保險公司理賠管理精選(九篇)
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第1篇：保險公司理賠管理范文
一、資產負債匹配的含義
二、壽險公司資產負債的主要特征及風險
三、資產負債匹配不善導致破產的案例
四、資產負債匹配的目標
五、建立利率敏感現(xiàn)金流量分析模式
六、資產負債匹配的實現(xiàn)方法：久期（duration）管理
七、實現(xiàn)資產負債匹配的組織結構保證
八、資產負債匹配的基本運用
第2篇：保險公司理賠管理范文
關鍵詞：車險;通賠通付;理賠
隨著汽車擁有量的不斷增加，各公司承保的車輛臺數(shù)每年都在不斷地增長，加之交強險的實施，都將使各公司的出險報案量、查勘定損量劇增，直接面臨的問題就是理賠人員緊張的問題。打造同城通賠通付中心通過對同城車險出險案件的統(tǒng)一調度，實現(xiàn)代查勘、代定損、代收理賠單證、代付賠款和代墊付搶救費用等服務，進而實現(xiàn)全程代辦理賠付手續(xù)的一種理賠服務模式。應用同城通賠通付的理賠模式，不但減少各保險公司理賠人力資源的浪費，同時減少了投保人在保險公司、第三方損失者、4S店等相關環(huán)節(jié)的奔波，提高了客戶體驗。
一、同城通賠通付中心流程
現(xiàn)狀理賠流程：出險后，由客戶聯(lián)系投保的相應保險公司，保險公司接險后，派出查勘人員去現(xiàn)場查勘定損。如有市政設施或者第三方損失，客戶（投保人）先與外部部門進行資金賠付，由外部部門開據(jù)賠付證明；之后再遞交賠付證明給保險公司。如有人員傷亡，保險公司會派專有醫(yī)師去醫(yī)院了解情況，并墊付醫(yī)療費用。如有兩車相撞，涉及不同的保險公司，兩家保險公司均應派出人員查勘定損；投保人也需去兩家保險公司提交的相應事故定責證明及賠付證明，由兩家保險公司協(xié)調賠付。這樣不僅造成各保險公司理賠人員的重復勞動，浪費了人力資源，也同時增加了投保人在保險公司、第三方損失者、4S店等相關環(huán)節(jié)的奔波時間。
同城通賠通付中心的流程為：出險后，由投保人聯(lián)系通賠通付中心，由通賠通付中心派出定損員查勘定損。獲得損壞信息（包括公共設施與私有設施）后，由通賠通付中心直接同外部部門協(xié)調聯(lián)系。定損后，外部部門和投保人將相關資料交由通賠通付中心，再由中心負責理算、審核賠付費用。在得到保險公司賠付授權認可后，保險公司直接將資金交由通賠通付中心，并由中心賠付給投保人及相關外部部門。通賠通付中心對外部部門的直接賠付不涉及投保人，大大減少了投保人的參與度，同時也避免了假賠付證明的產生。此外，為了實現(xiàn)通賠通付，還需要建立與汽車維修店或4S店、醫(yī)院對接的接口系統(tǒng)。同城通賠通付中心流程簡圖，如上圖所示：
二、同城通賠通付模式的優(yōu)點
1.降低理賠成本：按照傳統(tǒng)的定損方式，如遇到兩車事故或多車事故，不同的承保公司均會派人員查勘定損，這樣產生的費用相當可觀，根據(jù)調研數(shù)據(jù)顯示查勘費用平均100元/次（僅為運營費用，不包括人力成本、固定資產折舊等）。實現(xiàn)通賠通付后，僅需通賠通付中心派出兩名人員定損，將大大降低保險公司理賠成本。
2.提高理賠效率：通賠通付中心將投保人、4S店、第三方損失者、醫(yī)院、市政等部門集中在一個平臺上定損理賠，大大縮短了理賠周期。
3.強化理賠管理：代勘工作由通賠通付中心嚴格的集中管控后，避免了一些有理賠權限的查勘定損員業(yè)務能力相對較弱的縣、區(qū)出現(xiàn)的超賠現(xiàn)象。
4.提高客戶體驗：通賠通付模式減少了投保人在保險公司、第三方損失者、4S店等相關環(huán)節(jié)的奔波時間，簡化投保人申報賠付的相關手續(xù)，能夠讓投保人盡快獲取賠付。集中理賠模式的規(guī)模效應還可以為在通賠通付中心辦理業(yè)務的投保人爭取到最有利的保險理賠政策。
三、同城通賠通付中心的利潤來源
收取保險公司服務年費：可根據(jù)投?？蛻舻臄?shù)量收費，也可根據(jù)接案數(shù)量收費。
增值服務收費：可考慮以投保人為目標客戶發(fā)展增值服務，如車險方案規(guī)劃、代繳各類規(guī)費、理賠維修管理、投保信息管理、車主空間管理、違章和規(guī)費提醒服務等。
相應配套項目：中心擁有一定數(shù)量的客戶，形成一定規(guī)模后，再發(fā)展其他的配套項目，同時建立總站式的汽車美容中心、汽車俱樂部、汽車論壇等。
四、同城通賠通付中心的發(fā)展前景
1.通賠通付中心與保險公司進行資源共享的合作模式，為其客戶提供理賠服務。由此產生的利潤也將會是中心的贏利來源，同時也可更好為加入通賠通付中心的保險公司贏得更多的客戶資源。
第3篇：保險公司理賠管理范文
關鍵詞：保險 理賠 思考
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數(shù)保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發(fā)賠償糾紛。
3保險監(jiān)管角度
保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。
保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業(yè)協(xié)會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環(huán)境角度
保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。
社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
第4篇：保險公司理賠管理范文
【關鍵詞】人壽險理賠 標準化 管理
