我國保險公司聲譽風險管理的優(yōu)化
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摘要：聲譽風險作為SARMRA評估中難以量化的七大風險之一，屬于衍生風險，是指由公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因，導致利益相關(guān)方對公司負面評價，從而造成損失的風險。聲譽風險具有持久性、放大性、常態(tài)性、復雜性等特點，一旦發(fā)生，將帶來難以計量的損失，壽險公司聲譽風險的管理對公司健康、長遠發(fā)展至關(guān)重要。本文從保險公司聲譽風險管理現(xiàn)狀進行分析，并對聲譽風險管理意識、管理組織架構(gòu)、管理機制、行業(yè)協(xié)作、管理人才等方面提出優(yōu)化建議。
關(guān)鍵詞：保險；聲譽風險；衍生風險
（一）監(jiān)管要求2016年1月，原中國保監(jiān)會《關(guān)于正式實施中國風險導向的償付能力體系有關(guān)事項的通知》，中國風險導向的償付能力體系（簡稱“償二代”）自2016年1月1日起正式實施。償二代整體框架由三大部分構(gòu)成，包括制度特征、監(jiān)管要素和監(jiān)管基礎。其中監(jiān)管要素包含三大支柱，分別為：第一支柱，定量資本要求，包含量化資本要求、實際資本評估標準、資本分級和動態(tài)償付能力測試等；第二支柱，定性監(jiān)管要求，包括風險綜合評級、風險管理要求與評估等；第三支柱，市場約束機制，包含對外信息披露、市場環(huán)境等。其中，第二支柱中的風險管理要求與評估是指保監(jiān)會每年對保險公司開展的償付能力風險管理能力評估（簡稱SARMRA評估），風險管理能力的高低將對最低資本需求直接產(chǎn)生影響，進而影響償付能力充足率。此外，償二代亦引入綜合風險評級，根據(jù)公司償付能力充足率指數(shù)的評分，分為a、b、c、d四類。中國保監(jiān)會將對不符合償付能力充足率的保險機構(gòu)和評級為c類、d類的保險機構(gòu)采取嚴格的監(jiān)管措施。聲譽風險作為SARMRA評估中難以量化的七大風險之一，屬于衍生風險，是指由公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因，導致利益相關(guān)方對公司負面評價，從而造成損失的風險。[1]聲譽風險具有持久性、放大性、常態(tài)性、復雜性等特點，一旦發(fā)生，將帶來難以計量的損失，壽險公司聲譽風險的管理對公司健康、長遠發(fā)展至關(guān)重要。
（二）保險公司發(fā)展需要保險業(yè)基于未來承諾履約，且高度重視契約和信用的行業(yè)。保險公司作為具有管理風險功能的特殊金融企業(yè)，良好的聲譽和公眾信任的重要性不言而喻。一旦保險公司遭遇聲譽危機，不僅會直接損害保險公司的利益，還可能因事件發(fā)酵和擴散導致整個行業(yè)的公眾信任危機。保險公司聲譽風險管理的重要性，也逐步被國內(nèi)外企業(yè)、學者所認知。根據(jù)2011年由瑞士再保險機構(gòu)公布的亞太地區(qū)和中國風險態(tài)度和保險調(diào)查，約72%的中國受訪者計劃在未來12個月內(nèi)購買保險，但許多人并未付諸行動。另一個指標，即亞太新興市場人壽保險的五大障礙，表明“保險公司的聲譽”是影響人們購買保險的首要因素。國外學者DinahHeidinger和NadineGatzert（2018）對近年來越來越重要的歐美銀行業(yè)和保險業(yè)的聲譽風險管理進行實證研究，發(fā)現(xiàn)在過去十年中，年度報告中反映的聲譽風險（管理）意識有所提高，與其他風險相比，它變得越來越重要。