酒店培訓(xùn)方法精選(九篇)

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第1篇：酒店培訓(xùn)方法范文

關(guān)鍵詞 電力線路、仿真培訓(xùn)系統(tǒng)；地形紋理；算法

中圖分類號(hào)TM6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2013）99-0192-02

目前，變電企業(yè)通過(guò)利用電力線路仿真培訓(xùn)系統(tǒng)來(lái)對(duì)運(yùn)檢人員進(jìn)行培訓(xùn)，它能夠真實(shí)的反映出電力線路周圍地理環(huán)境的特點(diǎn)，但是在仿真培訓(xùn)系統(tǒng)中所需要的地形場(chǎng)景的生成成為了一大難點(diǎn)。為了獲得更真實(shí)的場(chǎng)景效果，通常需要利用各種方法來(lái)增加生成場(chǎng)景的幾何精度，同時(shí)還需要結(jié)合各種數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)時(shí)演算合成不存在的地形紋理。紋理的合成是建立在幾何數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的，通過(guò)幾何地形與地形紋理的幾何就能夠使地形場(chǎng)景表現(xiàn)得更為逼真。

1 生成幾何細(xì)節(jié)

本文通過(guò)使用Perlin噪聲來(lái)生成幾何細(xì)節(jié)。1985年，Ken Perlin 首先提出了Perlin噪聲函數(shù)，它是一種平滑的噪聲，將坐標(biāo)點(diǎn)的值作為輸入?yún)?shù)，輸出的值就是該坐標(biāo)點(diǎn)的Perlin值。利用Perlin噪聲函數(shù)取得若干離散點(diǎn)的Perlin值，這些Perlin值會(huì)有最近點(diǎn)的差值生成。Perlin噪聲函數(shù)雖然會(huì)隨機(jī)生成數(shù)據(jù)，但是能夠利用差值使相鄰點(diǎn)的噪聲值產(chǎn)生平滑過(guò)度的效果，在利用此數(shù)據(jù)生成連續(xù)事物時(shí)，能夠使數(shù)據(jù)過(guò)度更加自然逼真。通過(guò)Perlin噪聲所生成的幾何細(xì)節(jié)與噪聲的振幅和單位長(zhǎng)度內(nèi)的離散點(diǎn)的數(shù)量有重要的關(guān)系。為了生成真實(shí)的場(chǎng)景，通常需要將多個(gè)振幅和離散點(diǎn)數(shù)量不同的Perlin噪聲結(jié)合起來(lái)，以此為基礎(chǔ)來(lái)生成幾何細(xì)節(jié)。Perlin的1D、2D噪聲函數(shù)如下：

在不同的地理環(huán)境條件和不同的氣候條件下，通過(guò)利用Perlin噪聲所生成的幾何細(xì)節(jié)會(huì)存在很大的差異。從生成地形場(chǎng)景的高程差來(lái)看，低頻噪聲與高頻噪聲會(huì)生成比例不同的地形數(shù)據(jù)，Perlin噪聲振幅與頻率通過(guò)不同形式的組合會(huì)產(chǎn)生不同的分形面，我們可以利用Perlin噪聲函數(shù)的這一特點(diǎn)來(lái)生成不同的地形細(xì)節(jié)。

2 動(dòng)態(tài)紋理合成算法

通常輸電線路的規(guī)模非常大，綿延數(shù)千公里，這在進(jìn)行模擬地形場(chǎng)景時(shí)，就涉及到了非常潘達(dá)的地形數(shù)據(jù)。在這種情況下，如果地形的紋理使用現(xiàn)成的紋理貼圖就需要存儲(chǔ)體積龐大的地形紋理數(shù)據(jù)，這會(huì)對(duì)磁盤空間和內(nèi)存空間帶來(lái)非常大的負(fù)擔(dān)。針對(duì)此情況，本文提出了一種實(shí)時(shí)演算紋理生成方法。

2.1計(jì)算生成紋理

當(dāng)?shù)玫降乃阕臃祷刂凳钦麛?shù)時(shí)，那么這個(gè)值能夠表示一個(gè)STS的索引，如果不是整數(shù)，它則代表了STS中兩種紋理之間的某種差值的結(jié)合。

2.2紋理動(dòng)態(tài)塊的預(yù)計(jì)算

在進(jìn)行地形的層次細(xì)節(jié)（Level of Detail，LOD）計(jì)算時(shí)，通常基于塊的LOD算法，這需要紋理塊中包含有同樣的LOD層次信息，而紋理塊則不一定相同。在此基礎(chǔ)上，本文提出了紋理動(dòng)態(tài)塊的預(yù)計(jì)算。通過(guò)利用Patch-LOD算法，可以對(duì)每個(gè)地形模塊進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)用。以此，與該地形塊對(duì)應(yīng)的紋理也可以在地形塊數(shù)據(jù)生成時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)的計(jì)算合成。當(dāng)?shù)匦螇K數(shù)據(jù)被內(nèi)存拋出之后，紋理數(shù)據(jù)也同時(shí)被銷毀。

3算法的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

1）對(duì)紋理數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理；

2）對(duì)地形數(shù)據(jù)進(jìn)行重建，然后對(duì)其中的所有頂點(diǎn)數(shù)據(jù)添加需要的幾何信息，并將相應(yīng)的地理信息與其綁定到一起；

3）進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)計(jì)算和處理；

4）構(gòu)造多分辨率的四叉樹(shù)模型，并進(jìn)行紋理可見(jiàn)性的判斷，然后進(jìn)行關(guān)照效果的計(jì)算并合成到地形場(chǎng)景中，生成最后的地形場(chǎng)景模擬效果圖。

4實(shí)驗(yàn)結(jié)果驗(yàn)證

根據(jù)前文的算法，在windows平臺(tái)上，通過(guò)在Visual Studio中進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)。本文的算法雖然涉及到了大規(guī)模的地形及紋理數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)合成演算，但是其在進(jìn)行實(shí)時(shí)場(chǎng)景演算時(shí)，F(xiàn)PS仍然可以達(dá)到50以上。

5結(jié)論

在電力線路仿真培訓(xùn)系統(tǒng)中的虛擬地形紋理生成過(guò)程中，由于涉及到較大規(guī)模的數(shù)據(jù)計(jì)算，通常在進(jìn)行實(shí)時(shí)場(chǎng)景演算時(shí)會(huì)影響幾何細(xì)節(jié)與紋理細(xì)節(jié)，本文通過(guò)提出一種動(dòng)態(tài)的地形紋理合成方法，可以有效的解決這一問(wèn)題。在進(jìn)行大規(guī)模地形場(chǎng)景計(jì)算時(shí)，它能夠以較小的性能獲得較高的場(chǎng)景逼真度。

參考文獻(xiàn)

[1]黃宵寧.虛擬仿真技術(shù)在輸電線路運(yùn)檢專業(yè)技能培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].中國(guó)輕工教育，2007，4：76-77.

第2篇：酒店培訓(xùn)方法范文

關(guān)鍵詞：藍(lán)海大飯店（李滄）；員工培訓(xùn)；問(wèn)題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：C975 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：淺析藍(lán)海李滄飯店餐飲部員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

收錄日期：2016年10月24日

前言

近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展，酒店業(yè)也在伴隨著旅游業(yè)的興旺而如魚得水，目前酒店業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)非服務(wù)莫屬，可是酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)水平卻遲遲提不上去，嚴(yán)重阻礙了酒店前進(jìn)的腳步。人才素質(zhì)的提升在于培訓(xùn)，本文分析了藍(lán)海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀并對(duì)其進(jìn)行分析，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出相應(yīng)對(duì)策。

一、青島藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

（一）培訓(xùn)方式。藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)由三個(gè)階段組成：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和期間培訓(xùn)。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓(xùn)，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)主要通過(guò)學(xué)校培訓(xùn)老師和管理人員的講解，配合相應(yīng)的視頻短片放映；技能訓(xùn)練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實(shí)操來(lái)完成。入職培訓(xùn)后員工被分配到實(shí)體酒店，進(jìn)行為期3天的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)部經(jīng)理通過(guò)PPT放映介紹酒店基礎(chǔ)知識(shí)和周邊環(huán)境，領(lǐng)班帶領(lǐng)員工參觀酒店內(nèi)部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行期間培訓(xùn)。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1、入職培訓(xùn)。主要內(nèi)容為《員工手冊(cè)》、《企業(yè)文化》、《酒店服務(wù)意識(shí)》和《酒店消防安全知識(shí)》，使員工了解企業(yè)文化、歷史及發(fā)展戰(zhàn)略，快速融入到企業(yè)中。通過(guò)學(xué)習(xí)讓員工對(duì)自己的未來(lái)有明確的職業(yè)規(guī)劃、清晰地認(rèn)知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識(shí)講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災(zāi)隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環(huán)境增加了安全保障。技能訓(xùn)練課程主要是服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括儀容儀表和形體禮儀，重點(diǎn)講述儀容儀表和形體禮儀的標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法，例如服裝的規(guī)范、發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)及綁頭發(fā)步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標(biāo)準(zhǔn)，加以新員工實(shí)際操練，使員工明確操作規(guī)范并掌握基本要領(lǐng)。

2、崗前培訓(xùn)。青島藍(lán)海大飯店（李滄）崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容分為酒店內(nèi)部及周邊環(huán)境熟知和酒店基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)兩部分。酒店外部環(huán)境包括旅游景點(diǎn)、購(gòu)物環(huán)境和交通路線等，由市場(chǎng)部銷售經(jīng)理帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)；酒店基礎(chǔ)知識(shí)由酒店房務(wù)部副總經(jīng)理帶領(lǐng)員工學(xué)習(xí)，包括青島藍(lán)海大飯店（李滄）的發(fā)展歷程、酒店領(lǐng)導(dǎo)班子構(gòu)成、基本規(guī)章制度等。如此新員工對(duì)酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。

3、期間培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，餐飲部新員工上崗工作，此時(shí)的培訓(xùn)包括“師傅幫帶”和經(jīng)理培訓(xùn)兩部分。部門經(jīng)理指定老員工對(duì)新員工進(jìn)行幫帶，師傅帶領(lǐng)徒弟進(jìn)行所有日常工作，示范并進(jìn)行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經(jīng)理會(huì)選擇餐前餐后20分鐘左右的時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，每一次一個(gè)項(xiàng)目，從基本的服務(wù)禮儀、餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務(wù)、酒店產(chǎn)品推銷以及個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。

