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前廳經(jīng)理辭職報(bào)告范文(一)
尊敬的總部各位老總您們好。
感謝公司這么多年的培養(yǎng)與栽培;感謝公司高管層對(duì)我的厚愛;感謝世紀(jì)道和每一位成員的幫助與關(guān)懷。
在分管濟(jì)寧片區(qū)以來,工作中有得也有失,做到今天,自己越來越發(fā)現(xiàn)自身的管理能力還不到,還需要更一步的加強(qiáng)學(xué)習(xí)。片區(qū)的整體工作也沒有做出多大的成績(jī)。在同分部負(fù)責(zé)人的溝通協(xié)調(diào)上,因個(gè)人性格的原因,也沒有做到位。在多次的公司考核中,多家分部受到了處罰,說明我的檢查力度等還不夠。在本年度接二連三又出現(xiàn)了4起工傷事故,給公司帶來了一定的經(jīng)濟(jì)損失。還出現(xiàn)了1起罷餐事故,和最近又將要出現(xiàn)的罷餐事件。
通過以上諸多的問題,說實(shí)話,我自己都不能原諒我自己。因本人的能力的確有限,趁著現(xiàn)在還沒有給公司帶來較大的負(fù)面影響,特向公司辭去區(qū)域經(jīng)理的職務(wù)。
在此,我非常愧疚,辜負(fù)了公司的信任與重用,辜負(fù)了公司的希望與寄托,更辜負(fù)了您們的幫助與支持。
我希望在今后本分部工作中,認(rèn)真吸取總結(jié)一些教訓(xùn),安心的學(xué)習(xí)一些好的管理經(jīng)驗(yàn),用心的學(xué)習(xí)一些為人處事的思想,爭(zhēng)取早日跟上公司的發(fā)展步伐,早日把自己打造出一個(gè)合格的公司一員!
此致
敬禮!
XXX
XXXX年XX月XX日
前廳經(jīng)理辭職報(bào)告范文(二)
尊敬的總經(jīng)理:
您好!
本人***,于**年**月**日入職貴公司,在您的關(guān)心、支持和同事們的幫助下,收獲很大,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野,積累了經(jīng)驗(yàn),令我終生受益。但由于私人原因,本人認(rèn)真考慮后,還是決定辭去現(xiàn)職位,離開貴公司,具體原因如下:
一、經(jīng)驗(yàn)不足,水平有限。本人所學(xué)的園林專業(yè),主攻園林綠化,但園林建筑在工程中所占的比例很重,我經(jīng)驗(yàn)不足,錯(cuò)漏百出,難以專業(yè)勝任有關(guān)技術(shù)和管理工作,施工過程證明我不是一個(gè)合格的工程師,更不是一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理,還有很多東西需重新學(xué)習(xí)。因此應(yīng)由更專業(yè)、更有水平、更優(yōu)秀的人來任此職位。
二、精力不足,健康欠佳。最近,本人食欲不振,常感冒頭昏,總感到精力明顯不足,即使睡眠充足,也常常在上班時(shí)間打瞌睡,萎靡不振,精神狀態(tài)不佳,影響工作。經(jīng)醫(yī)生檢查,本人肝功能不正常,可能有肝炎傳染病,建議多休息。本人覺得有道理,故決定還是養(yǎng)好身子要緊
三、家有急事,無法脫身。我一個(gè)人在廣州打工,但家中尚有妻兒老小需要我照顧。最近更是發(fā)生了一些麻煩事,應(yīng)抽出1-2個(gè)月時(shí)間才能處理好。為不影響到公司工作的開展,本人決定還是應(yīng)放棄現(xiàn)有工作,處理好有關(guān)家事,才能安心工作。 因?yàn)楸救说碾x職而給公司造成的不便,本人深表歉意和遺憾。同時(shí)感謝貴公司和**經(jīng)理給予我的寶貴學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我會(huì)好好銘記。祝事事順利、生意興隆!
如果可以,本人申請(qǐng)最后工作至**年**月**日,并希望能在離職時(shí)領(lǐng)取到本人應(yīng)得的工資、補(bǔ)貼和提成。請(qǐng)批準(zhǔn)我的申請(qǐng)!不勝感謝!
此致
敬禮!
XXX
XXXX年XX月XX日
前廳經(jīng)理辭職報(bào)告范文(三)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
你們好!我是管家部康體中心的###。
首先,很高興能夠在奧林匹克實(shí)習(xí)#個(gè)月,這段時(shí)間無論開心、悲傷都有你們的陪伴與幫助。在此先謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同事!在這里我認(rèn)識(shí)了很多對(duì)我有幫助的人;無論是李總監(jiān)時(shí)常的問候還是周總監(jiān)的大度,到經(jīng)理的細(xì)心、鼓勵(lì)鞭策與同事們的熱情幫助我都常常為之感動(dòng)。所以我經(jīng)常告訴自己懷著一顆感恩的心做人;在這里你們認(rèn)真教我做了許多的事;無論是從打掃衛(wèi)生或收銀入賬洗洗弄弄,到如何與客人溝通對(duì)客人服務(wù)與提高自身的做事能力我都常常為之感謝。所以我經(jīng)常告訴自己憑著一顆善良的心做事;
所以,在此請(qǐng)?jiān)试S我說聲“謝謝你們”。之后,請(qǐng)?jiān)试S我于#月#日辭去“康體中心服務(wù)員”一職!原因如下:
第一:我個(gè)人對(duì)人事安排不認(rèn)同;或許這不該我管的事,但堂堂康體中心只有這么一個(gè)服務(wù)員,常常忙得不可開交!這也不重要,重要的是每次我這個(gè)唯一的服務(wù)員總是要被客人說著說那和連平常休息時(shí)間都要準(zhǔn)備好時(shí)刻回到酒店加班,抱歉,我不想長(zhǎng)期生活在這樣的環(huán)境下,我受不了!第二:我個(gè)人能力不足,不能夠勝任康體服務(wù)員一職;不得不重提,我經(jīng)常因?yàn)槟承┰虻米锟腿耍蚁脒@樣長(zhǎng)期下去一定會(huì)很大的影響酒店的顧客回頭率,為了減少酒店損失,我只能選擇辭職;第三:我個(gè)人覺得實(shí)習(xí)生與正式員工差別太大;舉一個(gè)例子,工資差距那么多。也許你們會(huì)說我們是實(shí)習(xí)生,但是我可不可以這樣說,大家同樣是干活,我們干的不比誰差不比誰少。康體中心就我一個(gè)實(shí)習(xí)生,請(qǐng)問,既然我們是實(shí)習(xí)生,為什么卻是一個(gè)人?我和正式員工區(qū)別在哪里呢?第四:從真正意義上說我的第一份工作就是在這里,在這每天很開心的和同事們做事,每天說的做多的就是為人、處事, 但是因我個(gè)人原因,確實(shí)有事需要離開這是集體。
為夢(mèng)想今天我選擇離開。因?yàn)槲抑?,走的路多了才能到達(dá)一定高度,得到自己認(rèn)識(shí)的認(rèn)可,成為每一天的主演。即將離開,這條路我們走的依然清晰。最后,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我的辭職,我相信我離開后會(huì)有一個(gè)更加適合的人來填補(bǔ)我的職位。
祝:酒店明天會(huì)更好、同事工作一切順利!
此致
敬禮!
XXX
XXXX年XX月XX日
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關(guān)鍵詞:酒店管理;實(shí)踐教學(xué)體系;人才培養(yǎng)模式改革;特色與推廣
作者簡(jiǎn)介:張道遠(yuǎn)(1964-)男,安徽阜陽(yáng)人,安徽阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授,研究方向?yàn)閷I(yè)建設(shè)、思想政治教育。
課題項(xiàng)目:文系2010年安徽省省級(jí)特色專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目“酒店管理專業(yè)建設(shè)研究”(編號(hào):20101337)階段性成果之一。
中圖分類號(hào):G715
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1001-7518(2012)14-0053-02
2011年2月,阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)09級(jí)學(xué)生圓滿結(jié)束為期半年的集中教學(xué)頂崗實(shí)習(xí)。因崗位技能及綜合素質(zhì)表現(xiàn)突出,經(jīng)企業(yè)嚴(yán)格考核,有8位同學(xué)獲“優(yōu)秀實(shí)習(xí)生”稱號(hào),有7位同學(xué)獲“優(yōu)秀操作能手”稱號(hào),有6位同學(xué)獲“微笑大使”稱號(hào)。為表達(dá)對(duì)學(xué)院培育適需對(duì)路應(yīng)用型人才的謝意,實(shí)習(xí)企業(yè)專門為學(xué)校發(fā)來感謝信,并派專人到校參加總結(jié)表彰會(huì)。感謝信中指出:“在為期6個(gè)月各大酒店輪崗實(shí)習(xí)期間,09級(jí)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生是一支責(zé)任心強(qiáng)、工作踏實(shí),具有扎實(shí)專業(yè)知識(shí)和良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)骨干、是一支具備專業(yè)熟練操作技能和優(yōu)秀職業(yè)禮儀的服務(wù)標(biāo)兵,更是一支企業(yè)倡導(dǎo)親和服務(wù)、個(gè)中涌現(xiàn)出的一批形象大使,他們?cè)诟髯缘膶?shí)習(xí)崗位上愛崗敬業(yè)、勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)、腳踏實(shí)地,理論與實(shí)踐的完美結(jié)合使他們收獲頗多,有了一次真正踏入社會(huì)的難得鍛煉機(jī)會(huì)”。這既是企業(yè)對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生工作業(yè)績(jī)的充分肯定,也是企業(yè)對(duì)學(xué)院酒店管理專業(yè)育人成果的充分肯定。
我院酒店管理專業(yè)自招生以來,適應(yīng)現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)快速發(fā)展對(duì)應(yīng)用型人才的旺盛需求,搶抓機(jī)遇,乘勢(shì)而上,積極探索人才培養(yǎng)新途徑。在廣泛調(diào)研、充分論證基礎(chǔ)上,科學(xué)制定人才培養(yǎng)方案,突出學(xué)生專業(yè)技能訓(xùn)練和綜合素質(zhì)提高,增強(qiáng)職業(yè)崗位針對(duì)性、技能應(yīng)用性和操作實(shí)踐性,努力構(gòu)建“全員、全過程、全方位”的專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)、教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)“三位一體”的實(shí)踐教學(xué)體系,探索出一條“校企合作、工學(xué)交替、學(xué)用一體”的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式,取得了教學(xué)改革的積極成果。
一、以編制和修訂人才培養(yǎng)方案為基礎(chǔ),突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)
為保證酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的準(zhǔn)確性、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性、課程設(shè)置的應(yīng)用性、培養(yǎng)過程的實(shí)踐性及培養(yǎng)計(jì)劃的可操作性,學(xué)院在編制酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的過程中,組織系領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)教師到長(zhǎng)三角、珠三角地區(qū)及本地的賓館酒店進(jìn)行實(shí)地考察與調(diào)研,了解行業(yè)企業(yè)用人的崗位需求,邀請(qǐng)專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)專家教授對(duì)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行充分論證,形成較強(qiáng)可操作性的人才培養(yǎng)方案。在多年方案執(zhí)行過程中,根據(jù)社會(huì)發(fā)展、行業(yè)態(tài)勢(shì)及人才需求新變化,通過召開實(shí)習(xí)企業(yè)和實(shí)習(xí)學(xué)生座談會(huì),聽取各方面的意見和建議,及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行了多次的修訂和完善,形成目前適應(yīng)高職人才培養(yǎng)層次、企業(yè)崗位需要的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。我們將酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為以服務(wù)為宗旨,以能力為本位,以就業(yè)為導(dǎo)向,以職業(yè)可持續(xù)發(fā)展為重點(diǎn),以工學(xué)交替、頂崗實(shí)習(xí)為途徑,培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代賓館酒店業(yè)發(fā)展需要,掌握現(xiàn)代酒店管理基本知識(shí)和專業(yè)技能,勝任四星級(jí)以上賓館酒店的服務(wù)員、領(lǐng)班、部門經(jīng)理等工作崗位需求的德、智、體全面發(fā)展的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型專業(yè)人才。人才培養(yǎng)方案的制定和執(zhí)行,突出以下幾個(gè)特點(diǎn):第一,教學(xué)模式上,采取“2+0.5+0.5”運(yùn)行機(jī)制。即兩年在校集中理論學(xué)習(xí)與專業(yè)課程實(shí)訓(xùn),半年企業(yè)集中教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn),半年企業(yè)畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)。兩年在校的集中理論學(xué)習(xí)、專業(yè)課程實(shí)訓(xùn)與半年的企業(yè)集中教學(xué)實(shí)訓(xùn)是學(xué)院的剛性要求,必須保證;半年企業(yè)集中教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn),以保證學(xué)生多崗輪換和企業(yè)用人的連續(xù)性為基礎(chǔ),實(shí)訓(xùn)時(shí)間可安排在第三學(xué)期,也可安排在第四、第五學(xué)期,實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替,學(xué)用一體;半年畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí),安排在第六學(xué)期,以校園招聘會(huì)為平臺(tái),采取集中與分散、實(shí)習(xí)與就業(yè)相結(jié)合的方式進(jìn)行。第二,實(shí)踐教學(xué)上,實(shí)現(xiàn)課程實(shí)訓(xùn)、教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)三位一體。課程實(shí)訓(xùn)與課程理論教學(xué)同步進(jìn)行,通過教師演示、學(xué)生演練、現(xiàn)場(chǎng)操作三個(gè)環(huán)節(jié),在多媒體教室、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、市區(qū)實(shí)習(xí)基地完成;集中半年時(shí)間,在校企合作企業(yè)進(jìn)行教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn),實(shí)行定期輪崗,集中管理,校企統(tǒng)一考核;半年時(shí)間的畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn),實(shí)行集中與分散、實(shí)習(xí)與就業(yè)相結(jié)合,在校企合作企業(yè)和招聘用人單位進(jìn)行,由校企統(tǒng)一進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)考核與鑒定。第三,理論課與實(shí)訓(xùn)課的比例上,突出實(shí)踐性。強(qiáng)調(diào)理論“必需、夠用”為度,加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),使理論課與實(shí)訓(xùn)課的學(xué)時(shí)比例達(dá)到4.5:5.5,以強(qiáng)化學(xué)生應(yīng)用能力培養(yǎng)。第四,專業(yè)課程設(shè)置上,突出職業(yè)崗位性。針對(duì)賓館酒店前廳、客房、餐飲、康樂、酒水酒吧、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、人力資源等崗位與部門,開設(shè)前廳、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理、酒水酒吧服務(wù)與管理、酒店?duì)I銷學(xué)、酒店財(cái)務(wù)管理、酒店人力資源管理等課程;針對(duì)涉外賓館酒店對(duì)外語水平的要求,開設(shè)有酒店專業(yè)英語,突出學(xué)生口語與翻譯能力訓(xùn)練;針對(duì)賓館酒店對(duì)個(gè)人整體形象與綜合素質(zhì)的要求,開設(shè)有公共關(guān)系學(xué)、酒店禮儀、形體訓(xùn)練、酒店管理概論、服務(wù)心理學(xué)、飲食文化、酒店法規(guī)等課程。幾年的教學(xué)實(shí)踐證明,人才培養(yǎng)方案的制定與實(shí)施,較好地適應(yīng)了社會(huì)對(duì)酒店管理人才的需要,學(xué)生的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)得到了用人單位的充分肯定。
