保險公司培訓(xùn)感受精選(九篇)
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第1篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
一、郵政保險管理創(chuàng)新舉措
隨著保險知識的不斷普及以及保險矛盾不斷增多，社會人員和郵政業(yè)務(wù)人員都產(chǎn)生了保險恐慌心理。為此，各保險公司為增強滿期給付金額而弱化手續(xù)費競爭，而郵政也成立了自己的獨資保險公司。郵政只有提升網(wǎng)點人員管理和服務(wù)水平，用信息化手段改造運營支撐系統(tǒng)，進行業(yè)務(wù)流程再造，通過科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，才能為郵政網(wǎng)點保險帶來新的契機和可持續(xù)發(fā)展的活力。1整合郵政資源優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點服務(wù)目前，很多商家都提出以客戶為中心的口號，并制定了一些服務(wù)措施，大部分措施都是給客戶提供一些小禮品或集中部分高端客戶去旅游、體檢等一些增值項目，有的還利用信息技術(shù)方式定期向客戶發(fā)送生日、節(jié)假日祝福短信，在一定程度上讓客戶感受到了尊重，但尚不能滿足客戶心理所需。同時，各項服務(wù)措施可復(fù)制性較強，容易使客戶感到厭煩。郵政系統(tǒng)本身就是服務(wù)機構(gòu)，可以利用自身優(yōu)勢，整合郵政資源，通過創(chuàng)新為客戶提供不同感受的服務(wù)措施。1．1視客戶為親人，創(chuàng)建郵政大品牌、大服務(wù)理念郵政承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，有金融、郵務(wù)、速遞、郵票發(fā)行等各項服務(wù)，在中國每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街區(qū)幾乎都有郵政網(wǎng)點，這是任何保險公司無法匹敵的，但這些網(wǎng)點目前僅銷售簡單保險產(chǎn)品，沒有為保險客戶提供保全、理賠服務(wù)，更沒有增值服務(wù)等相關(guān)措施，未能打造出郵政保險的競爭優(yōu)勢。郵政需要創(chuàng)建大品牌、大服務(wù)理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶，突出郵政網(wǎng)點和中郵保險優(yōu)勢，讓客戶感受到郵政保險的真實可靠；大服務(wù)，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶、聯(lián)系單位提供保險，同時為保險客戶提供其他金融、快遞、郵務(wù)等業(yè)務(wù)，做到以網(wǎng)點為中心，提供上門、電話等綜合服務(wù)，甚至幫助代購票務(wù)、旅游、用品等生活服務(wù)，將郵政整體經(jīng)營項目參與到市場競爭中，以增加價值，讓客戶通過郵政網(wǎng)點享受更多服務(wù)，同時也最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點資源優(yōu)勢，做到視客戶為親人。1．2創(chuàng)新柜面服務(wù)模式，實現(xiàn)一站式服務(wù)柜面服務(wù)是郵政客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，保險客戶通過柜面人員辦理業(yè)務(wù)，短短幾分鐘內(nèi)不可能深入了解保險，難免出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，而郵政網(wǎng)點人員的敬業(yè)精神、專業(yè)知識和工作技能直接影響到客戶對保險的了解和認(rèn)知，直接影響郵政保險在客戶心目中形象的塑造和品牌的樹立。要做到全新一站式服務(wù)，一要做到立體宣傳，通過網(wǎng)點簡短電視片、折頁、拉桿等，讓客戶充分了解郵政保險業(yè)務(wù)，投遞員還可以進行上門營銷宣傳，使郵政保險業(yè)務(wù)深入人心，在廣大客戶心中形成買保險到郵局的觀念；二要開辟專門保險區(qū)，中郵保險對郵政保險人員制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理話術(shù)和操作要求，讓客戶充分認(rèn)識所購買的保險產(chǎn)品，而郵政網(wǎng)點也應(yīng)減少的保險公司，使郵政網(wǎng)點人員能充分了解所的保險產(chǎn)品；三要提高客戶對保險的感知和體驗，通過與客戶交流，播放保險基本知識和理賠案例，讓客戶了解保險保障與理財產(chǎn)品獲利的區(qū)別，愿意購買保險而非理財產(chǎn)品。2發(fā)揮技術(shù)管理優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點流程保險產(chǎn)品不斷增多，信息技術(shù)也日新月異，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不能滿足郵政網(wǎng)點管理服務(wù)的質(zhì)量和效率需求，這就要求創(chuàng)新管理技術(shù)和模式，調(diào)整內(nèi)部組織和業(yè)務(wù)流程，建立信息的快速反應(yīng)機制，努力使價值鏈發(fā)揮最大利潤，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)品質(zhì)。1建立扁平化管理架構(gòu)，實現(xiàn)集中化業(yè)務(wù)管理郵政保險銷售基本采取柜面營銷和專職營銷兩種模式，都是以保險銷售為中心，培訓(xùn)的業(yè)務(wù)技能都是推銷技巧和話術(shù)，缺乏保險知識和理賠、保全等服務(wù)能力。要做到與保險公司對接，實現(xiàn)扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險需要一定的計算機和軟件投入，建立保險互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享。在保險業(yè)務(wù)較多的郵政網(wǎng)點，設(shè)立中郵保險或其他保險公司業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺要求操作步驟簡便，郵政網(wǎng)點將各種保險資料掃描影像件和數(shù)據(jù)信息實時傳遞到保險公司，由保險公司人員直接審核和指導(dǎo)業(yè)務(wù)處理，可以承保重疾、住院醫(yī)療等復(fù)雜保險產(chǎn)品。郵政網(wǎng)點在營銷上要進行市場細(xì)分，根據(jù)不同需求層次的客戶設(shè)計相應(yīng)保險產(chǎn)品，力求在郵政保險的產(chǎn)品和客戶服務(wù)等方面進行創(chuàng)新，為客戶提供合適的產(chǎn)品，以改變目前保險產(chǎn)品單一、保障性不強的局面，同時還可以完成保全、理賠業(yè)務(wù)資料掃描、信息錄入，直接與保險公司后臺連接，實現(xiàn)前端和后臺數(shù)據(jù)直接交互，為保險客戶現(xiàn)場辦理各種業(yè)務(wù)。2打造移動信息平臺，構(gòu)建多元銷售網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)保險銷售由營業(yè)員一對一進行講解，由郵保通系統(tǒng)完成承保，業(yè)務(wù)資料再流轉(zhuǎn)到保險公司，存在內(nèi)部客戶理念缺乏、管理層次較多、運轉(zhuǎn)效率較低、服務(wù)質(zhì)量較差等問題。郵政應(yīng)利用現(xiàn)代移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與中郵保險聯(lián)合打造新型營銷渠道：一是通過信息網(wǎng)絡(luò)縮短最后一公里，每個網(wǎng)點專門指定人員或利用投遞員，配置可移動上網(wǎng)的平板電腦，內(nèi)置保險操作軟件，同村郵站、社會郵政點進行聯(lián)系，為有保險需求的客戶提供上門服務(wù)，從代售保險到未來代收保費、理賠等業(yè)務(wù)，為客戶帶來全新保險感受；二是利用郵政服務(wù)實現(xiàn)多元產(chǎn)品銷售，利用郵政特殊優(yōu)勢，涉入保險小額保險銷售，網(wǎng)點有寄送函件、包裹人群，分銷站有配送農(nóng)資的農(nóng)村人群，針對保險人群，設(shè)計面值較小、承保責(zé)任適中、客戶容易接受的小額人身保險，做到實時激活承保，同時利用郵政183電子商務(wù)網(wǎng)站和185語音電話平臺，為客戶提供形式多樣的保險服務(wù)。3增強網(wǎng)點風(fēng)險防范功能，建立銷售全程質(zhì)量管理郵政保險銷售除了要有強有力的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和靈敏的市場反應(yīng)能力之外，還必須具備有效的風(fēng)險防范、控制和處理能力。郵政網(wǎng)點應(yīng)導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，按照國際標(biāo)準(zhǔn)化管理要求提高服務(wù)管理和風(fēng)險控制水平，對服務(wù)時限、服務(wù)流程要求設(shè)計細(xì)分到秒，嚴(yán)格按照銷售話術(shù)進行講解，并針對客戶可能詢問的問題制定各種話術(shù)并演練，杜絕誤導(dǎo)行為，建立可追蹤到人的客戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，使每個人都成為服務(wù)價值鏈上的一環(huán)，從而不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，做到郵政保險服務(wù)優(yōu)勢令競爭對手難以模仿。郵政公司還應(yīng)建立有效的業(yè)務(wù)考核體系。考核是管理工作的必要工具，是激勵先進、鞭策落后、監(jiān)督改進的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費收入發(fā)放手續(xù)費、管理費、業(yè)務(wù)規(guī)模獎勵，保險公司再提供相應(yīng)旅游、培訓(xùn)等激勵，缺乏考核的科學(xué)性。考核的側(cè)重點應(yīng)放在保費收入和長期影響、業(yè)務(wù)量增加給局里帶來的當(dāng)前實際收入、客戶滿意度和投訴率、保單業(yè)務(wù)質(zhì)量、如期交比例、網(wǎng)點出單率和年增長率、退保率、續(xù)期達(dá)成率、理賠賠付率、客戶投訴率等，根據(jù)管理要求實行量化考核，并逐步加大日?？己吮戎?，把業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核貫穿到日常的監(jiān)督中，減少現(xiàn)場考核的偶然性，增強保險的風(fēng)險管控，同時預(yù)防代收保費虛增而沒有實際收入的情況。4整合專業(yè)人才和企業(yè)文化，開展教育培訓(xùn)和考試認(rèn)證4．1整合專業(yè)人才資源沒有高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，就不可能有高品質(zhì)的管理和服務(wù)，缺乏市場競爭力。因此，要將郵政保險人才進行整合，將中郵保險具有保險專業(yè)的人才引入郵政公司，整體制定全國郵政保險業(yè)務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)和管理，提高人員專業(yè)知識水平，通過選拔，從郵政網(wǎng)點中選出優(yōu)質(zhì)營銷人員進入內(nèi)訓(xùn)師隊伍，制定保險銷售話術(shù)和營銷培訓(xùn)教材，提高網(wǎng)點人員銷售能力。4．2整合企業(yè)文化價值觀郵政企業(yè)文化使每個郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險企業(yè)文化，讓每個郵政職工知道保險功用和社會價值，同時也理解郵政保險是郵政業(yè)務(wù)，而非社會上壽險公司業(yè)務(wù)員銷售保險的行為。如郵政集團公司總經(jīng)理所說，中郵保險成為郵政企業(yè)未來業(yè)務(wù)增長點，以郵政保險文化凝聚人心、激勵斗志，確立共同的價值觀，而不是要上級命令和罰款推動保險銷售。4．3開展現(xiàn)代化教育培訓(xùn)教育培訓(xùn)對公司服務(wù)能力和人員管理能力具有決定作用，應(yīng)提高到公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識。目前的培訓(xùn)沒有達(dá)到分層分級，培訓(xùn)不具有針對性。未來培訓(xùn)要求引入現(xiàn)代化培訓(xùn)理念，升級培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地制定培訓(xùn)計劃，在全國范圍內(nèi)選取培訓(xùn)環(huán)境和培訓(xùn)講師，同時對培訓(xùn)講師和學(xué)員建立激勵機制，對培訓(xùn)良好的講師給予津貼和課時費補助，對學(xué)習(xí)和應(yīng)用較好的學(xué)員給予獎勵，逐漸實現(xiàn)教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4．4推行崗位資格管理和考試認(rèn)證從保險監(jiān)管要求來看，郵政網(wǎng)點銷售人員應(yīng)取得保險從業(yè)資格證書，還應(yīng)鼓勵專職保險銷售人員參加中國壽險管理師、中國壽險理財規(guī)劃師等考試認(rèn)證，讓保險銷售人員全面了解保險業(yè)務(wù)知識，同時通過參加考試起到以試代訓(xùn)的作用，讓郵政保險銷售人員能夠?qū)ΡｋU知識融會貫通，提高保險銷售和服務(wù)能力，進而全面提高郵政保險業(yè)務(wù)的競爭力。
二、結(jié)語
郵政保險從柜面網(wǎng)點填寫保單，然后交給保險公司出單，由郵保通現(xiàn)場出單后，再通過郵保通系統(tǒng)下發(fā)和核銷保險重空單證，業(yè)務(wù)管理上從出單時效和單證風(fēng)險管理上都有所提高。但隨著人們保險意識的改變和對服務(wù)要求的提高，如果不進行創(chuàng)新，將在未來市場競爭中失去優(yōu)勢。郵政保險不能以簡單銷售保險產(chǎn)品和取得手續(xù)費作為保險的核心，而應(yīng)整合郵政資源，開辟多元銷售渠道，通過信息化技術(shù)改造，進一步提高業(yè)務(wù)辦理時效，做到服務(wù)上門。同時，加強與中郵保險的合作，在郵政內(nèi)部做到對保險業(yè)務(wù)共抓共管，中郵保險應(yīng)從業(yè)務(wù)上做到垂直管理，對保險銷售重新調(diào)整。推動郵政保險文化和價值觀建設(shè)，同中郵保險一起建立人才隊伍和專業(yè)培訓(xùn)，結(jié)合考核評聘，讓郵政職工能夠共享長遠(yuǎn)利益，達(dá)到郵政和保險共贏的目標(biāo)。
作者：吳旭東單位：中郵人壽保險股份有限公司
第2篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
2、心得范文如下：
我是保險公司的小明，推薦人是小紅老師。今天是加入保險公司正式學(xué)習(xí)的第一天，也是學(xué)到東西最多的一天。
今天總共有三位老師為我班授課，分別是教授《xxx》和《xxx》的張三老師，教授《xxx》的李四老師，以及教授《xxx》的王五老師。
三位老師都盡心盡力地傳授了很多知識給我。讓我對于保險的行業(yè)前景，保險公司的歷史有了深刻的認(rèn)識。當(dāng)感謝三位老師不光專注于傳授知識，還積極地與學(xué)生互動，讓我們更好地記住并理解了保險和條款的相關(guān)概念。
