服務(wù)質(zhì)量提升精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

一、多措并舉，促進農(nóng)牧區(qū)勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作開展

1.延伸服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成三級就業(yè)服務(wù)體系?；鶎觿趧颖Ｕ掀脚_是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)就業(yè)的重要載體，烏拉特后旗不斷加強基層平臺建設(shè)，在6個蘇木鎮(zhèn)建立勞動保障事務(wù)所，達到“六到位”和“四統(tǒng)一”要求。針對地廣人稀、居住分散、信息閉塞、農(nóng)牧區(qū)勞動力資源調(diào)查困難的實際，在全旗50個村嘎查、7個社區(qū)建立了63個勞動保障工作站。每一個村嘎查聘請一名熱心就業(yè)服務(wù)工作的勞動保障協(xié)理員，簽訂聘用協(xié)議，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一發(fā)放工作證，統(tǒng)一進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一工作制度和工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核制度。全旗聘用勞動保障協(xié)理員93人，其中蘇木鎮(zhèn)勞動保障事務(wù)所聘用21人。勞動保障服務(wù)工作形成以旗就業(yè)局為中心，以蘇木鎮(zhèn)勞動保障事務(wù)所和村嘎查勞動保障服務(wù)站為延伸的三級就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)公共就業(yè)服務(wù)城鄉(xiāng)全覆蓋，縮小了城鄉(xiāng)間、群體間在公共就業(yè)服務(wù)方面的差距。

2. 出臺配套政策，引導(dǎo)農(nóng)牧民就近就地轉(zhuǎn)移就業(yè)。旗委、政府出臺一系列配套政策，明確要求企業(yè)普通體力型崗位用工人數(shù)本地化率不得低于80%，企業(yè)招工時要堅持適當(dāng)降低條件、放寬年齡限制、同等條件下優(yōu)先錄用轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民的用工原則。旗就業(yè)局利用村嘎查農(nóng)牧民集會等時機，積極開展政策宣傳，培訓(xùn)和用工信息，集中為農(nóng)牧民提供就業(yè)援助服務(wù)，引導(dǎo)農(nóng)牧民轉(zhuǎn)變就業(yè)擇業(yè)觀念，鼓勵農(nóng)牧民走出草原、走出村社，融入現(xiàn)代城市生活。每次舉辦大型現(xiàn)場招聘會，事先都與企業(yè)協(xié)調(diào)，除了特殊崗位和高技能崗位外，優(yōu)先考慮轉(zhuǎn)移牧民、失地農(nóng)民等弱勢群體。鼓勵農(nóng)牧民依托所在地新上項目，組建農(nóng)牧民服務(wù)隊，為企業(yè)提供生產(chǎn)生活。到2013年底，全旗實現(xiàn)農(nóng)牧民轉(zhuǎn)移就業(yè)3825人，完成目標(biāo)任務(wù)的109.3%，其中轉(zhuǎn)移6個月以上2758人，超額目標(biāo)任務(wù)158人。

3.立足旗情實際，多渠道拓寬農(nóng)牧民轉(zhuǎn)移就業(yè)。一產(chǎn)業(yè)安置：發(fā)揮轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民有一定種養(yǎng)植經(jīng)驗的特長，通過扶貧救助有土安置的形式集中進行幫扶。二產(chǎn)業(yè)安置：近年來，全旗礦山企業(yè)迅猛發(fā)展，成為農(nóng)牧區(qū)剩余勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)的主要渠道。旗就業(yè)局抓住機遇，要求企業(yè)強化吸納轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民的社會責(zé)任，組織推薦青壯年勞動力到當(dāng)?shù)氐V山企業(yè)務(wù)工。三產(chǎn)業(yè)安置：依托當(dāng)?shù)厣詈竦拿褡逦幕滋N，大力發(fā)展具有民族特色的三產(chǎn)業(yè)。借助創(chuàng)業(yè)園區(qū)，鼓勵農(nóng)牧民自主創(chuàng)業(yè)和自謀職業(yè)。到2013年底，全旗農(nóng)牧民從事個體經(jīng)營的達到1183戶。

4.創(chuàng)新培訓(xùn)模式，提高農(nóng)牧民技能培訓(xùn)的針對性和實效性。一是通過引導(dǎo)性培訓(xùn)轉(zhuǎn)變農(nóng)牧民就業(yè)觀念。針對全旗勞動力素質(zhì)整體偏低的實際，堅持以市場為導(dǎo)向，把職業(yè)技能培訓(xùn)作為推動就業(yè)安置、促進穩(wěn)定就業(yè)的重要舉措抓緊抓實。根據(jù)農(nóng)牧民素質(zhì)和企業(yè)用工需求，全面開展引導(dǎo)性培訓(xùn)，引導(dǎo)農(nóng)牧民樹立“就業(yè)靠競爭、上崗靠技能”的就業(yè)新理念。利用農(nóng)牧區(qū)“三下鄉(xiāng)”、大漠文化節(jié)、休牧工作現(xiàn)場會等農(nóng)牧民集會時機，組織開展“春風(fēng)行動”等專項活動，舉辦現(xiàn)場勞務(wù)交流洽談會，進行轉(zhuǎn)移就業(yè)動員，開展就業(yè)政策宣傳，招聘用工信息，引導(dǎo)農(nóng)牧民更新觀念重新定位。在集中辦班培訓(xùn)中，主要講授就業(yè)再就業(yè)優(yōu)惠政策、勞動保障政策法規(guī)、進城務(wù)工知識、安全生產(chǎn)、職業(yè)道德和禮儀知識等，提高農(nóng)牧區(qū)富余勞動力參加就業(yè)培訓(xùn)和進入勞動力市場求職的積極性。幾年來，引導(dǎo)性培訓(xùn)覆蓋率達到85%以上。二是實施“送出去”和“請進來”的職業(yè)技能培訓(xùn)模式。近年來，旗就業(yè)局以“送出去”和“請進來”兩種方式，推行“訂單式培訓(xùn)-定向就業(yè)、意向性培訓(xùn)-市場就業(yè)”的培訓(xùn)模式，先后為瑞峰公司定向式培訓(xùn)40人，為巴市紫金、烏后紫金礦業(yè)公司儲備式培訓(xùn)員工173人。2013年，全旗組織開展機電、采礦、選礦、化驗、電工、焊工、儀表工、工業(yè)分析與檢驗、汽修、風(fēng)電等崗位技能培訓(xùn)19期，培訓(xùn)1281人，其中培訓(xùn)農(nóng)牧民610人，技能培訓(xùn)合格率達到100 %；培訓(xùn)后實現(xiàn)就業(yè)1103人，就業(yè)率達到86 %，提高了技能培訓(xùn)的針對性和實效性。三是大力開展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，滿足農(nóng)牧民創(chuàng)業(yè)需求。邀請市內(nèi)外具有開展創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)資質(zhì)的老師舉辦創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，幫助農(nóng)牧民實現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)。2013年舉辦創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)17期，培訓(xùn)合格495人，其中培訓(xùn)農(nóng)牧民211人；為148戶農(nóng)牧民發(fā)放小額擔(dān)保貸款955萬元。

5.創(chuàng)建退牧移民創(chuàng)業(yè)園區(qū)，促進農(nóng)牧民自主創(chuàng)業(yè)。近年來，旗委、政府提出解決牧業(yè)問題要從減少牧民上找出路，恢復(fù)生態(tài)要從減少牲畜上找辦法的總體思路，全面實施生態(tài)移民致富工程。為全面推進農(nóng)牧民轉(zhuǎn)移工作，在巴音寶力格鎮(zhèn)、潮格溫都爾鎮(zhèn)、呼和溫都爾鎮(zhèn)和獲各琦蘇木四個中心集鎮(zhèn)，建立6個農(nóng)牧民創(chuàng)業(yè)園區(qū)，引導(dǎo)農(nóng)牧民實現(xiàn)二次創(chuàng)業(yè)。進駐退牧移民創(chuàng)業(yè)園區(qū)的轉(zhuǎn)移牧民，政府無償提供商業(yè)場地，免收所有稅費。旗就業(yè)局組織所有進入園區(qū)的創(chuàng)業(yè)者參加創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，同時協(xié)調(diào)擔(dān)保金專門用于符合條件的創(chuàng)業(yè)者貸款扶持。

二、找準(zhǔn)問題，簡析農(nóng)牧區(qū)勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)的制約因素

近年來，烏拉特后旗充分發(fā)揮相關(guān)職能部門的作用，采取一系列有力措施，促進了農(nóng)牧區(qū)勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作的開展。由于歷史的原因，在實際工作中還存在一些這樣那樣的問題。

1.思想觀念方面。一些農(nóng)牧民祖祖輩輩依靠天然的土地以及陰山牧場，過慣了旱澇保豐收的閑散日子，在內(nèi)心深處缺乏危機意識和競爭意識，在一定程度上對轉(zhuǎn)移就業(yè)存在恐懼心理。

