酒店危機(jī)管理全文(5篇)

一、完善的規(guī)章制度能夠有力的保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

只有建立了合理、科學(xué)的規(guī)章制度，員工的各項(xiàng)工作行為才有所依據(jù)，這是酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利開(kāi)展的重要制度保障。正因?yàn)槿绱?，酒店?yīng)不斷建立健全完善的規(guī)章制度，一方面借此讓員工清楚自己應(yīng)盡的義務(wù)，規(guī)范員工的行為，讓員工自覺(jué)自愿地去遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí)，在制定制度時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)員工的參與，聽(tīng)取員工的良好建議，這樣就能讓被動(dòng)的管理變成主動(dòng)的管理，提高員工參與管理的積極性，促進(jìn)管理效率的提升，對(duì)更好地執(zhí)行制度以及對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有重要作用。在制度的執(zhí)行過(guò)程中，要及時(shí)了解員工的想法，聽(tīng)取員工的反饋意見(jiàn)并吸納他們提出的合理化建議對(duì)制度進(jìn)行不斷的完善，提升酒店管理效力。

二、對(duì)酒店員工的人文關(guān)懷管理

要想酒店得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展我們必須在全酒店的范圍內(nèi)實(shí)行充滿人文關(guān)懷的人本管理模式。首先，尊重員工。作為酒店的管理者，我們應(yīng)該尊重我們的員工，尊重員工的人格，尊重員工的勞動(dòng)。其次，愛(ài)護(hù)員工，關(guān)心員工，讓他們開(kāi)心的工作，從而使他們能夠出色的完成酒店部門(mén)所布置的各項(xiàng)工作，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。第三，理解員工，能夠預(yù)見(jiàn)和了解他們?cè)诠ぷ魃虾蜕钪械男枨?，為他們解決實(shí)際的困難，對(duì)他們進(jìn)行正確的引導(dǎo)，從而盡最大的可能挖掘出員工的潛力。第四，酒店制定的各種目標(biāo)和計(jì)劃，各項(xiàng)工作的安排都應(yīng)改體現(xiàn)出員工的意志和愿望，使員工感覺(jué)到被重視，創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。

三、實(shí)施酒店目標(biāo)管理

目標(biāo)管理作為一種新興的管理模式，是以目標(biāo)為導(dǎo)向，使組織和個(gè)人取得最佳業(yè)績(jī)的現(xiàn)代管理方法，目前在許多行業(yè)得到了廣泛運(yùn)用。酒店行業(yè)也不例外，通過(guò)目標(biāo)管理的引進(jìn)，可以逐步實(shí)現(xiàn)酒店的最終管理目標(biāo)。首先，要根據(jù)酒店的實(shí)際情況及領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展愿景確定一個(gè)總體目標(biāo)，激發(fā)全體成員朝著相同的目標(biāo)去奮斗，第二，根據(jù)總體目標(biāo)制定分目標(biāo)。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)的是總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)各個(gè)分目標(biāo)、子目標(biāo)，因此要按照總體目標(biāo)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃分解為一個(gè)個(gè)子目標(biāo)，分解出來(lái)的各個(gè)子目標(biāo)作為整體目標(biāo)的一個(gè)重要組成部分，要做到服從于總體目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，逐步推進(jìn)子目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，要做好各個(gè)子目標(biāo)的相互協(xié)調(diào)工作，減少不同子目標(biāo)間的重復(fù)工作，最終提高工作效率。此外，在酒店目標(biāo)管理中，必須重復(fù)發(fā)揮酒店員工的積極性、創(chuàng)造性，并通過(guò)各級(jí)檢查，督促員工完成各自的既定目標(biāo)，從而保持持久的動(dòng)力，保持他們工作持久的熱情和積極性。

四、加強(qiáng)酒店危機(jī)管理

一、酒店行業(yè)的特殊性決定了對(duì)管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求

酒店業(yè)的服務(wù)對(duì)象主要是“人”，提供的也主要是無(wú)形的產(chǎn)品，而且服務(wù)鏈條較長(zhǎng)，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈活性大，工作內(nèi)容有時(shí)需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時(shí)間也不是完全固定的，服務(wù)要求無(wú)法完全統(tǒng)一，工作經(jīng)常是帶有一定應(yīng)變性的，因此，對(duì)管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求都非常高，對(duì)管理方法的需求也明顯不同。另一方面，酒店行業(yè)所處的內(nèi)部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，酒店數(shù)量增長(zhǎng)速度非?？欤ù笾行统鞘心暝鲩L(zhǎng)速度超過(guò)了5%），競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化大，客戶(hù)構(gòu)成及其影響因素復(fù)雜，客戶(hù)心理需求也是不斷變化的，求新求異特點(diǎn)突出。就酒店內(nèi)部而言，員工流失率非常高，據(jù)旅游局統(tǒng)計(jì)，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達(dá)20%；酒店設(shè)施設(shè)備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進(jìn)行一次較大規(guī)模的裝修改造，則該酒店的市場(chǎng)地位便會(huì)急劇下降。酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點(diǎn)的管理方法，并不斷對(duì)其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、適合酒店行業(yè)的基本管理方法

