設備檢驗業(yè)務信息化管理模式轉變實踐

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摘要：特種設備檢驗檢測機構是集技術服務和生產服務于一體的技術機構，按照法規(guī)標準技術規(guī)范的要求向社會提供安全符合性的檢驗檢測及評價，是實現經濟穩(wěn)定發(fā)展、保障民生安全的重要技術手段。文章以應用信息化技術改革管理模式取得良好成效的實踐為例，系統(tǒng)介紹了特檢技術機構信息化管理模式概況、管理模式轉變的具體應用實踐，對提升機構公共服務能力、保障特種設備檢驗質量及安全運行等方面可提供借鑒。

關鍵詞：特種設備；信息化；管理模式

在我國，特檢技術機構絕大多數為市場監(jiān)督管理部門直屬的事業(yè)單位。近年來，隨著事業(yè)單位改革進程的推進，部分特檢技術機構已經改制轉企，例如，大連市特檢院、山東省特檢院等，今后轉制改企的進度會加快，特檢技術機構必將面臨日趨激烈的市場競爭。這就要求特檢技術機構必須未雨綢繆，不斷優(yōu)化其服務社會的能力與水平。隨著特種設備登記數量的不斷增長（見圖1），特檢技術機構中“人機比”不匹配的矛盾日益凸顯，傳統(tǒng)的業(yè)務管理與服務模式難以適應新形勢的發(fā)展，若不科學應對極易引發(fā)特檢行業(yè)的系統(tǒng)性風險。借助先進的信息化技術，可以優(yōu)化業(yè)務服務流程、挖掘數據資源，推進傳統(tǒng)的業(yè)務管理工作向信息化管理模式轉變。結合筆者所在單位的業(yè)務信息化實踐，以特種設備信息服務平臺實施運行為切入點，通過傳統(tǒng)業(yè)務工作與信息化管理模式的對比，介紹特檢業(yè)務信息化管理模式的推進開展以及實施成效。

一、推進特種設備檢驗業(yè)務信息化管理的意義

特種設備檢驗業(yè)務信息化管理是對檢驗業(yè)務傳統(tǒng)管理模式升級革新的重要手段。廣州特種機電設備檢測研究院（下稱廣州機電院）成立于1985年，依據國家有關法律、法規(guī)、安全技術規(guī)范和技術標準，對電梯、起重機械、場（廠）內專用機動車輛等機電類特種設備進行安全技術檢驗。2019年全年，檢驗各類特種設備14萬臺（套），為近3萬家使用單位提供檢驗檢測服務。全院設8個專業(yè)技術部門，4個區(qū)域檢測站，10個對外服務窗口。廣州機電院于2017年開始規(guī)劃建設特種設備信息服務平臺，服務平臺是實現檢驗業(yè)務信息化管理的重要手段。平臺是面向企業(yè)、行業(yè)和公眾的綜合服務門戶，開展各項網上業(yè)務辦理，為檢驗檢測機構、安全監(jiān)察機構、特種設備生產、安裝、使用、維保企業(yè)等提供最新、準確和全面的特種設備運行、維保等信息。實現網上報檢、設備管理、檢驗進度查詢、歷年報告查詢、電梯運行狀況查詢、檢驗錄入、檢驗審核、檢驗批準、設備檢驗監(jiān)察等功能。是檢驗業(yè)務傳統(tǒng)管理方式的升級與革新。信息化管理是特檢技術機構發(fā)展的必要支撐。信息化技術在提高內部管理效率、保障檢驗質量的同時，大大提升了機構業(yè)務處理能力和服務效率，是技術機構應對事業(yè)單位改革、提升機構核心競爭力的重要舉措。

二、傳統(tǒng)的檢驗業(yè)務管理模式存在的問題

(一)對外服務效率低下在2019年特種設備信息服務平臺正式運行之前，廣州機電院一直延續(xù)傳統(tǒng)的以窗口人工辦理為主的對外業(yè)務服務模式。傳統(tǒng)的模式依靠紙質申報、人工現場審核，程序繁復、效率低下。以電梯年檢辦理為例，首先，客戶需準備齊全所有的紙質年檢申報材料，包括有效期內的維保合同、填寫完整的檢驗申請單等，前往服務窗口大廳輪候辦理。窗口工作人員對申報的設備信息進行查閱，確認是否能報檢，如有異常須先作處理。其次，逐一核對維保合同信息、檢驗申請單，審核無誤后，在電腦中錄入檢驗排期信息。最后，在紙質排期本上填寫相關的約檢信息，包括使用單位、維保單位、檢驗時間、聯系方式等。檢驗完成后，客戶需帶齊檢驗結果領取單、非稅執(zhí)收票據等資料前往窗口領取報告?？蛻魪纳陥髾z驗到領取報告，至少要前往窗口辦理業(yè)務兩次。

