突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)措施淺議
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摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及和廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)媒體開始呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情突破了時間和空間的桎梏，能夠在較短的時間內(nèi)大范圍傳播，整體管控難度增大。在當(dāng)前社會的發(fā)展過程中，高校突發(fā)事件頻頻曝光，這對高校干預(yù)引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力提出了更高層次的要求。本文主要對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行簡要概述，揭示高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)引導(dǎo)的誤區(qū)，并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況和具體需求，探究高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)措施及引導(dǎo)策略，從而為高校的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：高校突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；干預(yù)措施；引導(dǎo)策略
高校突發(fā)事件主要是指在高校校園內(nèi)發(fā)生的或者與高校成員相關(guān)的，能夠?qū)Ω咝３蓡T造成壓力、不安以及傷害的緊急事件。目前，高校突發(fā)事件主要可以分為四個等級，從高到低依次是特別重大突發(fā)事件、重大突發(fā)事件、較大突發(fā)事件以及一般突發(fā)事件。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件之后，如果高校不能積極采取措施對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)，那么就很有可能會引發(fā)嚴(yán)重后果。
一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情概述
1.高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)在特征
對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情而言，大學(xué)生占據(jù)著非常關(guān)鍵的地位。在當(dāng)前社會發(fā)展過程中，大學(xué)生往往通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)注校內(nèi)外熱點(diǎn)新聞，并圍繞這些熱點(diǎn)新聞在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己的見解和看法，從而形成巨大的網(wǎng)絡(luò)輿論場。在互聯(lián)網(wǎng)和信息科學(xué)快速發(fā)展的現(xiàn)代社會，高校輿情的表達(dá)空間迅速擴(kuò)大，并且逐漸形成了較為穩(wěn)定的內(nèi)在特征。目前，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)在特征主要包括：一是明顯的群體效應(yīng)。對于高校群體而言，其整體的單一性相對較強(qiáng)，基本上是由學(xué)校、老師及學(xué)生三大主體構(gòu)成。目前，大多數(shù)高校突發(fā)事件其實(shí)就是學(xué)校與老師、學(xué)校與學(xué)生以及老師與學(xué)生之間的矛盾。我國高校數(shù)量龐大，遍布各個地區(qū)，且高校群體具有較高的相似性，群體內(nèi)的不同個體會對同一事件形成強(qiáng)烈共鳴，在這種情況下，高校的突發(fā)事件很容易由個體矛盾轉(zhuǎn)換為群體矛盾。二是傳播速度快、傳播范圍廣。近年來，我國網(wǎng)民數(shù)量大幅度增長，其中高校學(xué)生人數(shù)占據(jù)較大比例，微信、QQ、微博、抖音、快手等都是廣受大學(xué)生歡迎的主流平臺。同時，高校學(xué)生與互聯(lián)網(wǎng)之間存在著較大黏性，因此涉及高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)信息會在短時間內(nèi)進(jìn)行廣泛傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力呈幾何數(shù)增長，將高校和當(dāng)事人置于社會輿論的風(fēng)口浪尖，嚴(yán)重影響了高校乃至社會的和諧穩(wěn)定[1]。三是參與主體易受影響。大學(xué)階段是學(xué)生思想觀和價值取向形成的關(guān)鍵期，中國網(wǎng)民中學(xué)生群體最多，占比達(dá)24.8%，當(dāng)代高校大學(xué)生作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情參與的主體，他們往往具有飽滿的激情、活躍的思維以及鮮明的個性，但缺乏豐富的社會經(jīng)驗(yàn)和明辨是非的能力，容易受到外界刺激的干擾，當(dāng)突發(fā)事件產(chǎn)生時，很難客觀理性的對待，容易跟風(fēng)和沖動行事[2]。此外，高校群體的集中性會使得信息傳播層級明顯增多，從而嚴(yán)重影響信息傳遞的準(zhǔn)確性和可靠性。