第3篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
論文關(guān)鍵詞：營銷戰(zhàn)略：人壽保險：市場細(xì)分：營銷組合
國外許多火公司對巾國保險市場關(guān)注已久，現(xiàn)在巾國成功人世快四年了，保險市場激烈的競爭已經(jīng)展開。只有二十幾年短暫發(fā)展歷史的中國壽險與實力雄厚的國外保險公司比較，勢單力薄。置于這種競爭環(huán)境中，既要看到國外保險公司帶來的壓力與挑戰(zhàn)，作好充分的思想準(zhǔn)備，義要認(rèn)識到其將為我們帶來全新的營銷理念、先進的營銷技術(shù)和豐富的保險產(chǎn)品，最終的受惠者仍是中國整個保險業(yè)。因此，要積極地迎接它，轉(zhuǎn)變營銷觀念，確定營銷策略，創(chuàng)新營銷手段挾本土優(yōu)勢，避其長，攻其短，以逸待勞，相機而動，使我國保險業(yè)跟上世界保險市場的時代脈搏，準(zhǔn)確地把握發(fā)展機遇，基于我國壽險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與問題，整體性地提高我國壽險業(yè)。
1中國人壽保險業(yè)目標(biāo)市場營銷選擇戰(zhàn)略
1．1中國人壽保險市場細(xì)分
隨著居民收入分配由金字塔向橄欖型發(fā)展，保險業(yè)可承保范圍與保險業(yè)務(wù)規(guī)模將急劇擴火。新的經(jīng)濟社會環(huán)境對保險業(yè)提出了新的更高的要求，需要保險業(yè)提供全方位、多層次的保險保障。
一個成熟的保險市場，從形成到發(fā)育進而完善需要經(jīng)歷三個階段的轉(zhuǎn)型，即從追求保費收入階段到追求保險經(jīng)營效益階段，再到追求保險質(zhì)量階段。我國現(xiàn)在正處于第一階段向第二階段轉(zhuǎn)型的時期。保險公司在競爭中除了要維持市場份額，還要注重業(yè)務(wù)質(zhì)量，在償付能力一定的前提下不斷地擴大業(yè)務(wù)規(guī)模，這就要求各公司必須擁有自己特定的客戶群，因此，第二階段實質(zhì)上是細(xì)分市場的階段。
保險市場細(xì)分，可以減少內(nèi)耗，實現(xiàn)科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展，在國家保險業(yè)發(fā)展總綱下，實現(xiàn)市場主導(dǎo)化管理，制訂不同市場的發(fā)展目標(biāo)和模式，是中國保險市場成熟的特征市場細(xì)分思想產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代中期，它是第二次世界大戰(zhàn)后市場營銷理論和戰(zhàn)略的新發(fā)展，是美國市場營銷學(xué)家德爾.史密斯在總結(jié)市場營銷實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的一個新概念。
在人壽保險業(yè)細(xì)分市場的過程中，主要的思路就是通過建立科學(xué)的指標(biāo)體系，運用科學(xué)的方法進行市場的劃分，使得同一類型中的市場具有較為相似的市場特點和市場成熟度;不同類型的市場之間差別相對較大，顯示出比較明顯的差異。而這種市場特點和市場差異代表著市場的不同形態(tài)和不同需求。筆者曾經(jīng)分析得出中國經(jīng)濟從東到西具有比較明顯的梯度狀態(tài)，又因為經(jīng)濟發(fā)展是保險業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因而人壽保險市場也表現(xiàn)出同樣的態(tài)勢。所以在細(xì)分時可以考慮從各省市自治區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平、壽險業(yè)務(wù)量、壽險市場規(guī)模、壽險在國民經(jīng)濟中的地位、壽險企業(yè)效益、壽險中介發(fā)展程度、外部環(huán)境狀況等方面人手，依據(jù)各省市的經(jīng)濟狀況及壽險業(yè)發(fā)展程度，選取米源可靠的數(shù)據(jù)和可獲得的指標(biāo)，將我國壽險市場進行細(xì)分，根據(jù)壽險業(yè)綜合發(fā)展水平分成幾個大的區(qū)域。
本文從各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平、壽險業(yè)務(wù)量、壽險在國民經(jīng)濟中的地位三個方面考慮，用各地區(qū)的經(jīng)濟增長率、保費收人、保險密度和保險深度作為土要指標(biāo)、利用多元統(tǒng)計方法中的聚類分析，以2001年的相關(guān)數(shù)據(jù)對我國的壽險業(yè)進行細(xì)分，使得相似形態(tài)的地區(qū)被放人同一類，并且不同的類之間具有較大的差別。聚類時對各個指標(biāo)進行了標(biāo)準(zhǔn)化處理以消除數(shù)據(jù)單位的影響，各樣品之間的距離采用歐氏距離，聚類方法選用了分類效果較好的類平均法。(數(shù)據(jù)來源于2002年《中國統(tǒng)計年鑒》)部分省市分類結(jié)果如下
第一類:北京、上海;
第二類:浙江、廣東、江蘇、山東;
第三類:黑龍江、安徽、湖南、河北、河南、湖北、四川；
第四類：江西、廣西、吉林、貴州、甘肅、山西、云南。
結(jié)果表明：北京、上海、浙江、廣東、江蘇和山東的保險業(yè)發(fā)展在全國居于領(lǐng)先地位，而江西、廣西、吉林、貴州、甘肅、山西、云南較為落后。
國家可以根據(jù)壽險業(yè)在地區(qū)之間的差異性，結(jié)合我國經(jīng)濟區(qū)域的劃分提供不同的政策支持，在壽險業(yè)發(fā)展較好的地區(qū)，可以相對地放松市場管制，強化市場和競爭的因素，使得這些區(qū)域較早地適應(yīng)國際化的發(fā)展。在壽險業(yè)發(fā)展較差的地區(qū)，國家除了一方面給予政策的扶持，同時也要有針對性地進行問題的解決，使得落后地區(qū)能夠在積極發(fā)展經(jīng)濟的同時，加快壽險業(yè)的發(fā)展，讓二者結(jié)合起來，形成良性循環(huán)的狀態(tài)。對于費率、合同條款、保單、產(chǎn)品等各方面內(nèi)容的管理就可以結(jié)合區(qū)域特點有效地進行監(jiān)管和管理，避免在制定政策和進行監(jiān)管時，難于有效地推出相應(yīng)的措施和標(biāo)準(zhǔn)。特別是目前，外資壽險公司已經(jīng)逐漸進入中國市場，搶灘中心城市的保源已經(jīng)是不爭的事實，而我國總體處于初級階段的壽險業(yè)就必須根據(jù)這種現(xiàn)實狀況，及時調(diào)整戰(zhàn)略，利用壽險業(yè)發(fā)展較好的城市進行試點，和外資公司進行競爭，提高自身競爭力，并帶動全國壽險業(yè)的發(fā)展。這樣，在細(xì)分過程中，其市場形態(tài)較好的這一類城市可以成為試點的被選城市。人壽保險市場細(xì)分，可以減少內(nèi)耗，實現(xiàn)科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展，在國家壽險業(yè)發(fā)展總綱下，實現(xiàn)市場主導(dǎo)化管理，制訂不周市場的發(fā)展目標(biāo)和模式，是中國人壽保險市場成熟的特征。中國人壽保險市場形態(tài)分析是為了達(dá)到市場科學(xué)分類的結(jié)果。市場細(xì)分可以實現(xiàn)科學(xué)管理，科學(xué)發(fā)展，進而實現(xiàn)中國人壽保險業(yè)迅速發(fā)展，真正發(fā)揮人壽保險業(yè)在巾國經(jīng)濟和社會發(fā)展中的重要作用。中國人壽保險業(yè)剛剛起步，在1980年全面恢復(fù)后，已經(jīng)跨越了發(fā)達(dá)國家上百年的發(fā)展歷史。但是，中國人壽保險業(yè)正面臨歷史性的轉(zhuǎn)變，對中國壽險市場的形態(tài)研究，有利于實現(xiàn)中國壽險業(yè)的科學(xué)發(fā)展，有利于中國壽險市場有先后的實現(xiàn)市場轉(zhuǎn)型，進而使中國壽險業(yè)迎來又一個繁榮高速發(fā)展的新時期。
1．2中國人壽保險的目標(biāo)市場選擇
市場細(xì)分提示了壽險公司面臨的細(xì)分市場機會，接下來就是對這些細(xì)分市場進行評估，并選擇目標(biāo)市場。壽險公司在選擇目標(biāo)市場時，必須考慮互個要素，即目標(biāo)市場的規(guī)模和潛力、目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)的吸引力、公司的目標(biāo)。對目標(biāo)市場的評價，主要是看其經(jīng)濟價值，以決定是否值得開發(fā)和占領(lǐng)。目標(biāo)市場策略是在保險市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對目標(biāo)市場的情況和保險營銷的需要作出的。保險公司在選擇好目標(biāo)市場之后，應(yīng)確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場策略。一般來說，可供選擇的目標(biāo)市場策略有三種：
1．2．1無差異性市場策略
無差異性市場策略也稱為整體市場策略。這種策略是保險公司把整個市場看作—個目標(biāo)市場，只注意保險消費者對保險需求的同一性，而不考慮他們對保險需求的差異性，以同一條款、同一標(biāo)準(zhǔn)的保險率和同一營銷方式向所有的保險消費者推銷的一種保險。壽險公司的許多險種都適用于無差異營銷，如機動車輛第三者責(zé)任險，可在一個國家或—個地區(qū)內(nèi)用周一營銷方式和保險費率進行推銷。
無差異性市場策略適用于那些差異性小、需求范圍廣、適用性強的險種的推銷。這種策略的優(yōu)點是：減少險種設(shè)計、印刷、廣告宣傳等費用，降低成本；能形成規(guī)模經(jīng)營，使風(fēng)險損失率更接均損失率。其缺點是：忽視保險消費者的差異性，難以滿足保險需求的多樣化要求，不適應(yīng)市場況爭的需要。
1．2．2差異性市場策略
差異性市場策略是指保險公司選擇了目標(biāo)市場后。針對每個目標(biāo)市場分別設(shè)計不同的險種和營銷方案，去滿足不同消費者的需求，擴大保險銷售量，提高市場占有率。保險公司實行差異性市場策略的目的是根據(jù)保險消費者需求的差異性，捕捉保險營銷機會。差異性市場策略的優(yōu)點是：使保險營銷策略的針對性更強，有利于保險公司不斷開拓新的保險商品和使用新的保險營銷策略：適用于新的保險公司和規(guī)模較小的壽險公司。其缺點是：營銷成本高，設(shè)計、管理等費用較多。
1．2．3集中性市場策略
集中性市場策略也稱為密集性市場策略。保險公司選擇一個或幾個細(xì)分市場作為目標(biāo)，制定一套銷售方案，集中力量爭取在這些細(xì)分市場上占有大量的份額，而不是在整個大市場上占有小量份額。而無差異性和差異性市場策略則以整體市場作為目標(biāo)市場集中性市場策略的優(yōu)點是：能夠集中力量迅速占領(lǐng)市場，提高保險商品知名度和市場占有率，使保險公司集中有限的精力去獲得較高的收益；可深入了解特定的細(xì)分市場，實行專業(yè)化經(jīng)營；適用于資源有限、實力不強的小型公司。其缺點是：如果目標(biāo)市場集中，經(jīng)營險種較少，經(jīng)營風(fēng)險較大，一旦市場上保險需求發(fā)生變化，或者有強大的競爭對手介入，就會使保險公司陷入困境。
上述三種目標(biāo)市場策略各有利弊，保險公司在選擇目標(biāo)市場營銷策略時，要結(jié)合本公司的實際情況作出適當(dāng)選擇。
1．3中國人壽保險的市場定位
我國的壽險要注重短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的平衡，在短期經(jīng)營上強調(diào)利潤最大化，在長期目標(biāo)，以成本效為基礎(chǔ)，投入大量的人力、物力和財力，建立起多元化的壽險市場體系、結(jié)構(gòu)和功能。
1．3．1建立多元化的壽險市場體系
多元化的壽險市場體系是指投資與保險主體資格的多種成分和多種結(jié)構(gòu)。具體來講，就是壽險公司的投資主體應(yīng)該既有國有資本的保險公司，又有非國有資本的保險公司；既有中國內(nèi)地資本和港資保險公司，又有所謂多元化的保險產(chǎn)品供給主體，即保險公司投資主體資格的多種成分和多種結(jié)構(gòu)；既有對保險業(yè)的投資，有又對保險中介的投資；既有對直接保險業(yè)的投資，又有對再保險業(yè)的投資。這才符合保險市場發(fā)展對主體多元化的要求。
1.3.2建立多元化的壽險市場結(jié)構(gòu)
人壽保險市場包括主體結(jié)構(gòu)、客體結(jié)構(gòu)和載體結(jié)構(gòu)三個方面。保險市場的主體結(jié)構(gòu)由壽險消費者、壽險中介人和保險供給者三部分組成。壽險消費者包括個人、家庭、社會或工商企業(yè)、政府等，簡言之，凡是對風(fēng)險事故的發(fā)生有保障需求的，均屬壽險消費者范圍。壽險供給者即各類保險公司。
壽險市場客體結(jié)構(gòu)由直接壽險業(yè)務(wù)、再保險業(yè)務(wù)和壽險中介業(yè)務(wù)構(gòu)成。直接壽險業(yè)務(wù)也稱原保險業(yè)務(wù)，是指直接承保保險消費者風(fēng)險、提供風(fēng)險保障服務(wù)的業(yè)務(wù)類型，體現(xiàn)著保險人與被保險人之間的保險契約關(guān)系;再保險業(yè)務(wù)是指再壽險公司通過接受原保險人分保風(fēng)險的方式，以此分散風(fēng)險的業(yè)務(wù)類型，體現(xiàn)著保險人之間，或原保險人和再保險人之間的保險契約關(guān)系;壽險中介業(yè)務(wù)則是指為投保人與保險人，或為原保險人和再保險人提供保險中介服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，包括壽險業(yè)務(wù)、壽險經(jīng)濟業(yè)務(wù)、壽險公正業(yè)務(wù)、壽險顧問業(yè)務(wù)等。
壽險市場載體結(jié)構(gòu)又稱壽險公司構(gòu)成。在這些壽險公司中，主要是經(jīng)營人壽險的保險公司，因為本文主要研究的就是人壽保險。
壽險市場的主體、客體和載體共同組成一個保險市場結(jié)構(gòu)體系，三者相互聯(lián)系，相互制約，以此維系壽險啪勺穩(wěn)定經(jīng)營和健康發(fā)展。
1.3.3實現(xiàn)多元化的壽險市場功能
壽險市場功能的多元化是一個國家保險市場發(fā)育成熟的重要標(biāo)志。多元化的壽險市場功能主要表現(xiàn)在下列幾個方面:轉(zhuǎn)移風(fēng)險、消除損失的補償功能;提供風(fēng)險管理服務(wù)，減少社會損失的服務(wù)功能;融通社會資金，促進經(jīng)濟發(fā)展的社會功能。多元化的保險市場功能的釋放需要一定的條件，并且是一個漸進的過程。目前，中國保險市場發(fā)育還不夠成熟，壽險市場的多元化功能還有待充分發(fā)揮。隨著中國保險市場的逐步開放，壽險市場體系結(jié)構(gòu)的逐步完善，壽險市場的多元化功能將會逐漸增多。
2中國人壽保險公司的市場營銷組合戰(zhàn)略
人壽保險營銷是指以壽險為產(chǎn)品，以市場為中心，以滿足保戶的需要為目的，實現(xiàn)人壽保險企業(yè)一系列目標(biāo)的整體活動，它是現(xiàn)代市場營銷在保險企業(yè)經(jīng)營中的應(yīng)用。隨著人壽保險市場的不斷完善，對營銷理論的認(rèn)識必須深刻，建立人壽保險企業(yè)的核心競爭力，必須以顧客的需要和愿望為導(dǎo)向，在開發(fā)產(chǎn)品、合理定價、創(chuàng)新促銷及發(fā)展渠道上做好工作。