標準化經過不斷地發(fā)展，已經從最開始的機器工業(yè)領域向其他行業(yè)領域發(fā)展，尤其是現(xiàn)代服務行業(yè)。而人壽險理賠服務作為現(xiàn)代服務行業(yè)的重要組成部分，首當其沖應該進行人壽險理賠服務標準化管理。目前理賠服務已經發(fā)展成為保險企業(yè)在市場中競爭的主要因素，核心競爭力對標準化的要求更加的迫切，因此，“新國十條”在政府、行業(yè)、監(jiān)管三個角度提出了加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的原則和舉措，處處體現(xiàn)著全面深化改革的新思維，對人壽險理賠服務進行標準化的管理對保險行業(yè)具有重大意義。
一、人壽險理賠服務標準化管理的重要意義
標準化的管理可以幫助保險企業(yè)解決理賠服務管理中的問題，首先，標準化有利于保險企業(yè)提高理賠服務的質量及其他產品的質量，提高企業(yè)在保險行業(yè)的競爭力，其次，標準化有利于加快保險新產品的開發(fā)和運行，形成企業(yè)優(yōu)勢，節(jié)省企業(yè)成本；最后，標準化有利于提高企業(yè)的現(xiàn)代服務管理水平，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，標準化的管理還能提高工作效率，讓人壽險理賠管理工作高效正常運作?？偠灾?，促進人壽險理賠的標準化的管理不管是對人壽險理賠還是從人壽保險公司的發(fā)展出發(fā)都是有利的，對其發(fā)展具有重大意義。
二、如何建立和加強人壽險理賠服務標準化管理
第一，優(yōu)化報案受理服務，注重對基礎信息的及時、準確收集。根據(jù)理賠服務的通知的內容來看，加強人壽險理賠服務標準化管理的首要任務就優(yōu)化報案受理服務。要求保險公司應當建立全天候接報案服務制度，確保一天二十四小時都做到報案途徑暢通。同時保險公司應加大對理賠服務的宣傳力度，在營業(yè)網點和官方網站向社會公示統(tǒng)一報案電話，提示和引導消費者出險后及時報案。接到報案后要及時向報案人取得聯(lián)系，告知理賠查勘人員的姓名和聯(lián)系方式、核對報案信息、核實查勘地點和出險結過，固定相關證據(jù)資料，并向報案人告知理賠流程和索賠須知。
第二，簡化減免理賠單證。保險公司應在符合風險管控及監(jiān)管要求的前提下，最大限度簡化理賠索賠資料，除索賠申請類、身份證明類、責任認定及金額確定證明類、支付信息類材料外，不得要求保戶提供其他資料。這么做不僅可以優(yōu)化報案受理服務，減少浪費不必要的時間，也可以最加程度的提高理賠效率。建立和加強人壽險理賠服務標準化管理工作的開展，要安排專業(yè)人員進行操作培訓和考核，做到能入能出，留住那些是具備高素質的，技術過硬具有較高水平人員。
第三，加快理賠響應時效。保險公司應多措并舉加快理賠時效，對于小額簡易理賠自消費者必須達到在消費者提交索賠申請、交齊相關資料之日起3日內結案比例不低于80%的基本要求。同時對于小額簡易理賠，保險公司的平均索賠支付周期不得超過5天。要保證這項工作能夠達到這些要求，就需要企業(yè)對理賠進行標準化管理，培養(yǎng)基層工作人員的整體素質，企業(yè)要定期對人壽險理賠服務標準化管理的相關人員做好技術培訓，再合適的時間、適當?shù)碾A段要做好人才的定期培訓。促進人們對理賠服務標準化管理重要性的理解，積極鼓勵各層級機構組織人員進行培訓，派遣相關專家進行對員工進行講座知識培訓，加強相關人員對人壽險理賠服務標準化管理的理解和重視。
第四，探索理賠信息處理標準化處理方式和手段。運用互聯(lián)網+等手段，建立理賠分析大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)承保和理賠信息與社保、醫(yī)保信息數(shù)據(jù)庫對接。建立壽險核保拒保、理賠案件數(shù)據(jù)庫的共享查詢平臺，為各保險公司的核保人員和理賠人員提供必要信息，為整個行業(yè)降低運行風險發(fā)揮積極作用，為降低客戶的道德風險和減少保險公司不必要支出倡導良好的環(huán)境，從而控制或降低商業(yè)醫(yī)療保險的總體費率。優(yōu)化理賠處理標準化，提高理賠處理的公平、公正、公開，杜絕人情理賠、行政干擾理賠結論，惜賠等的不正?，F(xiàn)象，同時加強簡易案件的簡易流程再造，運用如互聯(lián)網，微信等新媒體手段，溶入保險的索賠和理賠處理，對理賠服務履于新生命。
第五、建議理賠服務標準化考核體系。運用客戶索賠周期、5日結案率、理賠時效、賠款到賬時間等理賠服務環(huán)節(jié)的關鍵節(jié)點處理時間，每個時間節(jié)時給予一定的權重，形成理賠服務標準化考核數(shù)據(jù)化模式，科學公正的評判保險公司對于客戶理賠服務滿意度的指標情況。
雖然我國的保險行業(yè)在近十幾年的發(fā)展情況下已經取得一定的成就，但實勢不斷在發(fā)生變化，先前的人壽險理賠管理方式已經不再能夠滿足當前保險行業(yè)業(yè)務發(fā)展的需要了，人壽險理賠管理面臨著巨大的挑戰(zhàn)，隨著市場經濟的發(fā)展，保險行業(yè)的競爭不斷增強，信息化的發(fā)展讓一切都更加透明化，保險行業(yè)不管是內部還是外部的監(jiān)管都有所加強，保險行業(yè)的各項工作都發(fā)生了巨大改變，比如保險有了新的業(yè)務、新的產品和新的管理方式，這些改變都要求著人壽險理賠服務可以進入標準化的管理，需要創(chuàng)新管理方式，找到適應當今人壽險理賠管理的新方式，促進保險行業(yè)業(yè)務的發(fā)展。
三、結語
理賠服務標準化是保險公司經營風險控制的必然之路，我國保險企業(yè)發(fā)展剛不久，許多保險企業(yè)不管是理賠服務的意識理念還是理賠服務的管理都和消費者的需求存在很大的差距，如果可以抓住標準化發(fā)展的契機，找到一條符合理賠管理的道路，將大大提高市場競爭力。
參考文獻
[1]李志勇.提升保險理賠服務能力的若干思考[J].山西財經大學學報.2011（S2）.
