溝通的方法與技巧培訓(xùn)精選(九篇)

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第1篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴(yán)重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場(chǎng)，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點(diǎn)是病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護(hù)理中，應(yīng)積極進(jìn)行搶救，同時(shí)和家屬進(jìn)行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對(duì)象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進(jìn)行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行對(duì)照調(diào)查。

1.2排除對(duì)象 選取家屬對(duì)象，排除情緒容易激動(dòng)、暴躁、語言表達(dá)能力不強(qiáng)及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對(duì)本單位急救中心急救人員進(jìn)行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強(qiáng)化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強(qiáng)急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強(qiáng)急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計(jì)好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對(duì)象，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的真實(shí)感受和實(shí)際操作認(rèn)真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對(duì)院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護(hù)士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 統(tǒng)計(jì)分析是采用SPSS15.0軟件，計(jì)數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場(chǎng)處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護(hù)士之間滿意度調(diào)查 強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護(hù)之間在相互對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識(shí)、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護(hù)間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對(duì)醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對(duì)疾病缺乏充分的了解和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時(shí)，沒有時(shí)間向家屬解釋病情，沒有時(shí)間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認(rèn)為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時(shí)交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計(jì)進(jìn)行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護(hù)間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強(qiáng)化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時(shí)，重視和患者家屬的交流，及時(shí)向家屬說明患者病情嚴(yán)重程度，使家屬保持一個(gè)合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個(gè)糾紛理由[4]。本研究中，加強(qiáng)外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時(shí)強(qiáng)化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護(hù)人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時(shí)診斷、正確急救；護(hù)士提供護(hù)理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護(hù)士加強(qiáng)配合，醫(yī)護(hù)間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)，積極進(jìn)行外部與內(nèi)部溝通，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]左月燃.對(duì)加強(qiáng)護(hù)理安全管理的認(rèn)識(shí)和思考[J].中華護(hù)理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護(hù)人員的非語言流技巧對(duì)醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

[3]孫益琴.嚴(yán)重復(fù)合傷患者的院外急救與護(hù)理[J].中國(guó)急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2007，2（5）：319-320.

[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉(zhuǎn)運(yùn)分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.

第2篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運(yùn)營(yíng)以及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見與面談（拜見客戶）、銷售演講、與客戶和上下級(jí)溝通、電話溝通、會(huì)議溝通、傾聽技巧、非語言溝通以及傾聽技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷售能力、客戶服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專家研究成果的指引下，將“工作過程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高?！犊蛻魷贤记伞氛n程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過程為學(xué)習(xí)過程，以專業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對(duì)通信管理專業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類專業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過程為主線

根據(jù)對(duì)《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶溝通技巧課程開展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷，投訴處理，上門維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書面溝通，演講，會(huì)見與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶技巧，非語言溝通技巧，傾聽等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶溝通過程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶來訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

第3篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

對(duì)于銷售網(wǎng)絡(luò)的改造、管理和維護(hù)，培訓(xùn)的作用毋庸置疑。培訓(xùn)已不僅僅局限于人力資源的范疇，對(duì)內(nèi)，它是一種領(lǐng)導(dǎo)的手段，是一種溝通協(xié)調(diào)的方法，還是一條能促進(jìn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政策、制度有效貫徹執(zhí)行的重要途徑；對(duì)外，它則是一種有效的市場(chǎng)開拓方法和市場(chǎng)管理手段。因?yàn)椤叭私跃蠢蠋煛?，這種“師生效應(yīng)”在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理中同樣適用，而且通過培訓(xùn)吸引、留住的客戶往往都是注重自身發(fā)展，不計(jì)短期蠅頭小利的“優(yōu)質(zhì)”的長(zhǎng)期客戶，屬重要的網(wǎng)絡(luò)成員，值得企業(yè)去扶持、去培養(yǎng)。 一、對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)

對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，目的是使網(wǎng)絡(luò)改造及管理維護(hù)能得到營(yíng)銷人員的一致認(rèn)同，并在各階段得以有效地執(zhí)行。沒有執(zhí)行能力的規(guī)劃比沒有規(guī)劃還要糟。培訓(xùn)的內(nèi)容有：

1．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。包括網(wǎng)絡(luò)的定義，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、理想網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比分析，網(wǎng)絡(luò)中物流、資金流、信息流、促銷流等各種“流”的運(yùn)動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求，以及網(wǎng)絡(luò)成員的相關(guān)知識(shí)。

2．網(wǎng)絡(luò)診斷知識(shí)。對(duì)企業(yè)現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)診斷的內(nèi)容、對(duì)象、方法等知識(shí)，網(wǎng)絡(luò)的寬度、深度、密度概念等。

3．網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃知識(shí)。要通過培訓(xùn)讓網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)規(guī)劃人員學(xué)會(huì)如何根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀及消費(fèi)行為、網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀、企業(yè)實(shí)力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略、行業(yè)前景等來選擇規(guī)劃合適的網(wǎng)絡(luò)模式及網(wǎng)絡(luò)改造的分期目標(biāo)。

4．網(wǎng)絡(luò)改造的實(shí)施培訓(xùn)。如網(wǎng)絡(luò)模型的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成員選擇、調(diào)整的技巧等，企業(yè)可以通過試點(diǎn)總結(jié)成經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)進(jìn)行交流培訓(xùn)，也可由富有經(jīng)驗(yàn)和授課能力的資深人員進(jìn)行課堂授課。

5．網(wǎng)絡(luò)管理、維護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)。包括與網(wǎng)絡(luò)成員的溝通技巧、客戶管理技巧、客戶培訓(xùn)技巧、自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理技巧、客戶投訴的處理技巧等，以及提高網(wǎng)絡(luò)成員的新產(chǎn)品推廣能力、老產(chǎn)品推銷技巧、促銷技巧等方面的培訓(xùn)。沒有良好的管理與維護(hù)，即使是理想的網(wǎng)絡(luò)也隨時(shí)可能變成傳統(tǒng)的松散網(wǎng)絡(luò)。 二、對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的培訓(xùn)

