利益相關(guān)者理論精選(九篇)

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第1篇：利益相關(guān)者理論范文

關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者共同治理　利益相關(guān)者會(huì)計(jì)　理論基礎(chǔ)

一、引言

21世紀(jì)公司治理的演進(jìn)方向――由股東單邊治理到利益相關(guān)者共同治理將成為公司治理的發(fā)展方向，與此相對(duì)應(yīng)，企業(yè)目標(biāo)由利益相關(guān)者價(jià)值最大化取代股東價(jià)值最大化，已是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)傳統(tǒng)的、工業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下形成的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)帶來(lái)了極大的沖擊。會(huì)計(jì)環(huán)境的變化促使會(huì)計(jì)“反應(yīng)性”發(fā)展，會(huì)計(jì)環(huán)境的變化影響到各類利益相關(guān)者的利益訴求，從而促使他們產(chǎn)生新的會(huì)計(jì)信息需求。隨著公司治理理念的日趨成熟和對(duì)公司治理的關(guān)注，公司治理和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息之間的共生性逐漸得到重視，會(huì)計(jì)作為“當(dāng)今公司治理結(jié)構(gòu)的語(yǔ)言”(Joel seligman 1993)必須與公司治理發(fā)展相適應(yīng)。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)的產(chǎn)生體現(xiàn)了利益相關(guān)者合作邏輯下的共同治理的社會(huì)實(shí)踐的客觀需求，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物。建立利益相關(guān)者會(huì)計(jì)是會(huì)計(jì)發(fā)展和會(huì)計(jì)改革的需要，有助于推動(dòng)會(huì)計(jì)理論的深入研究。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者從不同角度對(duì)利益相關(guān)者會(huì)計(jì)進(jìn)行了研究，王竹泉教授率先將利益相關(guān)者理論引入會(huì)計(jì)理論的研究中，提出了“利益相關(guān)者會(huì)計(jì)”的命題，創(chuàng)建了“基于業(yè)務(wù)流程管理的企業(yè)價(jià)值增值報(bào)告模式”。

目前我國(guó)對(duì)利益相關(guān)者會(huì)計(jì)的研究尚處于起步階段，其中對(duì)利益相關(guān)者會(huì)計(jì)理論基礎(chǔ)的研究仍屬空白，這與企業(yè)界日益開展的利益相關(guān)者共同治理的實(shí)踐極不適應(yīng)。因此，對(duì)利益相關(guān)者會(huì)計(jì)理論基礎(chǔ)的研究尤為必要且具有重要的理論意義，鑒于此，筆者對(duì)利益相關(guān)者會(huì)計(jì)做出如下界定：是指在利益相關(guān)者理論的指導(dǎo)下，以貨幣作為主要計(jì)量單位，利用專門的技術(shù)和方法，將價(jià)值鏈管理與業(yè)務(wù)流程管理有機(jī)結(jié)合，對(duì)企業(yè)價(jià)值增值運(yùn)動(dòng)(創(chuàng)造過(guò)程與分享結(jié)果)及各類利益相關(guān)者的權(quán)益進(jìn)行反映與控制，并報(bào)告給利益相關(guān)者據(jù)以做出決策，維護(hù)權(quán)益、提高效益的價(jià)值管理信息系統(tǒng)。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)不是傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)學(xué)科的分支，而是一門新興的會(huì)計(jì)學(xué)科。它提供企業(yè)為利益相關(guān)者創(chuàng)造的總體財(cái)富及各類利益相關(guān)者之間利益分配、各類利益相關(guān)者享有的權(quán)益信息，不僅適應(yīng)利益相關(guān)者治理的需要，促進(jìn)利益相關(guān)者之間的溝通與合作、為企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值最大化和收益分配關(guān)系的最優(yōu)化的利益相關(guān)者治理目標(biāo)服務(wù)；而且有助于推動(dòng)公司治理和企業(yè)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與管理會(huì)計(jì)的逐步融合。

二、利益相關(guān)者會(huì)計(jì)的理論基礎(chǔ)

(一)哲學(xué)基礎(chǔ) 會(huì)計(jì)學(xué)的研究方法與哲學(xué)理論有著緊密的聯(lián)系，會(huì)計(jì)學(xué)根植于哲學(xué)之中，要解決會(huì)計(jì)學(xué)中存在的問(wèn)題，尋求會(huì)計(jì)學(xué)的發(fā)展，必須用哲學(xué)反思會(huì)計(jì)學(xué)。在將會(huì)計(jì)與哲學(xué)相結(jié)合的過(guò)程中，必須以哲學(xué)的基本原理作為會(huì)計(jì)理論研究的基礎(chǔ)。哲學(xué)是關(guān)于客觀世界最一般規(guī)律的科學(xué)。哲學(xué)是利益相關(guān)者會(huì)計(jì)最基本的理論基礎(chǔ)，它為利益相關(guān)者會(huì)計(jì)提供了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的基本思路。恩格斯把辯證法定義為“關(guān)于普遍聯(lián)系的科學(xué)”，這是因?yàn)楫?dāng)考察整個(gè)物質(zhì)世界時(shí)，“首先呈現(xiàn)在我們眼前的，是一幅由種種聯(lián)系和相互作用無(wú)窮無(wú)盡地交織起來(lái)的畫面，其中沒有任何東西是不動(dòng)的和不變的”?；セ莼ダ⒑椭C共存是當(dāng)今企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展應(yīng)恪守的基本準(zhǔn)則。企業(yè)為了可持續(xù)發(fā)展，必須正確處理與企業(yè)的利益相關(guān)者的關(guān)系。企業(yè)的利益相關(guān)者是指向企業(yè)投入專用性資產(chǎn)且處于風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)的個(gè)人和團(tuán)體。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)從聯(lián)系的角度考察企業(yè)的本質(zhì)，認(rèn)為企業(yè)的本質(zhì)是“利益相關(guān)者締結(jié)的一組合約”是對(duì)普遍聯(lián)系觀點(diǎn)的具體運(yùn)用。企業(yè)同其利益相關(guān)者的關(guān)系可以歸納為以下幾項(xiàng)：企業(yè)同政府部門及稅務(wù)部門的關(guān)系、企業(yè)與股東的關(guān)系、企業(yè)與經(jīng)營(yíng)者、員工的關(guān)系、企業(yè)與同行其他企業(yè)的關(guān)系、企業(yè)與供應(yīng)商、客戶之間的關(guān)系、企業(yè)與債權(quán)人的關(guān)系。對(duì)這些關(guān)系的哲學(xué)分析可以看出，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系不僅包括生產(chǎn)關(guān)系，還包括經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和上層建筑之間的關(guān)系和其他社會(huì)關(guān)系等。這體現(xiàn)著人的價(jià)值觀念，其實(shí)質(zhì)是人與社會(huì)之間的一種需求和期望價(jià)值的相互滿足。企業(yè)的生存、發(fā)展依賴于這些社會(huì)關(guān)系的支持，只有以這些社會(huì)關(guān)系為背景，它才有可能實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的追求。從聯(lián)系的角度看，現(xiàn)代企業(yè)作為“社會(huì)人”還要考慮其作為社會(huì)組成部分應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。實(shí)現(xiàn)企業(yè)商業(yè)價(jià)值與社會(huì)價(jià)值最大化的統(tǒng)一。物質(zhì)世界是永恒發(fā)展的。事物的發(fā)展是由量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化，呈現(xiàn)漸進(jìn)性和飛躍性；體現(xiàn)在會(huì)計(jì)從傳統(tǒng)簿記到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與管理會(huì)計(jì)的分化、再發(fā)展到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與管理會(huì)計(jì)逐步融合基礎(chǔ)上的適應(yīng)利益相關(guān)共同治理要求的利益相關(guān)者會(huì)計(jì)，這都體現(xiàn)了哲學(xué)中的永恒發(fā)展的觀點(diǎn)。

(二)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)　會(huì)計(jì)的基本理論與方法密切依存于經(jīng)濟(jì)理論。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)作為價(jià)值管理信息系統(tǒng)，利用貨幣計(jì)量單位來(lái)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行定量描述是其重要特征。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的定量描述不能離開定性分析。以科學(xué)的經(jīng)濟(jì)理論為指導(dǎo)，是利益相關(guān)者會(huì)計(jì)理論研究的必要前提。經(jīng)濟(jì)學(xué)通過(guò)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象看本質(zhì)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)理論研究會(huì)計(jì)問(wèn)題，可以揭示會(huì)計(jì)“面紗”背后的本質(zhì)。在會(huì)計(jì)理論的發(fā)展道路上，經(jīng)濟(jì)學(xué)扮演著非常重要的角色。從會(huì)計(jì)理論的發(fā)展史來(lái)看，會(huì)計(jì)理論已經(jīng)和正在受到經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的巨大影響。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)雖然處于初始階段，但現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展已為其奠定了理論基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)學(xué)理論對(duì)會(huì)計(jì)學(xué)研究的支撐加深了會(huì)計(jì)研究的深度，會(huì)計(jì)學(xué)研究對(duì)經(jīng)濟(jì)理論的應(yīng)用也拓寬了會(huì)計(jì)研究的廣度。20世紀(jì)70年代中期以來(lái)，以科斯等為代表的新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)成為西方經(jīng)濟(jì)學(xué)界一個(gè)引人注目的現(xiàn)象。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)主要由企業(yè)的契約理論、交易費(fèi)用理論、產(chǎn)權(quán)理論、制度變遷理論構(gòu)成。其中契約理論、產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟(jì)學(xué)、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共選擇(即利益相關(guān)者會(huì)計(jì)中的集體選擇理論)等經(jīng)濟(jì)學(xué)理論和實(shí)證研究方法被廣泛地應(yīng)用于會(huì)計(jì)研究領(lǐng)域，大大豐富了會(huì)計(jì)理論及其研究方法。它的發(fā)展也推動(dòng)了利益相關(guān)者會(huì)計(jì)的產(chǎn)生與發(fā)展。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)不但為經(jīng)濟(jì)理論研究提供了一種全新的思路及頗有價(jià)值的方法，同時(shí)也對(duì)利益相關(guān)者會(huì)計(jì)理論研究產(chǎn)生重大影響。

(1)利益相關(guān)者會(huì)計(jì)產(chǎn)生的理論淵源――利益相關(guān)者理論。利益相關(guān)者理論是利益相關(guān)者會(huì)計(jì)的理論淵源，深刻認(rèn)識(shí)利益相關(guān)者理論是正確把握利益相關(guān)者會(huì)計(jì)的前提。利益相關(guān)者概念的提出是20世紀(jì)60年代，它的發(fā)展是一個(gè)從利益相關(guān)者影響到利益相關(guān)者參與的過(guò)程，這其中經(jīng)歷了三個(gè)階段：在20世紀(jì)60年代，斯坦福大學(xué)研究小組給出的利益相關(guān)者的定義是：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)存在這樣一些利益群體，如果沒有他們的支持，企業(yè)就無(wú)法生存。人們開始認(rèn)識(shí)到，企業(yè)存在的目的并非僅為股東服務(wù)，在企業(yè)的周圍還存在許多關(guān)系到企業(yè)生存的利益群體；進(jìn)入20世紀(jì)80年代。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里曼在進(jìn)行了詳細(xì)的研究后給利益相關(guān)者下的定義是：能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者能夠被組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程影響的人。這個(gè)定義提出了一個(gè)普遍的利益相關(guān)者概念，不僅將影響企業(yè)目標(biāo)

的個(gè)人和群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中受影響的個(gè)人和群體也看作利益相關(guān)者，正式將社區(qū)、政府、環(huán)境保護(hù)主義者等實(shí)體納入利益相關(guān)者管理的研究范疇，大幅擴(kuò)展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵；到九十年代中期，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家布萊爾對(duì)利益相關(guān)者定義進(jìn)一步變化為：是所有那些向企業(yè)貢獻(xiàn)了專用性資產(chǎn)，以及作為既成結(jié)果已經(jīng)處于風(fēng)險(xiǎn)投資狀況的人或集團(tuán)。利益相關(guān)者是企業(yè)專用性資產(chǎn)的投入者，只有他們對(duì)其專用性資產(chǎn)擁有完整的產(chǎn)權(quán)，才能相互簽約組成企業(yè)。企業(yè)契約簽訂的各方成為企業(yè)的利益相關(guān)者，企業(yè)的利益相關(guān)者包括股東、債權(quán)人、經(jīng)營(yíng)者、員工、政府部門以及與企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟的供應(yīng)商和客戶等。利益相關(guān)者理論對(duì)企業(yè)及會(huì)計(jì)的影響：一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該為所有的利益相關(guān)者服務(wù)，而不應(yīng)該僅僅為股東的利益服務(wù)。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)以滿足企業(yè)利益相關(guān)者的信息需求為目標(biāo)，并對(duì)利益相關(guān)者投入企業(yè)的各類資本及其在企業(yè)擁有的權(quán)益進(jìn)行反映和控制。

(2)企業(yè)契約理論、產(chǎn)權(quán)理論與利益相關(guān)者會(huì)計(jì)職能。由科斯開創(chuàng)的企業(yè)理論被稱為“企業(yè)的契約理論”，導(dǎo)致了企業(yè)理論發(fā)展史上的革命性變革。新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“契約理論”的研究包括會(huì)計(jì)，其研究成果完全可以引入會(huì)計(jì)中來(lái)。契約理論的發(fā)展為我們認(rèn)識(shí)企業(yè)的性質(zhì)提供了強(qiáng)有力的工具，現(xiàn)代企業(yè)理論把企業(yè)視為一系列契約的集合，是個(gè)人之間交易財(cái)產(chǎn)權(quán)的一種方式。契約性是企業(yè)的本質(zhì)屬性。契約的平等性意味著利益相關(guān)者都是獨(dú)立的平等的產(chǎn)權(quán)主體，都在企業(yè)擁有基本的產(chǎn)權(quán)權(quán)益，而且這種權(quán)益至少在原則上是平等的。企業(yè)的產(chǎn)權(quán)主體訂立的各種契約總是與會(huì)計(jì)信息交織在一起。表現(xiàn)為：從企業(yè)契約過(guò)程看，無(wú)論是契約形成中的權(quán)利初始配置決策，還是契約履行中的權(quán)利配置變動(dòng)決策，或是契約解除時(shí)的權(quán)利撤消決策，每一環(huán)節(jié)都與企業(yè)會(huì)計(jì)信息相關(guān)?；蛘哒f(shuō)會(huì)計(jì)信息都會(huì)影響各利益相關(guān)者的決策，在企業(yè)契約的權(quán)利配置及其動(dòng)態(tài)調(diào)整的整個(gè)過(guò)程中都離不開會(huì)計(jì)信息。產(chǎn)權(quán)經(jīng)濟(jì)學(xué)的開山鼻祖科斯認(rèn)為。產(chǎn)權(quán)理論所要決定的是存在的合法權(quán)利，而不是所有者擁有的合法權(quán)利。產(chǎn)權(quán)的核心是對(duì)人的行為，人與人之間利益關(guān)系的界定。這說(shuō)明締結(jié)契約的當(dāng)事人并不必然由傳統(tǒng)的物的所有者充當(dāng)，僅僅具有人力資本的勞動(dòng)者也應(yīng)是產(chǎn)權(quán)主體。從產(chǎn)權(quán)的角度看，人力資本與非人力資本同是參與實(shí)際經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的產(chǎn)權(quán)主體，兩者的差異不在于產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)，而在于產(chǎn)權(quán)權(quán)益的大小。人力資本不是一般的商品，而是未來(lái)滿足或未來(lái)收入的源泉，因而應(yīng)把它看作是投資品。既然勞動(dòng)者與股東等一樣把自己的體力與智力作為資本投入企業(yè)，，那么他就不僅應(yīng)獲得相當(dāng)于要素價(jià)格的固定收入，還應(yīng)擁有對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)的補(bǔ)償及對(duì)自己產(chǎn)權(quán)權(quán)益的保護(hù)。從上文所述的產(chǎn)權(quán)理論角度來(lái)看，會(huì)計(jì)信息的充分雖然有助于社會(huì)資源的配置，但由于會(huì)計(jì)信息的生成需要成本，且現(xiàn)實(shí)社會(huì)中產(chǎn)權(quán)制度客觀存在，因此會(huì)計(jì)要維護(hù)特定的產(chǎn)權(quán)主體利益。產(chǎn)權(quán)與會(huì)計(jì)信息存在著密切關(guān)系。不同的產(chǎn)權(quán)界定對(duì)會(huì)計(jì)信息有著不同的要求，產(chǎn)權(quán)清晰要求利益相關(guān)者會(huì)計(jì)信息能夠準(zhǔn)確地揭示產(chǎn)權(quán)主體之間利益關(guān)系；反之，會(huì)計(jì)又是能夠清晰揭示產(chǎn)權(quán)關(guān)系的有力工具，在理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用。通過(guò)以上分析說(shuō)明，利益相關(guān)者會(huì)計(jì)的產(chǎn)生是一種必然，它建立在一定的產(chǎn)權(quán)關(guān)系上并為特定的產(chǎn)權(quán)主體服務(wù)，體現(xiàn)和保護(hù)產(chǎn)權(quán)所有者――利益相關(guān)者的利益。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)信息是會(huì)計(jì)處理的產(chǎn)物，也是利益相關(guān)者會(huì)計(jì)發(fā)揮職能的基礎(chǔ)。企業(yè)的利益相關(guān)者正是由于所投入資產(chǎn)處于風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，他們特別關(guān)注企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告所提供的信息，即會(huì)計(jì)信息的獲得及其質(zhì)量的提高越來(lái)越受到利益相關(guān)者的重視。利益相關(guān)者會(huì)計(jì)正是基于上述利益相關(guān)者的信息需求。為會(huì)計(jì)信息使用者――現(xiàn)有的和潛在的利益相關(guān)者提供有關(guān)締約、履約、變更及解約等有關(guān)契約動(dòng)態(tài)調(diào)整的整個(gè)過(guò)程中所需要的信息。如前所述，利益相關(guān)者會(huì)計(jì)作為一個(gè)價(jià)值管理信息系統(tǒng)，通過(guò)提供如實(shí)反映的會(huì)計(jì)信息，發(fā)揮其減少信息的不對(duì)稱性、提高決策的經(jīng)濟(jì)效率，協(xié)調(diào)各方利益方面的職能；同時(shí)，它還作為一種有效的監(jiān)督和管理手段在監(jiān)督企業(yè)契約條款的實(shí)施、保障契約的有效運(yùn)行中發(fā)揮著重要的職能；它通過(guò)提供相應(yīng)的信息，發(fā)揮其在滿足管理生產(chǎn)和提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的、維護(hù)企業(yè)各類利益相關(guān)者的權(quán)益方面的職能。

(3)集體選擇理論與利益相關(guān)者會(huì)計(jì)服務(wù)對(duì)象。20世紀(jì)70年代興起的集體選擇理論是研究集體決策的科學(xué)。美國(guó)丹斯?繆勒將集體選擇理論定義為：非市場(chǎng)決策的經(jīng)濟(jì)研究。是應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論假定和方法，來(lái)研究非市場(chǎng)決策或公共決策問(wèn)題的新的研究領(lǐng)域，其核心是對(duì)投票及其相關(guān)決策程序的研究。從集體選擇理論和利益相關(guān)者的角度看，企業(yè)是其利益相關(guān)者集體理性選擇的最終結(jié)果。不同類型的企業(yè)、同一企業(yè)在不同的發(fā)展階段，參與集體選擇的利益相關(guān)者的類型可能各不相同。筆者將企業(yè)的直接利益相關(guān)者按照是否能夠參與集體選擇從而成為利益相關(guān)者治理主體這一標(biāo)準(zhǔn)將其劃分為核心和非核心利益相關(guān)者兩類。這兩類利益相關(guān)者的利益訴求不同，對(duì)會(huì)計(jì)信息的需求不同。這就要求利益相關(guān)者會(huì)計(jì)報(bào)告既要滿足共同信息需求，又要考慮其個(gè)性化的信息需求。