此外，還首次對聲譽風險管理的決定因素和價值進行了實證研究。結(jié)果表明，較大的公司，以及位于歐洲并對其聲譽有較高認識的公司，更有可能實施聲譽風險管理計劃。2017年4月24日，國務院批準設立“中國品牌日”。自2017年起，將每年5月10日定為“中國品牌日”。企業(yè)品牌形象建設的重要性得到空前的重視，而良好的聲譽風險管理則是壽險公司品牌形象提升和維護的重要環(huán)節(jié)。保險公司應根據(jù)監(jiān)管要求和保險公司發(fā)展的需要，將聲譽風險納入全面風險管理體系。通過加強建立聲譽風險管理機制和程序，培養(yǎng)聲譽風險管理文化，積極有效地防止聲譽風險，應對聲譽事件。盡量減少損失和對利害關(guān)系方及其自身的負面影響。綜上，在公司聲譽及品牌效應日益重要的今天，保險公司聲譽風險的重視及優(yōu)化管理勢在必行。
二、我國保險公司聲譽風險及其管理現(xiàn)狀
（一）聲譽風險的定義及誘發(fā)因素根據(jù)原中國保監(jiān)會2014年2月19日的《保險公司聲譽風險管理指引》中對保險公司的聲譽風險的定義，“聲譽風險是指由保險公司的經(jīng)營管理或外部事件等原因?qū)е吕嫦嚓P(guān)方對保險公司負面評價，從而造成損失的風險?！甭曌u作為衍生風險，常與保險公司面臨的其他六大難以量化風險（包括市場風險、信用風險、流動性風險、保險風險、戰(zhàn)略風險、操作風險）交織[2]，誘發(fā)因素復雜，可能引發(fā)聲譽風險的因素主要包括：公司違法違規(guī)、公司經(jīng)營管理問題、客戶管理不當和其他外部因素等多方面。
（二）我國保險公司聲譽風險管理現(xiàn)狀目前，我國聲譽風險管理監(jiān)管處于世界前沿，我國“償二代”的監(jiān)管體系經(jīng)過多年研究及論證，于2016年起開始實施，在世界范圍內(nèi)獲得一致認可。國外學者Jean–PaulLouisot和ChristopheGirardet（2012）提出位于歐盟的保險公司將會啟用“償二代”監(jiān)管體系將聲譽風險納入保險公司風險管理體系。雖然我國保險公司聲譽風險管理的理論研究及監(jiān)管體系已較為領(lǐng)先，但目前聲譽風險的管理在我國保險業(yè)仍處于探索、完善階段，各保險企業(yè)對該項風險的管理的科學認識和管理體系有待進一步提升、完善，管理機制和流程的標準化、規(guī)范化仍在探索中。
三、我國保險公司聲譽風險管理的特征及原因分析
（一）我國保險公司聲譽風險管理的特征1.聲譽風險管理組織架構(gòu)有待進一步完善要做好公司的聲譽風險管理，需要公司管理層的高度支持，以及各單位的通力協(xié)作配合，而不是僅由某一部門的單獨負責，甚至僅作為某一部門的附加職能。目前，仍有部分保險公司尚未設置專門的聲譽風險管理部門，并未將其納入公司全面風險管理體系，也無相應的資源支持，聲譽風險的日常管理基本空白。在聲譽風險引發(fā)時被動應對，聲譽風險管理架構(gòu)有待完善，“治未病”的風險管理思想未能得到有效落實。2.聲譽風險管理手段較為匱乏目前部分公司對聲譽風險的管理尚處于風險發(fā)生后的被動應對狀態(tài)，對聲譽風險的整體管理缺乏有效的衡量標準和手段。由于聲譽風險有著事前難以識別（即難以“防未病”）、事中難以量化（即難以“數(shù)說”）、事后結(jié)果難以控制（即難以“劃界限”）的特點。實踐看來，部分保險公司對于聲譽風險的事前監(jiān)測、事中處置、事后考核，尚未形成有效的管理，使得公司的潛在聲譽風險不能得到有效防范，已發(fā)生聲譽風險不能得到有效控制。3.