2.高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的分類
對于突發(fā)事件的產(chǎn)生而言，它往往摻雜著各方面的因素。通過對高校內(nèi)在特征和管理特點(diǎn)的分析，可以將高校突發(fā)事件分為以下幾個類型：一是學(xué)業(yè)類突發(fā)事件，主要由畢業(yè)受阻、學(xué)業(yè)預(yù)警等學(xué)業(yè)問題導(dǎo)致。二是生活類突發(fā)事件，主要由學(xué)生的家庭矛盾、人際交往、心理障礙、情感受挫等問題導(dǎo)致。三是管理類突發(fā)事件，主要由師風(fēng)師德以及教學(xué)招生等管理問題導(dǎo)致。
二、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)引導(dǎo)的誤區(qū)
目前，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)引導(dǎo)的誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是封鎖消息，在出現(xiàn)突發(fā)事件之后，部分高校會將消息進(jìn)行全面封鎖，封、堵的處理方式會使突發(fā)事件的神秘感增加，使得大學(xué)生對這一事件更加好奇，刺激他們通過網(wǎng)絡(luò)傳播突發(fā)事件相關(guān)的言論[3]；二是一味否認(rèn)，在出現(xiàn)突發(fā)事件后，部分媒體會對突發(fā)事件進(jìn)行報道或炒作，但由于各種因素的影響，部分高校會在忽略事實(shí)真相的情況下，一味進(jìn)行辟謠和否認(rèn)，用一個謊言去掩蓋另一個謊言，導(dǎo)致謊言越說越多，最終難以做到自圓其說，從而嚴(yán)重影響高校在社會上的良好形象。三是敷衍推責(zé)，在出現(xiàn)突發(fā)事件后，部分高校在面對師生的關(guān)注、社會的批判以及媒體的炒作時，會出現(xiàn)閃爍其詞和敷衍了事等情況，導(dǎo)致突發(fā)事件無法在較短的時間內(nèi)得到妥善解決。四是保持沉默，在出現(xiàn)突發(fā)事件之后，部分高校在社會、公眾、媒體、老師、學(xué)生以及家長的強(qiáng)烈反應(yīng)下始終保持沉默狀態(tài)，認(rèn)為謠言會在一段時間之后不攻自破，熱度會在一段時間后自然冷卻，殊不知這種沉默反而會激發(fā)社會、公眾、媒體、老師、學(xué)生以及家長的不良情緒。五是忽視網(wǎng)絡(luò)輿論，在出現(xiàn)突發(fā)事件之后，部分高校對網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的帖子缺乏足夠的關(guān)注，導(dǎo)致帖子上的信息持續(xù)發(fā)酵，在短時間內(nèi)迅速成為網(wǎng)民討論的熱點(diǎn)，從而引發(fā)傳統(tǒng)媒體的廣泛介入，使得最終結(jié)果一發(fā)不可收拾。
三、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的干預(yù)措施及引導(dǎo)策略
1.構(gòu)建完善的預(yù)防機(jī)制
就當(dāng)前社會發(fā)展現(xiàn)狀來看，高校突發(fā)事件無法完全避免。針對這種情況，高校應(yīng)結(jié)合當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展需求，全面落實(shí)日常管理工作，構(gòu)建完善的預(yù)防機(jī)制，從而將高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情造成的不良影響降到最低。在此過程中，高校應(yīng)積極做好以下幾方面的工作：一是切實(shí)加強(qiáng)思想引導(dǎo)和宣傳教育工作，在校園內(nèi)形成正確的輿論走向，并在敏感事件中樹立鮮明旗幟、形成堅定立場，在必要時敢于發(fā)聲、敢于亮劍，將輿論引導(dǎo)的主動權(quán)牢牢掌握在自己的手中。二是全面優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，切實(shí)加強(qiáng)對大學(xué)生心理健康教育的重視程度，結(jié)合實(shí)際情況建立心理咨詢室，聘請具有專業(yè)背景和豐富經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢師，從而為廣大師生提供良好的心理咨詢服務(wù)。同時，高校還應(yīng)為廣大師生提供及時有效的生活援助和法律咨詢，構(gòu)建科學(xué)的問題反饋機(jī)制和申訴途徑，從而為廣大師生的合法權(quán)益提供強(qiáng)有力的保障。三是建立完善的監(jiān)管體系，合理引入現(xiàn)代化信息技術(shù)，建立正確、科學(xué)的輿情引導(dǎo)平臺，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)作用[4]。通過大數(shù)據(jù)對輿情進(jìn)行全面監(jiān)測，利用數(shù)據(jù)采集、分析及可視化手段，精確預(yù)測高校敏感事件的輿情走向，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的追蹤和分析，高校在干預(yù)引導(dǎo)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，可以充分發(fā)揮了大數(shù)據(jù)技術(shù)的內(nèi)在優(yōu)勢，并以此為基礎(chǔ)及時獲取網(wǎng)上帖子的點(diǎn)擊量和關(guān)注度，從而在網(wǎng)絡(luò)輿情徹底爆發(fā)前妥善引導(dǎo)解決，進(jìn)一步提高各項工作的實(shí)效性。