2.個人利益方面。一些農(nóng)牧民多年來用大部分積蓄投資興建的基礎(chǔ)設(shè)施將可能撂荒，面對較大損失，從情感上難以割舍。

3.就業(yè)競爭壓力。由于受傳統(tǒng)農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)習(xí)慣的影響，一些農(nóng)牧民除會種地養(yǎng)畜外，幾乎沒有其他技能，在尋求新的就業(yè)崗位上缺乏競爭力，導(dǎo)致轉(zhuǎn)移就業(yè)比較被動。

4. 缺乏創(chuàng)業(yè)資金。近幾年一些地方生態(tài)環(huán)境逐步惡化，牧民積蓄較少，特別是失去牲畜后連抵押物都沒有，融資比較困難，自謀職業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)起步艱難。

5.企業(yè)務(wù)工方面。一些企業(yè)用工對年齡限制和職業(yè)技能要求較高，部分轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民被拒之門外。有些青壯年由于自律性差，進入企業(yè)后自動離開或被解聘現(xiàn)象時有發(fā)生，在一定程度壓抑了農(nóng)牧民外出就業(yè)的積極性。

6.期望值與現(xiàn)實方面。被征地農(nóng)民和退牧移民大多數(shù)為一家三口，由于女工就業(yè)難度大，家庭收入偏低，導(dǎo)致轉(zhuǎn)移就業(yè)動力不足。一些農(nóng)牧民對工作環(huán)境、崗位工種等要求較高，期望與現(xiàn)實落差大，出現(xiàn)就業(yè)難現(xiàn)象。

7.自覺提升技能方面。盡管政府出臺了各種培訓(xùn)和培訓(xùn)補貼等幫扶政策，一些轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民主動參與的積極性還是不高，為儲備技能型勞動力增加了困難。

8.存在“等、靠、要”思想。一些轉(zhuǎn)移農(nóng)牧民對當(dāng)前就業(yè)形勢認(rèn)識不足，缺少憂患意識，對將來生活未做打算或不做打算，思想嚴(yán)重落伍。

三、加大力度，提升農(nóng)牧區(qū)勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作質(zhì)量

1.發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，營造促進轉(zhuǎn)移就業(yè)的社會氛圍。

剩余勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)工作涉及農(nóng)牧民的切身利益，關(guān)系到他們的生存發(fā)展，是一個長期、系統(tǒng)的社會工程，需要投入大量的人力、物力、財力，需要做耐心細致的思想動員工作，需要做行之有致的就業(yè)安置工作，需要做龐雜系統(tǒng)的社會保障工作，不可能一蹴而就，也不可能依靠一項政策和一個號召就能解決問題。應(yīng)該形成以政府為主導(dǎo)，相關(guān)部門齊抓共管各司其職，全社會參與共同推動的工作格局。要在政策宣傳和思想引導(dǎo)上下功夫，在配套政策的制定和落實上下工夫，切實保障移民人員的生產(chǎn)生活問題。旗里出臺的《烏拉特后旗退牧轉(zhuǎn)移實施意見》《烏拉特后旗退牧移民養(yǎng)老保險實施辦法》《烏拉特后旗鼓勵牧民從事二三產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策》《關(guān)于規(guī)范企業(yè)用工，促進就業(yè)安置的若干規(guī)定》等政策性文件，發(fā)揮了很好的作用。

2.加強部門合作，形成合力推進轉(zhuǎn)移就業(yè)。

促進農(nóng)牧民剩余勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)，需要提高農(nóng)牧民的文化和技能水平，轉(zhuǎn)變落后的思想觀念，做好轉(zhuǎn)移的思想準(zhǔn)備和能力儲備。應(yīng)該看到，崗位技能培訓(xùn)是提高農(nóng)牧民就業(yè)競爭能力、增加就業(yè)機會的重要途徑，必須抓緊抓實。

第2篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

關(guān)鍵詞：總監(jiān)；示范監(jiān)理項目；團隊；創(chuàng)新

中圖分類號：F719 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：

中國的建設(shè)監(jiān)理工作，經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，在借鑒與摸索中前行，全體監(jiān)理人以一種開拓創(chuàng)新的精神，從零開始，不斷發(fā)展，使建設(shè)監(jiān)理成為了我國建設(shè)領(lǐng)域一個重要的必不可少的基本制度。趁著中國建設(shè)監(jiān)理發(fā)展的春風(fēng)，我公司監(jiān)理隊伍也在茁壯的成長。提升監(jiān)理的服務(wù)質(zhì)量，打造監(jiān)理企業(yè)的品牌效益是我公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，面對創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項目”這個活動的契機；面對以“增強監(jiān)理企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)意識，激發(fā)監(jiān)理人員愛崗敬業(yè)精神，發(fā)揮建設(shè)監(jiān)理典型示范引導(dǎo)作用，更加規(guī)范監(jiān)理工作，促進監(jiān)理事業(yè)健康發(fā)展”為目的的一個創(chuàng)建活動，為我們提供了一個展示的舞臺和檢驗的陣地。作為一名現(xiàn)場的總監(jiān)，一位創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項目”的參與者，就如何組織示范項目的創(chuàng)建做出一些淺顯的總結(jié)。

統(tǒng)一認(rèn)識、加強領(lǐng)導(dǎo)，建立健全“創(chuàng)建”體制

公司領(lǐng)導(dǎo)層對創(chuàng)建“省示范監(jiān)理項目”工作十分重視，成立了以董事長為組長，分管副總為副組長，總工室技術(shù)指導(dǎo)，現(xiàn)場總監(jiān)為組員的創(chuàng)優(yōu)工作小組。在明確符合條件的創(chuàng)優(yōu)工程之后，積極制定創(chuàng)優(yōu)方案，組織召開專題會議，下發(fā)創(chuàng)優(yōu)的通知，確?；顒佑薪M織、有機制、有保障，穩(wěn)步推動創(chuàng)先爭優(yōu)活動順利開展。

專業(yè)配套、分工明確，建立有競爭力的團隊

一個好的團隊，一個有競爭力的團隊必定也是一個職責(zé)分明、分工明確的團隊。在項目監(jiān)理機構(gòu)成立之初，針對創(chuàng)建工程的特點，各專業(yè)人員就配備齊全，第一次內(nèi)部會議上，明確各人的分工工作?？偙O(jiān)應(yīng)該熟悉各個監(jiān)理人員的業(yè)務(wù)能力及業(yè)務(wù)特點，將最適合的工作安排個最適合的監(jiān)理人員，各人的工作量要大致相等，在后續(xù)的考察考核中可以對工作崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，做到“各盡其能，各得其所”。

計劃得當(dāng)、方案齊全，實行“對照化”工作方式

古語有云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“兵馬未動，糧草先行”。這都是向我們說明一個道理——做任何事情都得有個合理的計劃。作為一個示范性的監(jiān)理項目，制定合理有效的計劃對這一目標(biāo)的實現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用。

監(jiān)理工作的開展除了依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)之外，還有就是監(jiān)理的方案，也就是《監(jiān)理實施細則》。由各個專業(yè)監(jiān)理工程師編制的監(jiān)理細則，總監(jiān)要認(rèn)真審核，特別是其針對性，杜絕抄抄弄弄，簡單修修改改的現(xiàn)象。對新實施的各項規(guī)定要及時修改補充，力求使《監(jiān)理實施細則》做到“針對性、時效性、可操作性”。

在制定了合理的計劃和專業(yè)齊全的細則后，監(jiān)理人員可以按部就班的對照執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)偏差及時調(diào)整，從而能夠?qū)崿F(xiàn)“對照化”的工作方式。

突出重點、業(yè)務(wù)專研，提高團隊業(yè)務(wù)能力

不同的工程具有不同的專業(yè)難點，總監(jiān)應(yīng)該在開工之前將這些難點找出來，根據(jù)工程的進度情況為監(jiān)理組全體人員制定學(xué)習(xí)計劃。例如：深基坑的支護與開挖、大跨度鋼結(jié)構(gòu)吊裝、高支模、預(yù)應(yīng)力梁張拉、爬升腳手架、各種各樣新型保溫材料等等。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)不僅可以提高個人的業(yè)務(wù)水平，同時也將大大帶動團隊的作戰(zhàn)能力。監(jiān)理業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，也決定了別人對你的尊重程度。高素質(zhì)、強凝聚力的團隊在開展工作時是“游刃有余、如魚得水”，自然會得到建設(shè)方的贊賞和施工方的尊重。如果把工程建設(shè)比喻成一場戰(zhàn)斗，那么總監(jiān)就是一名指揮官，打有準(zhǔn)備的仗，打有目的的仗，才能做到“攻無不克、戰(zhàn)無不勝”。