二、員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題

（一）培訓(xùn)流于形式。管理者對(duì)培訓(xùn)工作的內(nèi)涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓(xùn)作為一項(xiàng)必須完成的工作，應(yīng)付流程和任務(wù)安排。結(jié)果是培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際對(duì)接不完整，不能把時(shí)展前沿的新知識(shí)、新觀念和新技術(shù)補(bǔ)充到培訓(xùn)工作中。更突出的問(wèn)題是培訓(xùn)以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動(dòng)性得不到發(fā)揮，使培訓(xùn)成為被動(dòng)的過(guò)程培訓(xùn)，效果不顯著。

（二）缺少專業(yè)的培訓(xùn)老師。酒店的人力資源部門，作為培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)部門，承擔(dān)的卻不僅僅是培訓(xùn)的職責(zé)，他們需要負(fù)責(zé)酒店所有員工的績(jī)效考核、工資、福利待遇、崗位補(bǔ)缺安排等一系列任務(wù)，能夠分配給員工培訓(xùn)的精力少之又少，而且對(duì)于專業(yè)的技能和相關(guān)知識(shí)并不熟悉，只能由其他部門經(jīng)理代替。培訓(xùn)人員對(duì)于剛?cè)肼毜膯T工沒(méi)有系統(tǒng)的分析，不了解員工的性格、特長(zhǎng)以及未來(lái)規(guī)劃，培訓(xùn)經(jīng)理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識(shí)通過(guò)課堂方式進(jìn)行灌輸，教學(xué)方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。

（三）缺少有效的評(píng)估與考核。酒店缺少對(duì)新員工的有效評(píng)估，就更沒(méi)有有效反饋，無(wú)法判斷培訓(xùn)的投入是否得到預(yù)期的效益，沒(méi)有反饋就沒(méi)有改進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)只是流于形式。培訓(xùn)考核沒(méi)有與員工獎(jiǎng)懲相結(jié)合，不利于培訓(xùn)效果的提升。酒店缺少一套完整的對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估體系，無(wú)法及時(shí)得到相關(guān)信息的反饋。

（四）培訓(xùn)方法不科學(xué)。新員工培訓(xùn)期間實(shí)行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學(xué)習(xí)，可是基層員工大多是相應(yīng)高校的實(shí)習(xí)生，四個(gè)月或者六個(gè)月一批，新員工入職的時(shí)候，老員工對(duì)工作內(nèi)容還沒(méi)有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領(lǐng)新員工學(xué)習(xí)工作時(shí)的操作技能，然后讓新員工獨(dú)立為客人提供服務(wù)。師傅技能掌握不熟練，徒弟學(xué)習(xí)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，最后導(dǎo)致新員工跟著師傅自然領(lǐng)會(huì)，發(fā)揮不出培訓(xùn)的作用。

（五）培訓(xùn)方案不完善。熟練的技能是服務(wù)的基礎(chǔ)，藍(lán)海大飯店（李滄）對(duì)技能的要求很高，因此期間培訓(xùn)經(jīng)理的培訓(xùn)方案基本局限于技能素質(zhì)方面，對(duì)員工其他方面的素質(zhì)培訓(xùn)沒(méi)有列入培訓(xùn)計(jì)劃中來(lái)，技能素質(zhì)培訓(xùn)主要分為以下幾塊：餐前準(zhǔn)備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓(xùn)、斟酒技能、服務(wù)禮儀、日常問(wèn)題解決方案等。但是對(duì)于員工的綜合素質(zhì)培訓(xùn)欠缺，對(duì)于員工的精神面貌、自信心培養(yǎng)、語(yǔ)言表達(dá)等不重視。

三、解決藍(lán)海大飯店（李滄）員工培訓(xùn)問(wèn)題的對(duì)策

（一）培訓(xùn)工作有的放矢。首先，酒店要切實(shí)了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)和目的，落實(shí)好培訓(xùn)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)員工的培訓(xùn)不僅是為了解決當(dāng)前的問(wèn)題，更應(yīng)該當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，培訓(xùn)是雙贏的，酒店和員工共同進(jìn)步；其次，要明確培訓(xùn)需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業(yè)務(wù)能力，有的則是增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。舉例來(lái)講，有的培訓(xùn)需求是增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動(dòng)環(huán)境中增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，使得員工在小范圍的面對(duì)面交流中增強(qiáng)企業(yè)榮譽(yù)感和忠誠(chéng)度；最后要制定培訓(xùn)計(jì)劃，保證培訓(xùn)的系統(tǒng)嚴(yán)密性。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和組織形式來(lái)確定培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對(duì)較少，員工相對(duì)輕松，可以舉辦技能競(jìng)賽、高臺(tái)展示、菜品介紹、形體禮儀培訓(xùn)等活動(dòng)；而周末員工相對(duì)疲憊，則可以組織員工進(jìn)行心得分享、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等。

（二）優(yōu)化師資配置。培訓(xùn)講師是決定培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在，這就要求培訓(xùn)講師不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)能力還要擁有優(yōu)秀的培訓(xùn)技能。目前很多的培訓(xùn)工作都由不同部門的經(jīng)理承擔(dān)，業(yè)務(wù)技能是達(dá)標(biāo)的，可是培訓(xùn)方式方法卻并不出彩，酒店應(yīng)該安排專業(yè)的培訓(xùn)講師，首先對(duì)員工進(jìn)行全面的評(píng)估，包括性格、特長(zhǎng)、未來(lái)規(guī)劃等，然后系統(tǒng)地進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)。

（三）完善培訓(xùn)評(píng)估制度。通過(guò)培訓(xùn)評(píng)估制度，能夠發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)真程度、工作態(tài)度，對(duì)工作的適應(yīng)程度，以改進(jìn)現(xiàn)有的培訓(xùn)思路和方法，在今后的培訓(xùn)工作中獲得更多的收益。培訓(xùn)評(píng)估中應(yīng)該以員工滿意度、知識(shí)掌握程度以及工作行為表現(xiàn)為主，多方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

1、評(píng)估方法。評(píng)估方法可以采用問(wèn)卷調(diào)查、試卷測(cè)評(píng)、情景模擬和日結(jié)檢查相結(jié)合的方式。評(píng)估時(shí)間為上崗一周后，由培訓(xùn)經(jīng)理把設(shè)計(jì)好的關(guān)于知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度的問(wèn)卷發(fā)放給餐飲部經(jīng)理和老員工，對(duì)新員工進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)；部門經(jīng)理挑選日常培訓(xùn)內(nèi)容做成試卷，對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)評(píng)；情景模擬客人到店，觀察新員工服務(wù)的全過(guò)程；把領(lǐng)班每天對(duì)新員工出現(xiàn)的問(wèn)題記錄并進(jìn)行總結(jié)。

2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓(xùn)結(jié)果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對(duì)評(píng)估進(jìn)行總結(jié)打分。問(wèn)卷調(diào)查每一個(gè)題目都有相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，總分10分，書面測(cè)試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分?jǐn)?shù)為部門經(jīng)理和領(lǐng)班打分的平均分。所有考核結(jié)束之后，培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)員工成績(jī)進(jìn)行匯總排名，并交給財(cái)務(wù)部。獎(jiǎng)勵(lì)第一名榮譽(yù)證書和100元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第二名榮譽(yù)證書和80元獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)勵(lì)第三名榮譽(yù)證書和50元獎(jiǎng)金。總成績(jī)低于70分的罰款10元，并要繼續(xù)參加培訓(xùn)直至合格。

（四）培訓(xùn)方法科學(xué)化。在培訓(xùn)方法上應(yīng)該做到重點(diǎn)培訓(xùn)與普通培訓(xùn)相結(jié)合，集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合，培訓(xùn)形式趣味化，在游戲中提升培訓(xùn)質(zhì)量和效果。同時(shí)，結(jié)合酒店不同崗位需要、時(shí)間充裕程度和員工素質(zhì)差異，靈活安排各種崗位、不同地點(diǎn)、不同形式的培訓(xùn)，使培訓(xùn)具有更大的選擇性。

（五）完善培訓(xùn)方式與內(nèi)容

1、知識(shí)方面。酒店應(yīng)時(shí)刻關(guān)注前沿知識(shí)，把服務(wù)理念講授給員工，培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)該及時(shí)傳達(dá)正確服務(wù)觀念。使得員工在工作過(guò)程中充滿熱情和期待感，把客人當(dāng)作家人去對(duì)待，保證服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)。真心的服務(wù)會(huì)觸動(dòng)客人，使得簡(jiǎn)單的吃飯成為一種享受，即使有時(shí)遇到故意挑剔的客人，員工用強(qiáng)烈的角色意識(shí)去認(rèn)真服務(wù)，用小驚喜帶給客人歡樂(lè)，也會(huì)使客人在內(nèi)心接受或者認(rèn)可服務(wù)、認(rèn)可酒店，最后客人和酒店共同獲益。

2、技能方面。對(duì)員工進(jìn)行形體禮儀培訓(xùn)，對(duì)站姿、坐姿、步姿、手勢(shì)等嚴(yán)格要求，培訓(xùn)教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優(yōu)美的姿勢(shì)，以及優(yōu)美姿勢(shì)帶來(lái)的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號(hào)牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺(jué)；每周一次托盤和斟酒訓(xùn)練，記錄每個(gè)人的成績(jī)，做好組內(nèi)排名和員工個(gè)人進(jìn)步記錄，保證斟酒時(shí)姿勢(shì)優(yōu)美且酒量均等。

3、文化方面。每周一早上觀看集團(tuán)周播報(bào)，通過(guò)他人的真實(shí)案例對(duì)員工進(jìn)行啟發(fā)和鼓勵(lì)，進(jìn)行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個(gè)班組一次兩個(gè)名額，提高員工對(duì)工作對(duì)生活的熱情，增進(jìn)酒店內(nèi)部不同班組的人員交流；經(jīng)理每天下班前找一位員工談心，并且對(duì)于情緒不好的員工要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，給予員工理解與關(guān)愛(ài)，培養(yǎng)員工積極的人生態(tài)度和真誠(chéng)友善待人的品質(zhì)。

培訓(xùn)關(guān)系著員工正式上崗后的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量甚至長(zhǎng)遠(yuǎn)的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓(xùn)方案與有效的評(píng)估考核，優(yōu)良的師資力量，加之科學(xué)的培訓(xùn)方法。只有這樣，才能使培訓(xùn)取得相應(yīng)的成效，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

主要參考文獻(xiàn)：

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[3]陳偉.酒店員工培訓(xùn)的重要性及其對(duì)策分析[D].云南：云南大學(xué)旅游文化學(xué)院旅游管理系，2013.