2.迅速搶占網(wǎng)絡(luò)輿論的先機(jī)
當(dāng)高校出現(xiàn)突發(fā)事件之后，快速反應(yīng)及時介入是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。過去媒體應(yīng)對輿論有“黃金4小時”之說，現(xiàn)在這個時間點(diǎn)要縮短為1小時甚至更短。突發(fā)事件爆發(fā)后，高校越早介入，越能控制住事態(tài)，在第一時間作出反應(yīng)，并發(fā)布與突發(fā)事件相關(guān)信息，從而在網(wǎng)絡(luò)輿論上搶占先機(jī)，有效避免謠言和虛假信息的先入為主，從根本上掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的主動權(quán)。傳播學(xué)家麥庫姆斯和肖的議程設(shè)置理論認(rèn)為，大眾傳播并不能決定人們對某一事件或意見的具體看法，但可以通過提供信息和安排相關(guān)議題來有效地引導(dǎo)人們關(guān)注那些事情和意見以及他們談?wù)摰南群箜樞騕5]。高校在遇到突發(fā)事件后要重視“首發(fā)效應(yīng)”，一旦謠言或者虛假信息先行進(jìn)入公眾的腦海，那么后續(xù)想要扭轉(zhuǎn)是非常困難的。因此在突發(fā)事件發(fā)生后第一時間向老師、學(xué)生、家長以及公眾發(fā)布相關(guān)信息，可以有效填補(bǔ)他們對突發(fā)事件的認(rèn)知空白，防止引發(fā)大范圍的恐慌，并引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論不斷朝著積極的方向發(fā)展。值得注意的是，在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間，高校往往無法提供完整的信息，并且提供錯誤信息和說錯話的概率也相對較高，針對這種情況，高校可以采取階段式的新聞發(fā)布，知道多少信息就發(fā)布多少信息，并結(jié)合事件的實(shí)際進(jìn)展不斷補(bǔ)充新的信息，從而達(dá)到引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的根本目的。
3.充分贏取公眾信任
我們正處于一個透明程度極高的時代，在發(fā)生突發(fā)事件時，如果高校不能根據(jù)實(shí)際情況與公眾進(jìn)行有效溝通，不告訴社會他們采取的解決方法和補(bǔ)救措施，那么就無法表明自身對突發(fā)事件的態(tài)度，這對高校的社會形象較為不利。針對這種情況，在出現(xiàn)突發(fā)事件之后，高校要切實(shí)提高相關(guān)信息的公開性和透明度，尊重老師、學(xué)生、家長以及公眾的知情權(quán)，從而為突發(fā)事件的有效解決奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。近年來，各種通訊手段呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢，人們獲取信息的途徑更加便捷多元。人們在獲取信息的同時也會成為信息的制造者和傳播者，在這種情況下，高校對突發(fā)事件相關(guān)信息的刻意隱瞞，不僅會造成信息的誤傳誤信，同時還會導(dǎo)致高校面臨嚴(yán)重的信任危機(jī)。諸多事實(shí)表明，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，如果高校能夠向老師、學(xué)生、家長以及公眾及時公開各種信息，那么高校就會贏得較好的信任感，公眾情緒也會趨于穩(wěn)定，這在很大程度上降低了突發(fā)事件的處理難度。除此之外，高校還要不斷加強(qiáng)線上與線下的有效結(jié)合，通過新聞發(fā)布會、校園座談等多種途徑對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論走向進(jìn)行正確引導(dǎo)，對造謠傳謠人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，從而形成良好的震懾作用，有效減少錯誤信息和虛假信息的進(jìn)一步傳播。
4.爭取權(quán)威第三方的支持
為了進(jìn)一步提高相關(guān)信息的權(quán)威性，高校應(yīng)積極吸納社會力量參與進(jìn)來，在充分贏得老師、學(xué)生、家長信任支持的基礎(chǔ)上，積極爭取權(quán)威第三方的支持，將社會中各種力量在高校突發(fā)事件輿情危機(jī)處理過程中的作用充分發(fā)揮出來，搭建一種由政府、學(xué)校以及各種非政府組織建立起來的輿情引導(dǎo)管理網(wǎng)絡(luò)[6]，使得權(quán)威第三方能夠?yàn)楦咝０l(fā)聲，從而將網(wǎng)絡(luò)輿情引向正確的方向。在當(dāng)前社會發(fā)展過程中，權(quán)威第三方主要包括上級主管部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及權(quán)威人士，其中上級主管部門主要是政府部門、教育部門等，專業(yè)機(jī)構(gòu)主要是衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、法律機(jī)構(gòu)等，權(quán)威人士主要是教育專家、專業(yè)顧問、老師和學(xué)生中的“意見領(lǐng)袖”等。