形式多樣、措施得力，提升“三控三管”目標(biāo)效果

建設(shè)工程專業(yè)繁多，內(nèi)容復(fù)雜，人員素質(zhì)良莠不齊，在施工過程中難免會出現(xiàn)這樣那樣的問題，特別是創(chuàng)示范項目的工程，要求就更加的高，對監(jiān)理的要求也就相應(yīng)的提高?？偙O(jiān)應(yīng)該能夠針對出現(xiàn)的不同問題制定出相應(yīng)的監(jiān)理措施。如：主控項目出現(xiàn)問題如何處理；一般項目出現(xiàn)問題如何處理；安全問題如何處理；造價增加如何控制；進度滯后如何調(diào)整等等?？偙O(jiān)在處理各式各樣問題前應(yīng)該有多種預(yù)案。心中有數(shù)，措施得力才能確保三控三管目標(biāo)的實現(xiàn)。

相互學(xué)習(xí)、取長補短，交流座談?wù)页霾蛔?/p>

“閉門造車”、“井底之蛙”是我們監(jiān)理工作的大忌，創(chuàng)建示范項目的監(jiān)理人員就更應(yīng)該“走出去、拿回來”?？偙O(jiān)應(yīng)該組織相關(guān)人員到本企業(yè)監(jiān)理的類似工程、創(chuàng)優(yōu)工程去參觀交流，也可以由公司牽頭組織到其它兄弟單位創(chuàng)建示范項目的工程去參觀交流。通過這些學(xué)習(xí)和交流，開闊眼界、增長見識、取長補短，找出自己的不足，學(xué)習(xí)他人的一些優(yōu)秀做法，共同提升，為行業(yè)的發(fā)展注入一點正能量。

定期檢查、分級考核，工作效果定期比較

監(jiān)理人員表現(xiàn)是否穩(wěn)定，工作能力是否提升，這都是需要總監(jiān)考查的內(nèi)容。作為對監(jiān)理機構(gòu)內(nèi)員工工作能力的一個評定，總監(jiān)要定期對員工進行考核，并將考核的結(jié)果繪制出一張“工作能力”曲線圖，根據(jù)曲線的發(fā)展趨勢分析員工的工作狀態(tài)和工作能力情況。對工作狀態(tài)不是很穩(wěn)定，工作態(tài)度不積極，工作能力有下滑趨勢的同志予以幫助指導(dǎo)，使其思想穩(wěn)定、工作努力、能力提高。

作為公司層面，對總監(jiān)的工作也要考核，從實體質(zhì)量、資料、安全管理、進度控制、投資控制、協(xié)調(diào)能力、業(yè)主評價及社會反響等方面全面著手，綜合評定。

考核不是目的，但考核一定是動力。

積極創(chuàng)新、善于總結(jié)，再接再厲迎接新的挑戰(zhàn)

第3篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

面對競爭日漸激烈化的市場環(huán)境，電信必須始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，把為大客戶服務(wù)作為企業(yè)樹立服務(wù)品牌的重要橋梁，并堅持“以市場為導(dǎo)向”，構(gòu)建大客戶營銷服務(wù)體系，從客戶的角度出發(fā)，為其提供更加高標(biāo)準(zhǔn)與個性化的服務(wù)，以此來不斷提升電信的服務(wù)水平。同時，按照行業(yè)來細分電信市場，區(qū)分客戶群體，大力推行“大客戶行業(yè)化服務(wù)模式”，并具體結(jié)合行業(yè)的特點，采取針對策略，結(jié)合行業(yè)發(fā)展需求，為其提供個性化產(chǎn)品，從整體上落實“著眼于細微處，感受零距離”的人性化服務(wù)原則，讓簡單的購買服務(wù)與提供服務(wù)關(guān)系，轉(zhuǎn)化成一種更深層次的合作關(guān)系，以此來充分電信品牌內(nèi)涵，深化服務(wù)深度，拓展服務(wù)領(lǐng)域[1]。此外，還需具體結(jié)合客戶需求，從客戶角度出發(fā)，執(zhí)行出靈活的資費策略。如具體針對客戶，特別是大客戶的消費偏好，制定出對應(yīng)的資源策略，以此來表現(xiàn)電信企業(yè)對所有客戶價值的重視，從整體上提升大客戶對電信服務(wù)的忠誠度。如在實際服務(wù)中，可把租費同通話費融合在一起，即讓較高（低）月租費同較低（高）使用費捆綁在一起，為客戶提供更多的選擇機會，并結(jié)合客戶使用年限長短，為其提供相應(yīng)的優(yōu)惠與折扣策略，以此來提升客戶對電信的滿意度，改善電信服務(wù)質(zhì)量。

二、拓展寬帶業(yè)務(wù)，提升寬帶服務(wù)質(zhì)量

如今，我國電信寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，充滿著難題與挑戰(zhàn)，如寬帶服務(wù)系統(tǒng)不夠健全，寬帶業(yè)務(wù)流程的自動化程度較低，客戶關(guān)系管理不到位等，但是，也需看到在挑戰(zhàn)的同時面臨著發(fā)展機遇，為此，在如今這個互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的信息時代，電信行業(yè)如何抓住機遇，發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，提升其服務(wù)質(zhì)量，就成為了關(guān)鍵所在。第一，逐步提升電信網(wǎng)絡(luò)能力。即逐步加快“光進銅退”的落實，展開新一輪電信寬帶接入提速工作，進而提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。而面臨城市化發(fā)展而帶來了的老城區(qū)實快速變遷發(fā)展，為全面實現(xiàn)“寬帶中國，光網(wǎng)城市”發(fā)展戰(zhàn)略，對于不同地區(qū)，需采取不同電信網(wǎng)絡(luò)提速措施[2]。如在新建小區(qū)，就可做到光網(wǎng)覆蓋，而對于老居住地與老城區(qū)就可對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)展開升級工作，做到光纖整體平移，但在聚集了白領(lǐng)商務(wù)人士的商務(wù)區(qū)與寫字樓，在需實現(xiàn)3G或4G無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，以滿足不同人群的網(wǎng)絡(luò)需求。第二，實現(xiàn)多業(yè)務(wù)的融合應(yīng)用。就電信行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)而言，伴隨現(xiàn)代科技的逐步發(fā)展，電信在積極拓展寬帶、移動等新型業(yè)務(wù)的同時，需在充分發(fā)揮出全業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)層面的有機融合，以此來推動電業(yè)各業(yè)務(wù)的均衡、可持續(xù)發(fā)展。如通過實現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合，來促進移動業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)與固話業(yè)務(wù)間的有機融合，并通過采取更加有效的捆綁方式，來推動各業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。同時，為提升電信運營業(yè)務(wù)經(jīng)濟利潤，也可大力拓展寬帶增值業(yè)務(wù)，合理投入，為電信寬帶用戶提供更為個性化、多樣化的服務(wù)，如借助寬帶構(gòu)建集通訊、互聯(lián)網(wǎng)與多媒體等技術(shù)于一體的有線電視網(wǎng)，以此來滿足家庭用戶的寬帶需求，提升服務(wù)質(zhì)量；第三，逐步提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)水平。在電信寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中，除了需借助各項手段來提升寬帶運行能力，還需加大對寬帶服務(wù)質(zhì)量提升的重視，逐步提升電信寬帶用戶的滿意度。如對于那些寬帶費用比較高、寬帶安裝維修不到位與寬帶資費不明等問題，強化實行寬帶業(yè)務(wù)全程的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范售前工作，落實售中責(zé)任，確保售后保障，以此來不斷提升電信寬帶服務(wù)的質(zhì)量。

三、結(jié)束語

第4篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

1.物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們給廣大住戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

2.規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)：員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎罰機制；對外：管理制度、業(yè)主公約、處理程序等。

3.物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說物管費、維修費等的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上停滯，要無時不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、宣傳欄的形式。

4.服務(wù)人員的人性化意識不強。在實踐的接觸中，服務(wù)人員對答允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機。

5.物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。

二、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需要解決的幾個問題

1.建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的服務(wù)團隊。這是作好基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵，也是一個物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。第一，規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，要求員工持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，待人熱情，講普通話。行為形象要求每一個崗位的職工要工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。第二，健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務(wù)流程的再造和提升企業(yè)的外部形象。在實踐中，我們可以采用首問責(zé)任制，即第一個與業(yè)主接觸的服務(wù)人員要成為服務(wù)流程上的第一個點，實現(xiàn)服務(wù)無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。第三，充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。

2.提升物業(yè)管理的公信力，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同是社會主義市場經(jīng)濟下物業(yè)管理公司賴以生存的根本。提升物業(yè)管理中的服務(wù)質(zhì)量，必須堅持誠實守信、履約踐諾。信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。

3.服務(wù)從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人每一個部門的“細節(jié)服務(wù)意識”上。“匆以善小而不為，匆以惡小而為之”，要讓每一點改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意。