[4]李永強(qiáng).酒店員工微培訓(xùn)體系構(gòu)建研究與實(shí)證分析[J].旅游論壇，2015.8.3.

第3篇：酒店培訓(xùn)方法范文

今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時(shí)也是搞好酒店工作、加強(qiáng)管理、提高競(jìng)爭(zhēng)、戰(zhàn)勝對(duì)手的一個(gè)重要法寶。充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系，并認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的控制，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。

一、充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“賓客之上，服務(wù)第一”。如果說(shuō)服務(wù)是酒店之生命，那么各級(jí)管理人員和服務(wù)人員就是酒店證明的主宰。

無(wú)論國(guó)內(nèi)外酒店，不外是為了賓客提供情節(jié)、舒適的房間，美味可口的飲食，讓賓客食、住、行、游、購(gòu)樣樣便利。要實(shí)現(xiàn)這種稱心如意的服務(wù)，就得靠有一定素質(zhì)的服務(wù)人員。

能不能是酒店的服務(wù)水平在員工的不斷流動(dòng)之中得到保持，在賓客川流不息的來(lái)往之中得到鞏固，在社會(huì)需求的不斷發(fā)展之中得到提高？能不能是酒店永遠(yuǎn)保持著一批既有一定思想政治覺(jué)悟、較高文化素質(zhì)，又有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和技巧的殷勤有禮的酒店產(chǎn)品營(yíng)銷人員？這些人才從哪里來(lái)？當(dāng)然只能靠自己培養(yǎng)，靠酒店的培訓(xùn)。

“培訓(xùn)是酒店成功必由之路?！薄芭嘤?xùn)是酒店發(fā)展后勁之所在?！薄皼](méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”......越來(lái)越多的酒店經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始意識(shí)到：要保持和提高酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，就不能沒(méi)有培訓(xùn)。許多有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的酒店總經(jīng)理們更頗有見(jiàn)地說(shuō)：“培訓(xùn)也是管理?！笨梢?jiàn)，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)在酒店管理中的主導(dǎo)作用和重要地位，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視以及各級(jí)管理人員地積極參與，正是酒店開(kāi)展培訓(xùn)工作的關(guān)鍵之一。

二、努力掌握酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律

一般說(shuō)來(lái)，酒店經(jīng)營(yíng)管理上的特點(diǎn)決定了酒店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)，我們?cè)趯?shí)踐中體會(huì)到酒店的培訓(xùn)有以下幾方面的特點(diǎn)：

1.培訓(xùn)原則的務(wù)實(shí)性

由于酒店向客人提供的商品只有一種,那就是服務(wù)。而酒店的服務(wù)無(wú)論是有形的或是無(wú)形的,都是實(shí)實(shí)在在的,可見(jiàn)或可被客人所體會(huì)感受到的。所以，為保證這種服務(wù)的高質(zhì)量而開(kāi)展的培訓(xùn)工作也是實(shí)實(shí)在在的，講求務(wù)實(shí)的。當(dāng)我們研究酒店服務(wù)質(zhì)量下降的原因時(shí)，不難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題往往處在我們的管理人員堅(jiān)持“三個(gè)關(guān)鍵”少了，沒(méi)有做到關(guān)鍵的時(shí)刻、出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，去及時(shí)地處理和解決關(guān)鍵的問(wèn)題。當(dāng)然，由于服務(wù)人員未能做到在任何時(shí)候、任何部位都嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序去向客人提供服務(wù)，也是服務(wù)質(zhì)量下降的原因所在。這就是我們提出開(kāi)展有針對(duì)性的共為培訓(xùn)的要求。

價(jià)值，酒店使部門多、工種繁雜、分工十分細(xì)的企業(yè)，且員工來(lái)源多渠道，文化程度、素質(zhì)修養(yǎng)也參差不齊。這就要求我們從實(shí)際出發(fā)，以提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)性、實(shí)用性，注重實(shí)效，貫徹學(xué)用結(jié)合，按需施教“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么，”有目的地去設(shè)置不同類型的、培訓(xùn)課程。

2.培訓(xùn)形式的多樣性

由于酒店管理的多層級(jí)、多方面、多工種等特性導(dǎo)致了酒店培訓(xùn)的多層次、多類型、多形式等多樣性。

多層次：根據(jù)職級(jí)要求的不同，培訓(xùn)可分為經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、服務(wù)員等層次，由于層級(jí)的不同，在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇、程度的深淺和方式以及要求上都應(yīng)有所不同。

多類型：?jiǎn)T工培訓(xùn)的類型大致可分：（1）員工崗前培訓(xùn)（A、招工前——旅游職高日、夜校；軍事訓(xùn)練；B、入職前——酒店常識(shí)教育；C、上崗前——職務(wù)技能訓(xùn)練）。（2）崗位培訓(xùn)（上崗前及在職期間業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、外語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德及政治思想教育等）。（3）晉升前培訓(xùn)（以基礎(chǔ)管理知識(shí)為主）。（4）“回爐”培訓(xùn)（專門知識(shí)技能提高訓(xùn)練）。

多形式：培訓(xùn)的形式既有走出去也有請(qǐng)進(jìn)來(lái)，既有課堂理論講述也有現(xiàn)場(chǎng)操作演習(xí)，集郵業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)也有思想教育活動(dòng)，既有對(duì)原有的操作程序的熟習(xí)也有對(duì)新技術(shù)、新科技的學(xué)習(xí)，既有脫產(chǎn)進(jìn)修也有業(yè)余自學(xué)，既有參觀考察學(xué)習(xí)也有半工半讀，既有在國(guó)內(nèi)同行間互相學(xué)習(xí)也有到國(guó)外吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的等等形式。

3．培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性

我們可以從兩個(gè)方面去理解酒店培訓(xùn)內(nèi)涵的整體性。一方面，無(wú)論酒店的培訓(xùn)是怎樣地多層次、多類型、多形式，他們都處于同一個(gè)目的，都是為了提高酒店管理和服務(wù)水平，因此，他們應(yīng)該是“一條龍”式的，一環(huán)緊扣一環(huán)的培訓(xùn)體系。

另一方面，正如人們所說(shuō)的“酒店意識(shí)是酒店管理的精神支柱”，可見(jiàn)酒店意識(shí)的重要。因此，在培訓(xùn)的全過(guò)程中，應(yīng)突出酒店意識(shí)，尤其是酒店的整體意識(shí)的培訓(xùn)，例如：酒店的整體經(jīng)營(yíng)、整體管理、整體協(xié)調(diào)、整體銷售、整體服務(wù)等等，這些都是酒店整體意識(shí)的內(nèi)容。

4．培訓(xùn)階段的持續(xù)性

酒店培訓(xùn)的持續(xù)形勢(shì)與與酒店員工頻頻的流動(dòng)、客源結(jié)構(gòu)的多元和多變、社會(huì)需求的不停頓發(fā)展之中的。每當(dāng)酒店銷售、技術(shù)、認(rèn)識(shí)或程序規(guī)范上有了變化和發(fā)展，職工中出現(xiàn)流動(dòng)、缺勤、抱怨情緒、顧客表現(xiàn)出許多的不滿和投訴、經(jīng)營(yíng)上反映出高成本、高浪費(fèi)一極高的錯(cuò)誤記錄、管理人員的計(jì)劃不周、指揮不力以及對(duì)問(wèn)題的處理不當(dāng)、部門之間，上下級(jí)之間以及酒店與客戶之間溝通不力．．．．．．如此等等,都決定了培訓(xùn)務(wù)必持之以恒的特點(diǎn).

在了解了酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)后,就不難掌握其內(nèi)在的規(guī)律。譬如員工流動(dòng)的規(guī)律、酒店經(jīng)營(yíng)的忙閑規(guī)律，不同崗位的員工對(duì)培訓(xùn)的不同需求規(guī)律等等，都為我們制定每一階段的培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)。

三、建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系

一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括：領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門必備的條件。在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過(guò)一定實(shí)踐鍛煉，又樂(lè)于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課城（包括外語(yǔ)）和專業(yè)基礎(chǔ)課；有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專家、教授、講師來(lái)講授。而酒店各部門崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專門技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門的管理人員（經(jīng)理和主管）兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專職師資是少數(shù)，更多的是在各部門內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開(kāi)展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門編寫的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD,還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語(yǔ)》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

四、認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制

開(kāi)展酒店培訓(xùn)的目的是為了保證酒店向客人提供一流的高質(zhì)量服務(wù)，要達(dá)到這一目的就必須重視培訓(xùn)質(zhì)量的控制。

有人說(shuō)：“培訓(xùn)是酒店人事管理的一個(gè)組成方面”，言下之意，“培訓(xùn)就是管理”。因此，要抓好培訓(xùn)培訓(xùn)工作的質(zhì)量控制，同樣離不開(kāi)管理上PDCA循環(huán)的四個(gè)環(huán)節(jié)，努力使培訓(xùn)工作嚴(yán)格的按照“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”這四個(gè)階段的順序永不終止地進(jìn)行下去，是酒店培訓(xùn)有效開(kāi)展的關(guān)鍵。

無(wú)論是酒店培訓(xùn)整體上的PDCA大循環(huán)，還是在每一階段，每一專題上的PDCA小循環(huán)，第一環(huán)節(jié)都是制定計(jì)劃。在調(diào)查了酒店培訓(xùn)的需要，明確了培訓(xùn)的目標(biāo)后，重要的是計(jì)劃具體的培訓(xùn)措施，回答這項(xiàng)培訓(xùn)要做什么，由誰(shuí)去做，在什么地方做，什么時(shí)候做和怎樣做，缺一不可。

