民航運輸服務(wù)質(zhì)量的特性精選(九篇)
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第1篇：民航運輸服務(wù)質(zhì)量的特性范文
關(guān)鍵詞：民用航空；強國；國際貿(mào)易
中圖分類號：F562.3 文獻標(biāo)志碼：A文章編號：1673－291X（2011）02－0053－03
引言
自我國加入WTO以來，我國國際貿(mào)易不斷快速增長，在國際市場上的地位變得越來越重要。根據(jù)世界貿(mào)易組織（WTO）最新公布的數(shù)據(jù)，2009年中國出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已經(jīng)超過德國成為世界第一出口大國；我國GDP則位居全球第三位，成為名副其實的世界經(jīng)濟大國。隨著我國社會經(jīng)濟和的不斷發(fā)展，尤其是對外貿(mào)易的迅猛發(fā)展，我國民航業(yè)取得了快速增長，2005年我國航空運輸總周轉(zhuǎn)量已位居世界第2位，從而確立了我國的民航大國地位。在此情況下，如何從民航大國轉(zhuǎn)向民航強國被逐漸提上了日程。從現(xiàn)實來看，只有在國際分工中獲得最大經(jīng)濟利益，才能真正代表一個國家的經(jīng)濟實力和國際競爭力，才能成為真正的世界經(jīng)濟強國。民用航空業(yè)提供了獨一無二的全球性運輸網(wǎng)絡(luò)，每年40%（按價值算）的跨區(qū)出口商品經(jīng)由航空運輸，40%的國際旅行者選用航空出行，在促進全球貿(mào)易和國際旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航強國、對外貿(mào)易強國和經(jīng)濟強國三者之間具有密不可分的聯(lián)系，深入分析民航強國建設(shè)對我國經(jīng)濟發(fā)展的影響，對我國建設(shè)成為世界經(jīng)濟強國具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。
一、民航強國的經(jīng)濟內(nèi)涵與特征
（一）“民航強國”的經(jīng)濟內(nèi)涵
從經(jīng)濟上來看，所謂“強國”是指經(jīng)濟發(fā)展相對較強的國家，而經(jīng)濟上的“強”對于一國的現(xiàn)實意義在于能夠在與其他國家的經(jīng)濟交往中獲得更多利益。因此，單就經(jīng)濟而言，一國要成為“強國”，必須同時具備兩個條件：一是與其他國家之間存在著經(jīng)濟交往，這是必要條件；二是在與他國經(jīng)濟交往中能夠獲得超過對方的經(jīng)濟利益，這是充分條件。
一國與其他國家的經(jīng)濟往來通常表現(xiàn)為多種商品和服務(wù)貿(mào)易，這些商品和服務(wù)又分別屬于不同的產(chǎn)業(yè)部門，因此，所謂經(jīng)濟上的“強國”實際上也是由于所有這些產(chǎn)業(yè)在整體上“強”于他國，而整體上的“強”則意味著其中必然有一個或多個產(chǎn)業(yè)要“強”于其他國家。在此情況下，為了強調(diào)一國在某個或一些產(chǎn)業(yè)上的優(yōu)勢，人們往往會在“強國”前加上相應(yīng)產(chǎn)業(yè)的名稱。這種“某產(chǎn)業(yè)強國”概念的提出是否恰當(dāng)或合理的判斷標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵在于其能否滿足成為“強國”的必要條件，即這一產(chǎn)業(yè)是否屬于一國對外經(jīng)濟交往的組成部分。換言之，該產(chǎn)業(yè)必須具有國際性，即產(chǎn)業(yè)所提供的一定比例的產(chǎn)品或服務(wù)要面向國際市場，否則，就失去了進行國際比較的現(xiàn)實意義。
由于國際航空運輸業(yè)務(wù)和民用飛機國際貿(mào)易的客觀存在和發(fā)展，民用航空業(yè)毫無疑問是構(gòu)成國家對外經(jīng)濟交往的產(chǎn)業(yè)部門之一，面向的是全球航空運輸市場。因此，“民航強國”概念的提出具有現(xiàn)實合理性。所謂民航強國，是指民航業(yè)相對較強的國家。這一概念包含兩層含義：一是強的比較主體是國家，強調(diào)的是不同國家之間的比較，并非一國在時間上的比較；二是強的比較對象是民航，強調(diào)的是民航行業(yè)方面的比較，不是其他產(chǎn)業(yè)之間的比較。因此，民航強國實際上也即是指一國的民航業(yè)強于其他國家的民航業(yè)。
（二）“民航強國”的主要特征
根據(jù)對“強國”概念的辨析，要判斷一國是否為“民航強國”，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是一國在對外經(jīng)濟交往中，民航業(yè)所獲得的經(jīng)濟利益能否超過其他國家。這可以從以下三個方面進行衡量。
一是在國際航空運輸中的市場份額是否多于其他國家，即在相關(guān)的國際航空運輸市場中，與他國相比，本國民航業(yè)承擔(dān)的運輸量相對較多，這主要取決于行業(yè)的國際競爭實力，關(guān)鍵在于航空公司與機場的生產(chǎn)效率與服務(wù)質(zhì)量。
二是在國際航空運輸中的價值比重是否大于其他國家，即在提供的國際航空運輸服務(wù)中，與他國相比，本國民航業(yè)取得的增加值相對較大，這主要取決于行業(yè)的自主創(chuàng)新能力，關(guān)鍵在于民用航空產(chǎn)業(yè)鏈的延伸長度與分工地位。
三是在國際航空運輸中的負外部性是否低于其他國家，即在從事的國際航空運輸活動中，與他國相比，本國民航業(yè)的負外部效應(yīng)相對較低，這主要取決于行業(yè)的節(jié)能減排水平，關(guān)鍵在于航空運輸活動中的技術(shù)能力與運營水平。
二、民航強國對我國經(jīng)濟發(fā)展的影響分析
（一）對增加國際經(jīng)濟收益的影響