二、開展專業(yè)課程校內(nèi)外實(shí)訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)生核心應(yīng)用能力
課程實(shí)訓(xùn)是實(shí)踐教學(xué)體系的重要組成部分,是進(jìn)行集中教學(xué)實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)的重要基礎(chǔ)。通過課程實(shí)訓(xùn)可以使學(xué)生的理論知識(shí)得到驗(yàn)證,書本知識(shí)的不足得到補(bǔ)充;可以使學(xué)生對(duì)未來的工作有直觀的理解和認(rèn)識(shí),對(duì)未來工作的選擇有明確的目標(biāo);可以使學(xué)生對(duì)自己的專業(yè)定位有明確的依據(jù)。為此,我院采取教師課堂演示、學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室演練、校外實(shí)訓(xùn)基地現(xiàn)場(chǎng)操作三個(gè)環(huán)節(jié)來完成。教師課堂演示、學(xué)生校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室演練在校內(nèi)交替進(jìn)行,教師通過基本理論講授、情景模擬、案例分析、物品擺放與使用技巧展示等,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解與消化。教師指導(dǎo)學(xué)生利用校內(nèi)餐飲實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、禮儀形體訓(xùn)練房等,進(jìn)行模擬操作演練,提高學(xué)生前廳、客房、餐飲等項(xiàng)目的服務(wù)與接待技能。學(xué)期結(jié)束前的集中訓(xùn)練是課程實(shí)訓(xùn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),為此,學(xué)校與市內(nèi)文峰賓館、天上人間大酒店、國(guó)際大酒店、金滿樓大酒店、王朝大酒店等簽訂實(shí)訓(xùn)協(xié)議,建立校外實(shí)習(xí)基地,每學(xué)期結(jié)束前集中3-4周時(shí)間在前廳、餐飲、客房、會(huì)務(wù)等崗位,由領(lǐng)班或部門經(jīng)理具體指導(dǎo),進(jìn)行一線的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與接待,以掌握前廳接待服務(wù)、客房接待服務(wù)、餐廳接待服務(wù)、會(huì)議接待等的工作規(guī)范與技巧,感受實(shí)際工作中“三廳”服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),接受行業(yè)對(duì)課堂理論知識(shí)的驗(yàn)證。由酒店企業(yè)根據(jù)學(xué)生實(shí)訓(xùn)表現(xiàn),做出課程實(shí)訓(xùn)綜合評(píng)價(jià)與成績(jī)?cè)u(píng)定,結(jié)合任課教師理論與模擬實(shí)訓(xùn)考核,各按50%計(jì)入課程考核的總成績(jī)。通過幾年的實(shí)踐探索,學(xué)生的技能得到鍛煉,對(duì)自己的專業(yè)充滿信心,企業(yè)對(duì)學(xué)生的敬業(yè)精神與專業(yè)技能也給予了積極評(píng)價(jià)。
三、開展工學(xué)交替教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)生崗位適應(yīng)能力
社會(huì)對(duì)酒店管理專業(yè)人才表現(xiàn)出強(qiáng)勁的需求,也對(duì)從業(yè)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。兩年的理論學(xué)習(xí)與不間斷的課程實(shí)訓(xùn),遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)對(duì)高技能人才的要求,進(jìn)行為期半年的集中專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)是十分必要的。從實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)來說,作為教學(xué)計(jì)劃重要組成部分的集中教學(xué)實(shí)習(xí),是對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)基本訓(xùn)練、培養(yǎng)實(shí)踐動(dòng)手能力、理論聯(lián)系實(shí)際的重要環(huán)節(jié),是提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)的關(guān)鍵。對(duì)企業(yè)來說,可以減緩招聘人員的壓力,降低培訓(xùn)成本與資金運(yùn)營(yíng)成本,也為儲(chǔ)備管理人員打下基礎(chǔ)。從學(xué)生自身來說,可以使他們提前成為“職業(yè)人”,強(qiáng)化崗位專業(yè)技能,增加經(jīng)濟(jì)收入,增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,縮短為就業(yè)所耗費(fèi)的時(shí)間。為此,經(jīng)校企雙方平等協(xié)商,我們分別與上海復(fù)旦皇冠假日大酒店、上海佘山艾美大酒店、華山賓館、福建榮譽(yù)酒店集團(tuán)、蘇州海悅花園大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團(tuán)公司等簽訂了校企合作的教學(xué)實(shí)習(xí)協(xié)議。多年來,我們相繼組織多屆學(xué)生在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的護(hù)送下分赴以上酒店進(jìn)行為期6個(gè)月的教學(xué)實(shí)習(xí)。酒店安排專人統(tǒng)一管理,實(shí)行統(tǒng)一服裝,免費(fèi)食宿,定期輪崗,購(gòu)買保險(xiǎn),津貼待遇定時(shí)發(fā)放。實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師與酒店企業(yè)和實(shí)習(xí)學(xué)生保持熱線聯(lián)系,及時(shí)反饋信息,處理問題,積極協(xié)助酒店切實(shí)保證實(shí)習(xí)有序進(jìn)行。實(shí)習(xí)期間,由酒店負(fù)責(zé)人根據(jù)學(xué)生不同崗位的工作表現(xiàn),逐項(xiàng)填寫《阜陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)鑒定書》,作為學(xué)校對(duì)教學(xué)實(shí)習(xí)學(xué)生考核的依據(jù)。院、系領(lǐng)導(dǎo)定期走訪實(shí)習(xí)企業(yè),與酒店領(lǐng)導(dǎo)交流,看望實(shí)習(xí)學(xué)生,召開學(xué)生座談會(huì)。企業(yè)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)給予了高度的評(píng)價(jià),稱贊他們適應(yīng)崗位角色快,專業(yè)應(yīng)用技能強(qiáng),綜合素質(zhì)表現(xiàn)好,希望進(jìn)一步拓寬合作領(lǐng)域。學(xué)生也對(duì)酒店的規(guī)范管理、安全有序、專業(yè)技能得到應(yīng)用與提高十分滿意,對(duì)未來的就業(yè)充滿信心。
四、開展分類指導(dǎo)畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn),培養(yǎng)學(xué)生就業(yè)綜合能力
畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)是實(shí)施實(shí)踐教學(xué)體系的關(guān)鍵,是實(shí)現(xiàn)學(xué)校人才培養(yǎng)與市場(chǎng)需求對(duì)接的橋梁,是學(xué)生展示知識(shí)、能力、素質(zhì)與順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)的平臺(tái)。為此,我們以畢業(yè)生校園招聘會(huì)為契機(jī),與華山賓館、福建晉江大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團(tuán)公司等單位,就學(xué)生的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)與就業(yè)進(jìn)一步溝通,因?yàn)橛辛己玫男F蠛献麝P(guān)系,企業(yè)對(duì)學(xué)生專業(yè)技能與綜合素質(zhì)普遍看好,學(xué)生對(duì)企業(yè)的工作環(huán)境、人文關(guān)懷、事業(yè)發(fā)展普遍認(rèn)可,多數(shù)學(xué)生有回到原教學(xué)實(shí)習(xí)企業(yè)的愿望等方面做基礎(chǔ),所以,校企雙方愉快地達(dá)成多項(xiàng)協(xié)議:回到原教學(xué)實(shí)習(xí)企業(yè)的學(xué)生,進(jìn)行畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí),免除試用期,簽訂就業(yè)協(xié)議,享受與本單位正式員工福利待遇,并給予一定的學(xué)歷補(bǔ)貼,表現(xiàn)優(yōu)秀的,直接提拔重用;協(xié)助學(xué)校繼續(xù)做好學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)考核與畢業(yè)鑒定工作;幫助學(xué)校積極推薦沒有回到企業(yè)的同學(xué)到其他賓館酒店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)與就業(yè);學(xué)校通過后續(xù)學(xué)生教學(xué)實(shí)習(xí)等方式,滿足酒店因部分學(xué)生離開而對(duì)崗位人員的需求。這樣的合作,形成了一個(gè)工學(xué)交替的供應(yīng)鏈,既保證了畢業(yè)生的頂崗實(shí)習(xí),又實(shí)現(xiàn)了學(xué)生的穩(wěn)定就業(yè),既保證了學(xué)生的教學(xué)實(shí)習(xí),又穩(wěn)定了學(xué)校的實(shí)習(xí)基地,實(shí)現(xiàn)了學(xué)校與市場(chǎng)的對(duì)接,培養(yǎng)與就業(yè)的對(duì)接。
五、專業(yè)特色和應(yīng)用初步顯現(xiàn)
經(jīng)過多年的改革與探索,酒店管理專業(yè)已形成自身的辦學(xué)特色。2010年被安徽省教育廳立項(xiàng)為省級(jí)特色專業(yè),教學(xué)改革成果獲省級(jí)教學(xué)成果獎(jiǎng)二等獎(jiǎng),得到評(píng)審專家的充分肯定。其特色和應(yīng)用情況主要體現(xiàn)為:
(一)制定了符合高職教育辦學(xué)理念的酒店管理專業(yè)“2+0.5+0.5”的人才培養(yǎng)方案,并在執(zhí)行中做到與時(shí)俱進(jìn),及時(shí)進(jìn)行修訂與完善。
(二)構(gòu)建了酒店管理專業(yè)“課程實(shí)訓(xùn)、教學(xué)頂崗實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)頂崗實(shí)訓(xùn)”三位一體的實(shí)踐教學(xué)體系,初步形成了“早實(shí)踐、多實(shí)踐、三年實(shí)踐不斷線”的實(shí)訓(xùn)格局。
(三)建立了一批滿足教學(xué)改革實(shí)踐需要、穩(wěn)定鞏固而又運(yùn)行高效的校內(nèi)、外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地,形成了良好的校企合作關(guān)系。
(四)實(shí)現(xiàn)了酒店管理專業(yè)“工學(xué)交替、學(xué)用一體”人才培養(yǎng)的運(yùn)行機(jī)制。達(dá)到了學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方互利共贏,學(xué)生、家長(zhǎng)、學(xué)校、企業(yè)、社會(huì)五方滿意。
(五)實(shí)現(xiàn)了高職教育“就業(yè)導(dǎo)向”的辦學(xué)思路,人才培養(yǎng)與市場(chǎng)需要無縫對(duì)接,就業(yè)率一直保持在100%。
(六)建立了運(yùn)行良好的校企資源共享機(jī)制。實(shí)習(xí)酒店為學(xué)校提供學(xué)生實(shí)訓(xùn)基地、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)設(shè)備、技能大賽和大型活動(dòng)贊助費(fèi)等;安排專業(yè)技術(shù)骨干作為實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師,承擔(dān)實(shí)訓(xùn)課程教學(xué),成為專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)成員;定期舉行行業(yè)企業(yè)發(fā)展專題講座等。學(xué)校安排專業(yè)教師到企業(yè)協(xié)助管理學(xué)生實(shí)習(xí),到企業(yè)一線掛職鍛煉,進(jìn)行員工培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展等。
(七)建立了運(yùn)行良好的校企共同考核機(jī)制。學(xué)校制定實(shí)訓(xùn)方案,指派專業(yè)教師進(jìn)駐酒店,按學(xué)院要求進(jìn)行考核。酒店制定實(shí)習(xí)規(guī)程,專人管理,按企業(yè)員工要求,進(jìn)行考核與評(píng)定,保障實(shí)習(xí)工作有序、有效地進(jìn)行。部分學(xué)生因工作業(yè)績(jī)和綜合素質(zhì)突出及時(shí)走上管理崗位,得到企業(yè)的充分肯定。
(八)建立了良好的校企互訪溝通機(jī)制。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)定期到企業(yè)考察,一方面看望實(shí)訓(xùn)學(xué)生,送去溫暖、穩(wěn)定學(xué)生思想、安心實(shí)習(xí);另一方面,密切合作關(guān)系,通過聽取意見與建議,增強(qiáng)學(xué)校對(duì)企業(yè)人才培養(yǎng)的針對(duì)性。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)定期到學(xué)校進(jìn)行考察,了解學(xué)校育人環(huán)境,增強(qiáng)合作信心,拓展合作領(lǐng)域,深化合作內(nèi)容?;ピL溝通機(jī)制使校企合作和諧有序進(jìn)行。
(九)教學(xué)模式在校內(nèi)和省內(nèi)其它高職院校得到應(yīng)用和借鑒。校內(nèi)的如數(shù)控技術(shù)、應(yīng)用電子技術(shù)、機(jī)電一體化等專業(yè),校外的如安徽國(guó)際商務(wù)職業(yè)學(xué)院、安徽旅游職業(yè)學(xué)院、阜陽(yáng)科技職業(yè)學(xué)院等。
參考文獻(xiàn):
[1]牛艷莉.高職酒店管理專業(yè)“工學(xué)交替"培養(yǎng)模式實(shí)踐探索[J].成人教育,2011(2).