要在網(wǎng)絡(luò)改造建設(shè)中加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)。對(duì)經(jīng)銷商培訓(xùn)的目的一是利用“師生效應(yīng)”塑造培訓(xùn)組織者的“權(quán)威”、“領(lǐng)導(dǎo)”地位，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的號(hào)召力、影響力、協(xié)調(diào)力與凝聚力；二是通過培訓(xùn)增強(qiáng)經(jīng)銷商對(duì)企業(yè)及其網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)政策的認(rèn)識(shí)和信心，消除網(wǎng)絡(luò)改造中的阻力，爭(zhēng)取得到經(jīng)銷商的認(rèn)同和支持；三是通過培訓(xùn)使經(jīng)銷商掌握如何服務(wù)、維護(hù)、促進(jìn)其下級(jí)客戶，幫助下級(jí)客戶提高銷售，從而加快轉(zhuǎn)型速度和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的銷售能力；四是通過培訓(xùn)幫助經(jīng)銷商提高自身的經(jīng)營(yíng)管理水平，以保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、安全。

對(duì)經(jīng)銷商培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的目的確定，總體上說有以下幾個(gè)方面：

1．企業(yè)知識(shí)。即作為培訓(xùn)組織者（往往也是網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者）的企業(yè)介紹，包括現(xiàn)狀、規(guī)劃與前景、特色與優(yōu)勢(shì)、文化傳統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)理念等，目的是進(jìn)一步增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的了解與信心，提高企業(yè)的吸引力與凝聚力。

2．市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)形式分析。通過培訓(xùn)使客戶了解行業(yè)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，了解網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方向，爭(zhēng)取客戶的理解和認(rèn)同，減小實(shí)施阻力。

3．政策與制度。包括市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等各方面的政策與制度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)政策、制度能給客戶帶來的利益，包括近期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；對(duì)于一些限制客戶的“行動(dòng)自由”，使其眼前利益受到一定影響但卻有助于網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展，有助于網(wǎng)絡(luò)成員長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的政策與制度，如限價(jià)政策、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)政策、形象規(guī)范制度、市場(chǎng)保護(hù)政策、合作廣告政策、合作促銷政策等則要設(shè)法通過培訓(xùn)獲得客戶的認(rèn)同、支持，消除抵觸情緒。

4．網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。包括網(wǎng)絡(luò)的模式、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、前景及對(duì)網(wǎng)絡(luò)成員的利益，網(wǎng)絡(luò)成員的加盟條件及可獲得的優(yōu)惠和支持，業(yè)務(wù)調(diào)整與發(fā)展的要領(lǐng)，對(duì)下級(jí)客戶與消費(fèi)者的溝通、服務(wù)、管理、促銷、培訓(xùn)及投訴處理、異議爭(zhēng)端的排除、解決，促進(jìn)下級(jí)客戶銷售能力提升的技巧等。

5．營(yíng)銷知識(shí)與銷售技巧。包括市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理念、概念、策略等基礎(chǔ)知識(shí)及客戶的服務(wù)溝通與管理、拜訪與巡查、呆壞賬的防范與處理，乃至商品的陳列展示、理貨、導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)演示與促銷等銷售技巧。

6．管理、法律、財(cái)務(wù)等綜合知識(shí)與管理技巧。包括客戶對(duì)其自身人力資源的開發(fā)管理技巧（招募挑選、面試、培訓(xùn)與儲(chǔ)備、調(diào)配、考評(píng)與激勵(lì)、員工關(guān)系與人員溝通、獎(jiǎng)罰、評(píng)比競(jìng)賽等）、業(yè)務(wù)管理技巧、形象管理技巧、財(cái)務(wù)管理技巧等。

之所以把5、6兩個(gè)部分列入培訓(xùn)的內(nèi)容，是因?yàn)橥ㄟ^以上培訓(xùn)可以提高網(wǎng)絡(luò)的推廣、銷售、獲利能力，從而增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力。經(jīng)銷商階層大都是從起點(diǎn)不高的“小生意人”發(fā)展起來的，他們大部分同樣渴望成功和長(zhǎng)期發(fā)展，因此希望得到培訓(xùn)。如果生產(chǎn)商能夠滿足其培訓(xùn)的需要，無疑可樹立生產(chǎn)商在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的威望和領(lǐng)導(dǎo)地位，而且即使在短期獲利水平不高的情況下也能有效地吸引并留住“優(yōu)質(zhì)”客戶，通過齊心協(xié)力的推廣提升獲利水平，從而進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的凝聚力。

為降低培訓(xùn)成本，減少對(duì)培訓(xùn)師資的需求或降低對(duì)培訓(xùn)師資的素質(zhì)要求，可將上述常規(guī)培訓(xùn)部分編制成培訓(xùn)手冊(cè)或制成VCD，如《網(wǎng)絡(luò)政策與制度手冊(cè)》、《網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)手冊(cè)》、《營(yíng)銷知識(shí)與技巧手冊(cè)》、《綜合知識(shí)與管理技巧手冊(cè)》等。也可根據(jù)以上1～6項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分解、合并，編制成《批發(fā)商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《零售商運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)》、《營(yíng)銷工程師手冊(cè)》、《促銷手冊(cè)》、《服務(wù)手冊(cè)》等。這些同時(shí)也可兼作企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材，在編制時(shí)內(nèi)容盡量不要重復(fù)。需要對(duì)外保密時(shí)則另編內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)（如《營(yíng)銷制度手冊(cè)》）。 三、網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)者與網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)組織者