第2篇：利益相關(guān)者理論范文

論文摘要：利益相關(guān)者理論的發(fā)展和運(yùn)用對(duì)傳統(tǒng)的“股東至上主義”觀點(diǎn)提出了挑戰(zhàn)，文章從利益相關(guān)者的視角分析了在利益相關(guān)者理論下公司治理理念及和諧社會(huì)的構(gòu)建，提出了加強(qiáng)和改善公司治理是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容。

公司治理由于在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性日益受到關(guān)注，特別是隨著以利益相關(guān)者理論為核心的公司治理實(shí)踐的發(fā)展，公司治理伴隨著“公司的觸角”滲透到了中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的各個(gè)角落，公司治理以及公司治理所衍生出來(lái)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任、公司公民、商業(yè)賄賂和企業(yè)倫理等問(wèn)題已經(jīng)成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分。因此，弄清公司治理與構(gòu)建和諧社會(huì)二者之間的邏輯關(guān)系對(duì)發(fā)展與完善和諧社會(huì)理論體系以及構(gòu)建和諧社會(huì)的實(shí)踐都具有非常重要的意義。

利益相關(guān)者理論的發(fā)展

利益相關(guān)者的理論萌芽最早起源于多德（dodd）與伯利（berle）關(guān)于公司社會(huì)責(zé)任的論戰(zhàn)。但利益相關(guān)者作為一個(gè)明確的理論概念則是由斯坦福大學(xué)的一個(gè)研究小組于1963年提出的。他們認(rèn)為，對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，存在利益團(tuán)體，若沒有他們，公司就無(wú)法生存，這些利益團(tuán)體就是所謂的利益相關(guān)者（stakerholders）。利益相關(guān)者的思想一經(jīng)提出，就引起了許多學(xué)者的關(guān)注和討論，迄今為止，關(guān)于利益相關(guān)者的定義就已近30種之多。米切爾（mitchell，1997）歸納了其中的27種，并將之分為三類：一是最寬泛的定義，即凡是能影響企業(yè)活動(dòng)或被企業(yè)活動(dòng)所影響的人或團(tuán)體都是利益相關(guān)者，包括股東、債權(quán)人、雇員、供應(yīng)商、消費(fèi)者、政府部門、相關(guān)的社會(huì)組織和社會(huì)團(tuán)體、周邊的社會(huì)成員等；二是稍窄的定義，即凡是與企業(yè)有直接關(guān)系的人或團(tuán)體才是企業(yè)的利益相關(guān)者，排除了政府部分、社會(huì)組織以及社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)成員等；三是最窄的定義，該定義認(rèn)為只有在企業(yè)中下了“賭注”的人或團(tuán)體才是利益相關(guān)者。

利益相關(guān)者邏輯下對(duì)公司治理的分析

傳統(tǒng)的“股東至上主義”認(rèn)為，企業(yè)是資本家的企業(yè)，因?yàn)槠髽I(yè)的財(cái)產(chǎn)是由出資者投入的資本形成的，這些資本以物的形式沉淀下來(lái)，構(gòu)成企業(yè)信用擔(dān)保的基礎(chǔ)，從而出資者承擔(dān)了企業(yè)的剩余風(fēng)險(xiǎn)，那么理所當(dāng)然的應(yīng)享有企業(yè)的所有權(quán)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上就表現(xiàn)為股東權(quán)益最大化構(gòu)成企業(yè)的終極目標(biāo)。

楊瑞龍、周業(yè)安（1997）認(rèn)為這種以股東權(quán)益為唯一標(biāo)準(zhǔn)的看法是基于物的財(cái)產(chǎn)權(quán)的認(rèn)識(shí)。所謂財(cái)產(chǎn)權(quán)就是對(duì)所擁有的實(shí)物資產(chǎn)具有占有、使用、處置及收益等一系列權(quán)能，如果有產(chǎn)者把他們的實(shí)物財(cái)產(chǎn)投入到公司，那么公司財(cái)產(chǎn)的一切權(quán)益均屬于股東。而利益相關(guān)者理論認(rèn)為，公司是由不同要素提供者組成的一個(gè)系統(tǒng)，股東僅僅是資本的提供者，除此之外，供應(yīng)商、貸款人、顧客，特別是公司職工對(duì)企業(yè)都做出了專門化的特殊投資，他們是公司的利益相關(guān)者，企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)他們的影響和對(duì)股東的影響一樣，因此，公司經(jīng)營(yíng)是為公司利益相關(guān)者創(chuàng)造財(cái)富服務(wù)，而不僅僅是為股東利益最大化服務(wù)。為此，就應(yīng)當(dāng)讓利益相關(guān)者享有公司所有權(quán)并參與公司治理。

威廉姆森則認(rèn)為，公司治理框架中應(yīng)該給那些向公司提供了“專用性資產(chǎn)”的人的位置，其中也包括雇員。美國(guó)普金斯研究所高級(jí)研究員布萊爾（margrit m。blair）強(qiáng)烈主張利益相關(guān)者應(yīng)進(jìn)入公司治理，其觀點(diǎn)是：公司并非簡(jiǎn)單的實(shí)物資產(chǎn)的集合，而是一種法律框架結(jié)構(gòu)，其作用在于治理所有企業(yè)財(cái)富創(chuàng)造性活動(dòng)中做出特殊投資的主體間的相互關(guān)系。投資并不僅限于股東，供應(yīng)商、貸款人、顧客，尤其是企業(yè)雇員往往都做出了特殊的投資，這些投資的價(jià)值在極大程度上依賴與那家公司的持久的關(guān)系。認(rèn)識(shí)到公司是一種治理和管理者專業(yè)化的制度安排，會(huì)促使人們關(guān)注這樣一個(gè)事實(shí)，即雇員、貸款人、供應(yīng)商或者其他人都可以做出專業(yè)投資，這些投資與股東們的投資一樣面臨完全的風(fēng)險(xiǎn)。所有在企業(yè)從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)中做出特殊投資的各方，都事先假定并期望他們能從企業(yè)內(nèi)部這些資產(chǎn)的聯(lián)合運(yùn)用所創(chuàng)造的利潤(rùn)中獲得相應(yīng)份額的收益。波特也提出了與此類似的主張，認(rèn)為應(yīng)鼓勵(lì)長(zhǎng)期職工所有權(quán)，鼓勵(lì)公司董事會(huì)具有更廣泛的代表性，應(yīng)該給予主要顧客、供應(yīng)商、融資顧問(wèn)、職工和社區(qū)代表等在董事會(huì)的發(fā)言權(quán)。利益相關(guān)者理論的研究在現(xiàn)實(shí)中推動(dòng)了公司治理理念的變化和公司治理結(jié)構(gòu)的變化。

1990年美國(guó)《賓夕法尼亞州1310法案》通過(guò)，從而使利益相關(guān)者理論成為當(dāng)今企業(yè)和社會(huì)至少某一方面的主旋律。該法案指出，利益相關(guān)者享有公司治理的權(quán)利。各利益相關(guān)者在公司治理中所擁有的權(quán)利不同，所起的作用也不同：股東是公司的發(fā)起人，是公司治理的原始動(dòng)力；企業(yè)管理者擁有公司的經(jīng)營(yíng)控制權(quán)，是公司治理的關(guān)鍵；雇員是公司的勞動(dòng)力資源；債權(quán)人是公司發(fā)展的資金提供者；供應(yīng)商是公司產(chǎn)業(yè)鏈中的供應(yīng)鏈；顧客是公司生存和發(fā)展的外部依賴者；政府是公司稅收政策的制訂者；他們共同參與公司治理。

在中國(guó)，由于缺乏利益相關(guān)者的意識(shí)，很多公司把本應(yīng)公司內(nèi)部化的成本予以外化，轉(zhuǎn)嫁給社會(huì)并造成一系列社會(huì)問(wèn)題。同時(shí)，公司內(nèi)部權(quán)利制衡手段的欠缺也導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率低，從這個(gè)角度而言，公司不僅要追求股東的利益，而且還要維護(hù)利益相關(guān)者的利益。因此，對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，構(gòu)筑一個(gè)由利益相關(guān)者參與的共同治理機(jī)制是至關(guān)重要的。

公司利益相關(guān)者是和諧社會(huì)利益相關(guān)者的重要組成部分

我們所要建設(shè)的社會(huì)主義和諧社會(huì)應(yīng)該是民主法制、公平正義、誠(chéng)信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)。建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的本質(zhì)是處理好社會(huì)活動(dòng)主體之間以及社會(huì)活動(dòng)主體與生態(tài)環(huán)境之間的關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)他們之間關(guān)系的和諧。構(gòu)建和諧社會(huì)所覆蓋的主體范圍包括在一個(gè)國(guó)家生活的全體國(guó)民和其他人的社會(huì)活動(dòng)主體與生態(tài)環(huán)境的總和。如果把利益相關(guān)者的概念引入建設(shè)和諧社會(huì)的范疇，那么構(gòu)建和諧社會(huì)的本質(zhì)就是處理好所有的社會(huì)活動(dòng)主體及其利益相關(guān)者之間的關(guān)系。因此，從利益相關(guān)者的角度而言，公司治理所涉及的利益相關(guān)者與構(gòu)建和諧社會(huì)的利益相關(guān)者之間具有較高程度的重合度，公司利益相關(guān)者是社會(huì)利益相關(guān)者的子集。

公司治理中的和諧社會(huì)建設(shè)問(wèn)題

（一）公司內(nèi)部利益相關(guān)者間的和諧

股東、董事、高管人員和員工作為公司的內(nèi)部利益相關(guān)者，協(xié)調(diào)他們之間及其與公司之間的關(guān)系是公司治理的重要問(wèn)題之一，這也是傳統(tǒng)的公司治理理念所關(guān)注的核心問(wèn)題。委托理論認(rèn)為，隨著公司所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，必須建立“股東-董事會(huì)-高管”為核心的公司治理結(jié)構(gòu)，才能有效防范經(jīng)營(yíng)者的道德風(fēng)險(xiǎn)和保障投資者的利益，實(shí)現(xiàn)公司的有效和諧運(yùn)作。進(jìn)一步完善公司內(nèi)部治理機(jī)制不僅是公司治理改善的要求，也是建設(shè)和諧社會(huì)的要求。公司內(nèi)部利益相關(guān)者和諧的另外一個(gè)方面就是公司與員工的關(guān)系問(wèn)題，公司與員工間的勞動(dòng)關(guān)系問(wèn)題一直是公司內(nèi)部治理的一個(gè)主要問(wèn)題，員工在公司中的地位、管理層與員工的關(guān)系、員工是否享有企業(yè)剩余索取權(quán)以及員工的工作環(huán)境、報(bào)酬等問(wèn)題在中國(guó)越來(lái)越突出，甚至在某些情況先出現(xiàn)了公司與員工之間的對(duì)立。 特別是隨著員工自我意識(shí)的增強(qiáng)，員工要求參與公司管理以及獲得公司尊重的要求將日益強(qiáng)烈，妥善解決二者之間的關(guān)系是實(shí)現(xiàn)公司治理內(nèi)部和諧的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧的一個(gè)方面。

（二）公司與外部利益相關(guān)者之間的和諧

公司的正常運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展一方面需要解決好內(nèi)部利益相關(guān)者之間的關(guān)系，另一方面需要解決好公司與外部利益相關(guān)者之間的關(guān)系，即解決好公司的外部治理問(wèn)題。公司的外部利益相關(guān)者包括顧客、供應(yīng)商、政府、社區(qū)以及生態(tài)環(huán)境等，公司與這些外部利益相關(guān)者之間的關(guān)系已經(jīng)被歸結(jié)為企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。從利益相關(guān)者理論的角度而言，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的，為滿足維護(hù)其他利益相關(guān)者權(quán)益的內(nèi)在要求，對(duì)職工、供應(yīng)商、消費(fèi)者和社區(qū)居民等所承擔(dān)的一種義務(wù)或責(zé)任。哈羅德•孔茨認(rèn)為，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，就是要認(rèn)真考慮公司的一舉一動(dòng)對(duì)社會(huì)其他主體的影響。最近幾年興起的企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)化的研究和實(shí)踐，在使企業(yè)社會(huì)責(zé)任朝著可操作的方向前進(jìn)方面取得了積極進(jìn)展。在這方面影響較大的是sa8000，即社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。sa8000作為一個(gè)社會(huì)責(zé)任方面的認(rèn)證體系，明確了社會(huì)責(zé)任規(guī)范，即明確提出了如何規(guī)范公司與顧客、供應(yīng)商、環(huán)境、政府等外部利益相關(guān)者之間關(guān)系的要求，從這個(gè)意義上來(lái)講，sa8000對(duì)于建設(shè)公司及其外部利益相關(guān)者之間的關(guān)系具有一定的借鑒意義。因此，引導(dǎo)和鼓勵(lì)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任對(duì)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)具有非常積極的意義。

公司治理作為一種制度安排和機(jī)制設(shè)計(jì)，無(wú)論是協(xié)調(diào)公司與內(nèi)部利益相關(guān)者的關(guān)系，還是協(xié)調(diào)其與外部利益相關(guān)者的關(guān)系，都屬于構(gòu)建和諧社會(huì)的一部分。因此，當(dāng)前公司治理受到社會(huì)各界的普遍重視，并采取有效的措施加強(qiáng)公司治理，本身就是對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)的一個(gè)促進(jìn)，公司治理自然地成為了構(gòu)建和諧社會(huì)的重要手段和內(nèi)容。同時(shí)，在建設(shè)和諧社會(huì)過(guò)程中，處理公司利益相關(guān)者之外的社會(huì)利益相關(guān)者之間的關(guān)系時(shí)，公司治理中的一些理念非常具有借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

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[2]李維安,王世權(quán).利益相關(guān)者治理理論研究脈絡(luò)及其進(jìn)展探析[j].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2007(4).

第3篇：利益相關(guān)者理論范文

益相關(guān)者理論有諸多相似之處，利益相關(guān)者理論的一些研究成果也可以為關(guān)系營(yíng)銷理論提供一些可資借鑒的模型和工具。本文主要利用了利益相關(guān)者理論中的利益相關(guān)者忠誠(chéng)度階梯模型，并且將其拓展，根據(jù)不同關(guān)系影響因素的組合，將企業(yè)與利益相關(guān)者的營(yíng)銷關(guān)系分為五個(gè)層次，從而構(gòu)建了一個(gè)營(yíng)銷關(guān)系分層模型。這一模型的提出，能夠幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到：企業(yè)通過(guò)試圖改變關(guān)系影響因素，就可以使較低層次的關(guān)系提升為較高層次的關(guān)系，或者使較高層次的關(guān)系維持不變。

[關(guān)鍵詞] 關(guān)系營(yíng)銷；營(yíng)銷關(guān)系；利益相關(guān)者理論

[中圖分類號(hào)] F713.3

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1006-5024(2007)05-0074-03

[作者簡(jiǎn)介] 郭媛媛，沈陽(yáng)師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院講師，博士生，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷、利益相關(guān)者理論；(遼寧 沈陽(yáng) 110034)

王 季，遼寧大學(xué)工商管理學(xué)院講師，博士生，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理；

王永東，遼寧大學(xué)工商管理學(xué)院博士生，研究方向?yàn)閼?zhàn)略管理、家族企業(yè)。(遼寧 沈陽(yáng) 110036)

一、關(guān)系營(yíng)銷、營(yíng)銷關(guān)系與利益相關(guān)者忠誠(chéng)度階梯

當(dāng)今的企業(yè)生活在激烈競(jìng)爭(zhēng)、瞬息萬(wàn)變的環(huán)境之中，不可避免地要與外部環(huán)境發(fā)生錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。科特勒指出：企業(yè)必須放棄短期的交易導(dǎo)向目標(biāo)，確立長(zhǎng)期的關(guān)系，建立目標(biāo)。由此，20世紀(jì)90年代以來(lái)，西方國(guó)家許多領(lǐng)域廣泛采用一種以建立、維持和提升營(yíng)銷關(guān)系為核心的全新營(yíng)銷理論和方法――關(guān)系營(yíng)銷。

關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為營(yíng)銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。正確處理與這些個(gè)人和組織的營(yíng)銷關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷的研究雖然一直在不斷地深入和發(fā)展，但是，仍然有不少理論和實(shí)踐問(wèn)題亟待解決。比如，對(duì)于關(guān)系營(yíng)銷過(guò)程中營(yíng)銷關(guān)系如何演變以及如何對(duì)其進(jìn)行維持和提升這一問(wèn)題，管理領(lǐng)域的研究就非常少。本文試圖利用利益相關(guān)者理論中的一個(gè)模型對(duì)營(yíng)銷關(guān)系進(jìn)行分層研究，從而為今后的理論發(fā)展提供一個(gè)新的視角。

20世紀(jì) 70年代以來(lái)，利益相關(guān)者理念被管理學(xué)界廣泛接受，并得到了進(jìn)一步發(fā)展。社會(huì)責(zé)任派的代表人物安索夫認(rèn)為，要制定理想的企業(yè)目標(biāo)，必須綜合平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的索取權(quán)，他們可能包括管理人員、工人、股東、供應(yīng)商以及顧客。利益相關(guān)者理論從提出至今，主要應(yīng)用于以下3個(gè)領(lǐng)域：(1)利益相關(guān)者的界定，即研究哪些個(gè)人與團(tuán)體是企業(yè)的利益相關(guān)者，確定研究的對(duì)象。(2)利益相關(guān)者管理與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效關(guān)系的研究。(3)從公司治理角度研究利益相關(guān)者共同治理模式，如何從制度安排上實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者管理。

早期絕大部分的營(yíng)銷理論并未包含利益相關(guān)者的觀點(diǎn)，但這并不意味著營(yíng)銷學(xué)者們完全忽略了利益相關(guān)者理論。1997年Salter明確提出市場(chǎng)營(yíng)銷人員必須要在考慮到主要利益相關(guān)者利益的前提下向超級(jí)顧客提供價(jià)值。Mur-phy在1997年也曾提出應(yīng)將利益相關(guān)者的框架應(yīng)用于衡量一次交易過(guò)程中相關(guān)人員對(duì)關(guān)系的滿意程度。越來(lái)越多的學(xué)者已經(jīng)意識(shí)到公司與利益相關(guān)者的關(guān)系應(yīng)該著眼于長(zhǎng)期，在其中他們共擔(dān)責(zé)任和利益，彼此信賴，互相合作。Tuominen(1995)提出利益相關(guān)者的忠誠(chéng)度階梯模型，試圖通過(guò)一定的策略使利益相關(guān)者從階梯的較低處向較高處移動(dòng)，從而加強(qiáng)公司與利益相關(guān)者之間的關(guān)系(詳見表1)。但該模型是對(duì)利益相關(guān)者關(guān)系演化的粗略描述，并沒有表明到底是什么因素影響利益相關(guān)者的關(guān)系發(fā)生變化。他的模型對(duì)營(yíng)銷關(guān)系研究有著重要的啟示，因?yàn)殛P(guān)系營(yíng)銷的核心正是對(duì)營(yíng)銷關(guān)系的建立、保持和提升。如果可以將Tuominen的模型進(jìn)一步擴(kuò)展，找到營(yíng)銷關(guān)系的影響因素，公司就可以通過(guò)戰(zhàn)略來(lái)改變影響因素，從而改變營(yíng)銷關(guān)系，以達(dá)到關(guān)系營(yíng)銷的目的。本文就是試圖利用利益相關(guān)者理論中的忠誠(chéng)度階梯模型對(duì)營(yíng)銷關(guān)系進(jìn)行分層研究，從而為今后的理論發(fā)展提供一個(gè)新的視角。