在處理突發(fā)事件的具體實(shí)踐中，如果高校面臨較大的信任危機(jī)，那么無論高校發(fā)布什么信息或言論，都不會產(chǎn)生非常顯著的效果，甚至還會造成完全相反的負(fù)面影響。在這種情況下，權(quán)威第三方的發(fā)聲就顯得尤為重要，對突發(fā)事件的高效處理具有積極作用。除此之外，高校自身也要根據(jù)實(shí)際情況，構(gòu)建校園權(quán)威媒體平臺，使得校內(nèi)媒體能夠與校外媒體進(jìn)行同步發(fā)聲和同頻共振，從而在校園內(nèi)外營造一種穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在此過程中，高校要積極引入專業(yè)人才，培養(yǎng)一支充滿激情活力、熟悉網(wǎng)絡(luò)特征以及善于利用網(wǎng)絡(luò)陣地的優(yōu)秀團(tuán)隊，從而為高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)引導(dǎo)工作的高效開展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。
5.積極開展情感溝通工作
在突發(fā)事件發(fā)生之后，老師、學(xué)生、家長以及公眾的情感會遭受巨大沖擊，在這種情況下，高校必須及時了解突發(fā)事件的整體情況，并對相關(guān)人員給予必要的關(guān)注和充分的同情，與相關(guān)人員建立良好的情感共鳴，有效獲取理解和信任，并表現(xiàn)出真誠與尊重，使得相關(guān)人員不良情緒能夠得到較大程度的緩解。但是對于部分高校而言，它們在突發(fā)事件出現(xiàn)之后，往往只對媒體講述事件的經(jīng)過，介紹采取的措施和取得的效果，未能對在突發(fā)事件中受到傷害的人表示足夠的關(guān)心和重視，致使引發(fā)民眾強(qiáng)烈不滿。針對這種情況，高校必須第一時間關(guān)注事件相關(guān)人員，對他們表示充分的關(guān)心、理解和尊重，從而在社會和公眾心中建立良好的人文關(guān)懷形象，充分發(fā)揮社會和公眾的力量，帶領(lǐng)大家在較短的時間內(nèi)度過危機(jī)。
6.強(qiáng)化思想政治教育的引導(dǎo)作用
思想政治教育在教育體系中扮演著非常重要的角色，能夠幫助學(xué)生形成正確的思想觀和價值取向，對學(xué)生的終身發(fā)展有著十分深遠(yuǎn)的影響。針對這種情況，高校在開展突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)引導(dǎo)的過程中，要全面強(qiáng)化思想政治教育在網(wǎng)絡(luò)輿論中的引導(dǎo)作用，讓社會主流意識和社會主流思想在網(wǎng)絡(luò)輿論中占據(jù)主要陣地。首先，輔導(dǎo)員可以通過對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的充分利用，有效拓展思想政治教育的渠道和空間。在此過程中，輔導(dǎo)員可以根據(jù)高校學(xué)生的年齡特征和認(rèn)知條件，創(chuàng)建符合高校學(xué)生長久發(fā)展的網(wǎng)上精神家園，有效拉近與學(xué)生之間的心理距離，用平等高效的溝通方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)意義上的枯燥說教，及時了解學(xué)生的思想動向，及時掌握學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活上遇到的各種問題，從而進(jìn)一步優(yōu)化思想政治教育的目的性和實(shí)用性。其次，高?？梢詾閷W(xué)生創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)生服務(wù)平臺和風(fēng)采展示窗口，正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論方向，有效減少錯誤信息和虛假信息對學(xué)生造成的干擾。最后，高校要切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生良好的自我保護(hù)意識、網(wǎng)絡(luò)責(zé)任意識、政治意識、法律意識和安全意識，引導(dǎo)學(xué)生形成明辨是非的能力和良好的網(wǎng)絡(luò)道德約束力。
四、結(jié)語
在新媒體快速發(fā)展的時代背景下，高校突發(fā)事件會在較短時間內(nèi)迅速發(fā)酵，在此過程中，任何非理性的、偏激的輿論引導(dǎo)都會造成嚴(yán)重的社會影響。針對這種情況，高校必須對突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有一個清晰明確的認(rèn)識，并構(gòu)建完善的預(yù)防機(jī)制，迅速搶占網(wǎng)絡(luò)輿論的先機(jī)，充分贏取公眾信任，有效爭取權(quán)威第三方支持，積極開展情感溝通工作，強(qiáng)化思想政治教育的引導(dǎo)作用，從而在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論中占據(jù)主導(dǎo)地位，積極引領(lǐng)整個事件朝著預(yù)期的方向良性發(fā)展。
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作者:楊侖 單位:常州大學(xué)懷德學(xué)院