關(guān)鍵詞:中職教學(xué) 旅游專業(yè) 實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)
在旅游行業(yè)中,企業(yè)看重的是員工技能的熟練程度,是否能夠在第一線迅速上手并勝任工作,是否能夠迅速脫穎而出、展示自己的工作潛力,是否能夠解決工作崗位上的實(shí)際問題,是否具有自我學(xué)習(xí)、可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新能力。這些是決定員工能否在企業(yè)中發(fā)揮所學(xué)、獲得成就感的關(guān)鍵。因此,中職旅游專業(yè)的教學(xué)必須注重實(shí)踐,讓學(xué)生在畢業(yè)時(shí)可以直接與企業(yè)的要求接軌。
工作場(chǎng)景課堂教學(xué)模式是緊扣市場(chǎng),以就業(yè)為導(dǎo)向,以能力本位為原則,使學(xué)生對(duì)旅行社導(dǎo)游服務(wù)、旅游酒店餐飲服務(wù)等有感性認(rèn)識(shí),而且通過理論聯(lián)系實(shí)際,培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)核心能力、獨(dú)立思考能力及團(tuán)隊(duì)精神,積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。所以,工作場(chǎng)景課堂教學(xué)是課堂理論教學(xué)活動(dòng)的延伸,是學(xué)生進(jìn)入社會(huì)前的必修課程。
中職旅游教育非常重視學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng),而工作場(chǎng)景的教學(xué)方式注重實(shí)踐,可極大地激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)旅游專業(yè)的興趣,使學(xué)生能動(dòng)口、會(huì)動(dòng)手,極大地提升課堂的教學(xué)效果。筆者以現(xiàn)階段浙江省中職旅游專業(yè)的項(xiàng)目教學(xué)為例,尋求一種對(duì)專業(yè)有利的工作場(chǎng)景課堂教學(xué)模式,使之能更好地指導(dǎo)旅游專業(yè)的技能教學(xué)和學(xué)生的自主學(xué)習(xí)。
一、中職旅游專業(yè)實(shí)地工作場(chǎng)景課堂教學(xué)的目的
中職旅游專業(yè)是應(yīng)用性非常強(qiáng)的學(xué)科,不僅要學(xué)生掌握扎實(shí)的理論知識(shí),還要有較強(qiáng)的專業(yè)技能知識(shí),理論知識(shí)可以通過課堂教學(xué)傳授,技能在實(shí)訓(xùn)工場(chǎng)可以進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。但由于缺乏真實(shí)的工作場(chǎng)景,學(xué)生在實(shí)習(xí)的時(shí)候覺得學(xué)校之前的實(shí)訓(xùn)教學(xué)與酒店或景點(diǎn)工作真實(shí)情況存在一定的差距,在實(shí)習(xí)的時(shí)候需要摸索一個(gè)月左右才能融入真實(shí)的工作環(huán)境。經(jīng)過工作場(chǎng)景教學(xué)可以將課堂所學(xué)的理論和技能真實(shí)化,提高中職學(xué)生獨(dú)立運(yùn)用所學(xué)處理問題的能力,使學(xué)校的學(xué)習(xí)和企業(yè)的工作達(dá)到無縫對(duì)接。
二、實(shí)行中職旅游專業(yè)實(shí)地工作場(chǎng)景課堂教學(xué)的意義
1.培養(yǎng)學(xué)生的“主人翁”意識(shí)
在實(shí)習(xí)的時(shí)候,學(xué)生普遍感覺所有的工作都是獨(dú)立完成的,很少有人來指導(dǎo)或協(xié)助工作。因此,在工場(chǎng)實(shí)訓(xùn)的時(shí)候,要讓學(xué)生明確自己的主體地位,學(xué)生是主人,對(duì)教師布置的項(xiàng)目、任務(wù)應(yīng)該獨(dú)立、主動(dòng)地完成,從而充分激發(fā)學(xué)生的積極性。
2.正向引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成
在中職階段,是學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成的初級(jí)階段。如果學(xué)生中職畢業(yè)后直接就業(yè),那么中職階段也是他們職業(yè)養(yǎng)成的最后階段。在進(jìn)行中職旅游技能教學(xué)時(shí),教師可以運(yùn)用工作場(chǎng)景課堂教學(xué)模式,對(duì)學(xué)生職業(yè)養(yǎng)成進(jìn)行正向引導(dǎo),對(duì)學(xué)生的技能實(shí)踐多多肯定、多多鼓勵(lì),讓學(xué)生以自信的心態(tài)、嫻熟的技能去面對(duì)工作。
3.有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)
據(jù)調(diào)查,學(xué)生選擇旅游專業(yè),是認(rèn)為旅游專業(yè)比較輕松,在帶游客旅游的同時(shí)自己也可以到處玩。他們希望學(xué)習(xí)是輕松、愉快的,是不用死讀書的。在工作場(chǎng)景教學(xué)模式下的學(xué)生,可以真實(shí)地感受酒店、旅行社的工作環(huán)境,用實(shí)踐代替知識(shí)的機(jī)械記憶。對(duì)中職旅游專業(yè)的學(xué)生來說,應(yīng)改變學(xué)習(xí)方式,讓他們樂學(xué)。快樂的學(xué)習(xí)、認(rèn)真的實(shí)踐可以促進(jìn)學(xué)生個(gè)人更好地成長(zhǎng)。
4.實(shí)現(xiàn)專業(yè)和行業(yè)的對(duì)接
在學(xué)校,最大限度地利用工場(chǎng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行真實(shí)工作場(chǎng)景的模擬。比如前廳服務(wù)這門課,教師可以有效地利用學(xué)校營(yíng)造的兩種類型的總臺(tái),讓學(xué)生體驗(yàn)立式總臺(tái)和坐式總臺(tái)在服務(wù)時(shí)候的區(qū)別;教師可選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)帶學(xué)生去校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)地模擬,讓學(xué)生體會(huì)以后工作的氛圍,開闊學(xué)生的學(xué)習(xí)視野。教師在教授的時(shí)候要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、工作相結(jié)合,使專業(yè)和旅游行業(yè)順利有效的無縫對(duì)接。
三、中職旅游專業(yè)工作場(chǎng)景課堂的教學(xué)內(nèi)容
工作場(chǎng)景下的課堂教學(xué),不僅要讓學(xué)生在學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行理論和技能的學(xué)習(xí),鞏固所學(xué)到的知識(shí),更需要教師能把學(xué)生帶到適合的企業(yè),進(jìn)行真實(shí)工作場(chǎng)景下的課堂教學(xué)。由于學(xué)校方面的制度、經(jīng)費(fèi)等問題,必須在考慮具體情況后再把學(xué)生帶到校外進(jìn)行教學(xué)。根據(jù)可行性原則,教師要對(duì)書本知識(shí)進(jìn)行篩選,選擇適合的項(xiàng)目,比如可選旅游專業(yè)的《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《中餐服務(wù)》《導(dǎo)游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項(xiàng)目,但是教師在帶學(xué)生到真實(shí)工作場(chǎng)景前要做好充分的準(zhǔn)備工作。
1.實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)前準(zhǔn)備
在進(jìn)行《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《中餐服務(wù)》《導(dǎo)游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項(xiàng)目的教學(xué)時(shí),教師把有必要在真實(shí)工作場(chǎng)景下教授的內(nèi)容列出來,向?qū)W校說明該內(nèi)容在工作場(chǎng)景教學(xué)的必要性,再向?qū)W校和企業(yè)提出工作場(chǎng)景教學(xué)請(qǐng)求,工作場(chǎng)景教學(xué)前布置學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)需完成的作業(yè),以及相關(guān)的注意事項(xiàng)。教師必須讓每一位學(xué)生都了解所有的流程及注意事項(xiàng)。學(xué)生出門,學(xué)校最擔(dān)心的就是安全問題。因此,教師有必要在進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)前對(duì)學(xué)生進(jìn)行一次安全教育,同時(shí)布置工作場(chǎng)景教學(xué)下的任務(wù),讓學(xué)生更具體地了解工作場(chǎng)景教學(xué)。
2.實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)過程安排
工作場(chǎng)景教學(xué)按照時(shí)間的順序,可以把教學(xué)分為工作場(chǎng)景教學(xué)前準(zhǔn)備階段、工作場(chǎng)景實(shí)施階段、工作場(chǎng)景教學(xué)后總結(jié)階段三個(gè)階段,教師要依據(jù)學(xué)生的所學(xué)及每個(gè)學(xué)生的不同特點(diǎn),在工作場(chǎng)景教學(xué)時(shí)采用不同的教學(xué)方法和手段。
以酒店為例,在真實(shí)的工作場(chǎng)景中,酒店的前廳、客房、餐廳、康樂等都是酒店的部門,這些共同組成了酒店的盈利部門。而在學(xué)校教學(xué)中,它們分別是不同的科目,對(duì)應(yīng)分別是前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中餐服務(wù)、西餐服務(wù)等科目,分別由不同的教師教授。因此在工作場(chǎng)景教學(xué)下,教師要注意進(jìn)行各個(gè)科目間的整合,學(xué)生在工作場(chǎng)景學(xué)習(xí)前要準(zhǔn)備想了解的問題,帶著問題有目的的學(xué)習(xí),而非感受與學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地不同的氛圍。在教師工作場(chǎng)景教學(xué)結(jié)束后,根據(jù)事先布置的教學(xué)任務(wù),學(xué)生要完成工作場(chǎng)景教學(xué)中的學(xué)習(xí)任務(wù),撰寫總結(jié)體會(huì),分析在工作場(chǎng)景教學(xué)下的所得及不足。
四、中職旅游專業(yè)工作場(chǎng)景課堂教學(xué)形式
1.創(chuàng)設(shè)學(xué)校工作場(chǎng)景
筆者通過查閱資料發(fā)現(xiàn),有的教師把在課堂或?qū)嵱?xùn)基地創(chuàng)設(shè)工作場(chǎng)景當(dāng)作工作場(chǎng)景教學(xué),如在班級(jí)創(chuàng)設(shè)一個(gè)就餐環(huán)境,安排部分學(xué)生角色扮演客人、服務(wù)員、大堂副經(jīng)理等,進(jìn)行案例的分析和解決,讓學(xué)生從心理上想象自己是在酒店而不是在課堂完成教學(xué),在一定程度上增加了學(xué)習(xí)的趣味性,把學(xué)生從傳統(tǒng)的課堂上暫時(shí)解脫出來。通過教學(xué)實(shí)踐發(fā)現(xiàn),因?yàn)樽屗麄儠簳r(shí)脫離課堂,滿足了表演的需求,又學(xué)到了知識(shí),所以學(xué)生非常樂意進(jìn)行角色扮演。因此,旅游專業(yè)課大多可通過創(chuàng)設(shè)工作場(chǎng)景的方式進(jìn)行教學(xué)。
2.實(shí)地工作場(chǎng)景
設(shè)有旅游專業(yè)的學(xué)校大多都有實(shí)訓(xùn)基地,一般配備餐廳、導(dǎo)游講解室、前廳、客房、茶藝室等模擬工場(chǎng),筆者學(xué)校也有這些工場(chǎng),每個(gè)工場(chǎng)學(xué)生都可以進(jìn)行模擬訓(xùn)練。因?yàn)槭翘摂M的環(huán)境,真實(shí)的案例由學(xué)生進(jìn)行虛擬的演示,在一定程度上缺乏真實(shí)性,與學(xué)生以后走上工作崗位的真實(shí)環(huán)境還有一定的距離。因此,學(xué)生在教室學(xué)好理論、在工場(chǎng)練好實(shí)訓(xùn)后,需要教師帶學(xué)生到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué),經(jīng)過復(fù)雜的前期準(zhǔn)備、請(qǐng)示學(xué)校后,在合適的時(shí)間,把學(xué)生帶到真實(shí)的工作場(chǎng)景下進(jìn)行實(shí)地教學(xué)。經(jīng)過教學(xué)實(shí)踐,學(xué)生對(duì)實(shí)地場(chǎng)景教學(xué)非常感興趣,這也符合中職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)。
五、中職旅游專業(yè)工作場(chǎng)景教學(xué)面臨的問題
1.時(shí)間沒有保證
在中職旅游專業(yè)教學(xué)大綱中沒有對(duì)實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)進(jìn)行要求,為了無縫對(duì)接企業(yè),教出能直接上崗的學(xué)生,教師認(rèn)為有必要進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景的教學(xué)。因受教學(xué)進(jìn)度和旅游企業(yè)實(shí)際情況影響,不一定能在教學(xué)最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)讓教師組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)。
在旅游管理專業(yè)的教學(xué)方案中對(duì)工作場(chǎng)景課堂教學(xué)活動(dòng)缺乏整體的把握,教學(xué)主要以縣城內(nèi)景區(qū)及飯店為主,缺少全面的工作場(chǎng)景教學(xué),還停留在過于注重理論的教育。
2.經(jīng)費(fèi)比較缺乏
實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)需要一定的資金投入。教師、學(xué)生到目的地的交通費(fèi),如果要到景區(qū)進(jìn)行教學(xué),還需要景區(qū)的門票等相關(guān)費(fèi)用,這讓學(xué)生和教師完全自理相關(guān)費(fèi)用會(huì)有一定難度。對(duì)于導(dǎo)游專業(yè)的學(xué)生來說,3D仿真導(dǎo)游不如去實(shí)地的導(dǎo)游講解,實(shí)地工作場(chǎng)景是必要的。
3.帶隊(duì)教師缺乏培訓(xùn)
中職旅游專業(yè)的創(chuàng)辦比較晚,旅游專業(yè)教師大多是年輕的教師。他們大學(xué)畢業(yè)后直接從事教學(xué)工作,大學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)了豐富的理論知識(shí),本身缺乏企業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),到學(xué)校后,缺少到企業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì),實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏的教師難以勝任實(shí)地工作場(chǎng)景的教學(xué)任務(wù)。
六、小結(jié)
在中職學(xué)校實(shí)行實(shí)地工作場(chǎng)景教學(xué)模式,需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、教師、學(xué)生心理都做好準(zhǔn)備,學(xué)校為教師和學(xué)生提供制度保障;教師加強(qiáng)自身的培訓(xùn),能勝任帶出去的工作;學(xué)生學(xué)好理論知識(shí),在進(jìn)行實(shí)地工作場(chǎng)景時(shí)才能真正有所得。讓學(xué)生的學(xué)習(xí)不再局限于課堂和實(shí)訓(xùn)基地,真正實(shí)現(xiàn)走進(jìn)企業(yè),這可以極大地提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和自我學(xué)習(xí)的能力,有利于學(xué)校更好地向社會(huì)輸送合格的技能應(yīng)用型人才。