二、營(yíng)銷關(guān)系的分層階梯模型

在對(duì)營(yíng)銷關(guān)系進(jìn)行分層研究前，必須要確定哪些因素會(huì)影響到營(yíng)銷關(guān)系。

1.關(guān)系取向

關(guān)系取向影響利益相關(guān)者在關(guān)系中的行為和反應(yīng)(Deutsch，1982；Hosseini和 Brenner，1992)。同時(shí)，各方在歷史上彼此的行為影響了他們的關(guān)系取向。本文中的關(guān)系取向主要是指各方對(duì)待關(guān)系時(shí)的動(dòng)機(jī)和評(píng)估性取向。

根據(jù)動(dòng)機(jī)因素，可以將關(guān)系取向分成合作、利己主義和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系取向(Deutsh，1982)。在合作取向的關(guān)系中，一方將另一方的利益等同自己的利益一樣進(jìn)行考慮。而利己主義的關(guān)系中，一方只考慮自己的利益，從不去想其他各方的利益。競(jìng)爭(zhēng)取向的關(guān)系中，一方不僅要盡可能地為自己謀利益，而且要努力擊敗另一方。在整個(gè)關(guān)系存續(xù)過(guò)程中，各方都要評(píng)估彼此的影響。評(píng)估可以放在一個(gè)運(yùn)營(yíng)模型或戰(zhàn)略模型中進(jìn)行。運(yùn)營(yíng)模型主要是在以下情況使用：(1)當(dāng)評(píng)估過(guò)去相互作用的短期成本收益或?qū)嵤┬Ч麜r(shí)；(2)當(dāng)評(píng)估關(guān)系是固有的風(fēng)險(xiǎn)而不是機(jī)遇時(shí)。相應(yīng)的，戰(zhàn)略模型聚焦關(guān)系的長(zhǎng)期機(jī)遇，通過(guò)關(guān)系來(lái)幫助戰(zhàn)略選擇，將關(guān)系視為一種戰(zhàn)略資源，強(qiáng)調(diào)關(guān)系的投資特征(Barney，1991；Hall，1993)。

2.權(quán)力

權(quán)力因素是具有不同資源的各方用來(lái)影響其他方行為的工具。Etzioni(1964)將權(quán)力的類型分成3類，即強(qiáng)迫型、功利型和規(guī)范型。這幾種不同的權(quán)力類型也曾經(jīng)被一些利益相關(guān)者理論學(xué)者諸如Mitchell(1997)和Agle(1999)談到。

強(qiáng)迫型權(quán)利是建在暴力、約束的物質(zhì)資源的基礎(chǔ)上的。功利型權(quán)利是建在物質(zhì)或財(cái)務(wù)基礎(chǔ)上的。規(guī)范型權(quán)力是建在諸如象征性資源基礎(chǔ)上的，比如，與大眾或媒體的溝通。通常不同類型的權(quán)力是混在一起的，利益相關(guān)者可以用不同類型權(quán)力來(lái)影響組織的結(jié)果。又比如，一個(gè)非政府組織在一個(gè)公司的生產(chǎn)設(shè)備前組織抗議游行(強(qiáng)迫型權(quán)利)，因而吸引了媒體的關(guān)注，媒體報(bào)道了該事件(規(guī)范型權(quán)利)。

3.信任

關(guān)系中的信任就是一方愿意受到另一方行動(dòng)的影響。相反，不信任就是一方不愿意受另一方行為的影響。Lewicki 和Bunker(1995)將關(guān)系中的信任分成3種類型：以數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)的信任(CBT)、以知識(shí)為基礎(chǔ)的信任(KBT)和以認(rèn)知為基礎(chǔ)的信任(IBT)。

在以數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)的信任中，信任是一個(gè)實(shí)時(shí)進(jìn)行的市場(chǎng)導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)計(jì)算，信任的價(jià)值是由創(chuàng)造和保持關(guān)系的成本與由此帶來(lái)收益的比較而得出的(Lewicki和Bunker，1995)。如果是這種信任關(guān)系，只要使各方相信他在某種程度上可以控制其他方行為的成本和收益，而且其他方的行為具有持續(xù)性，如果可以通過(guò)維系關(guān)系獲得的收益大于成本，他們就不會(huì)打破這種信任。第二種信任形式是以知識(shí)為基礎(chǔ)的信任，它是建立在信息基礎(chǔ)上的。當(dāng)關(guān)系中的各方對(duì)彼此十分了解，每次的行為都可以通過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，這種信任形式就會(huì)出現(xiàn)。信任的第三種形式是以認(rèn)知為基礎(chǔ)的信任，當(dāng)各方完全了解和贊成其他方的意圖和目標(biāo)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)以認(rèn)知為基礎(chǔ)的信任，在這種信任中各方分享同樣的需求、選擇和偏好。

Lewicki和Bunker(1995)指出，CBT通常在關(guān)系中是第一種信任關(guān)系，它會(huì)隨著關(guān)系各方相互影響的力度和重要性的加深而逐漸深化。每一次信任的破裂都會(huì)導(dǎo)致關(guān)系不同程度的倒退。CBT是非常脆弱的。當(dāng)彼此間的了解影響度隨時(shí)間不斷加深，KBT就極可能會(huì)出現(xiàn)。KBT是在彼此間產(chǎn)生了共同的認(rèn)知、開始生產(chǎn)相近的產(chǎn)品和追求共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上的信任，也是CBT進(jìn)化的結(jié)果。相對(duì)于CBT，更加發(fā)達(dá)的信任模式(IBT&KBT)相對(duì)于信任的破壞更具彈性。在一些例子中，關(guān)于對(duì)其他方的更多理解可以用來(lái)解釋他們的一些行為。盡管在他們的行為中存在著不一致，但在這些關(guān)系中很可能會(huì)出現(xiàn)溝通。

4.溝通

盡管關(guān)系中一定是離不開溝通的，但在關(guān)系營(yíng)銷的一些文獻(xiàn)中曾提到，在關(guān)系營(yíng)銷中，常常會(huì)缺少了對(duì)于溝通過(guò)程的建設(shè)(Duncan & Moriaty，1998)。在公司的利益相關(guān)者中的溝通會(huì)隨著頻率、導(dǎo)向、特征和內(nèi)容的不同而不同(Mohr & Nevin，1990)。并且，他們總結(jié)了在溝通中不同方面的兩種聯(lián)合：合作式聯(lián)合和自治式聯(lián)合。合作式聯(lián)合包括較高的頻率、更多的雙向溝通、非正式的模式和間接的內(nèi)容。例如，關(guān)系中的某方試圖改變其他方對(duì)于一個(gè)潛在愿望行為的信念和態(tài)度，不必借助于請(qǐng)求特別行動(dòng)。自治式聯(lián)合包括較低的頻率和更多的單方溝通、正式的模式和直接內(nèi)容。

主流溝通風(fēng)格就是各方相溝通時(shí)希望建立的目標(biāo)(Zerfass，1996)。勸說(shuō)式的溝通風(fēng)格被用于下面的情況，當(dāng)溝通中的一方已知他的目標(biāo)，溝通只會(huì)被用于將一方說(shuō)服并致力于目標(biāo)的達(dá)成。當(dāng)被說(shuō)服方還未完全認(rèn)同勸說(shuō)方的目標(biāo)時(shí)，勸說(shuō)方不能輕易暴露他們的意圖和目標(biāo)，在勸說(shuō)式溝通中，為達(dá)成目標(biāo)，一方常會(huì)試圖利用另一方。相反，在探討式溝通中，利益相關(guān)方會(huì)提供相關(guān)信息，讓其他各方用這些信息來(lái)驗(yàn)證一個(gè)論斷的真實(shí)性或一項(xiàng)要求的合理性。這里，溝通的目的是讓大家都具備一個(gè)常識(shí)，這個(gè)常識(shí)將導(dǎo)致一個(gè)共同研究同意的解決方法的產(chǎn)生，這方法代表的是大多數(shù)人的意見，而不是一個(gè)只要權(quán)力重新被分配就會(huì)受到質(zhì)疑的妥協(xié)結(jié)果。最后一種是信息式溝通風(fēng)格，這種只包括溝通客觀的信息，而不含任何嘗試實(shí)施影響的行動(dòng)。

根據(jù)營(yíng)銷關(guān)系的影響因素以及影響因素的不同類型，營(yíng)銷關(guān)系可以分成5種類型：聯(lián)合型、合作型、中立型、競(jìng)爭(zhēng)型和威脅型，營(yíng)銷關(guān)系的分層階梯模型如表2所示。

三、結(jié)論

文中提出的營(yíng)銷關(guān)系的分層模型雖然是一個(gè)很初步的研究結(jié)果，但該模型可以幫助組織確認(rèn)與不同的利益相關(guān)者的關(guān)系處于哪一層次，當(dāng)營(yíng)銷關(guān)系的實(shí)際所處位置與企業(yè)所希望的位置不同時(shí)，營(yíng)銷人員就要思考一種戰(zhàn)略，它可以使利益相關(guān)者的營(yíng)銷關(guān)系從較低的位置移向較高位置，或者使之保持在較高的位置不動(dòng)。本文并沒有明確提出針對(duì)不同層次的營(yíng)銷關(guān)系應(yīng)該實(shí)施何種戰(zhàn)略來(lái)改變關(guān)系因素，從而達(dá)到維持或提升營(yíng)銷關(guān)系的目的，這需要未來(lái)做進(jìn)一步的研究。

當(dāng)然，在擴(kuò)展的營(yíng)銷關(guān)系階梯分析模型上的情況是理想的狀態(tài)。在一個(gè)企業(yè)中，把每種關(guān)系都對(duì)號(hào)入座進(jìn)階梯中是不容易的。然而，把利益相關(guān)者理論應(yīng)用到關(guān)系營(yíng)銷理論中來(lái)，對(duì)營(yíng)銷關(guān)系因素的分析是十分必要的，因?yàn)槔嫦嚓P(guān)者理論和關(guān)系營(yíng)銷有許多相同之處。因此，利益相關(guān)者理論中的一些方法是可以借鑒到關(guān)系營(yíng)銷中來(lái)的，并為關(guān)系營(yíng)銷的研究提供一些新的理論視角和理論工具。

參考文獻(xiàn)：

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[2]Manuel Sanchez ，M.Angeles Iniesta：“The structure of commitment in consumer-retailer relationships，”International Journal of Service Industry Management[J].2004Vol.15，pp.230-249.

[3]Michael Jay Polonsky， Des.Stefan W.Shuppisser，Srikanth Beldona(2002)：“A stakeholder perspective for ana-lyzing marketing relationships，”Journal of Market-Focused Management[J].Vol.5，pp.109-126.

[4]Duncan， T. D.， and Moriarty， S. E. “A Communi-cation-Based Marketing Model for Managing Relationships.”Journal of Marketing[J]. 1998Vol. 62， No. 2， pp.1-13.

第4篇：利益相關(guān)者理論范文

關(guān)鍵詞：銀行公司治理　戰(zhàn)略投資者　話語(yǔ)權(quán) 

 

國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)20多年的改革，改革初期行政化的管理體制已經(jīng)明顯減弱，自主意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及效益意識(shí)都在逐步增強(qiáng)，管理能力、經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量也都有了一定的提高。但是，國(guó)有商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)狀況并沒有得到根本改善：留給民眾的印象就是呆賬的不斷產(chǎn)生和政府不斷的巨額注資，其間值得記憶的“事件”有：1998年的中央財(cái)政發(fā)行的2700億元特別國(guó)債，以補(bǔ)充四大國(guó)有商業(yè)銀行的資本金：2003年底，國(guó)家向中行和建行注資450億美元。兩次注資的演繹使得公眾對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的整體經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生了懷疑，經(jīng)濟(jì)學(xué)家也對(duì)注資帶來(lái)的道德風(fēng)險(xiǎn)表示了憂慮。 

進(jìn)一步改革的邏輯就是：徹底消除國(guó)有商業(yè)銀行巨額呆壞賬產(chǎn)生的根源，使國(guó)有商業(yè)銀行具備正常經(jīng)濟(jì)體所應(yīng)具備的能力，首要的目標(biāo)就是完善其治理結(jié)構(gòu)。所以，國(guó)家確立了股份制改造和引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的改革決策作為治本之策。 

截至2007年6月末，對(duì)三大國(guó)有商業(yè)銀行(工行、建行、中行)的戰(zhàn)略投資總金額約146億美元，占國(guó)有商業(yè)銀行總資本的19％。截至2006年底，已實(shí)現(xiàn)上市的建行、中行、工行和交行四家國(guó)有股份制商業(yè)銀行分別吸收了來(lái)自5個(gè)不同國(guó)家的9家外資金融機(jī)構(gòu)投資入股，并通過(guò)股權(quán)紐帶與其結(jié)成了較為緊密的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共啟動(dòng)了53個(gè)不同領(lǐng)域的305個(gè)合作項(xiàng)目。 

第一個(gè)需要回答的問(wèn)題是：為何引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，尤其是引進(jìn)外資戰(zhàn)略投資者，對(duì)商業(yè)銀行特別重要，而在其他國(guó)有企業(yè)的改革進(jìn)程中沒有表現(xiàn)出同樣的重要性7其次，從股權(quán)結(jié)構(gòu)上看，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者并沒有徹底結(jié)束國(guó)有股權(quán)“一股獨(dú)大”的情況，如果把國(guó)有商業(yè)銀行的治理缺陷簡(jiǎn)單地歸于“一股獨(dú)大”，又如何能夠把希望寄托在一個(gè)個(gè)股權(quán)比例僅10％左右的戰(zhàn)略投資者身上?即，戰(zhàn)略投資者在參股比例較小的情況下是如何發(fā)揮它在公司治理上的積極性的，它的“魔力”何在?政府為什么在銀行改革上特別重視引進(jìn)戰(zhàn)略投資者?第三，在我們考察了銀行業(yè)引進(jìn)的戰(zhàn)略投資者發(fā)揮特殊作用的案例之后，我們對(duì)銀行公司治理理論在中國(guó)的新發(fā)展有何理論上的歸納和創(chuàng)新? 

本文試圖回答以上三個(gè)問(wèn)題，通過(guò)探討銀行公司治理的特殊性引出利益相關(guān)者治理理論，通過(guò)探討戰(zhàn)略投資者在中國(guó)商業(yè)銀行公司治理中的特殊作用，對(duì)利益相關(guān)者治理理論進(jìn)行了拓展，提出了“疊加于股權(quán)機(jī)制之上的‘話語(yǔ)權(quán)機(jī)制’理論”。 

 

一、國(guó)有商業(yè)銀行公司治理的特殊性和利益相關(guān)者理論 

銀行公司治理的基本原則和治理架構(gòu)與一般的公司治理有很大的相似性，但是商業(yè)銀行畢竟是金融企業(yè)，它具有一般企業(yè)治理所不同的特殊性：Jonathan R．Macey和Maureen O’Hara(2003)指出，商業(yè)銀行的特殊性表現(xiàn)在：銀行是創(chuàng)造流動(dòng)性產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，它們持有流動(dòng)性差的資產(chǎn)，放出流動(dòng)性很強(qiáng)的負(fù)債：存款保險(xiǎn)制度是一個(gè)世紀(jì)以來(lái)銀行改革目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，它驅(qū)除了銀行業(yè)的恐慌，但也造成了存款人對(duì)銀行治理的漠視：固定權(quán)益要求者和股東之間的沖突，這種；中突存在于任何公司，在資產(chǎn)分配的決定里，任何增加風(fēng)險(xiǎn)的投資戰(zhàn)略都是把固定收益者的財(cái)富轉(zhuǎn)移到股東手中，由于銀行極高的資產(chǎn)負(fù)債比率和存款保險(xiǎn)制度，這種問(wèn)題在銀行尤甚：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)以及忠誠(chéng)問(wèn)題，存款保險(xiǎn)基金由于減少了對(duì)監(jiān)督的激勵(lì)，增加了銀行業(yè)欺詐和自我交易的行為。 

Levine (2003)和Sang-Woo Nam (2004)對(duì)銀行公司治理的特殊性進(jìn)行了詳盡的闡述，指出下面兩點(diǎn)。

一是商業(yè)銀行信息不對(duì)稱的程度更加嚴(yán)重 

Furfine(2001)證明雖然信息不對(duì)稱遍布各行各業(yè)，但銀行業(yè)存在信息不對(duì)稱的程度更大，比如貸款的質(zhì)量人們是無(wú)法知道的，一個(gè)銀行貸款的產(chǎn)品堆積，人們無(wú)法判斷究竟是經(jīng)營(yíng)效果好還是銀行遇到了問(wèn)題。商業(yè)銀行也能夠很快地改變其資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)成來(lái)掩藏問(wèn)題。于是，信息透明度低對(duì)銀行公司治理結(jié)構(gòu)的不利影響就通過(guò)兩個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)：一是，不利于股東和債權(quán)人行使監(jiān)督權(quán)力；二是，不利于市場(chǎng)發(fā)揮對(duì)銀行的優(yōu)勝劣汰功能。即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行業(yè)的敵意收購(gòu)也是越來(lái)越少(Prowse，1997)。 

二是商業(yè)銀行受到政府的監(jiān)管更為嚴(yán)厲 

商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)方面必須遵循穩(wěn)健原則，但其資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息透明度卻很低，于是，政府部門就精心設(shè)計(jì)了一系列針對(duì)商業(yè)銀行的監(jiān)管安排。由BIS，IMF以及世界銀行公布的全球銀行監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)也主張政府對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。然而，Ciancanelli and Gonzalez(2000)分析了銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，指出銀行是重要的資金融通和金融體系穩(wěn)定的重要力量，而政府對(duì)銀行的關(guān)注和參與程度更多，因而銀行業(yè)的管制和監(jiān)督成為商業(yè)銀行公司治理特殊性的主要表現(xiàn)。 

總結(jié)起來(lái)，銀行公司治理結(jié)構(gòu)具有特殊性就是在于：信息不透明問(wèn)題極為嚴(yán)重，因資本結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品更為獨(dú)特而導(dǎo)致的銀行公司治理目標(biāo)的特殊，政府的嚴(yán)厲監(jiān)管使得銀行的外部治理機(jī)制作用有限。 

第5篇：利益相關(guān)者理論范文

關(guān)鍵詞：利益相關(guān)者;家政服務(wù)業(yè);從業(yè)者培訓(xùn);機(jī)制

作者簡(jiǎn)介：汪群龍（1982-），男，浙江富陽(yáng)人，浙江樹人大學(xué)講師，研究方向?yàn)榧艺W(xué)與社會(huì)工作;冉云芳（1984-），女，重慶酉陽(yáng)土家族苗族自治縣人，華東師范大學(xué)職成所2012級(jí)博士研究生，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育經(jīng)濟(jì);蔣聯(lián)海（1971-），男，浙江紹興人，浙江省教育廳職成教處主任科員，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育與成人教育。

基金項(xiàng)目：浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“浙江家政教育模式創(chuàng)新研究：能力、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化間關(guān)系視角”（編號(hào)：12XKGJ05），主持人：朱紅纓;杭州市社科重點(diǎn)基地研究課題“職業(yè)教育參與社會(huì)培訓(xùn)的路徑與機(jī)制研究”（編號(hào)：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科學(xué)規(guī)劃課題“浙江省高校社會(huì)工作人才職業(yè)化困境及推進(jìn)策略研究”（編號(hào)：2014SCG109），主持人：汪群龍。

中圖分類號(hào)：G720 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-7518（2015）18-0048-08