4.提升與業(yè)主的正常溝通，拉近“管住”關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。加強與業(yè)主的聯(lián)系與溝通，讓業(yè)主了解物業(yè)的管理意圖和目的，更好得配合物業(yè)公司開展工作。物業(yè)公司可通過加大宣傳力度如以通告、警示、通知、宣傳、墻報等形式讓業(yè)主了解物業(yè)的工作狀況、物業(yè)管理條例法規(guī)，從而使業(yè)主理解并配合物業(yè)的管理工作，達到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。

第5篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

[關(guān)鍵詞]城市公交；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F572 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）20-0371-01

一、概述

城市公共交通是城市交通的重要組成部分，在城市及其周邊郊區(qū)范圍內(nèi)為居民提供出行服務(wù)和貨物運輸服務(wù)。城市交通是城市發(fā)展必需的基礎(chǔ)建設(shè)，在我國城市化不斷深入的進程中，居民的生活水平不斷提高，汽車普及程度不斷擴大，給城市帶來了嚴(yán)重的交通問題。城市交通問題的解決途徑包括加快城市道路建設(shè)和大力發(fā)展公共交通。在我國現(xiàn)有條件下，尤其是在一些中心城市和大城市，城市道路建設(shè)的發(fā)展速度已經(jīng)無法跟上機動車保有量的增長速度，因此，大力發(fā)展城市公共交通成為解決城市交通問題的主要途徑。

城市公交具備著交通資源利用效率高的特點，在城市公交發(fā)展的基礎(chǔ)上能夠有效地緩解交通堵塞以及環(huán)境污染問題。城市公交的發(fā)展中要堅持以人為本的原則和以服務(wù)乘客為目標(biāo)和宗旨，將城市公交發(fā)展落實到提高服務(wù)水平上來是城市公交發(fā)展的必然要求。在城市公交發(fā)展的現(xiàn)階段由于管理和技術(shù)上的各種原因造成了公交服務(wù)水平不高的問題，城市公交服務(wù)質(zhì)量差引起乘客對公交服務(wù)不滿程度的上升，這不僅影響了居民的生活質(zhì)量，也影響了城市的發(fā)展，因此，提高城市公交服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、城市公交服務(wù)質(zhì)量提升的重要作用

（1）增強交通便捷性

為了增強交通便捷性發(fā)展城市公交是解決交通擁堵“城市病”的要求，公交服務(wù)質(zhì)量的提升則是發(fā)展城市公交的必然要求。公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高可以吸引更多居民在交通方式選擇上向公共交通方式傾斜，在此基礎(chǔ)上城市交通壓力會得到一定程度緩解，對治理“城市病”會起到積極的作用。

通過城市公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，乘客對公共交通的滿意程度會得到改善，在注重乘客出行速度和乘坐舒適度的情況下，城市公交的便利性和普遍性會在更廣泛區(qū)域內(nèi)得到提高，這給城市交通帶來的便捷性效果將更加明顯地體現(xiàn)。在此情況下，城市居民實際的交通出行方式對公共交通的選擇在范圍上和滿意程度上都將得到很大程度提高。

（2）政府建設(shè)的要求

服務(wù)型政府的宗旨在于為人民服務(wù)，為人民服務(wù)也是服務(wù)型政府存在、運行和發(fā)展的目標(biāo)。服務(wù)型政府建設(shè)圍繞著以人為本的原則，在具體的城市建設(shè)中關(guān)注到居民的滿意程度和對居民生活服務(wù)的質(zhì)量，因此發(fā)展城市公共交通，提升城市公交服務(wù)質(zhì)量是政府建設(shè)的要求，也是服務(wù)型政府建設(shè)在城市交通發(fā)展中應(yīng)該前進的方向。

提高城市公交服務(wù)質(zhì)量即是在以服務(wù)居民為宗旨、圍繞以人為本的原則下開展的，城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升注重居民在乘坐公交時的滿意程度和對其達到的服務(wù)水平，在此條件下的城市公交發(fā)展將更具有廣闊的發(fā)展前景。在滿足服務(wù)型政府建設(shè)要求下的城市公交發(fā)展，對城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)帶來積極的作用，同時給服務(wù)型政府的建立奠定基礎(chǔ)。

（3）提升城市形象

城市公共交通是城市的窗口形象，在社會生產(chǎn)力發(fā)展水平不斷提高的今天，城市交通的發(fā)展也要在原來的理念和方式下不斷創(chuàng)新，要通過對其他國家優(yōu)秀公交管理經(jīng)驗和技術(shù)的學(xué)習(xí)，不斷改進城市公交服務(wù)中的不足，制定出具有創(chuàng)新價值和時念的管理措施來達到城市公交服務(wù)質(zhì)量的整體提高。城市公交服務(wù)質(zhì)量的提高在先進的管理理念的基礎(chǔ)上還要求提高從業(yè)人員的服務(wù)意識，從而達到提高服務(wù)質(zhì)量的效果。

城市交通中居民的交通出行方式多種多樣，在居民對交通方式選擇的基礎(chǔ)上形成的城市的交通類型不同，城市公共交通服務(wù)代表城市窗口形象，高服務(wù)質(zhì)量的城市公交服務(wù)會給城市良好形象的形成具有重要促進作用。對于旅游型城市來說城市公交服務(wù)質(zhì)量的重要性更加明顯，城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升不僅影響著旅游型城市窗口形象的建設(shè)還對城市經(jīng)濟發(fā)展起到帶動性的作用，因此，提高城市公交服務(wù)質(zhì)量是提升城市形象的必然要求。

（4）公交企業(yè)發(fā)展的要求

公交服務(wù)質(zhì)量，是公交經(jīng)營企業(yè)的立足之本。隨著民營資本等多種資本型式越來越多地引入城市公共交通行業(yè)，在政府主導(dǎo)的市場經(jīng)濟競爭機制下，公交企業(yè)之間的競爭壓力更大，在居民生活水平和城市發(fā)展基礎(chǔ)水平不斷提高的情況下公交企業(yè)之間的競爭更關(guān)鍵的是其帶來的服務(wù)質(zhì)量水平的競爭。城市公交服務(wù)質(zhì)量水平的提高是一個公交企業(yè)在城市生存、發(fā)展的動力和要求，也是公交企業(yè)在不斷地競爭發(fā)展中應(yīng)該前進的方向。

三、提升城市公交服務(wù)質(zhì)量有效途徑分析

（1）提高從業(yè)人員服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)

提高公交企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)理念是提升城市公交服務(wù)質(zhì)量的前提，通過對從業(yè)人員進行服務(wù)理念的培養(yǎng)使從業(yè)人員的服務(wù)意識得到提高，才能在居民乘坐公交時給予其滿意的服務(wù)。提高從業(yè)人員的服務(wù)理念是提高城市公交服務(wù)質(zhì)量的要求。

提升公交的服務(wù)品質(zhì)是注重公交服務(wù)質(zhì)量全面化和多樣化的要求，提高服務(wù)品質(zhì)要求完善多元化的服務(wù)，在滿足居民對公交乘坐的基礎(chǔ)需求上使其在車輛和線路上具有更多樣的選擇；提高服務(wù)品質(zhì)要求做到一體化服務(wù)，即是在居民出行的整個過程中充分滿足其乘坐，達到各種公交方式之間換乘銜接的加強。

（2）改善公交運行環(huán)境

改善公交運行環(huán)境要求對公交線路、走廊和專用車道進行合理布局。對公交線網(wǎng)布局的梳理包括在車站、院校、商場和景區(qū)等地增加公交車站設(shè)置，對存在不良競爭的線路采取兼并或者設(shè)置區(qū)間車，一級、二級和三級公交走廊的設(shè)置布局和公交運行中不同運量、不同服務(wù)的公交線路進行合理區(qū)別劃分，公交專用車道的合理設(shè)置等。

改善公交運行環(huán)境要求提高公交行駛速度和加強公交場站的設(shè)施建設(shè)。在公交專用通道不斷增加的基礎(chǔ)上提高公交的行駛速度在現(xiàn)階段是具有實際價值的措施。公交行駛速度的提高一方面能夠提升公交的整體吸引力，從而提升乘客滿意度；另一方面能夠提升公交車輛及基礎(chǔ)設(shè)施的利用效率，提高單位成本運量水平，也方便公交企業(yè)調(diào)配運能資源。加強公交場站的設(shè)施建設(shè)能夠提高公交車輛維保水平，降低道路使用，提升乘客滿意度水平。

（3）注重車輛更新改造和高科技產(chǎn)品配置

車輛的更新改造和高科技產(chǎn)品配置的使用能夠直觀性地達到公交服務(wù)質(zhì)量的提升。車輛的更新改造的目的在于保證車輛具備的服務(wù)功能的實現(xiàn)并為乘客提供溫馨舒適的乘車環(huán)境，從而使乘客滿意度得到提高。

增加高科技產(chǎn)品配置的使用是在科技不斷發(fā)展、技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合的情況下，達到服務(wù)多樣性和先進設(shè)備及時采用的目的。高科技產(chǎn)品配置的采用不僅具有提高服務(wù)質(zhì)量的能力，對行駛安全等也是一種保障，這樣能夠更加充分地考慮到乘客的需求，滿足乘客乘車需要。