計(jì)劃周到之后，是執(zhí)行階段，關(guān)鍵在執(zhí)行者能否嚴(yán)格地按照計(jì)劃規(guī)定的目標(biāo)和具體方法去實(shí)實(shí)在在地工作。為此需要建立一個(gè)有效的監(jiān)督機(jī)制，從總經(jīng)理、培訓(xùn)部到各部門、乃至每一員工的逐漸督導(dǎo)落實(shí)，還要運(yùn)用相應(yīng)的考勤、人事考核等制度去保證培訓(xùn)的執(zhí)行。假如能將崗位培訓(xùn)納入酒店管理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，與用人制度（包括晉升、待遇）掛鉤，將有利于激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工參加崗位培訓(xùn)的積極性，是大家是崗位培訓(xùn)為權(quán)利和義務(wù)，從而變成一種自覺(jué)地行動(dòng)，是十分有助于培訓(xùn)工作開(kāi)展的。

在檢查階段里，對(duì)照計(jì)劃?rùn)z查一下，看看培訓(xùn)是不是達(dá)到了預(yù)期的目的。究竟哪些是對(duì)的，那些事做的不合適的，原因何在，從中找出成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)來(lái)。為此，要定期進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)，并有目的地對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行一些評(píng)估都是檢查的有效手段。

對(duì)培訓(xùn)評(píng)估可以從兩個(gè)方面去進(jìn)行，一是對(duì)培訓(xùn)方法的評(píng)估，二是對(duì)培訓(xùn)方法或方案的結(jié)果的評(píng)估。

培訓(xùn)的評(píng)估方法應(yīng)力求簡(jiǎn)單、市級(jí)、客觀，可以采取問(wèn)卷、面試、座談、測(cè)驗(yàn)、實(shí)際操作等方式。也可以從實(shí)際工作的績(jī)效方面去檢驗(yàn)。例如，對(duì)新主管培訓(xùn)的目的之一是要使主管成為培訓(xùn)者，為檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果，培訓(xùn)部教師可深入部門去考查他們的培訓(xùn)課。進(jìn)行評(píng)估的好處在于可以給學(xué)員以鼓勵(lì)和回應(yīng)，事實(shí)證明這樣做既有利于決定對(duì)以往的培訓(xùn)是否需要作出糾正，更有利于未來(lái)培訓(xùn)計(jì)劃地制定和培訓(xùn)質(zhì)量的保證，是酒店培訓(xùn)工作得以“百尺竿頭，更上一層”的前提。

第4篇：酒店培訓(xùn)方法范文

論文關(guān)鍵詞：酒店培訓(xùn);行政人員;能力 

 

培訓(xùn)部是品牌高星級(jí)酒店必不可少的重要部門，肩負(fù)保證員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，酒店管理規(guī)范有序的重要職責(zé)。酒店培訓(xùn)管理的主要工作由培訓(xùn)部門所屬行政人員來(lái)完成，除基本行政工作以外，還包括培訓(xùn)日常管理和培訓(xùn)講授等，這就要求酒店培訓(xùn)部行政人員具備更多方面的素質(zhì)和能力。 

1 酒店培訓(xùn)部行政人員的主要工作內(nèi)容 

培訓(xùn)部行政人員通常由培訓(xùn)部經(jīng)理（主管）直接領(lǐng)導(dǎo)，日常工作主要包括： 

（1） 日常收發(fā)文件管理：培訓(xùn)部相關(guān)辦公文件的接收整理存檔及發(fā)放呈遞記錄。 

（2） 文稿撰寫：培訓(xùn)部相關(guān)備忘、制度、文件等應(yīng)用文稿的編寫。 

（3） 培訓(xùn)管理工作：包括各部門培訓(xùn)計(jì)劃的催繳、檢核、記錄；培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)檢查；部門培訓(xùn)支持等。 

（4） 酒店產(chǎn)品知識(shí)資料更新收集：匯集員工應(yīng)掌握的全部本酒店相關(guān)知識(shí)，并不斷更新完善。 

（5） 建立并不斷更新員工培訓(xùn)記錄：建立酒店全體員工培訓(xùn)檔案并根據(jù)參加培訓(xùn)課時(shí)、酒店人員變動(dòng)不斷更新。 

（6） 培訓(xùn)資料收集：酒店各專題培訓(xùn)相關(guān)支撐參考資料的不斷收集整理學(xué)習(xí)。 

（7） 組織員工培訓(xùn)及課程教授：組織定期新員工入職培訓(xùn)及不定期專題培訓(xùn)，準(zhǔn)備教案、道具，制作課件并擔(dān)任培訓(xùn)講師。 

（8） 員工儀容儀表服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)稽查：不定期高密度地到員工工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行員工儀容儀表、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化檢查。 

實(shí)際上可以將酒店培訓(xùn)部行政人員的工作歸結(jié)為三大部分：一是部門文書工作；二是培訓(xùn)管理督察工作；三是培訓(xùn)教授工作。判斷一名酒店培訓(xùn)部行政人員工作是否合格，也應(yīng)主要從這三方面進(jìn)行考察。 

2 文書工作能力 

文書工作是行政人員最基本的工作，主要包括文字處理、辦公自動(dòng)化操作、資料整理等。 

2.1 文字處理 

酒店培訓(xùn)行政人員應(yīng)具有良好的文字組織和語(yǔ)言表達(dá)能力，中英文打字速度快，能熟練操作五筆輸入等漢字輸入法。掌握常用英語(yǔ)口語(yǔ)，有較好的英語(yǔ)閱讀和寫作能力。熟悉酒店公文統(tǒng)一格式要求，熟悉通知、紀(jì)要、總結(jié)、計(jì)劃等應(yīng)用文寫作。 

2.2 辦公自動(dòng)化操作 

酒店培訓(xùn)行政人員應(yīng)能獨(dú)立操作計(jì)算機(jī)，熟練操作word、excel、powerpoint、outlook等辦公自動(dòng)化軟件及internet郵件收發(fā)和處理技巧，并能熟練運(yùn)用各類辦公自動(dòng)化設(shè)備，打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)等。 

2.3 資料整理 

辦公資料繁亂紛雜，作為行政人員應(yīng)具備良好的資料整理、分類、歸檔能力。掌握酒店培訓(xùn)信息管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息的更新與維護(hù)。 

3 培訓(xùn)管理督察能力 

培訓(xùn)管理督察主要包括培訓(xùn)效果檢查與部門培訓(xùn)的督促跟進(jìn)協(xié)調(diào)。 

培訓(xùn)部行政人員在對(duì)員工進(jìn)行行為檢查時(shí)，必須明確掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)，并保證檢查的公開(kāi)公平。首先行政人員自身應(yīng)對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度掌握的非常清楚，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自身行為；其次應(yīng)對(duì)待所有員工一視同仁，保證酒店服務(wù)的規(guī)范與統(tǒng)一。 

做好部門培訓(xùn)的督促跟進(jìn)協(xié)調(diào)工作需要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，很強(qiáng)的抗壓能力與專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。由于酒店各部門的工作任務(wù)都很繁重，部門管理者可能會(huì)忽略培訓(xùn)工作，使得部門培訓(xùn)工作開(kāi)展不完全或不到位。因此，培訓(xùn)部行政人員需要積極與酒店各部門包括上至酒店總經(jīng)理，下至普通員工進(jìn)行有效溝通，使他們明白培訓(xùn)的重要性，支持培訓(xùn)工作，保證培訓(xùn)體系的有效建立與完善運(yùn)轉(zhuǎn)。培訓(xùn)部行政人員應(yīng)善于溝通，能夠?qū)Σ煌瑢?duì)象采用不同的溝通方法，在專業(yè)禮貌的前提下進(jìn)行部門之間的斡旋，在保證本部門工作的前提下盡量給予對(duì)方以體諒，面對(duì)難題不后退不沮喪，在任何時(shí)候都不喪失耐心和微笑。溝通能力的強(qiáng)弱是工作能否順利開(kāi)展的重要前提，在酒店這個(gè)需要時(shí)刻與人打交道的行業(yè)體現(xiàn)的更為突出與深刻。 

4 培訓(xùn)教學(xué)能力 

酒店培訓(xùn)部行政人員通常還要在員工培訓(xùn)項(xiàng)目中擔(dān)任部分課程的講授，這就要求培訓(xùn)部行政人員具備相應(yīng)的語(yǔ)言能力、知識(shí)水平和培訓(xùn)技能。 

標(biāo)準(zhǔn)的普通話、流利的口頭表達(dá)和為人師表的氣質(zhì)風(fēng)范是一名培訓(xùn)講師站上講臺(tái)的基礎(chǔ)條件。語(yǔ)言表達(dá)，是將知識(shí)傳授給學(xué)員的必要手段，表達(dá)能力的強(qiáng)弱將很大程度決定教學(xué)效果的好壞與培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。此外，個(gè)人氣質(zhì)風(fēng)范也會(huì)影響學(xué)員對(duì)于講師專業(yè)度、親和度的判斷，因此培訓(xùn)部行政人員應(yīng)當(dāng)衣著正式、舉止得體，表情自然。 

酒店培訓(xùn)的對(duì)象當(dāng)中很多都是從業(yè)多年的老員工，其學(xué)歷或知識(shí)含量也并不見(jiàn)得比培訓(xùn)講師低，如何才能使他們學(xué)有所獲？要求培訓(xùn)人員除了熟練掌握崗位技能、技巧以及與之相關(guān)的實(shí)踐和理論知識(shí)以外，還要不斷的更新、創(chuàng)新，從實(shí)踐工作中總結(jié)出精華理論再回頭去指導(dǎo)學(xué)員怎樣運(yùn)用到實(shí)際崗位上。酒店員工培訓(xùn)實(shí)質(zhì)是一種成人教育，員工希望所學(xué)能夠立刻應(yīng)用到工作中，能夠立即解決實(shí)際問(wèn)題。因此在培訓(xùn)中需要更加注意給出員工實(shí)際可行的方法，與員工本職工作密切結(jié)合，才能得到員工的認(rèn)可與興趣。這也要求培訓(xùn)部人員更多的深入到各部門工作一線，了解每個(gè)工作崗位的基本工作狀態(tài)。 