一、問(wèn)題的提出

轉(zhuǎn)型期家庭小型化和人口老齡化的加劇，社會(huì)對(duì)解決家庭及其成員的生活性需求非常迫切。隨之，家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，其市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)充、領(lǐng)域也不斷拓寬、內(nèi)容日趨豐富，同時(shí)需求擴(kuò)張空間和潛力巨大，需求層次和類型差異也更加明顯，尤其與高齡老人、失能老人、婦幼兒童、高端家庭相關(guān)的服務(wù)需求成為增長(zhǎng)重點(diǎn)，不僅需要大量的從業(yè)人員，而且需要具有較高素質(zhì)涵養(yǎng)和技能水平的人才，而目前從業(yè)人員服務(wù)提供能力與需求差距巨大。從對(duì)杭州市的跟蹤研究來(lái)看，五年來(lái)家政從業(yè)人員的來(lái)源及知識(shí)結(jié)構(gòu)變化不大，一線家政從業(yè)人員中60%以上來(lái)自外地農(nóng)村，75%受教育程度為初中及以下。2006年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，家政從業(yè)者對(duì)工作的勝任度較為自信，認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)自己提供服務(wù)的評(píng)價(jià)表示滿意的占90%以上;而在2011年的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有39.5%的消費(fèi)者曾經(jīng)對(duì)使用家政服務(wù)后進(jìn)行過(guò)投訴，投訴的最主要原因是服務(wù)質(zhì)量差。從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力成為制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要瓶頸。

家政從業(yè)者培訓(xùn)是提高家政從業(yè)人員服務(wù)能力、職業(yè)素質(zhì)以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑，也是其提升自我身份認(rèn)同，取得職業(yè)晉升的關(guān)鍵所在。近年來(lái)各地政府及主管部門、行業(yè)組織在發(fā)展家政服務(wù)業(yè)過(guò)程中，紛紛出臺(tái)了一系列從業(yè)人員培訓(xùn)措施，縱觀這些措施，大多為地方政策文件或行業(yè)管理辦法，僅具有指導(dǎo)性或參考性，而針對(duì)家政服務(wù)行業(yè)特性的培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)課程設(shè)置安排、培訓(xùn)過(guò)程管理、培訓(xùn)師資團(tuán)隊(duì)組建、培訓(xùn)組織整合以及培訓(xùn)監(jiān)督評(píng)估等方面尚未形成系統(tǒng)化的機(jī)制，有些企業(yè)雖然每年開設(shè)培訓(xùn)課程并派員參與政府主導(dǎo)的職業(yè)資格培訓(xùn)，但往往走形式、走過(guò)場(chǎng)，實(shí)際效果并不明顯。這一問(wèn)題不僅影響了消費(fèi)者使用家政服務(wù)的信心以及對(duì)家政企業(yè)的認(rèn)可度，甚至引發(fā)了社會(huì)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展的擔(dān)憂，不利于家政服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。

本文主要研究家政服務(wù)領(lǐng)域中的從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)浙江省12個(gè)市家政從業(yè)者培訓(xùn)的實(shí)地調(diào)查，對(duì)職業(yè)技能培訓(xùn)存在的問(wèn)題進(jìn)行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因及影響因素，并探索形成家政從業(yè)者培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

二、理論框架

利益相關(guān)者理論（Stakeholder Theory）作為組織研究的分析工具，往往應(yīng)用于企業(yè)管理領(lǐng)域中。近年來(lái)由于其內(nèi)涵與外延的擴(kuò)展，越來(lái)越多地被運(yùn)用到公共部門和非營(yíng)利組織的研究中[1]，在衛(wèi)生領(lǐng)域（醫(yī)院、康復(fù)組織、保健機(jī)構(gòu)）、環(huán)境政策[2]、非營(yíng)利組織研究[3]中得到了廣泛的應(yīng)用，也逐漸被應(yīng)用到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)[4]等生活行業(yè)，并形成了相對(duì)完整的分析框架。

Freeman提出利益相關(guān)者是“那些能夠影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，或者能夠被企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程影響的任何個(gè)人和群體”，這個(gè)定義不僅將影響企業(yè)目標(biāo)的個(gè)人和群體視為利益相關(guān)者，同時(shí)還將受企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所采取的行動(dòng)影響的個(gè)人和群體看作利益相關(guān)者，正式將當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府部門、環(huán)境保護(hù)主義者等實(shí)體納入利益相關(guān)者管理的研究范疇，大大擴(kuò)展了利益相關(guān)者的內(nèi)涵[5]。學(xué)者Clarkson提出了利益相關(guān)者的分類，例如根據(jù)相關(guān)者群體與企業(yè)聯(lián)系的緊密性，可以將利益相關(guān)者分為：首要的利益相關(guān)者和次要的利益相關(guān)者[6]。首要的利益相關(guān)者往往是指企業(yè)的股東、職員、產(chǎn)品銷售者、消費(fèi)者等與企業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)的群體或個(gè)人，如若沒有他們的連續(xù)參與，企業(yè)將失去競(jìng)爭(zhēng)力甚至走向破產(chǎn);次要的利益相關(guān)者指的是輿論媒體以及政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)校等特定利益集團(tuán)，他們影響企業(yè)的運(yùn)作或者受到企業(yè)運(yùn)作的間接影響，但對(duì)企業(yè)的生存沒有根本性的主導(dǎo)作用。Clarkson的分類方法進(jìn)一步深化了利益相關(guān)者的應(yīng)用領(lǐng)域。

家政從業(yè)者培訓(xùn)活動(dòng)的開展需要進(jìn)行需求調(diào)查、課程安排、師資提供、過(guò)程管理、監(jiān)督評(píng)估，在此過(guò)程中必然要和若干個(gè)體和社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系，由于“不同的利益相關(guān)者影響經(jīng)營(yíng)行為的主動(dòng)性存在差異”[7]，因而會(huì)出現(xiàn)多個(gè)利益相關(guān)主體和多種利益關(guān)系的交叉、互動(dòng)和整合，從而形成各種復(fù)雜的社會(huì)利益關(guān)系。因此，利益相關(guān)者理論同樣適用于家政企業(yè)某一經(jīng)營(yíng)行為的研究。家政從業(yè)者培訓(xùn)這一經(jīng)營(yíng)行為的首要利益相關(guān)者有：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、培訓(xùn)管理人員、受訓(xùn)從業(yè)者、家政服務(wù)消費(fèi)者，因?yàn)槿绻麤]有他們的連續(xù)參與，特定的經(jīng)營(yíng)行為或?qū)⑹?，家政企業(yè)就不可能持續(xù)生存;次要利益相關(guān)者有：各級(jí)政府的職能部門（如商務(wù)部門、人力社保部門、教育部門等）、其他資源提供者（如學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等）、行業(yè)協(xié)會(huì)、輿論媒體和社會(huì)公眾等，因?yàn)樗麄冮g接地影響家政從業(yè)者培訓(xùn)的開展或者受到家政從業(yè)者培訓(xùn)結(jié)果的間接影響，但他們對(duì)家政企業(yè)的生存沒有根本性的作用。

三、家政從業(yè)者培訓(xùn)中的利益相關(guān)者作用分析

家政從業(yè)者培訓(xùn)的利益相關(guān)者有著不同的利益訴求，并且他們的特點(diǎn)和需求會(huì)通過(guò)利益相關(guān)體系產(chǎn)生作用影響著家政從業(yè)者培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而影響到家政從業(yè)者培訓(xùn)的質(zhì)量與效果。

（一）首要利益相關(guān)者

從家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)看，由于家政企業(yè)是社會(huì)效益明顯高于經(jīng)濟(jì)效益的微利性行業(yè)，在解決大量弱勢(shì)群體就業(yè)的同時(shí)，許多規(guī)模小、員工少的家政企業(yè)在市場(chǎng)中的存活期不超過(guò)三個(gè)月。作為投資者的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往將如何發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)，占據(jù)市場(chǎng)份額作為重點(diǎn)與利益訴求，但要實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大與品牌效應(yīng)，離不開高素質(zhì)的人才儲(chǔ)備和服務(wù)隊(duì)伍。然而，由于家政服務(wù)人員流動(dòng)性大，導(dǎo)致家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者擔(dān)心花大成本去投資員工的素質(zhì)提升，只是為他人做嫁衣，員工職業(yè)技能培訓(xùn)往往被作為崗前培訓(xùn)的非必要項(xiàng)目，走形式、走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象大量存在。因此，家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于從業(yè)者職業(yè)技能培訓(xùn)的戰(zhàn)略定位直接影響該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員對(duì)于從業(yè)者培訓(xùn)起著十分關(guān)鍵的作用。培訓(xùn)活動(dòng)管理規(guī)范化程度、管理制度是否健全、培訓(xùn)管理計(jì)劃的制定與執(zhí)行、培訓(xùn)過(guò)程的監(jiān)督以及應(yīng)急事件的反應(yīng)等無(wú)不與培訓(xùn)管理人員的能力有關(guān)。

受訓(xùn)者作為家政職業(yè)技能培訓(xùn)的主體，通過(guò)培訓(xùn)一方面可提升職業(yè)技能水平，同時(shí)獲得職業(yè)資格，取得職業(yè)晉升與相應(yīng)的工作報(bào)酬，某種程度上也是提高行業(yè)整體素質(zhì)的關(guān)鍵。然而，家政服務(wù)往往被認(rèn)為是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的工作，只要憑經(jīng)驗(yàn)操作即可，有些家政從業(yè)人員在培訓(xùn)中既不重視理論學(xué)習(xí)，也不關(guān)注操作技能演練。由于培訓(xùn)時(shí)間與工作時(shí)間的沖突，頂包和缺課現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生。因此，受訓(xùn)者對(duì)職業(yè)培訓(xùn)的主觀態(tài)度、努力程度與專注度，是培訓(xùn)效果與質(zhì)量的重要性因素。

家政服務(wù)消費(fèi)者作為使用家政服務(wù)的直接體驗(yàn)者，這一群體對(duì)于家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量的認(rèn)知和評(píng)價(jià)總是基于一定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在內(nèi)心中對(duì)家政服務(wù)質(zhì)量作出的價(jià)值評(píng)判，其結(jié)果在很大程度上取決于服務(wù)提供者對(duì)其利益需求的滿足程度。因此，家政從業(yè)者培訓(xùn)結(jié)果對(duì)于消費(fèi)者而言是否具有價(jià)值，其價(jià)值是大是小，從本質(zhì)上看它符合其愿望和需求的狀況如何。實(shí)際上，家政消費(fèi)者在利益相關(guān)體系中承擔(dān)著“培訓(xùn)需求來(lái)源”的角色，決定培訓(xùn)內(nèi)容的指向性。

（二）次要利益相關(guān)者

從近幾年家政人才的培養(yǎng)培訓(xùn)來(lái)看，是偏向“外生性”的，它的發(fā)展歷程不是一個(gè)自然發(fā)生、逐漸演進(jìn)的“內(nèi)生”過(guò)程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越鄉(xiāng)嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初創(chuàng)時(shí)期都是依靠政府行政性手段、行業(yè)協(xié)會(huì)助推、校企合作培養(yǎng)、媒體正面引導(dǎo)等系統(tǒng)外部因素的“催生”。在家政服務(wù)提供與需求對(duì)接的契合性方面，各級(jí)政府職能部門、其他資源提供者、行業(yè)協(xié)會(huì)、輿論媒體和社會(huì)公眾等也發(fā)揮著重要作用。

在家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，各級(jí)政府對(duì)整個(gè)家政行業(yè)的扶持力度不斷加大，不僅逐漸完善相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，而且還通過(guò)政策導(dǎo)向、專項(xiàng)財(cái)政資金扶持、培訓(xùn)補(bǔ)貼、監(jiān)督評(píng)估等各種方式來(lái)保證家政職業(yè)技能水平與服務(wù)質(zhì)量。從某種程度上講，政府是家政從業(yè)者培訓(xùn)最主要的社會(huì)利益相關(guān)者。學(xué)校與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)人才培養(yǎng)模式改革、培訓(xùn)師資庫(kù)建設(shè)、課程資源整合、培訓(xùn)方式的研究，不僅是校企合作培訓(xùn)的主要支持者，也是家政培訓(xùn)師資、技能鑒定考評(píng)員等行業(yè)智力資源的提供者，是家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵提升的重要社會(huì)利益相關(guān)者。行業(yè)協(xié)會(huì)基于行業(yè)屬性，通過(guò)平臺(tái)構(gòu)建、信息互通、行業(yè)評(píng)估等途徑起到交流、溝通與促進(jìn)發(fā)展的作用。新聞媒體通過(guò)正確的輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)社會(huì)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的了解和支持，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立正確的就業(yè)觀和道德觀，增強(qiáng)職業(yè)歸屬感，吸引更多優(yōu)秀人才從事家政服務(wù)業(yè)，輿論媒體對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)利益相關(guān)者和社會(huì)公眾的認(rèn)知和行為將產(chǎn)生深刻的影響，媒體也是家政從業(yè)者培訓(xùn)利益相關(guān)者體系中的重要組成部分。

四、調(diào)查方法與數(shù)據(jù)分析

（一）調(diào)查方法與樣本情況

浙江是家政服務(wù)業(yè)發(fā)展較為迅速的沿海省份，每年平均有6家單位獲得“全國(guó)百?gòu)?qiáng)家庭服務(wù)企業(yè)”稱號(hào)，處于全國(guó)領(lǐng)先地位。從上世紀(jì)80年代開始市場(chǎng)需求逐漸擴(kuò)充，同時(shí)對(duì)家政服務(wù)供給對(duì)市場(chǎng)需求的動(dòng)態(tài)適應(yīng)能力與應(yīng)變能力也較為關(guān)注。截止2013年10月，浙江省經(jīng)主管部門批準(zhǔn)的從事家政服務(wù)的市場(chǎng)主體有7488家，年?duì)I業(yè)額在300萬(wàn)元以上的有486家，占6.5%，超千萬(wàn)元的有51家，有2家企業(yè)年?duì)I業(yè)額已過(guò)億元。居民家庭用于家庭服務(wù)的支出在320億元左右，占服務(wù)業(yè)增加值的比重在2.04%左右。以員工制、中介制、零工等三種用工形式的家政服務(wù)從業(yè)人員達(dá)30余萬(wàn)，規(guī)模逐年增長(zhǎng)。從年齡上看，30歲以下的有3.13萬(wàn)人，占10.4%;30歲以上的有27.08萬(wàn)人，占89.6%。從文化程度看，小學(xué)及以下文化程度的有13.22萬(wàn)人，占43.8%;初高中學(xué)歷的有15.61萬(wàn)人，占51.7%;?？萍耙陨蠈W(xué)歷的僅有1.37萬(wàn)人，占4.6%，呈現(xiàn)出整體素質(zhì)不高、年齡偏大、文化程度低、專業(yè)訓(xùn)練缺乏、職業(yè)化水平不高等特點(diǎn)（見表1）。從2013年4月開始，浙江省成立首個(gè)家政服務(wù)人才培養(yǎng)培訓(xùn)聯(lián)盟，重點(diǎn)關(guān)注家政專業(yè)人才的培養(yǎng)培訓(xùn)質(zhì)量與機(jī)制問(wèn)題，以期滿足不斷增長(zhǎng)的生活需求。

本研究調(diào)查范圍為浙江省的11個(gè)地級(jí)市與1個(gè)縣級(jí)市，依據(jù)利益相關(guān)者的分類方法，調(diào)查對(duì)象主要為家政從業(yè)者培訓(xùn)首要利益相關(guān)者：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員、家政一線從業(yè)人員，家政服務(wù)消費(fèi)者。共設(shè)計(jì)了兩套問(wèn)卷，企業(yè)部分問(wèn)卷由家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、家政企業(yè)培訓(xùn)管理人員、家政一線從業(yè)人員填寫，共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收98份，回收率為81.6%，;消費(fèi)者部分問(wèn)卷由所屬城市的家政服務(wù)消費(fèi)者填寫，共發(fā)放問(wèn)卷1200份，回收1050份，回收率為87.5%;同時(shí)對(duì)相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校等次要利益相關(guān)者進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性訪談?；厥盏膯?wèn)卷使用SPSS16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（二）數(shù)據(jù)分析與討論

1.對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)的認(rèn)知與訴求。對(duì)家政從業(yè)人員市場(chǎng)需求進(jìn)行評(píng)估排序（見表2），結(jié)果表明：家政企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員市場(chǎng)需求的評(píng)估排序一致性程度較高，均認(rèn)為月嫂、養(yǎng)老護(hù)理員是當(dāng)前最急需的職業(yè)工種，這一結(jié)果與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)的政策導(dǎo)向也基本一致，反映出市場(chǎng)需求與培訓(xùn)定位具有一定的規(guī)律性。而家政企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)需求3～8位排序的差異則反映了兩者處于不同位置的利益訴求差異，家政企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)主體自然將最能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的職業(yè)工種如護(hù)工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，而對(duì)流動(dòng)性大的職業(yè)工種則依賴于周期短、效果不明顯的公益性培訓(xùn)，相反，消費(fèi)者往往對(duì)能解決自身生活需求的職業(yè)工種如家務(wù)助理、維修維護(hù)等抱有強(qiáng)烈的培訓(xùn)訴求。這某種程度上是導(dǎo)致部分家政職業(yè)工種與消費(fèi)者需求契合性及滿意度不高的原因所在。

表2 家政企業(yè)與消費(fèi)者對(duì)家政從業(yè)人員市場(chǎng)需求的評(píng)估排序

對(duì)家政從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估排序（見表3），結(jié)果表明：經(jīng)培訓(xùn)后且具備職業(yè)資格證的從業(yè)人員市場(chǎng)認(rèn)可度最高，達(dá)到86.4%，同時(shí)在家政行業(yè)中從業(yè)人員文化程度與職業(yè)資格認(rèn)定、理論與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)相比，后者往往顯得更重要。這也符合當(dāng)前普遍要求從業(yè)人員持證上崗和職業(yè)等級(jí)評(píng)定的發(fā)展趨勢(shì)。但對(duì)“經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員”這一群體，市場(chǎng)認(rèn)可度并未達(dá)到預(yù)期的效果，這也反映出當(dāng)前職業(yè)資格培訓(xùn)、企業(yè)上崗培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、行業(yè)協(xié)會(huì)公益性培訓(xùn)等不同利益相關(guān)者安排的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)過(guò)程及培訓(xùn)效果的評(píng)估監(jiān)督方面差異性較大。從目前家政從業(yè)人員能力結(jié)構(gòu)的分類與占比來(lái)看，50%以上的人員是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，但如何在利益相關(guān)者體系中保證培訓(xùn)質(zhì)量與效果符合不同利益主體的需求，這是需要解決的關(guān)鍵性問(wèn)題。