第4篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

【關(guān)鍵詞】新增護(hù)士 崗前培訓(xùn) 護(hù)理糾紛 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）2-284-02

隨著患者法律意識(shí)及經(jīng)濟(jì)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，從《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)及《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施，醫(yī)療糾紛日趨增加。社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療衛(wèi)工作改革對(duì)護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求。崗前培訓(xùn)，是新到臨床護(hù)理工作的護(hù)士從理論到實(shí)踐，從護(hù)理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)到護(hù)理治療工作轉(zhuǎn)化的重要階段，而新參加臨床護(hù)理工作護(hù)士常因缺乏安全防范意識(shí)和醫(yī)療法律法規(guī)知識(shí)或違反操作規(guī)程而發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)引起護(hù)理糾紛。針對(duì)這種情況，我院護(hù)理部在對(duì)近3年來新增護(hù)士的崗前培訓(xùn)中，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，確定“患者第一，安全第一”的安全防范意識(shí)，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)為目標(biāo)，培養(yǎng)了護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)。現(xiàn)將方法和結(jié)果報(bào)道如下：

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

對(duì)2008年-2010年來我院應(yīng)聘的護(hù)士162名，男3名，女159名，年齡19-25歲，平均年齡22.6歲。學(xué)歷：本科3名，?？?6名，中專63名。已取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證141名，待考證21名（培訓(xùn)后在工作期間考得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證18名）。

1.2 培訓(xùn)方法

1.2.1 培訓(xùn)方式和時(shí)間：采取統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃和崗前培訓(xùn)制度，統(tǒng)一規(guī)劃和集中訓(xùn)練的方法，培訓(xùn)時(shí)間；備為錄用護(hù)士進(jìn)入臨床工作前2周，培訓(xùn)方式有多媒體講課，操作演示，模擬操作，案例分析等。

1.2.2.1 職業(yè)道德教育：講解護(hù)理職業(yè)道德的概念，現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求，組織學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范，護(hù)理道德行為規(guī)范，使他們對(duì)自己必須遵循的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)有一定的理性認(rèn)識(shí)。

1.2.2.2 醫(yī)療安全和法律法規(guī)教育：組織學(xué)習(xí)與醫(yī)療衛(wèi)生管理有關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》，《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理?xiàng)l例》以及護(hù)理專業(yè)與法律法規(guī)的相關(guān)知識(shí)。在崗前培訓(xùn)中我們特別強(qiáng)調(diào)護(hù)士的法律法規(guī)責(zé)權(quán)個(gè)體。使其明白在臨床護(hù)理工作中護(hù)士角色的位置，明白該做什么，不該做什么，萬一發(fā)生問題怎樣處理，怎樣報(bào)告。

1.2.2.3 各種護(hù)理規(guī)章制度的學(xué)習(xí)：組織學(xué)習(xí)護(hù)理工作制度，如查對(duì)制度，值班，交接班制度，分級(jí)管理制度，執(zhí)行醫(yī)囑制度，護(hù)理文件書寫制度，護(hù)士管理制度，報(bào)告制度及各種護(hù)理崗位的工作職責(zé)，并以實(shí)例講解遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的必要性和重要性，在規(guī)章制度培訓(xùn)過程中，我們把查對(duì)制度列為培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。要求參培護(hù)士必須熟記“三查八對(duì)”的內(nèi)容，實(shí)行背誦驗(yàn)證過關(guān)。

1.2.2.4 技術(shù)操作規(guī)范的培訓(xùn)：我院備為錄用的護(hù)士來自不同學(xué)校的護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生，學(xué)歷亦不完全相同，在技術(shù)操作上存在著較大差異，由于在校以理論學(xué)習(xí)為主，實(shí)際操作機(jī)會(huì)較少，其操作熟練程度較低，要適應(yīng)繁忙的臨床護(hù)理工作，難度較大的這一特殊性，我們實(shí)行統(tǒng)一的護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范培訓(xùn)，以《以國(guó)家執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士“三基”訓(xùn)練叢書護(hù)理學(xué)分冊(cè)》基本技能篇為標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格按程序進(jìn)行訓(xùn)練，要求人人過關(guān)，并進(jìn)行嚴(yán)格考核。不達(dá)標(biāo)者，要求其反復(fù)訓(xùn)練直到達(dá)標(biāo)為止。

1.2.2.5 護(hù)理安全管理知識(shí)的培訓(xùn)：組織學(xué)習(xí)《護(hù)理安全管理制度》，《護(hù)理差錯(cuò)事故防范措施》，《用藥安全管理措施》，各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，各種報(bào)告制度和程序。要求護(hù)士將護(hù)理安全制度落實(shí)到每一項(xiàng)護(hù)理工作和護(hù)理操作中，有效防范身邊存在和潛在的護(hù)理安全隱患。

1.2.2.6 護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)：在培訓(xùn)中，結(jié)合我院醫(yī)療服務(wù)人群的風(fēng)土人情及風(fēng)俗習(xí)慣，制定了一套醫(yī)患溝通技巧方式方法，將其擺在護(hù)患溝通的重要位置，要求護(hù)士應(yīng)用良好的語言修養(yǎng)和適應(yīng)技巧，對(duì)護(hù)患溝通建立良好的第一印象，護(hù)患交談中用適當(dāng)?shù)奶釂柤记墒够颊吒械疥P(guān)懷感，恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)技巧得到患者信任感，實(shí)在的科學(xué)技巧取得患者的合作等，要求在護(hù)理操作前有“問候，解釋聲” ，操作失誤有“道歉聲”，操作結(jié)束有“關(guān)心，致謝聲“。并在考試考核中把護(hù)患溝通技巧列為重點(diǎn)記分。