行業(yè)聲譽風險管理協(xié)作機制有待進一步完善目前各保險公司之間，關(guān)于聲譽風險管理的交流仍有待加強，聲譽風險的處置經(jīng)驗分享通道未完全建立，導致同樣類型的聲譽風險在不同公司重復發(fā)生，甚至一家公司的聲譽風險引發(fā)對整個行業(yè)聲譽帶來影響卻沒有進行相應的協(xié)同應對。4.專業(yè)聲譽風險管理人才有待充實保險業(yè)的聲譽風險管理作為較新的事物，在近年來逐步得到關(guān)注，因此行業(yè)內(nèi)聲譽風險管理的專業(yè)人才和隊伍仍舊有待充實，關(guān)于聲譽風險專業(yè)管理技能的培訓也未得到充分重視?！叭恕弊鳛楣ぷ魍七M的核心因素之一，專業(yè)人才的匱乏無疑加大了保險公司聲譽風險管理的難度。
（二）原因分析1.公司聲譽風險管理意識有待提高由于聲譽風險的衍生性，該項風險大多數(shù)時候并不直接引起公司損失，而是間接、持續(xù)地影響公司聲譽和長遠發(fā)展，因此部分公司對聲譽風險管理的重視程度并不高。一家公司對聲譽風險管理工作重要性的重視程度，很大程度上決定了聲譽風險管理能力的高低。2.公司聲譽風險管理投入不足由于互聯(lián)網(wǎng)的高度發(fā)達，每日海量信息迅速傳播。高效的聲譽風險管理需要專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件、充足的人員配備以及有效的公司政策支持。公司對聲譽風險管理工作的投入，一定程度上影響了聲譽風險管理工作的時效性。3.公司聲譽風險管理考核機制缺失由于公司聲譽風險管理誘發(fā)因素的復雜，需要公司上下的通力協(xié)作，因此聲譽風險管理的考核機制，不僅針對該項工作的職能部門，更應將公司相關(guān)協(xié)作單位的配合落實情況納入考核。部分保險公司關(guān)于聲譽風險管理考核的缺失，為聲譽風險管理工作的推進和落實帶來一定障礙。
四、優(yōu)化我國保險公司聲譽風險管理的對策
（一）提高聲譽風險管理意識目前，聲譽風險管理是保險公司全面風險管理的重要組成部分。做好聲譽風險管理，必須提高保險公司上下的聲譽風險管理意識。1.樹立正確的聲譽風險管理理念要通過培訓、宣導、完善制度等方式，幫助公司全體員工樹立正確的聲譽風險管理理念，從董事會到各級管理層、再到普通員工，都要充分認識、理解聲譽管理對公司發(fā)展的重要意義，明確聲譽風險管理是公司每一位成員的職責，樹立正確的聲譽風險管理意識。2.培育公司聲譽風險管理文化要培育公司的聲譽風險管理文化。聲譽風險管理應成為企業(yè)文化的重要組成部分，納入到企業(yè)文化建設中，通過每年定期的培訓及演練，培育公司聲譽風險管理文化，引導員工為維護公司良好聲譽而共同努力。
（二）完善聲譽風險管理組織架構(gòu)1.明確公司內(nèi)部聲譽風險管理工作職責聲譽風險管理工作職責的明確，將極大提高公司聲譽風險管理工作的落實效率。遵照監(jiān)管要求并結(jié)合公司實際情況，明確董事會是公司聲譽風險管理的最高決策機構(gòu)，董事會秘書應在公司治理和信息披露方面發(fā)揮作用，公司管理層承擔聲譽風險管理的直接責任，聲譽風險管理職能部門統(tǒng)籌公司聲譽風險管理工作，公司其他部門和分公司積極配合聲譽風險管理職能部門落實公司聲譽風險管理政策和工作。2.合理配置聲譽風險管理資源聲譽風險管理資源的配置，包括人、財、物的配置，例如配備一定數(shù)量的聲譽風險管理崗位，提供定期的聲譽風險管理技能培訓，采購專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，實行日常不間斷的輿情監(jiān)測機制等。通過合理的資源配置，及時發(fā)現(xiàn)風險因素，高效處置應對風險事件，最大程度上效防范、化解聲譽風險。