2.1人壽保險產(chǎn)品策略
人壽保險產(chǎn)品是保險公司賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵，如何設(shè)計產(chǎn)品，怎樣調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成不同的風(fēng)格就顯得尤為重要了。
人壽保險產(chǎn)品設(shè)計原則。在設(shè)計思想匕應(yīng)圍繞公司經(jīng)營策略，針對市場實際情況，充分利用市場調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查結(jié)果，根據(jù)市場需求，設(shè)計有特色的產(chǎn)品。在設(shè)計方法上，要注意發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，一方面可以借用國外公司的成熟產(chǎn)品，另一方面注重當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，發(fā)揮公司精算、營銷、法律、核保等部門的產(chǎn)品綜合開發(fā)能力，經(jīng)過反復(fù)測算、論證后才推向市場，做到明確市場定位，實施產(chǎn)品差異化設(shè)計，掌握市場需求，及時提供相應(yīng)產(chǎn)品。
人壽保險產(chǎn)品開發(fā)策略。在保險產(chǎn)品開發(fā)過程中，中國保險公司可采取以下措施:第一，產(chǎn)品開發(fā)前加強實地調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容是所開發(fā)產(chǎn)品的經(jīng)濟效益、市場需求、相關(guān)法律法規(guī)，一旦出現(xiàn)理賠糾紛，能用法律明確界定各自的責(zé)任。第二，保險公司在開發(fā)新產(chǎn)品時，要強調(diào)對老產(chǎn)品的調(diào)整和改造。開發(fā)新產(chǎn)品需要大量的資金，而國內(nèi)保險公司資金實力不能與外國大公司相比，所以要強調(diào)通過調(diào)整和改造舊產(chǎn)品，來盡可能地挖掘出全部的經(jīng)濟效益。第三，保險產(chǎn)品的開發(fā)要有規(guī)劃性，避免盲目開發(fā)，造成資源浪費。第四，提高產(chǎn)品設(shè)計人員素質(zhì)，成立專門的條款審議委員會，審議條款的合法性、合理性，以及是否與公司的整體形象相符等?？傊ｋU市場是一個供給決定性的市場，保險公司在辦好團體險的同時，要積極開拓個人險，設(shè)計出多樣化、多層次的保險產(chǎn)品。
推出適銷對路的險種。國內(nèi)保險公司顧客服務(wù)意識植根于企業(yè)文化中，根據(jù)消費者的需要適時開發(fā)出新險種。在險種設(shè)計時，保險公司可著重考慮以下三方面因素:滿足人們的各種保險需求，包括死亡、養(yǎng)老、醫(yī)療、意外、停工、儲蓄、投資等方面;開發(fā)出適合不同保障對象的險種，也就是市場細(xì)分問題，保險公司根據(jù)不同群體對同·風(fēng)險的不同反應(yīng)，確定自己的目標(biāo)顧客群，發(fā)揮自己的優(yōu)勢:提高保險服務(wù)水平，保險公司可通過靈活多樣的交費方式、投資分紅利益、險種轉(zhuǎn)換功能等多種手段提高顧客的滿意度，使保險公司同投保人成為利益共同體，共同抗擊風(fēng)險。
2.2保險價格策略
在現(xiàn)代市場營銷中，價格競爭始終是一種重要手段，只有通過合理定價、理性調(diào)價，才能達(dá)到積聚實力的目的，降低保費主要有以下幾種方式。
通過降低保險稅率來降低保費。保險公司不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，對整個社會的作用和影響也是一般企業(yè)不可比擬的，對保險公司實行不同于一般企業(yè)的稅收政策是必要的，若能適度降低保險稅率，可為保險公司的降價留出余地，有利于保險公司擴大承保范圍，形成良好循環(huán)，同時應(yīng)考慮取消國民待遇與外資優(yōu)惠待遇之間的差距，使國內(nèi)保險公司與國外保險公司在稅率上享有同等的待遇。
提高保險公司運營效率，相對降低成本，從而降低保費。具體而言，保險公司可考慮從兩為一面著手:一方一面是充分利用保險中介人，如人、經(jīng)紀(jì)人等來拓展保險業(yè)務(wù)，通過節(jié)省用于展業(yè)的精力，精簡機構(gòu)和人員，實現(xiàn)日常營運成本的最小化;另一方一面，隨著計算機的普及，公司可以加快電子化建設(shè)的進程，全面實現(xiàn)電腦化操作，運用高科技降低成本。
重視培養(yǎng)保險精算人才，降低錯誤制定價格的風(fēng)險。由于保險產(chǎn)品的特殊性，定價較為復(fù)雜。保險精算人才的培養(yǎng)是一個漸進積累的過程，而中國停辦國內(nèi)保險業(yè)務(wù)長達(dá)20年之久，形成了保險人才的斷層。為此，要壯大民族保險業(yè)，必須不遺余力的投人人力、物力，加大培養(yǎng)精算人才的力度，盡早造就一批中國的保險精算人才，使得保費的制定更精確合理。
2.3保險分銷策略
現(xiàn)階段，在我國保險市場上，保險企業(yè)大都采用直接營銷的辦法進行保險營銷。所謂直接營銷是指企業(yè)利用支付薪金的營銷業(yè)務(wù)人員面對面地向保險消費者介紹、宣傳有關(guān)保險知識，直接提供各種保險商品和服務(wù)。通過這種營銷方式，保險公司可以有效控制風(fēng)險，保持業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定，維持較低的營銷成本。
加強營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前，國內(nèi)保險公司在分銷網(wǎng)點的數(shù)量上，應(yīng)該說較以前有了很大的發(fā)展，但是仍存在管理混亂的問題。人們經(jīng)?？稍诮诌吙吹竭@樣的情景，一張簡陋的桌子，一個人就構(gòu)成了一個銷售點。其實分銷網(wǎng)點作為保險公司與投保人最直接接觸的地點，在很大程度上代表著一個公司的整體形象。
在網(wǎng)點管理上，可實行分級曾理。先組建一個分銷管理部，并以此為中心，在全國建立起由管理部到管理分部，再到分銷支部、分銷基層小組的四級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)運行機制的統(tǒng)一化、高效化。由于中國的民族保險業(yè)是在一個全球開放的背景下起步和發(fā)展的，所以在搶占國內(nèi)市場的同時，也應(yīng)鼓勵民族保險業(yè)走出國門，開拓國際市場。只有逐步實現(xiàn)向國外延伸發(fā)展的戰(zhàn)略，才能真正順應(yīng)中國對外開放的總體思想。同時，增設(shè)國外分銷網(wǎng)點，拓展海外保險市場，參與國際間的保險競爭，也能盡快實現(xiàn)中國保險市場的國際化，強化民族保險業(yè)的整體競爭實力。
高度重視營銷網(wǎng)絡(luò)問題。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)正悄然而迅速地向我們走來。它不僅使信息產(chǎn)業(yè)發(fā)生了深刻的變化，同時也在影響著社會的各行各業(yè)，并逐漸被引人保險行業(yè)。在歐美等發(fā)達(dá)國家的保險業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)越來越受到重視，通過網(wǎng)絡(luò)進行保險在西方國家已十分普遍。他們憑借先進的電子化工具，宣傳和銷售自己的產(chǎn)品。而我國相當(dāng)一部分保險企業(yè)的計算機應(yīng)用尚未普及，業(yè)務(wù)操作和宣傳主要靠人工完成。既使已經(jīng)開通網(wǎng)站的保險公司在網(wǎng)絡(luò)營銷方面也還處于初級階段，即靜態(tài)信息給予階段，僅僅提供險種內(nèi)容、經(jīng)營機構(gòu)及投保意向等內(nèi)容。保險產(chǎn)品的特性，使其具有網(wǎng)上銷售的可操作性，與傳統(tǒng)保險營銷相比，網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種全新的經(jīng)營理念和商業(yè)模式，它的獨特優(yōu)勢體現(xiàn)在:節(jié)省開支，降低成本，便于控制營銷預(yù)算;具有即時性，能夠即時傳送和反饋信息;拓寬了保險業(yè)務(wù)的時間和空間;投保人可以主動選擇和實現(xiàn)自己的投保意愿，保險公司也可以提供個性化的保險產(chǎn)品組合。
由于網(wǎng)絡(luò)營銷具有以上優(yōu)勢，開拓網(wǎng)絡(luò)營銷的空間是保險業(yè)今后的一個發(fā)展方向。一個成功有效的網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)具備以下三化:第一，高附加值化。即當(dāng)顧客登陸到企業(yè)網(wǎng)站時，不僅可以獲得有關(guān)新險種的信息，還可以獲得與新險種相關(guān)的各種知識以及其它方面的信息，如保險方面的新聞等?？梢哉f高附加值是企業(yè)網(wǎng)站能夠吸引顧客并保證顧客再登陸的一個關(guān)鍵因素。第二，個人化。所謂網(wǎng)站個人化是指將傳統(tǒng)的“一點對多點”的大眾媒體傳播方式變?yōu)椤啊c對一點”的個人式的傳播方式，企業(yè)可以根據(jù)消費者個人的需求特點有針對性地發(fā)送個性化信息，從而實現(xiàn)“一點對一點”的個人傳播。個性化是吸引消費者并維持其忠誠度的又一關(guān)鍵因素。第三，相關(guān)化。這是指企業(yè)通過其網(wǎng)站所作的網(wǎng)絡(luò)廣告應(yīng)具有互動性，允許不同的消費者去選擇不同的廣告信息來滿足個人對商品信息的需求。企業(yè)在運用網(wǎng)絡(luò)營銷時，應(yīng)從過去宣傳保險商品的優(yōu)點，改為提高消費者對保險的認(rèn)識;由批評競爭者保險商品的缺點改為滿足消費者的需求欲望，并幫助消費者做出明智的購買決定。在這種情況下，企業(yè)與消費者的溝通方式不再是上對下、單向式，而是平行式、對話式。但是要真正被大眾所接受，還需要一個漫長的過程。目前仍受到眾多因素的制約，如個人信用制度、電子支付手段、網(wǎng)上交易的法律效力、保險監(jiān)管的一系列瓶頸的制約。所以，網(wǎng)絡(luò)營銷要取得更大的發(fā)展，就必須解決以上的瓶頸問題。中資保險公司如果想在渠道建設(shè)上不落后于外資公司，就必須在網(wǎng)絡(luò)營銷上給與足夠的重視。
構(gòu)建銀保組合，開創(chuàng)保險業(yè)的美好明天。隨著金融競爭的加劇和金融一體化的推進，金融業(yè)內(nèi)三大支柱‘—銀行、證券、保險聯(lián)手合作、相互滲透的趨勢日漸明顯。其中，銀行與保險的混業(yè)經(jīng)營發(fā)展迅速，引人注目。在西方國家甚至出現(xiàn)了一個新的單詞—BANCASSlRANCE，即銀行保險。銀行保險的發(fā)源地在歐洲，也是迄今為止銀行保險最為發(fā)達(dá)的地方。法國、西班牙、瑞典等國家的保費收人占壽險市場業(yè)務(wù)量的60%。
雖然在我國實行的是銀行、保險分業(yè)經(jīng)營，但其合作與日俱增。2001年11月27日，中國銀行在北京與中國人民保險公司簽署了全面合作協(xié)議，建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。這標(biāo)志著兩大金融企業(yè)的強強聯(lián)合，將為雙方最大限度地開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)渠道打下堅實的基礎(chǔ)。
既然二者聯(lián)合能形成資源共享、優(yōu)勢互補、利益分享、共同發(fā)展的良好格局，那又該如何構(gòu)建銀行保險的戰(zhàn)略組合，達(dá)到相互促進的目的呢?一是建立戰(zhàn)略組合框架，就是通過簽定戰(zhàn)略合作關(guān)系協(xié)議，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，形成由銀行為保險公司代銷保險合同。二是合作開發(fā)保險產(chǎn)品，就是保險公司可以將自己的保險產(chǎn)品交由銀行進行代辦推銷，而銀行則可以將推銷中掌握的信息反饋給保險公司，促使保險公司依據(jù)市場需求，改進原有的險種，開發(fā)新的險種。在這方面應(yīng)注意兩點:首先是保險公司在將自己的保險產(chǎn)品交由銀行代辦推銷時，必須具有一定的針對性，要根據(jù)銀行的特性和所轄客戶的特點進行推銷，其次是要注意從對銀行反饋來的信息進行比較，及時采納有用的信息，形成代力一反饋—代辦的良好運行機制。三是利用電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).達(dá)到網(wǎng)絡(luò)共享。隨著銀行保險戰(zhàn)略關(guān)系的確立，應(yīng)逐步實現(xiàn)二者的電子網(wǎng)絡(luò)一體化，跳出本行業(yè)服務(wù)的小圈子，朝著跨行業(yè)的大金融服務(wù)發(fā)展。
2.4保險促銷策略
保險產(chǎn)品的價格競爭固然有其實用性，但理性的價格競爭只能通過降低成本來實現(xiàn)?？墒怯捎谥袊壳氨ｋU市場的不完善，無論是監(jiān)管市場的法律法規(guī)，還是市場中的競爭主體都還不成熟，要馬上以較低保費來同國外先進的保險公司抗?fàn)幉⒉粚嶋H，為此以完善服務(wù)為導(dǎo)向的非價格競爭就更體現(xiàn)出其重要性。
傳統(tǒng)的保險銷售服務(wù)僅局限于微笑服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)方面。隨著保險營銷意識的確立，保險公司在銷售保險時的服務(wù)意識將影響公司更高層次發(fā)展，因此，要盡快樹立起一種保險理念，即保單的簽定僅是保險服務(wù)的開始，保險公司提供給客戶的并不是一份低廉或高回扣的文書，而是現(xiàn)金的風(fēng)險防范知識、切實的防范措施以及出險后能迅速恢復(fù)生產(chǎn)或生活的承諾。國內(nèi)保險公司在憑借客戶服務(wù)意識促進保單銷售時，可從改善主觀和客觀環(huán)境兩方面著手。
首先，加強保險宣傳和咨詢服務(wù)，提高國民保險意識。由于中國歷史、文化和傳統(tǒng)制度上的原因，中國國民當(dāng)前的保險意識仍相當(dāng)落后。即使在上海這樣一個國際化的大都市中，排斥保險，認(rèn)為保險不吉利、不穩(wěn)定的市民仍有相當(dāng)比例。民眾如此淡泊的保險意識尚未引起中國國內(nèi)保險公司足夠的重視，公司在喚起人們保險意識的工作方面投人仍相當(dāng)有限。應(yīng)采取以下措施來改善國民的保險意識:一方面，保險公司要增加廣告?zhèn)鞑サ馁Y金和人力投人，通過新聞介紹、公關(guān)活動、調(diào)查問卷、社會咨詢等方式來進行保險宣傳;另一方面，保險公司要進一步完善向現(xiàn)有保戶提供服務(wù)，形成良好的口碑，利用現(xiàn)有的保戶去發(fā)掘潛在保戶，提高整個社會的保險意識。具體而言，公司在保單售出前，就應(yīng)將自己視為客戶風(fēng)險防范機制的一個成員，參與客戶風(fēng)險管理的全過程，利用自身在風(fēng)險控制方面的獨特視角來幫助客戶評估風(fēng)險，進而提出最合理的保險方案;在保單售出后，公司應(yīng)根據(jù)自身積累的不同行業(yè)的風(fēng)險防范經(jīng)驗，有針對性的加強防災(zāi)防損服務(wù)，這樣做不僅能加強同客戶的聯(lián)系，加深感情，還能有效的幫助客戶控制風(fēng)險。若經(jīng)努力，最后還是發(fā)生了損失，需要理賠支付，公司應(yīng)把理賠視為對自身服務(wù)最直接的檢驗和公司形象最直觀的體現(xiàn)。在遵循理賠原則的基礎(chǔ)上，主動替客戶著想，幫助處理事故，使得顧客感到賠的既合理又合情，充分感受到保險是處理災(zāi)害事故最有效的方法和恢復(fù)生產(chǎn)、生活最有效的途徑。一旦現(xiàn)有保戶有了這樣一種良好的直觀感受，在一傳十、十傳百，國民保險意識的提高也就順理成章了。