隨著經(jīng)濟全球化趨勢的不斷加強，國家與國家之間的經(jīng)濟關(guān)系越來越緊密，世界經(jīng)濟已經(jīng)成為一個不可分割的整體。經(jīng)濟全球化有利于資本、資源、技術(shù)、勞務(wù)等生產(chǎn)要素在世界范圍內(nèi)流動和進行優(yōu)化配置，有助于擴大全球經(jīng)濟規(guī)模，推動全球經(jīng)濟的增長。然而，經(jīng)濟全球化在提升世界經(jīng)濟發(fā)展的效益和效率的同時，也暴露出其發(fā)展進程中的不容忽視的弊端。一方面，在經(jīng)濟全球化條件下，生產(chǎn)已超越了國界，由生產(chǎn)而引發(fā)的環(huán)境保護與資源利用等完全屬于范圍之內(nèi)的事務(wù)，突破了國家疆界的限制，對國家經(jīng)濟存在不同程度的挑戰(zhàn)；另一方面，在全球化過程中，一些國家處于強勢地位，另一些國家則處于弱勢地位，經(jīng)濟全球化極利于促進發(fā)達國家財富的增長，而廣大的發(fā)展中國家則很難從全球化中獲得好處，造成在全球化進程中發(fā)達國家和發(fā)展中國家的經(jīng)濟收益的巨大反差。
面對經(jīng)濟全球化對國家的挑戰(zhàn)，處于弱勢的發(fā)展中國家應(yīng)該積極地參與全球化進程，爭取在某種程度上改變國際體系結(jié)構(gòu)的力量分布狀況，以此緩解全球化進程對國家的壓力，從而更好地維護和實現(xiàn)。
作為一個資本技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)本身能夠創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益。據(jù)航空運輸行動組織（ATAG）統(tǒng)計，2006年世界民航業(yè)對全球GDP的貢獻達到4 080億美元，其中，民航運輸部門為3 360億美元，民機制造部門為720億美元[2]。因此，隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和國際航空運輸市場的擴大，要建設(shè)民航強國，就要努力在民航領(lǐng)域獲得超過他國的國際收益，為國家創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，從而更好地維護國家的經(jīng)濟。
（二）對爭取國際貿(mào)易機遇的影響
20世紀(jì)90年代以來，在科技革命和經(jīng)濟全球化的推動下，國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的規(guī)模迅速擴大，使各國的產(chǎn)業(yè)發(fā)展及結(jié)構(gòu)調(diào)整之間的互動性顯著增強，各國之間的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)和相互依賴程度達到了前所未有的程度。這為世界各國帶來了更多的分工效益，擴展了發(fā)展中國家參與國際分工以及獲得外部資源和先進技術(shù)的渠道。按照新興古典貿(mào)易理論，國際貿(mào)易是國內(nèi)貿(mào)易發(fā)展的結(jié)果，其市場容量取決于交易效率的高低。因此，僅僅具有比較優(yōu)勢并不是得到貿(mào)易好處的充分條件，一個國家即使對另一個國家有比較優(yōu)勢，但如果其交易效率很低或?qū)ζ渌麧撛诘馁Q(mào)易伙伴并不都具有比較優(yōu)勢的話，它將被排除在貿(mào)易之外[3]。
目前，我國承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移主要是依靠國際比較優(yōu)勢，即與發(fā)達國家相比，較低廉的勞動力和土地要素價格，與發(fā)展中國家相比，較完整的工業(yè)基礎(chǔ)與產(chǎn)業(yè)集群、完善的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的勞動生產(chǎn)率。隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，勞動力價格逐漸攀升，自然資源利用受到很大限制，這一比較優(yōu)勢正不斷減弱。與此同時，其他發(fā)展中國家的比較優(yōu)勢正在逐步顯現(xiàn)，與我國在承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中形成強有力競爭。在此情況下，提升交易效率對我國對外貿(mào)易而言顯得尤為迫切。
作為一種高效率的運輸方式，民航運輸是影響交易效率的重要因素之一。據(jù)牛津經(jīng)濟預(yù)測（OEF）調(diào)查，大約18%的企業(yè)尤其是高科技企業(yè)，認為空運連接直接影響到它們的投資選擇。因此，隨著國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的發(fā)展和國際比較優(yōu)勢的變化，建設(shè)民航強國，就要創(chuàng)建優(yōu)于他國的國際運輸條件，加強我國與主要貿(mào)易國的經(jīng)濟一體化發(fā)展，從而更好地爭取國際貿(mào)易機遇。
（三）對加強國際服務(wù)貿(mào)易的影響
在經(jīng)濟全球化背景下，生產(chǎn)要素的跨國流動日益頻繁，專業(yè)化分工進一步深化，不但體現(xiàn)在某個特定產(chǎn)業(yè)或某項特定產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在同一產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的價值鏈中[4]。價值鏈一端是研發(fā)設(shè)計，一端是品牌和營銷，中間是生產(chǎn)和加工，價值鏈上下兩端在原來意義上都是生產(chǎn)業(yè)，具有附加值高、利潤率高的特點，是工業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中不可缺少的增值活動。尤其是隨著經(jīng)濟全球化和分工專業(yè)化的日益深入，生產(chǎn)水平在很大程度上決定了一國國際貿(mào)易的發(fā)展水平，進而決定了一國在國際競爭中所處的地位以及參與國際經(jīng)濟交往的收益情況[5]。
在參與經(jīng)濟全球化過程中，國際分工與國際貿(mào)易的利益更多地流向發(fā)達國家，我國直接獲益相對較少。其原因在于發(fā)達國家憑借其先進的生產(chǎn)業(yè)特別是高水平的研發(fā)和市場營銷能力控制了價值鏈，取得了市場支配權(quán)。我國應(yīng)盡快提升生產(chǎn)水平，逐步進入和占領(lǐng)價值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而在參與國際分工和交換中獲得最大化利益。