1.標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化相結(jié)合的管理方法

正是由于酒店行業(yè)對(duì)服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會(huì)特別注重研究適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無(wú)形產(chǎn)品，個(gè)性化服務(wù)不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實(shí)施在標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)的管理模式。標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點(diǎn)工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32500多家餐廳。但無(wú)論哪家餐廳，其漢堡、薯?xiàng)l都是一樣的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過(guò)來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式推動(dòng)了肯德基公司的快速擴(kuò)張，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。但對(duì)星級(jí)酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運(yùn)用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的重要性，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合的管理方法。

2.全面質(zhì)量管理法

全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動(dòng)全過(guò)程的管理目標(biāo)和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全方位的控制。對(duì)酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長(zhǎng)，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過(guò)門(mén)僮、行李員、前臺(tái)登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結(jié)賬、保安、電話總機(jī)、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均會(huì)影響客人的總體感受，因此，進(jìn)行全面質(zhì)量管理對(duì)酒店行業(yè)來(lái)講十分必要。實(shí)施全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個(gè)環(huán)節(jié)的全體員工都對(duì)酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)人員對(duì)全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對(duì)全體員工進(jìn)行反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進(jìn)行嚴(yán)格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理實(shí)施的完整性。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代公共關(guān)系；企業(yè)管理；應(yīng)用

一、現(xiàn)代公共關(guān)系的具體內(nèi)涵

現(xiàn)代公共關(guān)系中主要研究對(duì)象是公眾，同時(shí)公共關(guān)系研究的內(nèi)容可分成兩類(lèi)，一類(lèi)是研究公共外部關(guān)系，另一類(lèi)是研究公共內(nèi)部關(guān)系［1］。在企業(yè)中的現(xiàn)代公共關(guān)系研究的內(nèi)部關(guān)系內(nèi)容，主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系分析，使用研究?jī)?nèi)容在企業(yè)內(nèi)部需構(gòu)建和諧員工關(guān)系，才能夠保證企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；企業(yè)現(xiàn)代公共關(guān)系中研究的外部關(guān)系，主要是指企業(yè)與顧客之間關(guān)系，企業(yè)與政府之間關(guān)系，企業(yè)和公共媒體之間關(guān)系，企業(yè)公共外部關(guān)系同樣影響企業(yè)發(fā)展，因此企業(yè)需有效處理公共外部關(guān)系。

二、現(xiàn)代公共關(guān)系在企業(yè)管理中的運(yùn)用

（一）運(yùn)用企業(yè)現(xiàn)代公共關(guān)系緩解企業(yè)內(nèi)外部矛盾

我國(guó)實(shí)行的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，該種體制下要求企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存能力［2］。企業(yè)開(kāi)展管理工作時(shí)，可以利用好現(xiàn)代公共關(guān)系，把以前只對(duì)企業(yè)局部重視擴(kuò)展到全局關(guān)注上，這種關(guān)注能促使企業(yè)對(duì)消費(fèi)者關(guān)注，對(duì)政府關(guān)注和對(duì)新聞媒體關(guān)注。企業(yè)增加關(guān)注量，減少企業(yè)閉門(mén)造車(chē)的情況出現(xiàn)，比如使用現(xiàn)代公共關(guān)系對(duì)消費(fèi)者關(guān)注，企業(yè)會(huì)更加注重消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，從而促使企業(yè)銷(xiāo)售模式的改變，這種改變由傳統(tǒng)的銷(xiāo)售型改變?yōu)榉?wù)型，服務(wù)型銷(xiāo)售更能夠獲得市場(chǎng)滿意度，以此來(lái)獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)同樣可以運(yùn)用好現(xiàn)代公共關(guān)系，緩解企業(yè)內(nèi)部矛盾。企業(yè)利用現(xiàn)代公共關(guān)系對(duì)員工關(guān)注，緩解企業(yè)內(nèi)部矛盾。首先企業(yè)可以采用公眾使用的QQ平臺(tái)、微信社交平臺(tái)等，了解員工的真實(shí)需要，積極解決員工在工作或者是生活中遇見(jiàn)的問(wèn)題，以此來(lái)增進(jìn)員工和企業(yè)之間的凝聚力。其次企業(yè)可以利用社交平臺(tái)對(duì)員工的了解，合理分配員工崗位，充分挖掘員工的個(gè)人潛力，促使員工為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。最后企業(yè)可以利用公眾社交平臺(tái)，對(duì)員工提供技能培訓(xùn)，特別是新一代員工，喜歡企業(yè)采用社交平臺(tái)對(duì)員工的技能培訓(xùn)，提高員工參與的積極性，也會(huì)提高員工對(duì)企業(yè)的信任度。