（二）檢驗工作管理效率不高在檢驗當天，檢驗人員需打印設備的基礎信息表并附上空白檢驗原始記錄表格前往檢驗現場。檢驗期間需逐一填寫測量數據并簽名確認。檢驗完成后，檢驗員需將數據信息錄入電腦系統(tǒng)。檢驗數據經審核、批準環(huán)節(jié)，形成檢驗報告書。工作人員將報告書和檢驗標志逐一打印并手工蓋章，并根據報告書編號對所有報告進行排序發(fā)放。檢驗設備量越大，填寫、錄入、打印的工作越繁重。業(yè)務檔案管理方面。部門檔案管理員須將同一臺設備的檢驗報告和原始記錄對應合并，并按使用編號順序逐一排序入盒上架。借閱時根據使用編號檢索、調取、并填寫借閱登記表。除報告書外，窗口日常接收到的業(yè)務資料，如檢驗申請單、使用單位營業(yè)執(zhí)照、結果領單、設備異常情況說明等，均需要工作人員按一定的檢索順序整理存放。從上述管理模式可看出，以往的檢驗業(yè)務信息化僅限于機構內部的設備信息的儲存查閱、基礎數據統(tǒng)計等環(huán)節(jié)，其余大部份管理工作均處于人工處理階段，須花費大量的時間和紙質資源，效率不高也不利于環(huán)境保護。2017年，廣州機電院累計檢驗特種設備約12.8萬臺（套），機電類特種設備總量每年以約10%的幅度增長，在設備總量日益增長的大趨勢下，舊的服務及管理模式已難以適應高效管理的需要。

三、檢驗業(yè)務信息化管理模式的優(yōu)勢與實施成效

（一）業(yè)務辦理信息化客戶零上門2019年，特種設備信息服務平臺上線運行。整體的服務模式從以往的窗口人工審核受理，轉變?yōu)槠脚_申報后臺審核受理。特種設備的使用、安裝、維保等單位可通過注冊登陸平臺實現設備管理和相關業(yè)務的辦理（見圖2）。通過信息服務平臺，客戶可自主進行法定檢驗約檢、維保合同備案、申請進度查詢、電子報告管理、設備管理等。此外，信息服務平臺還可通過微信、短信、電子郵箱三種方式，定期向用戶推送設備定期檢驗、超期未檢提醒、檢驗報告結果通知等內容，方便用戶實時掌握設備使用狀況?？蛻糇悴怀鰬艟涂梢酝瓿蓸I(yè)務辦理和設備信息的管理和維護?？蛻舾稍谛畔⒎掌脚_上直接下載電子報告和標志，無需再前往窗口辦理領取。如圖3所示。

（二）檢驗業(yè)務無紙化工作更高效一個先進的檢驗機構不僅僅是設備硬件與檢驗能力配套，更為重要的是要求檢驗業(yè)務管理系統(tǒng)達到現代化的水平，使檢驗工作在高質量保證下達到最高效率。依靠強大的信息管理系統(tǒng)，廣州機電院于2018年開始，陸續(xù)實施各類檢驗記錄電子化。檢驗員現場檢驗攜帶的掌上電腦，取代了傳統(tǒng)的紙質原始記錄報告，改變了以往需打印紙質資料、手工填寫再錄入電腦系統(tǒng)的歷史，提高了數據記錄的速度與準確度。由于不再產生紙質的定檢原始記錄和紙質報告書，以往需要花費大量時間對實物檔案進行管理的模式也逐步轉變?yōu)閷﹄娮訄蟾娴男畔⒒芾?，大幅提高工作效率的同時，減少了對紙張資源的依賴。