作為生產(chǎn)業(yè)的一種，民航運輸是其它生產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)依托。據(jù)牛津經(jīng)濟預(yù)測（OEF）調(diào)查，大約50%以上的企業(yè)認為航空服務(wù)對于開展商務(wù)活動和提高生產(chǎn)效率具有很強的重要性。因此，隨著國際分工的深化和國際服務(wù)貿(mào)易的擴大，建設(shè)民航強國，使生產(chǎn)要素空間流動效率高于他國，為本國生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供平臺，從而增強我國的價值增值能力。
（四）對提升國際分工地位的影響
提升國際分工地位也就是從技術(shù)含量較低、附加價值較小的經(jīng)濟活動轉(zhuǎn)向技術(shù)含量較高、附加價值較大的經(jīng)濟活動[6]。作為承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移最重要的國家之一，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移促進了我國制造業(yè)生產(chǎn)能力的提高，但也對我國經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生了一些負面影響：一是資源和能源消耗較大，對外生產(chǎn)要素依賴程度增強；二是環(huán)境污染嚴(yán)重，可持續(xù)發(fā)展問題突出；三是高素質(zhì)勞動力就業(yè)壓力不斷加大；四是對外出口以勞動密集型產(chǎn)品為主，貿(mào)易摩擦持續(xù)增多[7]。這些問題充分反映出提升我國國際分工地位的迫切性。
在這種情況下，我國應(yīng)當(dāng)積極拓展國際市場。一方面，可以通過擴大市場容量提升勞動分工水平，主動爭取發(fā)達國家加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和技術(shù)轉(zhuǎn)讓；另一方面，為國內(nèi)具有一定品牌與技術(shù)能力的企業(yè)擴大規(guī)模提供便利，降低技術(shù)創(chuàng)新的市場風(fēng)險。
作為交易環(huán)節(jié)的構(gòu)成要素，民航運輸是擴大市場服務(wù)范圍的有效工具。據(jù)牛津經(jīng)濟預(yù)測（OEF）調(diào)查，70%的企業(yè)認為航空運輸使他們能夠在更大范圍的市場進行銷售和投資，30%的企業(yè)認為航空運輸帶來的市場潛力從根本上影響了他們的創(chuàng)新能力。因此，隨著我國生產(chǎn)能力的增強和技術(shù)水平的提高，建設(shè)民航強國，在擴大國際市場規(guī)模上強于他國，為本國企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新提供良好的環(huán)境，從而提升我國的國際分工地位。
三、結(jié)論
隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，為了在統(tǒng)一的國際市場上獲取更多的經(jīng)濟利益，建設(shè)并成為經(jīng)濟上的“強國”是必然的要求。反過來，能否在國際市場上獲得更多的經(jīng)濟利益，也是衡量一國是否為“強國”的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
作為一項具有國際性特征的產(chǎn)業(yè)，民航業(yè)是國家對外經(jīng)濟交往的重要組成部分，是一國從外部獲取經(jīng)濟收益的渠道之一，因此，“民航強國”概念的提出具有現(xiàn)實合理性。衡量是否為民航強國的標(biāo)準(zhǔn)就在于一國的民航業(yè)在國際市場上所取得的收益是否超過了相關(guān)國家，這也是建設(shè)民航強國最基本的現(xiàn)實意義。要成為民航強國，獲得更多的利益，須要做到三點：一是市場份額多，即承擔(dān)的國際航空運輸業(yè)務(wù)多；二是價值比重大，即投入的生產(chǎn)要素自主比例大，尤其是民用飛機，作為航空運輸活動最主要的生產(chǎn)工具，在生產(chǎn)制造上的自主能力是影響價值比重的關(guān)鍵因素；三是負外部性低，即造成的外部環(huán)境不利影響低。
作為國際客貨運輸?shù)闹匾d體之一，民航運輸與國家整個對外經(jīng)濟活動的發(fā)展息息相關(guān)，直接影響到一個國家的交易效率，因此，民航運輸在國際市場競爭中能否占據(jù)優(yōu)勢在一定程度上決定著一國在爭取國際貿(mào)易機遇、增強價值增值能力和提升國際分工地位等三個方面的發(fā)展水平，從而進一步關(guān)系到國家在其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的國際經(jīng)濟收益?？梢哉f，民航運輸是影響整個國家“強國”目標(biāo)實現(xiàn)的重要因素，這是建設(shè)民航強國對于我國經(jīng)濟發(fā)展最突出的戰(zhàn)略意義。
參考文獻：
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第2篇：民航運輸服務(wù)質(zhì)量的特性范文
(一)客流結(jié)構(gòu)變化情況
經(jīng)濟社會的快速發(fā)展促進了客運市場的繁榮，特別是中西部呼包鄂金三角假日消費形成時尚，假日旅游帶動了整個客運市場。同時，國家擴大招生規(guī)模，對客運市場需求也起到一定的推動作用。隨著旅客運輸市場的活躍，客流結(jié)構(gòu)發(fā)生相應(yīng)變化，旅客成分、旅行目的也發(fā)生了較大變化。
1 公費客流比重上升，自費客流比重下降。據(jù)調(diào)查資料，公費乘車占調(diào)查人數(shù)的27.5％，比重同比增長5.8％。在自費旅客中探親訪友、務(wù)工、旅游休閑、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、分別占23％、17.9％、13.4％和11.9％。