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1研究背景
1.1Opera逐步成為主流酒店管理軟件
OperaPMS的全稱是OperaPropertyManagementSystem,簡(jiǎn)稱為Opera物業(yè)管理系統(tǒng),是Opera企業(yè)解決方案的核心,Op-era物業(yè)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念是滿足各種規(guī)模連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率高盈利率的管理,被譽(yù)為“最完善、最靈活、最完整的物業(yè)管理系統(tǒng)”。
1.2五年制高職人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位
五年制高職教育是高等教育的重要組成部分,招收對(duì)象為初中畢業(yè)生,實(shí)行五年一貫制教育,以培養(yǎng)面向培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高素質(zhì)技能型專門人才為目標(biāo)國(guó)際連鎖的品牌五星級(jí)酒店是五年制高職旅游管理專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)方向之一,在當(dāng)前的趨勢(shì)下,要成為合格的跨國(guó)五星級(jí)酒店基層管理人員,Opera酒店管理軟件操作技能是必須掌握的技能之一。
1.3行業(yè)考核的標(biāo)準(zhǔn)
截止2010年底,無錫市的五星級(jí)酒店數(shù)量達(dá)到了8家,其中喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的萬達(dá)喜來登酒店和洲際集團(tuán)旗下的君來洲際酒店使用的是Opera酒店管理軟件,我們以走訪的方式與兩家酒店的人力資源部和前廳部經(jīng)理進(jìn)行了溝通,針對(duì)Opera酒店管理軟件的操作技能,管理人員一致認(rèn)為他們?cè)谶x擇員工的時(shí)候更傾向于選擇能夠熟練操作Opera軟件的候選人,同時(shí),那些能夠熟練地使用0pera為顧客服務(wù)的員工能夠獲得相對(duì)多的升遷機(jī)會(huì)。這充分說明了,Opera操作技能已經(jīng)成為酒店管理者考核員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。
2Opera教學(xué)的現(xiàn)狀
為客觀真實(shí)地獲得學(xué)生在Opera軟件學(xué)習(xí)過程中存在的問題,筆者在無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校開設(shè)Opera課程的5個(gè)班級(jí)學(xué)生以調(diào)查問卷的方式進(jìn)行了調(diào)研,發(fā)放問卷200份,回收l80份,回收率為90%,有效問卷為87%。通過對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行總結(jié),發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)0pera軟件中的困難主要為以下三個(gè)方面:
2.1復(fù)雜的英文操作界面
Opera酒店管理軟件一個(gè)重要的特點(diǎn)就是全英文操作界面,因此需要操作者必須具備一定的英文基礎(chǔ),否則會(huì)造成學(xué)習(xí)的短板。而五年制高職的學(xué)生英語基礎(chǔ)較為薄弱,因此超過80%的學(xué)生認(rèn)為Opera軟件全英文的操作界面成為學(xué)習(xí)的首要影響因素。同時(shí),0pera本質(zhì)上是一款層次極其復(fù)雜的管理軟件,完成一項(xiàng)服務(wù)功能經(jīng)常需要打開多個(gè)操作界面,所以該軟件的復(fù)雜性高于一般的中文性酒店管理軟件。
2.2實(shí)訓(xùn)條件缺少酒店氛圍
超過半數(shù)的學(xué)生認(rèn)為Opera~件是一款很實(shí)用的酒店管理軟件,如果能夠掌握這款軟件會(huì)提高自己在實(shí)習(xí)和就業(yè)過程中的競(jìng)爭(zhēng)力。但是在日常學(xué)習(xí)中存在的一個(gè)問題就是課堂上始終缺少酒店的工作氣氛,這樣給學(xué)生的感覺就是單純的在學(xué)習(xí)一款計(jì)算機(jī)軟件,而非在學(xué)習(xí)酒店專業(yè)的一門課程。
2.3學(xué)生操作鍛煉機(jī)會(huì)匱乏
由于Opera課程的實(shí)施必須借助于計(jì)算機(jī)教室,因此對(duì)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所提出了要求,首先必須具備具有符合配置要求的計(jì)算機(jī)和足夠容量的教室才可以進(jìn)行Opera教學(xué),這樣學(xué)生的授課無法在班級(jí)教室中完成,只能借助于機(jī)房計(jì)算機(jī);Opera軟件還需要在指定的IP地址區(qū)間才能正常運(yùn)行,因此即使是在家中學(xué)生具備了個(gè)人電腦,還是無法正常的訪問該局域網(wǎng)。這兩個(gè)原因造成了無法進(jìn)行足夠的訓(xùn)練,只能借助課堂上有限的學(xué)習(xí)時(shí)間。
3教學(xué)效果提升對(duì)策
綜合以上學(xué)生在調(diào)查中所提出的Opera學(xué)習(xí)中存在的問題,必須對(duì)該課程進(jìn)行全盤統(tǒng)籌考慮,才能從根本上實(shí)現(xiàn)Opera這一新生事物的功能,發(fā)揮其在專業(yè)教學(xué)中應(yīng)有的作用。為了實(shí)現(xiàn)Opera課程與專業(yè)課程體系的無縫對(duì)接,我們?cè)谡n程體系設(shè)計(jì)、教學(xué)模式實(shí)施和英文教學(xué)輔助等三個(gè)方面進(jìn)行了思考,以期對(duì)本課程順利地開設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)。
3.1系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目式課程
要?jiǎng)?chuàng)造性的開設(shè)一門新的課程,都要全盤考慮到本課程在課程設(shè)置體系中的地位和作用,才能做到有的放矢,充分發(fā)揮其功效。那么Opera酒店管理軟件應(yīng)該在教學(xué)體系中扮演一個(gè)什么樣的角色呢?首先,Opera軟件扮演了前廳、客房以及營(yíng)銷等理論基礎(chǔ)課程實(shí)踐拓展的角色,理論課程是Opera課程的基礎(chǔ),而Opera課程則是理論課程在實(shí)訓(xùn)方面的延續(xù)和鞏固。站在這個(gè)角度,從時(shí)間上來講,需要將Opera軟件和前廳課同時(shí)開設(shè),交叉進(jìn)行;在內(nèi)容方面,授課進(jìn)度要綜合考慮,兩門課程相互對(duì)應(yīng),這樣學(xué)生能夠在兩門不同的課程中既獲得理論知識(shí),又能有相關(guān)的實(shí)習(xí)操作,而這兩門課程相互的作用效果將是1+1>2。其次,飯店英語課程又是0pera課程學(xué)習(xí)的語言保障和基礎(chǔ),所以可以考慮將飯店英語課程中的單詞和對(duì)話運(yùn)用到0pera軟件的學(xué)習(xí)中來。英語的學(xué)習(xí)雖然艱難,但是如果做到有的放矢,那么將大大的提高學(xué)習(xí)的效率。
3.2創(chuàng)新教學(xué)模式,優(yōu)化教學(xué)過程
酒店服務(wù)專業(yè)課程一個(gè)重要特點(diǎn)是實(shí)踐性強(qiáng),五年制高職專業(yè)教育務(wù)實(shí)的定位于培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作的能力,為了達(dá)到這樣的教學(xué)目的,結(jié)合酒店專業(yè)的特殊性,Opera課程可以選擇情景教學(xué)的模式。情景教學(xué)中創(chuàng)立動(dòng)態(tài)的情景,喚起學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情,以各種方式調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性,讓學(xué)生處于一個(gè)全面發(fā)展的主動(dòng)環(huán)境中??梢酝ㄟ^在教學(xué)中設(shè)定場(chǎng)景,讓學(xué)生演練不同的角色,將酒店中真實(shí)的案例引入~1]Opera的課堂中,真正的要每一個(gè)操作都有一個(gè)服務(wù)案例來支撐,這樣將會(huì)大大提高教學(xué)的情境性,學(xué)生真正做到融入其中。
關(guān)鍵詞:新媒體;酒店管理;教學(xué)改革
隨著社會(huì)的高速發(fā)展,高科技教學(xué)手段應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域,我們傳統(tǒng)的教學(xué)模式改革也迫在眉睫。新媒體為我們現(xiàn)代的教學(xué)提供了新的方式和手段,并且深受國(guó)內(nèi)外很多教師的喜歡。如微課、藍(lán)墨云班課、慕課、翻轉(zhuǎn)課堂,云課堂、超星平臺(tái)等,新媒體教學(xué)在不斷的教學(xué)實(shí)踐中被應(yīng)用和改變。
一、目前高職酒店專業(yè)學(xué)生上課狀態(tài)調(diào)研
通過日常教學(xué)及課后的交流,學(xué)生們普遍反映,喜歡用藍(lán)墨云班課的方式來進(jìn)行點(diǎn)名,這樣節(jié)省時(shí)間,又能夠清楚的看到自己平時(shí)成績(jī)的積累,有利于激發(fā)大家的競(jìng)爭(zhēng)和上課熱情。但是這種新媒體時(shí)代的軟件應(yīng)用,對(duì)有學(xué)習(xí)主動(dòng)性并且比較看重自身成績(jī)的學(xué)生幫助很大,而對(duì)于學(xué)習(xí)態(tài)度懶散,缺乏上課自主性的同學(xué)反而不能促進(jìn)其參與課堂教學(xué)活動(dòng)。通過調(diào)研,我們的結(jié)論是:我們不能僅僅依賴這種單一的軟件,而應(yīng)該充分針對(duì)高職學(xué)生們愛說話,并且注意力容易分散,需要進(jìn)行引導(dǎo)的特點(diǎn),既通過引進(jìn)新媒體藍(lán)墨云班課來布置作業(yè),同時(shí)還要刻意的安排一些同學(xué),主動(dòng)給他們分配任務(wù),并且采取課前指導(dǎo)、課上鼓勵(lì)、課中課后糾錯(cuò)研討的方式來充分調(diào)動(dòng)每名同學(xué)的熱情。
二、目前高職酒店專業(yè)實(shí)習(xí)崗位學(xué)生調(diào)研
通過對(duì)上海浦東香格里拉大酒店和上海靜安鉑爾曼酒店以及沈陽(yáng)凱賓斯基酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生調(diào)研了解到,目前學(xué)生主要實(shí)習(xí)的崗位有前廳部、禮賓部、中餐廳、西餐廳、后勤部、大堂吧等。學(xué)生們的實(shí)習(xí)崗位總體與我們?cè)趯W(xué)校設(shè)置的課程相關(guān)度很吻合。但是某些崗位對(duì)學(xué)生們的人際溝通、實(shí)踐操作甚至儀表和妝容以及部門間溝通協(xié)調(diào)能力非??粗?。對(duì)于中餐廳服務(wù)人員而言,通過對(duì)已經(jīng)實(shí)習(xí)的學(xué)生調(diào)研得出,他們主要做的工作有接待、服務(wù)、點(diǎn)菜、上菜、買單,這些工作內(nèi)容確實(shí)在我們?nèi)粘=虒W(xué)過程中都有涉及,但是學(xué)生們?cè)谶M(jìn)行任務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)并不是很認(rèn)真,往往敷衍了事。而對(duì)于中餐廳服務(wù)中我們特別強(qiáng)調(diào)的實(shí)操部分,尤其是中餐宴會(huì)擺臺(tái),只是作為員工的基本功,這并不能決定這名學(xué)生的實(shí)習(xí)效果。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn),實(shí)習(xí)單位更看重的學(xué)生們的能力主要有以下幾點(diǎn):
(一)實(shí)習(xí)崗位更重工作流程的完成酒店崗位有別于其他流水線工作崗位,它是一個(gè)綜合工作流程的完成,往往需要實(shí)習(xí)生具備良好的實(shí)踐能力、應(yīng)變能力和表達(dá)能力。在調(diào)研中,學(xué)生們反映最多的就是客人對(duì)服務(wù)要求很高,尤其是國(guó)內(nèi)客人,往往小的失誤就會(huì)引來客人的投訴,當(dāng)然,學(xué)生們?nèi)绻浅A鲿车耐瓿煞?wù),也常常能夠得到客人的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)。所以這要求我們?cè)谥胁头?wù)與管理未來的教學(xué)改革中,加大學(xué)生們服務(wù)流程練習(xí),給同學(xué)們?cè)O(shè)置一次接待,從迎賓到結(jié)賬,先觀察再講解出現(xiàn)的問題,最后讓學(xué)生們自己總結(jié),教師最后點(diǎn)評(píng)。由學(xué)生當(dāng)課堂主人,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,這樣的教學(xué)效果更適合現(xiàn)在的高職學(xué)生們。
(二)實(shí)習(xí)單位更看重學(xué)生的吃苦精神實(shí)習(xí)崗位上學(xué)生們表現(xiàn)不一。目前來看,我們學(xué)校在上海浦東香格里拉大酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生們非常好,沒有一個(gè)掉隊(duì),并且還有一名實(shí)習(xí)生獲得了優(yōu)秀員工稱號(hào)。這個(gè)稱號(hào)在正式員工中也很難獲得,并且非常被同行看重。學(xué)生能獲此殊榮,與自身嚴(yán)格要求和不斷學(xué)習(xí)是密不可分的。而上海靜安鉑爾曼酒店的一部分學(xué)生卻因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)管理方式、夜班時(shí)間長(zhǎng)等問題,不能在原有崗位上堅(jiān)持實(shí)習(xí),出現(xiàn)了離職離崗等行為,這在很大程度上影響了學(xué)生們的實(shí)習(xí)效果,對(duì)我們開展下一屆學(xué)生的實(shí)習(xí)工作造成了一定影響。所以,實(shí)習(xí)及日常教學(xué)中的吃苦精神教育和與艱苦環(huán)境對(duì)抗的心理教育必不可少。
(三)學(xué)生們的口語表達(dá)和臨場(chǎng)應(yīng)變能力很重要學(xué)生們實(shí)習(xí)的酒店都是國(guó)際上知名的五星級(jí)連鎖酒店,對(duì)英語和日常普通話要求都很高,在酒店服務(wù)中,需要同學(xué)們能及時(shí)回答客人的提問。尤其是對(duì)外國(guó)人的提問,我們的學(xué)生們往往會(huì)有些吃力,在日常學(xué)習(xí)中缺乏積累,缺乏學(xué)習(xí)興趣都影響了學(xué)生們的臨場(chǎng)應(yīng)變能力。
三、提高學(xué)生上課狀態(tài)和崗位實(shí)習(xí)效果的具體措施
(一)以崗位群來進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)設(shè)計(jì)對(duì)課堂教學(xué)效果影響重大,上一門課程之前必須進(jìn)行詳細(xì)的課程設(shè)計(jì)。對(duì)于中餐服務(wù)與管理,我們不僅依托于崗位本身,還要依托于它所涉及到的崗位群來設(shè)計(jì)。比如中餐和西餐及大堂吧都有聯(lián)系。所以上課時(shí),我們不能只設(shè)計(jì)中餐廳服務(wù)相關(guān)知識(shí),還要與酒吧服務(wù)崗位、西餐服務(wù)崗位、人力資源管理崗位、餐飲物品的采購(gòu)與驗(yàn)收崗位、服務(wù)質(zhì)量控制崗位等相結(jié)合,從酒店綜合崗位群出發(fā)來設(shè)計(jì),將中餐的基本理論、中餐基本技能操作、中餐的服務(wù)流程及中餐廳相關(guān)管理能力與其他崗位能力相結(jié)合來設(shè)定,使得我們的學(xué)生們具備崗位操作的綜合能力,進(jìn)而從普通的服務(wù)員崗位走向領(lǐng)班、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位。