表3 家政從業(yè)人員能力結(jié)構(gòu)認(rèn)可度評(píng)估排序及所占比

對(duì)家政從業(yè)人員培訓(xùn)存在的問(wèn)題從服務(wù)使用者與受訓(xùn)者兩個(gè)層面進(jìn)行雙向評(píng)估排序（見表4），結(jié)果表明：（1）在整個(gè)利益相關(guān)者體系中，服務(wù)使用方（消費(fèi)者）認(rèn)為最大的問(wèn)題是培訓(xùn)主體資源不足、培訓(xùn)內(nèi)容陳舊與培訓(xùn)效果不佳，這一結(jié)果在市場(chǎng)中的表現(xiàn)就是，消費(fèi)者往往找不到自己滿意的家政員，甚至在自己急需某類生活時(shí)找不到與之配對(duì)的從業(yè)人員，不能解決自己的生活問(wèn)題，另外由于部分從業(yè)人員理論與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員服務(wù)水平整體滿意度不高。同時(shí)，我們?cè)趯?shí)地訪談家政企業(yè)時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人明確表示家政從業(yè)人員數(shù)量越來(lái)越少，第一代農(nóng)民工由于年齡、身體、家庭等原因陸續(xù)返鄉(xiāng)，或者回家養(yǎng)老或者回家照顧自己的孫輩，在僅有的部分人力資源中，又要考慮經(jīng)濟(jì)效益，不能將培訓(xùn)活動(dòng)在家政職業(yè)工種中實(shí)現(xiàn)全覆蓋。而第二代農(nóng)民工由于文化素質(zhì)、生活環(huán)境的影響大多不愿意從事家政服務(wù)，寧可在一般的工廠、小企業(yè)呆著。對(duì)于家政服務(wù)從業(yè)隊(duì)伍的后勁不足以及培訓(xùn)主體資源不足，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者表示十分擔(dān)憂。（2）受訓(xùn)者對(duì)于職業(yè)培訓(xùn)的組織安排、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式甚至對(duì)于自己所參與的相關(guān)工種培訓(xùn)也提出質(zhì)疑。調(diào)查顯示，85.3%的從業(yè)人員普遍認(rèn)為現(xiàn)有的職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)安排不合理，將近有60%的從業(yè)人員感覺培訓(xùn)的內(nèi)容與實(shí)際工作有差異。我們?cè)谠L談中發(fā)現(xiàn)，許多從業(yè)人員認(rèn)為由于工作時(shí)間與培訓(xùn)時(shí)間的沖突，自己往往是參加“走場(chǎng)式”的培訓(xùn)，有時(shí)因?yàn)槊τ诠ぷ鞑坏貌徽?qǐng)同事幫忙去應(yīng)付聽課，在技能提升上沒有實(shí)際效果。另外，有些從業(yè)人員表示，自進(jìn)入家政行業(yè)以來(lái)至少參加3次以上不同部門組織的相關(guān)培訓(xùn)，所涉及的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式都不一樣，感覺無(wú)所適從。

表4 家政從業(yè)人員培訓(xùn)存在問(wèn)題雙向評(píng)估排序

2.家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量的影響因素分析。通過(guò)對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量滿意度與可能的影響因素進(jìn)行相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲(chǔ)備量、培訓(xùn)管理人員數(shù)與能力、從業(yè)者工作年限和培訓(xùn)師資數(shù)及能力等與家政從業(yè)者培訓(xùn)滿意度之間具有一定的相關(guān)性，均通過(guò)P=0.01或P=0.05的顯著性檢驗(yàn)（見表5），具體來(lái)看：

（1）家政企業(yè)規(guī)模、人力資源儲(chǔ)備能力與家政從業(yè)者培訓(xùn)滿意度具有較大的相關(guān)性。企業(yè)規(guī)模越大，經(jīng)營(yíng)者具有一定的戰(zhàn)略眼光和市場(chǎng)需求的評(píng)估能力，對(duì)于人才隊(duì)伍素質(zhì)的關(guān)注度高，家政職業(yè)工種培訓(xùn)的覆蓋面就越寬，從而滿足消費(fèi)者生活需求的能力就越強(qiáng)，符合消費(fèi)者對(duì)家政職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，企業(yè)人力資源的儲(chǔ)備需要花費(fèi)大量資本，一般規(guī)模較小的家政企業(yè)對(duì)人力儲(chǔ)備的意識(shí)與能力都較弱，調(diào)查顯示，以員工制家政從業(yè)人員為例，每人每月繳納各類社會(huì)保險(xiǎn)平均為500元，一定程度上解決了從業(yè)者的后顧之憂，增強(qiáng)了職業(yè)歸屬感、保證了從業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定性、緩解了培訓(xùn)主體資源的不足。

（2）培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)師資的數(shù)量和能力與家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間也存在高度相關(guān)性，數(shù)據(jù)顯示隨著培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)師資數(shù)量和能力的提高，家政職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量的滿意度也隨之增高。從業(yè)者培訓(xùn)管理人員的能力，尤其是培訓(xùn)管理計(jì)劃的制定與執(zhí)行、培訓(xùn)師資的選擇與整合、培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)督與培訓(xùn)效果的后續(xù)跟蹤等會(huì)影響到培訓(xùn)質(zhì)量的滿意度。目前，無(wú)論從家政企業(yè)培訓(xùn)管理崗位的設(shè)置還是從行業(yè)、政府部門對(duì)于家政培訓(xùn)管理的制度化、系統(tǒng)化建設(shè)來(lái)看都是有所欠缺的，培訓(xùn)教材、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)效果的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作也還處于空白。從培訓(xùn)師資來(lái)看，由于沒有解決好家政教師的職稱通道問(wèn)題，很多教師均非專職從事家政教學(xué)，“雙師型”教師更是難尋。實(shí)際上兼職教師也比較難找，養(yǎng)老護(hù)理、護(hù)工、月嫂一般請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員來(lái)講課;家務(wù)助理中日常保潔一般請(qǐng)兼職教師進(jìn)行理論性的講解，另外請(qǐng)烹飪教師傳授基本烹飪及營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)?？傮w來(lái)看，由于缺乏專業(yè)專職師資隊(duì)伍，培訓(xùn)效果不夠理想。

（3）參與培訓(xùn)的從業(yè)者工作年限與培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間也有一定的相關(guān)性，尤其是工作三年以上的從業(yè)人員數(shù)量與培訓(xùn)質(zhì)量滿意度之間相關(guān)性較強(qiáng)。從業(yè)者進(jìn)入家政行業(yè)一定年限后，對(duì)于家政職業(yè)的工作特性也有所認(rèn)知，家政職業(yè)培訓(xùn)的自我利益化趨向較明顯，培訓(xùn)的專注度、努力程度也相應(yīng)提高，通過(guò)培訓(xùn)獲得的理論與技能水平逐步提升，獲得消費(fèi)者認(rèn)可度也自然增加。相反，新進(jìn)家政行業(yè)的從業(yè)者對(duì)于職業(yè)的歸屬感較弱，職業(yè)流動(dòng)的自我合理化傾向明顯。我們?cè)趯?duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校的相關(guān)教師進(jìn)行訪談時(shí)發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)教師普遍認(rèn)為在每期的職業(yè)培訓(xùn)中，家政老員工的互動(dòng)性較強(qiáng)，甚至在進(jìn)行實(shí)操演練時(shí)能主動(dòng)對(duì)新員工進(jìn)行幫扶與指導(dǎo)。目前，家政行業(yè)中工作不滿一年的從業(yè)人員占到27.1%，通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)的政策支持、媒體的正面引導(dǎo)，加強(qiáng)從業(yè)者對(duì)職業(yè)屬性的認(rèn)知與歸屬感，這將大大提升從業(yè)者參與職業(yè)培訓(xùn)的熱情與培訓(xùn)質(zhì)量。

五、研究結(jié)論與政策建議

家政從業(yè)者培訓(xùn)與多個(gè)利益相關(guān)者有關(guān)。家政從業(yè)者培訓(xùn)的利益相關(guān)者可以分為首要利益相關(guān)者和次要利益相關(guān)者，首要利益相關(guān)者對(duì)于家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，包括：家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、培訓(xùn)管理人員、受訓(xùn)從業(yè)者、家政服務(wù)消費(fèi)者。本研究通過(guò)對(duì)家政從業(yè)者培訓(xùn)的首要利益相關(guān)者的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)學(xué)校等次要利益相關(guān)者的訪談分析，發(fā)現(xiàn)：目前主要存在培訓(xùn)主體資源不足、培訓(xùn)內(nèi)容陳舊、培訓(xùn)效果不佳以及培訓(xùn)的組織安排不合理、培訓(xùn)方式差異性較大等問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在既有家政企業(yè)的規(guī)?；蛔?、培訓(xùn)管理制度化、培訓(xùn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化缺失，也有受訓(xùn)從業(yè)者自身對(duì)職業(yè)屬性與培訓(xùn)認(rèn)知問(wèn)題。同時(shí)，職能部門的政策支持、行業(yè)協(xié)會(huì)的培訓(xùn)整合、培訓(xùn)學(xué)校的師資提供也在家政從業(yè)者培訓(xùn)中起著重要的作用。建立家政從業(yè)者培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制，需要企業(yè)、政府、行業(yè)組織、培訓(xùn)學(xué)校與從業(yè)者的共同努力。

本研究根據(jù)浙江省家政服務(wù)業(yè)發(fā)展與從業(yè)者培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，為建立符合消費(fèi)者需求的家政從業(yè)者培訓(xùn)機(jī)制提供了決策依據(jù)。建議如下：

（一）加快公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提高培訓(xùn)供需契合度與戰(zhàn)略定位的有效性

一是構(gòu)建三位一體的“家政服務(wù)供需平臺(tái)”。加快建設(shè)以家政從業(yè)人員、消費(fèi)者、家政企業(yè)三個(gè)市場(chǎng)主體為重點(diǎn)的服務(wù)供需平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)提供的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、供需對(duì)話與誠(chéng)信監(jiān)督等結(jié)點(diǎn)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求，克服家政從業(yè)者培訓(xùn)的分散性、契合性弱的制約。如提供面向家政從業(yè)人員的職業(yè)工種需求介紹、職業(yè)服務(wù)技能咨詢、求職指導(dǎo)等服務(wù);面向消費(fèi)者的需求定制、需求對(duì)接等功能;面向家政企業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)共享、服務(wù)質(zhì)量與誠(chéng)信監(jiān)督等服務(wù)。將家政消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求作為從業(yè)者培訓(xùn)職業(yè)工種定位與確定培訓(xùn)內(nèi)容的依據(jù)，提高培訓(xùn)供需契合度。二是建設(shè)家政經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)平臺(tái)。家政企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于企業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的重視程度，決定從業(yè)者培訓(xùn)這一經(jīng)營(yíng)行為在整個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位及有效性。加強(qiáng)對(duì)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)員工培訓(xùn)典型的輿論宣傳，強(qiáng)化與高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作，組織實(shí)施經(jīng)營(yíng)者培訓(xùn)計(jì)劃;搭建經(jīng)營(yíng)者經(jīng)驗(yàn)交流和聯(lián)誼合作平臺(tái)，完善經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)環(huán)境和激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者將企業(yè)一線從業(yè)人員的素質(zhì)提升與服務(wù)技能培訓(xùn)作為優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施。如將專職培訓(xùn)管理人員崗位設(shè)置、從業(yè)者培訓(xùn)相關(guān)制度及評(píng)價(jià)體系建設(shè)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)等作為考核家政企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者的指標(biāo)。三是提升家政行業(yè)協(xié)會(huì)公共服務(wù)能力。加大對(duì)家政行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展的資金扶持力度，完善協(xié)會(huì)組織機(jī)構(gòu)，推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)專職化發(fā)展;重點(diǎn)加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)在家政從業(yè)者培訓(xùn)中的整合引導(dǎo)功能。如將商務(wù)部門組織的家政職業(yè)崗前培訓(xùn)、人力社保部門組織的家政職業(yè)資格培訓(xùn)、教育部門組織的家政職業(yè)能力培訓(xùn)以及民政、農(nóng)會(huì)等部門組織的家政職業(yè)專項(xiàng)培訓(xùn)的培訓(xùn)方式及內(nèi)容進(jìn)行整合，同時(shí)在行業(yè)內(nèi)部選拔一批建有實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所、配有標(biāo)準(zhǔn)教具的規(guī)模型企業(yè)作為培訓(xùn)基地;引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外交流，與國(guó)內(nèi)外其它家政協(xié)會(huì)聯(lián)合和合作，傳播促進(jìn)家政從業(yè)者培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與模式;引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)公共服務(wù)的方式與內(nèi)容的研究、不斷提升服務(wù)能力。

（二）加強(qiáng)政策支持與媒體正面引導(dǎo)，提高家政從業(yè)者培訓(xùn)參與度

一是進(jìn)一步完善激勵(lì)舉措，深化細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)政策的執(zhí)行與落實(shí)。根據(jù)行業(yè)發(fā)展變化與消費(fèi)者需求重點(diǎn)領(lǐng)域，在入職獎(jiǎng)補(bǔ)、減免稅費(fèi)、保險(xiǎn)補(bǔ)貼、就業(yè)培訓(xùn)補(bǔ)貼、政府購(gòu)買服務(wù)、專項(xiàng)資金扶持以及獎(jiǎng)勵(lì)等政策實(shí)施的基礎(chǔ)上，動(dòng)態(tài)研究制訂鼓勵(lì)措施，重點(diǎn)要通過(guò)政策的傾斜，增強(qiáng)家政企業(yè)人力資源儲(chǔ)備能力與勞動(dòng)力進(jìn)入家政行業(yè)的吸引力，緩解培訓(xùn)主體資源不足的現(xiàn)狀。同時(shí)，要進(jìn)一步研究對(duì)策，拓展家政類專職培訓(xùn)師資的培養(yǎng)、引進(jìn)、聘用通道，妥善解決家政教師的職稱問(wèn)題。二是加強(qiáng)媒體正面引導(dǎo)，注重標(biāo)兵示范，提高從業(yè)者培訓(xùn)參與度。重視從業(yè)者培訓(xùn)后的帶動(dòng)效應(yīng)，在培訓(xùn)學(xué)員中開展家政服務(wù)技術(shù)能手、優(yōu)秀員工等標(biāo)兵示范活動(dòng)，對(duì)各類標(biāo)兵示范提供必要的榮譽(yù)支持和獎(jiǎng)勵(lì)，尤其是在住房、落戶、子女入學(xué)等方面給予相應(yīng)回報(bào)。同時(shí)，充分發(fā)揮新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)等媒介的正面引導(dǎo)作用，宣傳典型，增強(qiáng)家政職業(yè)歸屬感，提高家政從業(yè)者培訓(xùn)參與度。

（三）建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)機(jī)制與質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提升消費(fèi)者培訓(xùn)認(rèn)可度

一是要制定科學(xué)性與操作性統(tǒng)一的家政從業(yè)者培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。按照家政從業(yè)者專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展要求，依據(jù)家政職業(yè)工種的不同，充分考慮職業(yè)工作狀況與特性，分類別科學(xué)設(shè)計(jì)家政從業(yè)者培訓(xùn)方案、課程設(shè)置、課時(shí)要求以及教學(xué)大綱等規(guī)范。二是要建立具備專業(yè)能力、實(shí)踐能力、教學(xué)能力與職業(yè)素養(yǎng)一體化的家政從業(yè)者培訓(xùn)師資庫(kù)。家政服務(wù)業(yè)有其行業(yè)屬性特點(diǎn)，這主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象是家庭與家庭成員，如果簡(jiǎn)單地從其他職業(yè)諸如醫(yī)護(hù)人員、廚師等群體中選擇作為兼職教師，不管是家政從業(yè)者在專業(yè)性接受能力方面還是服務(wù)對(duì)象的適用性方面都存在局限性。因此，從家政從業(yè)者隊(duì)伍的長(zhǎng)期建設(shè)來(lái)看，最恰當(dāng)?shù)倪€是應(yīng)選擇專職的師資力量。家政從業(yè)者培訓(xùn)師資的建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注教師的專業(yè)能力即教師對(duì)家政服務(wù)業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的熟悉程度;教師的實(shí)踐能力即對(duì)家政行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)的關(guān)注與操作能力;教師的教學(xué)能力即家政教學(xué)過(guò)程中教學(xué)方案的設(shè)計(jì)、教學(xué)計(jì)劃的編寫、教學(xué)方法的選擇與實(shí)施、教學(xué)效果的監(jiān)控與反思能力;教師的職業(yè)素養(yǎng)即在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)特點(diǎn)的了解與相關(guān)教育法規(guī)的熟悉程度。三是要建立統(tǒng)一的、規(guī)范化的家政從業(yè)者培訓(xùn)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于培訓(xùn)方案的評(píng)估要考察其培訓(xùn)需求的調(diào)研情況、培訓(xùn)目標(biāo)定位的準(zhǔn)確性、培訓(xùn)模式與方法的適切性、培訓(xùn)內(nèi)容與目標(biāo)的吻合性等;對(duì)于培訓(xùn)條件的評(píng)估要考察其師資素質(zhì)與構(gòu)成情況、教學(xué)設(shè)施與實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件等;對(duì)于培訓(xùn)管理要從管理隊(duì)伍的專業(yè)化水平、培訓(xùn)管理制度的建設(shè)、培訓(xùn)方案的執(zhí)行力、培訓(xùn)臺(tái)賬與反饋制度的建設(shè)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估;對(duì)于培訓(xùn)效果的監(jiān)督方面則需要從培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成情況、培訓(xùn)學(xué)員的取證率、學(xué)員自身與消費(fèi)者的滿意度以及培訓(xùn)創(chuàng)新方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

家政從業(yè)者培訓(xùn)是提高家政服務(wù)質(zhì)量和推進(jìn)家庭服務(wù)行業(yè)職業(yè)化水平的重要途徑，某種程度上決定未來(lái)家政從業(yè)隊(duì)伍的素質(zhì)和技能水平。在利益相關(guān)者利益訴求統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，構(gòu)建需求―過(guò)程管理―監(jiān)督評(píng)估一體化的家政從業(yè)者培訓(xùn)機(jī)制的最終目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不斷增長(zhǎng)的生活性消費(fèi)需求。

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第6篇：利益相關(guān)者理論范文

企業(yè)為什么要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

（1）企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是道德的指引。道德，是維系社會(huì)穩(wěn)定的重要基石和紐帶。企業(yè)作為社會(huì)的“經(jīng)濟(jì)細(xì)胞”，其運(yùn)行和發(fā)展必然要受到道德的約束。

（2）企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是法律的要求。企業(yè)要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任很多，但是最基本的是法律規(guī)定的責(zé)任，包括保障員工的合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)者正當(dāng)權(quán)利等。如果不遵守法律規(guī)定的責(zé)任，會(huì)受到法律的懲罰。

（3）企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是社會(huì)的期望

企業(yè)的生存和發(fā)展離不開社會(huì)，離不開利益相關(guān)者的支持與合作，可以說(shuō)社會(huì)是利益的源泉。企業(yè)在享受社會(huì)給予的福利時(shí)，也應(yīng)該按照社會(huì)的期望來(lái)回報(bào)社會(huì)。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一般問(wèn)題

企業(yè)社會(huì)責(zé)任是20世紀(jì)以來(lái)凸現(xiàn)于企業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)重要概念，它是在對(duì)西方傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的企業(yè)目的理論，即企業(yè)的唯一目的就是實(shí)現(xiàn)自身利潤(rùn)最大化的反思中發(fā)展起來(lái)的。企業(yè)社會(huì)責(zé)任，既是當(dāng)代西方正在興起的一種企業(yè)倫理學(xué)，也是一種旨在追求“共同福祉”的實(shí)踐。

關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任，從本質(zhì)上講，“企業(yè)是一種社會(huì)存在，它必須自覺使自己的存在方式與社會(huì)相適應(yīng)，是企業(yè)的利益與社會(huì)的利益統(tǒng)一起來(lái)，在維護(hù)社會(huì)利益的前提下去追求實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益，同時(shí)它還必須履行自己對(duì)社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)。

企業(yè)社會(huì)責(zé)任沒有統(tǒng)一的理論內(nèi)涵，概括而言，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

創(chuàng)造財(cái)富、繁榮經(jīng)濟(jì)

企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，創(chuàng)造財(cái)富、繁榮經(jīng)濟(jì)，以此促進(jìn)社會(huì)發(fā)展有著不可推卸的責(zé)任。德魯克認(rèn)為,企業(yè)的目的必須在企業(yè)本身之外,事實(shí)上,企業(yè)的目的必須在社會(huì)之中,因?yàn)楣ど唐髽I(yè)是社會(huì)的一種器官。企業(yè)只有以回報(bào)社會(huì)為己任，生產(chǎn)和創(chuàng)造符合社會(huì)需要的財(cái)富，才能夠持久健康發(fā)展，才能從根本上促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的繁榮和社會(huì)的和諧。

提供公共物品和服務(wù)