1.3 考試考核方法。

每期培訓(xùn)結(jié)束，均對(duì)參陪護(hù)士進(jìn)行理論和操作技能的考試考核，理論考試≥60分為合格，技術(shù)操作考核≥90分為合格，對(duì)考試考核不合格者，要求再次學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，直到考試考核達(dá)標(biāo)后方為錄用對(duì)象。

2 結(jié)果

對(duì)3年來每期崗前培訓(xùn)結(jié)束后，均對(duì)參培護(hù)士進(jìn)行理論考試和操作技能考核，其考試考核結(jié)果為，理論考試平均合格率為92.5%，技能操作考核平均合格率為87.3％。追蹤臨床護(hù)理工作期間其護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生4起，無護(hù)理過失而發(fā)生護(hù)理糾紛和醫(yī)療事故。

3 討論

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患糾紛的日趨增加，對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，是防范醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故，整合醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要措施之一。目前，在患方自我維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)，醫(yī)患糾紛日趨增多，醫(yī)患糾紛處理難日益增大的情況下，對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，特別是對(duì)新增護(hù)士的護(hù)理安全防范和法律法規(guī)知識(shí)的教育培訓(xùn)，是非常重要的。通過崗前培訓(xùn)，既能提高增護(hù)士的安全防范意識(shí)，又能提高新增護(hù)士的整體護(hù)理服務(wù)素質(zhì)。我院對(duì)每期備為錄用新增護(hù)士通過崗前培訓(xùn)，理論考試合格率為92.5%，技術(shù)操作考核合格率為87.3%，臨床工作追蹤6個(gè)月―3年，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為4起，無因護(hù)理過失而發(fā)生護(hù)理糾紛及醫(yī)療事故。我們?cè)趯?duì)新增護(hù)士的崗前培訓(xùn)中，采用如下措施加強(qiáng)了她們的安全防范意識(shí)：一、崗前培訓(xùn)是新增護(hù)士從護(hù)理學(xué)校走入臨床醫(yī)療護(hù)理工作的橋梁，亦是理論上升為實(shí)踐的初步形成期，。我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)中，注重她們的護(hù)理職業(yè)道德教育，幫助他們樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，護(hù)理工作的責(zé)任感和職業(yè)道德感，提高科學(xué)專業(yè)思想意識(shí)和醫(yī)療服務(wù)意識(shí)，使其具備一個(gè)良好的從事護(hù)理工作基礎(chǔ)條件。二、通過醫(yī)療法律法規(guī)，部門規(guī)章，醫(yī)療安全的意識(shí)教育，以填補(bǔ)剛走出學(xué)校對(duì)相關(guān)知識(shí)的匱乏，從而懂得守法、遵規(guī)、醫(yī)療安全防范的重要性和必要性，使其能在護(hù)理工作中，注意以法律法規(guī)約束自己的言行，養(yǎng)成依法對(duì)事，依規(guī)辦事，隨時(shí)注意醫(yī)療安全的思維方法和行為習(xí)慣，有效避免護(hù)患糾紛發(fā)生，從而提高臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。三、護(hù)理規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、規(guī)范是防范醫(yī)療安全的根本保證，過硬的技術(shù)操作是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁。通過崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，訓(xùn)練過硬的技術(shù)操作技能，全面撐握護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、規(guī)章制度，使他們深刻認(rèn)識(shí)到在崗不履行職責(zé)，不嚴(yán)格遵守制度，無熟練的技術(shù)操作技術(shù)，是直接導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的根源；遵章守紀(jì)，科學(xué)辦事，規(guī)范操作，盡職盡責(zé)是護(hù)理質(zhì)量的根本保證，亦是防范醫(yī)療事故發(fā)生的重要措施之一。四、經(jīng)過崗前培訓(xùn)使他們知道護(hù)理是服務(wù)于社會(huì)特殊人群的專業(yè)，協(xié)調(diào)和處理好護(hù)理工作中護(hù)患之間的人際關(guān)系，是護(hù)理人員必須具備的 技能之一，對(duì)從課堂走到病床旁的護(hù)士來講，面對(duì)不同文化層次，不同風(fēng)俗生活習(xí)慣，不同社會(huì)地位，不同經(jīng)濟(jì)環(huán)境的患者，不知該如何溝通和交流，常因語言過簡(jiǎn)或不當(dāng)而引起護(hù)患沖突，或因不知道該說什么而無言寡語，而使護(hù)患者關(guān)系淡漠，從而導(dǎo)致護(hù)患溝通障礙。和諧的護(hù)理環(huán)境，和藹的護(hù)患關(guān)系可以降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。通過崗前護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)患溝通能力，就能在工作中協(xié)調(diào)和處理好各層面的人際關(guān)系。

4 小結(jié)

崗前培訓(xùn)對(duì)新增護(hù)士是理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)獨(dú)立工作能力的重要學(xué)習(xí)階段，也是走向社會(huì)，服務(wù)社會(huì)的開始，新增護(hù)士常因缺乏足夠醫(yī)療安全防范意識(shí)，醫(yī)療法律法規(guī)常識(shí)，操作技能熟練技術(shù)，護(hù)患溝通技巧學(xué)識(shí)，會(huì)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)而引起護(hù)患糾紛甚致醫(yī)療事故。我們通過對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德，法律法規(guī)，部門規(guī)章，護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，常規(guī)，護(hù)理安全意識(shí)，護(hù)理溝通技巧等方面的短期崗前培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)到對(duì)新增護(hù)士進(jìn)行有效的崗前培訓(xùn)是提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量的保證。也是防止護(hù)理差錯(cuò)，減少護(hù)患糾紛，避免醫(yī)療事故發(fā)生的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)

