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摘要:在現(xiàn)代化辦公趨勢下,中小知識型企業(yè)面臨知識管理散亂、現(xiàn)有管理系統(tǒng)不適用、協(xié)同辦公與知識管理過程分離等問題。本文對當(dāng)前市場上的兩大類知識管理產(chǎn)品進行研究,總結(jié)了中小知識型企業(yè)在知識管理方面現(xiàn)存的主客觀問題及需求,并從知識管理流程的角度,提出了六項針對中小知識型企業(yè)協(xié)同知識管理系統(tǒng)的設(shè)計策略。
關(guān)鍵詞:中小型企業(yè);知識型企業(yè);協(xié)同辦公;知識管理
知識管理是對知識獲取、整合、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新與保護的全過程的管理。現(xiàn)代管理學(xué)學(xué)者彼得•德魯克認(rèn)為:管理從本質(zhì)上是用智慧代替魯莽、用知識代替習(xí)慣、用合作代替強制,并預(yù)測大約在2030年左右,人們將逐漸進入“知識社會”。他認(rèn)為知識管理中的復(fù)雜問題需要用協(xié)同的思想來解決,即通過協(xié)同知識管理(CollaborativeKnowledgeManagement,CKM),幫助企業(yè)傳遞工作經(jīng)驗,降低人才流失成本,防止出現(xiàn)人才斷檔,最終實現(xiàn)對企業(yè)運作成本的控制。知識管理軟件系統(tǒng)是企業(yè)實現(xiàn)有效知識管理的重要技術(shù)手段與強有力的支撐,使用知識管理軟件系統(tǒng)管理知識,會要求人們按照規(guī)定的管理方法和管理流程管理知識和獲取知識,促進企業(yè)更加科學(xué)化、流程化地對知識進行管理1,從而降低企業(yè)內(nèi)部項目工作成本,加快企業(yè)對外界需求變化的反應(yīng)速度,并提升企業(yè)創(chuàng)新能力與競爭力。
一、協(xié)同知識管理產(chǎn)品現(xiàn)狀分析
現(xiàn)有協(xié)同知識管理軟件主要分為:針對大型企業(yè)的IaaS產(chǎn)品與針對小型組織的SaaS產(chǎn)品,兩類產(chǎn)品在知識管理方式、產(chǎn)品功能架構(gòu)以及適用場景方面具有顯著區(qū)別。(一)IaaS企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品的特點及優(yōu)劣勢。目前主流的IaaS(InfrastructureasaService,基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù))企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品有藍(lán)凌、泛微、金和、點擊科技等,此類產(chǎn)品的功能包括知識管理、項目管理、工作流程管理、協(xié)同工作、信息管理等十余種,一般適用于中型或大型企業(yè),其優(yōu)點包括可根據(jù)不同企業(yè)具體需求開發(fā),軟硬件私有部署,安全性高,功能豐富,能滿足企業(yè)各類工作場景需求。但目前市場上的協(xié)同產(chǎn)品更注重協(xié)同與辦公自動化,對于知識管理的重視程度不足,只作為產(chǎn)品中的一個子功能模塊進行開發(fā)。此類產(chǎn)品的知識管理方式有建立知識庫、進行檔案管理、數(shù)據(jù)中心、考試管理、知識排名等。雖然此類產(chǎn)品設(shè)置了知識管理功能模塊,但在實際操作中該模塊利用率較低,主要問題表現(xiàn)在:1.功能龐雜、用戶體驗差。系統(tǒng)功能復(fù)雜冗余,在界面和交互上缺乏吸引力,導(dǎo)致除了必要的工作流程外,用戶并不愿意主動嘗試其余模塊;2.激勵性不高、使用被動。系統(tǒng)沒有設(shè)置相應(yīng)的獎勵機制或其他促進員工進行知識管理與共享的措施,導(dǎo)致用戶之間互動性差;3.智能化管理程度低。企業(yè)信息與知識的管理局限于單純存儲與簡單分類排序,知識內(nèi)容難以被再次利用,用戶需要搜索大量文件,并且逐一挑選,管理系統(tǒng)智能化不足,知識再利用效率低下;4.投資大、見效慢且定制化成本高。企業(yè)建設(shè)此類知識管理系統(tǒng),需要從采集、整理知識開始,建立完備的知識管理平臺周期長,成本高。