第5篇：酒店培訓(xùn)方法范文

【關(guān)鍵詞】酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀；存在問(wèn)題；培訓(xùn)建議

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和全球化步伐的日益加快，合理進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來(lái)越顯示出至關(guān)重要的戰(zhàn)略作用，作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)更是如此。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要支柱產(chǎn)業(yè)，伴隨著旅游業(yè)的興旺而飛速發(fā)展。酒店業(yè)出售的是服務(wù)，其產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。我國(guó)酒店業(yè)的硬件設(shè)施可以說(shuō)已經(jīng)趕上世界先進(jìn)水平，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等可以說(shuō)和世界一流酒店還存在著一定的差距。

1.我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

對(duì)于迅速發(fā)展的現(xiàn)代酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理人員最應(yīng)關(guān)注的事情之一。要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須提高員工素質(zhì)，而要提高員工素質(zhì)，就必須加強(qiáng)員工培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的工作，因?yàn)閱T工培訓(xùn)是培養(yǎng)人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途徑。

能否在企業(yè)當(dāng)中得到足夠的培訓(xùn)，從而保持自身的不斷成長(zhǎng)，成為知識(shí)員工選擇企業(yè)一個(gè)重要的因素。但是由于我國(guó)一些企業(yè)管理者對(duì)培訓(xùn)還沒(méi)有形成系統(tǒng)的概念，所以產(chǎn)生了一些認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致了我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)存在了一些問(wèn)題。

1.1培訓(xùn)觀念落后。酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來(lái)更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來(lái)越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的，對(duì)于自己不需要進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)酒店管理者對(duì)培訓(xùn)的需要比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诰频曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥R(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)酒店的命運(yùn)有著更大的影響力。

1.2沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)員工積極性。據(jù)了解大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，酒店培訓(xùn)并沒(méi)有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此酒店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來(lái)，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。

1.3培訓(xùn)費(fèi)用不足。我國(guó)企業(yè)員工的培訓(xùn)投資嚴(yán)重不足，以國(guó)有企業(yè)為例，30%以上的企業(yè)只是象征性的撥一點(diǎn)教育培訓(xùn)費(fèi)，人均培訓(xùn)費(fèi)用在10元以下，20%左右企業(yè)的教育培訓(xùn)費(fèi)用在10到30元之間。而國(guó)外培訓(xùn)投入是作為企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，有專門資金，培訓(xùn)費(fèi)用為營(yíng)業(yè)收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓(xùn)與發(fā)展。據(jù)國(guó)外一份統(tǒng)計(jì)資料表明，企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)投資1美元，可以創(chuàng)造50美元的收益，其投入產(chǎn)出比為1：50。當(dāng)然，這是指培訓(xùn)最終產(chǎn)生的綜合經(jīng)濟(jì)效益。我國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)費(fèi)能省就省，只有在酒店開(kāi)張或當(dāng)者當(dāng)酒店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，而且一旦酒店出現(xiàn)經(jīng)費(fèi)緊張的狀況，首先削減的就是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。

1.4缺乏長(zhǎng)期有效的人力資源開(kāi)發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)上，沒(méi)有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對(duì)新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對(duì)其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對(duì)于中基層員工進(jìn)行多以應(yīng)及式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評(píng)估僅僅是單純針對(duì)培訓(xùn)課程中所授予的知識(shí)和技能進(jìn)行考核，沒(méi)有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

1.5培訓(xùn)方法不科學(xué)。大多數(shù)酒店員員工培訓(xùn)實(shí)行的是“師帶徒”，新員工進(jìn)入酒店以后就跟著老員工學(xué)習(xí)，主要學(xué)習(xí)他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的操作技能，然后順利進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，盡早發(fā)揮獨(dú)立作業(yè)的能力。然而，某些酒店猶豫過(guò)分強(qiáng)調(diào)新員工迅速投入獨(dú)立作業(yè)，常常是培訓(xùn)部門給予將其分配給各部門，造成對(duì)部門現(xiàn)場(chǎng)崗位培訓(xùn)的依賴性傾向，也促使了崗位培訓(xùn)的無(wú)計(jì)劃的現(xiàn)象，最后只好讓新員工隨大流，跟師傅，自然領(lǐng)會(huì)，根本沒(méi)有發(fā)揮培訓(xùn)的作用。.對(duì)我國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的合理性建議

要使酒店能在國(guó)內(nèi)外激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持人力資源的優(yōu)勢(shì)，就必須十分重視利用新的觀念和方式來(lái)對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。這是關(guān)系到酒店生存和發(fā)展的一項(xiàng)根本性戰(zhàn)略任務(wù)。員工的培訓(xùn)和發(fā)展是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要方面，從酒店自身發(fā)展需要看，如何造就與企業(yè)文化和價(jià)值觀念相一致的人才，如何避免組織員工頻繁跳槽及如何留住多年培養(yǎng)成才的骨干員工，成為酒店人力資源管理的核心內(nèi)容之一。怎樣開(kāi)展有針對(duì)性培訓(xùn)、激勵(lì)員工參與學(xué)習(xí)的興趣并將培訓(xùn)知識(shí)轉(zhuǎn)換為工作效率等等都是酒店管理者需要考慮的主要問(wèn)題。

2.1轉(zhuǎn)變觀念。

2.1.1新時(shí)期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性。有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì),通過(guò)培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi),特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn),未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。

2.1.2轉(zhuǎn)變培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的想法。從員工本身來(lái)來(lái)說(shuō)，通過(guò)系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，同時(shí)可以提高對(duì)工作滿意度，增強(qiáng)對(duì)酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過(guò)培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。

2.1.3美國(guó)羅森布魯森公司總裁出版了一本名為《顧客第二》的書，在旅游界引起了廣泛的關(guān)注。他在這本書里提出了“員工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)奉行的就是“顧客第一，顧客至上”的理念，沒(méi)有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹(shù)立以員工為中心的管理思想,不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，因?yàn)橹挥袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。

2.1.4培訓(xùn)方法由被動(dòng)聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)參與。將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來(lái)，主動(dòng)與培訓(xùn)人員互動(dòng)以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定。也就是說(shuō)要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

2.2制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系。酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)該包括酒店各個(gè)部門，各個(gè)崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時(shí)間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個(gè)方面。

2.2.1培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個(gè)層面進(jìn)行分析。在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個(gè)酒店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計(jì)劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達(dá)到理想工作績(jī)效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個(gè)人層面分析是將員工目前的工作績(jī)效與酒店的員工績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的編制。

2.2.2培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)。很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識(shí)，也有一部分酒店同時(shí)還培訓(xùn)一些簡(jiǎn)單的酒店英語(yǔ)，但也只是日常的問(wèn)候服務(wù)用語(yǔ)，沒(méi)有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域。現(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了解多方面的知識(shí)。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識(shí)掌握服務(wù)技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識(shí)；比如餐廳服務(wù)員,如果能掌握一些烹飪方面的典故、菜品的營(yíng)養(yǎng)成分、飲食合理搭配等知識(shí),就能更好地為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店要重視對(duì)員工的細(xì)節(jié)規(guī)范,從每一個(gè)服務(wù)程序抓起,以積極認(rèn)真的態(tài)度研究培訓(xùn)課題，洞察員工的培訓(xùn)需求，持之以恒地做好這項(xiàng)看似普通的工作。2.2.3培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高。很多酒店的培訓(xùn)人員都是由內(nèi)部的管理人員擔(dān)當(dāng)?shù)?，也有一些酒店?huì)從外部聘請(qǐng)專門的酒店培訓(xùn)師來(lái)酒店進(jìn)行培訓(xùn)和講座。一些大的酒店還會(huì)在一年之中組織酒店員工去比較出名的酒店參觀學(xué)習(xí)，回來(lái)以后和大家進(jìn)行交流。酒店要不斷對(duì)員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請(qǐng)一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。一個(gè)優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識(shí)功底，又具有豐富的實(shí)際操作技能，同時(shí)還要能及時(shí)跟蹤世界酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。

2.2.4加強(qiáng)對(duì)員工心理健康的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)。根據(jù)一項(xiàng)對(duì)員工心理健康調(diào)查表明，隨著工作壓力的加大，有25%的員工存在心理問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅影響到員工的健康成長(zhǎng)，而且會(huì)降低工作積極性，從而影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以酒店管理者要重視要對(duì)員工心理健康進(jìn)行開(kāi)發(fā)。對(duì)員工多一些培訓(xùn)和教育，增強(qiáng)員工的自信心，提高員工應(yīng)對(duì)社會(huì)壓力的能力。培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)的核心內(nèi)容,是人力資源管理的“重中之重”。酒店可通過(guò)各種方式在酒店員工間營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛,倡導(dǎo)終身教育的思想觀念,并提倡個(gè)人主動(dòng)地進(jìn)行自我開(kāi)發(fā)、敬業(yè)愛(ài)崗,不斷提高自身素質(zhì)。

2.3建立三位一體的激勵(lì)制度。

2.3.1在培訓(xùn)過(guò)程中，酒店需要指定專人跟蹤培訓(xùn)的全過(guò)程，保證培訓(xùn)的每一環(huán)節(jié)落實(shí)到位；同時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行臨時(shí)抽查，確保參加培訓(xùn)的員工能夠?qū)Ｐ慕邮芘嘤?xùn)。

2.3.2培訓(xùn)結(jié)束以后采取互動(dòng)評(píng)估的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)。所謂互動(dòng)評(píng)估是指員工參加培訓(xùn)項(xiàng)目的考核、員工對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估和培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目是否達(dá)到預(yù)期目的的評(píng)估的三者結(jié)合。通過(guò)這種方法可以調(diào)動(dòng)各方的積極性同時(shí)將信息反饋給酒店，讓酒店可以改善培訓(xùn)體系并更好的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

2.3.3將培訓(xùn)成績(jī)作為員工晉升和獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。將培訓(xùn)與考核結(jié)果結(jié)合，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，并將培訓(xùn)的成績(jī)作為年終考評(píng)內(nèi)容之一，激發(fā)員工積極進(jìn)取的心態(tài)。對(duì)于年終考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給與職位的提升或者物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。因此酒店要建立培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)三位一體的激勵(lì)制度。