（4）注重對公交乘客的滿意程度調(diào)查

對乘客的滿意程度調(diào)查是獲得乘客信息反饋的有效手段，對乘客滿意程度調(diào)查結(jié)果的顯示能夠?qū)黄髽I(yè)提供服務(wù)的不足進行直觀的信息獲取，為公交企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供了發(fā)展方向和動力基礎(chǔ)。對乘客滿意程度的調(diào)查應(yīng)該具體全面性，通過對不同乘車對象在乘車等候時間、乘車舒適程度、車輛硬件設(shè)備、對司機滿意程度、衛(wèi)生環(huán)境滿意程度、公交路線設(shè)計等方面的調(diào)查為針對性地提高公交服務(wù)質(zhì)量提供了信息基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升在城市發(fā)展中具有重要意義，對城市公交服務(wù)質(zhì)量的提升不僅要注意硬件設(shè)施和技術(shù)的提高還要關(guān)注公交從業(yè)人員服務(wù)理念的提高以及公交運行環(huán)境的改善，這對城市公交服務(wù)質(zhì)量的提高具有重要作用。

參考文獻

[1] 李勤歡.深圳城市公共交通服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].武漢理工大學(xué)，2012.

第6篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

摘 要 當(dāng)前，伴隨著社會主義經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，在旅游、商務(wù)等出行上使得人們愈加的注重相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量，這就要求鐵路客運要實現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，以滿足乘客的實際需求與要求，進而為確保鐵路運輸行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，從當(dāng)前鐵路客運服務(wù)的現(xiàn)狀看，一系列問題的存在嚴(yán)重制約了其服務(wù)質(zhì)量的進一步提升?；诖?，本文在闡述提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量必要性的基礎(chǔ)上，分析了鐵路客運服務(wù)當(dāng)前所呈現(xiàn)出的問題，然后為如何提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了對策，以供參考。

關(guān)鍵詞 鐵路客運 服務(wù)質(zhì)量 提升 思路探索

前言：社會主義建設(shè)事業(yè)的不斷前行使得我國經(jīng)濟得以迅速發(fā)展，為了在建設(shè)社會主義和諧社會的過程中能夠進一步滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)與精神需求，我國在不斷完善交通設(shè)施的過程中，鐵路運輸行業(yè)實現(xiàn)了迅速發(fā)展，尤其是高鐵與動車的投入運營使得鐵路客運的效率得到了進一步提高。但是，僅僅提高運行效率并不能夠確保鐵路客運行業(yè)的穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，鐵路客運行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一部分，需要注重自身服務(wù)質(zhì)量的不斷提高與完善，進而才能夠為鐵路客運行業(yè)的發(fā)展注入動力與活力，最終更好的服務(wù)于國民經(jīng)濟的建設(shè)與發(fā)展。

一、當(dāng)前全面提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性

（一）能夠進一步強化鐵路客運業(yè)價值的發(fā)揮

基于我國的特殊國情，南北經(jīng)濟發(fā)展不平衡，致使流動人口量大，且行程相對較長，為了能夠緩解這一矛盾，鐵路客運的重要性凸顯，而只有不斷的提升鐵路客戶服務(wù)的質(zhì)量，才能夠確保流動人口與出行人群愿意選擇鐵路客運這一交通形式，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)對人口流量大與交通客運緊張之間的矛盾。

（二）鐵路客運業(yè)不斷發(fā)展下的必然要求

隨著當(dāng)前鐵路客運的不斷發(fā)展與完善，高鐵的投入使用等都將全新的技術(shù)與設(shè)備投入到了鐵路客運中，在技術(shù)與設(shè)備不斷更新的前提下，要求了鐵路客運服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)能力素質(zhì)，進而才能在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，滿足相應(yīng)服務(wù)工作的要求。

（三）參與行業(yè)競爭的客觀要求

當(dāng)前，交通客運行業(yè)的市場競爭較為激烈，鐵路客運雖然具備了經(jīng)濟、方便且安全等特點，但是，與公路客運以及航空客運相比，前者更加的方便且快捷，而后者已成為當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展下越來越多人所選擇的出行方式。因此，要想確保鐵路客運能夠充分的發(fā)揮出自身的優(yōu)勢，確保在激烈的競爭中獲得良好的經(jīng)濟效益與社會效益，就需要不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量，進而才能滿足消費者的實際需求與要求，以最終獲得競爭優(yōu)勢。

二、當(dāng)前鐵路客運服務(wù)上所呈現(xiàn)出的問題

（一）鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施過于落后

基于鐵路客運業(yè)的建設(shè)與分布特點，其在發(fā)展的過程中尚未實現(xiàn)對相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施的進一步完善。很多鐵路客運站的基礎(chǔ)設(shè)備由于投入使用的時間過久而出現(xiàn)不合理等問題，進而無法滿足出行旅客的實際要求。比如：鐵路客運站點無法實現(xiàn)與其他交通轉(zhuǎn)乘方式的有效銜接，進而使得很多本會選擇鐵路客運的旅客選擇了其他出行方式。很多設(shè)備布局或者老化的問題雖然能夠通過短期維修與維護來解決，但是，事實上這種解決方式不僅沒有從根本上解決問題，還浪費了人力財力，進而不僅制約了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，同時還不利于其長遠發(fā)展。

（二）無法實現(xiàn)對節(jié)假日、春運壓力的有效緩解

眾所周知，“每逢佳節(jié)倍思親”，中國人的傳統(tǒng)習(xí)俗下使得每到逢年過節(jié)身在外地的人們不約而同的回到自身的故鄉(xiāng)，同時，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，我國的旅游行業(yè)迅速發(fā)展，在節(jié)假日選擇出游的人群也隨之逐年上升。而過大的人流使得鐵路運輸無法滿足人們的出行需求，退而求其次，只要過年能夠回家、假日能夠出去旅游人們就會選擇其他的出行方式。而鐵路客運的優(yōu)勢特點便是方便、經(jīng)濟且安全，無法滿足旅游的出行要求就使得游客無法感受到鐵路客運的真正便捷之處，進而也就無形之中降低了其服務(wù)的質(zhì)量。

（三）鐵路客運職工的個人專業(yè)能力素質(zhì)偏低

對于很多鐵路職工來講，鐵路工作就是“鐵飯碗”，且只要按照相應(yīng)的工作流程就能夠完成自身的工作任務(wù)。而隨著服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都提出了較高的要求，但是，鐵路職工在實際工作的過程中尚未認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量高低的重要性，自身的專業(yè)能力無法滿足服務(wù)的要求，同時自身的素質(zhì)過低，經(jīng)常在與旅客溝通的過程中發(fā)生爭執(zhí)等，對于旅客的投訴建議也經(jīng)常是不了了之。

三、提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

（一）以健全的管理制度體系來進一步完善鐵路基礎(chǔ)設(shè)施

要想確保鐵路客運能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，首要基礎(chǔ)便是要實現(xiàn)對鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施的進一步完善，這就要求鐵路部門要建立完善的管理制度來確保相應(yīng)措施的落實，具體要求做到：第一，針對鐵路客運站相應(yīng)的設(shè)備制定完善的管理制度，以確保基本設(shè)備能夠得到有效的管理與維護，進而在盡量降低設(shè)備故障的基礎(chǔ)上，確保所有的基礎(chǔ)設(shè)備處于完好無損的狀態(tài)之下。第二，要進一步加大對鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，確保相關(guān)的管理部門能夠有足夠的經(jīng)費來實現(xiàn)對設(shè)備的維護與更新；第三，在新建設(shè)的鐵路項目中，要針對建設(shè)地的實際特點來選擇設(shè)備，要確保將投入使用后設(shè)備可能出現(xiàn)的問題考慮在內(nèi)，同時要保證設(shè)備滿足實際使用需求。

（二）加大對鐵路員工的培訓(xùn)力度，全面提升其專業(yè)能力素養(yǎng)

提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的落實主體是鐵路的職工人群，而面對當(dāng)前鐵路職工能力素質(zhì)低、思想倦怠的問題，需要加大對職工的培訓(xùn)力度，以全面提升員工的專業(yè)能力素養(yǎng)，具體需要做到：第一，強化思政教育工作的開展，以在及時了解員工需求的基礎(chǔ)上，解決員工思想問題，進而使其能夠全身心的投入到本職工作中；第二，要進一步加大對職工的專業(yè)技能的培訓(xùn)，將“以人為本，服務(wù)至上”的理念徹底貫徹，確保職工能夠在樹立全新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，能夠積極主動的投入到工作中，以較高的專業(yè)服務(wù)能力以及全新的精神面貌出現(xiàn)在崗位上。