(二)SaaS企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品特點及優(yōu)劣勢。主流的SaaS(SoftwareasaService,軟件即服務(wù))產(chǎn)品有印象筆記企業(yè)版、Thoughs、語雀、石墨文檔、有道云筆記等,其產(chǎn)品的主要特點是以數(shù)據(jù)資料的記錄為主,只提供軟件服務(wù)。且產(chǎn)品量級較輕、購買成本低、操作簡單,但同樣存在以下缺陷:1.知識管理與協(xié)同工作分裂。上述產(chǎn)品需要與多家三方軟件進行聯(lián)動,以達到協(xié)同工作與知識管理的銜接;2.功能較為局限。產(chǎn)品功能以文檔的編輯與管理、共享為主,知識管理的功能模塊不深入,使用范圍受限;3.此類產(chǎn)品比較適合小型組織使用,隨著企業(yè)規(guī)模擴大,知識管理和任務(wù)流程的日漸復(fù)雜,其管理的效率與有效性也將降低。同時,公有云端存儲的方式也存在安全隱患。綜合兩類產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)IaaS產(chǎn)品主打軟硬件一體,多為大型企業(yè)定制化開發(fā),其較高的經(jīng)濟成本投入與較長的開發(fā)周期,都不適用于中小知識型企業(yè)靈活多變、資本有限的特點。而SaaS產(chǎn)品,雖然體量輕,功能精簡,但對于知識管理的專業(yè)性不足,管理流程不完善,不足以支撐中小知識型企業(yè)的管理需求。
二、中小知識型企業(yè)的知識管理問題與需求
知識型企業(yè)是指以知識或知識型員工的智力資本為輸入,以知識加工、知識創(chuàng)新和知識傳播為主要活動,通過提供知識產(chǎn)品或知識服務(wù)來滿足顧客的需求,進而實現(xiàn)知識價值最大化和追求可持續(xù)發(fā)展的有機體2。獲取知識、降低知識管理成本、實現(xiàn)知識整合的標(biāo)準(zhǔn)化是影響此類企業(yè)發(fā)展的重要因素。(一)中小知識型企業(yè)知識管理問題。從客觀角度來講,中小知識型企業(yè)自身規(guī)模較小、人員較少、資源有限。而知識管理工作需要投入大量時間、人力與物力成本,且短時內(nèi)收益不顯著,企業(yè)難以認(rèn)識到知識管理工作對于企業(yè)發(fā)展的重要性,或者即便認(rèn)識到了,市面上現(xiàn)有產(chǎn)品也很難滿足此類企業(yè)的特殊需求,從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部知識財產(chǎn)分布散亂、管理工作無系統(tǒng)性以及知識再利用效率低等問題。從主觀角度講,由于企業(yè)在知識管理方面的認(rèn)知局限,企業(yè)內(nèi)的知識管理工作與項目工作分離。常表現(xiàn)為企業(yè)在某特定時間段內(nèi),對前期項目工作進行集中整理,容易因為結(jié)果導(dǎo)向的思維,出現(xiàn)項目工作細(xì)節(jié)的丟失的問題。因此在后續(xù)知識再利用環(huán)節(jié),回溯過程困難,經(jīng)驗性的知識難以被標(biāo)準(zhǔn)化地利用。另一方面,企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)競爭與利己主義,也是知識共享難以實行的一大重要原因。在知識經(jīng)濟時代,企業(yè)的興衰已不再單純?nèi)Q于其擁有的物質(zhì)資本,還在于對知識和有效信息的積累和運用3。因此,開發(fā)一款面向中小知識型企業(yè),且能為此提供輕量、專業(yè)、系統(tǒng)、平價、有針對性的協(xié)同知識管理產(chǎn)品成為迫切需求。(二)中小知識型企業(yè)知識管理需求分析。根據(jù)中小知識型企業(yè)相關(guān)的文獻研究,選取中小知識型企業(yè)中具有代表性的三類進行研究,分別是設(shè)計創(chuàng)意類企業(yè)、教育培訓(xùn)企業(yè)、咨詢服務(wù)企業(yè)。筆者對三類企業(yè)高層、中層、基層人員進行實地觀察、問卷與訪談,總結(jié)得到以下共性需求:1.組織架構(gòu)權(quán)限需求。