其次，不斷提高保險中介人的素質(zhì)，推動保險展業(yè)。這主要應(yīng)該從以下兩方面做起:
第4篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
關(guān)鍵詞：企財險；核保；策略；再保
中圖分類號：F832 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2013）10-118 -02
一、引言
2009年至今，中國保險業(yè)逐步呈現(xiàn)增長放緩的態(tài)勢，加上日趨激烈的市場競爭環(huán)境，種種壓力與挑戰(zhàn)迫使中國保險公司必須提高自身競爭力，從追求規(guī)模的粗放模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笃焚|(zhì)的精細(xì)化模式，將目標(biāo)從“跑馬圈地式”的一味地擴大保費規(guī)模轉(zhuǎn)移到控制成本、提高承保質(zhì)量、強化客戶服務(wù)上來。核保管控決定保險公司是否承保，是保險合同形成的決定因素，決定公司的規(guī)模和效益，核保管控策略意義重大。
文章以下部分安排如下：第二部分描述國內(nèi)產(chǎn)險核保管控現(xiàn)狀及存在問題；第三部分提出產(chǎn)險核保管控的策略。
二、產(chǎn)險公司核保管理現(xiàn)狀
國內(nèi)財產(chǎn)保險公司的承保風(fēng)險管理水平普遍不高，特別是非車險尚未建立完善的承保風(fēng)險管理體系，也未建立起專業(yè)的風(fēng)險管理隊伍，僅在在承保環(huán)節(jié)有專人負(fù)責(zé)，而風(fēng)險評估（查勘）少有專人管理，防災(zāi)防損工作更無人問津。 以Z公司為例，目前承保環(huán)節(jié)由非車險經(jīng)營部門（產(chǎn)品線）負(fù)責(zé)，保前的風(fēng)險評估工作也主要有承保人完成。由于缺少對風(fēng)險的深入研究，加之事務(wù)繁忙，風(fēng)險評估的數(shù)量和質(zhì)量都難以讓人滿意。由于沒有準(zhǔn)確的風(fēng)險評估，承保方案的制定也不可能很完善，缺少針對性，甚至經(jīng)常有承保目的不明的情況出現(xiàn)。這些問題的存在不僅使出險后理賠難度增加，而且在操作中也常常感受到“舉秀才，不知書”的悲哀。雖然部分公司內(nèi)部設(shè)有防災(zāi)防損崗位，但由于資金和知識的匱乏，多數(shù)形同虛設(shè)。 與上述公司類似，太保、平安公司等主要保險公司在承保風(fēng)險管理方面也沒有本質(zhì)的差別，尚缺少對于承保風(fēng)險的全面管理，即便個別公司設(shè)有風(fēng)險管理崗位，在決策領(lǐng)域也多無足輕重，尚沒有國內(nèi)財產(chǎn)險公司在承保風(fēng)險管理方面建立領(lǐng)先優(yōu)勢。
在國際上，除 FM Global 外，其他公司也具有較強的承保風(fēng)險識別與防范能力，如 AIG、丘博、安盛、安聯(lián)等，三井住友公司還成立專門的機構(gòu)瑛得（InterRisk）公司從事承保風(fēng)險管理，達(dá)信及蘇黎世的風(fēng)險評估體系已在業(yè)內(nèi)廣泛使用。慕再等再保險公司在巨災(zāi)研究方面已做出大量工作，編制的風(fēng)險地圖已被世界各地的專業(yè)人士使用。在人員設(shè)置方面，目前國際上大型保險公司（包括經(jīng)紀(jì)公司）多設(shè)有針對承保風(fēng)險的管理部門，普遍看重該項工作。
盡管國內(nèi)保險企業(yè)在風(fēng)險管理水平仍不高，但是很多公司已開始重視這個問題，并積極推進創(chuàng)承保風(fēng)險管理的嘗試。2010 年 11 月，人保財險公司率先成立災(zāi)害研究中心。太平洋財產(chǎn)保險則進行了全國首個市政工程風(fēng)險管理全委托試點，橋梁新建工程風(fēng)險管理全委托試點項目”被授予“2010 年度上海金融創(chuàng)新成果獎一等獎”。平安保險總公司也設(shè)有風(fēng)險管理部總管全國的風(fēng)險管理工作，并在各分公司設(shè)有風(fēng)險管理室，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)險管理工作，目前平安全國有近 200 名的風(fēng)險管理工程師，從事風(fēng)險管控和為客戶風(fēng)險管理服務(wù)的工作?？梢哉f加強承保風(fēng)險管理，推進財產(chǎn)險精細(xì)化管理已成業(yè)內(nèi)共識。
三、核保策略構(gòu)建分析
（一）核保風(fēng)險管控要與公司的戰(zhàn)略進行匹配
戰(zhàn)略對公司意義重大，公司的各項工作舉措必須與公司的戰(zhàn)略進行匹配，核保管控也不例外。保險公司根據(jù)市場的情況并結(jié)合自身經(jīng)營的狀況提出公司的發(fā)展戰(zhàn)略，包括人才戰(zhàn)略、規(guī)模戰(zhàn)略、成本控制戰(zhàn)略、營銷策略等。核保風(fēng)險管控要在公司規(guī)模及成本戰(zhàn)略指導(dǎo)下，擬定相應(yīng)的核保政策、核保制度、核保流程。例如公司的戰(zhàn)略為效益領(lǐng)先，核保策略就應(yīng)該采取謹(jǐn)慎的核保政策進行業(yè)務(wù)審核，在承保時要全面分析評價標(biāo)的風(fēng)險，在大數(shù)法則下確定承保盈利方可核保；公司的戰(zhàn)略為銷售第一，核保策略就應(yīng)該采取積極的政策進行業(yè)務(wù)審核，在承保時更多的要考慮市場競爭，充分考慮同業(yè)公司的承保條件，并在此基礎(chǔ)上進行適當(dāng)調(diào)整以確保成功承保；公司的戰(zhàn)略為規(guī)模效益兼顧，核保策略就應(yīng)該采取穩(wěn)健的核保政策進行業(yè)務(wù)審核，在承保的過程中既要考慮市場的競爭，又要考慮承保風(fēng)險后的預(yù)期賠付，在確保承保標(biāo)的在風(fēng)險可控的前提下，適當(dāng)降低盈利預(yù)期，擬定有市場競爭的承保條件從以保證核保策略的實現(xiàn)。
（二）實現(xiàn)核保策略要建立完善的核保制度
核保制度的建設(shè)要圍繞以下三個方面展開，即核保機制、核保流程、核保技術(shù)。
首先要建立標(biāo)準(zhǔn)的核保機制。核保制度的建立與執(zhí)行必須有相應(yīng)的組織機構(gòu)作保證。核保組織機構(gòu)的設(shè)置及人員的配置根據(jù)各級公司的不同職能而有所區(qū)別。由于核保人員是專業(yè)技術(shù)人員，對其管理也有別于其他工作人員隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制的建立和金融體制改革的深化，保險公司的機構(gòu)將逐步按經(jīng)濟區(qū)域設(shè)置，并形成總公司、區(qū)域分公司和地區(qū)支公司這樣的格局。按照這樣的格局，核保部門應(yīng)設(shè)置在總公司和分公司。根據(jù)總公司的職責(zé) 總公司核保部門主要負(fù)責(zé)核保政策的制定、修改與跟蹤落實，協(xié)助營銷部門進行市場策劃，參與行業(yè)協(xié)會及相關(guān)組織的活動，對分公司業(yè)務(wù)核保人員培訓(xùn)，對超出分公司的核保權(quán)限業(yè)務(wù)的核保，對分公司核保部門在業(yè)務(wù)管理上實行垂直領(lǐng)導(dǎo)等。根據(jù)區(qū)域分公司的職責(zé)，分公司核保部門主要負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)的核保工作，培訓(xùn)并指導(dǎo)業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)，協(xié)助分公司營銷人員進行市場策劃并為總公司決策提供依據(jù)等。核保人員根據(jù)其職責(zé)可分為決策核保人和業(yè)務(wù)核保人；根據(jù)負(fù)責(zé)的險種，可分為財產(chǎn)險、貨運險、責(zé)任險、運輸工具險、意健險、特種風(fēng)險核保人。業(yè)務(wù)核保人員又可根據(jù)權(quán)限大小 分為一級、二級核保人員。決策核保人主要配置在總公司，業(yè)務(wù)核保人主要配置在分公司?？偣境闪⒑吮Ｈ藛T管理委員會，負(fù)責(zé)核保人員的資格認(rèn)定、聘用、考核，只有取得核保資格的人員才有可能被聘為核保員。
其次要搭建完善核保工作流程。核保人員為履行工作職責(zé)、發(fā)揮其應(yīng)有的作用所進行的作業(yè)過程，就是核保運作程序。業(yè)務(wù)核保人員和決策核保人員，因其工作性質(zhì)不盡相同，其運作程序也有所不同。業(yè)務(wù)核保人員對業(yè)務(wù)的核保，主要有兩個方面： 一是如何選擇業(yè)務(wù)， 二是如何淘汰業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)核保人員對業(yè)務(wù)的選擇可采用事前核保和事后核保兩種方式。前者核保的對象是標(biāo)的金額較大、風(fēng)險較高、承保技術(shù)比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，它通常包括對風(fēng)險的調(diào)查、評估 判斷該筆業(yè)務(wù)能否接受、進而決定以何種方案接受，以及是否需要再保險安排等。后者的核保對象是標(biāo)的金額較小、風(fēng)險較低、承保技術(shù)比較簡單的業(yè)務(wù) 它是通過事先制定核保標(biāo)準(zhǔn) 事后對承保業(yè)務(wù)進行抽樣檢查實現(xiàn)的。核保員對業(yè)務(wù)的淘汰僅限于保單可以解除或無續(xù)約保證的情形下它是通過關(guān)注保險標(biāo)的是否發(fā)生保險責(zé)任事故 或考察同類保險標(biāo)的是否經(jīng)常發(fā)生保險責(zé)任事故 或進行防災(zāi)檢查等辦法識別不良業(yè)務(wù) 并根據(jù)《保險法》規(guī)定或保險合同約定淘汰不良業(yè)務(wù)。決策核保的運作程序主要包括：制定核保政策及編寫核保手冊、培訓(xùn)業(yè)務(wù)核保人員、監(jiān)督核保政策的執(zhí)行、參與行業(yè)協(xié)會或相關(guān)組織工作、修改核保政策及核保手冊等。目前，各保險公司經(jīng)營還是以財務(wù)控制型為主，以保費規(guī)模作為經(jīng)營業(yè)績硬指標(biāo)的思路在決策上起著決定性作用，注重顯性業(yè)績，對隱性災(zāi)害風(fēng)險重視不夠。
最后要加強核保技術(shù)的研究。決策核保的技術(shù)問題主要包括標(biāo)準(zhǔn)費率體系的測算、風(fēng)險量化模型的建立、再保險方案的制定、區(qū)域市場或險種市場經(jīng)營效益評估方法等。費率由凈費率、第一附加費率和第二附加費率三部分構(gòu)成，故也稱毛費率。凈費率又稱保額損失率， 它是一定時間保險賠償金額與總保險金額之比的算術(shù)平均值。第一附加費率是考慮了各年度實際保險金額損失率對保險金額損失率的偏離，而在凈費率基礎(chǔ)上的附加第二附加費率是在一定時間內(nèi)、保險機構(gòu)經(jīng)營所需的各項經(jīng)營費用、稅賦、預(yù)期利潤與保費收入總額的百分比。風(fēng)險量化模型主要涉及三方面內(nèi)容：一是設(shè)計風(fēng)險調(diào)查表；二是風(fēng)險量化指標(biāo)體系的建立 包括量化標(biāo)準(zhǔn)；三是計算平均費率對應(yīng)標(biāo)的的風(fēng)險量化值 （該標(biāo)的為標(biāo)準(zhǔn)參照物）。
（三）實現(xiàn)核保策略要有再保進行支撐
再保是保險公司對承保的業(yè)務(wù)進行投保的過程。如果說保險是社會穩(wěn)定器的話，那再保險就是維持一個保險公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的平衡器。對保險業(yè)務(wù)而言，再保險最大的作用就是分散經(jīng)營風(fēng)險，通過辦理再保險，可以有效實現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險的可控，將能夠承受的風(fēng)險自留，將超出自身承受能力的風(fēng)險經(jīng)由再保險進行分保。再保險公司能夠在更大范圍和程度實現(xiàn)數(shù)的集合，同時，它擁有更豐富的賠案資料，能夠確保風(fēng)險定價的準(zhǔn)確和穩(wěn)定。因此，無論是通過續(xù)保條件的確定，還是通過臨分的報價，再保險公司均能夠直接，或者間接地向保險公司提供數(shù)據(jù)信息，確保經(jīng)營穩(wěn)健，同時也保證了自身經(jīng)營的穩(wěn)健。
保險公司在進行市場開拓和產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中，往往會面臨著各種風(fēng)險，包括損失和費用投入的風(fēng)險，有的時候會因此望而卻步。但這種市場開拓和產(chǎn)品創(chuàng)新是一種“開荒”行為，它能夠有效擴大保險公司的“耕地面積”，保險公司的經(jīng)營范圍擴大了，業(yè)務(wù)增長了，再保險公司的發(fā)展就有更廣闊的空間，最終也將受益。因此，再保險公司會鼓勵保險公司的市場開拓和產(chǎn)品創(chuàng)新行為，包括為其提供研發(fā)的技術(shù)和資金支持，提供新風(fēng)險業(yè)務(wù)的再保險支持。因此保險公司要實現(xiàn)分散經(jīng)營風(fēng)險，保障穩(wěn)健經(jīng)營必須有再保進行支撐。
（四）實現(xiàn)核保策略要加強數(shù)據(jù)測算
核保人應(yīng)該加強數(shù)據(jù)的測算，測算每一張保單的質(zhì)量以及預(yù)計的承保利潤。數(shù)據(jù)測算要考慮以下因素：標(biāo)的風(fēng)險、預(yù)計賠付率、獲取成本率、再保合約、手續(xù)費攤回比例等。標(biāo)的風(fēng)險狀況由行業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營管理水平、地理位置、工藝流程等因素決定，標(biāo)的風(fēng)險的大小直接決定未來的賠付；獲取成本是保險公司為獲得一張保單而支付的各項成本，包括支付人的手續(xù)費用、給銷售人員的業(yè)務(wù)提成、公司承擔(dān)的營業(yè)稅金以及保險保障基金等；再保合約中列明了公司的承保能力、再保費用的攤回比例。每張保單測算可以幫助公司正確評價承保業(yè)務(wù)給公司帶來的虧損與效益；能防止未出險就虧損的現(xiàn)象發(fā)生，避免業(yè)務(wù)技術(shù)性虧損；能科學(xué)測算出業(yè)務(wù)的盈虧點的費率，幫助公司準(zhǔn)確擬定承保費率；能科學(xué)測算出每張保單盈虧點的費用是多少，從而準(zhǔn)確核算公司有多大的資源打市場，超過這個費用比例后承保將會失去意義。
參考文獻：
[1] 鄒皓瑋. 我國財產(chǎn)保險核保制度現(xiàn)狀及其完善措施[J]. 廣西金融研究，2006，（05）：47-49.