3.總結(jié)

酒店要發(fā)展，就必須加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵就是要對(duì)員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，使之在自身技能水平提高的同時(shí)對(duì)酒店的發(fā)展帶來(lái)新鮮、實(shí)用的動(dòng)力，使酒店在社會(huì)發(fā)展中處于有力地位?？偨Y(jié)一些較為成功的酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不難發(fā)現(xiàn)其中最重要的一條是人的因素，即人是企業(yè)最重要的資源。作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)需要一批受過(guò)訓(xùn)練、懂得現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的專業(yè)人才。只有具備這樣的人才，酒店業(yè)才有可能滿足旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的需要。建立和完善酒店培訓(xùn)體系，培養(yǎng)一支高水平和高素質(zhì)的酒店管理與服務(wù)人員隊(duì)伍，是當(dāng)前酒店業(yè)所面臨的刻不容緩的任務(wù)。

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第6篇：酒店培訓(xùn)方法范文

1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)

酒店開(kāi)展對(duì)服務(wù)員的職業(yè)技能培訓(xùn)，根本目的要使受訓(xùn)服務(wù)員更能適應(yīng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強(qiáng)各部門服務(wù)員對(duì)不同工種業(yè)務(wù)需求的適應(yīng)能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)工作在計(jì)劃安排、課程設(shè)備、訓(xùn)練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持理論與實(shí)際相結(jié)合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對(duì)性，才能收到切實(shí)效果。

2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)形式靈活多樣

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的主要形式是對(duì)服務(wù)員進(jìn)行在職訓(xùn)練。培訓(xùn)對(duì)象是廣大服務(wù)人員。由于人員結(jié)構(gòu)層次復(fù)雜，服務(wù)員的文化基礎(chǔ)和知識(shí)水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持分階段培訓(xùn)，并采用靈活多樣的方式與方法。對(duì)于同一工種或從事同一項(xiàng)工作的服務(wù)員，培訓(xùn)工作不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而要求訓(xùn)練質(zhì)量呈螺旋式上升。

3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜

由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門各工種所需要的知識(shí)和技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。覆蓋專業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓(xùn)練、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)和實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識(shí)。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容要做好計(jì)劃安排，堅(jiān)持長(zhǎng)期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。重視舉辦各種形式的培訓(xùn)。在內(nèi)容上要有系統(tǒng)性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)任務(wù)艱巨性

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)要在酒店正常運(yùn)營(yíng)的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓(xùn)任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現(xiàn)在培訓(xùn)課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當(dāng)?shù)碾y度，往往要受到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計(jì)劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)在計(jì)劃安排培訓(xùn)課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計(jì)到實(shí)施過(guò)程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內(nèi)容精練。同時(shí)，在計(jì)劃安排中，要準(zhǔn)備各種應(yīng)急與應(yīng)變的措施，以適應(yīng)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的多變特點(diǎn)，使培訓(xùn)工作取得滿意的效果。

二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)筆者日常對(duì)酒店行業(yè)的調(diào)查，總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)如下：一是服務(wù)的可靠性強(qiáng)，主要體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)且讓客人滿意，服務(wù)員對(duì)待客人始終如一、一視同仁。二是服務(wù)的可信性強(qiáng)，是指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺(tái)服務(wù)員能完整回答客人問(wèn)題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)。三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂(lè)于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對(duì)設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。如餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。五是無(wú)形，讓服務(wù)員能夠提供無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過(guò)失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過(guò)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)能夠讓不同崗位的服務(wù)員達(dá)到上述目標(biāo)，則體現(xiàn)了職業(yè)技能培訓(xùn)達(dá)到了相應(yīng)的要求。

三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的關(guān)鍵性問(wèn)題

1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中，要加強(qiáng)酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應(yīng)酒店行業(yè)的要求。并對(duì)酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規(guī)劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程中要加強(qiáng)其操作技能的訓(xùn)練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節(jié)的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過(guò)工作流程培訓(xùn)，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節(jié)，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團(tuán)體及宴會(huì)等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)過(guò)程應(yīng)加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀類似酒店現(xiàn)場(chǎng)，使服務(wù)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，尤其是要對(duì)典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓其親身體會(huì)到服務(wù)環(huán)節(jié)的各種技能，并將其運(yùn)用到自身的實(shí)踐工作當(dāng)中去。

四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容與策略探討

（一）培訓(xùn)內(nèi)容要有所側(cè)重

對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，一般應(yīng)根據(jù)崗位要求，推出不同的課程，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。如表1。

（二）培訓(xùn)的策略

第7篇：酒店培訓(xùn)方法范文

酒店業(yè)自1978年開(kāi)始引進(jìn)并推廣全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂品?wù)質(zhì)量管理的產(chǎn)生因素，即“過(guò)程管理”。具體內(nèi)涵可以從以下五個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)。（1）全方位管理。酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量，既包括前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，又包括后臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，既包括服務(wù)的結(jié)果，又包括服務(wù)的過(guò)程。（2）全過(guò)程管理。全過(guò)程是指一個(gè)完整的過(guò)程，即從客人踏入酒店開(kāi)始，到客人安全離開(kāi)酒店為止，酒店以客人為中心全程提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，就是圍繞這一完整的服務(wù)過(guò)程展開(kāi)的管理活動(dòng)。（3）全員性管理。酒店服務(wù)是由全體員工共同提供的，酒店的質(zhì)量管理必須貫穿到酒店各個(gè)層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量管理計(jì)劃，完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供所需要的具體服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員提供保障而間接為客人服務(wù)，管理人員則通過(guò)組織前臺(tái)和后臺(tái)人員開(kāi)展服務(wù)工作，從而達(dá)到為客人服務(wù)的目的。（4）全方法管理。酒店的服務(wù)是根據(jù)實(shí)際需要，使用靈活多樣的多種方法和措施為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全面質(zhì)量管理是針對(duì)各種不同方式的服務(wù)而采用的多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合。（5）全效益管理。酒店效益是經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益三者的統(tǒng)一。只有在獲取一定的經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展，同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，酒店又必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。

2全面質(zhì)量管理的原則

（1）人文關(guān)懷。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的員工管理提出的原則。人力資源是酒店的重要寶貴資源，忠實(shí)的員工是企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值的重要源泉，要始終堅(jiān)持以人為本，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，積極調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的主動(dòng)性、積極性和責(zé)任感。（2）絕不說(shuō)不。這是針對(duì)全面質(zhì)量管理中的顧客服務(wù)提出的原則。“絕不說(shuō)不”要求酒店必須以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。此外，“絕不說(shuō)不”還體現(xiàn)在酒店提供的個(gè)性化服務(wù)。共性化服務(wù)是常有的，個(gè)性化服務(wù)是特殊問(wèn)題特別解決。實(shí)施全面質(zhì)量管理，要重點(diǎn)抓住普遍性、傾向性、全局性的問(wèn)題，并重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問(wèn)題。（3）事前預(yù)防，事后總結(jié)，預(yù)防監(jiān)管并重。酒店服務(wù)質(zhì)量是由員工每一次提供的具體服務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的，往往做好了，就能給顧客留下深刻印象，而一旦沒(méi)做好，事后難于返工和修補(bǔ)，因此，管理工作要注重預(yù)防，未雨綢繆。

3全面質(zhì)量管理工作程序

美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理學(xué)家戴明根據(jù)客觀規(guī)律總結(jié)出來(lái)的PDCA循環(huán)工作法，可以運(yùn)用到酒店全面質(zhì)量管理的過(guò)程。其中P指PLAN，計(jì)劃之意；D指DO，實(shí)施之意；C指CHECK，檢查之意；A指ACTION，處理之意。在酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）計(jì)劃階段：確定改善的目標(biāo)。分析服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因；找出影響產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的要素；提出解決問(wèn)題的質(zhì)量管理計(jì)劃。（2）實(shí)施階段：開(kāi)始改善。酒店管理者組織有關(guān)部門或班組以及員工具體地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃所規(guī)定的目標(biāo)。（3）檢查階段：研究改善結(jié)果。酒店管理者認(rèn)真仔細(xì)檢查計(jì)劃的實(shí)施效果，并與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比對(duì)分析，看是否存在質(zhì)量差異。（4）處理階段：如果有效則規(guī)范化，否則放棄或者重來(lái)。

4全面服務(wù)質(zhì)量控制與管理體系的建立和實(shí)施

第8篇：酒店培訓(xùn)方法范文

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)研報(bào)告

一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀

1.服務(wù)員對(duì)客態(tài)度不好

在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對(duì)自己的工作不滿，因此對(duì)自己所做的事不能認(rèn)真對(duì)待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對(duì)工作的內(nèi)容很熟悉，但同時(shí)也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題影響著。

2.對(duì)客服務(wù)不及時(shí)

所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會(huì)議，當(dāng)有客人到飯店開(kāi)會(huì)時(shí)，員工應(yīng)提前在會(huì)議室做好準(zhǔn)備，在會(huì)議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開(kāi)會(huì)所用到的物品。當(dāng)客人來(lái)到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會(huì)議室。有的服務(wù)員在接到會(huì)議通知時(shí)不及時(shí)到會(huì)議室安排準(zhǔn)備，在客人來(lái)之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒(méi)有按照規(guī)定來(lái)擺放，不更換有明顯用過(guò)痕跡的茶杯，用過(guò)的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時(shí)糾正并加以改善。

3.服務(wù)意識(shí)淡薄

服務(wù)意識(shí)是指員工自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識(shí)太過(guò)強(qiáng)烈，擁有過(guò)強(qiáng)的自我意識(shí)的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會(huì)主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識(shí)淡薄的主要原因。

4.餐飲禮儀不到位

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識(shí)、所重視，服務(wù)起來(lái)往往帶有很大的盲目性和隨意性。

二、解決方法

1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情

酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。

2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率

要想解決對(duì)客服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺(tái)、餐桌撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜、開(kāi)酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評(píng)委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎(jiǎng)品可以設(shè)為一、二、三等獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)把獎(jiǎng)品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來(lái)參賽。這樣一來(lái)，員工在平時(shí)工作的過(guò)程中會(huì)努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過(guò)程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問(wèn)題，對(duì)提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。

3.用績(jī)效方法提高員工的服務(wù)意識(shí)

利用績(jī)效方法激勵(lì)員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢(shì)?？?jī)效管理可以充分肯定員工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，帶動(dòng)中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。用這種方法激勵(lì)員工，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定會(huì)再接再厲，沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會(huì)非常努力地工作，爭(zhēng)取下次拿到獎(jiǎng)金。用績(jī)效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)，勢(shì)必會(huì)得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。

4.針對(duì)“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對(duì)員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時(shí)要化淡妝上崗，以表對(duì)客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語(yǔ)，即您、請(qǐng)、打擾等。除此以外，還有操作時(shí)的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。

參考文獻(xiàn)：

[1]騰寶紅.如何做好餐飲服務(wù)員[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2012：56-76.