（三）實現(xiàn)對突發(fā)事件的預(yù)案，并完善服務(wù)內(nèi)容

對于鐵路客運來講，突發(fā)事件不可避免，要想確保自身能夠臨危不亂的處理好突發(fā)事件，以提升自身的服務(wù)質(zhì)量，就需要實現(xiàn)對突發(fā)事件的預(yù)案處理。這就要求要根據(jù)以往的工作經(jīng)驗，盡量將能夠出現(xiàn)的突發(fā)事件進行相應(yīng)的預(yù)案，并通過相應(yīng)的預(yù)案演習(xí)與培訓(xùn)來確保相應(yīng)的崗位工作人員能夠具備應(yīng)急處理事件的能力，這樣才能在確保游客出行安全的基礎(chǔ)上，保證鐵路客運的順利進行。同時，針對當(dāng)前信息技術(shù)的發(fā)展，鐵路客運部門要進一步完善自身的服務(wù)內(nèi)容，在建立自動售票服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)置相應(yīng)的崗位服務(wù)人員，以協(xié)助游客解決所遇到的一系列問題，充分體現(xiàn)出鐵路客運服務(wù)的質(zhì)量與精神。與此同時，要建立便民服務(wù)臺以及相應(yīng)的咨詢臺，以實現(xiàn)對游客出行所遇到問題的完善解決。

總結(jié)：綜上所述，隨著當(dāng)前交通運輸行業(yè)的發(fā)展，鐵路客運要想在激烈的競爭中獲得優(yōu)勢，并逐漸實現(xiàn)自身的完善與發(fā)展，就需要結(jié)合當(dāng)前游客的實際需求與要求，不斷的提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這就要求鐵路客運部門要建立完善的管理制度體系以實現(xiàn)對鐵路基礎(chǔ)設(shè)備等的管理，加大對員工的培訓(xùn)力度，全面提升鐵路職工的專業(yè)能力素質(zhì)，同時還需要實現(xiàn)對突發(fā)事件的預(yù)案處理，并完善自身的服務(wù)內(nèi)容，以全面提升自身的服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路客運業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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第7篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

關(guān)鍵詞：藍海;漁歌舫;服務(wù)質(zhì)量

一、漁歌舫服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因

（一） 服務(wù)質(zhì)量存在的問題。（1）服務(wù)效率較低。酒店服務(wù)員的上崗培訓(xùn)往往是“幫帶”制，即由一個老員工來幫助教導(dǎo)一個新員工，因此老員工的服務(wù)技能和傳授技藝的水平往往決定了新員工的服務(wù)水平，也決定了新員工日后服務(wù)效率的高低。（2）各部門之間協(xié)調(diào)不到位。酒店不僅是現(xiàn)代社會交往的場所，也是開展商務(wù)活動的地方。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，它是由不同部門相互之間協(xié)調(diào)合作來給消費者提供服務(wù)產(chǎn)品的。酒店各部門之間配合與協(xié)調(diào)的程度高低決定了酒店整體服務(wù)質(zhì)量水平的高低，然而，在我國酒店業(yè)中，各部門負責(zé)人往往只關(guān)心各自的業(yè)績高低而忽視甚至阻礙了與其他部門間的合作。（3）員工整體素質(zhì)不高。受中國傳統(tǒng)慣性思維的影響，中國人往往把服務(wù)行業(yè)的工作看得低人一等，這種擇業(yè)觀在年輕一代中也占了相當(dāng)一部分。再加上服務(wù)行業(yè)對于身體和精神的雙重壓力之大、薪酬水平之低使得服務(wù)從業(yè)人員極易產(chǎn)生一種自己的付出與所得的回報嚴(yán)重不成比例的想法，更對這份工作產(chǎn)生了厭惡排斥的情緒，使酒店業(yè)難以留住高素質(zhì)人才，導(dǎo)致了員工整體素質(zhì)不高，服務(wù)水平也難以有實質(zhì)性的提高。

（二）服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因。（1）對員工的崗前及在崗培訓(xùn)不到位。中國酒店業(yè)基層服務(wù)員上崗?fù)皇菫槠跀?shù)日的短暫培訓(xùn)，以經(jīng)驗積累為主，熟練后更是缺乏持續(xù)的、創(chuàng)新的系統(tǒng)培訓(xùn)，因而導(dǎo)致服務(wù)理念與時展程度脫節(jié)。藍海集團雖然有自己的培訓(xùn)基地，但新一批實習(xí)生到達山東藍海職業(yè)學(xué)校進行的崗前培訓(xùn)也僅有一周左右。如此短的時間，既要向?qū)嵙?xí)生輸出藍海的企業(yè)文化，又要傳授所在崗位必備的一些技能，必然難以做到兩全其美。無論理論還是技能，實習(xí)生所接受到的都只能是皮毛。在實習(xí)生赴崗開始工作后，也是一邊被師傅幫帶傳授必備技能，一邊自己摸索積累實踐經(jīng)驗。對自己崗位相關(guān)技能熟悉后就開始了單獨值臺，理論與技能都難以再有任何跨越式的進步。（2）服務(wù)流程不夠精簡。藍海漁歌舫對自己的定位是面向廣大人民群眾，然而它對服務(wù)的要求卻經(jīng)常與自己的定位相悖。就服務(wù)流程來講，由于漁歌舫的上座率較高、服務(wù)員配備數(shù)量又做不到一對一，因此相應(yīng)的服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上進行精簡，盡可能減少服務(wù)員不必要的負累，這樣也反過來提高了顧客的滿意度。

（三）硬件設(shè)施配備不齊全。一個酒店的日常高效運轉(zhuǎn)離不開硬件設(shè)備的正常運作。酒店設(shè)備的配備應(yīng)當(dāng)盡可能的齊備，對于設(shè)備的管理也應(yīng)該跟上。搞好酒店設(shè)備的管理工作，只依靠某個部門是不夠的，必須酒店全員共同維護，這樣才能保證其正常運轉(zhuǎn)和使用。我在漁歌舫實習(xí)期間，十分頭疼的一件事就是打掃工具的缺乏問題?；蛟S因為經(jīng)費原因，漁歌舫餐飲部無法做到每個房間配備一套打掃工具，不僅如此，僅有的幾套工具保管也十分不到位，時常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。漁歌舫石景山店共23個包間，經(jīng)常共用三到五套打掃工具，這大大降低了員工的餐后收尾效率。在服務(wù)員值臺過程中，如若遇到客人不小心將酒水飲料撒到地上的情況，服務(wù)員要從各自包間繞一大圈到走廊盡頭取工具，不僅速度慢而且增加了值臺中服務(wù)員不在包間遇到麻煩的幾率。

（四）管理者與一線員工之間的溝通不夠。藍海是一個發(fā)展迅速的酒店集團，它有著自己的人才庫――山東藍海職業(yè)學(xué)校，時至今日，藍海旗下酒店的許多中層管理人員是從這個學(xué)校畢業(yè)的、地地道道的藍海人。同時藍海又和許多高校合作成為了高校中旅游或酒店專業(yè)的實習(xí)基地，這些實習(xí)生的實習(xí)期短則三個月長則一年，當(dāng)他們走上崗位之后，往往會因為思維方式或?qū)κ挛镆娊獾牟町惡椭鞴?、?jīng)理們產(chǎn)生分歧。漁歌舫餐飲部服務(wù)員的工作內(nèi)容多、時間長，平時工作中難免會和領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生不同意見，然而它的溝通又不夠暢通及時，總經(jīng)理信箱、網(wǎng)上交流群之類的東西由于工作繁忙等原因更是形同虛設(shè)，達不到它應(yīng)有的效果。種種原因使得漁歌舫一線員工與管理者之間的矛盾無法及時有效解決，各自心中都產(chǎn)生了芥蒂，不利于一起工作，最終勢必會影響漁歌舫的服務(wù)質(zhì)量。

二、提升漁歌舫服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）硬件設(shè)施的有效保證。（1）一次性物品配備到位。餐飲業(yè)所必備的一次性物品種類繁多、數(shù)量龐大，餐盒、香巾、餐巾紙、牙簽等等，哪一樣物品的缺乏都可能導(dǎo)致服務(wù)員在值臺中遇到麻煩。有鑒于此，漁歌舫餐飲部應(yīng)該與采購部協(xié)調(diào)合作到位，一次性物品一旦缺乏及時進貨補充，確保不中斷。部門倉庫也應(yīng)設(shè)置專門人員定期清點物品種類和數(shù)量，防止有人公器私用，損害公共利益。（2）維護設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。酒店所有設(shè)備的正常運作需要酒店上上下下所有人員的共同維護，使用時盡可能的愛惜公共設(shè)施，輕拿輕放，物歸原位。做好酒店設(shè)備管理是保證酒店正常運轉(zhuǎn)的基本條件，也是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。酒店設(shè)備分布在酒店不同地方，各部門之間的協(xié)作配合對搞好設(shè)備維護至關(guān)重要，還應(yīng)該制定有關(guān)的設(shè)備管理制度，獎罰分明。（3）內(nèi)部設(shè)施完好無損。我國酒店內(nèi)部裝潢和硬件設(shè)施大部分已經(jīng)達到國際標(biāo)準(zhǔn)，但由于使用不當(dāng)和維修不及時等原因，許多設(shè)施出現(xiàn)老化陳舊、運轉(zhuǎn)不靈的現(xiàn)象，顧客遇到這種情況必然會使他們對酒店整體印象大打折扣。漁歌舫石景山店開業(yè)兩年多，內(nèi)部設(shè)施也有一些已經(jīng)有了一定損壞。例如有些房間的桌椅或備餐臺已經(jīng)有掉漆和木屑脫落現(xiàn)象，另外，吊燈、轉(zhuǎn)盤、香巾柜等也是被損壞的“重災(zāi)區(qū)”，也應(yīng)該多加注意，派專人定期檢查作好記錄請工程部及時維修，確保設(shè)施完好無損。