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)特點,對不同層級成員進行相應(yīng)的權(quán)限設(shè)置,以便于不同成員獲取相應(yīng)的知識內(nèi)容;2.人力資源管理需求。包括成員能力水平評估,成員工作時間統(tǒng)計等,便于管理者快速調(diào)動人力,提升管理效率;3.工作進程與內(nèi)容協(xié)同管理的需求。成員之間通過協(xié)同系統(tǒng)進行經(jīng)驗交流,并在規(guī)范化工作流程中實時對項目知識進行管理;4.精細(xì)化知識管理的需求。知識管理應(yīng)從不同維度進行分類,達到精細(xì)化管理。一是對“人”,知識輸入者、管理者、分享者等多種角色的精細(xì)化分;二是對“內(nèi)容”,包含專業(yè)知識、經(jīng)驗、案例、外部資料等具體內(nèi)容進行分類整理,從而形成一個多方參與、實時互動、結(jié)構(gòu)清晰、形式靈活的知識管理體系;5.知識存儲與智能化管理的需求。搭建企業(yè)專有知識庫,知識庫根據(jù)企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)特點、人員結(jié)構(gòu)進行組建,一般由高層管理者進行構(gòu)想與審核,由中層管理者進行落實,由員工層進行完善。最后形成專屬于企業(yè)自身的知識庫。
三、協(xié)同知識管理系統(tǒng)設(shè)計策略
(一)通過模塊化功能架構(gòu),實現(xiàn)共性需求基礎(chǔ)上的個性化方案。進行系統(tǒng)設(shè)計時,在架構(gòu)層面打造具有共性的內(nèi)核結(jié)構(gòu),并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點,提供個性化、模塊化選項,實現(xiàn)產(chǎn)品低成本,短周期的適應(yīng)性調(diào)整,以更加靈活的產(chǎn)品組合方式滿足不同的細(xì)分需求。例如針對以項目制為主要管理方式的設(shè)計創(chuàng)意類企業(yè),可添加項目組管理模塊;針對業(yè)務(wù)渠道分散的教育培訓(xùn)類企業(yè)可提供層級清晰的課程管理模塊;而對于隱性知識密集的咨詢服務(wù)類企業(yè)可以添加知識交流共享版塊,將個人隱性的、經(jīng)驗性的知識轉(zhuǎn)化為公共性的、顯性的知識。(二)在管理系統(tǒng)內(nèi)建立線上事業(yè)組,實現(xiàn)知識管理與協(xié)。同工作的同步結(jié)合協(xié)同管理平臺可以為知識管理系統(tǒng)構(gòu)建一個良好的實施平臺環(huán)境,可以整合數(shù)據(jù)、流程、人員等信息,結(jié)合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),讓知識管理系統(tǒng)可以在這個平臺更好的獲得相關(guān)信息。因此在設(shè)計系統(tǒng)時需要從協(xié)同與知識管理結(jié)合的角度出發(fā),將企業(yè)知識管理與協(xié)同工作中的工作流相聯(lián)系,以協(xié)同為手段,在協(xié)同過程中實現(xiàn)知識管理功能,減少額外的人力管理成本。最終達到知識管理過程與協(xié)同工作業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,在協(xié)同工作中進行知識的獲取、存儲、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新。(三)樹立知識共創(chuàng)原則,系統(tǒng)依靠自治監(jiān)督機制引導(dǎo)作者與讀者參與知識創(chuàng)新。在知識獲取與存儲階段,原作者將知識成果書面化并共享,讀者根據(jù)自身經(jīng)驗或項目獲得的新認(rèn)知,對原文內(nèi)容進行修改、補充。修改內(nèi)容以文字、圖片、視頻等形式上傳。原作者對上傳內(nèi)容進行審核,審核通過的內(nèi)容將依據(jù)準(zhǔn)確性,以內(nèi)容替換、修改或補充等形式直接更新至文檔,形成多人共創(chuàng)的知識文檔,為之后的知識應(yīng)用提供全面性參考。共同創(chuàng)造的途徑區(qū)別于以個人為中心的創(chuàng)作方式,起到激發(fā)用戶參與度,促進知識交流、知識創(chuàng)新的積極作用。