[2] 卓志.風(fēng)險管理理論研究[M]. 北京：中國金融出版社，2006.
第5篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，給保險業(yè)帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。本文以保險電子商務(wù)營銷為研究對象，闡述了保險電子商務(wù)營銷的定義，分析了保險電子商務(wù)營銷中遇到的一些問題，筆者針對這些問題，也提出了一些相應(yīng)的解決對策和建議。
關(guān)鍵詞：
保險公司；保險電子商務(wù)；營銷；對策；問題；客戶
一、保險電子商務(wù)營銷的定義
隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的保險營銷模式因其成本相對較高、銷售成果不理想等原因，而逐漸被新的營銷模式———保險電子商務(wù)營銷所取代，保險電子商務(wù)營銷成為主要的銷售、管理方式。所謂的保險電子商務(wù)營銷，是指保險公司及其中介機構(gòu)運用網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)技術(shù)來開展保險的銷售、經(jīng)營管理的一種經(jīng)濟行為。狹義上講，保險電子商務(wù)營銷就是保險經(jīng)營機構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供相關(guān)險種的介紹、購買和賠付等服務(wù)。廣義而言，保險電子商務(wù)營銷也為保險機構(gòu)員工、領(lǐng)導(dǎo)提供保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時也是保險機構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)、稅務(wù)、保險監(jiān)管、工商管理等之間的信息交流平臺。
二、遇到的問題
保險電子商務(wù)營銷模式作為一種新的管理經(jīng)營模式，它不僅降低了保險公司的投入成本，還大大提高了保險的銷售效率。同時，對于參與保險的客戶而言，通過網(wǎng)絡(luò)可以了解到險種及保險的最低價格，在不受時間限制的情況下，隨時隨地的享受到網(wǎng)上保險的便捷。保險電子商務(wù)營銷已經(jīng)成為保險行業(yè)銷售和管理的主要營銷方式，但是這種營銷模式也存在著一些問題。具體表現(xiàn)為：
（一）存在網(wǎng)絡(luò)安全隱患
保險電子商務(wù)營銷模式是以網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代高科技為主要平臺進行銷售和管理的，這也致使網(wǎng)絡(luò)保險業(yè)容易遭受到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和外部的數(shù)字攻擊。雖然在網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)中有眾多的安全系統(tǒng)設(shè)置，但對于保險電子商務(wù)來說依然是最為薄弱的部分。目前由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不完善，往往會出現(xiàn)黑客攻擊、兼容問題和設(shè)計缺陷等問題，保險公司的客戶信息、服務(wù)程序都面臨著一定的風(fēng)險，保險電子商務(wù)亟待一個更加安全可靠的載體和平臺去支撐，以此來有效保障保險公司的數(shù)據(jù)安全和保險客戶的信息、財產(chǎn)安全。
（二）保險產(chǎn)品設(shè)計缺乏新意
車險、家財險和短意險是當(dāng)前保險電子商務(wù)營銷的主要險種，絕大部分保險公司所銷售的險種都是大同小異的，部分壽險公司所銷售的險種品種單一，如某保險公司網(wǎng)上銷售的一款長期壽險品種，無論是設(shè)計費率還是產(chǎn)品條款，甚至連產(chǎn)品名稱都存在抄襲現(xiàn)象。大部分保險公司對險種的開發(fā)和創(chuàng)新上缺乏新意，沒有自己公司的保險特色。
（三）缺乏專業(yè)的保險人才
保險電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和管理涉及計算機應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)維護、銷售、管理等多方面的知識和技能。當(dāng)前，依然還存在部分保險從業(yè)人員能夠熟練掌握保險業(yè)務(wù)知識，但是對計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)卻不能很好掌握；還有一部分人員是只掌握網(wǎng)站管理和維護等技術(shù)知識，但對保險知識卻缺少深度的了解和掌握。對于當(dāng)前的保險業(yè)而言，亟需既精通保險業(yè)務(wù)，又熟練掌握網(wǎng)站電子商務(wù)技術(shù)的保險專業(yè)人才來開展保險電子商務(wù)的管理和銷售。
（四）對保險電子商務(wù)認(rèn)識不夠
當(dāng)前，部分保險公司和客戶還對保險電子商務(wù)有抵觸情緒、不能對其有全面的認(rèn)識和了解，這也對保險電子商務(wù)的發(fā)展起到了制約作用。對于保險公司而言，開展電子商務(wù)運營模式，首先要考慮成本和回報率，并沒有從長遠(yuǎn)角度和戰(zhàn)略高度上進行考慮。對于保險公司的員工而言，由于保險電子商務(wù)營銷大大節(jié)省了人力資源，導(dǎo)致保險公司出現(xiàn)人力資源過剩、甚至裁員的情況，這也導(dǎo)致公司員工對保險電子商務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸情緒。另外，對于保險客戶而言，他們較為習(xí)慣傳統(tǒng)人推薦或介紹保險產(chǎn)品的營銷模式，對當(dāng)下的保險電子商務(wù)營銷模式持冷漠和懷疑的態(tài)度。有部分保險客戶，無法很快地適應(yīng)網(wǎng)上購買保險，他們常常是在網(wǎng)上咨詢后實地面對面交流、購買保險。
三、解決對策
（一）建立安全的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
保險公司及其機構(gòu)要實行保險電子商務(wù)營銷模式，必須建立起安全的網(wǎng)絡(luò)管理和營銷系統(tǒng)。這就需要公司網(wǎng)站或銷售系統(tǒng)要及時地推出網(wǎng)上服務(wù)的保險品種，也要有嚴(yán)密的金融電子技術(shù)設(shè)計。同時，根據(jù)保險電子商務(wù)營銷的操作風(fēng)險和系統(tǒng)風(fēng)險，制定相關(guān)安全和防御措施，如：對保險銷售和管理數(shù)據(jù)進行備份；對公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)進行全天候動態(tài)式安全監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，相關(guān)人員應(yīng)及時維護；對網(wǎng)上的保險交易要進行實時監(jiān)控，保證保險公司及客戶的利益安全。
（二）研發(fā)符合客戶需求的保險產(chǎn)品
隨著保險電子商務(wù)營銷新模式的開展，保險品種的價格越來越透明，客戶可以任意改變自己對保險的選擇，這就需要保險公司要根據(jù)客戶的需求進行險種的研發(fā)，并及時在公司網(wǎng)站或銷售系統(tǒng)上推出讓客戶滿意的新險種。只有這樣，才能更好地適應(yīng)市場的發(fā)展，才能更好地贏得更多的客戶。同時，在公司網(wǎng)站或銷售系統(tǒng)中，可以設(shè)立QQ、BBS等互動平臺，讓客戶根據(jù)保險產(chǎn)品提出相應(yīng)的意見和建議，讓客戶真正地參與到保險產(chǎn)品的設(shè)計中來。
（三）培養(yǎng)業(yè)務(wù)和管理并重的保險人才
隨著我國保險業(yè)與世界的接軌，保險電子商務(wù)營銷模式的廣泛運用，我國保險業(yè)已經(jīng)逐漸向國際化、市場化、規(guī)范化、開發(fā)化的道路邁進，保險公司及其機構(gòu)的所屬員工必須緊跟時代步伐，積極、主動提高自己的網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站管理水平和保險業(yè)務(wù)銷售水平。同時，作為保險公司及其機構(gòu)，要積極提高員工的綜合素質(zhì)和工作水平，要將員工培養(yǎng)成保險業(yè)務(wù)和網(wǎng)站管理并重的專業(yè)保險人才。
（四）轉(zhuǎn)變營銷觀念
保險電子商務(wù)營銷給當(dāng)前的保險客戶帶來了更多選擇，也讓客戶感受到保險價格更加透明。隨著電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和進步，作為保險公司及其機構(gòu)，誰能更好地針對客戶的需求制定和推出相關(guān)險種，誰就能掙得市場需求的高份額，誰就能贏得更多的客戶，并很好地發(fā)展下去。因此，我們不難看出，根據(jù)市場發(fā)展和廣大客戶的需求去研發(fā)和推出相應(yīng)的險種和服務(wù)，才是保險電子商務(wù)營銷發(fā)展下去的王道！
四、結(jié)語
總之，為了更好地適應(yīng)當(dāng)前的市場發(fā)展和客戶需求，保險電子商務(wù)營銷模式的開展是十分必要的。只有保險電子商務(wù)營銷模式的廣泛運用，才能讓我國保險業(yè)更好、更快地與國際保險業(yè)接軌，才能更好地提高保險公司及其機構(gòu)的盈利，才能更好地為廣大保險客戶提供快速、便捷、安全的保險服務(wù)。
參考文獻：
[1]楊琦.淺談我國保險電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及對策[J].上海保險，2012(06).
[2]馬敏.論傳統(tǒng)保險公司實現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)營管理模式的策略[J].中國軟科學(xué)，2001(06).
第6篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
一、銀保合作現(xiàn)狀
（一）銀保合作參與機構(gòu)
2012年3月末，曲靖市有市級銀行業(yè)金融機構(gòu)16家，本外幣各項存貸款余額分別為1243.41億元、767.66億元，同比分別增長14％、18.7％。保險公司27家，其中壽險10家，財險15家，保險公司2家。一季度實現(xiàn)保費收入7.92億元，同比增長15.5％，賠付2.15 億元，同比增長52.5％，保險從業(yè)人員2.1萬人?，F(xiàn)有12家銀行業(yè)金融機構(gòu)與22家保險公司開展業(yè)務(wù)合作。
（二）銀保合作的主要內(nèi)容和方式
銀行與保險公司合作的主要內(nèi)容是銀行保險公司銷售保險產(chǎn)品；銀行與保險公司的合作關(guān)系多由各銀行總行、分行和保險公司總公司、分公司簽訂合作協(xié)議，下級分支機構(gòu)網(wǎng)點負(fù)責(zé)銷售保險產(chǎn)品，每家銀行與一家或多家保險公司合作。目前，曲靖市銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售保險公司產(chǎn)品眾多，涵蓋財產(chǎn)險和人身險險種結(jié)構(gòu)，主要包括企業(yè)財產(chǎn)險、家庭財產(chǎn)險、機動車商業(yè)險、貨物運輸險、工程險、責(zé)任險、信用保險、意外傷害險、健康險、分紅險、儲蓄險等。
（三）銀保合作銷售保險產(chǎn)品情況
一是銀行銷售保險保費收入總體呈下降趨勢，壽險保費收入持續(xù)下降。2011年和2012年一季度，銀行銷售保險保費收入分別實現(xiàn)48469.47萬元、13745.71萬元，同比分別減少8912.06萬元、3048.48萬元，下降15.5％、18.2%。同期，銀行壽險保費收入分別實現(xiàn)46033.29萬元、13463.54萬元，同比分別下降18.2％、17.6%。保費收入下降的主要原因是資本市場不景氣導(dǎo)致保險產(chǎn)品收益下降、銀行理財產(chǎn)品收益較高、誤導(dǎo)銷售和理賠難導(dǎo)致保險銷售難等。二是銀行保險業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，涉農(nóng)銀行業(yè)金融機構(gòu)保費收入占比大，呈上升趨勢。2012年一季度，農(nóng)行、農(nóng)村信用社保費收入同比分別增長20.9％、16.6％，同期工行、中行、建行、交行分別下降58.2％、24.6％、59.4％、89.5％。2011年和2012年一季度，農(nóng)行、農(nóng)村信用社和郵政儲蓄銀行3家保費收入合計占全部銀行業(yè)金融機構(gòu)保費收入的64.0％、75.8％。涉農(nóng)金融機構(gòu)保費收入增長較快的主要原因是涉農(nóng)銀行在農(nóng)村網(wǎng)點較多，農(nóng)村保險需求上升及競爭不太激烈等。三是銀行保險手續(xù)費收入增長緩慢，實現(xiàn)收益較小。2011年和2012年一季度，銀行實現(xiàn)手續(xù)費收入2159.49萬元、695.3萬元，同比分別增加135.25萬元、3.87萬元，增長6.7％、0.6％，同期銀行業(yè)金融機構(gòu)實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入33687.81萬元、9240.41萬元，手續(xù)費收入僅占中間業(yè)務(wù)收入的6.4％、7.5％。
二、銀保合作存在的問題及分析
（一）保險誤導(dǎo)宣傳和銷售、理賠難，保險產(chǎn)品收益相對較低
一是保險公司在宣傳保險產(chǎn)品時，片面夸大產(chǎn)品收益和理賠便利，但卻存在不能實現(xiàn)宣傳時承諾收益，且理賠手續(xù)復(fù)雜、難以認(rèn)定等情況，造成很壞的負(fù)面影響。二是由于保險誤導(dǎo)宣傳和銷售、理賠難以及人員良莠不齊且流動性大等原因，保險給社會大眾傳遞了一種不嚴(yán)謹(jǐn)、不可靠的形象。三是由于近年來資本市場震蕩，保險公司盈利水平下降，保險產(chǎn)品年收益率較低，部分保險產(chǎn)品的收益率低于同期定期存款利率，導(dǎo)致部分客戶轉(zhuǎn)投其他具備更高收益的金融產(chǎn)品，這是銀行保險銷售整體下滑的重要原因。
（二）保險產(chǎn)品同質(zhì)化高，競爭激烈
一是保險產(chǎn)品看似品種繁多，實質(zhì)上較為單一，主要就是汽車險、人身安全險和投資分紅型險種，繳費方式有期交和躉交，保險產(chǎn)品同質(zhì)化高。二是保險產(chǎn)品保障功能不足，期限較長，無法滿足客戶對保險產(chǎn)品的差異化需求。三是銀行保險銷售競爭激烈。各保險公司之間、銀行之間以及銀行的保險產(chǎn)品之間都存在激烈競爭關(guān)系。四是保險的新銷售方式使保險銷售競爭更加激烈。近年來，各大保險公司廣泛開展電話車險，相比傳統(tǒng)保險，電話車險價格優(yōu)惠，省去中間環(huán)節(jié)，直接銷售產(chǎn)品給車主，可以把傭金折扣大幅讓利給車主，這種銷售模式對客戶有巨大吸引力，是銀行車險業(yè)務(wù)萎縮的重要原因。五是保險公司直接營銷
行保險客戶，形成不良競爭氛圍。銀行的一些客戶保險到期后，被保險公司直接營銷為他們自己的客戶，使銀行客戶大量流失。
（三）銀行獲得收益低，保險積極性不高