2 從旅客成分上看，調(diào)查資料顯示客流構(gòu)成為：公務(wù)員、企業(yè)管理人員、企業(yè)員工共占38.9％。自由職業(yè)者占14.7％，個體經(jīng)營者占14.1％，學(xué)生占6.2％。公務(wù)員、企業(yè)人員仍是構(gòu)成客流的主體。根據(jù)統(tǒng)計，在公費客流中學(xué)習(xí)培訓(xùn)、會議流占比重較大，達44％，自費客流中學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高了4個百分點。由此可知，經(jīng)濟的發(fā)展、人民生活水平的提高，促使企業(yè)經(jīng)濟活動增加，出行人數(shù)增加。
(二)鐵路與其他交通運輸工具情況
1 鐵路中長途運輸增幅明顯。內(nèi)蒙古中西部現(xiàn)行運行的旅客列車中由呼和浩特鐵路局局擔(dān)當(dāng)直通車13.5對，管內(nèi)7對，計20.5對，其中：快速5對，普快9.5對，普客1對，管快2對，管客1對，路用2對。集通公司擔(dān)當(dāng)3對；北京、沈陽、蘭州等鐵路局擔(dān)當(dāng)9.5對，其中：運行經(jīng)過的旅客列車4對，到達內(nèi)蒙古的列車快速1對，普快4.5對?？傆?3對。2008年，呼和浩特鐵路局旅客發(fā)送量完成1935.8萬人，同比增長8.5％，超年計劃95.8萬人。全年客運運距有較大的增加。其中1至100千米75030千人公里，同比增長6％；101至500千米902557千人公里，同比增長3.9％；501至1000千米1328530千人公里，同比增長12％；1000千米以上2113169千人公里，同比增長18.1％。根據(jù)運距可知，距離越大客流增幅越大，其中1000千米以上長途客流136萬人，占旅客人數(shù)總量15.8％，周轉(zhuǎn)量為2113169千人公里，占周轉(zhuǎn)量47.8％，增幅較大。
2 公路短途運輸仍是主體，中長途客流呈增長趨勢。呼和浩特鐵路局吸引區(qū)的公路運輸主要平行分布于京包、包蘭鐵路沿線的城鎮(zhèn)之間。公路運輸繼續(xù)采取快捷、方便、靈活的經(jīng)營策略，牢牢地占據(jù)著短途運輸市場。為吸引客流，新增開行線路，增加開行密度，采取靈活調(diào)整開行班次。選擇在鐵路無旅客列車運行的空檔時間發(fā)車。不斷加大投入，更新車輛及硬件設(shè)備設(shè)施，在服務(wù)、舒適度上與鐵路展開激烈的市場競爭。
3 民航運輸增勢迅猛，增線擴能與公鐵競爭。我區(qū)航空運輸方面，在原有基礎(chǔ)上擴建的呼和浩特機場、新建的鄂爾多斯機場已投入使用。呼和民航去往北京航線平均每天有10個航班往返兩地，呼和浩特至上海每天3至4班，還有至海拉爾、武漢、西安、廣州等地的航班。包頭民航每年以56％以上的速度增加業(yè)務(wù)量，各航線的客座率達86％以上，目前包頭至北京航線平均每天有7個航班往返兩地，包頭至上海1班，包頭至沈陽、成都每周各3班。鄂爾多斯機場于2007年8月建成投入使用，以每年45％的速度增加業(yè)務(wù)量?，F(xiàn)平均每天有鄂爾多斯至北京2個航班，鄂爾多斯至深圳經(jīng)西安1班，鄂爾多斯至上海經(jīng)鄭州、成都1班。鄂爾多斯機場擴建為3萬平方米的候機樓，建成后將開辟新的航線。
隨著運輸市場的不斷規(guī)范和完善，旅客出行對交通工具的選擇也越來越理性化，鐵路、民航和公路都擁有各自固定的消費群體。航空運輸?shù)目焖傩约暗镜牡驼劭邸⒐愤\輸?shù)撵`活性、舒適性、安全性的提高都對鐵路中長途運輸市場造成一定的沖擊，但鐵路運輸在中長途運輸市場中仍占有主導(dǎo)地位。
(三)廠礦企業(yè)、學(xué)校、旅行社情況
1 廠礦企業(yè)。呼和浩特市煤炭、電力、冶金、乳業(yè)等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持增長，尤其是“伊利”、“蒙?！钡却笾行推髽I(yè)不斷擴展銷售網(wǎng)絡(luò)，商務(wù)旅行、業(yè)務(wù)洽談十分頻繁，“伊利”、“蒙牛”每年召開客戶年會和訂貨會，往來的客流逐年上升，包頭市以黑色金屬、有色金屬冶煉、通用和專用設(shè)備制造業(yè)及電力、熱力生產(chǎn)等行業(yè)為主導(dǎo)。其中包鋼集團、一機集團、北重集團、包鋁集團等單位不斷拓展業(yè)務(wù)，經(jīng)濟效益普遍增長，出差、學(xué)習(xí)、會議量明顯增加。
2 大中專院校。近幾年內(nèi)蒙古大力發(fā)展高中、大學(xué)教育和職業(yè)技術(shù)教育，高等教育發(fā)展加快，目前呼市共有大中專院校37所，其中包括成人高校在內(nèi)的高等院校19所，中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校有18所，共有在校學(xué)生19.8萬人，同比增加9.2％；其中高等院校在校生16.8萬人，同比增長14.78％。包頭現(xiàn)有10所普通高校。在校生人數(shù)6.8萬人。由于高校擴招，學(xué)生客流將會繼續(xù)增大，在春暑運、節(jié)假日形成學(xué)生客流高峰。
3 旅行社。根據(jù)調(diào)查，呼市地區(qū)現(xiàn)有注冊旅游景點45處，同比去年增加11處，呼和浩特市注冊的旅行社已達163家，同比增加23家，2007年共接待旅游人數(shù)574萬人，同比增長25.7％，旅游總收入95.2億元。同比增長59.7％。包頭地區(qū)現(xiàn)有旅行社81家，年接待旅游人數(shù)418萬人，同比增長14.5％，旅游收入52.5億元，同比增長31.9％。隨著草原文化熱、旅游熱的不斷升溫，旅游業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模不斷擴大，來內(nèi)蒙古中西部的游客不斷增多。由于今年我國實行新休假制度，休公休假到外地旅游的人數(shù)也在不斷增多，旅游時間也不再局限于暑期、黃金周及小長假，而是在不同季節(jié)、不同氣候選擇不同的旅游城市和景點。小長假多選擇周邊城市游，因此旅游流在時間和地點上越來越呈現(xiàn)出多樣性。
(四)服務(wù)質(zhì)量仍需提高
在問卷調(diào)查中，“您對鐵路客運的總體印象”有38.6％的旅客很滿意；55.9％的旅客滿意；2.8％的旅客不滿意。不滿意的旅客以企事業(yè)一般員工和學(xué)生居多。“您最希望鐵路客運改善的是哪一方面”有27.6％是設(shè)備設(shè)施，19.9％是速度，18％是服務(wù)態(tài)度，14.5％是購票?！澳谶x擇交通工具時主要考慮哪些因素”安全占35.2％，舒適占20％，票價占15.5％，速度占14.2％。分析以上數(shù)據(jù)，旅客認為鐵路客運需要改善的方面，首先是設(shè)備設(shè)施和速度，同樣，在選擇交通工具時主要考慮的因素中，安全與速度也排在前面，說明內(nèi)蒙古中西部鐵路列車車體陳1日、車況較差，運行速度相對偏低，開行的直通列車中至今沒有“D”“Z”字頭的列車，只有一趟“T”字頭列車：受車輛等級限制，部分列車會在運行中長時間避讓高等級列車，造成旅客的不滿。