[2]丁衛(wèi)江.保險理賠糾紛的成因及對策分析[J].現(xiàn)代營銷（學苑版）.2011（08）.
第5篇：保險公司理賠管理范文
【關鍵詞】機動車輛保險；理賠；服務問題；改善措施
一、機動車輛保險理賠
機動車保險理賠是指被保險的車輛在發(fā)生保險責任范圍內的事故后，保險人依據(jù)保險合同對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為，機動車輛保險人需要履行對機動車輛被保險人支付機動車輛賠償保險金的義務和責任，這種履行機動車輛保險義務與責任的過程通常稱為機動車輛保險理賠，簡稱理賠。機動車保險理賠涉及到保險合同雙方的權力與義務的實現(xiàn)，是保險經營中的一項重要內容。保險理賠一般應遵守"重合同、守信用、實事求是、主動、迅速、準確、合理"的原則。機動車輛保險理賠程序為立案檢驗、審查單證、審核責任、損失調查、核算損失程度、損余處理、給付賠款以及行使代位追償權。
二、華安保險公司車輛保險理賠中存在的問題
1.理賠周期太長。從被保險人報案開始一直到得到保險公司的賠款大約要一個月的時間。盡管理賠的流程并不復雜，但是每一步都要花費很長時間，導致的最終結果就是理賠周期過長。理賠周期長已成為車險服務中存在的重大問題，這也造成了很多想要通過理賠得到賠償金的客戶沒有得到及時的幫助而造成更大的二次傷害，不管對于保險公司還是被保險人本身，這都是得不償失的。因此很多車險投保人對華安公司理賠速度都很不滿意，，甚至很多投保人認為華安公司只注重承保過程而忽視理賠過程，只注重承保時帶來的利益而忽視理賠時客戶的需要。
2.審批環(huán)節(jié)過多。由于審批方式太過老套所以間接導致了審批環(huán)節(jié)的增多，再加上審核制度本身的局限性，使得理賠申請要在華安公司內部進行層層審批。從車險投保人報案開始，層層的審批也就隨之而來。理賠申請手續(xù)以及理賠申請書的填寫要經過嚴格的審批，只有審批合格后才能進行下一步，雖然華安公司在健全管理信息系統(tǒng)方面投入了很多資金，但是在審批環(huán)節(jié)上還是以紙質操作為主，并沒有明顯的進步，這種方式往往會造成審批的主觀性太強和審批不全面等問題，所以下一步為了降低風險就需要再次進行審批，這也就無形之中導致了審批環(huán)節(jié)的再次增多。
3.信息系統(tǒng)不完善。雖然華安保險公司已經建立了覆蓋全公司的管理信息系統(tǒng)，但是滿足不了目前的需求，在華安保險公司會經常出現(xiàn)理賠資料流轉速度過慢，查詢效率過低等問題。保險公司擁有每個投保人的詳細資料，但由于公司章程的限制，在現(xiàn)場勘查時都是通過電話來調配勘查人員，這就使得保險合同的內容不能第一時間被勘查人員得知，所以勘查人員在現(xiàn)場時無法對被保險人投保的車型及險種等有足夠的了解，這就直接影響了保險理賠的速度，有時甚至會產生不必要的麻煩，遭到客戶的投訴。
4.管理制度缺失。華安保險公司采取將車輛承保與理賠分離的管理辦法，承保部門可以用保單和承保額來衡量業(yè)績，并且有嚴格的規(guī)章制度，確保了承保過程中的每一步都有章可依。但是理賠部門的情況卻不容樂觀，在理賠過程中出現(xiàn)了很多問題，由于獎懲機制的缺乏和績效考核制度的不完善，使得理賠部門的員工缺乏危機感，工作沒有動力并且服務態(tài)度差以至于造成客戶流失的后果。甚至有部分理賠人員憑借經驗處理賠案件,主觀性和隨意性都太大。
三、理賠現(xiàn)狀的改善措施
隨著車輛保險市場的不斷發(fā)展，車輛投保人的維權意識也逐漸提高，對車險理賠服務提出了更高的要求，傳統(tǒng)的理賠模式已經不適用于當代的保險業(yè)，所以對傳統(tǒng)理賠模式的改革和完善成為保險業(yè)的首要任務，以確保理賠模式適應時展的步伐。
1.提高服務質量。因為車輛投保人對服務質量的要求越來越高，所以在同等的成本條件下，提供更好服務的保險公司就處于有利地位。保險服務包括承保服務和理賠服務，以往保險公司只注重承保服務，忽視理賠服務，使人們產生“重承保輕理賠”的看法，影響保險業(yè)的發(fā)展。只有重視理賠并且提高理賠的服務質量才能使保險業(yè)更快更好的良性發(fā)展。
2.提高員工專業(yè)素養(yǎng)。目前市面上的車輛品牌不斷更新?lián)Q代并且機動車輛現(xiàn)場查勘定損是一項專業(yè)性很強的工作，這也就迫使查勘定損人員必須有更高的專業(yè)性并且經常更新專業(yè)知識，以適應工作的需要，而現(xiàn)有培養(yǎng)模式無法滿足這種要求，所以提高員工的專業(yè)素養(yǎng)已成必然趨勢。
3.堅持能力與職位想匹配原則。在車險理賠管控諸要素中,人的因素是最重要的,選好人是做好車險理賠工作的前提和保障。因此,管理者要選用業(yè)務素質和政治素質較高的人到理賠崗位上來。
4.優(yōu)化管理考核制度。華安保險公司要想在激烈的市場競爭之中脫穎而出就必須要建立一套公平、公正的并且具有很強操作性的考核制度，可以將員工的工資與自身績效相結合來提高員工的工作積極性和整個理賠隊伍的素質。
參考文獻：
[1]李謙之.我國機動車輛保險理賠服務問題研究[D].廣西大學碩士學位論文,2015.5
[2]侯建華.華安財產保險股份有限公司車輛理賠流程優(yōu)化研究[D].吉林大學碩士學位論文,2013.5
第6篇：保險公司理賠管理范文
關鍵詞:大災理賠;問題;對策