（二）對員工服務(wù)技能與菜品知識進行重點培訓(xùn)。（1）崗前培訓(xùn)。藍海集團在員工培訓(xùn)方面已經(jīng)比許多企業(yè)做得到位了，但還是難免有不足之處。就我個人經(jīng)歷來說，從學(xué)校到藍海職業(yè)學(xué)校之后，僅僅培訓(xùn)了一周時間，在對企業(yè)文化和崗位基本技能都只了解皮毛的時候就被送到了相應(yīng)的工作崗位上，實習(xí)生對即將到來的工作充滿了恐懼。企業(yè)往往不夠重視培訓(xùn)，尤其是餐飲業(yè)，管理者們總是希望員工盡快上崗，然后積累幾天經(jīng)驗?zāi)茼樌蹬_就可以了。培訓(xùn)其實是員工今后服務(wù)能力提升的必要前提，只有打下知識與技能并重的堅實基礎(chǔ)，員工才能成長為餐飲行業(yè)目前嚴(yán)重缺乏的高素質(zhì)人才。（2）在崗培訓(xùn)。餐飲業(yè)服務(wù)員上崗后，師傅一對一幫帶制度是一把雙刃劍，有利之處是可以傳授切身經(jīng)驗是實習(xí)生更快接受;弊端則是受人為因素影響過大，師傅的能力也影響了徒弟的發(fā)展。管理者給實習(xí)生分到了師傅之后，決不能不管不問，只把實習(xí)生交給師傅一人負責(zé)，而是應(yīng)該注意定期跟進實習(xí)生學(xué)習(xí)進度。在實習(xí)生熟練了服務(wù)流程后，管理者也不能認(rèn)為可以高枕無憂，而是應(yīng)繼續(xù)對員工進行持續(xù)的、有計劃的針對性培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)緊跟時展潮流、順應(yīng)酒店外部環(huán)境，迎合顧客的需求。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)流程除必要環(huán)節(jié)外，其他環(huán)節(jié)的增減以適應(yīng)自己的品牌需要為準(zhǔn)，漁歌舫的大眾型定位決定了它的接待以家庭聚餐和朋友聚會為主，這兩種情況與商務(wù)宴請、政務(wù)宴請的服務(wù)流程要求都不盡相同。家宴和朋友宴的服務(wù)風(fēng)格應(yīng)以親切自然為主，服務(wù)流程上要注重靈活應(yīng)變，例如，一般情況下我們要求客人進入房間后要為每個客人進行拉椅服務(wù)，但是當(dāng)用餐人數(shù)較多或者氣氛較溫馨時不可死板應(yīng)對，僅為一家人里的長輩拉椅即可，朋友宴因為各自地位相同、不拒于形式，可以不拉椅，招呼客人入座即可。

餐飲部服務(wù)員是對客人進行直接服務(wù)的一線員工，他們對服務(wù)的理解和直觀感受最為真實強烈。管理者在對服務(wù)員進行服務(wù)流程培訓(xùn)時，不可教導(dǎo)他們死守流程每樣必做，而是應(yīng)當(dāng)廣泛征詢他們在服務(wù)過程中遇到的與規(guī)范流程不盡相同之處，及時作出優(yōu)化反饋給其他員工，以實際情況為準(zhǔn)，畢竟令客人舒心滿意的服務(wù)才是真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）各部門協(xié)作溝通的落實。（1）加強各部門員工之間的交流。酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到各個部門的所有工作人員，服務(wù)質(zhì)量的高低不僅是酒店競爭力的標(biāo)志，更是酒店賴以生存的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)質(zhì)量是其經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)、各個部門全部工作的綜合反映。藍海酒店集團素來重視向員工輸出企業(yè)文化和精神，但理論與實際終究是有差距的。因此必須把酒店所有員工的工作積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提升員工的綜合素質(zhì)，加強不同部門員工之間的工作內(nèi)容和情感上的交流，尤其是工作內(nèi)容高度相關(guān)的分支部門，比如預(yù)定處和前廳組、服務(wù)組和傳菜組，使他們和諧共處，理解對方的工作，增強員工的團隊精神。（2）發(fā)揮各部門領(lǐng)導(dǎo)的影響力和作用力。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但首要因素在于領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)在制定目標(biāo)時，就明確地將質(zhì)量放在重要位置，員工在執(zhí)行中自然不會輕易忽視質(zhì)量要求。餐飲業(yè)的工作繁冗復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差的原因有很多，如果領(lǐng)導(dǎo)在管理過程中預(yù)先就對它有充分的認(rèn)識，并從思想觀念上、管理措施上都做到位的準(zhǔn)備就可以防患于未然。

藍海的中層管理人員大多是從基層一級一級晉升上來的，他們對基層員工的工作內(nèi)容比較了解，但是在管理上過分注重自己的經(jīng)驗，做不到與時俱進。領(lǐng)導(dǎo)就是影響力，就是對一個部門內(nèi)的員工進行引導(dǎo)和施加影響，使他們能夠自覺地為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)而努力。管理者不能試圖以簡單粗暴的方式強制命令員工，而是應(yīng)該通過引導(dǎo)、指揮和先行，將自己的理念、體制和風(fēng)格，在實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)的過程中有機結(jié)合、層層滲透。

結(jié)束語：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，在市場經(jīng)濟優(yōu)勝劣的競爭機制下，以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈，對于酒店業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的競爭更是其核心所在。餐飲業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生命線，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益，是全體從業(yè)者共同努力的目標(biāo)。

參考文獻：

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第8篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升年”的活動，飯店開展了一系列活動和措施，其中包括“微笑大使”評選活動、“一站式服務(wù)”評選活動、合理化建議、服務(wù)技能大賽、“愛崗敬業(yè)”演講比賽等。西餐部職工經(jīng)過認(rèn)真地準(zhǔn)備和刻苦地訓(xùn)練，取得了優(yōu)異的成績。XXX、XXX、XXX獲得“微笑大使”稱號，XX、XX、XX等獲得“學(xué)霸獎”，XXX和XXX還分別獲得演講比賽和技能大賽的第一名。通過這些活動，極大的提升了職工的整體素質(zhì)，提高了對客服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)了職工集體榮譽感和進取精神。

西餐部的XX西餐廳、XX吧和XX宴會廳是飯店的窗口部門，他們的言行舉止直觀地反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系著飯店的整體形象。2016年，這三個部門圍繞“服務(wù)質(zhì)量提升”這個中心，在日常工作中盡心盡力，關(guān)注服務(wù)細節(jié)，給國內(nèi)外的客人留下了很深的印象。

2019年，XX西餐廳為了將服務(wù)質(zhì)量提升落到實處，為了讓新員工的服務(wù)質(zhì)量盡快達到標(biāo)準(zhǔn)，制訂了新老員工“傳、幫、帶”活動，同時舉辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀、英語口語等各種培訓(xùn)60多場，有效的提高了職工服務(wù)水平。西餐廳客人來源廣泛，各種突況隨時可能出現(xiàn)， 西餐廳的員工們以極大的耐心和專業(yè)的素質(zhì)很好的處理了這些情況。 11月份有兩個會議同時用餐，西餐廳好幾名員工放棄休息時間，從前一天就開始增加餐臺，備足酒水菜品，做好準(zhǔn)備。當(dāng)天用餐會議臨時延長時間，過了下班時間，但員工們沒有一個人離開。 用餐開始后，幾百人一下子進入餐廳，我們的服務(wù)人員送上親切的微笑和一聲聲“您好”。安排座位、點單、詢問、擺臺、收臺、有條不紊，秩序井然。用餐結(jié)束后，會議主辦方負責(zé)人非常滿意地說：“你們不愧是五星級酒店，環(huán)境好，菜品好，服務(wù)好，以后的會議就定你們酒店了！”