二、內(nèi)蒙古中西部鐵路現(xiàn)有客運能力適應(yīng)情況分析
(一)列車檔次不高，客車結(jié)構(gòu)需要進一步優(yōu)化
2008年，呼和浩特鐵路局投入2280萬元改善客運軟硬
件設(shè)施，開行包頭～杭州特快列車，結(jié)束了內(nèi)蒙古沒有特快列車的歷史：增開東勝，北京西快速列車，優(yōu)化部分直通和管內(nèi)列車運行徑路和時刻，更好地滿足旅客出行需要。由于線路和車輛等原因，目前呼和浩特鐵路局列車最高等級僅為“T”字頭列車，為包頭至寧波的K257／8次列車，至今沒有動車組、直達列車。K89／90次旅客列車運距已滿足直達列車條件，列車客流一直非常穩(wěn)定，其中90％以上客流到達終點站，K598／7次均已滿足特快列車條件，受車輛等級限制現(xiàn)為快速列車，在京廣、京滬線長時間避讓高等級列車，造成列車速度偏低。建議將以上列車改為直達旅客列車。
(二)客車去向較少，車輛數(shù)量不足、設(shè)備老化，難以滿足旅客出行舒適的需求
由于近幾年自治區(qū)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，與青島、南昌、福州地區(qū)的經(jīng)濟往來日益頻繁，上學(xué)、務(wù)工、旅游客流逐年增加，建議增開包頭～青島及包頭～南昌普通旅客列車。此外，呼和浩特鐵路局底子薄，設(shè)備基礎(chǔ)差，尤其是客運設(shè)備、客車車輛老化，數(shù)量不足，長期以來一直制約著旅客運輸?shù)陌l(fā)展。無法滿足旅客和旅行環(huán)境的需求。
三、啟示
(一)加快中西部鐵路快速客運系統(tǒng)建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急
目前內(nèi)蒙古中西部鐵路運能與運量的矛盾尚未緩解，尤其是季節(jié)性運能緊張問題嚴(yán)重困擾鐵路，春運、暑運、“五一”、“十一”等客流集中的時間長達120多天，在此期間需要增加大量客運列車，貨物運輸受到限制，能力短缺問題更加突出。
鐵路是國家的重要基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟的大動脈和大眾化交通工具，在全面建設(shè)小康社會中肩負著提供運力支持、當(dāng)好先行的重要歷史使命，鐵路在運輸數(shù)量和運輸質(zhì)量上面臨更高的新要求。為適應(yīng)全面建設(shè)小康社會的運輸需求，鐵路必須加快發(fā)展，首要任務(wù)是建設(shè)高速鐵路和城際客運專線鐵路，盡快形成鐵路快速客運網(wǎng)，擴大路網(wǎng)主通道能力，充分滿足日前增長的運輸需求。
(二)開拓城市和市郊短途客運是鐵路擴大客運市場份額的關(guān)鍵因素
從全社會客運最的結(jié)構(gòu)來看，90％以上的客運量運程在200KM以下，中短途客流也是我國鐵路客運量的主要構(gòu)成，開拓內(nèi)蒙古中西部鐵路客運市場，必須重視中短途客流的得失。加快建設(shè)城際鐵路，開拓城際和市郊短途客運市場是當(dāng)務(wù)之急。城市是客運量的主要集散地，鐵路客運在城市和城市間旅客運輸中發(fā)揮著重要作用。從全國來看，鐵路總客運量中，城市客運量約占92.8％，特大城市和大城市產(chǎn)生的客流量約占66.3％：而公路總客運量中城市客運量約占77.4％，特大城市和大城市產(chǎn)生的客運量僅占18.6％。從市場需求和城市發(fā)展來看?，F(xiàn)代化城市必須依靠鐵路發(fā)展，鐵路在城市交通中需要發(fā)揮更大的作用。鐵路市郊短途客運和城際間中短途旅客運輸市場潛力很大，應(yīng)該作為鐵路開拓客運市場的重點目標(biāo)。
第3篇：民航運輸服務(wù)質(zhì)量的特性范文
二十一世紀(jì)，世界經(jīng)濟正在經(jīng)歷前所未有的變革：信息化大潮風(fēng)起云涌，知識經(jīng)濟方興未艾，科學(xué)技術(shù)在經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益顯著。在蘊含著更大機遇與挑戰(zhàn)的國際環(huán)境下，在中國改革開放的歷史洪流中，中國民航業(yè)的發(fā)展正處在一個緊要的歷史關(guān)頭：三大集團的成立，宣告群雄割據(jù)時代結(jié)束，三強鼎立的格局已基本形成。新的形勢需要我們站在更高的思維層面、以全新的視角審視全局，把握時代的脈搏。其中，一個重要的課題就是要對集團公司的營銷管理體系及模式進行反復(fù)探索和思考，只有這樣，才能有助于集團公司培植更加強大的核心競爭力，才能無愧于時代賦予我們的重任。當(dāng)然，營銷管理體制作為集團公司實現(xiàn)其長遠目標(biāo)的主要保證，其論證是一個系統(tǒng)工程，決非朝夕之功。本文無意于面面俱到地闡述集團公司營銷管理體制的每一個層面，而旨在綜合分析當(dāng)前市場環(huán)境特點和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，對我們所面臨的若干戰(zhàn)略課題作一個粗淺的論述，以期能夠起到拋磚引玉的作用。
2、當(dāng)前航空旅客運輸市場的基本特點
1）航空公司之間由無序競爭走向協(xié)調(diào)整合
我國的航空運輸企業(yè)作為市場銷售的主體，過去一度經(jīng)歷過戰(zhàn)國時代：一方面，航空公司數(shù)量眾多，實力、規(guī)模、所有制結(jié)構(gòu)復(fù)雜，加上運力嚴(yán)重過剩，各公司作為獨立的經(jīng)濟實體各自為戰(zhàn)，造成了嚴(yán)重的內(nèi)耗局面；另一方面，在價格戰(zhàn)之余，航空運輸企業(yè)往往過于重視市場占有率及客座率等硬性指標(biāo)，對于企業(yè)改革本應(yīng)堅持的主攻方向—成本、管理、服務(wù)重視不足，結(jié)果造成折扣越打越低、違規(guī)現(xiàn)象層出不窮的局面，既造成國有資產(chǎn)流失，又形成國民經(jīng)濟發(fā)展環(huán)節(jié)中的瓶頸效應(yīng)。