第9篇：酒店培訓(xùn)方法范文

論文摘要:現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展需要較強(qiáng)交際能力的管理人員。時(shí)40名酒店管理人員的外語(yǔ)交際策略培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，策略培訓(xùn)對(duì)幫助外語(yǔ)學(xué)習(xí)者克服交際障礙、增強(qiáng)學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流的自信心、提升語(yǔ)言者的交際能力和交際表現(xiàn)都具有積極作用。

酒店管理人員的交際能力是現(xiàn)代賓館、酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要指標(biāo)和考核內(nèi)容。許多大型賓館，如錦江、金陵、凱萊等，都單設(shè)了隸屬于人力資源部的語(yǔ)言培訓(xùn)部，聘請(qǐng)語(yǔ)言專家對(duì)酒店管理人員進(jìn)行專門的交際能力和交際策略培訓(xùn)。本文通過(guò)在揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店和揚(yáng)州西園酒店進(jìn)行的一項(xiàng)外語(yǔ)交際策略教學(xué)實(shí)驗(yàn)，對(duì)酒店管理人員的外語(yǔ)水平現(xiàn)狀，交際策略教學(xué)的必要性、可行性、教學(xué)方法和教學(xué)效果進(jìn)行較深人的探討。

1理論框架

1.1交際策略定義

交際策略的概念最初是Selinker(1972年)在論述第二語(yǔ)言的學(xué)習(xí)過(guò)程時(shí)提出的，它是指語(yǔ)言學(xué)習(xí)者在遇到由于語(yǔ)言資源有限而無(wú)法表達(dá)某些信息的情況時(shí)，為了克服交流障礙而采取的技能。近三十年來(lái)，許多語(yǔ)言學(xué)家和語(yǔ)言教育家作了種種努力，試圖使這一定義日臻完善。Corde嘆1981年)認(rèn)為“不僅是語(yǔ)言學(xué)習(xí)者，即使持母語(yǔ)者有時(shí)也需要交際策略的幫助來(lái)傳達(dá)信息”Tarone(1977年)，作為“互動(dòng)派”(interactional approach)的代表人物，認(rèn)為交際策略是交際雙方為達(dá)成意義一致而所作的共同努力，是一種“意義商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人為代表的“心理語(yǔ)言派”(psysholinguistic approach)認(rèn)為交際場(chǎng)合除了面對(duì)面的交流還有書面表達(dá)和獨(dú)白，因此交際策略實(shí)質(zhì)是一種心靈現(xiàn)象，它有兩大特征:問(wèn)題的指向性(orientedness)和意識(shí)性(consciousness)，即交際者首先認(rèn)識(shí)到交際中出現(xiàn)了語(yǔ)言障礙，然后再采取某一種或幾種策略，使得交際得以順利進(jìn)行。

1.2交際策略的分類

交際策略有其類別系統(tǒng)。由于目前交際策略還處在研究之中，因此它的分類也很多。Tarone最早(1977年)把交際策略分為五類。在此基礎(chǔ)上，F(xiàn)aerch和Kasper(1983年)提出“交際目的”分類法，Bialystok (1983年)提出的“信息來(lái)源”分類法，Chen( 1990年)則提出“知識(shí)性策略”和“語(yǔ)言性策略”的定義。這些策略無(wú)主次之分，往往在交際中同時(shí)使用。不同的分類法加深了人們對(duì)交際策略的認(rèn)識(shí)和理解，成為交際策略教學(xué)的理論基礎(chǔ)。筆者在研究中，以結(jié)構(gòu)圖的方式將這幾種分類法有機(jī)的、系統(tǒng)的融合在一起，使交際策略的分類脈絡(luò)更清晰，更容易為學(xué)習(xí)者所掌握。(見(jiàn)圖1}

具體分類解釋如下:

一是削減策略(reduction strategies)—削減策略是外語(yǔ)學(xué)習(xí)者由于交流中出現(xiàn)語(yǔ)言障礙，主動(dòng)或被動(dòng)放棄交際經(jīng)常采取的策略。它可分為回避話題、放棄信息、回避語(yǔ)議。

回避話題( topic avoidance )，即想說(shuō)，但不會(huì)表達(dá)，干脆保持沉默;

放棄信息(message abandonment)，即中途出現(xiàn)語(yǔ)言障礙，放棄不說(shuō)。如某學(xué)員在交流中想說(shuō)“1am a…(財(cái)務(wù)主管)”，但他不知道“ financial executive"，選擇中途放棄;

回避語(yǔ)義(semantic avoidance )，即傳達(dá)的信息與對(duì)話者的語(yǔ)義不符，即我們常說(shuō)的“答非所問(wèn)”。

二是實(shí)現(xiàn)策略((achievement strategies)—實(shí)現(xiàn)策略是指外語(yǔ)學(xué)習(xí)者在交際中積極解決語(yǔ)言困難，完成交際目的所采用的方法。它可分為母語(yǔ)借用、轉(zhuǎn)述策略、副語(yǔ)言策略。

母語(yǔ)借用(borrowing)，是指直接借用第一語(yǔ)言的表達(dá)或借助于第一語(yǔ)言的語(yǔ)義特征來(lái)描述目的語(yǔ)，它包括語(yǔ)碼置換(code switch)和母語(yǔ)直譯(literal translation)。如餃子“jiao zi"(water dumpling)，炒飯“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就屬于語(yǔ)碼置換。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的運(yùn)動(dòng)員都做完成了準(zhǔn)備活動(dòng))。這種表達(dá)與母語(yǔ)語(yǔ)序相對(duì)應(yīng)，屬直譯。而正確的表達(dá)是“All the runners have warmed up";

轉(zhuǎn)述策略(paraphrase)，是基于目的語(yǔ)的，是指外語(yǔ)學(xué)習(xí)者用簡(jiǎn)單的句或詞解釋他不會(huì)的表達(dá)所采取的方法，它包括知識(shí)性策略(例析，描述)和語(yǔ)言性策略(造詞，同義詞，反義詞，上位詞)。例析:"Jack Chan， a famous star， often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(動(dòng)作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉難)。造詞:"yellow book" ——"pornography"(黃色書籍)。上位詞:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew，braise"(燉，燒)，"fish"} "flat fish"(比目魚)。同義詞:"shrimp"—— "lobster，prawn"(蝦)。反義詞:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。

副語(yǔ)言策略是指由表情、手勢(shì)、身勢(shì)來(lái)表意或輔助表意的策略。

通過(guò)以上交際策略的定義和分類，我們可以看到，策略是為了更有效地進(jìn)行第二語(yǔ)言交流而作出的思想決策以及采取的具體方法和行為。雖然語(yǔ)言學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)第一語(yǔ)言時(shí)已經(jīng)具備了一定的策略能力，但由于他們對(duì)于策略的學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng)化，而且缺少第二語(yǔ)言使用環(huán)境，使得他們的策略能力從母語(yǔ)向第二語(yǔ)言的自然遷移過(guò)程必然不連貫，因此交際策略的培訓(xùn)是應(yīng)該提倡的。

2酒店管理人員外語(yǔ)水平現(xiàn)狀和交際策略培訓(xùn)的必要性

2.1酒店管理人員外語(yǔ)水平現(xiàn)狀分析

目前中國(guó)酒店管理人員普遍外語(yǔ)水平低，尤其是交際能力達(dá)不到要求。截至2003年底，全國(guó)共有星級(jí)飯店9751座，擁有員工135.06萬(wàn)人，管理人員約1.3萬(wàn)人，平均年齡39歲，具有中高級(jí)英語(yǔ)水平的不足0.3萬(wàn)人。產(chǎn)生這一境況的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人員的年齡集中在35歲至50歲之間，該群體受英語(yǔ)教育的時(shí)間大致在上世紀(jì)60年代至80年代初期。從50年代初到改革開(kāi)放初期，我國(guó)外語(yǔ)教學(xué)由于受前蘇聯(lián)的影響，主要停留在靜態(tài)的教學(xué)上。教師的職責(zé)是教會(huì)學(xué)生作靜態(tài)的句法分析，至多讓學(xué)生做一些書面的語(yǔ)言轉(zhuǎn)換練習(xí)。由于教學(xué)內(nèi)容未考慮實(shí)際運(yùn)用的情況，而且教材中幾乎沒(méi)有涉及交際策略的內(nèi)容，因此這一時(shí)期所培養(yǎng)的學(xué)生實(shí)際交際能力相對(duì)有限。據(jù)調(diào)查，絕大多數(shù)的酒店管理人員與外國(guó)客人交際活動(dòng)過(guò)程中遇到障礙時(shí)，經(jīng)常求助他人，或者干脆避而不談，這在很大程度上影響了他們的交際表現(xiàn)。

2.2酒店管理人員交際策略培訓(xùn)的必要性

酒店管理人員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言交際能力和策略能力，一方面是酒店加強(qiáng)與客人溝通、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)水平的前提條件;另一方面，我國(guó)飯店業(yè)是與國(guó)際化接軌最快的行業(yè)，加人WTO更加快了該行業(yè)國(guó)際化的步伐，這意味著外國(guó)酒店搶占中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí)，中國(guó)的酒店也可以到國(guó)外投資、特許經(jīng)營(yíng)、輸出管理，這對(duì)我國(guó)酒店的管理者的語(yǔ)言能力提出了更高的要求。