近年來,由于大面積自然災害發(fā)生的頻率、強度的增加,大面積災害所造成的財產保險損失理賠工作,已成為財產保險業(yè)務中雖經常發(fā)生卻不易解決的一大難題。大災保險理賠因其出險集中、賠案量大,是一般保險賠案工作所不能比擬的。因此,如何妥善處理大面積災害帶來的保險財產損失,彰顯保險業(yè)的社會管理功能,就成為廣大保戶和社會各界普遍關心和關注的問題。本文試圖通過對大面積災害財產保險理賠中存在的幾個問題談些粗淺的看法。
一、大面積災害理賠中存在的主要問題
大面積自然災害發(fā)生后,作為一個管理風險、分散風險、減少風險損失的行業(yè),保險業(yè)一般都會通過提供經濟補償?shù)男袨?轉移災害風險、減輕政府負擔以及支援災后重建。但由于各種主客觀原因,當前的大災理賠工作中存在著下述問題。
第一,理賠人員素質不高,理賠專業(yè)人才缺乏。大面積災害往往受害面大、受災單位數(shù)量多、受損財產種類多,而且隨著高科技的迅猛發(fā)展,企業(yè)的財產構成科技含量增加,標的物的價值構成發(fā)生了很大的變化,但承保情況、致?lián)p原因又各不相同,這就要求保險理賠人員,特別是查勘、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員,不僅要經專業(yè)培訓,掌握專業(yè)知識和技能,而且還要具備豐富的理賠經驗和較強的辨別真?zhèn)蔚哪芰?。然而事實不盡然,現(xiàn)有部分理賠人員不具備這種知識和能力,使得在理賠過程中無能為力,辦事效率很低。一旦出現(xiàn)復雜賠案時,往往很難做出正確的判斷。
第二,被保險人的保險欺詐導致保險公司理賠風險增大。經過多次的自然災害,企業(yè)不僅提高了保險意識,而且索賠的觀念比較強,經驗比較豐富,甚至有些被保險人和投保人為了多得保險公司的賠款,鉆保險公司管理中的漏洞,對保險公司采取一些欺詐行為,如出事后投保,制造虛假憑證或證明材料,并修改事故發(fā)生的時間、地點以及被保險標的的名稱等,以此騙取保險賠款;有些投保人隱瞞了已經在多家保險公司投保的事實,然后持保單分別向保險人索賠,索賠的總額超過了保險標的的實際損失,從而在同一起保險事故中取得了額外的利益;有的被保險人做兩本賬,專門應付保險公司,在出險后隨意夸大或擴大固定資產、流動資產的損失范圍,騙取保險賠款;還有的被保險人通過偽造保險事故,對未發(fā)生的損失提出索賠,以騙取保險賠款。
第三,被保險人相關單據(jù)不全,增加了理賠難度。由于中小企業(yè)的原始性或自發(fā)性和個性化特征,絕大部分中小企業(yè)的財務管理并不是按照企業(yè)財務的基本規(guī)范來運行的,許多中小企業(yè)對固定資產沒有建立臺賬、卡片,對流動資產更是有入庫無出庫、有出庫無入庫、出庫飛單等,什么情況都有;即使是管理比較規(guī)范的企業(yè),也可能會因遇到不可抗的自然災害的突發(fā)性、搶救不及時,致使財務賬本、倉庫進出庫記錄等重要財務資料被毀損、丟失。一旦發(fā)生事故索賠,往往造成保險標的范圍難界定、保險責任難認定、財產損失金額難確定,從而增加了保險理賠的難度。
第四,政府干預,對保險公司履行保險合同不利。在遭受大面積自然災害以后,地方政府為恢復經濟、化解矛盾、穩(wěn)定秩序,往往以各種理由行政干預商業(yè)保險公司的理賠活動,造成許多通融賠付現(xiàn)象。受到各級政府的壓力,保險公司身處一方,在許多方面受制于人,不得不按政府的行為辦事,放棄保險原則和保險準則,將保單的承保范圍自動擴大,對于許多不屬理賠范圍的損失不得不進行賠付,造成社會上的誤導:不管是不是保險責任,保險責任有多大,只要政府能出面,保險公司就得賠。這樣,純粹的商業(yè)經濟行為,往往由于政府的干預而復雜化,助長了一些人的僥幸心理,增加了理賠風險,從而干擾了保險市場的正常秩序。
二、做好大面積災害理賠工作的對策
第一,對內提高保險理賠人員素質,對外加強與保險公估機構的合作。隨著大面積自然災害發(fā)生的頻率、強度的增加以及科學技術的發(fā)展,保險理賠工作的難度越來越大,對保險理賠人員的要求也越來越高,這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力,包括具有應付各種突發(fā)事件的能力,具有從復雜的保險賠案件中辨別真?zhèn)蔚哪芰?由表及里的分析問題能力;具有明察秋毫的洞察能力;具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現(xiàn)代科學技術處理理賠案的能力;具有強烈的責任心、使命感,運用法律武器保護保險公司利益的能力。另外,要加強與保險公估機構的合作。保險公估機構是保險市場的重要組成部分,它以客觀中立的身份介入保險理賠事務,依賴專業(yè)知識、技術對保險標的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量做出科學、準確的評估和鑒定。在大面積災害事故發(fā)生后,保險公司委托公估機構進行計算和確定,可以提高大災保險理賠的效率和公信力,有利于維護保險雙方當事人的合法權益,減少保險方和被保險方的矛盾。
第二,完善大災預警機制。從近幾年發(fā)生的大面積水災查勘理賠中不難發(fā)現(xiàn),多數(shù)企財險、工程險災害事故的發(fā)生,是由于保險標的選址不當、設備技術缺陷、工程質量問題,以及人為管理不善等因素,在與災害誘因共同作用和激化下產生的。建立災害預測預警體系和信息傳達機制,將風險控制的重心前移,通過災前的安全檢查,整改隱患,采取針對性的防災搶險措施,以事前的有效預防措施盡量避免或減少災害損失,必然能夠減少災后的理賠,并且變理賠被動為主動。積極、有效的防災服務,是保戶的需要;充分、細致的防災投入,必然能減少災害損失,降低災害賠付率。