(二)內(nèi)外結(jié)合,引導(dǎo)、啟發(fā)、尊重學(xué)生好的教師不僅要會(huì)教,更要學(xué)會(huì)學(xué)。我們現(xiàn)代化教學(xué),傳統(tǒng)的講授式教學(xué)方式已經(jīng)越來越不能適應(yīng)學(xué)生們的需求?,F(xiàn)代的大學(xué)生更喜歡被鼓勵(lì),要求主動(dòng)表現(xiàn)。所以教師也要不斷學(xué)習(xí),不斷改變。通過改變自己的教學(xué)方法,引導(dǎo)學(xué)生們發(fā)現(xiàn)課堂問題,對(duì)教學(xué)任務(wù)進(jìn)行分析,以我們中餐服務(wù)與管理課程為例,教師對(duì)學(xué)生的啟發(fā)、尊重十分重要,尤其是學(xué)生們?cè)诓僮髦谐霈F(xiàn)一些失誤或者遇到一些操作困難時(shí),我們除了進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)外,從心理方面的關(guān)注和鼓勵(lì)必不可少。有時(shí)候還要注意觀察學(xué)生們上課時(shí)的狀態(tài),當(dāng)學(xué)生們狀態(tài)不好時(shí),適當(dāng)?shù)母淖兩险n節(jié)奏,加入一些課外實(shí)踐經(jīng)歷講述,往往會(huì)對(duì)課堂有所幫助。對(duì)待學(xué)生除了從專業(yè)技能方面抓住重點(diǎn),多拔高之外,教師從內(nèi)心的關(guān)心和幫助對(duì)學(xué)生個(gè)人成長(zhǎng)也有很重要的作用,尤其是對(duì)于一些平時(shí)學(xué)習(xí)習(xí)慣不太好的同學(xué),我們更要從內(nèi)在幫助其找出原因,從內(nèi)外兩個(gè)方面來關(guān)注學(xué)生,使學(xué)生從專業(yè)技能到為人處世到全方面發(fā)展都得到鍛煉。
(三)以賽促學(xué),明確考核指標(biāo)高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生面向的是我省和我國(guó)的高星級(jí)酒店相關(guān)行業(yè)。在“普通教育有高考,職業(yè)教育有大賽”的觀念引導(dǎo)下,職業(yè)教育的技能大賽對(duì)推進(jìn)職業(yè)教育的教學(xué)改革發(fā)揮著重要作用。以中餐宴會(huì)擺臺(tái)比賽為例,遼寧省主要考核的有中餐宴會(huì)接待方案創(chuàng)意設(shè)計(jì)、儀容儀表展示、中餐宴會(huì)擺臺(tái)、席間服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)互評(píng)、英語口語測(cè)試等環(huán)節(jié),綜合考察學(xué)生們的實(shí)操、表達(dá)和應(yīng)變能力。這為我們教學(xué)改革提供了方向。在日常教學(xué)活動(dòng)中,我們可以按照原有項(xiàng)目設(shè)置,加入比賽環(huán)節(jié)考核,并且按照比賽設(shè)置的詳細(xì)考核指標(biāo)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)分,讓教學(xué)任務(wù)緊貼酒店職業(yè)崗位要求,提升學(xué)生們的實(shí)習(xí)就業(yè)能力。在國(guó)家和學(xué)校對(duì)技能大賽重視的背景下,我們通過成立技能訓(xùn)練小組,展開各項(xiàng)技能項(xiàng)目比賽,能夠更好地為學(xué)生提供鍛煉平臺(tái),幫助更多學(xué)生適應(yīng)職場(chǎng),適應(yīng)社會(huì)。
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1.1高校酒店管理本科專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
培養(yǎng)目標(biāo)決定培養(yǎng)模式,同時(shí)也直接影響課程體系及課程內(nèi)容。根據(jù)我國(guó)教育部對(duì)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的規(guī)定,通過酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí),不僅使學(xué)生掌握酒店管理的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí),同時(shí)還要全面掌握酒店服務(wù)與管理的基本技能,在就業(yè)崗位上也有了明確的規(guī)定,能夠勝任餐飲、客房、康樂、前廳等業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理等基層、中層管理者的崗位。由培養(yǎng)目標(biāo)可以看出,酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),離不開實(shí)踐教學(xué)的實(shí)施,而根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際,學(xué)生要做到酒店的管理者,也必須從基層做起。目前,我國(guó)大部分高校酒店管理專業(yè)紛紛與高校所在地酒店或外地酒店合作,開展實(shí)踐教學(xué),教學(xué)模式也多種多樣,有短期實(shí)地考察的、也有與酒店長(zhǎng)期合作的。結(jié)合酒店管理專業(yè)發(fā)展實(shí)際,本科院校以短期實(shí)地考察為主,而高職高專院校則以長(zhǎng)期合作為主,隨著現(xiàn)代教學(xué)改革的發(fā)展需要,尤其是作為實(shí)踐性較強(qiáng)的酒店管理專業(yè),頂崗實(shí)習(xí)模式的優(yōu)化及改革也勢(shì)在必行。
1.2研究問題的提出
綜合以上兩點(diǎn)的分析,無論是對(duì)學(xué)校,還是對(duì)酒店,都需要頂崗實(shí)習(xí)模式的完善和推廣。但在酒店定崗實(shí)習(xí)模式中還存在著各種各樣的問題,如酒店將頂崗實(shí)習(xí)的大學(xué)生僅僅當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力,失去了學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)意義;學(xué)校將頂崗實(shí)習(xí)當(dāng)作教學(xué)計(jì)劃的一部分,認(rèn)為只要實(shí)施就可以了,缺乏對(duì)頂崗實(shí)習(xí)效果的跟蹤及實(shí)習(xí)信息的反饋;學(xué)生定位不準(zhǔn)確;有些學(xué)生將實(shí)習(xí)作為個(gè)人的事,與學(xué)校無關(guān)等。這一切問題的根源都來自于頂崗實(shí)習(xí)模式的不完善。
2許昌學(xué)院酒店管理專業(yè)定崗實(shí)習(xí)模式發(fā)展現(xiàn)狀
2.1許昌學(xué)院酒店實(shí)習(xí)定崗實(shí)習(xí)模式介紹
許昌學(xué)院酒店實(shí)習(xí)所采用的頂崗實(shí)習(xí)模式是“學(xué)校統(tǒng)籌安排‘,3+1’模式”所謂學(xué)校統(tǒng)籌安排,是指學(xué)生要在學(xué)校指定的酒店完成頂崗實(shí)習(xí),同時(shí),在實(shí)習(xí)過程中,學(xué)生要遵守《許昌學(xué)院旅游學(xué)院學(xué)生實(shí)習(xí)的有關(guān)規(guī)定》。學(xué)校統(tǒng)籌安排是模仿軍人的半軍事化管理,便于對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行管理“。3+1”模式是由傳統(tǒng)的“3.5+0.5”模式改進(jìn)演變而來的,所謂“3+1”模式是指學(xué)生需要在校完成3年的課程,包括實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課程、專業(yè)考察、畢業(yè)論文等實(shí)踐環(huán)節(jié),第5或6學(xué)期集中到實(shí)習(xí)酒店頂崗實(shí)習(xí),而第8學(xué)期分散實(shí)習(xí),其中頂崗實(shí)習(xí)為期7個(gè)月,再加上分散實(shí)習(xí)3個(gè)月,共1年。頂崗實(shí)習(xí)模式具體實(shí)施如下:(1)學(xué)校:許昌學(xué)院旅游學(xué)院作為學(xué)校的代表,負(fù)責(zé)與酒店的溝通聯(lián)系,其主要職責(zé)是對(duì)實(shí)習(xí)酒店的考察、選擇,與酒店簽訂協(xié)議合同,組織動(dòng)員學(xué)生到酒店實(shí)習(xí),領(lǐng)導(dǎo)、老師不定期到實(shí)習(xí)酒店查訪,對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行考評(píng)總結(jié)等。(2)學(xué)生:服從學(xué)校安排到指定的實(shí)習(xí)酒店實(shí)習(xí);實(shí)習(xí)期間,認(rèn)真完成實(shí)習(xí)日志及總結(jié);實(shí)習(xí)期間,服從酒店、學(xué)校的雙重管理,但以酒店管理為主;在實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生下一屆實(shí)習(xí)動(dòng)員交流大會(huì)。(3)酒店:截止到2014年8月份,與我校簽訂學(xué)生實(shí)習(xí)協(xié)議的酒店共10家,分布在江浙及廣東一帶,全都是五星級(jí)酒店。綜合我校多家酒店實(shí)習(xí)情況,酒店對(duì)學(xué)生的管理內(nèi)容及方式主要有:“一對(duì)一師徒式”;在學(xué)生崗位確定之前對(duì)學(xué)生進(jìn)行為期3天左右的培訓(xùn);有人事部門或者崗位職能部門對(duì)學(xué)生進(jìn)行崗位培訓(xùn)及管理;負(fù)責(zé)安排學(xué)生食宿;支付學(xué)生實(shí)習(xí)薪酬;對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)等。
2.2許昌學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)模式存在的問題
2.2.1信息交流鏈不完整該模式的信息交流僅限于酒店與學(xué)校的交流,比如學(xué)校對(duì)酒店的考察,合作協(xié)議細(xì)節(jié)的商議。雖然實(shí)習(xí)期間院領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)訪查,一方面停留時(shí)間較短,另一方面學(xué)生與院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系并不十分密切,因此,所謂的訪查也只是象征性地去看看,并不能切實(shí)地解決學(xué)生實(shí)習(xí)過程中生活及工作問題。因此,這樣的信息交流鏈?zhǔn)菙鄬拥?,不完整的?.2.2缺乏有效的信息反饋機(jī)制金無足赤,人無完人。世上沒有任何人和事是十全十美的。許昌學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)模式亦是如此,因此,有效的信息反饋是很有必要的。在許昌學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)過程中,學(xué)生遇到問題要么自己處理,要么學(xué)生與酒店溝通處理,雖有領(lǐng)導(dǎo)訪查,一是頻率太少,二是沒有專業(yè)老師的介入,不能將實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題及一些有用的信息反饋給學(xué)?;蚶蠋?,不利于頂崗實(shí)習(xí)模式的改進(jìn)。2.2.3酒店實(shí)習(xí)管理不合理,失去其作為實(shí)踐教學(xué)重要環(huán)節(jié)的意義許昌學(xué)院酒店實(shí)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月,在這7個(gè)月的時(shí)間里,酒店對(duì)學(xué)生的安排并沒有從學(xué)生的角度考慮,安排輪崗實(shí)習(xí)。而對(duì)學(xué)生來講,從熟悉當(dāng)掌握工作技能兩個(gè)月的時(shí)間已綽綽有余,兩三個(gè)月再無提升空間,而酒店對(duì)實(shí)習(xí)生不僅沒有輪崗,職位也沒有提升的空間,所以,長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)習(xí)如果安排不合理的話一方面學(xué)生缺乏動(dòng)力,另一方面也失去了“頂崗實(shí)習(xí)”作為實(shí)踐教學(xué)重要環(huán)節(jié)的意義。2.2.4缺乏專業(yè)老師的指導(dǎo)與參與頂崗實(shí)習(xí)作為實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié),它存在的意義不僅僅是讓學(xué)生學(xué)以致用,更主要的是通過頂崗實(shí)習(xí)使學(xué)生得到提升,達(dá)到管理者的崗位要求,還有,最重要的是頂崗實(shí)習(xí)還要輔助于教學(xué),所以,專業(yè)老師的參與是必需必要的。雖然星級(jí)酒店管理人員素質(zhì)也較高,但是他們對(duì)學(xué)生不十分了解,而且對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的教學(xué)意義也不關(guān)注,所以,他們也替代不了專業(yè)老師的作用。
3頂崗實(shí)習(xí)模式優(yōu)化建議。
許昌學(xué)院于2002年開始旅游專業(yè)的酒店實(shí)習(xí),從最初的餐飲酒店到星級(jí)酒店再到今天的五星級(jí)酒店,經(jīng)過十多年的摸索,酒店頂崗實(shí)習(xí)模式也日漸成熟,盡管如此,還是存在一些問題,這些問題的存在,不僅局限于許昌學(xué)院,這些問題已成為酒店實(shí)習(xí)的共性問題,因此,以下建議的提出對(duì)酒店頂崗實(shí)習(xí)模式的優(yōu)化還是很有借鑒意義的。
3.1學(xué)校需進(jìn)一步完善實(shí)習(xí)信息鏈
學(xué)校作為酒店、學(xué)生溝通的信息橋梁,有義務(wù)有責(zé)任保證信息鏈的完整。首先,應(yīng)該以實(shí)習(xí)酒店為單位,將學(xué)生的個(gè)人信息編輯完善,在實(shí)習(xí)開始前一周發(fā)至實(shí)習(xí)酒店,一方面使酒店熟悉學(xué)生,合理安排崗位,并制定實(shí)習(xí)計(jì)劃,另一方面也便于學(xué)生與酒店的雙向交流,使學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店及實(shí)習(xí)工作有更深入的了解。其次安排專業(yè)老師或?qū)W生干部對(duì)交流內(nèi)容做整理,一方面方便信息的搜集整理,另一方面也有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)過程中的問題,幫助學(xué)生和酒店更好地完成實(shí)習(xí)。最后,有專業(yè)老師對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)日志和實(shí)結(jié)考核評(píng)定,并將其作為其重要的教學(xué)工作內(nèi)容。
3.2將課堂搬進(jìn)酒店,充分發(fā)揮專業(yè)老師的專業(yè)優(yōu)勢(shì)
每個(gè)實(shí)習(xí)酒店都要安排專業(yè)老師進(jìn)行指導(dǎo)跟進(jìn),指導(dǎo)老師不僅要同實(shí)習(xí)酒店的學(xué)生保持密切的聯(lián)系,同時(shí)還有同實(shí)習(xí)酒店保持聯(lián)系,及時(shí)幫助學(xué)生做好酒店實(shí)習(xí)的心理和專業(yè)指導(dǎo)。另外,指導(dǎo)老師還有根據(jù)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況,定期或不定期地到酒店,為學(xué)生做能提升學(xué)生的拔高理論課程的講座,使學(xué)生能切實(shí)地及時(shí)地將理論與實(shí)際相結(jié)合。
3.3強(qiáng)化酒店的教學(xué)功能,實(shí)習(xí)形式多樣化
實(shí)習(xí)生不等于廉價(jià)工,學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)在給酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),還應(yīng)該利用自身的硬件優(yōu)勢(shì)為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供便利條件。實(shí)習(xí)酒店在尊重學(xué)生意愿的基礎(chǔ)上可以減少學(xué)生的薪酬開支,增加學(xué)生的業(yè)余學(xué)習(xí)時(shí)間和機(jī)會(huì)。比如,學(xué)生可以利用休息時(shí)間參加酒店的其他培訓(xùn),如英語培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、對(duì)管理人員的培訓(xùn)等;允許學(xué)生第二崗位的選擇,第二崗位可以是兼職的形式,也可以通過輪崗來實(shí)現(xiàn),為節(jié)省企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本,學(xué)生在第二崗位進(jìn)行第二崗位選擇時(shí),需要經(jīng)過酒店人力資源部門和崗位職能部門的面試考核。第二崗位的實(shí)施可以激發(fā)學(xué)生的實(shí)習(xí)動(dòng)力,也有利于為酒店培養(yǎng)復(fù)合型管理人才。
3.4進(jìn)一步完善校企合作機(jī)制,使細(xì)節(jié)更合理化
經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。親愛的讀者,小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié),請(qǐng)笑納!