第5篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

在傳統(tǒng)的針對(duì)新入職教師的培養(yǎng)方面，我們更注重對(duì)新入職教師保教技巧的培訓(xùn)，比如，對(duì)新教師進(jìn)行保育技巧的培訓(xùn)；兒童觀及教育觀的指導(dǎo)等等。這樣做的目的是幫助新教師盡快掌握應(yīng)對(duì)本職工作的要領(lǐng)。然而，在工作中我們發(fā)現(xiàn)，思想的認(rèn)識(shí)是決定其行為的關(guān)鍵。對(duì)于新教師尤其是這樣。新教師離職的原因往往是因?yàn)槿狈Π踩泻驼J(rèn)同感，覺得沒有自我價(jià)值。因此，新教師能否盡快轉(zhuǎn)變角色，熟悉工作流程和內(nèi)容，并不僅僅取決于技巧，更重要的是新教師在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中是否感受到尊重和接納，是否體會(huì)到一種“家”的氛圍，這種人性深處的關(guān)懷是決定新入職教師之后發(fā)展的重要因素。

新教師入職培訓(xùn)分兩個(gè)層次進(jìn)行，分別為園級(jí)培訓(xùn)和班級(jí)培訓(xùn)。

一、園級(jí)培訓(xùn)

1.保教部門的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：幼兒安全、幼兒常見疾病預(yù)防及衛(wèi)生護(hù)理、園所文化的宣傳貫徹、6s管理、幼兒園管理制度、幼兒教育理念的確立、教師人際交往與溝通的技巧學(xué)習(xí)等等。

2.園級(jí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)的方法，時(shí)間為一周時(shí)間。

二、班級(jí)培訓(xùn)

1.保育工作技巧、文案工作、教學(xué)教學(xué)方法、安全工作預(yù)防、家長(zhǎng)工作等等。

2.經(jīng)過園級(jí)培訓(xùn)，新教師深入班級(jí)開展跟班工作，指導(dǎo)教師針對(duì)新教師的具體情況，開展指導(dǎo)工作。

三、具體內(nèi)容及培訓(xùn)的相關(guān)部門

1.園級(jí)培訓(xùn)安排

(1)幼兒安全工作

(2)幼兒常見疾病預(yù)防及衛(wèi)生護(hù)理

(3)園所文化宣貫

(4)6S管理、教師禮儀規(guī)范

(5)幼兒教育理念的確立

(6)幼兒園管理制度學(xué)習(xí)

(7)教師人際交往與溝通的技巧

2.班級(jí)培訓(xùn)安排

(1)跟班(一周時(shí)間)

①談話：新教師深入班級(jí)，了解幼兒的學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，教練與新教師互相了解，溝通談話，談話內(nèi)容包括：從生活入手談共同關(guān)心的話題(衣食住行)開始，減輕新教師的陌生感和心理壓力，逐步引導(dǎo)新教師熟悉班級(jí)情況和環(huán)境。

②新教師抄寫《幼兒一日生活流程》，老教師指導(dǎo)新教師熟悉幼兒一日生活中每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容及要點(diǎn)，幫助新教師盡快熟悉每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。

(2)參與班級(jí)保育工作(3個(gè)半月)

①?gòu)沫h(huán)境衛(wèi)生開始

第6篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

護(hù)患溝通不僅是護(hù)士與病人或者家屬之間信息交流的過程，也是與之發(fā)生相互聯(lián)系的主要形式。在實(shí)施整體護(hù)理的過程中，對(duì)病人的評(píng)估、咨詢、健康教育、護(hù)理實(shí)施、護(hù)理評(píng)價(jià)等幾乎所有的護(hù)理環(huán)節(jié)中都需要護(hù)士應(yīng)用溝通技巧。我科自2009年起在臨床實(shí)習(xí)護(hù)生教學(xué)過程中，加強(qiáng)護(hù)生護(hù)患溝通技巧的規(guī)范培訓(xùn)，收到良好效果?，F(xiàn)將培訓(xùn)方法和體會(huì)報(bào)告如下。

1 培訓(xùn)對(duì)象

培訓(xùn)對(duì)象為2009年1月至2010年1月在我科的實(shí)習(xí)護(hù)生共46人，其中4名男性；年齡18～22歲；大專學(xué)歷36 人，本科學(xué)歷6人。均未參加過系統(tǒng)的溝通技巧理論培訓(xùn)。

2 培訓(xùn)方法

護(hù)生在實(shí)習(xí)過程中能熟練掌握各項(xiàng)操作規(guī)程，并能獨(dú)立完成各項(xiàng)操作，能掌握疾病的臨床表現(xiàn)、護(hù)理措施、護(hù)理診斷、疾病的發(fā)病機(jī)理及治療原則。但是對(duì)護(hù)患溝通表現(xiàn)的能力還是不夠的，主要有以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)。

2.1認(rèn)識(shí)不夠：

實(shí)踐中還處在以往的模式中進(jìn)行，沒有進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這在現(xiàn)在的整體護(hù)理中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們不僅要在疾病方面關(guān)心支持病人，更要在精神上關(guān)心病人，體貼病人，使病人感受到家人般的溫暖。這就必須在護(hù)患溝通中下決心。隨時(shí)向病人進(jìn)行健康教育 。疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理和康復(fù)等知識(shí)是健康教育的主要內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)生應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人傳遞信息及指導(dǎo)。在提供信息時(shí)要注意使用簡(jiǎn)單、明確的語言，不使用醫(yī)學(xué)術(shù)語來描述或解釋問題，使用他們能聽懂的語言。78%病人希望每日與護(hù)士交談1次，通過護(hù)患溝通，病人的心理得到了疏導(dǎo)，緩解了郁悶情緒。同時(shí)病人對(duì)健康知識(shí)需求呈普遍性，根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)86％的病人選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)，提示病人對(duì)健康知識(shí)要求呈普遍性。同時(shí)當(dāng)病人被關(guān)心時(shí)，病人的滿意度增加。