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，在社會(huì)中具有特定的職責(zé)，主要就是為社會(huì)提品和服務(wù)。企業(yè)的道德使命就是運(yùn)用所能獲得的想象力和創(chuàng)造性，為人類世界更加美好而創(chuàng)造產(chǎn)品、服務(wù)和機(jī)會(huì)。從企業(yè)的社會(huì)責(zé)任角度說(shuō)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不應(yīng)僅看作是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求生存和發(fā)展的手段，而應(yīng)看作是企業(yè)社會(huì)責(zé)任所要達(dá)到的目的。

利益相關(guān)者理論分析

利益相關(guān)者理論概述

利益相關(guān)者理論認(rèn)為公司影響、也受到其包括股東在內(nèi)的利益相關(guān)者群體的影響，管理者要為所有利益相關(guān)者的利益服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)是指供應(yīng)商、客戶、雇員、股東、當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)以及處于人角色的管理者等。其中直接利益相關(guān)者是與企業(yè)直接發(fā)生市場(chǎng)交易關(guān)系的利益相關(guān)者，包括股東、企業(yè)員工、債權(quán)人、供應(yīng)商等，間接利益相關(guān)者則是與企業(yè)發(fā)生非市場(chǎng)關(guān)系的利益相關(guān)者，包括中央政府、地方政府、社會(huì)活動(dòng)團(tuán)體、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)等。

利益相關(guān)者理論的演變與發(fā)展

（1）利益相關(guān)者理論的“企業(yè)依存觀”階段（20世紀(jì)60～80年代）。從1963年斯坦研究所提出利益相關(guān)者定義，到1984年弗里曼的經(jīng)典著作出版。在這個(gè)階段，學(xué)者們主要強(qiáng)調(diào)把利益相關(guān)者理解為企業(yè)生存的必要條件，研究的重點(diǎn)問(wèn)題是利益相關(guān)者是誰(shuí)、利益相關(guān)者參與的基礎(chǔ)和合理性問(wèn)題。

（2）利益相關(guān)者理論的“實(shí)施戰(zhàn)略管理”階段（20世紀(jì)80～90年代）。把利益相關(guān)者方法應(yīng)用于戰(zhàn)略管理研究始于弗里曼，他在著作《戰(zhàn)略管理：一個(gè)利益相關(guān)者方法》中首先提出了這個(gè)觀點(diǎn)，此后的利益相關(guān)者研究基本上都是按照他的框架展開的，成為了關(guān)于利益相關(guān)者研究的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)范式。

（3）利益相關(guān)者理論的“參與所有權(quán)分配”階段（20世紀(jì)90年代至今）。針對(duì)利益相關(guān)者定義過(guò)于寬泛和“剛性”的指責(zé)，近年來(lái)的研究是從更為全面、廣闊的是決定義利益相關(guān)者。

對(duì)利益相關(guān)者理論的評(píng)價(jià)

任何理論都存在著進(jìn)步性與局限性，利益相關(guān)者理論也不例外。

1、利益相關(guān)者理論的進(jìn)步性

如果企業(yè)僅僅強(qiáng)調(diào)對(duì)股東負(fù)責(zé)，那么勢(shì)必為了股東的利益會(huì)忽略甚至影響其他利益相關(guān)者的利益。根據(jù)利益相關(guān)者理論，公司的經(jīng)營(yíng)決策影響到所有利益相關(guān)者的利益，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，企業(yè)決策應(yīng)該是平衡所有利益相關(guān)者的利益，而不僅僅是股東利益。

企業(yè)應(yīng)用利益相關(guān)者理論可以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于不同的利益相關(guān)者對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展的重要性是有差異的，他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不同，所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不同，所要求的回報(bào)也不相同。有的利益相關(guān)者會(huì)對(duì)企業(yè)主動(dòng)施加影響，從而承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)，也同時(shí)獲得更大的回報(bào)，而另外一些利益相關(guān)者則被動(dòng)的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該通過(guò)區(qū)別不同的利益相關(guān)者，確定核心利益相關(guān)者。企業(yè)應(yīng)用利益相關(guān)者理論，利益相關(guān)者的利益得到維護(hù)，他們反過(guò)來(lái)會(huì)更加關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，特別是那些核心利益相關(guān)者理論，從而減少了監(jiān)督激勵(lì)成本和機(jī)會(huì)主義行為，他們和企業(yè)形成一種基于信任的長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系將大大減少交易成本和由于信息不對(duì)稱帶來(lái)的成本。良好的聲譽(yù)、獨(dú)特的組織文化與客戶、供應(yīng)商之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系形成企業(yè)無(wú)形的、有價(jià)值的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難于模仿或直接取得的資產(chǎn)，而這些資產(chǎn)使企業(yè)創(chuàng)造了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

利益相關(guān)者的局限性之一就是相關(guān)者利益本身具有相互競(jìng)爭(zhēng)性。王新磊(2007)指出，盡管利益相關(guān)者理論在多個(gè)方面顯示了其合理性，但利益沖突導(dǎo)致效率的損失，相關(guān)者的利益不易量化，給實(shí)際操作帶來(lái)困難。在利益競(jìng)爭(zhēng)中，一方利益的實(shí)現(xiàn)必然是以犧牲另一方的利益為代價(jià)。比如員工希望獲得更高的工資，而在企業(yè)利潤(rùn)率一定的前提下，高工資必然會(huì)影響到所有者的利益，而如果要同時(shí)保障所有者的利益和員工的高工資，企業(yè)必然要提高價(jià)格，這時(shí)，消費(fèi)者的利益又會(huì)受損，但如果考慮消費(fèi)者的利益，則企業(yè)的利潤(rùn)必然會(huì)有相應(yīng)的下降，此時(shí)，國(guó)家的稅收就會(huì)隨之減少。由此可見，在相關(guān)者的利益存在競(jìng)爭(zhēng)性的情況下，要同時(shí)兼顧他們的利益是不現(xiàn)實(shí)的。

利益相關(guān)者理論對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)理論不是替代，而是一種補(bǔ)充，最大的貢獻(xiàn)就在于提醒公司應(yīng)該更多的關(guān)注股東以外的利益相關(guān)者的利益，承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。以確保公司價(jià)值的長(zhǎng)期最大化，使企業(yè)更長(zhǎng)久的發(fā)展。

利益相關(guān)者理論下企業(yè)社會(huì)責(zé)任的構(gòu)建

由于理論指導(dǎo)的缺乏，企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究中，諸如“為誰(shuí)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”、“為什么承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”、“為什么事情承擔(dān)社會(huì)責(zé)任”等問(wèn)題令企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者苦惱不已。利益相關(guān)者理論的出現(xiàn)，大大促進(jìn)了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究，企業(yè)在維持生存、追求發(fā)展的過(guò)程中，不可避免地與企業(yè)內(nèi)部和外部各個(gè)利益主體發(fā)生關(guān)系，為了企業(yè)與社會(huì)利益的協(xié)調(diào)、均衡發(fā)展，企業(yè)不可避免要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。將利益相關(guān)者理論引入企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究中，

則要求企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)投資者利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要滿足其他利益相關(guān)者的利益要求，承擔(dān)對(duì)股東、員工、顧客、政府、社區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)者、環(huán)境等的責(zé)任。

對(duì)股東的責(zé)任

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，股東是企業(yè)的投資者，企業(yè)與股東的關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系中最重要的內(nèi)容。股東可以說(shuō)是企業(yè)最大重要的利益相關(guān)者，它投入的多，自然要求的回報(bào)也多。企業(yè)對(duì)股東的責(zé)任是不同于一般的企業(yè)社會(huì)責(zé)任的。

企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任

顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者。企業(yè)的生存和發(fā)展離不開顧客的信賴與支持。企業(yè)首先應(yīng)該向顧客提供其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其購(gòu)買需求。企業(yè)應(yīng)該首先深入市場(chǎng)調(diào)查，然后進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)，弄清楚消費(fèi)者的基本需求狀況，并開展好售后服務(wù)等。在保證消費(fèi)者的合法權(quán)利的同時(shí)，滿足消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者的合法權(quán)利包括：自由選擇權(quán)、知情權(quán)、索賠權(quán)、公平交易權(quán)等。其次，企業(yè)要準(zhǔn)確的向顧客傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并收集顧客意見，正確、及時(shí)的處理顧客的意見，通過(guò)這些顧客意見不斷改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，努力提高客戶滿意度，這樣才能擁有更大的客戶源。

企業(yè)對(duì)社區(qū)的責(zé)任

社區(qū)是企業(yè)外部環(huán)境的重要組成部分，是企業(yè)的根基所在，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著重大的影響。企業(yè)的運(yùn)行需要社區(qū)提供的各種社會(huì)服務(wù)，如水電供應(yīng)、治安保衛(wèi)、消防衛(wèi)生等，離開社區(qū)，企業(yè)的人流、物流、信息流等就會(huì)停止。企業(yè)作為社區(qū)的重要組成部分，就要為社區(qū)承擔(dān)一定得責(zé)任。要積極地相應(yīng)社區(qū)的號(hào)召，支持社區(qū)建設(shè)，美化社區(qū)環(huán)境，維護(hù)社區(qū)安全，為社區(qū)居民提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。這樣可以提升企業(yè)的知名度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任

擁有良好的生態(tài)環(huán)境是社會(huì)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，人們的生活質(zhì)量的不斷提高也需要擁有良好的社會(huì)環(huán)境，環(huán)境、資源的保護(hù)和合理利用不僅關(guān)系到當(dāng)代人的切身利益，而且事關(guān)子孫后代的生存和發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)人類社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵。企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的基本組成部分，必須承擔(dān)起保護(hù)生態(tài)環(huán)境的責(zé)任。要在尋求自身可持續(xù)增長(zhǎng)的同時(shí)，保證經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)的協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。要從分合理利用資源，保護(hù)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與自然，經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展。企業(yè)要盡量的降低能源與資源的消耗，減少甚至消除污染物的排放。還要慷慨解囊，自主環(huán)保事業(yè)等等。

企業(yè)對(duì)政府的責(zé)任

第7篇：利益相關(guān)者理論范文

關(guān)鍵詞:利益相關(guān)者;治理結(jié)構(gòu);圖書館;公共組織

中圖分類號(hào):C93

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)12-0044-01

1 引言

公共組織包括政府、事業(yè)單位等提供公共產(chǎn)品或服務(wù)的不以營(yíng)利為目的的組織。公共產(chǎn)權(quán)組織主要指國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)等具有公共產(chǎn)權(quán)的組織。雖然公共組織與公共產(chǎn)權(quán)組織包括不同類別的組織,但是它們具有一個(gè)共同的特點(diǎn),即這些組織的權(quán)力來(lái)源于全體國(guó)民或集體成員。從委托理論的角度看,這些組織具有為數(shù)眾多的委托人。這些組織的成立和運(yùn)行都必須遵循特定的法律規(guī)章,接受公眾廣泛的監(jiān)督。而其它組織,比如一般的私有企業(yè)雖然也要受到法律、政府等方面的監(jiān)督約束,但是因?yàn)橹皇菍?duì)社會(huì)某些層面的人群的利益產(chǎn)生影響,所以受到的監(jiān)督約束面要狹窄得多。院校圖書館是一類特殊的公共組織。院校圖書館所提供的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,如圖書資源的結(jié)構(gòu)不合理、文獻(xiàn)供需不匹配、服務(wù)效率低下、文獻(xiàn)提供形式不能順應(yīng)經(jīng)濟(jì)科技環(huán)境變化、館際協(xié)作渠道不順暢等問(wèn)題已經(jīng)引起人們的關(guān)注。這些問(wèn)題的根源與圖書館作為一個(gè)公共組織的性質(zhì)密切相關(guān)。委托人缺位或者其作用弱化是這類組織效率低下的根本原因。而僵化的行政官僚體制又會(huì)加劇這些問(wèn)題的嚴(yán)重程度。法律、政策等正式制度是公共組織能夠運(yùn)轉(zhuǎn)的最基本也是最低程度的制度保障。但是不能促進(jìn)這類組織運(yùn)作效率的提高,也無(wú)法促使其迅速響應(yīng)環(huán)境的變化。因此公共組織的治理問(wèn)題促使人們?nèi)ふ疫@類組織有效治理的推動(dòng)力量。于是利益相關(guān)者參與公共組織的治理就成為人們尋找解決出路的一個(gè)重要方向。

2 基于利益相關(guān)者的院校圖書館治理結(jié)構(gòu)

作為一種非贏利組織,圖書館的組織結(jié)構(gòu)在傳統(tǒng)上是一個(gè)多層式金字塔結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)模式使得圖書館演變成一種行政組織。與企業(yè)相比,雖然都要提品或者服務(wù),并且都以提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)作為其重要使命,但是讀者并不直接決定圖書館的生存與發(fā)展,而顧客可以直接決定一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。這種比較或許不太恰當(dāng)。那就是院校圖書館并不是一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)提供單元,或者不是一個(gè)獨(dú)立的法人單位。那么將一所院校與一個(gè)企業(yè)進(jìn)行比較,其道理也是類似的。即院校所服務(wù)的對(duì)象也不能直接決定其命運(yùn)。院校圖書館與院校的區(qū)別就是,前者的服務(wù)對(duì)象不僅包括一所院校的學(xué)生,還包括該校教師、館際協(xié)作網(wǎng)絡(luò)中其它院?；蛘邫C(jī)構(gòu)的讀者以及社會(huì)讀者。以前一所院校的圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是該校師生?，F(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用的深入發(fā)展以及基于館際協(xié)作的圖書館資源整合的不斷深化,院校圖書館除本校師生以外的服務(wù)對(duì)象在不斷增加及不斷多元化。教師與學(xué)生的需求不同。前者強(qiáng)調(diào)科研與教學(xué),后者主要是學(xué)習(xí)參考。校外需求與校內(nèi)需求也不同。校外需求強(qiáng)調(diào)便捷性與稀缺性。即是說(shuō)一個(gè)校外讀者選擇該校圖書館是因?yàn)閺钠渌啦蝗菀谆蛉毕嚓P(guān)資源。所以院校圖書館正面臨著多樣化的具有相互矛盾性的需求特征。可以將院校圖書館細(xì)分為四個(gè)層面,即本校教師、本校學(xué)生、館際協(xié)作網(wǎng)絡(luò)讀者、社會(huì)讀者。從目前情況看,雖然讀者具有參與圖書館事務(wù)管理的愿望,很少能夠?qū)τ趫D書館的管理機(jī)制產(chǎn)生影響。讀者需求的內(nèi)容、形式?jīng)Q定了圖書館的資源形式、結(jié)構(gòu)與服務(wù)形式。這種針對(duì)性的基于需求導(dǎo)向的服務(wù)模式還可以減輕資源提供的盲目性,提高服務(wù)效率,并降低因?yàn)槿狈δ繕?biāo)導(dǎo)向的采購(gòu)成本和運(yùn)營(yíng)成本。所以不同層面的讀者參與圖書館治理具有必要性。

從知識(shí)的供給方面看,院校圖書館的資料來(lái)源有不同的雜志社、出版社、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。這些文獻(xiàn)提供者可以分為國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)提供者和國(guó)外文獻(xiàn)提供者。雖然一般情況下,圖書館必須向這兩類文獻(xiàn)提供者支付費(fèi)用才能獲取相關(guān)文獻(xiàn),但是目前國(guó)外文獻(xiàn)提供者索要的費(fèi)用遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)提供者,并且遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)院校圖書館的費(fèi)用預(yù)期。這種供需矛盾源于國(guó)外在強(qiáng)調(diào)知識(shí)產(chǎn)權(quán)背景條件下的資源壟斷。國(guó)內(nèi)圖書館這種分散需求的格局決定了在與國(guó)外文獻(xiàn)提供商的談判中處于弱勢(shì)地位。要改變這種不對(duì)等地位需要國(guó)內(nèi)若干院校結(jié)成聯(lián)盟,與國(guó)外供給方進(jìn)行集體談判。從供給方面的集體談判與從需求角度的館際協(xié)作都需要不同圖書館打破各自為政的局面,要形成緊密協(xié)作的資源網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)體系的建立不僅大大擴(kuò)展了資源的空間、增強(qiáng)與國(guó)外資源提供商討價(jià)還價(jià)的能力,還有助于降低作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的單個(gè)圖書館的資源獲取成本。更進(jìn)一步講,不同院校及其它圖書館形成戰(zhàn)略聯(lián)盟之后,資源供給方與院校具有對(duì)等地位之后,這些供給方就可以被視為利益相關(guān)者,在互利共贏的基礎(chǔ)上參與圖書館的治理。

從院校圖書館的經(jīng)費(fèi)來(lái)源看,圖書館的建設(shè)及人員工資主要由該所院校負(fù)責(zé)。院校經(jīng)費(fèi)來(lái)源包括國(guó)家投資、學(xué)費(fèi)收入及社會(huì)捐助。這些經(jīng)費(fèi)中的一部分成為圖書館的經(jīng)費(fèi)來(lái)源。圖書館另有一些屬于社會(huì)資助,如邵逸夫等人或機(jī)構(gòu)資助很多院校圖書館。不同來(lái)源的經(jīng)費(fèi)提供方對(duì)于院校圖書館的治理具有不同的要求。院校圖書館的傳統(tǒng)治理模式是委托的治理模式。即經(jīng)費(fèi)提供者委托院校管理圖書館,而這些經(jīng)費(fèi)提供者不直接參與圖書館的具體管理工作。從教育部到各省市區(qū)教育廳(局)、院校分管校院長(zhǎng)、圖書館館長(zhǎng)、圖書館部門負(fù)責(zé)人、再到最基層的館員之間形成若干層繁簡(jiǎn)程度各異的委托鏈條。在這個(gè)冗長(zhǎng)的過(guò)程中,初始委托人與最終的人之間存在著嚴(yán)重的信息傳遞誤差,和監(jiān)督效率的邊際遞減現(xiàn)象。為了解決這個(gè)問(wèn)題,除了將國(guó)家作為一個(gè)利益相關(guān)者參與圖書館治理結(jié)構(gòu)之外,將其它經(jīng)費(fèi)來(lái)源提供方如學(xué)生、社會(huì)捐助方也納入到治理結(jié)構(gòu)中。這種做法的優(yōu)勢(shì)有兩個(gè)方面:一是可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)治理?xiàng)l件下因?yàn)槲腥巳蔽换蛘呶腥吮O(jiān)管效率下降而導(dǎo)致的相關(guān)問(wèn)題;二是因?yàn)檫@些社會(huì)捐助方參與圖書館的管理決策過(guò)程,他們不僅可以清楚他們捐助款項(xiàng)運(yùn)用的實(shí)際情況,他們的責(zé)任感還得以增強(qiáng),有助于激勵(lì)他們繼續(xù)投資,從而擴(kuò)大了圖書館發(fā)展過(guò)程的資金來(lái)源。

按照Mitche11(1997)判定利益相關(guān)者的三個(gè)條件,即合法性、權(quán)力性和緊急性,教師、學(xué)生、圖書館館員、教育主管部門、院校、其它院校圖書館、出版社、雜志社、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)提供方、社會(huì)捐助方共同構(gòu)成院校圖書館的利益相關(guān)者集體。這些利益相關(guān)者共同參與院校圖書館的治理。這種由多方共同參與的利益相關(guān)者集體治理結(jié)構(gòu)是一種董事會(huì)決策條件下的館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。由利益相關(guān)者或其代表組成董事會(huì)。董事會(huì)對(duì)重大問(wèn)題做出決策。館長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常事務(wù)管理。各利益相關(guān)者的利益訴求都可以在董事會(huì)的決策過(guò)程中得以體現(xiàn)。與傳統(tǒng)治理模式相比,基于利益相關(guān)者的圖書館治理模式的特點(diǎn)在于:一是引入利益相關(guān)者改變了委托人缺位狀態(tài)或者委托人作用弱化問(wèn)題;二是通過(guò)引入利益相關(guān)者共同治理,改變了傳統(tǒng)模式下陡峭而冗長(zhǎng)權(quán)力結(jié)構(gòu),使得圖書館的組織結(jié)構(gòu)特別是權(quán)力結(jié)構(gòu)得以扁平化。院校圖書館委托人地位與作用的清晰化與組織結(jié)構(gòu)的扁平化對(duì)于提高其治理效率具有非常重要的意義。

3 結(jié)論

將院校圖書館改革成為一個(gè)由利益相關(guān)者共同治理的提供公共產(chǎn)品的相對(duì)獨(dú)立的公共組織是提升院校圖書館治理效率的一種重要舉措。在滿足合法性、權(quán)力性和緊急性條件下的院校圖書館利益相關(guān)者的范圍包括:教師、學(xué)生、圖書館館員、教育主管部門、院校、其它院校圖書館、出版社、雜志社、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)提供方、社會(huì)捐助方。其治理模式是基于利益相關(guān)者群體的董事會(huì)下的館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。

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[2]楊子伍.網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)新技術(shù)IP-SAN在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報(bào),2006,(5).