酒店月度工作總結(jié)120__年已經(jīng)過去,我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年,是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策,齊心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年__屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,齊心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬元,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,寫字間收入為萬元,餐廳收入萬元,其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。
酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬元和%。其中,人工成本為萬元,能源費(fèi)用為萬元,物料消耗為萬元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。
酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù),給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?!?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。
酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)__屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂趣。因而,部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理,酒店主抓工作
在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中,酒店召開了多次專題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門全年主要抓了工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。
酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位,僅銷售人員上半年就有名,是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。
銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。
根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%。
4、窗口形象。
銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷控房間,保證酒店利益化。例如,在今年的車展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿意,也保證了酒店的利益,連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,日創(chuàng)收為元,日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次。
5、投訴處理。
銷售部尤其前廳崗位,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等,直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,比上半年增額萬元,增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作
1、績(jī)效掛鉤。
餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬元/月,工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。
餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。
酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷。半年來,餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。
如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來,物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫字間的出租率達(dá)到了%,超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。
夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費(fèi)。
催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話,每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
1、班組晨會(huì)。
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。
除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。
在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門簽訂安全責(zé)任書,做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。
嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作
1、八字要求。
根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。
維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。
采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,積極走訪市場(chǎng)咨詢商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作
1、合理定編。
根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。
根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作
1、店級(jí)講座。
按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,通過講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。
上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。
3、部門培訓(xùn)。
各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿意度也提高了。一年來,各部門共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。
酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評(píng)出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
四、四星標(biāo)準(zhǔn),客戶反饋,酒店仍存三類問題
一年的工作,經(jīng)過全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題,有些來自于客人投訴等反饋意見,有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。
一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。
酒店月度工作總結(jié)2__酒店于__年X月X日試營(yíng)業(yè),員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作,重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。
一、酒店人力資源現(xiàn)狀
酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室,包括房務(wù)部、餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。
人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日):酒店員工502人,其中:總辦34人、房務(wù)部__1人、餐飲部207人、市場(chǎng)營(yíng)銷部22人、財(cái)務(wù)部33人、采購(gòu)與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運(yùn)作的需要。
酒店現(xiàn)有高管4人,副經(jīng)理以上級(jí)別36人,其中總監(jiān)7人,副總監(jiān)4人,經(jīng)理__人,副經(jīng)理6人,平均年齡37、9歲,其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲,有維族、藏族等__個(gè)少數(shù)民族,其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人,本科學(xué)歷44人,大專學(xué)歷__6人,中專學(xué)歷78人。
二、20__年人力資源管理工作總結(jié)
20__年,人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下,強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn),初步建立了__酒店人力資源管理體系,圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù),為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作:
(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí),提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。
人力資源部門是貫徹執(zhí)行國(guó)家、酒店勞動(dòng)、人事政策的職能部門,提高業(yè)務(wù)工作水平,是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人,其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn),為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程,部門制定培訓(xùn)計(jì)劃,努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí),組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí),將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對(duì)比,轉(zhuǎn)變觀念,聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用,將學(xué)習(xí)日?;?,部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。
(二)完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程,為今后工作提供制度保證。
為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要,并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循,本部制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策:編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng),人力資源部全年累計(jì)發(fā)文337份,其中人事76份、培訓(xùn)261份。
(三)拓寬招聘渠道,為酒店開業(yè)、運(yùn)營(yíng)提供人力保證。
酒店截止到__月25日共招錄員工931名,針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀,人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施,確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營(yíng)正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò),與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生,主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位,大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會(huì)關(guān)系加大酒店宣傳力度,引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹,20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會(huì),推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工,20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時(shí),47004元,等同于2名餐廳服務(wù)員__個(gè)月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況,還合理控制了人力成本。
(四)積極探索,建立并完善酒店留人機(jī)制。
酒店在不斷招聘員工的同時(shí),人力資源部科學(xué)統(tǒng)計(jì)員工流失率,詳細(xì)記錄酒店用人情況,酒店每周人員流動(dòng)表、增減人員名單、崗位變動(dòng)明細(xì)表等基礎(chǔ)臺(tái)帳,明確記錄每周人員崗位、工資的變動(dòng),隨時(shí)掌握全店員工變動(dòng)情況,將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對(duì)比,讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制,實(shí)施員工離職面談,每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計(jì),將意見反饋到部門,要求部門針對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改,保障人員的穩(wěn)定,有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個(gè)方面完善酒店人力資源管理體系,建立留人機(jī)制,努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。
1、不斷完善酒店薪酬激勵(lì)機(jī)制,做到待遇留人。
人力資源部通過制作招聘廣告簡(jiǎn)報(bào)、薪資調(diào)研,實(shí)時(shí)掌握酒店業(yè)薪資水平,20__年根據(jù)調(diào)研情況,分別在4月、__月對(duì)酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整,平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力,避免人員因?yàn)樾劫Y過低集中流失。同時(shí),人力資源部非常重視社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)的管理工作,堅(jiān)持以人為本,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為酒店每一位員工上報(bào)相關(guān)投保手續(xù),認(rèn)真核對(duì)繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息,及時(shí)更正各種差錯(cuò)。
2、建立企業(yè)文化,方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷,用感情留住員工的心。
酒店在試營(yíng)業(yè)前,就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,經(jīng)過3次討論,最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念,其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營(yíng)理念,充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長(zhǎng)住宿舍,并不斷改善住宿設(shè)施:加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動(dòng),豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報(bào)表演,評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng),優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng),員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動(dòng),增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力;同時(shí)定期舉辦員工生日會(huì)活動(dòng)、宣傳攔評(píng)比、電影放映室等活動(dòng),按計(jì)劃組織節(jié)日趣味競(jìng)賽、導(dǎo)師活動(dòng)、唱詩(shī)班活動(dòng)等,增強(qiáng)了員工之間的溝通交流,充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工,使員工感受“家”的溫暖。國(guó)慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工,并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件,人力資源部總會(huì)第一時(shí)間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。
3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會(huì),用事業(yè)成長(zhǎng)留住優(yōu)秀員工。
事業(yè)留人,主要通過以下方式:一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),開發(fā)員工的潛能,幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次,同時(shí)培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià),與員工面對(duì)面交流溝通,使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位,疏通個(gè)人成長(zhǎng)渠道。為留住優(yōu)秀員工,20__年我們?cè)鲈O(shè)副經(jīng)理崗位4個(gè),同時(shí)在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下,預(yù)留部分職位,如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位,為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長(zhǎng)空間,滿足員工自我發(fā)展的需要。
(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度,提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則,以自主培訓(xùn)為主,外委培訓(xùn)為輔,有針對(duì)性地制定酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃,開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo),20__年完成培訓(xùn)課程總課時(shí)數(shù)4__。2小時(shí),參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語類培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15、4%、其它類培訓(xùn)9、0%。
1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn):定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。
通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí);提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí),更好地完成對(duì)客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧,避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理,了解辦公自動(dòng)化的使用技巧;提高全員消防安全意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。
2、英語類培訓(xùn):為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平,掌握酒店常用服務(wù)用語,更好的為外籍賓客服務(wù),培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。
3、督導(dǎo)類培訓(xùn):為提高管理者的綜合素質(zhì),完善知識(shí)結(jié)構(gòu),增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;
培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對(duì)工作的激情,勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才,使他們?cè)谏疃群蛷V度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級(jí)以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。
4、其他培訓(xùn):包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六?!惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。
(六)積極推行“三標(biāo)六?!惫芾砝砟睿岣吖ぷ餍?。
20__年6月酒店推行“三標(biāo)六常”管理工作,人力資源部以“三嚴(yán)格,四到位”為指導(dǎo)思想,做了大量的工作,規(guī)范了現(xiàn)場(chǎng)管理和員工的行為,提高了工作效率,取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制,使各項(xiàng)工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動(dòng)合同、休假單等基礎(chǔ)資料,按部門統(tǒng)一歸檔管理,設(shè)臵目錄,以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程,規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟,確保了信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。并及時(shí)按要求維護(hù)系統(tǒng)的個(gè)人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個(gè)信息模版,進(jìn)一步提高了工作效率。
(七)參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè),提高各部門員工積極性。
20__年9月,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排,人力資源部參與酒店績(jī)效考核體系建設(shè),一是參與編制了以“三標(biāo)六?!睘橹饕己藘?nèi)容的績(jī)效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員,確保績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表,考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分,明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^后實(shí)施。四是參與10月中旬對(duì)酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績(jī)效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時(shí)兼任考核組成員,能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn),找出差距,起到了部門交流培訓(xùn),提高管理水平,提高員工積極性的目的。
三、存在的主要問題及建議
(一)酒店人員流失率過高。(表略)
從上表中可以看到,20__年酒店累計(jì)離職429人,1-3月在酒店籌備期人員流動(dòng)較大。離職集中在餐飲部,主要是因?yàn)椴惋嫴?8-29歲年齡段的員工較多,員工多為獨(dú)生子女,不能吃苦,且缺乏耐心,同時(shí)也暴露出部門對(duì)新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)注,減少流失,20__年2、3、4三個(gè)月將做好人員的儲(chǔ)備,為旺季的到來做好準(zhǔn)備。
(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。
在人事管理中,部門不重視員工的考勤休假管理,頻繁出現(xiàn)以下問題:部門在批準(zhǔn)員工1天假期時(shí)不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰,部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時(shí)不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時(shí)不夠及時(shí);電子考勤與手工考勤不能完全對(duì)接等等。人力資源部針對(duì)以上部門的問題將對(duì)所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn),并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一,督促部門負(fù)責(zé)人重視此項(xiàng)工作。
(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題
培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時(shí),出現(xiàn)以下問題:參加課程的出勤率有待提高,或個(gè)別部門需要提醒才出勤,影響課程的正常進(jìn)行;員工對(duì)于培訓(xùn)時(shí)間不知曉,內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題,或部門傳達(dá)的較晚,致使員工無法上課。針對(duì)以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度,培訓(xùn)率已得到改善,需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn),以保證制度的有效性。