2.2知識(shí)水平不夠：

護(hù)生在實(shí)踐中沒有過多的理論知識(shí)與患者溝通。我們通過每周組織一次理論學(xué)習(xí)，每半個(gè)月強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，每月進(jìn)行綜合培訓(xùn)，形式多樣化，并通過多媒體經(jīng)常播放理論知識(shí)。通過種種途徑使護(hù)生的理論水平上了一個(gè)臺(tái)階，并能順利的與患者溝通。

2.3實(shí)踐不夠：

剛開始有一種新鮮感，護(hù)生能很快的接受，但隨著時(shí)間的推移，由于工作比較忙，學(xué)的東西比較多，護(hù)生就會(huì)覺得沒有了刺激，思想上就會(huì)有所放松。所以我們平時(shí)要經(jīng)常督促他們，經(jīng)常帶他們深入病房與患者進(jìn)行溝通，并讓他們感受到護(hù)患溝通后帶來的各種好處。（醫(yī)患關(guān)系更加融洽了，病人的生活質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量提高的更快，病人對(duì)我們的信任度、滿意度增加了）。這樣的親身體會(huì)使他們思想上更加重視護(hù)患溝通的重要性，且能成為一種習(xí)慣

2.4個(gè)性化提高不夠：

在實(shí)踐中每個(gè)人都可以摸索出一個(gè)更適合自己的護(hù)患溝通方式。通過反復(fù)實(shí)踐能更加完善護(hù)患溝通的個(gè)人方式，更好的為病人服務(wù)。

第7篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；溝通機(jī)制； 考核制度；評(píng)價(jià)方法

中圖分類號(hào)：G77 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）11-0169-02

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，做好溝通工作，都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。企業(yè)里執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不強(qiáng)的問題，歸根究底都與溝通能力欠缺、溝通方式不當(dāng)有關(guān)。

根據(jù)北京民科院的行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年5月31日，中國(guó)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的總量為14.11萬家，這其中包括職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和各種非學(xué)歷的短期培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如中小學(xué)課外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)等。2012年我國(guó)整個(gè)教育培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)9 600億元，平均每個(gè)孩子月消費(fèi)額的30%用于各種教育類培訓(xùn)。而語言培訓(xùn)可謂是當(dāng)前培訓(xùn)市場(chǎng)的主流業(yè)務(wù)，中國(guó)目前有近3億人的龐大外語消費(fèi)群體，開設(shè)語言培訓(xùn)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)總數(shù)量超過5萬家。近幾年語言培訓(xùn)市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)趨勢(shì)的發(fā)展也非常迅速，據(jù)保守估算，中國(guó)每年約有150億元的市場(chǎng)空間，僅上海一地外語培訓(xùn)市場(chǎng)每年的份額就高達(dá)10億元人民幣。但是快速發(fā)展的背后仍有很多的問題出現(xiàn)。

內(nèi)部溝通的問題可以分為以下三類。

（一）沒有溝通

無溝通存在于3種形式：校區(qū)與校區(qū)之間、部門與部門之間、同一部門的員工與員工之間。

（二）不及時(shí)溝通

劉志鵬在《行政組織內(nèi)部溝通中的信息不對(duì)稱及其克服》中提出了溝通中的信息不對(duì)稱的情況。現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的主流觀點(diǎn)認(rèn)為，信息在現(xiàn)實(shí)生活中依據(jù)其性質(zhì)可以分為兩種，第一種是所有局中人都知道的信息，可以稱之為共同知識(shí)或?qū)ΨQ信息；第二種是并非所有局中人都知道的信息，可以稱之為不對(duì)稱信息，即某些局中人擁有而另一些局中人不擁有的信息。這里的信息不對(duì)稱就是信息的不及時(shí)溝通造成的。不及時(shí)溝通分為3種：（1）校區(qū)與校區(qū)之間不及時(shí)溝通；（2）部門與部門之間不及時(shí)溝通；（3）同一部門的員工之間不及時(shí)溝通。

（三）無效溝通

無效溝通分為溝通內(nèi)容不正確造成的無效和二溝通方式不正確造成的無效。

1.溝通的內(nèi)容不正確。由于信息必須在人與人之間傳送，那么它極有可能被過濾或曲解，而且在信息匱乏、不穩(wěn)定、存在沖突、參與的人很多時(shí)，信息更容易被丟失和曲解。在溝通過程中，溝通者的態(tài)度也會(huì)對(duì)信息的傳遞和溝通效果產(chǎn)生相應(yīng)的影響。

2.溝通方式不正確。因?yàn)椴涣私鈱?duì)方性格選錯(cuò)了溝通方式，或是在溝通中沒有技巧，造成溝通無效。人與人都是不同的，對(duì)不同人說話的方式也應(yīng)當(dāng)是不同的，用錯(cuò)了方式反而會(huì)造成溝通的無效性。

3.語言文化差異。因?yàn)橹形鞣秸Z言文化的差異，表達(dá)方式、做事風(fēng)格、溝通技巧上的差異等，在態(tài)度、行為或是英文單詞的使用上都會(huì)存在偏差。在說話的時(shí)候，如果用詞不當(dāng)，整個(gè)語言的意味和語氣都會(huì)改變，將你原本的善意變成了批判，讓外籍員工產(chǎn)生負(fù)面情緒。

（一）無溝通產(chǎn)生的原因

缺少企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制或機(jī)制不完善。在教育培訓(xùn)業(yè)中，大多企業(yè)沒有一套完整的內(nèi)部溝通的制度和措施。

利益因素所產(chǎn)生的惡性競(jìng)爭(zhēng)。追求利益最大化是企業(yè)管理的重要目標(biāo)之一。同樣，企業(yè)內(nèi)部不同的組織和個(gè)人也存在自己不同的利益。為了自己的利益，在需要溝通的時(shí)候，他們就會(huì)刪除或減少對(duì)自己不利的信息，或是直接避開信息交流。