第8篇：利益相關(guān)者理論范文

[論文摘要] 本文立足于利益相關(guān)者理論，認(rèn)為企業(yè)績(jī)效應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化為目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上提出了企業(yè)價(jià)值最大化績(jī)效評(píng)價(jià)的框架和評(píng)價(jià)指標(biāo)?

一?利益相關(guān)者理論文獻(xiàn)回顧及研究進(jìn)展

利益相關(guān)者理論是20世紀(jì)60年代在美國(guó)?英國(guó)等長(zhǎng)期奉行外部控制型治理模式的國(guó)家中逐步發(fā)展起來(lái)的?1963年，斯坦福研究所首次提出了利益相關(guān)者概念?1965年，美國(guó)學(xué)者安索夫(Ansoff)最早將該詞引入管理學(xué)界和經(jīng)濟(jì)學(xué)界，認(rèn)為“要指定一個(gè)理想的企業(yè)目標(biāo)，必須綜合平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的索取權(quán)，他們可能包括管理人員?股東?工人?供應(yīng)商及分銷商”?進(jìn)入80年代以后，利益相關(guān)者理論的影響開始擴(kuò)大，并促進(jìn)了企業(yè)管理理念和管理模式的轉(zhuǎn)變?弗里曼認(rèn)為，“利益相關(guān)者是能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到一個(gè)組織的目標(biāo)過(guò)程影響的人”?這個(gè)概念直觀地描述了利益相關(guān)者與組織(企業(yè))之間的關(guān)系，基于這一概念表述，除了股東?債權(quán)人?雇員?供應(yīng)商和顧客等主體以外，就連公眾?地區(qū)?環(huán)境媒體等個(gè)人或團(tuán)體也會(huì)對(duì)企業(yè)活動(dòng)造成或多或少?或直接或間接的影響，也屬于利益相關(guān)者的范圍?可見，任何一個(gè)企業(yè)都有許多利益相關(guān)者，企業(yè)的生存和發(fā)展取決于它能否有效地處理與各種利益相關(guān)者的關(guān)系?公司治理的主旨應(yīng)是在保護(hù)利益相關(guān)者利益的前提下，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化?進(jìn)入90年代以后，利益相關(guān)者理論受到經(jīng)濟(jì)學(xué)家?管理學(xué)家的高度重視，被認(rèn)為是幫助我們認(rèn)識(shí)和理解“現(xiàn)實(shí)企業(yè)”的工具，其理論體系也逐步完善起來(lái)?

在利益相關(guān)者理論的研究領(lǐng)域中，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是整個(gè)理論的核心?實(shí)際上，企業(yè)績(jī)效由誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)?評(píng)價(jià)企業(yè)的什么績(jī)效?采種何種方法來(lái)評(píng)價(jià)?評(píng)價(jià)結(jié)果如何應(yīng)用等問(wèn)題就是利益相關(guān)者理論的主要內(nèi)容?由于對(duì)企業(yè)績(jī)效內(nèi)涵的不同界定，利益相關(guān)者理論主要衍生出以下3種評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效的方法?第一種方法認(rèn)為，企業(yè)績(jī)效指的就是企業(yè)社會(huì)績(jī)效?該方法集中體現(xiàn)在美國(guó)學(xué)者索尼菲爾德提出的外部利益相關(guān)者評(píng)價(jià)模式和加拿大學(xué)者克拉克森提出的RDAP模式?第二種方法認(rèn)為，企業(yè)績(jī)效不僅包括企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效，還包括許多非財(cái)務(wù)績(jī)效?該方法集中體現(xiàn)在哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan和諾頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)官David Norton于20世紀(jì)90年代初提出的“平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法”中?第三種方法認(rèn)為，企業(yè)的績(jī)效應(yīng)分解為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效兩個(gè)組成部分，只有將任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效結(jié)合起來(lái)才能真正有效地評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效?

現(xiàn)階段，我國(guó)學(xué)者對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究偏重于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，對(duì)企業(yè)社會(huì)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究尚處于起步階段，相關(guān)研究有，陳維政(2002)在總結(jié)借鑒國(guó)外有代表性的兩種企業(yè)社會(huì)績(jī)效評(píng)價(jià)模式的基礎(chǔ)上試探性地探討了適合我國(guó)國(guó)情的企業(yè)社會(huì)績(jī)效評(píng)價(jià)模式;古麗娜(2004)在利益相關(guān)者理論的基礎(chǔ)上探討了企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系，通過(guò)實(shí)證研究進(jìn)一步探討了衡量企業(yè)社會(huì)責(zé)任的方法?

二?企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)的涵義及意義

如何確立企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)是企業(yè)管理面臨的一個(gè)重要問(wèn)題，先后流行和目前仍有重要影響的觀點(diǎn)有:(1)產(chǎn)值最大化觀點(diǎn);(2)利潤(rùn)最大化觀點(diǎn);(3)每股利潤(rùn)最大化觀點(diǎn);(4)股東財(cái)富最大化觀點(diǎn)等?這些觀點(diǎn)或只強(qiáng)調(diào)某一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的最大化，或只關(guān)心股東的利益而忽視其他關(guān)系人的利益，帶有先天性的不足和偏頗，不宜作為企業(yè)理財(cái)活動(dòng)的最優(yōu)目標(biāo)?如果說(shuō)上述財(cái)務(wù)目標(biāo)是歷史特定經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的產(chǎn)物，那么隨著現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的全球化和競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，企業(yè)價(jià)值最大化財(cái)務(wù)目標(biāo)將會(huì)更好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的健康發(fā)展?

所謂企業(yè)價(jià)值最大化是指通過(guò)企業(yè)財(cái)務(wù)上的合理經(jīng)營(yíng)，采用合理的財(cái)務(wù)政策，充分考慮資金的時(shí)間價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬的關(guān)系，在保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上，使企業(yè)總價(jià)值達(dá)到最大?

企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)克服了股東財(cái)富最大化目標(biāo)的缺陷，吸收了股東財(cái)富最大化目標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)，是人們對(duì)現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)更深層次認(rèn)識(shí)的進(jìn)一步擴(kuò)展，是現(xiàn)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的理想選擇?

1. 企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)與各相關(guān)者利益一致?它充分考慮了所有利益相關(guān)者的利益，使企業(yè)在實(shí)現(xiàn)整體價(jià)值最大化的基礎(chǔ)上達(dá)到各相關(guān)者利益的最大化?它克服了企業(yè)在追求利潤(rùn)上的短期行為;保證了企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性?戰(zhàn)略性和穩(wěn)定性;有利于企業(yè)創(chuàng)造和諧的理財(cái)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)總體資源的合理?最優(yōu)配置?

2. 企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)制度的要求?企業(yè)組織的本質(zhì)是市場(chǎng)交易成本的內(nèi)部化，盡管在企業(yè)組織內(nèi)部采用層級(jí)結(jié)構(gòu)的權(quán)威來(lái)控制?指揮?協(xié)調(diào)企業(yè)的運(yùn)作，但企業(yè)組織本質(zhì)上仍然不可能違背市場(chǎng)交易的內(nèi)在邏輯?因此，依靠組織的權(quán)威不能解決利益的均衡，那么必然要求有一種機(jī)制來(lái)滿足和實(shí)現(xiàn)利益均衡?企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)就是在企業(yè)價(jià)值最大化時(shí)達(dá)到了各利益相關(guān)者利益的均衡?

3. 企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)優(yōu)化了收益分配管理?收益分配是影響和制約企業(yè)價(jià)值的重要因素?通過(guò)收益分配，企業(yè)能夠正確處理其與契約各方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，提高員工的工資水平?讓管理者分享公司利潤(rùn)?及時(shí)向政府部門繳納稅金?向股東多分配股利等，都可以調(diào)動(dòng)各方的積極性，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展?

4. 企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)能夠更好地促使企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任?企業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)基本單位，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任具有廣泛性的顯著特征?企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)有向其提供真實(shí)可靠的商品信息，提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品和服務(wù)的義務(wù);對(duì)政府負(fù)有依法及時(shí)納稅的義務(wù);對(duì)員工負(fù)有開發(fā)?福利?安全?社會(huì)保障等方面的義務(wù);對(duì)社會(huì)負(fù)有合理開發(fā)和使用資源?保護(hù)環(huán)境等方面的義務(wù)?企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)更好地解決了企業(yè)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任之間的沖突，謀求企業(yè)利潤(rùn)與社會(huì)責(zé)任同步發(fā)展?

5. 企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)拓寬了企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)涵?國(guó)內(nèi)企業(yè)績(jī)效偏重于企業(yè)績(jī)效中的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，評(píng)價(jià)指標(biāo)也往往局限在財(cái)務(wù)指標(biāo)上，即使有的企業(yè)使用“平衡計(jì)分卡”來(lái)幫助企業(yè)改進(jìn)和強(qiáng)化管理能力，但是，我們也不難發(fā)現(xiàn)，平衡計(jì)分卡是建立在只有經(jīng)營(yíng)者才關(guān)心企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的假設(shè)基礎(chǔ)之上的?而事實(shí)上，隨著企業(yè)分析的主體發(fā)生變化，績(jī)效評(píng)價(jià)的信息使用者也不是固定不變的?以利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)的企業(yè)價(jià)值最大化績(jī)效評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)從企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任?法律責(zé)任?道德責(zé)任?其他責(zé)任等4個(gè)方面對(duì)社會(huì)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)?

三?基于利益相關(guān)者利益要求的企業(yè)價(jià)值最大化績(jī)效評(píng)價(jià)框架

任何一個(gè)企業(yè)都有許多的利益相關(guān)者，而且不同的利益相關(guān)者的利益要求之間還存在著一定的沖突，因此，在評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效時(shí)，決策者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分析和判斷，并做出相應(yīng)的取舍和平衡?如前文所述，基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)主要有3種方法?其中前兩種方法已得到了國(guó)外學(xué)者的廣泛討論，國(guó)內(nèi)也有許多學(xué)者對(duì)其基本內(nèi)容和操作過(guò)程進(jìn)行了介紹，但對(duì)第三種方法的討論還很不充分?組織行為學(xué)家Motowidlo和Borman(1993)提出的績(jī)效模型中，將企業(yè)績(jī)效劃分為任務(wù)績(jī)效(Task Performance)和周邊績(jī)效(Contextual Performance)兩個(gè)部分?所謂任務(wù)績(jī)效是指與具體職務(wù)的工作內(nèi)容?個(gè)體的能力?知識(shí)?完成任務(wù)的熟練程度密切相關(guān)的績(jī)效?周邊績(jī)效是指與組織特征密切相關(guān)，由組織中利益相關(guān)者自身隨機(jī)行為所產(chǎn)生的績(jī)效?雖然這些行為對(duì)于組織核心技術(shù)的運(yùn)行和維護(hù)沒有太多直接的關(guān)系，但是從戰(zhàn)略角度來(lái)看，這種行為對(duì)企業(yè)有著更廣泛?長(zhǎng)期的影響?以第三種方法為基礎(chǔ)的績(jī)效評(píng)價(jià)，雖然需要考慮的變量很多，但它的顯著優(yōu)點(diǎn)就是思路清晰，可以按照結(jié)構(gòu)化的程序來(lái)處理企業(yè)與利益相關(guān)者的關(guān)系，從而對(duì)企業(yè)的績(jī)效做出整體評(píng)價(jià)?具體步驟如下:

1. 對(duì)企業(yè)的利益相關(guān)者進(jìn)行界定和分類?從利益相關(guān)者作為概念正式被提出至今，具有代表性的關(guān)于利益相關(guān)者的定義有30余種?在眾多概念中，有的特別寬泛，有的特別狹窄?

在實(shí)際工作中，每個(gè)企業(yè)需要針對(duì)自己的具體情況，對(duì)本企業(yè)的利益相關(guān)者進(jìn)行界定?在界定了利益相關(guān)者之后，需要采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行分類，如將利益相關(guān)者分為潛在的和現(xiàn)實(shí)的?人力資本的和非人力資本的等等?

2. 明確利益相關(guān)者不同的利益要求，并進(jìn)行排序?不同的相關(guān)者在企業(yè)中所處的角色?責(zé)任?地位不同，在企業(yè)內(nèi)部他們的利益和要求也不同?不同的利益相關(guān)者之間的利益要求不僅會(huì)有差異，而且還可能是相互沖突和矛盾的?因此企業(yè)在明確了相關(guān)者之間的利益要求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)收集大量的數(shù)據(jù)并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)利益相關(guān)者的利益要求排出先后順序，只有這樣才能有條不紊地實(shí)現(xiàn)不同的利益要求?

3. 確定利益要求的不同實(shí)現(xiàn)方式，在利益相關(guān)者評(píng)分的基礎(chǔ)上，評(píng)判企業(yè)的績(jī)效情況?任何一個(gè)企業(yè)都有多種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)各類利益相關(guān)者的利益要求，有些方式可能令所有相關(guān)者都滿意，有些方式只能讓部分相關(guān)者滿意而另一部分相關(guān)者不滿意?因此必須結(jié)合考慮不同相關(guān)者對(duì)企業(yè)的“重要程度”?企業(yè)可采用問(wèn)卷調(diào)查?實(shí)地走訪和德爾菲法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一任務(wù)?在此基礎(chǔ)上企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步地設(shè)計(jì)一份結(jié)構(gòu)化的問(wèn)卷來(lái)衡量企業(yè)的任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效，并取得各利益相關(guān)者的評(píng)分，最后運(yùn)用相關(guān)軟件求得績(jī)效得分?

4. 根據(jù)績(jī)效得分，尋找影響企業(yè)績(jī)效實(shí)現(xiàn)的原因?企業(yè)的績(jī)效得分既與利益相關(guān)者的利益要求有關(guān)，又與這些利益要求的實(shí)現(xiàn)方式有關(guān)?企業(yè)可以依據(jù)前述步驟得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，以尋找影響任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效的原因，進(jìn)而為企業(yè)改進(jìn)績(jī)效提供重要參考?這一步驟在整個(gè)框架中是必不可少的，只有認(rèn)真履行該步驟，才能找到辦法采取相應(yīng)的措施來(lái)改進(jìn)企業(yè)績(jī)效，否則這一系列過(guò)程將流于形式，變成純粹的“為評(píng)估而評(píng)估”?

四?基于利益相關(guān)者要求的企業(yè)價(jià)值最大化績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

1. 股東利益最大化?股東是企業(yè)的所有者，擁有眾多的合法利益，但同時(shí)他們也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最終承擔(dān)者，為企業(yè)的巨大付出理應(yīng)得到相應(yīng)的回報(bào)?因此，“股東財(cái)富最大化”一直是現(xiàn)財(cái)學(xué)的首要甚至是唯一目標(biāo)?但是單一的“股東財(cái)富最大化”目標(biāo)具有先天性的缺陷?如，股票價(jià)格受到各種因素影響，并不能完全真實(shí)地反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī);所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者的“道德風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題無(wú)法回避;片面強(qiáng)調(diào)股東利益，可能會(huì)損害其他利益相關(guān)者的利益等等?加之現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境的變遷，企業(yè)總體價(jià)值最大化目標(biāo)的提出是非常必要的?

然而作為一個(gè)企業(yè)的最大利益相關(guān)者，股東的利益卻是評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的核心內(nèi)容，由于企業(yè)所有者對(duì)企業(yè)擁有最終的產(chǎn)權(quán)，并承擔(dān)最終風(fēng)險(xiǎn)，理論上企業(yè)所有者應(yīng)關(guān)心企業(yè)的全面財(cái)務(wù)狀況?但是在股份制下，股票可以自由轉(zhuǎn)讓，因此股東更關(guān)心企業(yè)的盈利能力狀況?故股東角度的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括投資報(bào)酬率?銷售利潤(rùn)率?市盈率?凈資產(chǎn)報(bào)酬率及凈收益?每股收益?經(jīng)濟(jì)增加值等指標(biāo)?

2. 經(jīng)營(yíng)者利益最大化?企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者由于其特有的職業(yè)技能和豐富經(jīng)驗(yàn)服務(wù)于所有者，成為企業(yè)所有者的“人”?他們要為企業(yè)付出相當(dāng)多的時(shí)間?精力和心血，又要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)巨大責(zé)任?他們既要重視企業(yè)當(dāng)前的財(cái)務(wù)狀況以保持一定的償債能力，又要著眼于企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)成果以增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力?可以說(shuō)，他們是績(jī)效評(píng)價(jià)最大的信息使用者?同時(shí)，由于企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)在很大程度上也是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的評(píng)價(jià)，因此，經(jīng)營(yíng)者作為信息的使用者具有一定的特殊性，他們不是只關(guān)心評(píng)價(jià)企業(yè)的某一種能力，而是對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)提供的信息有一個(gè)全面的了解?

故經(jīng)營(yíng)者角度的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括經(jīng)營(yíng)者的工資和福利?對(duì)經(jīng)營(yíng)者的股權(quán)激勵(lì)等?另外，經(jīng)營(yíng)者一般對(duì)風(fēng)險(xiǎn)都持回避態(tài)度，當(dāng)企業(yè)利益與個(gè)人利益不一致時(shí)，經(jīng)理層又會(huì)在一定程度上犧牲其他人的利益來(lái)維護(hù)自身利益，形成“內(nèi)部人控制”?因此，經(jīng)營(yíng)者利益最大化評(píng)價(jià)指標(biāo)還包括經(jīng)營(yíng)者的努力程度?經(jīng)營(yíng)者的學(xué)歷及領(lǐng)導(dǎo)能力?經(jīng)營(yíng)者的知名度?社會(huì)地位以及社會(huì)責(zé)任感等指標(biāo)?

3. 債權(quán)人利益最大化?在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)為了擴(kuò)大再生產(chǎn)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，單憑自身的內(nèi)部積累往往很難滿足內(nèi)外投資的需求，因而，從企業(yè)外部籌資成為一種客觀的必然選擇?債權(quán)人作為企業(yè)資金的主要提供者，其地位和作用顯而易見?然而，在股東財(cái)富最大化目標(biāo)下，債權(quán)人利益很大程度上被忽視了?

首先，債權(quán)人與股東作為企業(yè)的共同出資人，不僅沒有股東所享有的剩余索取權(quán)和剩余控制權(quán)，而且事實(shí)上與股東共同承擔(dān)著企業(yè)的全部風(fēng)險(xiǎn)?股東不僅獲取了“財(cái)務(wù)杠桿”收益，而且還通過(guò)財(cái)務(wù)杠桿將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)巧妙地轉(zhuǎn)移給了債權(quán)人?其次，根據(jù)MM資本結(jié)構(gòu)無(wú)關(guān)論，企業(yè)收益部分取決于投資的規(guī)模及收益，而后者又受制于籌資的數(shù)量及代價(jià)，這就自然地將企業(yè)收益與債權(quán)人聯(lián)系在一起?然而，在企業(yè)的收益分配中，稅后利潤(rùn)除了彌補(bǔ)虧損?提取盈余公積金和公益金外，就是向投資者分配利潤(rùn)，債權(quán)人似乎與收益分配無(wú)關(guān)?