（二）利用現(xiàn)代公共關(guān)系為企業(yè)解決危機(jī)

一、在班組管理中踐行“客戶(hù)觀，成本觀，工作觀”

首先要?jiǎng)?chuàng)新員工的思想教育，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，強(qiáng)化員工的“五種”意識(shí)。新的形勢(shì)下，航空賓館已進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，既面臨“輔業(yè)向主業(yè)轉(zhuǎn)變”的重大機(jī)遇，又面臨資源、市場(chǎng)約束增強(qiáng)和體制、機(jī)制性矛盾凸現(xiàn)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下，要確保經(jīng)營(yíng)效益、員工收益和社會(huì)效益的“三個(gè)效益并重”的和諧發(fā)展，就必須始終堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)酒店工作的全局。通過(guò)強(qiáng)化“五種”意識(shí)，即在員工中，通過(guò)著力強(qiáng)化大局意識(shí)、角色意識(shí)、機(jī)遇意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，為踐行“客戶(hù)觀，成本觀，工作觀”打下一個(gè)良好的思想基礎(chǔ)。大局意識(shí)，就是全局，就是發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)大局意識(shí)就要認(rèn)識(shí)大局，把握大局，服從和服務(wù)大局，只有胸中有大局，將自己所負(fù)擔(dān)的責(zé)任與大局聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)清自己的方位，才能工作得有方向、有意義、有章法、有輕重緩急，具體到賓館來(lái)講，首先是服從賓館領(lǐng)導(dǎo)的大局，堅(jiān)決貫徹上級(jí)有關(guān)決策、方針，做好接待服務(wù)、安全保障工作。

其次就要眼前利益服從于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，改變信息閉塞、目光短淺、急功近利、只顧眼前，不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)，甚至以鄰為壑，只謀一地一時(shí)之利的本位主義現(xiàn)象。角色意識(shí)，就是要知道自己這個(gè)崗位、這道工序、這個(gè)環(huán)節(jié)在整體鏈條中所處的位置和作用，集中精力，全身心地投入到職權(quán)范圍內(nèi)的工作中，增強(qiáng)對(duì)賓館的忠誠(chéng)度，也就是按照崗位職責(zé)，工作流程的要求，立足本職，盡心、盡責(zé)、盡力，使自己的工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的完成，改變坐享其成、熱衷形式主義、虛報(bào)浮夸，或?qū)Σ徽L(fēng)、違紀(jì)現(xiàn)象不敢頂、不敢碰、不敢管的私利現(xiàn)象。機(jī)遇意識(shí)，就是要堅(jiān)持用辯證的觀點(diǎn)觀察問(wèn)題，用戰(zhàn)略的眼光分析問(wèn)題，善于從形勢(shì)和環(huán)境的變化中洞察機(jī)遇，從對(duì)信息的收集中捕捉機(jī)遇。要改變等靠思想，克服不思進(jìn)取，無(wú)所作為的精神狀態(tài)。危機(jī)意識(shí)，就是居安思危，未雨綢繆，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不相信眼淚，也不憐憫弱者。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則是優(yōu)勝劣汰。因此，我們必須正視面臨的困難，如硬件設(shè)施的老化、客源的流失、市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、體制的束縛等等，要共同奮發(fā)圖強(qiáng)，防微杜漸，既看到眼前的危機(jī)，也看以潛在的危機(jī)，采取相應(yīng)措施，防患于未然。改變陶醉于現(xiàn)實(shí)，滿足于現(xiàn)狀，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，變得手足無(wú)措，而被殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。應(yīng)時(shí)時(shí)有如履薄冰之感，細(xì)心防備危機(jī)，要敢于挑戰(zhàn)危機(jī)，設(shè)法化解危機(jī)，才能立于不敗之地。創(chuàng)新意識(shí)，就是想常人不敢想的問(wèn)題，提出超常規(guī)的獨(dú)到見(jiàn)解，善于聯(lián)想，從而開(kāi)辟新的思維境界，創(chuàng)造性地解決難題。如“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”，目前網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳、促銷(xiāo)將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等。在工作中深入調(diào)查研究，找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)，找出解決問(wèn)題的新思路、新方法，取得實(shí)實(shí)在在的成效。五個(gè)意識(shí)的強(qiáng)化，管理人員與員工在班組管理中，能夠做到待客戶(hù)如上帝，千方百計(jì)降耗節(jié)支，提高工作執(zhí)行力，從而提高整個(gè)賓館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)水平。