一是由于獲得收益不高，銀行在合作中積極性不高。當(dāng)前，銀行保險產(chǎn)品銷售收益較低，2012年一季度，銀行保險銷售手續(xù)費收入合計695.3萬元，僅占其中間業(yè)務(wù)收入的7.5％。二是保險銷售與銀行儲蓄存款存在競爭關(guān)系。銀行網(wǎng)點柜臺人員向儲戶推薦并銷售了保險產(chǎn)品，相應(yīng)的儲蓄存款就減少，在銀行加大存款考核力度的情況下，銀行員工銷售保險的積極性下降。三是部分銀行未轉(zhuǎn)變觀念，對保險不夠重視，缺乏復(fù)合型人才，考核獎勵力度不大。
（四）保險公司人員流動性大，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高
保險公司采用低成本擴張方式，大量招聘剛畢業(yè)的大學(xué)生和社會待業(yè)青年，未進行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)就倉促上崗。保險公司對員工的工資待遇主要與銷售業(yè)績掛鉤，許多新進員工由于業(yè)績不佳，壓力較大，許多都選擇離開，形成保險公司保險銷售人員流動性較大，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的局面，導(dǎo)致與其合作的銀行經(jīng)常聯(lián)系中斷、數(shù)據(jù)維護及客戶售后服務(wù)方面有較大影響。如某保險公司人員辭職，造成客戶保單多日內(nèi)未送達(dá)客戶進行簽字確認(rèn)，給銀行銷售和客戶感受帶來了不良影響。
三、對策和建議
（一）加強保險監(jiān)管和規(guī)劃，促進保險業(yè)健康發(fā)展
保險監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)加大違法違規(guī)保險行為的監(jiān)管，做好行業(yè)規(guī)劃，積極應(yīng)對資本市場不景氣給保險產(chǎn)品收益下降帶來的影響，引導(dǎo)保險業(yè)健康發(fā)展。保險協(xié)會要積極發(fā)揮作用，配合好保險監(jiān)管機構(gòu)加強保險公司監(jiān)管。
（二）構(gòu)建銀行保險適度競爭的市場體系
一是構(gòu)建適度競爭的市場體系，為消費者提供良好保險服務(wù)。過度競爭，又缺失保險監(jiān)管的情況下，保險公司特別是小型保險公司和保險人惡意競爭的行為時常發(fā)生，保險監(jiān)管機構(gòu)要引導(dǎo)保險公司構(gòu)建適度競爭的市場體系，構(gòu)建銀行保險產(chǎn)品互為補充的關(guān)系，為金融消費者提供多樣化的產(chǎn)品。二是加大對農(nóng)村保險市場的開發(fā)。曲靖市轄區(qū)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下未設(shè)立保險公司分支機構(gòu)，但銀行網(wǎng)點在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級都設(shè)有分支機構(gòu)，保險公司要加大涉農(nóng)保險市場的開發(fā)，與涉農(nóng)主要金融機構(gòu)建立合作機制，更好地滿足農(nóng)村地區(qū)對保險需求。
（三）轉(zhuǎn)變觀念，增強合作
銀保雙方都要轉(zhuǎn)換經(jīng)營意識，更新經(jīng)營理念，充分認(rèn)識銀保合作的重要性。一是保險公司應(yīng)消除靠降低保費、提高支付手續(xù)費的低層次競爭理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽侩U種創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量的高層次競爭理念，增強合作意識。二是銀行要加強與保險公司合作，加大銀行銷售保險產(chǎn)品的考核獎勵力度。銀行要看到國際銀行業(yè)的演進趨勢，認(rèn)識到銀行保險這一低成本、低風(fēng)險的中間業(yè)務(wù)是未來銀行業(yè)利潤的重要來源。從國內(nèi)來說，隨著利率市場化的推進，銀行存貸利差的空間將被擠壓，銀行依靠中間業(yè)務(wù)收入提高利潤的緊迫性在增加，銀行要轉(zhuǎn)變觀念，加強對柜面人員培訓(xùn)，加大考核力度，推動銀保合作。
第7篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
時間飛快，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這段時間以來的工作，收獲了不少成績，這也意味著，又要準(zhǔn)備開始寫工作總結(jié)了。那么工作總結(jié)的格式，你掌握了嗎?下面是小編為大家整理的保險公司員工試用期工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!
保險公司員工試用期工作總結(jié)1這個月是我來到公司的第三個月了，現(xiàn)在已經(jīng)__月底了，一晃眼，三個月的試用期也已經(jīng)過去了?；叵肫疬^去的點點滴滴，我發(fā)現(xiàn)自己也已經(jīng)有了很大的進步，不管是從自己的職業(yè)素養(yǎng)上，還是平時的工作狀態(tài)上，都有了一定的提升。面臨即將轉(zhuǎn)正的時機，我很激動，與此同時，我在此也想在此做一次轉(zhuǎn)正總結(jié)，希望可以幫助到以后的工作。
試用期這三個月并不漫長，時間慢慢的流逝，讓我在不知不覺中就抵達(dá)了現(xiàn)在。而轉(zhuǎn)正也即將來臨，這是讓人欣喜的。但在這欣喜之下，我還有更多的感慨和心得。這是我這三個月里對自己的總結(jié)，也是對這份事業(yè)的一次總結(jié)。
三個月前，我剛剛大學(xué)畢業(yè)，那時候有點迷茫，不知道自己該做什么事情，直到后來到了我們公司之后，我才發(fā)現(xiàn)，愿來生活是需要激情的。我看著同事們每日都激情滿滿的樣子，突然覺得自己很頹喪。漸漸的，受到公司這個大集體的影響，我也開始變得開朗起來，也會在工作當(dāng)中找到重點，然后加以研究了。公司每天都會有開早會的習(xí)慣，早會上也會邀請員工做前一天的工作小結(jié)，所以早會也是一個可以讓我們學(xué)習(xí)的機會?？纯此耸窃趺垂ぷ鞯?，看看他人的工作中存在的閃光點是什么。這些都是可以去學(xué)習(xí)的地方。
后來經(jīng)過自己漫長的學(xué)習(xí)，也經(jīng)過自己不斷的挖掘和詢問，我在這個工作中，從大家的身上都學(xué)到了很多的知識。有些知識可以用在我們的工作當(dāng)中，而有些知識卻是可以善用一生的。學(xué)習(xí)是一件可以讓人進步的事情，也是一件可以帶來希望和憧憬的事情。只有懂得提升自己，才有繼續(xù)贏得機會和可能，所以不管如何，我相信自己都可以在未來的迷霧之中找到方向，打一場漂亮的勝仗!
不管怎么說，這三個月我工作非常充實，不僅要每日完成任務(wù)量，每日也要做出一些新突破，多學(xué)習(xí)一些，讓自己變得更強一點。未來轉(zhuǎn)正之后，我會重新樹立新的目標(biāo)，去爭取新的機會，一直往上走，一直努力下去。我也會珍惜工作當(dāng)中的分分秒秒，讓自己的工作更加的出色，不辜負(fù)公司對我的信任，不辜負(fù)公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事們對我寄予的期待。
保險公司員工試用期工作總結(jié)2我于20__年__月成為公司的試用員工，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該如何做好;但是公司寬松融洽的氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快適應(yīng)了公司的環(huán)境。在本部門的中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)。不懂的問題虛心向別人學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實自己，希望可以為公司做出更大的貢獻。當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)對我的指引和幫助，感謝他們對我中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。
從進入公司以來我一直從事事的幫助下，我從一個對成為可以獨立進行的一名合格員工，對此我對領(lǐng)導(dǎo)以及同事們的關(guān)心表示由衷的感謝?，F(xiàn)將本人這三個月來的思想、、學(xué)習(xí)情況作簡要總結(jié)匯報：
個人總結(jié)：
從來到公司接手導(dǎo)和部門經(jīng)理的幫助指導(dǎo)下慢慢的對知識有了更加系統(tǒng)的了解，個人素質(zhì)也得到了相當(dāng)大的提高，但是，盡管如此由于自己的粗心大意還是在期間犯了很多錯誤，對此我一定會積極做出改正，不在犯同樣的錯誤，爭取盡自己最大努力做好。以下是我對這三個月的作出的總結(jié)：
1、積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)，做到上有問題及時向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把做好;
2、與實際相符合，之前最大程度做好調(diào)查，分析的重點難點，做好詳細(xì)的計劃，做到知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆;
3、全面考慮問題，對于做到從整體去把握不漏掉其中的每一個細(xì)節(jié)，遇到不知道的問題絕不一帶而過，做到打破沙鍋問到底，徹底把問題搞明白，不為將來的埋下隱患;
4、主動完成，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的一定及時準(zhǔn)確的去完成，對于領(lǐng)導(dǎo)沒有安排的，要做到主動去發(fā)現(xiàn)，只有這樣才能體現(xiàn)出自己的主觀能動性，而不是成為一個執(zhí)行命令的機器;
總之，在這三個月的中，我深深體會到有一個和諧、共進的團隊是非常重要的，有一個積極向上、大氣磅礴的公司和領(lǐng)導(dǎo)是員工前進的動力，看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加堅信這里就是實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值的地方，因此，我會以謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來!
保險公司員工試用期工作總結(jié)3作為一名保險公司里的試用期員工，我對待我的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待我的領(lǐng)導(dǎo)上司尊敬有加，對待我的公司同事親和友善，對待我的客戶更是熱心真誠。因為我時刻謹(jǐn)記著公司的文化理念，時刻謹(jǐn)記著公司領(lǐng)導(dǎo)對我們員工的教導(dǎo)。所以因為我在三個月的試用期間優(yōu)秀的表現(xiàn)，公司對我進行了提前轉(zhuǎn)正的獎勵?，F(xiàn)在就我在試用期間里所做的工作做一下總結(jié)。
我大學(xué)學(xué)的專業(yè)是市場營銷，所以我一畢業(yè)就來面試我們這家保險公司的銷售員崗位。希望我能在這個崗位上能多學(xué)習(xí)點東西，能多積累點經(jīng)驗。
在上班的第一個月里，我的主要工作就是了解公司文化，參加公司培訓(xùn)，熟悉公司的保險項目和多種理財方式。首先了解公司文化，我在第一個星期里都會花一個上午來記我們公司的文化內(nèi)容。在記憶的過程里，我深入的感受到我們公司企業(yè)文化的魅力所在，讓我更加的想要在我們公司里工作下去。其次是參加公司培訓(xùn)，整整兩周的試用期員工培訓(xùn)，我一次都沒有落下。因為我覺得參加公司培訓(xùn)是很難得的機會，所以我要更加的珍惜，更加用心的對待。在培訓(xùn)的過程中，我受益匪淺，我學(xué)習(xí)到很多我以前沒有接觸過的理財方式，學(xué)習(xí)到了很多不一樣的銷售技巧。還認(rèn)識了很多新同事，和他們交流了許多培訓(xùn)的心得體會。所以這個培訓(xùn)對于我來說還是很受用的。最后就是熟悉公司的保險項目和公司里的理財方式，以及包括我們公司里是怎樣的一種銷售模式。在了解完了這些以后，我還要去跟我們主管匯報一下我的了解情況，主管說通過了以后，我才能進入下一階段的工作。在這個過程里，我對我們公司的營銷模式、保險項目和理財產(chǎn)品都已經(jīng)有了很透徹的了解，這對我之后的實戰(zhàn)工作起了很大的幫助。
第一個月是給我們打基礎(chǔ)的，到了第二個月和第三個月，我們就進入了真正的銷售狀態(tài)了。首先我們要接待到門店里辦理各種理財項目的顧客，盡力給他們推銷利潤比較大的產(chǎn)品和項目，然后達(dá)成交易。其次我們也要自己去尋找客戶資源，來完成我們每月的業(yè)績要求。這個就很有難度了，而且在這兩個月里，我們新來的試用期員工里面沒有一個人能夠達(dá)到要求的。
雖然在這我試用期間，我沒有完成一筆訂單交易，但是我相信在之后的.工作階段里，我會做的更加好，完成的更加出色。
保險公司員工試用期工作總結(jié)4自20__年__月24日加入保險公司，回顧這三個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將這三個月來的工作情況和存在的不足總結(jié)如下：
一、日常服務(wù)工作
在工作初期，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展情況以及保險經(jīng)紀(jì)行業(yè)的業(yè)內(nèi)環(huán)境及發(fā)展情況，并學(xué)習(xí)了公司的管理規(guī)章制度，業(yè)務(wù)操作流程等，同時努力完善工作的方式、方法，提高自己的工作能力，端正工作態(tài)度，嚴(yán)守組織紀(jì)律。我始終以飽滿的熱情迎接每一天的工作，以全新的姿態(tài)迎接工作的挑戰(zhàn)。
1、協(xié)助完成20__年中國華電集團公司貴州公司及貴州烏江發(fā)電有限公司的續(xù)保收尾工作，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的悉心指導(dǎo)下了解并熟悉了續(xù)保安排的工作。
2、定期對每一個客戶進行電話回訪，了解客戶風(fēng)險變化及服務(wù)需要，及時跟蹤協(xié)調(diào)解決問題。
3、協(xié)助索賠，根據(jù)客戶提供的出險材料，核查原始承保資料，對于不屬于保險責(zé)任范圍的，在請示部門領(lǐng)導(dǎo)后向客戶解釋說明;
對屬于保險責(zé)任范圍的，遞交保險公司，積極協(xié)助客戶辦理索賠手續(xù)。并與保險公司進行溝通，定期查詢理賠進度。
4、保單維護，對所有保單進行審核，發(fā)現(xiàn)其中保險標(biāo)的的坐落地址有誤，及時通知保險公司重新更改地址。
5、做好風(fēng)險提示工作，由于今年1月份貴州凝凍天氣，在收到保險公司的天氣預(yù)報后及時轉(zhuǎn)發(fā)各電廠相關(guān)人員，提醒做好防災(zāi)防損措施。
保險公司員工試用期工作總結(jié)5在咱們__公司已經(jīng)工作了有幾個月的時間了，按照公司的規(guī)定，我的試用期即將結(jié)束，這也意味著我馬上就能成為咱們公司的一名正式員工了，但是我也不能高興的太早了，畢竟從我目前的表現(xiàn)來看只能說是中規(guī)中矩，應(yīng)該還沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)們的要求，但是我會繼續(xù)努力下去的，爭取早日成為一名合格的保險工作者，現(xiàn)在就讓我來總結(jié)一下自己在試用期內(nèi)的工作情況。