(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式,效果不好。
各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下,制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃,但在計(jì)劃執(zhí)行的過程中,出現(xiàn)以下問題:實(shí)際培訓(xùn)時(shí)間未按培訓(xùn)計(jì)劃所列時(shí)間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時(shí)未能及時(shí)告知培訓(xùn)部,致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn),未能對(duì)培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃所列不吻合,導(dǎo)師備課不充分,未能做好計(jì)劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行,只是在簡(jiǎn)單讀資料,培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對(duì)學(xué)員要求不嚴(yán)格,對(duì)培訓(xùn)重視度不夠,存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅(jiān)持做到考核與評(píng)估,故無法獲知員工的知識(shí)掌握情況。
以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時(shí)提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對(duì)培訓(xùn)的檢查來改善,通過授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案,部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評(píng)估,以提高對(duì)于培訓(xùn)的重視度。
四、20__年人力資源管理工作計(jì)劃
20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),高度重視人力資源開發(fā)及利用,充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性,為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念,塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì),以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心,從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行:
(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃,提供合理公平的晉升機(jī)制,進(jìn)一步完善人力資源管理體系。
一是在已建立起人力資源的各個(gè)模塊的規(guī)范體系上,繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu),推行提成工資,提高對(duì)客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績(jī)效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目,突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用,建立優(yōu)獎(jiǎng)差懲的制度,旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn),制作員工職業(yè)晉升通道圖,讓員工看到公開公平的成長(zhǎng)方式,幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序,優(yōu)先內(nèi)部提升制度,有職位空缺時(shí),優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔,形成制度,增強(qiáng)員工的信任,慢慢形成文化。在公開考核時(shí),采用書面考試、面試、資歷評(píng)估、部門推薦等多種形式相結(jié)合,把真正的人才提拔上來。
(二)采用多變的招聘方式,進(jìn)一步做好人力儲(chǔ)備。
20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時(shí)建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)機(jī)制,由人力資源部牽頭在上半年制定儲(chǔ)備人才培訓(xùn)機(jī)制,選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng),簽訂培養(yǎng)合同,采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法,加快骨干人才和第二梯隊(duì)的人才培養(yǎng)步伐。
(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制,維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系,進(jìn)一步提高員工滿意度。
一是堅(jiān)持與新員工簽訂勞動(dòng)合同,為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐,建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁,使員工可以盡訴心聲,協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。
不定期組織經(jīng)理級(jí)茶話會(huì)、實(shí)習(xí)生茶話會(huì)等,加強(qiáng)管理層與各層級(jí)員工的溝通,完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作,牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識(shí),在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū),主動(dòng)關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”,針對(duì)季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳,同時(shí)關(guān)注員工職業(yè)健康及安全,減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動(dòng),豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會(huì)、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動(dòng);配合工會(huì)在節(jié)日組織游藝活動(dòng)等。
(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系,進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
一是完善晉升考核試題庫(kù)與培訓(xùn)課程,在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面,健全試題庫(kù),使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系,逐步完善“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn),完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)職業(yè)化建設(shè),繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn),把握各階段培訓(xùn)需求,根據(jù)酒店管理人員的技能狀況,針對(duì)每名經(jīng)理人,有計(jì)劃地安排好課程,做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會(huì)合作,根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn),提高管理能力,重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系,培訓(xùn)部會(huì)加大對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo),采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合,培育出更多的培訓(xùn)講師,培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評(píng)比考核辦法,樹立優(yōu)秀典范,促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長(zhǎng)。五是組建學(xué)習(xí)型組織,利用店報(bào)、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會(huì)、行政例會(huì)等形式,進(jìn)行“好書推薦”,精彩文章分享,培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式,在全店?duì)I造學(xué)習(xí)氛圍,組建學(xué)習(xí)型組織。
我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊(duì)的共同努力,20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),部門將全面提高人力資源管理水平,進(jìn)一步完善的人力資源管理體系,為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源,最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。
酒店月度工作總結(jié)3轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí),工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)。
一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。這一年在餐廳的工作中,各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量, 提高工作效率為目的,讓工作有條理性,融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平 要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo), 向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題 等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率,針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負(fù)其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即答“到”進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
6、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中,往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象,客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。
為了的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,進(jìn)一步規(guī)范自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這時(shí)就需要班組人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,增加菜夾,雙向同時(shí)進(jìn)行取菜,以減少客人等候時(shí)間,同時(shí)也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時(shí)間,認(rèn)真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。
三、這一年工作得與失,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:
1.許多工作我是邊干邊摸索,現(xiàn)場(chǎng)管控業(yè)務(wù)知識(shí)也是不足,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
2.有些工作還不夠過細(xì),如在餐前餐后的檢查中,餐中的監(jiān)督中,硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查
上,不是十分到位。
3.部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
經(jīng)過所有同事的一起努力,較好的完成這一年的工作,總結(jié)起來也是頗有收獲的:
1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作。
3.合理安排當(dāng)班工作,全面協(xié)調(diào)、管理、檢查。
4.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)接待、安排工作,工作期間妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問題和客人的投訴,有疑難問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。
6.以身作責(zé),監(jiān)督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
7.做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)愛友、相互幫助、共同進(jìn)步。
酒店月度工作總結(jié)4回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,較好的完成了自己的本職工作,通過學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新提升,也得到了大家對(duì)我的肯定與信任,現(xiàn)將半年來的工作情況做如下總結(jié)。
一、日常管理工作
認(rèn)真完成每天的接待工作,積極配合主管做好餐廳服務(wù)接待的日常工作,合理安排員工的工作內(nèi)容,上半年餐廳員工流動(dòng)性大,員工不斷的調(diào)換,老員工所剩無幾,新員工又要在最短的時(shí)間里學(xué)會(huì)所有的工作技能,充當(dāng)餐廳的主力人員,因此上半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容比較多,積極協(xié)助主管完成新員工的培訓(xùn)工作,讓新員工能很快進(jìn)入自己的工作崗位,幫助他們盡快的融入到工作環(huán)境中去。
二、管理工作中的一點(diǎn)體會(huì)
經(jīng)過近兩年的學(xué)習(xí)鍛煉,自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過程中成熟了許多,也明白了許多道理,使自己更加清楚在餐廳這個(gè)團(tuán)隊(duì),如何發(fā)揮自己的能力和作用,遇到困難和挫折時(shí)也能夠坦然面對(duì)并能較好的處理它。另外餐廳工作一個(gè)人努力,只是自己好其影響甚微,一支筷子和一把筷子的道理每個(gè)人都懂,只有大家團(tuán)結(jié),積極向上,這個(gè)團(tuán)隊(duì)才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步,管理上自己雖然能夠堅(jiān)持原則,但方式和方法過于直白,讓有些員工對(duì)自己不太理解,也給自己造成了很大的壓力,今后我要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理藝術(shù),不管遇到什么問題首先要與員工進(jìn)行溝通,耐心講道理、講制度,大家共同遵守,以身作則的行為帶動(dòng)員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺愉快,讓員工有干勁,形成團(tuán)結(jié)友好的工作氛圍。當(dāng)然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建,我們管理人員帶頭去努力。
三、加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到一名合格的基層管理人員,自己的學(xué)識(shí)、能力等還有很多需要提高的地方和向上級(jí)學(xué)習(xí)的地方。所以不能掉以輕心,向書本、向同事學(xué)習(xí),通過過去的一年努力學(xué)習(xí),認(rèn)真領(lǐng)悟,使自己感覺到半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面有了進(jìn)一步的提高,保證了自己在當(dāng)班時(shí)的工作得以順利進(jìn)行。
四、存在的問題
半年來,雖然順利完成了工作,但也存在了一些問題和不足,主要表現(xiàn)在,第一,管理水平雖然有了進(jìn)步的地方,但還是有很多的不足,例如有時(shí)還是不能做到把事情安排、考慮周全,導(dǎo)致有些工作安排不合理,服務(wù)中出現(xiàn)一些問題和漏洞。第二,培訓(xùn)是我的弱項(xiàng),每次培訓(xùn)腦子里沒有一個(gè)很好,很清楚的思路,自己又有一點(diǎn)大舌頭,咬字不清,怕講話,所以在自己的培訓(xùn)能力上造成了很大的障礙,不能很好的表達(dá)出自己要講的意思,員工也聽得糊里糊涂。第三,在一些工作上不夠細(xì)心、不夠耐心,如在工作結(jié)束后檢查不夠到位,常留下一些小尾巴,還有就是在指導(dǎo)員工工作上不夠耐心,第四,執(zhí)行力不強(qiáng),有時(shí)工作不能夠按時(shí)完成,也不能堅(jiān)持到底。第五,自己的理論水平還不夠。第六,心里經(jīng)常存在惰性,不主動(dòng)去學(xué)。
酒店月度工作總結(jié)5我于__年11月正式到月寶賓館工作,當(dāng)時(shí)正是賓館籌備最緊張的時(shí)期,餐飲部廚房的工作局面一切都是空白,設(shè)備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場(chǎng)宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對(duì)以上種種問題,我依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)制定初步計(jì)劃,一方面查找資料,涉入市場(chǎng)一線,奪取第一手材料,制定采購(gòu)計(jì)劃;另一方面根據(jù)周邊市場(chǎng)實(shí)際情況初步確定菜品的定位,制定菜譜。爭(zhēng)取定位準(zhǔn)確,能為下一步的經(jīng)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。
月寶大酒店在倍受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷下開始了試營(yíng)業(yè),餐飲部廚房在努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)的同時(shí),在菜品上隨著客人的要求不斷改進(jìn),以求菜品能更加適應(yīng)市場(chǎng)。
試營(yíng)業(yè)以來,接待對(duì)象有團(tuán)體會(huì)議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會(huì)接待和零點(diǎn)客人(主要集中在12月下旬)。營(yíng)收達(dá)19萬余元。試營(yíng)業(yè)中,廚部的工作也出現(xiàn)了如:菜品的定位不準(zhǔn)確,菜品設(shè)計(jì)沒根據(jù)客人的要求而定,等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年。現(xiàn)將__年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:
一、在菜品定位上,依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品,根據(jù)餐廳菜點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)客戶調(diào)查,來不斷地改進(jìn)和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費(fèi)的團(tuán)體會(huì)議,零點(diǎn)散客,宴會(huì)接待,三大塊消費(fèi)群體的需求,來不斷豐富產(chǎn)品,使之能逐漸形成一組有針對(duì)性的風(fēng)格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。
二、在廚政管理方面,以系統(tǒng)化整合核心競(jìng)爭(zhēng)力,以規(guī)范化提升管理水平,以現(xiàn)代信息手段提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,以效益化為目標(biāo)指導(dǎo)廚政管理工作。
三、在人員方面,進(jìn)行專業(yè)技能考核,優(yōu)勝劣汰,采用請(qǐng)進(jìn)來走出去和定期培訓(xùn)的辦法來提高人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實(shí)際的前提下,進(jìn)一步完善廚房?jī)?nèi)部的各種規(guī)章制度。
四、在菜肴的出品把關(guān)上,采用四層把關(guān)制,一關(guān)否定制,即配菜廚師把關(guān)、爐臺(tái)廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān),一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題,都有退回的權(quán)力。否則都得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
五、在原材料的驗(yàn)收和使用方面,做到嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān),提高原材料的使用率,爭(zhēng)取把最大的利益讓給顧客。
六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面
嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。
關(guān)鍵詞:案例 興趣 啟發(fā) 引導(dǎo) 總結(jié)
對(duì)職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生來說,《餐飲服務(wù)》《客房服務(wù)》《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》等作為必修課,是致用之學(xué),它為學(xué)生日后走向工作崗位打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。那么如何在旅游專業(yè)的課堂上發(fā)揮學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性,更好地將書本的理論和實(shí)務(wù)知識(shí)結(jié)合起來呢?下面就此問題進(jìn)行探討。
一、傳統(tǒng)教學(xué)中存在的問題
在傳統(tǒng)的教學(xué)模式中,教師僅憑粉筆和黑板等進(jìn)行講課,通過老師講、學(xué)生記的方式,教學(xué)具有很大的局限性,沒法充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性和想象力,使學(xué)生漸漸喪失了課堂的主體地位。不僅如此,這種教育模式還缺乏師生之間、生生之間應(yīng)有的溝通和交流。作為職業(yè)學(xué)校的學(xué)生,不僅要求他們掌握課本的理論知識(shí),更應(yīng)該注重培養(yǎng)他們的能力,如分析問題的能力及遇到緊急情況時(shí)的應(yīng)急、應(yīng)變能力等。這就要求中職教師必須對(duì)課堂教學(xué)進(jìn)行改革,在講授過程中適當(dāng)?shù)夭迦胍恍┌咐齼?nèi)容,激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣,提高教學(xué)質(zhì)量。
所謂旅游類案例教學(xué),是指以職校旅游專業(yè)開設(shè)的專業(yè)課為依托,運(yùn)用語言形式或各種視聽手段來描述真實(shí)特定的對(duì)客情景,將飯店帶入課堂,讓學(xué)生通過閱讀、觀察和思考,通過相互間的討論、探討而形成共識(shí),相應(yīng)地提高思考問題與處理問題的能力。成功的案例教學(xué)能啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)生思考,培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)特見解性的思維。在課堂教學(xué)中巧妙地運(yùn)用案例,不僅能激活課堂的氣氛,更能促進(jìn)師生間的互動(dòng),使教學(xué)效果事半功倍。
二、案例教學(xué)特征
1.新穎性
案例需要?jiǎng)?chuàng)新。教師不能用10年前飯店發(fā)生的客人投訴案例作為現(xiàn)今教學(xué)的載體,也不能用常見的案例反復(fù)給學(xué)生做。因?yàn)檫@種枯燥過時(shí)的案例會(huì)喪失學(xué)生的探索熱情。因此,在筆者看來,好的案例就是那種少見而又富有吸引力的新例子。在講授“用餐客人在餐廳丟物品,誰應(yīng)該負(fù)責(zé)任”時(shí),筆者曾引用了這樣一個(gè)案例:?jiǎn)蜗壬团笥言谀尘频甏髲d進(jìn)餐,當(dāng)時(shí)大廳里顧客并不多,單先生背后的幾個(gè)餐桌是空位,他就把西服搭在了椅子的靠背上,而手機(jī)就放在西服的外兜里。待單先生起身結(jié)賬時(shí),卻發(fā)現(xiàn)西服外兜里的手機(jī)不見了。服務(wù)員在單先生用餐的餐桌附近仔細(xì)尋找了一遍,也沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)。這時(shí),另外一名服務(wù)員回憶說,曾經(jīng)有兩個(gè)人坐在單先生背后的餐桌旁,翻了翻菜譜,但沒有點(diǎn)菜就走了,服務(wù)員覺得這兩個(gè)人行跡很可疑,酒店經(jīng)理立即向建設(shè)大街派出所報(bào)了案。單先生認(rèn)為,他是在該酒店用餐時(shí)丟失的手機(jī),飯店有責(zé)任賠償,再說飯店沒有提醒他,而且也沒有用西服套套住衣服,責(zé)任全部在飯店,那么酒店到底要不要賠償呢?同學(xué)們對(duì)這個(gè)案例產(chǎn)生了濃厚的興趣,繼而展開了討論。
2.客觀性
不能胡編亂造案例,這應(yīng)該是對(duì)飯店內(nèi)所發(fā)生事實(shí)真實(shí)客觀的描述,即便有些部分需要虛擬或藝術(shù)加工,也要合乎情理。因?yàn)橹挥姓鎸?shí)的案例,講起來才更加生動(dòng),學(xué)生的參與熱情才會(huì)更高。在餐飲課堂上講到中餐服務(wù)這一章節(jié)時(shí),筆者曾引用了幾個(gè)案例,其中有這樣一個(gè)案例:客人投訴食物里有蟲子時(shí),作為服務(wù)員該如何去處理?同學(xué)們回答積極,各種各樣的解決方法都有,課堂氣氛頓時(shí)活躍起來,而且圍繞此案例展開了一系列的討論,收到了很好的教學(xué)效果。
3.典型性
在教學(xué)過程中,所選擇的案例應(yīng)帶有典型性,具有示范價(jià)值和引導(dǎo)功能。從典型的案例中,總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和方法,不能眉毛、胡子一把抓,而且課堂45分鐘時(shí)間有限,因此所收集的案例一定要具有代表性,能夠從典型的案例中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)、原則、方法、教訓(xùn)等。例如,客人在飯店內(nèi)受傷,責(zé)任由誰承擔(dān)?