二、在班組管理中踐行“客戶(hù)觀，成本觀，工作觀”

其次要?jiǎng)?chuàng)新賓館的企業(yè)文化，善待客戶(hù)的同時(shí)要善待員工，營(yíng)造家園文化氛圍。賓館企業(yè)文化似乎是看不見(jiàn)摸不著的東西，但卻是一個(gè)成功企業(yè)內(nèi)在獨(dú)特的行為理念和規(guī)范，它是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中所養(yǎng)成、提倡和總結(jié)出來(lái)的寶貴財(cái)富。在班組管理中踐行“客戶(hù)觀，成本觀，工作觀”，賓館所倡導(dǎo)的企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念和管理理念中。一是以人為本，重視客戶(hù)沒(méi)有錯(cuò)，但是也要重視員工，應(yīng)該是要努力搭建與顧客、業(yè)主、員工、社會(huì)的多贏平臺(tái)。確保入住酒店的客人獲得超值享受，確保賓館獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益的社會(huì)效益。二是星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限。雖然我們經(jīng)營(yíng)管理的賓館星級(jí)是有限的，但對(duì)客人服務(wù)的規(guī)范化、個(gè)性化是無(wú)止境的，對(duì)客服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。所以班組經(jīng)營(yíng)管理中，要事必躬親，流動(dòng)管理，對(duì)在一線發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，要及時(shí)處理，任何細(xì)節(jié)問(wèn)題都不忽視。三是要加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)，設(shè)計(jì)好員工的職業(yè)生涯。賓館的員工結(jié)構(gòu)多樣化，要激活用人機(jī)制，首先要能上能下、能進(jìn)能出、視才錄用，切忌地域岐視和臨時(shí)工、合同工的區(qū)別。其次，待遇上要一視同仁，按崗、按勞、按效取酬，做到公正、公平；提倡以人為本，就是把員工視為企業(yè)的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要是在行動(dòng)上把員工放在第一位，造就認(rèn)同和忠誠(chéng)企業(yè)的員工，增強(qiáng)員工的滿意度。要提倡對(duì)賓館員工的在崗培訓(xùn)和換崗培訓(xùn)，在抓好員工的技能培訓(xùn)的同時(shí)，更要重視員工的綜合素質(zhì)提高；要定時(shí)給員工充電，要?jiǎng)?chuàng)造員工發(fā)展的機(jī)會(huì)等等。四要實(shí)行精細(xì)化管理。制定并實(shí)施《會(huì)議管理制度》、《各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》、《客人投訴事件認(rèn)定及處理程序》等制度，使賓館的各項(xiàng)工作做到了周有布置、月有檢查、季有考核，大大提高班組管理的實(shí)效性。實(shí)行一線員工等級(jí)評(píng)定考核激勵(lì)機(jī)制，量化考核并與工資實(shí)行聯(lián)動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性和創(chuàng)造性。在班組長(zhǎng)激勵(lì)機(jī)制方面，建立完善了班組長(zhǎng)崗位津貼制度、班組長(zhǎng)和高技能人才研修深造制度、班組長(zhǎng)的評(píng)優(yōu)選樹(shù)制度、合理的分配制度等多項(xiàng)規(guī)章制度，充分調(diào)動(dòng)了班組長(zhǎng)的積極性，發(fā)揮一線典型示范作用

三、在班組管理中踐行“客戶(hù)觀，成本觀，工作觀”