第三,理賠調查前置,快速、準確理賠。在遭受大面積自然災害以后,一個最突出的現(xiàn)象是,災后各單位面臨著大量工作,均處于應急狀態(tài),一切事務都不能按照常規(guī)辦理。要求客戶像平時那樣提供理賠工作例行要求的材料,事實上存在著極大困難。而且,在大災面前,不僅廣大保戶盯著保險公司,地方政府也寄望于保險公司。因此,保險公司必須堅持“主動、迅速、準確、及時”的理賠方針,做得主動,做得有效,做到快速、準確、合理地進行理賠。大災理賠的準確性取決于理賠調查,理賠調查決定了賠案的質量和速度,環(huán)環(huán)相扣。為此,必須將理賠調查前置,在客戶報案的同時提前進入理賠工作,突擊對企業(yè)的固定資產、流動資產等賬本、票據(jù)、記錄等材料進行收集和調查核實,這樣,既可避免一些企業(yè)趁大災之際弄虛作假吃保險,又能為誠實守信的客戶簡化理賠手續(xù)、縮短理賠時間、及時獲得保險人的補償,從而提高理賠工作效率,使保戶滿意,政府放心。
第7篇：保險公司理賠管理范文
（一）調研情況反饋
1.臺風暴雨猝不及防，巨災處理缺乏經驗。集中表現(xiàn)在大量被浸車輛無法脫離水洼地，沒有大型停車場，也缺乏熟悉地形的當?shù)厝顺洚斚驅?，一籌莫展。
2.各家公司各自為戰(zhàn)，理賠標準水漲船高。由于缺乏統(tǒng)一的定損標準，各家公司為快速完成案件理賠，往往按照各自的定損依據(jù)做出賠付，結果導致不同公司承保的客戶相互溝通后倒逼保險公司，按就高原則要求更多賠款，保險公司完全處于被動局面。
3.客戶圍攻保險公司，騙賠欺詐屢見不鮮。部分受災群眾因不滿理賠處理意見而長時間圍堵保險公司員工，人身安全受到威脅；另一方面，為了多得賠款，各種騙保丑劇輪番上演。
（二）理賠特殊性表現(xiàn)
通過了解，筆者發(fā)現(xiàn)：
1.保險公司正常理賠規(guī)則被打破。“菲特”造成的洪澇多日不退，由于缺乏水上交通工具，受災的群眾得不到及時的救助，部分受災嚴重區(qū)域的群眾遷怒于保險公司的理賠人員，并采取了一些過激行為。為了息事寧人，大部分保險公司紛紛放寬了保險責任范圍，打破了保險正常理賠規(guī)則。
2.超責任范圍的理賠案件成批發(fā)生。以車險為例，余姚地區(qū)車險理賠先后經歷了三套不同理賠方案，賠付條件一次比一次寬松。理賠方案的不斷調整，不僅給本次理賠中先期結案的客戶帶來諸多不便，而且還對保險合同的嚴肅性造成傷害，且勢必影響到未來當?shù)啬酥疗渌貐^(qū)車險的正常理賠。
二、政府和保險機構在巨災救助中的職能分工和工作契合
（一）政府職能
眾所周知，中國經濟體制改革的核心問題是處理政府與市場的關系，要尊重市場的作用，而政府在管理微觀經濟活動時，時常存在“越位”“、錯位”或“缺位”問題。筆者認為在災害防范和救助體系中，政府擔負的主要職能包括：
1.災前：注重防災工程建設和預警，修建應對巨災發(fā)生的戰(zhàn)略物資儲備倉庫，提高巨災應急效率。
2.災中：協(xié)調整合社會資源，完善多元主體參與的災害應急處理機制。其中，建立一個指揮高效迅速、運作協(xié)調有力的職能體系尤為重要。
3.災后：緊急救援、維持社會秩序以及基礎設施的修復和重建。
（二）商業(yè)保險職能
在巨災損失出現(xiàn)之際，商業(yè)保險應本著市場契約精神，以履行基本經濟補償職能為宗旨，追求商業(yè)合同承保條件和保障標準的精益求精，用專業(yè)承保能力和優(yōu)秀的風險管理水平來確保社會管理責任的承擔。保險企業(yè)應充分預見巨災風險發(fā)生的客觀性，及早為公司相關產品做好再保險安排，同時根據(jù)國際再保險慣例，確定分保價格和分入公司后再對投保人提供原保險合同報價，以此確保巨災風險能夠安全足額轉嫁。
三、巨災救助中加強政府和保險公司互動的對策建議
基于對政府和商業(yè)保險機構工作機制契合的認識以及實地調研反饋，筆者認為，盡管政府和商業(yè)保險公司各自主要職能不同，主體性質各異，但在共同致力于社會風險管理中可以從以下方面尋求合作，加強互動，從而提高風險管理效率。
（一）政府角度
1.建立巨災保險制度，加快風險管理制度化設計。我國現(xiàn)行的保險產品目前還不能完全承擔重大災難給社會造成的損失，政府可參照國際上較通行的辦法，即對于某些特別巨大的特定風險開設巨災保險。“菲特”大災后，2014年3月份，中國保監(jiān)會同意巨災保險在寧波市試點。保險公司作為巨災保險的主體，政府應督促其加強業(yè)務培訓和誠信教育，積極提升管理和服務效率，為今后在巨災中更好地承擔社會管理責任做好準備。
2.提供基礎支援協(xié)調，實現(xiàn)社會資源最大化利用。根據(jù)調查，2013年“菲特”臺風施救理賠期間，各家保險公司遇到的困難都差不多，主要是政府可以提供的公共服務資源不足，如停車場地、志愿向導人員等，再者是社會治安問題。此外，政府應在災前公開災害應急預案，建設公估專家?guī)?，并征求保險公司意見。災害發(fā)生時應建立包括保險公司在內的各級部門溝通協(xié)調機制，就災害定損應由政府牽頭統(tǒng)一各公司定損標準，
3.重視災時輿情引導，約束受災客戶理性化索賠。政府應及時組織主流媒體作正面報道，傳遞正能量，做好社會輿情引導。從2013年的“菲特”臺風理賠情況看，不足額投?，F(xiàn)象較多，多數(shù)被保險人可能不理解理賠時將要按比例賠付的保險條款規(guī)定，如果大災期間主流媒體能做類似的公益宣導，能夠幫助被保險人確定正確的保險賠款心理預期。
