酒店制服在星級酒店中應(yīng)用
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隨著社會的不斷進(jìn)步與發(fā)展，人們越發(fā)追求感官與精神上的滿足。越來越多的酒店也開始注重制服的選擇，酒店制服代表著酒店的企業(yè)文化，能有效、直接地向顧客傳達(dá)酒店的企業(yè)文化精神，一身恰到好處的制服能吸引顧客的眼球，給顧客留下重要的第一印象，從而刺激顧客消費(fèi)。
一、酒店制服的發(fā)展概述
如今酒店制服的應(yīng)用已成為大眾對酒店品牌形象認(rèn)知的重要途徑之一，而制服具有實(shí)用性、審美性、可識別性、區(qū)域性以及時(shí)尚性等特點(diǎn)，代表著酒店管理人員的品味和管理水平及酒店濃厚的文化內(nèi)涵，以此不斷向消費(fèi)者傳達(dá)酒店文化精神，所以制服也被越來越多的管理者所重視。盡管如此，當(dāng)下國內(nèi)大部分高星級酒店的制服依舊問題百出，如存在千篇一律的問題，沒有自己獨(dú)特的風(fēng)格，給人一種每家酒店迎賓都身著旗袍的感覺，過于單一。這表明酒店在經(jīng)營的過程中，對制服的重視度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理層定制制服時(shí)往往聽之任之、隨波逐流，不聯(lián)系酒店實(shí)際情況而“隨大流”匆忙定制。另外，酒店對制服款式和色彩的運(yùn)用缺乏個(gè)性，沒有很好地體現(xiàn)酒店自身文化及經(jīng)營風(fēng)格，對于地域性以及民族風(fēng)情的體現(xiàn)更是不盡如人意。管理層出于對酒店成本問題的考慮，對于酒店制服面料的選擇依據(jù)主要是價(jià)格，導(dǎo)致酒店制服容易出現(xiàn)褶皺、拉絲以及做工粗糙等問題，而制服的腋窩、拉鏈以及扣子等易被人們忽視的細(xì)節(jié)處也常常會出現(xiàn)一些問題。所以，酒店不應(yīng)忽視制服細(xì)節(jié)。
二、酒店制服在酒店應(yīng)用過程中存在的問題
（一）缺乏個(gè)性，無法突出酒店形象特色
自酒店長期發(fā)展以來，酒店業(yè)的制服都是各酒店相互模仿，所以出現(xiàn)了制服雷同的現(xiàn)象。這樣就容易約束酒店對制服的個(gè)性化選擇與豐富，同時(shí)也使酒店制服的形式單一化。如很多星級酒店大堂副理的制服都是一樣的，通常是一套深色正裝，沒有搭配任何裝飾來修飾服裝，缺乏特色。統(tǒng)一而老套的制服會給客人一種缺乏創(chuàng)新的感覺，這種缺乏創(chuàng)新的制服無法很好地向外界詮釋酒店的品牌形象，不利于酒店品牌的塑造。
（二）缺乏可識別性，層級區(qū)分不明顯
酒店是一個(gè)多工種、多部門、多級別的單位，為了能明顯地區(qū)別酒店員工的工作性質(zhì)，管理者選擇制服時(shí)，應(yīng)尤其注意該制服是否具有可識別性，如酒店基層人員的制服選擇，從縱向來看，涉及到部門及崗位的識別，要使賓客可以根據(jù)制服不同的花色和款式判斷出員工的工作部門。酒店男士管理級別的服飾標(biāo)識性較差，通常領(lǐng)班、主管、經(jīng)理都是白襯衫，外搭一套深色西裝，不便于基層員工、賓客直觀地看出他們的工作級別和部門。從橫向來看，各部門基層員工的制服標(biāo)識性較強(qiáng)，但管理層各部門同級之間的制服的標(biāo)識性比較差，整個(gè)酒店的領(lǐng)班制服完全沒有部門區(qū)別，不便于酒店新進(jìn)員工正確判斷領(lǐng)班的崗位。
（三）缺乏審美性，更新速度慢
酒店制服是服裝中比較特殊的一類，通常，服裝是人類用于修飾自己的生活的物品，而酒店制服既是酒店用于展現(xiàn)自己的經(jīng)營理念及形象的一類服裝，也是其美化酒店環(huán)境的一個(gè)重要手段。酒店管理者在選擇制服時(shí)，既要考慮制服的繼承性，也要考慮制服中摻雜的流行元素是否能完美地展現(xiàn)出酒店的特色。由于酒店內(nèi)部溫度長期處于穩(wěn)定的狀態(tài)下，所以大部分酒店領(lǐng)導(dǎo)層不太重視制服的時(shí)尚性，或者是為了節(jié)約成本，讓員工一年四季都穿著同樣制式的制服，這就導(dǎo)致酒店制服在長時(shí)間內(nèi)跟不上時(shí)代的步伐。對于酒店員工而言，其每天都會面對裝扮時(shí)尚的顧客，而自己需要穿著酒店幾年前設(shè)計(jì)的服裝為顧客服務(wù)，心理不免會產(chǎn)生“落差感”。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，在員工文化素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，員工對時(shí)尚美的追求也在不斷提升，落時(shí)單調(diào)的制服已無法讓員工在工作過程中以積極的心態(tài)服務(wù)于客人，對酒店的認(rèn)同感及自豪感難以形成，這樣不利于提高員工工作效率，無法使其達(dá)到顧客對高效率服務(wù)的追求，從而會降低顧客的忠誠度。