（三）建立規(guī)范的聲譽風險管理機制1.聲譽風險的事前監(jiān)測與評估保險公司聲譽風險管理的重點，應是事前防范，即“治未病”，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險因素，將風險因素化解于形成聲譽風險之前的萌芽階段。聲譽風險引發(fā)可分為外因和內(nèi)因。即在聲譽風險的事前監(jiān)測與評估過程中，既要關(guān)注外界對公司產(chǎn)生負面評價的輿論，也應關(guān)注公司內(nèi)部各單位在經(jīng)營管理過程中，可能引發(fā)聲譽風險的因素，比如公司治理、產(chǎn)品設計、銷售推廣、理賠服務、資金運用、薪酬規(guī)劃、人員管理、信息披露等管理條線出現(xiàn)的可能引發(fā)聲譽風險的因素。2.聲譽事件的研判與核查對于發(fā)現(xiàn)的可能引發(fā)聲譽風險的因素，應及時進行研判與核查，即及時了解事實情況并進行分析、研究，對其發(fā)展趨勢進行多角度全面的預判分析，以提高風險處置的針對性和預見性，有效防范化解聲譽風險。3.聲譽風險的分級分類處置聲譽風險可根據(jù)事件的影響程度與范圍，對聲譽事件進行相應的分級分類，針對不同級別、類別的聲譽事件，可由公司不同層級牽頭進行處置，以提高聲譽事件處置的時效性和針對性。4.重大突發(fā)聲譽事件的應急處置對于重大突發(fā)聲譽事件，保險公司應建立完善的應急處置流程，每年進行一定次數(shù)的應急處置演練，以提升公司對重大突發(fā)聲譽事件的應急處置能力。5.聲譽風險管理的考核由于聲譽風險管理與公司內(nèi)部各單位均高度相關(guān)，因此完善的聲譽風險管理考核機制，應將聲譽風險管理能力、管理水平納入各單位的考核。而非僅作為聲譽風險管理職能部門的考核指標。通過考核，強化各單位的聲譽風險管理意識和能動性，提升聲譽風險管理工作落實的有效性。
（四）加強壽險行業(yè)的聲譽風險管理協(xié)作1.加強同業(yè)公司間的聲譽風險管理交流不定期開展行業(yè)內(nèi)的聲譽風險管理交流，對聲譽風險處置經(jīng)驗進行分享，避免同樣風險發(fā)生于各個公司、影響行業(yè)聲譽。2.建立行業(yè)聲譽風險管理協(xié)作機制對于可能引發(fā)行業(yè)聲譽風險的事件，各保險公司在必要時應當積極對外尋求幫助，而不是“閉門造車”，協(xié)同相關(guān)單位共同處置，防止聲譽風險的發(fā)酵和擴散。各同業(yè)公司也應摒棄“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”的心態(tài)，建立有效的協(xié)作機制，共同維護行業(yè)聲譽和發(fā)展。
（五）配備聲譽風險管理人才1.引進聲譽風險管理相關(guān)專業(yè)隊伍和人才聲譽風險管理事關(guān)公司品牌形象，因此聲譽風險管理的專業(yè)人才，不僅需對媒體傳播的時效和特征有充分了解，還應對公司各條線的業(yè)務有一定的了解，以便針對輿論的不同傳播特性，針對性進行正面的引導，高效化解風險。保險公司應加大對聲譽風險管理專業(yè)人才的引進和培養(yǎng)，確保崗位人員勝任該項工作。2.強化現(xiàn)有人員的聲譽風險管理技能培訓由于聲譽風險管理工作屬于新生事物，且該項工作具有日常性，因此保險公司需對職能部門進行持續(xù)的聲譽風險管理技能培訓，比如積極參加行業(yè)內(nèi)組織的相關(guān)培訓和同業(yè)交流，以提升現(xiàn)有崗位人員的聲譽風險管理技能。
【參考文獻】
[1]原中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《保險公司聲譽風險管理指引》的通知.
[2]溫波.淺析我國保險公司聲譽風險管理[J].上海保險,2014(10):31-34.
作者：蔡亞偉 單位：廣西大學
此文章來源于期刊《智庫時代》