（三）實施過程與主要方法通過對機電院檢驗業(yè)務信息化改革的規(guī)劃、調研、建設、培訓、評價，從信息服務平臺建設到正式運行，在提升檢驗檢測公共服務能力和服務效率等方面成效明顯，獲得了較高的客戶滿意度評價。1.明確信息化服務的目標和規(guī)劃。在全面深化行政體制改革，轉變政府職能，簡政放權的背景下，以推行新型城市化建設為契機，結合廣州機電院事業(yè)單位改革的發(fā)展需要，建立特種設備信息服務平臺，借助平臺的建設啟用，大幅提高檢驗業(yè)務管理及對外服務信息化水平。企業(yè)通過互聯網實現自助檢驗申請、預約、登記、查詢、領取報告等業(yè)務。同時，信息化管理模式對業(yè)務辦理流程重新整合與優(yōu)化，提升業(yè)務管理水平和公共服務水平，為單位長遠發(fā)展提供功能完善、開放共享的技術支撐體系。2.合理設置信息化業(yè)務模塊。面向公眾、企業(yè)開放的信息服務平臺業(yè)務模塊的合理設置最為重要，需涵蓋所有與設備和檢驗相關的業(yè)務信息。廣州特種設備信息服務平臺模塊和功能包括：用戶注冊管理、通知通告管理、網上約檢、設備管理、檢驗進度查詢、電子報告管理查詢等。在組織內部檢驗業(yè)務管理模塊包括：業(yè)務審核、檢測報告錄入、檢測報告審核、檢測報告批準、后臺管理等。3.優(yōu)化業(yè)務辦理流程提高客戶滿意度。有別于傳統(tǒng)的窗口服務模式，信息化管理模式可以通過模塊的科學設計對相關聯的業(yè)務辦理程序進行整合精簡，設置更高效的后臺審核方式，縮短審核時間，提高服務效率。在提升客戶滿意度工作方面，采取線上線下相結合的方式，通過平臺進行工作滿意度評價、窗口服務質量調查表、電話回訪、接收郵寄來函、設立服務監(jiān)督專線電話等途徑，廣泛收集客戶對服務平臺啟用、管理模式轉變后的意見與建議，對集中反饋的問題及時反饋至相關負責部門，以完善業(yè)務流程設計和服務過程中的不足，持續(xù)改進不斷提升客戶滿意度。4.做好實施前培訓與宣傳。依托特種設備檢驗信息平臺推進傳統(tǒng)管理模式向信息化管理模式轉變，需要提前做好相關業(yè)務的培訓及宣傳工作。一是對檢驗人員的培訓。著重對PDA使用、維護、報告錄入審核等操作環(huán)節(jié)的培訓，減少因操作不熟練導致的錯誤。二是對窗口工作人員的培訓。在熟練掌握平臺功能使用基礎上，加強業(yè)務審核環(huán)節(jié)的培訓。重新梳理辦理流程、核審重點、核審依據等，形成文字材料以供窗口人員隨時掌握操作。定期召開窗口業(yè)務工作交流會議，解決信息化管理過程中遇到的問題和困難，不斷優(yōu)化服務流程、精簡辦事材料、提升審核效率，推動窗口服務模式的順利過渡。三是在對外宣傳上下功夫。通過制作平面設計、宣傳彩頁、小視頻等宣傳方式，利用單位門戶網站、微信公眾號、辦事大廳等進行宣傳，讓客戶及時掌握信息服務平臺的使用方法。開通技術服務專線，隨時為客戶解決各類信息化技術問題。

四、分析討論

（一）特種設備檢驗業(yè)務信息化管理模式實踐的體會與感悟通過網上問卷調查、電話回訪等方式對客戶進行滿意度調查，結果顯示企業(yè)客戶對廣州機電院特種設備信息服務平臺的運用、信息化管理模式推廣后的業(yè)務服務給予了高度的評價。2020年服務平臺共采集客戶評價數據82181條，滿意度評價高達98.86%。特檢技術機構信息化管理模式的運用是對傳統(tǒng)的檢驗工作、窗口業(yè)務辦理的革新，由過去向企業(yè)客戶提供單一信息系統(tǒng)服務方式變革為向企業(yè)客戶提供以信息化技術為紐帶的系統(tǒng)性、整體性服務，為提升檢驗機構公共服務能力和水平，強化核心競爭力提供有力的保障。

（二）未來展望與在固定實驗室利用高精尖儀器設備出具數據的檢驗檢測方式不同，特種設備檢驗檢測是在檢驗員利用技能在現場使用便攜式儀器得出數據并記錄，最終結合自身的專業(yè)知識做出結果判定的一種行為，由于檢驗現場環(huán)境千差萬別，通過信息化手段可以顯著提高效率、減少人為誤差，提高特種設備法定檢驗的數據客觀性和結論的公正性。隨著大數據、5G、人工智能等技術的不斷普及，未來可以借鑒交警執(zhí)法記錄儀的理念對檢驗員進行質量監(jiān)督，可以后臺導入作業(yè)指導書及檢驗作業(yè)安全規(guī)程對檢驗員進行安全提醒。針對數據的實時性和海量性，結合大數據分析可以實時出具轄區(qū)內的特種設備風險分布一張圖，將政府有限的監(jiān)管力量用在“刀刃”上，全面提升城市的特種設備安全監(jiān)管效率及水平。

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作者：陳綺文 單位：廣州特種機電設備檢測研究院