4.保障商業(yè)保險利益，以災害參數(shù)確定補貼程度。商業(yè)保險在履行保險合同賠償義務的同時，也承擔了重要的災害管理安撫災民的社會責任。在不違背保險契約規(guī)定的前提下，保險企業(yè)本著快速理賠、充分理賠的原則，一般均按照就高原則向受災的被保險人提供賠償。對此，政府可對保險企業(yè)給予一定的財政資金進行補助。
（二）保險公司角度
1.參與政府防災決策，提高防災減損專業(yè)化水平。在社會分工越來越精細的今天，保險公司需要以行業(yè)風險管理專家的身份參與政府相關決策，為自然風險防范建言獻策，派代表參與政府防災減損的相關決策。如參與市政府抗洪防災指揮部泄洪排澇的相關決策，參與城市排澇工程規(guī)劃等。
2.完善巨災響應預案，強化保險市場聯(lián)動性能力。保險公司應建立完善巨災響應預案，充分調動查勘理賠資源，最大限度利用公估公司的查勘力量。保險公司應建立完善巨災預案，在巨災來臨之際能迅速啟動預案做出及時有效的響應，充分調動包括上級公司的接報案和查勘理賠資源，如果人手還不夠可根據(jù)協(xié)議聯(lián)系公估公司前來協(xié)助。
3.加強保險基礎教育，提高全體市民保險意識。近年來，寧波保險行業(yè)為普及保險知識進行了不懈的努力，通過保險進社區(qū)、保險進學校等形式積極推動市民保險教育活動。從處理去年“菲特”臺風的理賠案的情況來看，仍有為數(shù)不少的群眾缺乏保險知識，片面理解甚至誤解保險的現(xiàn)象屢屢可見，嚴重攪亂了理賠的正常秩序。由此可見，市民的保險教育、普及保險知識是何等的重要。
四、結語
第8篇：保險公司理賠管理范文
2012年2月中國保監(jiān)會下發(fā)了《機動車輛保險理賠管理指引》，明確要求保險公司對機動車輛保險理賠，建立理賠質量管理體系，并制定相關規(guī)則，進一步完善車險理賠服務質量評價體系，統(tǒng)一評價指標，規(guī)范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。
2車險理賠質檢評價體系的意義
隨著汽車保有量的急速增長，保險行業(yè)在車險這一潛在的廣闊市場競爭也日益激烈，在各個保險企業(yè)層出不窮的現(xiàn)今，謀求發(fā)展的根本就是保險消費者，而除卻保險產品的大同小異，保險服務人員的服務質量成了吸引留住客戶的根本和重中之重?，F(xiàn)今的消費觀念除卻產品本身的質量，服務和后續(xù)服務成了消費者選擇的一大焦點，保險行業(yè)的存在也有幾十年的歷史，各種不同類型不同領域的保險產品也不斷更迭，而在保險從業(yè)人員服務質量這項，尚未有權威的管理體系出現(xiàn)，各個保險公司的標準也不同，這就成了一大競爭點。沒有統(tǒng)一的標準，才會有較大的提高發(fā)展空間，盡可能完善自己，才能帶著優(yōu)異的產品和服務吸引到客戶。而因為沒有完整的品質管理體系的參考，車險理賠過程中服務質量的發(fā)展也不盡規(guī)范和積極。所以，保險行業(yè)發(fā)展內在的要求，是建立一套科學有效的汽車保險理賠質檢評價體系。
3車險理賠質量評價體系的主要內容
車險理賠的關鍵在于事故現(xiàn)場責任的界定和車輛的定損，會存在問題，例如：一是照片不規(guī)范：發(fā)生事故后，為避免交通擁堵，部分車主會選擇拍照存證后把車輛移開，時常會有照片不夠清晰，不能直接辨明責任方，這時候就要求理賠服務人員與事故雙方當事人或車主一起去交警隊調取監(jiān)控錄像，以獲得足夠的責任認定條件。二是專業(yè)性失誤：保險服務人員不一定了解全部車配件的定損技巧，且由于車型的不同，想要全部掌握確有難度，這就要求服務人員將查勘報告盡可能完善充分，在專業(yè)人員定損時才有據(jù)可循，同時也要謹慎識別修理廠的報價是否合理（目前絕大部分保險后的車輛修理都須在專業(yè)的4S店，這點較為少見）。
車輛保險的實施過程定責、定損和后期車輛的修理及賠償問題都是按照保險合同履行的，除此以外，保險公司需要統(tǒng)計各車型發(fā)生車禍的概率、每個月發(fā)生車禍的數(shù)量等，這些車險數(shù)據(jù)需要每月統(tǒng)計一次，為以后的工作和條例的修改提供依據(jù)。同時這也是車輛保險質量評價體系的一項內容。有了系統(tǒng)的支持方便對保險數(shù)據(jù)真實性異常的機構和部分理賠過程中的違紀違規(guī)行為給予督促和修改。重大車禍、重大投訴需要反映到總公司備案。
4車險理賠服務過程中的工作要求
41服務過程中的服務質量要求
從保險產品的開發(fā)、推廣、保險服務的提供、結果等各個環(huán)節(jié)都應作出要求。車輛保險有專門的標準化服務流程，而這一流程也在不斷地實際操作中優(yōu)化改進，使得服務流程規(guī)范化、制度化是服務質量的基本要求，同時車輛保險服務質量的評價不僅要在基本流程中逐項考核，也需要有客戶滿意度的評分，一切服務都是以客戶為基本和立足，只有客戶才能知道需要什么樣的服務，所以客戶的滿意是服務質量提升的關鍵。
42理賠質檢體系的主要指標
首先是客戶的評分和意見，是服務質檢系統(tǒng)的中心，同時，車禍發(fā)生后到場處理的實效和效率也是評價的主要指標，而理賠的資源管理和理賠的實現(xiàn)也是車輛理賠服務質量檢驗的標準之一。
43保險人的主要需求
保險消費者所面對的保險公司層出不窮，所面對的選擇也是五花八門，而在保險消費的過程中，除卻保險產品本身所能帶來的益處和利益外，保險公司的服務質量也是消費者選擇的重要依據(jù)，而保險公司提供服務質量評價體系，能為客戶選擇提供可靠的依據(jù)，從而能維護權益獲得利益。
5保險過程中服務質量評價體系的指標
51評價指標的建立和選取
511服務質量評價體系的中心