當(dāng)前，隨著國有企業(yè)改革的深化，特別是為了在入世后迎擊國際競爭的挑戰(zhàn)，我國航空運輸企業(yè)終于告別小而全、散兵游勇的發(fā)展模式，加速向現(xiàn)代企業(yè)制度、規(guī)模經(jīng)營方向發(fā)展。三大集團的成立，市場走向法制、明折明扣的實施，都是大勢所趨。
2）由公務(wù)旅客占據(jù)市場主體向休閑—公務(wù)市場過渡
休閑旅客占航空旅客市場主體，是一個國家經(jīng)濟高度發(fā)達的重要標(biāo)志，說明航空運輸已取代地面的運輸方式成為大眾所能廣泛運用的交通方式。隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，過去公務(wù)旅客占據(jù)絕對優(yōu)勢的局面已大有改觀，旅游、度假、留學(xué)旅客市場正在顯示出勃勃生機。
3）旅客消費心理日漸成熟，消費觀念正在發(fā)生深刻變化
對傳統(tǒng)的消費觀念加以變革，倡導(dǎo)休閑的生活方式正在逐漸成為潮流；對于在航空客運銷售領(lǐng)域別是侵害消費者權(quán)益的事件，旅客的維權(quán)意識愈來越強烈；這表明旅客這一市場消費主體逐漸走向成熟；
4）航空公司之間的競爭最終將演變成服務(wù)、品牌、管理、信譽的競爭
價格日益規(guī)范、通過協(xié)調(diào)整合避免價格戰(zhàn)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。在航空產(chǎn)品具有同質(zhì)性的前提下，如何通過加強管理降低成本，取得發(fā)展后勁，怎樣做好服務(wù)工作、樹立良好形象成為航空公司的當(dāng)務(wù)之急。
3、當(dāng)前集團公司營銷管理的主要戰(zhàn)略課題
面對營銷環(huán)境的巨大變化，集團公司營銷管理必須與時俱進、開拓創(chuàng)新，堅持實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，正視我們面臨的一系列戰(zhàn)略課題：
1）如何克服獨立核算管理體制的不足
當(dāng)前，我國航空公司普遍采用目標(biāo)管理法，將總體銷售任務(wù)指標(biāo)依據(jù)前一年各分子機構(gòu)的任務(wù)完成情況逐層劃分，實行年度考核制度。這種管理模式使各基層部門成為了獨立核算、承擔(dān)盈利責(zé)任的實體，實現(xiàn)了責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，實踐證明是相當(dāng)行之有效的。但這種體制也存在著一系列缺陷，主要包括：①任務(wù)劃分缺乏科學(xué)的測算方法。例如，某公司駐沈陽營業(yè)部的任務(wù)總量比去年增長了20%。而沈陽地區(qū)去年的國民生產(chǎn)總值增長率僅為9%。這意味著，即使該地區(qū)將社會財富增長全部用于航空運輸消費，也不足以使該部門完成任務(wù)增加的部分，何況還有若干家航空公司與之競爭。因此，這一任務(wù)指標(biāo)制定明顯具有不合理性。②相對獨立的任務(wù)指標(biāo)使各部門對總公司共有資源產(chǎn)生爭奪，使總公司協(xié)調(diào)的任務(wù)加劇。這種爭奪突出體現(xiàn)在運力和人力資源上。結(jié)果往往導(dǎo)致無人從整個公司利益出發(fā)來全盤考慮問題，各獨立部門的局部行為和短期行為頻頻出現(xiàn)。這方面云南航空公司有過深刻教訓(xùn)。九九年五一期間，該公司沈陽營業(yè)部為使某航班收入最大化，取消了一家旅行社八十人沈陽—昆明的團隊座位，改賣散客，結(jié)果那家旅行社因已同旅客簽訂旅游協(xié)議，不得已購買全價票經(jīng)北京轉(zhuǎn)機送旅客成行，造成了巨額虧損。隨后，該社倒向北方公司。2000年，在北方公司累計發(fā)團6000人，云南航空公司由此蒙受了巨大的經(jīng)濟損失。像此種短期行為，在實施分權(quán)化管理的公司中是相當(dāng)容易發(fā)生的，盡快建立有效的監(jiān)管系統(tǒng)是擺在面前的當(dāng)務(wù)之急。
2）如何變革營銷管理制度，推動營銷決策從經(jīng)驗決策向科學(xué)決策轉(zhuǎn)變。
綜觀國外高水平航空公司的銷售工作，都把戰(zhàn)略研究放在一個核心的地位來抓。對于市場分析、對于經(jīng)營思路、對于資源配置，都不僅僅停留在只言片語的討論和文字分析上，而是依靠建立一整套的決策模式和程序來實現(xiàn)科學(xué)決策。美利堅航空公司開通亞太航線前就曾經(jīng)過十余年的論證。盡管在任何時候，科技手段都不能完全替代人的決策藝術(shù)，但是僅僅依靠幾個歷史數(shù)據(jù)或人的經(jīng)驗來做出決策極有可能導(dǎo)致決策的誤區(qū)。例如某公司在安排2001年五一航班計劃時，主要參照了前一年的航班數(shù)據(jù)。實際情況是：由于2000年國家大力推行假日經(jīng)濟，首次在五一節(jié)放了7天長假，旅游市場出現(xiàn)了前所未有的高峰，包括夜航都人滿為患；然而時過境遷，在2001年，由于對人頭攢動的景象心有余悸，大量旅客選擇節(jié)后出游以規(guī)避人潮。該公司依據(jù)前一年銷售數(shù)據(jù)做出大量加班計劃，結(jié)果造成了嚴(yán)重的資源浪費。這個事實深刻說明：銷售單位的決策當(dāng)然必須依賴一批有頭腦、有經(jīng)驗的人，但又不能僅僅依靠人，必須找到合適的決策支持工具，創(chuàng)造出一種機制和環(huán)境，保證人合乎理性又富于創(chuàng)見的工作，才能使決策的科學(xué)性和藝術(shù)性有機融合。
3）如何在新形勢下確立正確的中介市場管理戰(zhàn)略思想
人、旅行社等中介銷售力量的銷售額在集團公司的總銷售額中占據(jù)重要比重，因此對于中介市場的管理是今后一個時期營銷管理工作的重要組成部分。其中，樹立怎樣的管理戰(zhàn)略思想乃是重中之重。過去一段時期內(nèi)，許多航空公司曾采用抑制人的政策，大力加強直屬營銷力量，擴大直銷比例；而后，在明折暗扣時代又轉(zhuǎn)變?yōu)槿Ψ鲋踩?；隨著明折明扣的實行，對人的總體管理方向又漸趨嚴(yán)謹。其中，每一次戰(zhàn)略思想的確立及轉(zhuǎn)變，都伴隨著航空公司政策導(dǎo)向的巨大變化。應(yīng)該指出：對中介市場的管理思想應(yīng)因時而變，并且應(yīng)以是否能夠有效提高集團公司的市場份額為最終檢驗標(biāo)準(zhǔn)。行之有效的管理戰(zhàn)略及思想，顯然必須與市場環(huán)境特點相適應(yīng)，隨著市場變化而變化。面對正在發(fā)生深刻變革的中國民航運輸業(yè)，中介市場營銷管理戰(zhàn)略思想轉(zhuǎn)向何方已成為重要課題。