（四）制服顏色雜亂，協(xié)調(diào)性較弱
管理者希望酒店制服通過顏色及圖案的合理搭配從而使酒店整體形象達(dá)到統(tǒng)一的效果，為了更好地區(qū)分酒店工作人員的崗位，會使用顏色不同和款式不同的制服來進(jìn)行體現(xiàn)。但由于酒店在訂制制服時(shí)沒有及時(shí)與服裝設(shè)計(jì)者進(jìn)行交流，所以設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝同酒店整體環(huán)境、不同部門及崗位之間未能很好地實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，無法給顧客的視覺形象形成強(qiáng)烈的沖擊力。一方面，制服與酒店企業(yè)形象、格調(diào)不一致，會顯得酒店環(huán)境雜亂無章，無法突出酒店的整體美感。另一方面，顏色和款式搭配不當(dāng)，會使制服不能很好地展現(xiàn)服務(wù)員的親和力，無法給顧客帶來“賓至如歸”之感。酒店制服與酒店裝修風(fēng)格相沖突，缺乏協(xié)調(diào)性和統(tǒng)一性，會是酒店的系列感減弱，會直接影響客人的住客體驗(yàn)，從而導(dǎo)致客人滿意進(jìn)行二次消費(fèi)，使酒店的品牌形象難以維護(hù)。
（五）酒店管理人員忽視規(guī)范著裝的視覺傳達(dá)效果
視覺傳達(dá)是企業(yè)形象傳播的主要途徑，酒店通過視覺識別系統(tǒng)將企業(yè)的理念與價(jià)值觀通過靜態(tài)的具體化的視覺傳播形式，有組織、有計(jì)劃地傳達(dá)給社會，樹立統(tǒng)一的形象，這是酒店形象最直觀的表現(xiàn)。管理者往往會格外重視酒店的服務(wù)質(zhì)量，但是卻忽視了酒店制服所承載的酒店文化、酒店形象和酒店精神面貌，忽視了規(guī)范著裝的重要性，這對酒店的視覺形象造成了不好的影響。由于酒店管理層不了解酒店制服所具有的功能，所以會把注意力集中在酒店整體裝潢以及酒店服務(wù)質(zhì)量上，而忽視酒店制服的視覺效果。如大多數(shù)星級酒店的管理層對酒店規(guī)范著裝的認(rèn)識不夠充分，不了解讓員工穿制服不僅可以美化酒店環(huán)境、滿足顧客心理需求，而且也可以美化了員工，認(rèn)為只要為員工發(fā)放統(tǒng)一的服裝即可。管理層忽視制服的視覺傳達(dá)作用，易給顧客留下不好的印象，不利于酒店品牌形象的推廣。
三、應(yīng)對酒店制服應(yīng)用問題的解決方案
（一）選擇符合酒店形象特色的服裝
酒店制服能有效地刺激顧客視覺系統(tǒng)，持久地向顧客傳達(dá)酒店的企業(yè)形象、文化信息，因此，酒店管理者在訂制酒店制服時(shí)，應(yīng)結(jié)合酒店的外部建筑以及內(nèi)部裝修的風(fēng)格進(jìn)行選擇，如奢華、歐美、民族和休閑等，使之與酒店的整體形象達(dá)到統(tǒng)一的視覺效果，酒店服飾主色搭配應(yīng)與酒店裝修顏色相呼應(yīng)，對酒店每個(gè)部門的制服使用不同顏色的圖標(biāo)或字標(biāo)加以點(diǎn)綴，從而給人以視覺上的統(tǒng)一性。如在訂制制服時(shí)，管理者可以要求服裝設(shè)計(jì)者充分利用顏色的明暗程度，在制服的口袋、領(lǐng)型或者后背等處繡上自己酒店的徽標(biāo)或部門名字，標(biāo)志的顏色與制服主色顏色要有明顯的對比度。如可以在制服上某個(gè)位置適當(dāng)添加些許刺繡，以體現(xiàn)酒店地域民族特色。
（二）從細(xì)節(jié)體現(xiàn)崗位特點(diǎn)
酒店制服是運(yùn)用制服的某一個(gè)部分以統(tǒng)構(gòu)全局，酒店可靈活運(yùn)用制服的這一構(gòu)成訂制制服，在選定酒店制服時(shí)要考慮工作者的工作環(huán)境以及工種區(qū)別。如一些高星級會議度假型酒店，在制服制定上應(yīng)該充分利用酒店的地域特色，制定新穎、別致，能充分體現(xiàn)地域特色的制服，給顧客一種新鮮感。此外，還要使賓客和員工可以通過制服的主色、款式、領(lǐng)型來辨別工作人員工作的部門及工作崗位。縱向結(jié)構(gòu)上，可采用不同款式以及不同的面料加以區(qū)分，橫向上，則可以采用統(tǒng)一色系不同顏色作為制服的主色，再使用其他的顏色作為輔助色對制服進(jìn)行點(diǎn)綴。在定制餐廳服務(wù)員與酒店迎賓的制服時(shí)，應(yīng)充分考慮酒店形象的問題，款式可夸張一點(diǎn)。由于酒店部門崗位較多，所以選用種類繁多的顏色為主要區(qū)分形式，也就避免了部門間制服相同的情況，為顧客及各部門員工之間的辨別提供依據(jù)，同時(shí)也為酒店品牌的建設(shè)創(chuàng)造良好的條件。