一切都以客戶的滿意為宗旨，以客戶的需求為核心，以保險消費者價值為質量評價體系的中心。提升保險消費者的價值，是保險的最終追求也是保險公司發(fā)展的核心需要，在保險業(yè)競爭日益激烈的當下，這也是發(fā)展的最好突破環(huán)節(jié)，只有提升保險消費者的價值，才能提升保險公司的價值。
512服務質量評價體系的原則
評價體系的結果需要有科學性、準確性和實用性這三項基本條件，否則結果沒有意義，所以該體系的建立，需遵從下述基本原則：一是全面實用：評價過程貫穿車險發(fā)生的始終，且各項指標須切實可行可操作；二是個體差異：每個消費者的需求是不同的，所以該體系也應針對不同人群制定符合各種人群的指標；三是條例分明：車險理賠是一個過程，所以系統(tǒng)評價的各個階段都應有不同的規(guī)定，層次清楚、簡潔明了、層層遞進；四是目標明確：該評價體系建立的最終目的是對車險服務人員的工作作出總結，是為了以后工作的提升，所以應采用引導鼓勵的方式而非一味地否定，打擊了工作者的積極性。
52服務質量的評價過程
521車險理賠服務質量的保險消費者評價
車險理賠過程中的服務是否到位，理賠的金額是否有異議，由客戶進行相應的評分、提出建議，而客戶的主觀感受是服務質量的基本測量。
522車險理賠服務質量的供方評價
服務是保險從業(yè)人員的基本工作，除卻客戶的滿意度，公司的認可度也是指標之一，保險公司應對車險理賠過程中的每個環(huán)節(jié)給予評定，尋找服務的缺口，以此提高工作質量，提升公司的整體服務水平。
523車險理賠服務質量的第三方評價
第三方的評價則沒有主觀因素的影響，結果更為客觀，一般由獨立機構進行，是對保險從業(yè)人員和保險公司的同時評價，從理賠服務過程到理賠結果和客戶滿意度等各方面切入，使得結果更為全面，有參考價值。
6討論
一個完整的保險系統(tǒng)，除了對客戶的承保責任和理賠流程，還需要有貫穿始終的服務，才能使得保險更好地發(fā)揮其本身的作用?？蛻魧ぴL過程可以更好地了解客戶真正的需求，和客戶簽訂完保險合同后，保險服務人員的基本工作就完成了，往往保險合同成立后的客戶回訪很欠缺，只有在不斷地和老客戶溝通，才能了解保險服務體制和流程的不足，從而發(fā)現(xiàn)欠缺的內容和漏洞，才能在滿足客戶各方面需求的同時，發(fā)展自己，改善供需關系，樹立公司品牌服務理念。保險服務是保險從業(yè)人員對保險產品的維護，主要體現(xiàn)在維護客戶和公司的關系中，這是個長期的過程。而這一長期的過程需要一個完善的系統(tǒng)的支持。車險的理賠過程和結果亦是如此，建立完善的車輛理賠服務質量評價體系，不僅能提升服務質量，提高客戶滿意度，還能提升保險公司的競爭力，值得推廣。
參考文獻：
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[2]叢旭關于建立車險理賠服務質量評價體系的探析[N].中國保險報，2013-04-11
第9篇：保險公司理賠管理范文
保險理賠是指在接受被保險人的索賠請求并進行現(xiàn)場查勘與取證的基礎上，展開保險責任的審定、賠款理算，最終達致賠付損失的決定或因損失不屬保險責任而拒絕賠償。保險理賠工作從接受被保險人的損失通知開始，經過現(xiàn)場查勘、責任審定、賠款計算，最后向保險人（或收益人）支付或給付款項，是一項比較復雜而又繁重的工作。保險工作必須遵循一定的原則。
首先要樹立為生產服務，為群眾服務的知道思想。雖然很多人聽起來也許覺得空話，但它必須作為保險經營與管理的重要原則和知道思想。當發(fā)生災害事故后，保險人要急被保險人之急，千方百計避免擴大損失，盡量減輕因災害事故造成的影響，及時支付賠款，幫助企業(yè)或個人及早恢復生產或重建家園，以保證生產、經營的持續(xù)進行和人民生活的安定。
其次要重合同、守信用、依法辦事。保險人是否履行合同，就看其是否嚴格履行經濟補償義務。因此，保險方在處理陪案時，必須加強法制觀念，嚴格按條款辦事，該賠的一定要賠，而且要賠足；不屬于保險責任范圍的損失，不濫賠，同時還要向被保險人講明道理。要依法辦事，堅持重合同、守信用，只有這樣，才能樹立保險的信譽，擴大保險的積極影響。
最后要堅持實事求是，貫徹"八"字理賠原則。即"主動、迅速、準確、合理"，是保險工作者在長期的工作實踐中總結出的經驗，是理賠工作的基本要求。"主動"就是要求保險理賠人員對出險的案件，要積極、主動地進行調查和現(xiàn)場查勘，掌握出險的情況，進行事故分析，確定保險責任。"迅速"就是要抓緊處理賠案，對賠案查的準，辦的快，賠的及時。"準確"就是要求保險理賠人員從查勘、定損以至賠款計算，都要做到準確無誤，不錯賠，不濫賠。"合理"就是要求賠償工作中，本著實事求是的精神，堅持按條款辦事，在許多情況下，要結合具體安慶進行準確定性，必要時還要結合實際情況有一定的靈活性。理賠工作的"八字"原則是辨證的統(tǒng)一體，不可偏廢，如果片面追求速度，不深入調查了解。當然，如果只追求正確、合理、忽視速度，不講效率，雖然賠款計算準確，但卻耽誤了恢復生產和安定生活的時間，也是不可取的?？偟囊髴搹纳a出發(fā)，為保戶著想，又要講效益。
二、當前我國保險理賠中的問題及原因
（一）風險意識淡薄，風險管理滯后。近幾年來，國內保險市場過于強調業(yè)務導向，自上而下重業(yè)務、輕管理的意識相當濃厚。一是重業(yè)務收入指標，忽視理賠指標考核；二是媒體直傳營銷的事跡多，介紹理賠控制、風險管理的先進事跡偏少；三是以業(yè)務多少、保費收入大小論英雄。由于受風險認識能力和認識水平的影響，對風險控制及管理沒有形成一套嚴格、科學的約束機制和具體的量化考核辦法，導致業(yè)務推著管理走，風險管理責任難以落實，風險管理工作相對滯后
