ICU小組制管理降低投訴率護理體會
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ICU即重癥監(jiān)護病房（ingtensivecareunit），是集治療、護理、康復為一體的多功能病房，可為患者的生命安全、治療護理提供有效保障[1]。ICU患者多病情危急且復雜多變，同時患者免疫力低下，常需要侵入性操作，造成了感染易發(fā)條件。有數(shù)據(jù)顯示，ICU患者并發(fā)癥發(fā)生率明顯高于普通病房，包括感染和獲得性肌無力等[2-3]。因此，ICU病房的護理工作是患者生命安全的重要防線，高效的管理模式是ICU病房護理的永恒追求。本研究對本院ICU收治的50例患者采用ICU分層次小組制管理，建立了ICU護理高效模式，有效降低了投訴率，現(xiàn)將護理體會報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取2018年7月-2018年12月本院ICU病房收治的50例患者，男26例、女24例，平均年齡（50.29±7.61）歲。所有患者家屬了解本研究內容并簽署知情同意書。1.2方法以“護理部-護士長-小組長-小組成員”的模式設立分層管理結構。成立ICU護理小組，實行小組輪班制，一日三班，每組5名護士，一共四組；每組至少有2名年資3年以上本科畢業(yè)護士，由年資3年以上護士擔任小組長。制定各層級責任人職責和針對性的護理流程，由小組長帶領組員實施并監(jiān)督。
1.2.1護理部職責：管理協(xié)調成員的工作排班，在保證ICU護理需求的基礎上，盡量滿足每名護士期望的休息時間。不斷更新護理知識，了解最新護理技能，以提供人性化、專業(yè)化的護理服務為目標，調整護理標準。設立完善的獎懲制度并嚴格執(zhí)行，內容涵蓋培訓考核成績、日常工作錯漏、患者反饋等，責任追究到個人。
1.2.2護士長職責：與護理部交接，根據(jù)最新的護理標準對小組長及成員進行培訓，每周末舉辦學習研討會，小組長及成員共同參加，系統(tǒng)學習護理知識，了解新技術。配合護理部考核各小組和小組成員的工作業(yè)績與護理知識，針對個人及小組設立明確的獎懲制度。例如，如果小組成員連續(xù)兩個月考核成績高于小組長，則小組內重新推選小組長。
1.2.3小組長職責：與組內成員一起完成相關護理工作，并指導成員完成前期發(fā)現(xiàn)的尚不熟練的工作內容，并監(jiān)督檢查工作質量。協(xié)調組內成員關系，引導新成員融入工作環(huán)境，維持友好互助的共事關系。關注成員的心理狀態(tài)并幫助成員及時進行調整，如成員不良心理狀況較嚴重應上報護理部申請休假調整。每日進行小結會進行內部自查，督促幫助組內成員不斷學習進步。
1.2.4小組成員職責：配合小組長完成日常工作，了解患者病史配合小組長制定個性化護理方案，定期對患者進行病情評估，記錄結果，發(fā)現(xiàn)病情變化及時通知責任醫(yī)師。認真學習培訓內容，提升個人護理技能。
2護理體會
ICU患者多病情危重，對護理需求大、護理難度高，對護理人員的護理能力和應急能力要求均很高。低年資護士因工作經(jīng)驗不足，常有忽略患者感受和病情細微變化的情況[4]，導致發(fā)生患者投訴的情況。本研究通過分析分層次小組制管理前患者的投訴情況，發(fā)現(xiàn)患者投訴多針對新進護士。通過每班值班小組均由資深護士帶領指導工作，有效解決了這一問題。而且，分層小組制中組長的待遇優(yōu)于小組成員，這樣可激勵小組長繼續(xù)學習進步并提高責任心。每月進行的考核的制度，是對小組成員的專業(yè)水平檢測，有效促進小組成員的進步。小組獎懲制度的設立則加強了小組間的競爭，使ICU護理體系整體保持不斷學習優(yōu)化的氛圍。吳興文[5]在研究中以組長為責任中心設立分層管理模式探討其對護理效果的影響，結果顯示采用分層管理的患者滿意度更高，與本文結果一致。本研究中實行的分層次小組制管理由護理部到小組成員分成了四個層次，且每個層次的責任功能更明確，雖然是分層管理，但護理部門作為一個整體進行運作，仍能夠使得工作有條不紊，有效銜接。由于ICU病房工作內容繁重，長期面對重度疾病患者的痛苦和患者家屬的悲觀情緒，加上工作壓力大，一線護理人員常發(fā)生焦慮、抑郁、失眠等心理健康問題。有研究證實ICU護士的心理問題會影響他們的護理決策能力，從而降低整體護理質量[6]。因此，重視護士心理健康是保持穩(wěn)定高質量護理工作的基礎。為此，本研究在分層管理中將成員的心理狀態(tài)也作為一個重要內容納入了管理體系，小組長對組內成員心理狀態(tài)的關注及護理部的調休制度都是出于對護理人員心理狀況的考慮。我院記錄了實行分層次小組制管理前、后ICU患者投訴例數(shù)及次數(shù)，計算了投訴率；結果發(fā)現(xiàn)，實行分層次小組制管理前(2018年1月-6月)的投訴率為14.0%，實行分層小組制管理后50例患者中，僅有2例患者發(fā)出投訴，投訴率為4.0%，提示實行分層次小組制管理后患者投訴率較之前有較大幅度下降。因此，本研究結果表明，ICU病房應用分層次小組制管理能有效降低投訴率，有利于提高護理質量，具有臨床使用價值。
作者：徐耀婷 單位：濮陽市安陽地區(qū)醫(yī)院重癥醫(yī)學科