4）如何擴展?fàn)I銷管理工作范圍，建立集團公司全過程的營銷管理體制
效益是航空公司永恒的主題，企業(yè)內(nèi)部每一個部門的成本水平和效益狀況都影響航空運輸產(chǎn)品的最終特性，從而影響銷售工作的成效。在市場經(jīng)濟時代，這種整體匯集的效應(yīng)更是被明顯放大了。特別是在現(xiàn)代信息工具日益普及的今天，旅客和貨主可以較為方便地比較多家航空公司的運輸產(chǎn)品及服務(wù)，由于很少存在完全壟斷的市場，誰的產(chǎn)品成本稍高、誰的服務(wù)水平和信譽稍差，就極有可能在競爭中脎羽而歸。因此，服務(wù)、成本等因素綜合作用形成的整體競爭力與競爭對手的對比情況，以及與市場主體的消費水平和需求特點的適應(yīng)程度，就成了決定營銷工作成敗的主要條件。由于銷售成本在總成本中是微不足道的，成本主要發(fā)生在其它部門，而且除了銷售服務(wù)之外，現(xiàn)場服務(wù)及機上服務(wù)也至關(guān)重要，因此，營銷部門對最終產(chǎn)品的控制能力是有限的，航空運輸產(chǎn)品遠遠不是始于市場部門的設(shè)計，也不是終止于營銷過程的完結(jié)。從這種意義上說，銷售工作本質(zhì)上更接近于一種技巧—展示產(chǎn)品優(yōu)勢讓客戶接受的技巧，好的技巧必須與好的產(chǎn)品結(jié)合才能相得益彰，絕不能簡單地加總整個公司的成本、費用后，再加上一些利潤，作為任務(wù)指標(biāo)下達給市場部門，而根本不考慮這些成本數(shù)量是否合理，如何去加以控制，也不能將盈利的重任全部壓在市場部門身上。要通過建立一種機制，使企業(yè)的每個部門真正了解自身對于最終產(chǎn)品的影響，以實現(xiàn)最終產(chǎn)品的競爭力為中心來設(shè)計和開展工作，也就是需要將營銷管理對于航空產(chǎn)品的監(jiān)管職能推而廣之，像航空安全工作一樣融入到所有部門對于相關(guān)工作的管理職責(zé)中去，這顯然也是一個重要的戰(zhàn)略問題
4、針對上述戰(zhàn)略性課題的幾點設(shè)想
1）建立合理的集分權(quán)管理體制和完善的信息溝通網(wǎng)絡(luò)
由于南航集團資產(chǎn)規(guī)模龐大，分支機構(gòu)眾多，在地理位置上分散，且有獨立的產(chǎn)品市場或地區(qū)市場，因此適合實行事業(yè)部制，應(yīng)當(dāng)對于此種模式予以肯定和堅持。至于前述的課題，本文認為可做如下嘗試：1、在體制上進行創(chuàng)新。強化總公司的仲裁職能，設(shè)立下級部門業(yè)務(wù)糾紛的評判機構(gòu)，該部門最好由外聘的兼職管理專家擔(dān)任，這樣既保證了仲裁的水平，可以起到業(yè)務(wù)指導(dǎo)的作用，也可以確保公證。當(dāng)然，由于基層單位之間具有獨立的任務(wù)指標(biāo)，當(dāng)同一航班座位數(shù)量不足以同時滿足兩個部門銷售需要之類情況發(fā)生，也就是前述的對共有資源產(chǎn)生爭奪時，還應(yīng)將由仲裁結(jié)果帶來的收入按合理的比例核算進當(dāng)事人雙方的銷售額中。此外，更為重要的在于，應(yīng)鼓勵分支機構(gòu)之間的聯(lián)合促銷行為，為此，需要建立有效的信息溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)，并盡量鼓勵基層人員從全局出發(fā)開展?fàn)I銷的行為。從系統(tǒng)的觀點看，總公司的銷售部門應(yīng)在溝通網(wǎng)絡(luò)中處于核心地位，發(fā)揮其決策中心的作用。所有基層的業(yè)務(wù)合作都應(yīng)在總公司的年度總體營銷計劃的指導(dǎo)下進行?；鶎訂挝粵]有權(quán)力越過處于全局最高點的總公司進行戰(zhàn)略決策，但在如何開展具體工作上則享有充分的自，總公司只有下達意見的權(quán)力。由此，形成責(zé)權(quán)利分明的工作關(guān)系，從而加強縱向和橫向的聯(lián)系，改善獨立核算帶來的內(nèi)部銷售力量的抵消局面。
2）建立銷售決策支持系統(tǒng)（DSS）
要結(jié)束經(jīng)驗決策的時代，必須提供新的決策工具。為了提高航班編排、機型調(diào)配、運價制定等工作的科技含量，本文認為可做如下嘗試：1）成立專職的決策支持部門。主要職責(zé)為戰(zhàn)略研究、統(tǒng)計預(yù)測、市場調(diào)查。戰(zhàn)略研究方面，首先應(yīng)做好宏觀經(jīng)濟環(huán)境分析，包括政治法律環(huán)境分析，如國家相關(guān)政策、法律法規(guī)等。目的在于捕捉政府倡導(dǎo)的經(jīng)濟發(fā)展方向，展開相關(guān)的戰(zhàn)略研究。例如，國家開展西部大開發(fā)戰(zhàn)略，決策支持部門負責(zé)相關(guān)工作的人員應(yīng)立即收集相關(guān)規(guī)劃，提交市場潛力評估報告；應(yīng)開展社會文化環(huán)境分析。主要研究方向為所在地區(qū)人口數(shù)量及發(fā)展趨勢，居民教育程度，，風(fēng)俗習(xí)慣，目的在于幫助預(yù)測旅客流產(chǎn)生時間，流向和流量，并設(shè)計迎合旅客社會文化心理的促銷活動，規(guī)避不合社會文化氛圍的行為；應(yīng)著重做好經(jīng)濟環(huán)境分析。包括所在地區(qū)國民經(jīng)濟發(fā)展速度，消費者收入水平、就業(yè)狀況、儲蓄程度、消費偏好等等，以便確定現(xiàn)實需求及潛在需求的數(shù)量，從而制定出適合消費者承受能力的運價，最大程度爭取航空客流；除了宏觀環(huán)境分析之外，還要研究企業(yè)的微觀環(huán)境，即所謂的任務(wù)環(huán)境。具體工作內(nèi)容可參照波特模型，開展以下幾個方面的工作：應(yīng)研究行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭對手。主要是進行優(yōu)劣勢對比分析，以便揚長避短；應(yīng)研究潛在的進入者，由于民航的進入壁壘較高，進入者相對數(shù)量較少，應(yīng)將重點放在可能介入中國國際航線市場的外國航空公司；應(yīng)研究航空公司的供應(yīng)商，包括飛機制造廠商、油料供應(yīng)商、甚至保安公司、銀行等所有為民航最終產(chǎn)品提供物質(zhì)支持或服務(wù)的領(lǐng)域，目的是向有關(guān)部門做出成本控制的建議，使產(chǎn)品在銷售市場上具有競爭力；還應(yīng)研究替代品的生產(chǎn)者。主要指經(jīng)營鐵路、公路、水運的企業(yè)。目的是保持航空服務(wù)的性能價格比與其它運輸方式的性能價格比相當(dāng)，當(dāng)然，這要借助于大范圍的市場調(diào)查。