（二）利益機制的影響。隨著保險市場化進程的加快，保險業(yè)競爭加劇，保險理賠風險呈現(xiàn)出多元化特征：一是保險公司在處理理賠案件時，為了穩(wěn)定自己的市場份額，對投保人提出的無理要求有姑息的成分，對不該賠款的采取酌情賠款、同情賠款，這種行為助長了一些投保人不正常的投保心理和索賠心態(tài)；二是實行工效掛鉤，導致基層保險公司和業(yè)務人員不顧風險質量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素質不高的保險公司職員或人自律意識差，或內外勾結，損害保險公司利益。
（三）理賠人員素質不高，理賠專業(yè)人才缺乏。保險理賠是一項專業(yè)性極強的工作，不僅保險標的涉及面廣，而且標的風險的成因十分復雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、索賠單證審核、賠款計算等方面的人員，應具有相應的專業(yè)知識、豐富的理賠經驗、較強的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)并不具有這些知識和能力，致使在理賠過程中"心有余而力不足"，辦事效率低下，對道德風險的防范既缺乏信心，又缺乏強有力的手段。每當出現(xiàn)復雜案件時，往往難以做出準確判斷。
（四）外部環(huán)境的影響。我國保險業(yè)發(fā)展的時間不長，保險在社會中的地位不高，人們對保險的認識還停留在淺表層，從而在外部環(huán)境方面還存在許多不利于保險業(yè)發(fā)展的因素。一是每當遇到影響面廣、損失程度大的索賠案件，政府都會出面"調解"，甚至強行保險公司賠款。而保險公司身處一方，在許多方面受制于人，不得不按政府的行為辦事，保險業(yè)往往成為化解矛盾、穩(wěn)定秩序的犧牲品。二是在市場競爭壓力下，保險公司在處理理賠案時比較多地考慮外部效應及影響，放棄保險原則和保險準則，助長了一些人的僥幸心理，增加了理賠風險。
三、提高保險效率的應對策略
（一）嚴格理賠程序，把好最后關口。保險理賠工作是保險關系中投保人與保險人利益的直接體現(xiàn)，是維系保險關系的重要條件，無論對投保人還是保險人都很敏感。因此，在處理理賠案中除必須堅持公平、合理、準確、及時原則外，還應做到：第一，實行交叉審核制度，嚴格單證審核；第二，對每一筆賠款實行投保人、人認定制度，在未證實投保人與人真實關系之前，不得以任何方式向人給付保險金；第三，重大保險金賠付實行集中查勘，集中定損、估損，集中會診制度；第四，對參與管理工作的一線人員應嚴格紀律，明確責任，增強理賠人員的責任心，提高理賠人員的自律意識；第五，搞好調查取證工作，全面、及時、準確、系統(tǒng)地掌握標的出險的真實情況。
（二）加快保險公估機構的培育和發(fā)展。將目前由政府或行政部門承擔的有關事項剝離出來，由公估機構專門行使標的出險檢驗、估損，杜絕人情定損、關系定損。如在機動車輛保險中，交警只負責事故責任的認定與裁決，由公估機構對損失情況進行查驗，對于人身險的賠付，應由指定的專門醫(yī)院或經保險公司認可的醫(yī)院出具證明。保險公司應與協(xié)作醫(yī)療機構簽訂責任書，以約束醫(yī)療機構的行為，避免，謀取私利，增加理賠風險。
（三）提高理賠人員素質，增強實戰(zhàn)能力。隨著科學技術的發(fā)展，保險理賠風險因素的高技術化及隱蔽化趨勢越來越強，理賠工作難度越來越大，對理賠人員素質要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身應付各種理賠風險的能力：一是具有應付各種突發(fā)事故的能力；二是具有從復雜的理賠案中去偽存真，由表及里的分析問題能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現(xiàn)代科學技術處理理賠案的
能力；五是具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。
（四）加強理賠工作的監(jiān)督管理。保險業(yè)，特別是壽險業(yè)是高風險行業(yè)，強化員工的內防意識至關重要。然而，現(xiàn)實中人們對此缺乏足夠的認識。一是思想工作不夠深入，對職工的思想狀況和個人行為了解不夠，使一些事故隱患長期潛伏，不能及時發(fā)現(xiàn)。二是偏重"能力效應"，以保費論英雄。三是內部員工相互監(jiān)督不夠，使一些有問題的員工更加有恃無恐。四是執(zhí)行規(guī)章不嚴，對違章違紀人員的處理存在捂、蓋現(xiàn)象。因此，保險公司應按照《公司法》的有關規(guī)定，逐步完善內控制度，明確核賠、理賠責任。對復核員、核賠員、會計、出納應分開設置，避免混崗。強化各環(huán)節(jié)的責、權、利制衡要素，嚴格實行校賠、理賠責任追究制度，有效地建立起理賠風險管理新機制。
（五）政府應依法行政，依法管理。保險公司是根據(jù)《公司法》及國家有關規(guī)定，并經批準設立的專門經營保險業(yè)務的企業(yè)，具有相對獨立的法人經營自。各級政府和國家有關部門應充分認識保險在本地經濟、社會發(fā)展中的地位和作用，并支持保險公司的合法經營及理賠決定，避免經濟行為"行政化"、保險行為"財政化"、保險賠款"救濟化"。保監(jiān)會應依法實施保險監(jiān)管，不得干涉保險公司的正當活動，維護保險人的合法權益。
參考文獻
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