（三）應(yīng)用系列服裝
系列服裝是指有多套服裝的條件下，從服裝造型、風(fēng)格、外形輪廓、色彩組合以及面料搭配等方面出發(fā)形成某種一致性的服裝，統(tǒng)一之中有變化，變化之中求統(tǒng)一是它的基本原則。酒店員工應(yīng)該至少有三套制服，使用、換洗、備用的服裝應(yīng)各有一套，酒店可以訂制不同款式或不同顏色的制服，制服既要保持傳統(tǒng)制服的風(fēng)格，也要在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上加入流行元素，凸顯酒店風(fēng)格。如傳統(tǒng)收銀制服均為深色西服搭深色包裙，無法展現(xiàn)酒店的地域特色。所以酒店應(yīng)該充分利用自身地域特色對酒店員工的制服進(jìn)行改良，如可以將原本深色的上衣改為具有旗袍風(fēng)的上衣，裙子依舊采用深色包裙，這樣既滿足了收銀崗點(diǎn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶匦?，也能很好地凸顯酒店特色；隨著季節(jié)性的變化，制服的顏色可采用“冬暖夏涼”的選用原則，暖色在天氣冷時(shí)會給人帶來暖意；而冷色會給人一種清涼的感覺。酒店可要求員工每四到六天換洗一次不同風(fēng)格的三套制服，這樣有益于滿足顧客的對新鮮感的追求，增加回頭客、常住客，從而提高酒店的形象及聲譽(yù)。
（四）選擇顏色協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服裝
酒店管理者在定制制服時(shí)應(yīng)遵循不人云亦云、不隨波逐流的原則，采用量身訂做的方式為員工定制制服，同時(shí)也要積極與服裝設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通，如針對酒店的裝修風(fēng)格、燈光及墻磚的色彩等狀況與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交流，以便設(shè)計(jì)師充分掌握酒店基本概況，從而設(shè)計(jì)出與酒店格調(diào)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服裝。酒店制服主體的顏色應(yīng)使用與酒店裝修主色調(diào)相符的同色系顏色，酒店制服上可采用統(tǒng)一的顏色標(biāo)注上員工的名字或者部門名稱，這樣既保證了制服的統(tǒng)一性，也具有區(qū)分性。另外，酒店一年四季都應(yīng)有相應(yīng)的服裝提供給員工，夏季要保證員工穿著的制服的舒適度，花色要簡單大方。如中餐廳主要提供中式菜點(diǎn)，衣服容易沾到油污，服務(wù)員的制服可采用深色旗袍加以淡雅色彩的圖案進(jìn)行修飾，圖案覆蓋面積不宜太過浮夸，合適即可。如此一來，不但能增強(qiáng)酒店的整體美感，還能使顧客深深地體會到當(dāng)?shù)氐奶厣熬频攴?wù)員的親和力，從而提高酒店顧客回頭率，增強(qiáng)酒店品牌效應(yīng)。
（五）嚴(yán)格培訓(xùn)，強(qiáng)化管理人員對制服功能的理解
酒店制服代表的是一個(gè)酒店的整體形象，是酒店有效展現(xiàn)酒店文化的重要途徑之一，酒店可以通過制服刺激消費(fèi)者的視覺器官，刺激他們的消費(fèi)行為。酒店應(yīng)對管理人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，要求其規(guī)范著裝，上崗前做好制服檢查工作，檢查制服領(lǐng)口和袖口潔凈度、檢查制服是否有需縫補(bǔ)之處，男士穿西裝時(shí)，要注意領(lǐng)帶的長度是否合適，以此加強(qiáng)管理層對制服功能的理解，從而促使其督促自己及服務(wù)員在對客服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意自己的走姿、站姿、蹲姿優(yōu)雅、大方，與客人交談時(shí)要使用禮貌用語，舉止間要體現(xiàn)優(yōu)雅，要規(guī)范著裝、美觀大方、舉止優(yōu)雅，談吐文明，謙虛而不卑微，從而讓員工明確了解自己職業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，讓制服帶給其自信，使其在工作中更加自信地展現(xiàn)自己，這樣既可以提高酒店服務(wù)質(zhì)量，也可以提升顧客的滿意度。
作者:劉赟 周志峰 單位:遵義師范學(xué)院歷史文化與旅游學(xué)院