在做好上述研究工作之余，決策支持部門要對歷史數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和計算工作。運用時間序列預(yù)測法等數(shù)學(xué)方法對未來情況加以預(yù)測。預(yù)測工作要借助宏、微觀的研究成果，進行定性修正；為了保證最終結(jié)論的正確，還應(yīng)開展大范圍的市場調(diào)研。除了信件、調(diào)查問卷之外，可選取INTERNET使用電子郵件作為工具。獲得這部分數(shù)據(jù)后，可掌握最新市場動態(tài)，修正歷史數(shù)據(jù)的滯后效應(yīng)，給決策提供更加可靠的依據(jù)。
3）樹立全新的“人本”市場管理理念
小平同志對市場經(jīng)濟曾有過精辟的論述：市場經(jīng)濟無國界。意指市場經(jīng)濟規(guī)律不因社會制度的不同而發(fā)生轉(zhuǎn)變。從外國經(jīng)濟發(fā)展的軌跡來看，經(jīng)濟越發(fā)達，消費品到達最終用戶手中所經(jīng)歷的中間環(huán)節(jié)越多。發(fā)達國家，各行各業(yè)都有大量的商參與消費品的流通和銷售，組成了浩浩蕩蕩的第三產(chǎn)業(yè)大軍。人的存在正是市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求：首先，人的存在促進了市場競爭，改變了航空公司壟斷銷售的局面，有利于改善服務(wù)，使消費者得到比壟斷時代實惠一些的航空產(chǎn)品，從而刺激航空消費，直接提高國民經(jīng)濟運行效率。因為商通過彼此之間激烈的相互競價以及與多家競爭航空公司之間的價格談判，使最終消費者所能客觀承受的價格凸現(xiàn)出來，并使之在較為接近的水平上得到滿足，由此促進了航空產(chǎn)品的銷售；其次，業(yè)接納了大量的勞動力就業(yè)。至于航空公司的巨額虧損，則原因很多：如全行業(yè)運力過剩，市場競爭無法可依，最主要在于內(nèi)部管理水平較低，生產(chǎn)效率不高，導(dǎo)致保本價格極高（高于美國國內(nèi)運價），不能與大眾的可支配收入水平相適應(yīng)，難以有效啟動整體需求。因此，在我國加入世貿(mào)過渡期結(jié)束之前，人更應(yīng)發(fā)揮其促進航空公司改革的外部壓力作用?；谏鲜鲇^點，本文認為，對人不應(yīng)僅僅使用限制和高壓手段，而應(yīng)配合國家規(guī)范市場的舉措，在約束的同時，注意發(fā)揮其積極作用。
作為對這一戰(zhàn)略思想的具體體現(xiàn)，集團公司在市場管理過程中需要樹立為人及旅行社的“顧客服務(wù)”理念。這樣做的必要性在于：當(dāng)前及未來一段時間航空市場仍將是買方市場，這是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。人及旅行社作為客觀存在的銷售力量，本身掌握著大部分市場份額，普遍具有分銷網(wǎng)絡(luò)。航空公司自身的銷售力量缺乏利益驅(qū)動，像人、旅行社那樣全力開拓市場是不符合經(jīng)濟規(guī)律的。因此，在國家加大對航空運價的形勢下，哪一家航空公司掌握了更多的中間銷售力量，哪一家航空公司就會在競爭中獲得優(yōu)勢。為此，銷售主管部門在加強市場監(jiān)管之余，應(yīng)大力推進服務(wù)理念的貫徹，利用自身資源為人、旅行社的銷售服務(wù)，并應(yīng)想方設(shè)法地探索行之有效的人激勵模式，最終達到“管而不死，有效激勵，合理約束，共同發(fā)展”的目標(biāo)
4）建立以市場—產(chǎn)品為導(dǎo)向的新的內(nèi)部管理鏈條
正如本文在提出課題部分所論述的那樣，單純把企業(yè)贏利的重擔(dān)壓在市場部門，就如同一個國家要求軍隊以100%的把握打贏強敵，而不管交給戰(zhàn)士的是怎樣的武器，也不考慮自身能夠提供怎樣的物質(zhì)支持。按照這種思路經(jīng)營，真正的成本發(fā)生環(huán)節(jié)以及產(chǎn)品品質(zhì)決定環(huán)節(jié)將被掩藏起來，留給市場部門的將是越來越不可能完成的任務(wù)。
作為對這一課題粗淺的探討，本文的設(shè)想是：由于所有機構(gòu)及部門都產(chǎn)生成本，因此都是成本控制的對象，可參考邯鋼成本管理的經(jīng)驗，以銷售管理為“龍頭”，逆向核算。即市場部門每年根據(jù)市場預(yù)測，測算出全年可能完成的銷售總額。為了避免不可預(yù)計因素的影響，這個至關(guān)重要的參數(shù)應(yīng)表現(xiàn)為一個數(shù)量區(qū)間。航空公司應(yīng)據(jù)此先減去固定的及不可削減的成本費用，如飛機的折舊、租賃、維修費用等等。然后再確定其它成本、費用區(qū)間。為了不超出預(yù)計收入限額，所有部門必然將“摸著口袋花錢”，壓縮一切不必要的開支，并向內(nèi)部挖掘潛力要效益。由此，使成本中心真正成為壓力中心。
對于那些既發(fā)生成本，又與服務(wù)工作相聯(lián)系的部門，面向營銷的管理活動更是不可或缺。首先必須貫徹市場部門根據(jù)顧客需求提出的產(chǎn)品設(shè)計理念，最大限度地提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新；其次，要重視服務(wù)品牌管理。在某種意義上說所有涉及服務(wù)的保障部門都要意識到自己是服務(wù)品牌的設(shè)計者、代言人。在航空產(chǎn)品具有高度同質(zhì)性的前提下，在市場價格處于高度監(jiān)控的狀態(tài)下，良好的品牌形象、較高的知名度和美譽度是航空公司生存和發(fā)展的重要保證。為此還要推行企業(yè)形象識別戰(zhàn)略（CIS），使整個集團公司真正獲得巨大的品牌效益。