例如,Wiki系統(tǒng)就采用面向社群的協(xié)作式寫作方式,社群內(nèi)成員皆對Wiki文本進行瀏覽、創(chuàng)建及更改,這種方式調(diào)動了廣大網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造和互動的積極性,發(fā)揮了群體智慧。(四)將知識與人才標(biāo)簽化,通過智能分類與追蹤進行匹配將工作時形成的經(jīng)驗與知識進行標(biāo)簽化分類,標(biāo)簽維度包括知識維度屬性、權(quán)限屬性、用戶屬性等,并納入系統(tǒng),形成知識圖譜。在相關(guān)項目的實行中,系統(tǒng)能夠?qū)崟r智能匹配,在權(quán)限范圍內(nèi)根據(jù)用戶需要的內(nèi)容,給出相關(guān)知識、準(zhǔn)則、經(jīng)驗、技巧、案例,并可在層級上向上、向下進行查詢,獲得較為全面而非單一的知識。例如張立雷指出,嵌入知識管理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠基于科學(xué)知識和實踐經(jīng)驗,來輔助用戶的思維,即提示和幫助人們進行分析、思考、判斷、決策等5。對于員工,可根據(jù)員工的技能特長、參與項目、取得成果進行標(biāo)簽化標(biāo)注。在項目成立之初,系統(tǒng)可快速匹配成員,從而降低人才管理成本。(五)通過團隊貢獻值可視化的方式,促進用戶間的相互激勵。在鼓勵員工參與知識交流與共享、營造崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍方面,企業(yè)應(yīng)采取相對靈活的方法,通過強調(diào)團隊績效而非個人績效。對分享工作經(jīng)驗方法、參與知識交流、促進知識創(chuàng)新的團隊進行記錄,系統(tǒng)對知識管理參與度與貢獻度進行可視化反饋。例如通過顏色、圖形、級別數(shù)字對知識內(nèi)容有效性、團隊成果貢獻性進行標(biāo)注,并將此作為貢獻激勵的參考標(biāo)準(zhǔn),從而提高員工對于知識管理的積極性與參與感。(六)系統(tǒng)運用參與式設(shè)計方法,引導(dǎo)多層次用戶培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)知識管理形態(tài)。從高層管理者、中層管理者、基層人員三類不同需求的用戶出發(fā),結(jié)合管理方、執(zhí)行方等多方需求進行系統(tǒng)設(shè)計。高層管理者應(yīng)重點參與系統(tǒng)整體架構(gòu)的設(shè)計以把控系統(tǒng)側(cè)重點,中層管理者應(yīng)重點參與系統(tǒng)管理與審批管理的設(shè)計,如角色管理、知識目錄管理,而基層人員,則應(yīng)重點參與知識門戶的設(shè)計,如個人知識管理、知識搜索、知識交流等,來打造更符合用戶體驗的產(chǎn)品??紤]不同類型用戶在不同知識管理流程發(fā)揮的作用,區(qū)別于市場上現(xiàn)有的重管理邏輯,輕用戶體驗的IssA產(chǎn)類產(chǎn)品,同時也能與重文檔存儲與共享,輕協(xié)同與知識再利用的SaaS類產(chǎn)品形成市場差異化,形成自己的特色。
四、總結(jié)
本文對目前市場上的協(xié)同知識管理產(chǎn)品進行了分析,主要分析了IaaS類產(chǎn)品與SaaS類產(chǎn)品,并總結(jié)了兩者的特點及優(yōu)劣勢。在對三類典型中小知識型企業(yè)問題及需求分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)知識獲取、存儲、共享、應(yīng)用與創(chuàng)新五個階段,從模塊化產(chǎn)品架構(gòu)、同步式協(xié)同管理機制、共創(chuàng)性知識建立原則、智能化信息匹配手段、可視化的團隊激勵方法以及參與式設(shè)計方法六個角度,提出了針對中小知識型企業(yè)協(xié)同知識管理系統(tǒng)的設(shè)計策略。
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作者:張燁蕾 劉顏楷 單位:江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院