《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》對(duì)酒店管理人員的語(yǔ)言要求為:總經(jīng)理，精通兩門或兩門以上外語(yǔ)(英語(yǔ)必備)，良好的交際能力;副總經(jīng)理，英語(yǔ)高級(jí)水平，良好的交際能力;總經(jīng)理辦公室主任，英語(yǔ)高級(jí)水平，良好的交際能力;秘書以及各職能部門經(jīng)理，英語(yǔ)中級(jí)水平，良好的交際能力和文字、公文寫作能力。澳大利亞旅游與酒店管理學(xué)院中國(guó)項(xiàng)目主任內(nèi)森.考內(nèi)根先生曾在“酒店發(fā)展與奧運(yùn)機(jī)遇—2004北京酒店業(yè)發(fā)展國(guó)際論壇開(kāi)幕式”中提到:“國(guó)際酒店巨頭紛紛在華推出雄心勃勃的發(fā)展計(jì)劃，充分反映了中國(guó)酒店業(yè)的高速發(fā)展。具有外語(yǔ)能力能勝任酒店工作的管理人員和員工已不能滿足中國(guó)酒店業(yè)目前規(guī)模的需要，而在未來(lái)三年中，致力于培訓(xùn)的酒店和員工將會(huì)在2008年北京奧運(yùn)會(huì)以及未來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中處于令人羨慕的地位”。這也從另一個(gè)側(cè)面說(shuō)明要在競(jìng)爭(zhēng)中獲得先機(jī)，中國(guó)酒店業(yè)必須致力于尋求一種提升員工的英語(yǔ)水平和交際能力的快捷有效的方法。不同于傳統(tǒng)的語(yǔ)言培訓(xùn)，交際策略培訓(xùn)最顯著的特點(diǎn)就是歷時(shí)短、針對(duì)性強(qiáng)、可行性強(qiáng)、實(shí)踐性強(qiáng)、效率高、效果好，這必將會(huì)為酒店管理人員語(yǔ)言能力培訓(xùn)提供新思路和新選擇。

3交際策略教學(xué)研究

3.1研究問(wèn)題

本研究主要探討以下三個(gè)問(wèn)題:即酒店管理人員是否需要進(jìn)行交際策略的教學(xué);如果需要，如何進(jìn)行教學(xué);教學(xué)的效果如何。

3.2研究對(duì)象

本研究是在40名來(lái)自揚(yáng)州新世紀(jì)大酒店和揚(yáng)州西園大酒店的管理人員中進(jìn)行的。他們都有5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，6年以上的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，達(dá)到或接近中等英語(yǔ)水平，交際能力一般，但能夠保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行。培訓(xùn)歷時(shí)4周，每周2次，每次120分鐘。

3.3培訓(xùn)的具體實(shí)施

系統(tǒng)介紹交際策略:第一階段，即第一周的第二次(第一次進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查)，是整個(gè)教學(xué)過(guò)程的重點(diǎn)，時(shí)間是120分鐘，借助組織結(jié)構(gòu)圖，向受訓(xùn)學(xué)員系統(tǒng)介紹交際策略，并通過(guò)實(shí)例說(shuō)明每一種策略的使用方法。

策略運(yùn)用練習(xí)、比較和鞏固:在交際策略教學(xué)的第二階段，主要進(jìn)行交際策略運(yùn)用的練習(xí)、策略比較和鞏固。內(nèi)容逐漸從最初控制性很強(qiáng)的交際任務(wù)，如“下定義”和“描述圖片”，向控制性較弱的交際任務(wù)過(guò)渡，如“下指令”和“講故事”等，使練習(xí)更加貼近于真實(shí)場(chǎng)景下的交際活動(dòng)。筆者在整個(gè)教學(xué)活動(dòng)中設(shè)計(jì)了多個(gè)練習(xí)，每個(gè)練習(xí)都設(shè)置障礙，需要學(xué)員采取一定的交際策略才能解決。以“下定義”為例。要求學(xué)生兩人一組，每人獲得一組詞匯，輪流向同伴傳達(dá)出指定詞匯的意義，要求使用交際策略，不允許直接說(shuō)出指定詞匯。在這個(gè)過(guò)程中，雙方可以進(jìn)行交流，如表示沒(méi)聽(tīng)懂、要求重復(fù)、提問(wèn)等。兩組指定詞匯都是由4個(gè)具體名詞和4個(gè)抽象名詞組成的。其中第一組包括:蘑菇、燈籠、鼓、螃蟹、耐心、自私、樂(lè)觀、慷慨;第二組包括:胡蘿卜、寺廟、蝴蝶、蹺蹺板、自信、失望、誠(chéng)實(shí)、命運(yùn)?！爸v故事”與“下定義”練習(xí)不一樣，它需要學(xué)員對(duì)交際策略進(jìn)行綜合判斷和運(yùn)用。如，要求學(xué)員在巧分鐘內(nèi)用英文或講一個(gè)命題故事，不能使用詞典等工具書，并對(duì)此進(jìn)行錄音;然后，要求學(xué)員用漢語(yǔ)將這個(gè)故事或圖片重述并錄音。這樣，通過(guò)英漢兩稿的對(duì)比，我們就可以總結(jié)學(xué)員在練習(xí)過(guò)程中采用的交際策略。通過(guò)比較分析，確定較優(yōu)方案，幫助他們明確衡量評(píng)判交際策略使用效果及基本標(biāo)準(zhǔn)。

在教學(xué)過(guò)程中，要求學(xué)員對(duì)各種交際策略進(jìn)行對(duì)比分析，總結(jié)哪些策略更加有利于交流與溝通，哪些策略能反映說(shuō)話者具有較高的交際能力。這一總結(jié)具有很強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義，是學(xué)習(xí)者內(nèi)化的過(guò)程，總結(jié)結(jié)果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二語(yǔ)言的策略，少使用基于第一語(yǔ)言的策略;語(yǔ)言性策略與知識(shí)性策略和非語(yǔ)言性策略相比對(duì)使用者的語(yǔ)言水平要求也較高;“造詞”策略可能會(huì)產(chǎn)生不存在的詞、不恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法，但這種冒險(xiǎn)行為是應(yīng)該鼓勵(lì)的，因?yàn)樗欣趯W(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)與交流。求助是進(jìn)行交流的一種手段，但希望在求助過(guò)程中不要使用母語(yǔ)。鞏固交際策略運(yùn)用是一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。布置課后任務(wù)要求學(xué)員課后兩人一組進(jìn)行自由對(duì)話，并記錄自己在對(duì)話中使用的交際策略。此項(xiàng)任務(wù)的目的是在經(jīng)過(guò)了陳述性介紹、演示分析和強(qiáng)化訓(xùn)練之后，鞏固訓(xùn)練效果，從而促使交際策略從初期的有意識(shí)使用，到逐漸熟練，最終達(dá)到無(wú)意識(shí)的自然應(yīng)用。

3.4研究方法及數(shù)據(jù)的收集

本研究需要收集兩個(gè)方面的變量:學(xué)員在培訓(xùn)前和培訓(xùn)后交際能力的變化和在實(shí)際交流中使用交際策略的變化。交際能力的變化通過(guò)分析學(xué)員的培訓(xùn)前、后的策略練習(xí)成績(jī)分析獲得。培訓(xùn)前、后筆者對(duì)學(xué)員分別進(jìn)行一次即興交際策略練習(xí)，并對(duì)此過(guò)程錄音。每個(gè)人的表現(xiàn)都由3名有經(jīng)驗(yàn)的口語(yǔ)老師按ABCD制來(lái)判分，以保證評(píng)判的信度。

評(píng)閱后的ABCD分制成績(jī)被量化為:

A=4，A-=3.66， B+=3.33， B=3， B-=2.66， C+=2.33， C=2， D+=1.33， D=1， D-=0.66， F=0.

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，學(xué)員在前試和后試中的平均分值如下表所示。學(xué)員在培訓(xùn)前測(cè)試的平均分值為1.9，培訓(xùn)后測(cè)試的平均分值為3.2，培訓(xùn)后比培訓(xùn)前測(cè)試的平均分值增長(zhǎng)了1.3。

使用交際策略的研究則通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析獲得。問(wèn)卷有5個(gè)封閉性問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題有4個(gè)等級(jí)量表:

1=十分贊同;2=贊同;3=不同意;4=強(qiáng)烈不同意。

最后得到有效問(wèn)卷39份。(具體見(jiàn)表1)

3.5數(shù)據(jù)分析及研究結(jié)果

經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，賓館管理人員的平均分增長(zhǎng)了1.3。它間接表明交際策略訓(xùn)練可以提高交際表現(xiàn)。表1中的數(shù)據(jù)則顯示:

培訓(xùn)前，20.51%的學(xué)員對(duì)策略技巧不認(rèn)同，培訓(xùn)后這一數(shù)字下降到了2.56%a，這說(shuō)明培訓(xùn)前酒店管理人員對(duì)交際策略普遍缺乏了解以及實(shí)施交際策略培訓(xùn)的必要性。

培訓(xùn)前，56.41%認(rèn)同外語(yǔ)交際策略對(duì)交際的積極作用，培訓(xùn)后這一比例上升到94.87%，這表明學(xué)員們意識(shí)到在第二語(yǔ)言交流中出現(xiàn)交流障礙是正常現(xiàn)象，可以借助交際策略來(lái)排除交際障礙、開(kāi)展交際活動(dòng)。

培訓(xùn)前，認(rèn)同削減策略的占64.10%，認(rèn)同實(shí)現(xiàn)策略的占64.10%，認(rèn)同副語(yǔ)言策略的占74.63%，而經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，這三個(gè)數(shù)據(jù)分別為17.95% ，92.30% ，79.48%，這表明培訓(xùn)使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到各種交際策略的優(yōu)劣差異，實(shí)現(xiàn)策略是最有效的積極策略。

因此，交際策略培訓(xùn)對(duì)幫助酒店管理人員克服交際障礙、增強(qiáng)學(xué)習(xí)者進(jìn)行交流的自信心和促進(jìn)語(yǔ)言學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)都有積極作用。筆者對(duì)受訓(xùn)的酒店管理人員進(jìn)行跟蹤調(diào)查，結(jié)果顯示90%調(diào)查對(duì)象聲稱，得益于策略培訓(xùn)，他們的交際能力得到很大的提升，在實(shí)際交際活動(dòng)中的表現(xiàn)大大改善。