2011年1月21日,84歲的葛老先生在某酒店就餐后扶著扶手下樓梯,扶手到頭后,他以為樓梯也下到了底,就一腳踏了下去。豈料樓梯還有3級(jí)臺(tái)階,葛老先生一腳踩空,造成大腿骨折,僅醫(yī)藥費(fèi)就花去了7000余元。而酒店方卻不愿對(duì)此事負(fù)責(zé)。但根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定:從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的人,負(fù)有對(duì)相關(guān)公眾在合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù),未盡安全保障義務(wù)造成他人人身?yè)p害的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。討論完這個(gè)案例后同學(xué)們覺得以后在公共場(chǎng)所受傷害時(shí),就不用委屈地自認(rèn)倒霉了,只要找到合理、合法的證據(jù),其正當(dāng)?shù)臋?quán)益是一定能得到維護(hù)的。
4.精練性
案例不能太長(zhǎng),一般最好能控制在200字以內(nèi),這樣學(xué)生就能較好地進(jìn)行概括,能對(duì)案例做透徹的、全面的分析。如果案例冗長(zhǎng),學(xué)生就會(huì)失去閱讀的興趣,那么就達(dá)不到良好的教學(xué)目的。比如在講到進(jìn)行中餐服務(wù)遇到特殊情況如何處理時(shí),筆者就引用了一個(gè)簡(jiǎn)單的案例:在服務(wù)中一不小心把食物濺到了客人身上,作為服務(wù)員該怎么辦?這樣的事情時(shí)有發(fā)生,可想而知,客人肯定很生氣,但該怎么做才能讓大事化小、小事化了?這就需要服務(wù)員有誠(chéng)懇的態(tài)度和機(jī)智的應(yīng)變能力。
三、案例教學(xué)應(yīng)用措施的探索
綜上所述,案例教學(xué)作為一種全新的教學(xué)活動(dòng),它在旅游飯店專業(yè)的教學(xué)中起著重要的作用,它能將抽象、生澀、陌生的知識(shí)直觀化、形象化,創(chuàng)建生動(dòng)的表象,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣,調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)的積極性。那么如何巧妙地將案例貫穿到整個(gè)課堂教學(xué)中來呢?
1.搜集案例
其一,教師要做個(gè)有心人。平時(shí)讀各類旅游報(bào)刊,上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)要多留意有關(guān)方面的內(nèi)容,看到經(jīng)典的案例馬上搜集起來,隨時(shí)備用。日積月累,豐富的資料庫(kù)就能為教學(xué)案例提供取之不盡,用之不竭的素材。其二,引導(dǎo)學(xué)生搜集案例。俗話說,三個(gè)臭皮匠頂個(gè)諸葛亮,有時(shí)候?qū)W生收集來的案例五花八門,特別是畢業(yè)生或者是在實(shí)習(xí)的學(xué)生返校時(shí)講起的各種案例和趣事,稍加整理,就能成為一個(gè)活靈活現(xiàn)的案例。其三,教師要利用雙休日、寒暑假時(shí)間到旅游飯店或旅行社實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)不是學(xué)生的專利,作為一名旅游專業(yè)的教師更應(yīng)該多走出去,了解和接觸飯店。通過教師實(shí)習(xí),將親眼所見、親身經(jīng)歷的事件,生動(dòng)地講述給學(xué)生聽,是一種最好收集案例的方法。
2.精選案例
收集了眾多案例后,應(yīng)按一定方法對(duì)它進(jìn)行分類,一般可分為飯店和旅行社兩大類。另外,又可將飯店類按部門劃分,大致可分為前廳部、餐飲部、客房部、工程部等幾個(gè)重要部門。在進(jìn)行課堂教學(xué)時(shí),要挑選好針對(duì)性的案例,所選的案例要能體現(xiàn)它的價(jià)值,不僅要符合課堂的教學(xué)要求,而且還能吸引學(xué)生的注意力,使學(xué)生想聽,樂于參加,寓教于樂。
3.營(yíng)造情景氛圍
盡可能營(yíng)造一個(gè)真實(shí)感人的場(chǎng)景氛圍?;钣们榫敖虒W(xué),能帶動(dòng)課堂氣氛。比如上《前廳服務(wù)與管理》課時(shí),筆者講起客人在總臺(tái)準(zhǔn)備結(jié)賬離店時(shí),服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了客房?jī)?nèi)的浴巾這一案例,就把教室布置成總臺(tái)的模樣,讓部分學(xué)生模擬客人和服務(wù)員,使其身臨其境,師生共同進(jìn)入角色,都能以當(dāng)事人的態(tài)度去分析問題。此舉大大激發(fā)了學(xué)生的研究興趣,而且為進(jìn)入工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4.做好引導(dǎo)工作
教師在案例教學(xué)中,主要責(zé)任在于啟發(fā)。引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立思考,也可以根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的要求作一些暗示,以防止學(xué)生的思路誤入歧途。尤其是遇到一些綜合性案例,分析相對(duì)來說較難,學(xué)生一看就覺得毫無頭緒,那時(shí)候就更應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生就案例的某些方面發(fā)表意見。因?yàn)橐话愕陌咐龥]有標(biāo)準(zhǔn)答案,不容易讓學(xué)生抓住學(xué)習(xí)重點(diǎn)。因此,對(duì)教師的理論知識(shí)水平、實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和問題處理能力要求很高,能準(zhǔn)確地抓住一個(gè)點(diǎn),做好學(xué)生的引導(dǎo)工作,對(duì)學(xué)生準(zhǔn)確地分析案例非常有好處。
5.善于總結(jié)
對(duì)于每個(gè)學(xué)生提出的不同觀點(diǎn),教師要一一作出評(píng)價(jià)。在每個(gè)案例的背后,教師都要作總結(jié),不能不了了之,做到分析中肯、簡(jiǎn)練,而且分析的質(zhì)量應(yīng)該不斷提高,切忌簡(jiǎn)單的重復(fù)陳述,更何況案例教學(xué)并不重視是否得出正確的答案,對(duì)學(xué)生而言重要的是得出結(jié)論的思考過程。每次案例分析到最后,肯定會(huì)有許多不同的見解,把這些見解很好地概括、歸納起來,這也是教師的任務(wù)所在。因?yàn)榻處熢谧隹偨Y(jié),并不是為學(xué)生提供標(biāo)準(zhǔn)答案,主要在于找出當(dāng)時(shí)情形的適當(dāng)解決辦法。事實(shí)上,在現(xiàn)實(shí)中遇到的問題,沒有唯一的解決方法和標(biāo)準(zhǔn)的正確結(jié)論,往往是因時(shí)因地因事而有所選擇。重要的是讓學(xué)生掌握基本技能,懂得判斷和發(fā)揮。
旅游飯店案例教學(xué)法正是在吸取成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的一種移植,但區(qū)別于其他學(xué)科的案例教學(xué)要求。它有自己的專業(yè)特征和教學(xué)目的,強(qiáng)調(diào)案例的直觀效果和模擬性、參與性、啟發(fā)性。以師生互動(dòng)的方式,通過老師講解、集體討論、發(fā)言辯論,參照案例進(jìn)行示范觀摩、過程演練,讓學(xué)生充當(dāng)或扮演角色。既有教師從旁解說、引導(dǎo)傳授,也有學(xué)生的臨場(chǎng)練習(xí)和效果反饋,使師生的教與學(xué)同步,從而啟發(fā)學(xué)生真正領(lǐng)悟,懂得運(yùn)用,甚至加以創(chuàng)新。例如,萬一遇上意外,應(yīng)該如何處理,聯(lián)系哪些部門怎樣向顧客解釋,作出怎樣的安排等等,避免從理論到理論,一遇到問題只會(huì)哭而不會(huì)解決的情況發(fā)生。
旅游飯店類案例在教學(xué)中有著不可低估的作用,能夠啟發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),讓學(xué)生進(jìn)行自由式的獨(dú)立思考,讓學(xué)生提出自己的見解,既生動(dòng)又具體,加深其對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解。如果能在教學(xué)中更多地發(fā)揮學(xué)生的主體作用,那么,學(xué)生就會(huì)學(xué)得生動(dòng)有趣,學(xué)得積極主動(dòng),學(xué)得扎實(shí)有用。如果能達(dá)到這種境界,旅游飯店類專業(yè)課重理論輕實(shí)務(wù)的局面就能得到根本性的改變,就能有效推進(jìn)素質(zhì)教育,培養(yǎng)出更多的旅游專業(yè)人才。
參考文獻(xiàn):
論文摘要:為適應(yīng)現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展需要,中職學(xué)校必須及時(shí)調(diào)整飯店管理概論課程,要構(gòu)建合理教學(xué)體系,加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的創(chuàng)新,進(jìn)行講授與實(shí)訓(xùn)融合、學(xué)校與飯店業(yè)界聯(lián)合的教學(xué)改革,使學(xué)生具備良好飯店管理綜合技能、現(xiàn)代管理理念和思維。
飯店管理概論在中職學(xué)校飯店管理教學(xué)中的地位十分重要,是引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)飯店專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),從概論課學(xué)習(xí)過渡到專業(yè)課學(xué)習(xí)的橋梁。作為中職學(xué)校飯店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課,以飯店為物質(zhì)載體,以賓客的消費(fèi)過程、飯店的運(yùn)動(dòng)過程、飯店產(chǎn)品的形態(tài)變化及價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程為貫穿線索,在吸收管理學(xué)的基本原理及其他相關(guān)學(xué)科的理論基礎(chǔ)上,用創(chuàng)新精神去探索飯店自身的運(yùn)行規(guī)律而建立的理論體系。通過學(xué)習(xí)該課程,使中職學(xué)生能夠全面了解飯店業(yè)的基本概況,了解飯店發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀,掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論和基本方法,熟悉飯店各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序與管理內(nèi)容,使學(xué)生能夠運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)分析和解決飯店常見問題。為學(xué)習(xí)飯店管理其他專業(yè)必修課如前廳管理、客房管理、餐飲管理等課程及學(xué)生為期一年的頂崗實(shí)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1飯店管理概論教學(xué)現(xiàn)狀
1.1教師“填鴨式”教學(xué)欠缺創(chuàng)新
由于應(yīng)試教育的后續(xù)影響,長(zhǎng)期以來,我國(guó)許多中職學(xué)校飯店管理概論課程的教學(xué)依然以一支粉筆和一塊黑板為工具,圍繞教師、教材和課堂只個(gè)中心開展,教師以教材為依據(jù),以課堂為中心進(jìn)行“填鴨式”知識(shí)的灌輸。這種方式導(dǎo)致了教師講課沒有創(chuàng)造性,學(xué)生學(xué)習(xí)沒有主動(dòng)性,教學(xué)效果沒有務(wù)實(shí)性。這種教學(xué)方法所造成的結(jié)果就是學(xué)生在被動(dòng)、僵化和單調(diào)的教學(xué)氛圍下學(xué)習(xí),所獲得的知識(shí)和能力難以適應(yīng)社會(huì)的要求,從而出現(xiàn)企業(yè)渴求飯店管理人才與中職學(xué)校畢業(yè)生難以適應(yīng)飯店實(shí)踐活動(dòng)之間的矛盾。
1.2師生對(duì)課程的重要性認(rèn)識(shí)不到位
1.2.1授課老師對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)課的認(rèn)識(shí)不到位
經(jīng)調(diào)查,該課程授課教師多數(shù)人認(rèn)為:本課程并不重要,學(xué)生即使學(xué)不好,還可以通過其他后續(xù)專業(yè)課程的學(xué)習(xí),把學(xué)不好的內(nèi)容重新再學(xué)一次。由于教師的授課態(tài)度不端正,想提高教學(xué)質(zhì)量,把學(xué)生教好,是不可能的事。
1.2.2學(xué)生對(duì)該課程的定位不準(zhǔn)確
很多中職學(xué)生認(rèn)為:選擇中職學(xué)校,要學(xué)的是技能,不是理論知識(shí),實(shí)際操作才是唯一的有用的東西,不重視理論課程的學(xué)習(xí),也沒有認(rèn)識(shí)到該課程作為一門專業(yè)基礎(chǔ)課的重要性。甚至于有學(xué)生認(rèn)為:學(xué)那么多的管理基礎(chǔ)知識(shí)沒有用處,畢業(yè)后就是到飯店做一名普通的員工,自己又沒有什么機(jī)會(huì)成為一名管理人員,對(duì)自己的未來職業(yè)生涯缺少規(guī)劃,目光短淺。
1.3課程結(jié)構(gòu)不合理,課程體系不科學(xué)
1.3.1課程重理論,輕實(shí)踐
多數(shù)中職學(xué)校的《飯店管理概論》課程教材內(nèi)容主要涉及飯店概述、飯店組織管理制度、飯店各職能部門(包括前廳部、客戶部、餐飲部、康樂部、商品部、工程部、安全部、人事培訓(xùn)部、采購(gòu)部、公關(guān)銷售部和財(cái)務(wù)部)管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理等。然而,在瑞士洛桑飯店管理學(xué)院的課程中,飯店管理僅是一個(gè)抽象的概念,圍繞著飯店管理的課程有十幾門,但卻沒有任何一門課程叫做“飯店管理概論”。相比之下,目前中職學(xué)校《飯店管理概論》課程理論性強(qiáng)、涉及面廣、內(nèi)容簡(jiǎn)單、章節(jié)籠統(tǒng),只是對(duì)相關(guān)飯店部門機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)管理做簡(jiǎn)單的介紹,缺乏針對(duì)性和操作性,與培養(yǎng)應(yīng)用型飯店管理人才的目標(biāo)相背離。
1.3.2實(shí)踐課程少,見習(xí)難
該課程的實(shí)習(xí)實(shí)踐在課程教學(xué)中有著舉足輕重的作用,它有助于幫助學(xué)生初步認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)、了解飯店的業(yè)務(wù)流程、熟悉飯店管理的內(nèi)容,有助于幫助學(xué)生形成初步的職業(yè)認(rèn)同感和工作責(zé)任心,有助于學(xué)生明確角色、端正態(tài)度等。但在實(shí)際中,大多數(shù)中職學(xué)校只設(shè)36課時(shí),限于實(shí)驗(yàn)條件,大多只有理論課沒有實(shí)踐環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)。因此,空泛的理論教學(xué)無法滿足學(xué)生實(shí)際操作訓(xùn)練的要求,較大程度上也挫傷了學(xué)生對(duì)該課程的學(xué)習(xí)興趣。另一方面,課程實(shí)踐的落實(shí)也困難重重,主要原因是:當(dāng)?shù)氐娘埖瓴辉敢庾寣W(xué)生到飯店參觀、見習(xí),擔(dān)心影響到飯店的正常營(yíng)業(yè);由于實(shí)習(xí)時(shí)間太短,有的飯店不樂意接收實(shí)習(xí)生,也不愿意承擔(dān)學(xué)生的崗前培訓(xùn),擔(dān)心學(xué)生實(shí)習(xí)期結(jié)束后流失,增加飯店不必要的人力資源投資。
要改變這些現(xiàn)狀,就要?jiǎng)?chuàng)新飯店管理概論課程的教學(xué)設(shè)計(jì),加大改革力度,大膽嘗試新的調(diào)整,使之與旅游和飯店業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。
2構(gòu)建飯店管理概論課程教學(xué)合理體系
2.1重視理論教學(xué)過程的優(yōu)化
2.1.1構(gòu)建最優(yōu)的課程教學(xué)內(nèi)容體系
在固有的理論基礎(chǔ)上,應(yīng)結(jié)合百家之長(zhǎng),適當(dāng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容,合理增刪相關(guān)內(nèi)容,在內(nèi)容上注意避免與先修課程及后續(xù)課程內(nèi)容的重復(fù),側(cè)重圍繞飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)和管理理念知識(shí)的介紹。飯店管理概論作為飯店管理專業(yè)學(xué)生了解、認(rèn)識(shí)飯店相關(guān)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)課,理論學(xué)習(xí)基本包括了飯店概述、現(xiàn)代飯店管理理論、飯店管理理念、飯店組織管理、飯店計(jì)劃管理、飯店職能部門管理和飯店服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容。因此重新整合后,飯店管理概論課程的新教學(xué)內(nèi)容分為三大部分,分別是飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)、飯店各功能部門具體的業(yè)務(wù)管理、飯店提升管理。.第一部分主要包括飯店概述、飯店組織與管理制度、飯店管理理念知識(shí)等三講內(nèi)容;第二部分主要包括飯店前廳部管理、飯店餐飲部管理、飯店客房部管理、飯店人力資源部管理、飯店安全部管理、飯店工程部管理、飯店康樂部管理、飯店商場(chǎng)部管理、飯店采購(gòu)部管理、飯店公關(guān)銷售部管理、飯店財(cái)務(wù)部管理等十一講內(nèi)容;第三部分主要包括飯店服務(wù)質(zhì)量管理及投訴處理、飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新、綠色飯店管理及品牌經(jīng)營(yíng)等二廠講內(nèi)容
2.1.2應(yīng)用最新教學(xué)手段
要求改變傳統(tǒng)的以教師為主體的“滿堂灌”教學(xué)方式,注意發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性和積極性。近兒年來,多媒體教學(xué)、計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)在中職學(xué)校的普及和應(yīng)用已經(jīng)具有較大規(guī)模,這種先進(jìn)的教學(xué)手段的應(yīng)用能夠增強(qiáng)學(xué)生對(duì)理論基礎(chǔ)課學(xué)習(xí)的興趣,讓學(xué)生覺得枯燥乏味的理論基礎(chǔ)課變得有聲有色。同時(shí),可以嘗試讓較突出的學(xué)生參與到部分知識(shí)的課堂教學(xué)和PPT課件制作中來,讓學(xué)生有機(jī)會(huì)換位扮演、思考,這對(duì)其他大多數(shù)同學(xué)起到激勵(lì)作用,也對(duì)教師的工作提供必要的補(bǔ)充另一方面,隨著現(xiàn)代教育技術(shù)的發(fā)展,教學(xué)資源的共享,情景式教學(xué)、案例式教學(xué)、啟發(fā)式教學(xué)等豐富課堂教學(xué)手段被廣泛應(yīng)用到中職學(xué)校教學(xué)中,這種教學(xué)手段的效果是非常有效的。結(jié)合飯店服務(wù)與管理專業(yè)的特點(diǎn),飯店管理概論課程教學(xué)應(yīng)該根據(jù)不同的章節(jié)采取不同形式的教學(xué)手段。在此基礎(chǔ)上,先讓學(xué)生到酒店現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐參觀,身臨其境,做酒店某方面的社會(huì)調(diào)查,然后由學(xué)生模擬授課、案例講評(píng)等環(huán)節(jié),再加卜教師的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng),讓學(xué)生的被動(dòng)學(xué)習(xí)變成主動(dòng)學(xué)習(xí),肯定會(huì)提高學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)興趣,增長(zhǎng)解決問題的能力,對(duì)酒店常見問題的處理有預(yù)見性
2.2加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的創(chuàng)新
2.2.1實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化
為使學(xué)生能夠真正掌握酒店各部門的業(yè)務(wù)管理和綜合管理技能,在系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,還必須要有一定數(shù)量的實(shí)踐教學(xué)課時(shí),通過理論聯(lián)系實(shí)際,培養(yǎng)和提高學(xué)生的開拓創(chuàng)新能力。在制定《飯店管理概論》課程實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃、安排實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容時(shí),在教學(xué)設(shè)計(jì)上要充分體現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目化的理念,要突出飯店管理理論的實(shí)際應(yīng)用把每一章節(jié)實(shí)踐教學(xué)的方式、方法和目標(biāo)作為一個(gè)項(xiàng)目,注重理論和實(shí)踐相結(jié)合,要求學(xué)生必須按進(jìn)度去完成每一項(xiàng)目。同時(shí),強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)與培養(yǎng)提高學(xué)生創(chuàng)新能力和管理綜合技能之間的有機(jī)聯(lián)系,通過實(shí)踐環(huán)節(jié)使學(xué)生能學(xué)以致用,切實(shí)解決學(xué)生所學(xué)知識(shí)的系統(tǒng)化問題、疑難知識(shí)點(diǎn)的突破問題、管理理論與飯店管理實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合問題
2.2.2實(shí)踐教學(xué)環(huán)境實(shí)景化
要改變教室課堂教學(xué)環(huán)境,讓學(xué)生在上課時(shí)在學(xué)習(xí)不同的章節(jié),就能感受到好像在酒店不同的部門工作,做到教學(xué)環(huán)境實(shí)境化。由于教室課堂環(huán)境與所要工作的崗位環(huán)境有較大的區(qū)別,教師要設(shè)計(jì)與飯店各部門實(shí)境接近的教學(xué)環(huán)境,才有利于學(xué)生的快速學(xué)習(xí)。例如上餐飲部門管理,我們的課堂就不應(yīng)該在教室,而是在學(xué)校的學(xué)生飯?zhí)没蚓频甑牟蛷d,只有在這種環(huán)境下,才有“人聲嘈雜”的餐廳氣氛,讓學(xué)生真正感受到這是在餐廳上課而不是教室。教室的氛圍與這種環(huán)境的氛圍區(qū)別非常大,教室是安靜的,而餐廳是吵鬧的,一靜一動(dòng),反差之大,由此可見。另一方面,學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)與聯(lián)合辦學(xué)的飯店企業(yè)溝通和合作,充分利用節(jié)假日組織學(xué)生到飯店觀摩,讓學(xué)生有較多的機(jī)會(huì)參觀和見習(xí),提高學(xué)生對(duì)酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣。
2.2.3實(shí)踐教學(xué)形式多樣化
2.2.3.1教師可以改變布置作業(yè)的方式
不一定要每個(gè)學(xué)生都完成同樣的作業(yè),有的作業(yè)可能同時(shí)由幾個(gè)人或一個(gè)小組完成,可能效果會(huì)更好。通過小組成員之間的相互配合,小組與小組之間的對(duì)比,這樣更能促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情,并目能夠發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),知識(shí)互補(bǔ),有助于團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培養(yǎng)。如前廳部咨詢服務(wù)等作業(yè),可以分組由小組完成。組內(nèi)成員由于知識(shí)面不同,通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),可以答復(fù)各種不同的咨詢。同時(shí)組與組之問可以相互提問,通過比賽的形式,相互之間的一答一問,更能激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣,這樣的效果會(huì)比教師單純的知識(shí)講授要強(qiáng)很多。這樣既可以培養(yǎng)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),又能激發(fā)專業(yè)學(xué)習(xí)的欲望
2.2.3.2在授課過程中,師生之間應(yīng)該多互動(dòng)
教師不應(yīng)該只是一味地向?qū)W生灌輸知識(shí),應(yīng)該更多關(guān)注學(xué)生是否對(duì)自己講授的知識(shí)感興趣,學(xué)生是否已經(jīng)掌握。多運(yùn)用案例教學(xué)法,給出飯店經(jīng)營(yíng)管理問題案例,讓學(xué)生分組討論和思考,然后再作點(diǎn)評(píng)和總結(jié),對(duì)學(xué)生提出的各種問題給出建議和指導(dǎo)。多運(yùn)用角色扮演教學(xué)方法,讓學(xué)生在角色扮演中學(xué)習(xí)。如前臺(tái)接待的模擬實(shí)習(xí),由學(xué)生互換前臺(tái)接待服務(wù)員和客人的角色,設(shè)身處地地了解自己所扮演的角色應(yīng)具備的知識(shí)和技能,學(xué)會(huì)換位思考,知道自己的不足之處,更加明確學(xué)習(xí)本課程的目標(biāo)。多運(yùn)用啟發(fā)教學(xué)方式,有的知識(shí)不是由教師一味地輸出,而是點(diǎn)到即止,讓學(xué)生認(rèn)真思考,形成自己想法,有利于學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。
2.2.3.3應(yīng)注重結(jié)合飯店行業(yè)發(fā)展實(shí)際,加強(qiáng)與飯店企業(yè)的聯(lián)系
將企業(yè)研究的前沿理論和飯店企業(yè)成功案例引人課堂,本著走出去、請(qǐng)進(jìn)來的教學(xué)原則,聘請(qǐng)飯店高級(jí)管理人員、旅游管理部門的主要領(lǐng)導(dǎo)和本校飯店管理專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生作為課外輔導(dǎo)老師。他們有著豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),通過他們的講授或開設(shè)的講座,言傳身教,并開展互動(dòng)交流,使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)了解并掌握飯店管理的最新理念、最新管理方法,為培養(yǎng)學(xué)生的角色意識(shí)和走向社會(huì)迅速成才提供保障。
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