無溝通意識(shí)。員工沒有溝通意識(shí)，也沒有意識(shí)到管理溝通能力和工作業(yè)績(jī)之間的正相關(guān)性，認(rèn)為自己做好自己的本職工作就夠了。

（二）不及時(shí)溝通產(chǎn)生的原因

信息不對(duì)稱。不同崗位的員工在溝通的時(shí)候因?yàn)閸徫宦氊?zé)和內(nèi)容不同，這些員工所看待信息的角度及信息來源、信息量也不盡相同，使得每個(gè)人很難從對(duì)方的角度和所處的環(huán)境來理解信息從而形成了企業(yè)溝通的阻礙。

信息超載。員工因公務(wù)繁忙以至于無法處理或是更好地處理來自各方面的、繁雜的信息，就會(huì)遺漏某些有益信息而不能及時(shí)作出合適的決策。

個(gè)人情緒和態(tài)度也會(huì)成為影響因素。比如，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者不善溝通，給人造成難以接近的印象，或者缺乏必要的同情心而不能體恤下情，造成下屬的排斥和恐懼心理，影響信息溝通的正常進(jìn)行。又比如，因?yàn)楣ぷ魃献鍪嘛L(fēng)格、個(gè)人態(tài)度，氣質(zhì)、見解不同，或是私下里因?yàn)槟承┦虑樵斐蓡T工之間產(chǎn)生負(fù)面情緒，在工作上也會(huì)帶來溝通的障礙。

（三）無效溝通產(chǎn)生的原因

溝通方式不當(dāng)。有效溝通的前提是有效傾聽。除了有效傾聽，溝通上的技巧和方式也很重要。技巧方面：可以使用補(bǔ)充式表達(dá)，或是巧妙的使用幽默，言語婉轉(zhuǎn)的表達(dá)等都適用。

語言文化差異。在《Organizational Behavior》一書的“霍爾的文化背景框架”中，霍爾將溝通文化分為高語境文化和低語境文化兩種。以中國(guó)、日本、意大利、韓國(guó)等為代表的國(guó)家為高語境文化國(guó)家，而以英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)、加拿大為代表的國(guó)家為低語境文化國(guó)家。高語境文化的國(guó)家更注重說話的語言環(huán)境及語氣，不同的語氣和語境代表了不同的意義；他們說話不喜歡直接，更傾向于模糊不清的表達(dá)方式。低語境文化更注重說話的內(nèi)容，而經(jīng)常忽視掉語言環(huán)境和語氣；他們需要很明確、直接的方式交流。比如，英國(guó)的外教只根據(jù)合同上羅列的內(nèi)容來判斷他們的工作內(nèi)容，中國(guó)的管理者會(huì)認(rèn)為合同上員工應(yīng)當(dāng)做的義務(wù)沒有必要寫明。英國(guó)人依照合同內(nèi)容，而中國(guó)人依照的其實(shí)是情感，信任和義務(wù)。所以跟低語境文化國(guó)家的人溝通的時(shí)候需要直接且明確。

（一）加強(qiáng)溝通意識(shí)，熟練運(yùn)用溝通技巧

要想提高公司整體的溝通意識(shí)和效率，首先要加強(qiáng)自身的溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，熟悉一些性格類型方面的知識(shí)，比如九型人格。在與人溝通時(shí)，多參考性格學(xué)知識(shí)，用對(duì)方法，多傾聽、少批評(píng)，信息傳遞要及時(shí)，信息內(nèi)容要真實(shí)。

（二）完善的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制

用制度和措施來保證溝通的通暢。比如，形成一個(gè)溝通的規(guī)范制度，公司上下統(tǒng)一，用同樣的格式，方式進(jìn)行。既可以借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，像現(xiàn)在很多教育培訓(xùn)學(xué)校使用的OA辦公系統(tǒng)，員工可以在上面信息、討論專業(yè)問題，也可以越級(jí)向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見，更可以通過企業(yè)QQ、MSN的聊天途徑與同事進(jìn)行隨時(shí)隨地的交流，甚至文件的傳送也無須離開座位，更大程度上促進(jìn)上下級(jí)之間，同事之間的聯(lián)系。

（三）完善績(jī)效考核制度和評(píng)價(jià)方法

1.首先應(yīng)當(dāng)完善公司的績(jī)效考核制度，并以文件的形式告知所有的員工。

2.判斷一位員工在一段時(shí)期內(nèi)的績(jī)效應(yīng)是多方面，多角度的，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)消弱主觀意向，將項(xiàng)目細(xì)化。具體建議如下。

績(jī)效評(píng)價(jià)主體豐富多樣。一個(gè)完善的績(jī)效考評(píng)機(jī)制，其評(píng)價(jià)主體應(yīng)當(dāng)包括本人評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)和下屬評(píng)價(jià)，如果可能還有組織外部客戶和供應(yīng)商的評(píng)價(jià)。

考評(píng)方法選用行為錨定量表法。尋找關(guān)鍵事件，定義績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，確定評(píng)價(jià)要素，確定評(píng)定等級(jí)，建立行為錨定評(píng)價(jià)體系。

考核內(nèi)容方面包括：

a.本段時(shí)期做了什么工作、工作重點(diǎn)、工作的完成情況，完成效率、效果如何；

b.你在本段期間內(nèi)對(duì)本部門、本校區(qū)、其他校區(qū)、本公司做了什么貢獻(xiàn)；

c.其他部門的工作效率，溝通能力，解決問題的能力；

d.你的上級(jí)的溝通協(xié)助能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力，解決問題的能力，對(duì)下屬的責(zé)任感，全局意識(shí)，他對(duì)本校區(qū)，對(duì)其他校區(qū)的貢獻(xiàn)，客戶對(duì)他的評(píng)價(jià)，合作商對(duì)他，對(duì)校區(qū)的評(píng)價(jià)；

e.你的下屬的工作態(tài)度、工作效率、工作完成情況、工作中溝通是否及時(shí)得當(dāng)，對(duì)公司的貢獻(xiàn)，他的同事對(duì)他的評(píng)價(jià)。

f.為了保護(hù)員工的隱私，讓員工無所畏懼的準(zhǔn)確填寫，考評(píng)內(nèi)容對(duì)于人力資源部以外的員工保密，出考評(píng)結(jié)果以后，有問題的員工以績(jī)效面談的方式來解決，不提及考評(píng)人信息。