在企業(yè)價(jià)值最大化目標(biāo)下，讓債權(quán)人參與公司治理是十分重要的，一方面可以增強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督，另一方面也使債權(quán)人的合法權(quán)益得到了保護(hù)，激勵(lì)其為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而努力?債權(quán)人可以通過(guò)對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)信息的分析來(lái)制定信用政策?債權(quán)人角度的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括:資產(chǎn)負(fù)債率?信息(或項(xiàng)目)利潤(rùn)率?資本成本?還貸及時(shí)性等?

4. 員工利益最大化?員工作為人力資源的所有者，其地位與作用在企業(yè)中已越來(lái)越重要?企業(yè)的經(jīng)營(yíng)很大程度上依賴員工的智慧?經(jīng)驗(yàn)和努力，擁有了一定知識(shí)?技能和經(jīng)驗(yàn)的員工將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶;企業(yè)人力資本經(jīng)過(guò)與企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期的結(jié)合，已經(jīng)成為企業(yè)環(huán)境的一部分，具有專用性?這種專用性將員工個(gè)人與企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，一榮俱榮，一損俱損?保證員工的利益已不僅僅是他們自己的，而是國(guó)家?企業(yè)?社會(huì)共同關(guān)心的話題?員工角度的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括受尊重程度?自我實(shí)現(xiàn)滿意度以及員工受訓(xùn)率等?

5. 政府利益最大化?政府在經(jīng)濟(jì)中的主要職能是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)?法律等方式宏觀調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維護(hù)正常?公正的交易程序?此外，將政府看成企業(yè)的利益相關(guān)者還在于:第一，政府的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是發(fā)展經(jīng)濟(jì)與增加就業(yè)，而這與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況?景氣與否密切相關(guān)，企業(yè)的活力和持續(xù)發(fā)展將直接影響到社會(huì)就業(yè)指標(biāo)和政局的穩(wěn)定;第二，企業(yè)是政府稅收的主要來(lái)源，企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善或是偷稅漏稅，都會(huì)減少政府的收入，從而影響到政府的支出及其行政職能的發(fā)揮;第三，政府龐大的購(gòu)買清單和公共開支計(jì)劃也需要企業(yè)來(lái)滿足或?qū)崿F(xiàn)，如何保證質(zhì)量并按期交貨是政府所關(guān)心的?

政府利益最大化就是要求企業(yè)關(guān)心政府政策的變化并嚴(yán)格執(zhí)行，努力爭(zhēng)取參與政府制定政策的有關(guān)活動(dòng)，并且保障政府公共收益的實(shí)現(xiàn)?政府的公共收益主要是指政府的稅收收入，只有企業(yè)績(jī)效提高才能滿足政府公共收益的要求?政府角度的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括稅率與納稅額?納稅及時(shí)性等?此外，國(guó)有企業(yè)還應(yīng)承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，因此需要增加安置弱勢(shì)群體數(shù)量?社會(huì)公益項(xiàng)目投入等指標(biāo)?

此外，顧客和供應(yīng)商也是企業(yè)的主要利益相關(guān)者?顧客角度的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括產(chǎn)品的質(zhì)量?價(jià)格?服務(wù)?品質(zhì)等方面的滿足度以及市場(chǎng)份額和保持現(xiàn)有顧客的能力?供應(yīng)商角度的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括訂貨的數(shù)量和頻率?貸款支付的及時(shí)性等?

綜上所述，企業(yè)只有從利益相關(guān)者角度構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，才能使各利益相關(guān)者方便地找到與自己關(guān)系最密切的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而迅速有效地做出各種決策?

主要參考文獻(xiàn)

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第9篇：利益相關(guān)者理論范文

[關(guān)鍵詞]“消費(fèi)者股東”；利益相關(guān)者；營(yíng)銷模式創(chuàng)新

[中圖分類號(hào)]F27

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-736X(2009)08-0051-02

當(dāng)今時(shí)代，人類社會(huì)步入了一個(gè)科技創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)的重要時(shí)期，國(guó)民財(cái)富的增長(zhǎng)和人類生活的改善越來(lái)越有賴于知識(shí)的積累和創(chuàng)新。誰(shuí)在知識(shí)和科技創(chuàng)新方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能夠在發(fā)展上掌握主動(dòng)。企業(yè)創(chuàng)新除了包括新思想、新發(fā)明的產(chǎn)生以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)等以外，也包括營(yíng)銷、市場(chǎng)化等一系列活動(dòng)。對(duì)于商業(yè)零售業(yè)而言，后者顯得更加重要。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商業(yè)零售企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)不同，其經(jīng)營(yíng)的核心更加突出營(yíng)銷。選擇什么樣的營(yíng)銷模式，怎樣與客戶保持長(zhǎng)久的良好關(guān)系，體現(xiàn)消費(fèi)者的終身價(jià)值，使企業(yè)能夠處在可持續(xù)發(fā)展的勢(shì)態(tài)，對(duì)大型商業(yè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是必須要認(rèn)真思考和研究的重要問(wèn)題。

一、“股東消費(fèi)者”與“消費(fèi)者股東”

企業(yè)的利益相關(guān)者是指“任何能夠影響企業(yè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或受這種實(shí)現(xiàn)影響的個(gè)人或群體，是那些為了實(shí)現(xiàn)自身目的而依存于企業(yè)，且企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展也依托其存在的個(gè)人或群體”。從這一概念出發(fā)，企業(yè)擁有不同的利益相關(guān)者。由于不同的利益相關(guān)者擁有不同的價(jià)值，因此，企業(yè)應(yīng)毫不例外地關(guān)注所有的利益相關(guān)者或從股東和企業(yè)利益出發(fā)來(lái)考慮利益相關(guān)者。企業(yè)利益相關(guān)者理論主要包括企業(yè)利益相關(guān)者管理理論和利益相關(guān)者治理理論。

利益相關(guān)者管理指的是根據(jù)利益相關(guān)者的特性和利益來(lái)調(diào)整企業(yè)和利益相關(guān)者之間的關(guān)系，從利益相關(guān)者管理的特質(zhì)來(lái)看，與一直以來(lái)把企業(yè)和利益相關(guān)者之間的關(guān)系限定在企業(yè)和股東之間關(guān)系的做法不同，利益相關(guān)者管理是把股東視為企業(yè)諸多利益相關(guān)者之一，主張同等對(duì)待股東和其他利益相關(guān)者。利益相關(guān)者治理理論旨在通過(guò)利益相關(guān)者參與公司治理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和利益相關(guān)者共贏，使企業(yè)與利益相關(guān)者建立更加廣泛、更加緊密的關(guān)系，從而獲取更多的關(guān)系專用性資產(chǎn)，建立高效率的公司治理結(jié)構(gòu)。企業(yè)資產(chǎn)(包括專用性物質(zhì)資產(chǎn)和關(guān)系專用性資產(chǎn))的不斷增加和合理運(yùn)用，必將成為企業(yè)獲得超額收益和保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。從這一理論視覺出發(fā)，由于大型商業(yè)零售企業(yè)銷售的分散性和規(guī)模性，若要使企業(yè)獲得更多的關(guān)系專用性資產(chǎn)，除了對(duì)企業(yè)投入專用性物質(zhì)資產(chǎn)的股東，企業(yè)應(yīng)把向企業(yè)投入關(guān)系專用性資產(chǎn)的消費(fèi)者同樣視為股東，即“消費(fèi)者股東”。

我們可以把“消費(fèi)者股東”的形成看成是消費(fèi)者購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，商家把消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的采購(gòu)視同是對(duì)本企業(yè)的投資，并按一定時(shí)間間隔，把企業(yè)利潤(rùn)的一定比例返還給消費(fèi)者。此時(shí)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，已不再是單純的消費(fèi)，而變成了一種儲(chǔ)蓄行為和參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的投資行為。這意味著，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)，完成了一個(gè)奇妙的“轉(zhuǎn)身動(dòng)作”，使自己變?yōu)橐粋€(gè)投資者。這樣一來(lái)，消費(fèi)者的權(quán)益發(fā)生了“增值”，其消費(fèi)觀念也必然會(huì)發(fā)生極大的轉(zhuǎn)變，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者不再是認(rèn)為交了錢拿到了商品，整個(gè)過(guò)程就完結(jié)了，而是對(duì)其參與投資的企業(yè)投人更多的關(guān)注。

對(duì)于股份制企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展最關(guān)注的莫過(guò)于作為企業(yè)專用性物質(zhì)資產(chǎn)投入者的股東，即企業(yè)對(duì)作為企業(yè)資產(chǎn)所有者的股東具有一種自然的、家族式的吸引力和親情關(guān)系。從消費(fèi)者角度來(lái)看，如果其消費(fèi)環(huán)境基本相同或相差不大的話，消費(fèi)者更愿意選擇到自己投資的企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，我們把這樣的消費(fèi)者稱為“股東消費(fèi)者”是非常重要的。但由于股東的數(shù)量有限和股東所處地域的分散性，沒有一個(gè)企業(yè)的消費(fèi)者都是或主要是自己的股東，實(shí)際上“股東消費(fèi)者”只是企業(yè)消費(fèi)群體中的極少部分(或根本不存在)。對(duì)于大型商業(yè)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，在為顧客提供優(yōu)良消費(fèi)環(huán)境和服務(wù)的基礎(chǔ)上，能否發(fā)展更多的股東，增加企業(yè)的“自然吸引力”，從而形成更多的“股東消費(fèi)者”非常重要。由于各方面條件的限制，企業(yè)要發(fā)展更多的“股東消費(fèi)者”是非常困難的。能否構(gòu)造一種新的企業(yè)營(yíng)銷模式，使消費(fèi)者通過(guò)一定的消費(fèi)，就能成為企業(yè)的“股東”，即“消費(fèi)者股東”，通過(guò)其向企業(yè)投入的關(guān)系專用性資產(chǎn)，進(jìn)而吸引更多的消費(fèi)者，再通過(guò)他們的一定消費(fèi)，使其成為企業(yè)更多的“消費(fèi)者股東”，形成企業(yè)營(yíng)銷的“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷的目的。消費(fèi)者股東的確立，給消費(fèi)者提供了更加豐富的發(fā)展空間，同時(shí)為企業(yè)與顧客建立良好的客戶關(guān)系奠定了一個(gè)天然的基礎(chǔ)。

二、“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式

從企業(yè)利益相關(guān)者理論出發(fā)，我們把消費(fèi)者與企業(yè)股東作為企業(yè)的利益相關(guān)者來(lái)看待。股東是企業(yè)的投資者，其投入即是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資本。股東享有企業(yè)剩余利潤(rùn)的分配權(quán)，同時(shí)也要承擔(dān)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。“消費(fèi)者股東”不是真正意義上的股東，但長(zhǎng)期、穩(wěn)定、忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)關(guān)系專用性資產(chǎn)的投入者，從這種意義上看，具備一定條件的消費(fèi)者，完全可以視為企業(yè)的股東。此外，消費(fèi)者是企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)者，正常情況下，消費(fèi)者的消費(fèi)越多，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大。實(shí)際上眾多企業(yè)為了抓住老顧客和吸引更多的消費(fèi)者，往往采取各種方式，讓利給消費(fèi)者，如商品價(jià)格折扣、返還現(xiàn)金、贈(zèng)送購(gòu)物券等，從這個(gè)角度看，我們完全可以把這種讓利，轉(zhuǎn)換為消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的“消費(fèi)投資”，通過(guò)建立“消費(fèi)者股東”的“消費(fèi)投資”賬戶，記錄、積累“消費(fèi)者股東”的“消費(fèi)投資”數(shù)額，并將這些消費(fèi)視為真正股東的投資，轉(zhuǎn)換為企業(yè)的分紅(送股)或配股。這樣既能避免企業(yè)返還現(xiàn)金、贈(zèng)送購(gòu)物券等帶來(lái)的一系列問(wèn)題，又能吸引消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)消費(fèi)，提高企業(yè)的吸引力，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

“消費(fèi)者股東”的確立，首先會(huì)極大地促使企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息溝通渠道更為暢通。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式下，由于眾多中間環(huán)節(jié)的存在，使得來(lái)自消費(fèi)者的反饋信息不同程度的失真，企業(yè)同消費(fèi)者之間存在較大的信息不對(duì)稱，企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品更新和優(yōu)惠活動(dòng)不能很好地傳遞給消費(fèi)者，消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的反饋信息也不能很好地傳遞給企業(yè)。而在“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式中，消費(fèi)者同企業(yè)有直接的信息溝通渠道，信息溝通中的失真現(xiàn)象將大幅度降低。更重要的是，在“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式下，無(wú)論是企業(yè)還是消費(fèi)者，二者都具有相同的利益，因此都十分愿意更多地了解對(duì)方，以實(shí)現(xiàn)更好的合作，這將進(jìn)一步提高信息溝通的效果，最大程度地降低企業(yè)同客戶之間的信息不對(duì)稱，降低企業(yè)的營(yíng)銷成本。第二，從消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展著眼，“消費(fèi)者股東”的確立，不斷提升企業(yè)與消費(fèi)者利益相關(guān)關(guān)系，隨著“消費(fèi)者股東”對(duì)企業(yè)投入的關(guān)系專用性資產(chǎn)的不斷增多，必將會(huì)吸引更多的顧客成為消費(fèi)者，使更多的消費(fèi)者成為老客戶和新的“消費(fèi)者股東”，從而形成企業(yè)營(yíng)銷的“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”。此外，從企業(yè)的資產(chǎn)來(lái)源來(lái)看，最緊密的是企業(yè)與資產(chǎn)所有者的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)取得資產(chǎn)的途徑只有三種，即股東投入、債權(quán)人投入和顧客投入。股東投入資產(chǎn)要求對(duì)剩余財(cái)產(chǎn)擁有所有權(quán)，并取得一定回報(bào)；債權(quán)人投入資產(chǎn)要求企業(yè)定期付息，到期還本；只有從顧客處流人的資產(chǎn)才是企業(yè)利潤(rùn)和價(jià)值增長(zhǎng)的源泉。“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式，就是從這樣的思想出發(fā)，通過(guò)企業(yè)給消費(fèi)者創(chuàng)造“消費(fèi)投資”的機(jī)會(huì)，使具備一定條件的消費(fèi)者能夠成為企業(yè)的“消費(fèi)者股東”，反過(guò)來(lái)更加激勵(lì)消費(fèi)者的“消費(fèi)投資”，將企業(yè)與消費(fèi)者之間的一般利益關(guān)系，不斷提升為戰(zhàn)略利益關(guān)系。

從圖－1可見，企業(yè)利用銷售信息系統(tǒng)，按一定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，給消費(fèi)者提供成為“消費(fèi)者股東”的機(jī)會(huì)。建立“消費(fèi)者股東”“消費(fèi)投資賬戶”，根據(jù)其消費(fèi)貢獻(xiàn)，給予相應(yīng)的分紅或配(送)股；通過(guò)“消費(fèi)者股東”的拉動(dòng)作用(間接消費(fèi))，在增加“消費(fèi)者股東”利益的同時(shí)，也增加了企業(yè)的收入。隨著“消費(fèi)者股東”的不斷增多，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者與企業(yè)的自然親情關(guān)系，“消費(fèi)者股東”通過(guò)其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，拉動(dòng)更多的消費(fèi)者，形成企業(yè)營(yíng)銷的“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”。

“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式將使企業(yè)的銷售模式由傳統(tǒng)營(yíng)銷模式向消費(fèi)資本導(dǎo)向模式轉(zhuǎn)移，這種營(yíng)銷模式的應(yīng)用會(huì)產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、消費(fèi)聚攏效應(yīng)、資本沉淀效應(yīng)、社會(huì)資本效應(yīng)、市場(chǎng)壓力效應(yīng)等。進(jìn)入20世紀(jì)以后，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，股權(quán)結(jié)構(gòu)的日趨分散以及知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起和人力資本重要性的提高，現(xiàn)代大企業(yè)的控制權(quán)已逐漸發(fā)生變化，由原來(lái)的單一的“股東主權(quán)”，向職業(yè)經(jīng)理人、高層管理人員、關(guān)鍵技術(shù)人員、企業(yè)消費(fèi)者等進(jìn)行擴(kuò)散。有人預(yù)測(cè)，當(dāng)生產(chǎn)技術(shù)足夠發(fā)達(dá)時(shí)，消費(fèi)者通過(guò)一定的消費(fèi)，必將成為企業(yè)的“消費(fèi)者股東”。

三、應(yīng)注意的問(wèn)題

企業(yè)的任何營(yíng)銷模式都不是單一的，都需要其他方面工作的緊密配合，“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式只不過(guò)是在企業(yè)營(yíng)銷方面打開了新的一扇門。

1.“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式旨在使企業(yè)與消費(fèi)者建立起一種自然的親情關(guān)系，同時(shí)，形成企業(yè)營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，是企業(yè)的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)，它要求企業(yè)關(guān)注顧客終身價(jià)值，關(guān)注顧客關(guān)系的整個(gè)生命周期。在中國(guó)這樣的關(guān)系型社會(huì)中，提高顧客滿意度，建立顧客忠誠(chéng)，提高顧客對(duì)關(guān)系質(zhì)量的感知，發(fā)展長(zhǎng)期顧客關(guān)系是企業(yè)的重要任務(wù)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客消費(fèi)的理性化和個(gè)性化的加強(qiáng)，企業(yè)之間必然會(huì)從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)份額”轉(zhuǎn)為爭(zhēng)奪“客戶份額”。企業(yè)會(huì)更加關(guān)注顧客的終身價(jià)值，關(guān)注顧客關(guān)系資產(chǎn)的價(jià)值。但企業(yè)決不能忽視其他方面的營(yíng)銷工作，否則，“自然親情”維持不了多久。

2.顧客關(guān)系是企業(yè)與顧客以相互的信任和尊重為基礎(chǔ)，以雙方需求的滿足為紐帶，在雙向溝通中形成的“相互依存”的感覺。其中“相互的信任和尊重”是關(guān)系形成和發(fā)展的基石和根本保證；“雙方需求的滿足”是關(guān)系形成和發(fā)展的動(dòng)力源泉；“雙向溝通”是關(guān)系形成和發(fā)展的必由之路和根本措施。另外，從客戶關(guān)系的特性來(lái)看，在與顧客建立、發(fā)展關(guān)系的過(guò)程中，一定要了解顧客的需求，從顧客的需求出發(fā)，了解顧客所追求的利益點(diǎn)，減少對(duì)顧客所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的盲目性，從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展關(guān)系的高效率。因而，企業(yè)不可武斷決定符合消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)者即成為企業(yè)的“消費(fèi)者股東”，只是在與消費(fèi)者充分溝通、尊重消費(fèi)者自由消費(fèi)意愿的基礎(chǔ)上，給他們提供一個(gè)選擇的權(quán)利。

3.消費(fèi)者成為“消費(fèi)者股東”的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)“消費(fèi)者股東”的“消費(fèi)投資”數(shù)額給予的分紅、配(送)股的來(lái)源、數(shù)額等還需深入研究。

4.“消費(fèi)者股東”營(yíng)銷模式應(yīng)選擇大型商業(yè)零售企業(yè)或具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模和一定客戶群的企業(yè)，否則，“消費(fèi)者股東”的間接拉動(dòng)消費(fèi)難以起到作用。

[參考文獻(xiàn)]

[1]畢克新等.WTO框架下中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新支持體系研究[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.