有一次一位智利客人在就餐期間，詢問我們服務(wù)人員什么是“Wonton”，客人英語不熟練，我們服務(wù)人員耐心傾聽，給客戶詳細介紹了餛飩以及做法，跟領(lǐng)導(dǎo)請示后安排廚房為客人做了一份炸餛飩，客人非常感動，拉著服務(wù)員合影并拍了好幾張餐廳的照片留念。

還有一次我們的服務(wù)人員在收臺時發(fā)現(xiàn)餐臺上有一部iphone 6plus手機，馬上按規(guī)定交給餐廳經(jīng)理，二十多分鐘后，一位女士急匆匆地走進餐廳詢問是否撿到一部手機。經(jīng)過詳細詢問核對無誤后，經(jīng)理將手機交還給失主，那位女士拍著胸口說：“我都擔(dān)心死了，手機無所謂，但手機里存著我孩子出生時候的照片，那對我來說有特殊意義！”

XX大堂吧，一個商務(wù)洽談和客戶小憩的地方。做為飯店服務(wù)的窗口單位，，XX吧在2019年積極提升服務(wù)質(zhì)量，苦練內(nèi)功，服務(wù)水平更上一層樓。大堂吧的營業(yè)時間為9:00至0:00， 但很多客人會在23:30以后才來，我們會告訴客人營業(yè)結(jié)束時間，對于到了關(guān)吧時間還未走的客人，大堂吧的員工也會陪著客人直到客人會客結(jié)束。旺季時常接待外賓至深夜一點，同事們也堅守崗位至客人走完，送客人才開始收吧工作，并為第二天早班做好準(zhǔn)備。

2019年8月份坐在一號臺的客人告訴我們說自己的錢包落在大堂吧，大堂吧主管馬上跟當(dāng)班員工查詢，在得知我們員工并未撿到后，又熱心地將此問題反映給值班大副，經(jīng)酒店大副查詢監(jiān)控發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)將包拿走，最后客人在自己的車?yán)镎业搅税?，自此以后，這位客戶經(jīng)常光顧大堂吧， 也建立了對我們的信任。

XX是酒店的?？?，有一次出席完活動回到酒店時已經(jīng)深夜并且酒醉， 經(jīng)過大堂吧的時候直接倒在沙發(fā)上，大堂吧服務(wù)人員在確認(rèn)XX沒有其它問題后，為他準(zhǔn)備了醒酒茶，并給他蓋上一條毛毯，待其酒醒后服務(wù)人員一直將其送至客房。XX非常感激，送大堂吧錦旗一面，上面寫著“不是親人，勝似親人”。

宴會廳設(shè)有多個會議室和宴會大廳，除了接待各種會議，也有一些婚宴、壽宴等在這里舉行。在2019年里，宴會廳的員工們用自己的實際行動完美的詮釋了“將小事做成精品，將細節(jié)做到極致，將服務(wù)做成超值，將重復(fù)做出精彩”的信念。今年5月份，有一個全國性的醫(yī)療行業(yè)技術(shù)研討會在匯隆宴會廳召開，會議主辦方要求的很細致，宴會廳所有員工積極配合客人所提出的要求，從早晨到深夜，一刻也沒有停，拉桌椅、拉直線，橫排、豎排一條線，過硬的專業(yè)素質(zhì)和客人給予了高度好評。

宴會廳人員少，很多時候員工們都是連軸轉(zhuǎn)，他們犧牲自己的寶貴的休假時間來上班，哪里最忙他們就出現(xiàn)在哪里，一連十幾天可是他們從來都沒有怨言，只是默默無聞的奮斗在工作的第一線。在有大型會議和晚宴中個別員工發(fā)著高燒也來頂崗加班，致使每一次會議和晚宴萬無一失。

第9篇：服務(wù)質(zhì)量提升范文

由S酒店集團投資的北京S酒店，總投資12億元人民幣，整體占地約3萬平方米，總建筑面積18.68萬平方米，其中地下建筑面積4.2萬平方米是拉斯維加斯風(fēng)格的不夜城，具備休閑、健身、娛樂、美食等各項功能。飯店自開業(yè)以來，一直秉承“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，推行“我們在您身邊”的飯店服務(wù)理念，在全員中落實首問責(zé)任制，重視員工業(yè)務(wù)技能技巧培訓(xùn)工作，本著以服務(wù)質(zhì)量為生命力，以服務(wù)特色為市場核心競爭力的宗旨，深入了解賓客需要，重視賓客意見反饋，不斷創(chuàng)新和改進，為賓客提供快捷、便利的個性化服務(wù)，做到以服務(wù)留人，以服務(wù)贏得客人的忠誠和贊許。

二、飯店發(fā)展的SWOT分析

（一）優(yōu)勢分析

1.地理位置優(yōu)越，緊鄰西四環(huán)；距離亞洲最大的S酒店購物中心僅一街之隔，購物休閑極為便利。

2.飯店客房、會場及餐飲資源豐富：擁有555間客房和18個會議室，房間建筑面積42平米，舒適度較高；最大的無柱式宴會廳1600平米，可容納1200人同時就餐，適合承接各類大、中、小型會議。

（二）劣勢分析

1.專業(yè)管理人才相對匱乏，專業(yè)管理技術(shù)和工具不足。

2.信息化建設(shè)不完善，如電子支付功能（微信、支付寶）還未開通，網(wǎng)站預(yù)訂客房無法實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付。

3.飯店設(shè)備設(shè)施略為陳舊，會場層高較矮，無法承接汽車行業(yè)、化妝品、T臺走秀等對層高要求較高的活動。

機會分析

1.大眾旅游時代到來，旅游住宿業(yè)發(fā)展勢頭良好，大眾消費能力提升，尤其是80、90后消費群體崛起，家庭親子度假興起等，為行業(yè)注入新的發(fā)展動力。

2.互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)行動如火如荼，對經(jīng)營和管理的發(fā)展創(chuàng)新提供了廣闊空間。

（四）威脅分析

1.國內(nèi)整體經(jīng)濟政治環(huán)境變化對行業(yè)帶來巨大外部沖擊。

2.移動互聯(lián)網(wǎng)時代，新思維和新技術(shù)對酒店傳統(tǒng)管理經(jīng)驗和手段帶來挑戰(zhàn)。

3.大量新進入者和替代者擠壓市場空間，市場不斷細分，新業(yè)態(tài)持續(xù)涌現(xiàn)，星級飯店需求持續(xù)流失，行業(yè)結(jié)構(gòu)和消費者需求發(fā)生重大變化。

三、提升飯店的服務(wù)質(zhì)量策略

“星級飯店市場中公款消費的比例在明顯下降，而私人消費的比例卻在明顯上升；畸形消費的比例在明顯下降，而理性消費的比例卻在明顯提升；中老年人的消費比例在明顯下降，而年輕一代（“80后”，“90后”們）的消費比例在明顯提升”。正是這幾升幾降，構(gòu)成了中國飯店業(yè)市場的“新常態(tài)”。

（一）服務(wù)質(zhì)量管控體系策略

飯店可以通過神秘賓客暗訪、網(wǎng)絡(luò)輿評管理、內(nèi)部質(zhì)檢審計、賓客滿意度調(diào)查為整體的、綜合的服務(wù)滿意度評價和服務(wù)質(zhì)量管控體系。

1.神秘賓客暗訪。每年至少一次，邀請專業(yè)人士不定期住店體驗并出具評分結(jié)果和暗訪報告。飯店會根據(jù)報告結(jié)果分析服務(wù)中存在的問題，并提出整改方案。

2.網(wǎng)絡(luò)輿評管理。通過第三方數(shù)據(jù)公司為飯店提供實時性全網(wǎng)輿評監(jiān)控服務(wù)，幫助飯店及時獲取在國內(nèi)外各大網(wǎng)站上的輿評信息，同時可隨時隨地查詢、回復(fù)及分享；并將輿評信息按照飯店的運營部門進行分類，以客戶體驗的分析數(shù)據(jù)為服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)之一，定期在飯店內(nèi)部通報，協(xié)助酒店及時發(fā)現(xiàn)運營和服務(wù)短板，查找原因并及時跟進，在此基礎(chǔ)上提升飯店的網(wǎng)絡(luò)口碑和品牌形象。

（二）服務(wù)營銷策略

1.核心理念。（1）用服務(wù)打造酒店品牌：服務(wù)業(yè)是酒店行業(yè)的本質(zhì)特征，北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢情況下，致力于打造以“主動”發(fā)現(xiàn)賓客需求，給賓客帶來驚喜的“禮儀行動”，如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過的報紙、提供貼心的親筆留言服務(wù)等等，給客人感受到無微不至的關(guān)懷和尊重，將服務(wù)的人性化和個性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。（2）將服務(wù)貫徹始終：除了對外為客人提供無微不至的關(guān)懷和人性化的服務(wù)，飯店還提倡本部門及跨部門員工之間的互相幫助和服務(wù)，通過信息共享及服務(wù)流程無縫鏈接，即服務(wù)于下一工作鏈條的酒店同事，團隊相互協(xié)作。