要?jiǎng)?chuàng)新員工的服務(wù)方式，全方位發(fā)揮服務(wù)功能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。賓館服務(wù)方式的創(chuàng)新，主要相對(duì)于賓館服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化而言的。航空賓館在不斷改善服務(wù)設(shè)施和硬件下功夫，更需要在不斷改善員工的親情服務(wù)上做文章。對(duì)客人的服務(wù)方式更要求真務(wù)實(shí)，圍繞“方便”二字去開(kāi)展。如可實(shí)施“一站服務(wù)”、“目的地服務(wù)”模式。即客人入住酒店后，其需要提供的服務(wù)和對(duì)酒店的不滿，只通過(guò)酒店服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)電話便可得到解決；凡客人入住酒店后，酒店可為客人提供目的地延伸服務(wù)；如為提高結(jié)帳速度，可嘗試免查房制度。我們所訂的查退房制度，本意是怕客人遺留物品和迷你吧的消費(fèi)，但一些酒店卻是查客房物品少了沒(méi)有。我們不能為防百分之一的人而去冒犯99%的客人；如我們要落實(shí)《模式》規(guī)定的總經(jīng)理定期大堂值日制度，總經(jīng)理親自征詢(xún)和傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建議，是對(duì)客戶(hù)服務(wù)和提高管理效率的可行辦法。同時(shí)，要使員工深刻認(rèn)識(shí)到：客戶(hù)觀、成本觀和工作觀的踐行意義，加強(qiáng)服務(wù)行動(dòng)的原始驅(qū)動(dòng)力。首先，要明白賓館與的客戶(hù)的關(guān)系應(yīng)該建立在尊敬和信任的基礎(chǔ)上，而不是僅僅建立在友誼的基礎(chǔ)上。如果客戶(hù)是出于對(duì)賓館的品質(zhì)與服務(wù)的認(rèn)可、贊賞和放心而選擇入住賓館，那么賓館與客戶(hù)才會(huì)是長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互利的關(guān)系。因?yàn)闆](méi)有永恒的友誼，只有永恒的利益。明白賓館經(jīng)營(yíng)必須降低和控制成本，而降低和控制成本不只是管理層的事，以是每一個(gè)員工的責(zé)任所在，只有全員增收節(jié)支，才能從根本上提高效益。

摘要：從星級(jí)酒店管理的角度來(lái)講，酒店?duì)I銷(xiāo)發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。中國(guó)加入WTO之后，國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)遭遇了新的生存危機(jī)。因此，中國(guó)的星級(jí)酒店有必要打造品牌形象，增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力。大部分的星級(jí)酒店都能結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣e極應(yīng)用世界先進(jìn)技術(shù)，彰顯自身的特點(diǎn)，當(dāng)然，它們也還存在很多不足之處。文章主要闡述了國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店管理在酒店?duì)I銷(xiāo)方面的不完善之處，并提出了針對(duì)性的建議。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店管理；酒店?duì)I銷(xiāo)；酒店管理

1國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店在營(yíng)銷(xiāo)方面的不足之處

1.1缺乏明確的品牌形象

酒店留給消費(fèi)者的印象，就是酒店形象，酒店帶給消費(fèi)者良好的體驗(yàn)，可以吸引更多的消費(fèi)者群體。不過(guò)國(guó)內(nèi)大部分星級(jí)酒店這項(xiàng)工作都不完善，具體包括：首先，國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店沒(méi)有在相關(guān)市場(chǎng)上找準(zhǔn)定位，也缺乏明確的發(fā)展規(guī)劃，大部分星級(jí)酒店的自身定位存在誤差，這會(huì)引發(fā)管理問(wèn)題，消費(fèi)者不認(rèn)可酒店定位，營(yíng)銷(xiāo)方案難以取得理想效果。其次，品牌宣傳存在不足，大部分酒店都是采取廣告宣傳方式，形式較為單一，通過(guò)實(shí)踐可知，消費(fèi)者更容易接受公益活動(dòng)或者公關(guān)活動(dòng)，這兩種宣傳方式可以傳遞正能量。廣告宣傳存在被曲解的可能性，難以取得預(yù)期的效果，持久性較差，廣告形象頻繁變化不利于消費(fèi)者牢記品牌特征。

1.2品牌國(guó)際化進(jìn)程較慢

在世界經(jīng)濟(jì)一體化的背景之下，酒店的品牌競(jìng)爭(zhēng)力就包括國(guó)際影響力。目前的酒店都是面向世界各國(guó)的，因此，酒店必須要不斷增強(qiáng)國(guó)際影響力?，F(xiàn)階段，中國(guó)并沒(méi)有享譽(yù)世界的酒店品牌，也沒(méi)有企業(yè)納入世界有價(jià)值的品牌當(dāng)中。中國(guó)星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況、盈利情況以及國(guó)際化進(jìn)程都有待加強(qiáng)。