我能來到咱們公司是我的幸運，咱們公司是國企之一，所以有不少的人都想擠入公司里，那時候我來面試的時候是見到了不少的人，其中有看上去已經(jīng)工作了不少年的人，也有和我一樣是還沒有畢業(yè)或者畢業(yè)不久的大學(xué)生，這也讓我感覺到了十分大的壓力哈，好在經(jīng)過面試之后我還是成功地進入到了公司內(nèi)，在這里我便開始了我第一次的工作。在咱們公司里面的工作有點出乎我的意料，之前我一直以為保險公司的員工每天的任務(wù)就是去外面跑銷售，但是經(jīng)過公司為我們這些新人準(zhǔn)備的入職培訓(xùn)后，我發(fā)現(xiàn)保險原來是分為不少種類的，有壽險、車險、醫(yī)療險等等，這些業(yè)務(wù)都被各大保險公司所壟斷了，咱們公司主要負(fù)責(zé)的就是車險，不過這也不要求每一位員工整天去外面跑業(yè)務(wù)，畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息很發(fā)達(dá)了，詳細(xì)客戶都是用電話和微信了，只是偶爾需要去和客戶們面對面交談一下業(yè)務(wù)。
不過，難一點的業(yè)務(wù)還輪不到我們這些新人來做，我現(xiàn)在要做的事情就是了解公司里最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)和工作內(nèi)容，然后再一點點的去學(xué)習(xí)更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)，想要直接從新人跳到正式員工那是不太現(xiàn)實的，大家都是這樣慢慢走過來的，我十分明白公司對我們的用意，所以現(xiàn)在雖然沒有太多機會去接觸更深的業(yè)務(wù)，但是我也沒有氣餒，做好自己目前的工作才是重點，即便每天我只是在做一些類似打雜的事情，在這個試用期內(nèi)，我發(fā)現(xiàn)身邊有些人因為耐不住這種枯燥感就離職了，這也說明他們的心性還不夠強大啊，要是這樣的態(tài)度也就說明了他們在以后的工作中難以取得實質(zhì)性的成就，所以這個試用期還是挺能分辨出哪些人是比較適合保險這個行業(yè)的。
第8篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
（一）西方國家銀保合作模式的演變
銀行保險的合作模式?jīng)Q定著雙方的合作深度和廣度，在協(xié)同發(fā)展中起到舉足輕重的作用，西方國家的銀保合作模式也是在摸索中逐漸前進，大致分為三個階段：第一階段，合作階段（1980年以前）。在我國稱作協(xié)議合作，是較為初級的合作模式，銀保雙方合作較為松散。第二階段，戰(zhàn)略聯(lián)盟階段（20世紀(jì)80年代—90年代末）。這時的銀保雙方為了追求更大的利益，往往采取優(yōu)勢互補、要素流動、風(fēng)險共擔(dān)的戰(zhàn)略合作模式，雙方在產(chǎn)品、渠道，以及一些特定項目、領(lǐng)域采取“一對一”合作模式，并建立排他關(guān)系，銀行和保險公司之間滲透更加充分，融合度更高。第三階段，一體化經(jīng)營階段（20世紀(jì)90年末以來）。這是目前西方國家主流的銀保合作模式，在這期間銀行和保險公司相互持股、相互收購，組建金融集團，銀行和保險擁有共同的品牌、渠道、客戶和后臺支持，實現(xiàn)了銀行和保險業(yè)務(wù)的徹底融合。一體化經(jīng)營模式，直接促進了西方國家銀保市場的繁榮，使銀行保險業(yè)務(wù)發(fā)展飛躍到了一個更高的平臺。
（二）西方國家銀保產(chǎn)品的演變
西方國家銀行保險產(chǎn)品創(chuàng)新步伐與銀行合作模式由淺及深息息相關(guān)、密不可分。根據(jù)銀保合作模式走過的三個不同階段，銀行保險產(chǎn)品創(chuàng)新也相應(yīng)經(jīng)歷了三個階段：
第一階段，傳統(tǒng)的保障型產(chǎn)品階段（1980年以前）。
這一階段推出的保險產(chǎn)品更多是為了提高客戶的信用水平或抗風(fēng)險能力，這時的銀保產(chǎn)品更多是銀行業(yè)務(wù)的附屬品，大多是為了規(guī)避銀行風(fēng)險而要求客戶購買的銀保產(chǎn)品。例如法國推出的住房貸款人壽保險，就是銀行為了防范貸款人因受到傷害甚至死亡而喪失還款能力要求貸款人購買的銀保產(chǎn)品。
第二階段，儲蓄型壽險產(chǎn)品階段（20世紀(jì)80年代—90年代末）。
西方國家儲蓄型壽險產(chǎn)品的推出，外因在于客戶越來越不滿足于當(dāng)時銀行儲蓄的低收益率，急需尋找一種設(shè)計簡單、購買方便、價值穩(wěn)定、收益更高的替代產(chǎn)品；內(nèi)因在于銀行和保險戰(zhàn)略聯(lián)盟的出現(xiàn)，使得滿足客戶需求得以可能。因此，當(dāng)法國率先推出滿足上述條件的新型銀保產(chǎn)品之后，立即風(fēng)靡于市，迅速走俏，促使西方國家銀行保險業(yè)務(wù)實現(xiàn)了高速發(fā)展。
第三階段，個性化銀保產(chǎn)品階段（20世紀(jì)90年末以來）。
由于一體化經(jīng)營時代的到來，金融集團開始著手深入挖掘客戶銀保業(yè)務(wù)需求，利用“短、平、快”的銀保產(chǎn)品研發(fā)平臺，更加迅速直接地滿足客戶個性化銀保服務(wù)需求，銀行保險產(chǎn)品急劇增加、急劇富有個性化特征，從此西方國家銀保產(chǎn)品進入了百家爭鳴的時代。最具代表性的就是投資連接保險的出現(xiàn)，一個投資連接產(chǎn)品可以通幾十個甚至上百個投資組合連接。
（三）西方國家銀保銷售方式的演變
西方國家在銀保合作銷售產(chǎn)品上最早采取的是間接銷售的方式，隨著銀保合作的日益加深，以及銀行人員保險業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，也逐步采取了直接銷售的方式。目前，這兩種銷售方式仍并存于西方國家銀保產(chǎn)品銷售中。兩種銷售方式具體情況如下。銀行直接銷售方式是指銀行前臺柜面人員經(jīng)過保險技能品培訓(xùn)后直接在銀行柜面向客戶推介銀行保險產(chǎn)品。在這種方式下，保險公司一般要為商業(yè)銀行提供量身定做的產(chǎn)品，并且僅在銀行渠道銷售。保險公司大大減少了人力成本，包括人員工資、培訓(xùn)支出、管理支出等，商業(yè)銀行也省去了間接銷售方式下的中間環(huán)節(jié)，提高了銷售效率。銀行間接銷售方式是指銀行柜面人員先與客戶建立聯(lián)系，進行初步營銷，達(dá)成投資意向后，將客戶推薦給保險公司駐點人員，完成銀行保險的最后銷售。在這種銷售方式下，銀行保險銷售對銀行員工保險素質(zhì)的要求不高，銀行員工往往過度依賴保險公司駐點人員才能進行銷售。同時，銀行對保險公司駐點人員的管理也受到考驗，稍有松懈，經(jīng)常發(fā)生保險公司駐點人員越權(quán)、過度銷售等行為，極易造成后續(xù)客戶的投訴。
二、西方國家銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗
僅簡單地從時間上比較，歐美銀行保險僅比國內(nèi)早誕生25年，但其間歐美卻實現(xiàn)了銀行和保險業(yè)務(wù)的高度融合，快速發(fā)展，而國內(nèi)銀行保險至少有十余年處于緩慢發(fā)展期，2008年以來的快速發(fā)展也在曇花一現(xiàn)中衰敗了，自2010年底開始步入了“衰退”階段。銀行保險業(yè)務(wù)歐美與國內(nèi)的冰火兩重天，說明西方國家銀行保險業(yè)務(wù)有很多值得研究，值得借鑒的地方。
（一）西方國家銀保合作模式演變的啟示
仔細(xì)分析西方國家銀保融合的三個階段不難發(fā)現(xiàn)，監(jiān)管寬松是銀保業(yè)務(wù)得以由淺及深融合發(fā)展的必要條件。這期間，監(jiān)管機構(gòu)由僅僅著眼于傳統(tǒng)的金融機構(gòu)，轉(zhuǎn)向了對特定金融功能的盡管，這樣就造就了商業(yè)銀行和保險公司能夠在金融功能上進行更加廣泛、更加深遠(yuǎn)的重新組合，這也就誕生了西方國家銀保業(yè)務(wù)的一體化融合，促成了銀行保險業(yè)務(wù)的飛躍。
（二）西方國家銀保產(chǎn)品演變的啟示
從西方國家銀保產(chǎn)品推出軌跡看，是一個“保障型——儲蓄型——個性化”的過程。這個過程讓客戶經(jīng)歷了初始的保險產(chǎn)品教育階段，即客戶能夠從接觸銀行保險開始就在第一時間認(rèn)識到了保險的保障型功能，其次才是對收益率的要求，然后再走向了個性化的軌道。因此，西方國家銀行保險業(yè)務(wù)發(fā)展是一個循序漸進的過程，客戶在被銀行引導(dǎo)購買銀行保險的過程中也得到了循序漸進的保險素質(zhì)的教育。而相比之下，我國銀保市場從起步開始就直接與國際社會進行了“全面對接”，我們的國民沒有經(jīng)過保險基本素質(zhì)的教育，我們的儲蓄型保險設(shè)計簡單、購買方便，而價值穩(wěn)定、收益更高卻無從談起，這就嚴(yán)重挫傷了客戶的購買興趣和信心。因此，對我國而言，對國民開展保險基本素質(zhì)教育，認(rèn)知銀保產(chǎn)品的保障型功能迫在眉睫。
（三）西方國家銷售方式演變的啟示
在直接銷售方式下，給國內(nèi)銀行的啟發(fā)主要有三點：一是西方銀行在組織銷售上更加注重銷售渠道與銀保產(chǎn)品的匹配性，他們會根據(jù)銀行普通柜員、高級柜員、個人業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理，以及網(wǎng)上銀行、電話銀行等銷售渠道的不同特點，以及客戶分布和消費傾向等的不同而合理分配銀行保險產(chǎn)品，使得合適的產(chǎn)品在合適的渠道銷售；二是西方銀行在組織銷售上更加注重不同銷售渠道的協(xié)調(diào)配合，在不同銷售渠道間實現(xiàn)了“無縫銜接”，讓客戶在購買銀保產(chǎn)品的同時，體驗到了更加專業(yè)的服務(wù)感受；三是西方銀行在組織銷售上更加注重銷售渠道的利益分配，在銀保銷售同一流程下根據(jù)不同渠道發(fā)揮的作用規(guī)定了不同的傭金，使渠道間在銀保產(chǎn)品銷售時更能融合為一體。
三、結(jié)語
第9篇：保險公司培訓(xùn)感受范文
一、保險服務(wù)的內(nèi)涵
財產(chǎn)保險產(chǎn)品的無形性、保障性、射幸性使得消費者購買保險產(chǎn)品的價值和效用主要以保險公司履行合同承諾,落實售后服務(wù)來體現(xiàn)。而保險產(chǎn)品的無形性、服務(wù)的差異性和不可復(fù)制性使得客戶在購買時面臨著比實體產(chǎn)品更大的風(fēng)險與壓力,其購買行為也更為謹(jǐn)慎。多數(shù)消費者的購買行為往往是基于對品牌的認(rèn)知而主動嘗試或被動接觸,接觸后在感受滿意的情況下產(chǎn)生購買行為。在購買保險產(chǎn)品后還會進一步體驗售后服務(wù)并將這種服務(wù)體驗作為產(chǎn)品的一個重要組成部分,納入到其再次購買時所考慮的因素中去。可以說保險服務(wù)就是保險公司為消費者提供的有償和無償?shù)?、能滿足消費者需求、增進消費者福利的一切活動。提升我國產(chǎn)險公司的服務(wù)能力,就是要從服務(wù)的角度找出服務(wù)對消費者購買行為的作用機理,并采取有效干涉,最終達(dá)到誘致新客戶從知曉到購買,提升老客戶的喜愛和信任,并將這種情感轉(zhuǎn)化為對公司的忠誠。
二、產(chǎn)險公司提升服務(wù)能力和品質(zhì)的意義
( 一) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是改善行業(yè)形象,營造良好經(jīng)營環(huán)境的需要
當(dāng)前消費者對產(chǎn)險產(chǎn)品種類相對較少且同質(zhì)性嚴(yán)重; 重承保前的推銷,輕防災(zāi)防損; 理賠過程手續(xù)繁雜、時效性差、保險金與客戶期望存在差距; 營業(yè)網(wǎng)點少,網(wǎng)點設(shè)備落后; 員工專業(yè)技能和服務(wù)水平有待提高等問題反映強烈。上述問題的存在已嚴(yán)重影響了產(chǎn)險公司的行業(yè)形象、影響了產(chǎn)險公司的經(jīng)營環(huán)境。如不加以改進,將不利于產(chǎn)險公司的長期、穩(wěn)定、健康發(fā)展。
( 二) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是順應(yīng)市場轉(zhuǎn)型的需要
近年來產(chǎn)險業(yè)的激烈競爭,促使產(chǎn)險公司的經(jīng)營進入了加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新時期。更加注重從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變; 注重從同質(zhì)化競爭向差異化競爭轉(zhuǎn)變; 注重從粗放開發(fā)客戶資源向和諧利用資源轉(zhuǎn)變。這三個轉(zhuǎn)變都對保險公司服務(wù)能力和品質(zhì)提出了新的要求: 內(nèi)涵式發(fā)展,要求保險公司不斷增強自主創(chuàng)新能力,提升從業(yè)人員素質(zhì)和經(jīng)營管理水平,以專業(yè)化、高效能的服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意; 差異化競爭,要求保險公司以明晰的市場定位和創(chuàng)新發(fā)展模式拓展競爭領(lǐng)域,以領(lǐng)先的風(fēng)險管理技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)提升競爭層次,通過服務(wù)提升客戶忠誠度; 和諧利用資源,要求保險公司高度重視保險客戶的培育、保護、開發(fā)和利用,通過客戶生命周期管理、數(shù)據(jù)挖掘、給客戶提供更多樣、全面和高附加值保險服務(wù),把潛在的保險需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的保險消費,實現(xiàn)客戶價值最大化。
( 三) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是反哺銷售的重要手段
以車險、企財險、責(zé)意險、貨運險等為主要產(chǎn)品的財險產(chǎn)品多為一年及一年期內(nèi)產(chǎn)品,客戶存在著反復(fù)購買的可能性。同等質(zhì)量比價格,同等價格比質(zhì)量,同質(zhì)同價比服務(wù),這是市場經(jīng)濟的不變法則。如果被保險人對保險期間的服務(wù)感到滿意的,聯(lián)結(jié)關(guān)系就會增強,信任水平得到提升,使得客戶忠誠度不斷提高,進而產(chǎn)生重復(fù)購買、推薦顧客、擴大購買范圍等行為。相反,如果這種服務(wù)讓顧客不滿意,信任就會下降,最終導(dǎo)致客戶的流逝。因此可以說,服務(wù)是產(chǎn)險公司的生命線,是立業(yè)之本。
( 四) 提升服務(wù)能力和品質(zhì)是公司創(chuàng)造價值的有效路徑
保險行業(yè)的特殊性,決定了產(chǎn)險公司在服務(wù)層面創(chuàng)造價值的實現(xiàn)路徑有三:
1. 滿意服務(wù)———提升顧客忠誠度①———提高續(xù)保率。研究表明,當(dāng)客戶忠誠度增加 5% 時,獲利便可提升 25%。許多學(xué)者更是直接表示,忠誠的顧客是公司競爭優(yōu)勢的主要來源。顧客忠誠度是一個多因素驅(qū)動的結(jié)果,在保險行業(yè)中,基本無差異的保單是難以構(gòu)筑競爭優(yōu)勢,客戶忠誠度多與客戶服務(wù)密切相關(guān)。如果客戶對公司的服務(wù)感到滿意,那么對公司的信任和依賴程度就會上升,進而產(chǎn)生重復(fù)購買行為。
2. 品牌服務(wù)———吸引新客戶———增加保費收入。隨著收入與財富、城市化進程、保險意識、消費習(xí)慣等要素的變化,消費者的消費行為逐漸走向成熟。同時保險消費者風(fēng)險態(tài)度( 規(guī)避、中性或偏好) 、消費習(xí)慣( 不同的渠道偏好、周期偏好或消費場景偏好) 、社會背景的復(fù)雜化和多樣化,其對保險產(chǎn)品、服務(wù)、購買的便利性等方面的需求也變得越來越多樣化。通過提供多層次、差異化、細(xì)致貼心的服務(wù),打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,吸引新客戶,增加保費收入。
3. 差別服務(wù)———差異化定價———超額利潤。經(jīng)濟學(xué)中以“價格歧視②”來描述在出售完全一樣的或經(jīng)過差異化的同類產(chǎn)品時,對不同的顧客索取不同的價格,以實現(xiàn)利潤的最大化?！皟r格歧視”的實現(xiàn)以消費者細(xì)分為基礎(chǔ),通過 CRM 信息管理平臺進行客戶信息收集和挖掘,從中獲得客戶偏好、價格敏感度信息。進而對客戶實施分類,有針對性地設(shè)計銷售策略、定制保險方案、安排服務(wù)活動,最大化地實現(xiàn)公司利潤。如對高端客戶、大客戶提供個性化高品質(zhì)服務(wù),并采用較高的費率水平; 為普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),降低成本吸引其投保。
三、影響產(chǎn)險公司服務(wù)效果的因素分析
( 一) 保險產(chǎn)品對服務(wù)的影響
消費者購買產(chǎn)品的目的是滿足其某方面的需求,產(chǎn)品質(zhì)量的高低對其需求的滿足程度有著重要影響。就保險核心產(chǎn)品而言,產(chǎn)險公司的實有資本、公積金、風(fēng)險管理能力、公司定價機制等會對承保能力,賠償能力和效率產(chǎn)生影響; 作為附加產(chǎn)品的風(fēng)險管理咨詢和防災(zāi)防損建議,以及車險客戶的出險拖車、故障拖車、送油充電、更換輪胎等增值服務(wù),又會受到公司的服務(wù)戰(zhàn)略、客服人員的數(shù)量、風(fēng)險管理能力等因素的影響。
( 二) 服務(wù)人員對服務(wù)的影響
產(chǎn)險公司的服務(wù)過程包含銷售、報案、查勘、核賠核保、理賠轉(zhuǎn)賬、續(xù)保等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中,客戶會與公司的服務(wù)人員多次的接觸,許多時候客戶就將員工服務(wù)等同與公司的服務(wù),從時效性和專業(yè)性對其服務(wù)感受進行評價。但在現(xiàn)實中由于許多保險公司將一線服務(wù)員工看作是可自由支配、可無限獲取的資源,為他們提供的薪酬不高,沒有對他們進行系統(tǒng)培訓(xùn),隨意招聘和解雇員工,使得一線服務(wù)員工的組織歸屬感和服務(wù)的意愿不高,流失率嚴(yán)重。專業(yè)技能也待提升,服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。
( 三) 公司內(nèi)部管理對服務(wù)的影響
服務(wù)品質(zhì)的保證在于每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控,從以下四個環(huán)節(jié)的差距分析,我們可以看出公司內(nèi)部管理不到位,對服務(wù)品質(zhì)造成的影響。
1. 管理者的認(rèn)識差距( 差距一) 。由于產(chǎn)險公司的管理者沒有認(rèn)真進行客戶服務(wù)需求調(diào)查,對客戶服務(wù)需求的分析不準(zhǔn)確、服務(wù)品質(zhì)定位不正確,或不同部門間溝通不暢,扭曲了顧客信息。使得保險公司所感知到的客戶服務(wù)期望與客戶真實期望不一致。
2. 服務(wù)能力差距( 差距二) 。受產(chǎn)險公司的服務(wù)資源、經(jīng)營目標(biāo)、對服務(wù)的管控能力、服務(wù)的復(fù)雜性、市場競爭度等因素的影響,提供的服務(wù)承諾并不能完全與其對客戶的服務(wù)感知相契合。
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)化差距( 差距三) 。由于服務(wù)承諾與服務(wù)生產(chǎn)能力不匹配; 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化和精準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性,難以進行考核; 員工缺乏服務(wù)培訓(xùn)使得技能缺乏; 信息平臺未能提供服務(wù)便利等原因,造成產(chǎn)險公司所提供的服務(wù)達(dá)不到其承諾標(biāo)準(zhǔn)。
4. 服務(wù)感知差距( 差距四) 。即使產(chǎn)險公司提供的服務(wù)與其承諾一致,但是由于人員、流程、信息平臺、服務(wù)環(huán)境等諸多因素,使得客戶的服務(wù)體驗與其期望之間存在差距。
( 四) 信息平臺對服務(wù)品質(zhì)的影響
一方面,“以人為本”、“以客戶為中心”的服務(wù)口號雖然被各家產(chǎn)險公司所擁躉,但在現(xiàn)實中各家公司從成本管控、管理的便捷性、信息轉(zhuǎn)化成本等因素考慮,多是以保單為中心進行信息管理,而不是客戶個人的特質(zhì)信息,使得在服務(wù)過程中無法對客戶進行適配的差異化服務(wù)。另一方面,產(chǎn)險公司擁有諸多的信息管理平臺,但各平臺間的相容性和數(shù)據(jù)共享性卻不足。一些流程被分割或過于冗長,運營效率低下極大地影響服務(wù)提供的速度。而研究表明,在服務(wù)過程中讓顧客等待,特別是無原因的等待,會對服務(wù)感受造成消極影響。
( 五) 環(huán)境層面的服務(wù)影響因素
環(huán)境是顧客接受服務(wù)的場所環(huán)境,它是由保險公司營造出來的,包含服務(wù)場所的燈光、顏色、布局、設(shè)施、裝潢風(fēng)格等會對顧客的體驗產(chǎn)生影響的因素。營業(yè)職場是客戶了解產(chǎn)險公司的窗口,也是與產(chǎn)險公司發(fā)生互動關(guān)系的外部環(huán)境。一個良好的營業(yè)職場應(yīng)該是建立在完備的設(shè)施、便捷的流程、規(guī)整的秩序、親和的氛圍等因素基礎(chǔ)上的,體現(xiàn)公司文化、彰顯公司品牌特征的場所。使客戶有逗留的意愿,有主動交流的傾向,能增進客戶良好的體驗,產(chǎn)生積極情感,最終影響到其購買意愿及口碑意向。但相對于銀行業(yè)而言,保險公司的營業(yè)職場數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、硬件落后,無法和客戶形成無聲的交流,更無法對客戶實施品牌影響和購買暗示。
四、提升產(chǎn)險公司服務(wù)品質(zhì)和能力的舉措
( 一) 培育服務(wù)文化,引領(lǐng)服務(wù)品質(zhì)處于服務(wù)一線的員工具有有限理性和主觀能動性,其服務(wù)行為的實施既是制度約束的結(jié)果,又是范例和認(rèn)知能力作用的結(jié)果。因此應(yīng)考慮以“服務(wù)文化”來引領(lǐng)其服務(wù)行為。通過開展服務(wù)星級評比活動,以“星級服務(wù)員工”、“星級服務(wù)團隊”、“星級服務(wù)營業(yè)廳”、“星級服務(wù)公司”的榜樣作用來強化服務(wù)意識; 通過服務(wù)文化創(chuàng)新、內(nèi)部刊物和視頻宣傳、各項服務(wù)技能大賽等多種形式對提升服務(wù)品質(zhì)的理念進行宣傳,使服務(wù)意識在員工心中固化。同時在服務(wù)工作中,倡導(dǎo)勇?lián)?zé)任而不是追究責(zé)任; 倡導(dǎo)上級對下級的力行示范而不是簡單的指令下達(dá); 倡導(dǎo)協(xié)作互助而不是相互推諉。打造專業(yè)、高效、友好的服務(wù)團隊,將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié),最終提升服務(wù)的品質(zhì),讓客戶獲得滿意。
( 二) 打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范”的服務(wù)管理體系,提升服務(wù)管理品質(zhì)
1. 提升服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)渠道間的協(xié)同性。一方面提升服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)同性,通過職責(zé)明晰和流程管控,加強銷售承保、風(fēng)險評估、風(fēng)險管控、災(zāi)害提醒、理賠辦理、續(xù)保提醒、咨詢投訴等服務(wù)環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合,實現(xiàn)服務(wù)的全流程無縫聯(lián)接,實現(xiàn)高效運營。另一方面,加強服務(wù)渠道協(xié)同: 加強傳統(tǒng)銷售渠道間以及傳統(tǒng)銷售渠道與電子商務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道間的協(xié)同,在開展傳統(tǒng)渠道服務(wù)的同時,鼓勵和引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)站、電話來投保、自助查詢和反映問題,降低公司人工服務(wù)成本。
2. 優(yōu)化流程,提供便捷高效的客戶服務(wù)。實行客戶咨詢首問負(fù)責(zé)制、中高端客戶理賠客戶經(jīng)理代辦制、理賠單證材料一次告知單等,從客戶角度出發(fā),減少客戶獲得服務(wù)的時間成本和精力成本; 將不與客戶接觸的理算、核賠進行集中,通過集中提高后臺,運營效率。建立社區(qū)服務(wù)站,開展錯時服務(wù),消除服務(wù)時間盲區(qū),給客戶提供便利的保險服務(wù)。通過推行“一攬子服務(wù)”、“一站式服務(wù)”等提高服務(wù)效率; 實施快捷理賠,升級理賠服務(wù)承諾,提高客戶獲得賠付的速度。
3. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升客戶體驗。一方面規(guī)范服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),加大營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的投入力度,完善硬件的配備。通過明確營業(yè)職場裝飾改造工作流程和各細(xì)節(jié)裝飾標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一營業(yè)職場裝飾風(fēng)格,引入叫號、客戶評價和自助查詢等系統(tǒng)。另一方面,規(guī)范服務(wù)實施標(biāo)準(zhǔn),針對理賠難的問題,加強理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),制定《車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,對車險二級調(diào)度、查勘定損、理算核賠等各個車險理賠節(jié)點的服務(wù)規(guī)范進行細(xì)化和明確; 通過強化車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),制定“車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊,發(fā)送“人傷服務(wù)聯(lián)系卡”,公示服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),將規(guī)范服務(wù)落到實處。
( 三) 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系
一是采用短信調(diào)查的方式,開展對客戶業(yè)務(wù)辦理后的滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)專項滿意度調(diào)查、客戶服務(wù)滿意考核調(diào)查、員工滿意度調(diào)查。二是建立常態(tài)化神秘人抽檢制度?！吧衩乜蛻簟蓖ㄟ^撥打客戶服務(wù)電話、了解條款信息、購買保險產(chǎn)品、檢查現(xiàn)場查勘、查詢賠案、緊急救援等方式,親身體驗公司的服務(wù)狀況和水平,評價公司是否真正達(dá)到承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是建立第三方客戶調(diào)查制度。聘請外部的專業(yè)公司開展定期客戶滿意度調(diào)查,收集客戶意見并對服務(wù)進行評價,找到客戶心目中的服務(wù)期望,了解公司目前產(chǎn)品被市場接受的程度和服務(wù)的過程中需要改進的地方。四是加強客戶投訴管理。正確對待并積極處理客戶投訴,通過投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的突出問題。保持客戶投訴渠道的隨時暢通,鼓勵客戶多渠道、多形式的意見反饋。將客戶投訴看作是對改進我們工作的善意幫助。
( 四) 優(yōu)化信息平臺建設(shè),提升服務(wù)品質(zhì)
一是通過信息平臺控制來確保一致的、持續(xù)的客戶服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。二是依靠信息技術(shù)手段對客戶數(shù)據(jù)進行全面整合,建立唯一標(biāo)識的客戶檔案,提高客戶信息的動態(tài)管理水平。三是實施數(shù)據(jù)資源共享,加強銷售平臺、理賠平臺、財務(wù)平臺與電話客戶服務(wù)中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、分支機構(gòu)網(wǎng)點、服務(wù)供應(yīng)商等服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺間的協(xié)同,提高服務(wù)效率。
( 五) 建立客戶資源應(yīng)用機制,創(chuàng)造服務(wù)價值
客戶資源應(yīng)用是對客戶信息潛在價值不斷發(fā) 現(xiàn)和不斷挖掘的過程。一是建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn),對不同等級客戶實施差異化的營銷服務(wù)策略,以達(dá)到企業(yè)資源的合理配置。二是利用客戶生命周期變化,對客戶的續(xù)保期、新增資產(chǎn)、風(fēng)險變化等要素進行跟蹤,篩選出潛在流失客戶、潛在忠誠客戶、潛在 VIP 客戶等不同行為特征的客戶群,并積極采取針對性的服務(wù)措施。三是為客戶提供交易信息確認(rèn)、理賠信息查詢、短信息定制等服務(wù),以降低服務(wù)投入成本,提高服務(wù)的便利性和有效性。