考評(píng)結(jié)果出來后，在績(jī)效面談方面應(yīng)注意溝通談話要具體。管理者應(yīng)針對(duì)員工的具體行為進(jìn)行反饋，即應(yīng)該明確指出員工哪些地方做的不到位、哪些地方還可以提高、應(yīng)如何克服和改進(jìn)困難等。在表?yè)P(yáng)和激勵(lì)員工時(shí)，也要針對(duì)員工所做的某件事情具體地給予表?yè)P(yáng)，而不是籠統(tǒng)、簡(jiǎn)單地去陳述。具體應(yīng)包括：

a.工作主要成績(jī)及進(jìn)步（業(yè)績(jī)、態(tài)度與能力）；

b.工作中需要改善的地方（業(yè)績(jī)、態(tài)度與能力）；

c.下一季度工作目標(biāo)和績(jī)效的改進(jìn)方向。

在面談中用考評(píng)的數(shù)據(jù)說話，客觀的陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對(duì)該事實(shí)的感受，關(guān)注問題本身并幫助員工尋找解決問題的方法。注意認(rèn)真傾聽員工的看法和感受，找出問題，對(duì)癥下藥。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 代波.溝通是企業(yè)管理中的橋梁[N].撫順日?qǐng)?bào)，2010-05-10 .

第8篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

兒科護(hù)士職業(yè)安全的危險(xiǎn)因素及自身防護(hù)問題一直是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，護(hù)理人員在執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)過程中要面臨各種危險(xiǎn)因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護(hù)士常面臨的危險(xiǎn)因素、防護(hù)措施總結(jié)如下，與同仁們共同商榷。

1 危險(xiǎn)因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統(tǒng)疾病居多，兒科護(hù)士易將細(xì)菌、病毒吸入呼吸道，所以對(duì)于機(jī)體抵抗力稍差的護(hù)士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時(shí)大多哭鬧較劇烈，所以兒科護(hù)士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統(tǒng)損害。

1.2績(jī)效因素 由于兒科績(jī)效一直處于全院較低水平，所以兒科護(hù)士情緒不穩(wěn)，不安于現(xiàn)狀，導(dǎo)致兒科護(hù)理人員長(zhǎng)期缺乏，這樣在工作量較大、護(hù)理人員緊張的情況下，護(hù)理患兒的工作都落在了家長(zhǎng)身上，對(duì)于患兒病情變化得不到及時(shí)觀察，易延誤病情，延長(zhǎng)治療時(shí)間，同時(shí)也得不到家長(zhǎng)的認(rèn)可。

1.3技術(shù)因素 兒科護(hù)士技術(shù)必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會(huì)遭到家長(zhǎng)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)和批評(píng)，很容易讓護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護(hù)士學(xué)會(huì)有效的溝通至關(guān)重要，否則家長(zhǎng)和患兒都不會(huì)信任我們，做起治療來難度就較大，最后導(dǎo)致患兒哭鬧不止，家長(zhǎng)怨氣也很大。

1.5工作量超負(fù)荷、工作無規(guī)律 護(hù)理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護(hù)士長(zhǎng)期短缺，這樣，兒科護(hù)士在工作量大的情況下，長(zhǎng)期超負(fù)荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護(hù)士產(chǎn)生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關(guān)系復(fù)雜 在醫(yī)院這個(gè)特定的環(huán)境中，兒科護(hù)理工作的性質(zhì)決定了兒科護(hù)士必須經(jīng)常面對(duì)哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長(zhǎng)、醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)工作者等等，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系和多重角色的轉(zhuǎn)換，如果處理不好易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，工作起來阻力就較大。

2 職業(yè)防護(hù)策略

2.1理論培訓(xùn) 兒科護(hù)士要定期進(jìn)行理論知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)，健康教育知識(shí)，與患兒及家長(zhǎng)的溝通技巧知識(shí)，本科室所用儀器的使用說明及注意事項(xiàng)的內(nèi)容、院內(nèi)感染知識(shí)，并于每次學(xué)習(xí)后進(jìn)行考核，成績(jī)不合格者（合格分為85分）給予補(bǔ)考直至合格。

2.2操作培訓(xùn)

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時(shí)必須準(zhǔn)確無誤，一定要做好查對(duì)制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項(xiàng)操作至關(guān)重要，劑量的多少關(guān)系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓(xùn)兒科護(hù)士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時(shí)間鍛煉扎針技術(shù)，讓有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)好的護(hù)士帶教、傳授扎針技巧的經(jīng)驗(yàn)，做到人人過關(guān)，人人技術(shù)精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。

2.2.3溝通技巧的培訓(xùn)以考慮通過上網(wǎng)、查閱資料、個(gè)人總結(jié)等途徑收集溝通技巧的相關(guān)知識(shí)，并利用業(yè)余時(shí)間相互交流、切磋，并讓溝通能力強(qiáng)的護(hù)士選擇個(gè)例來演練，帶動(dòng)那些溝通能力弱的護(hù)士，以增強(qiáng)其溝通技巧。

2.3院感預(yù)防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護(hù)及預(yù)防交叉感染尤為重要。

2.3.1標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防 患兒年齡小，機(jī)體抵抗力弱，所以做各種治療和護(hù)理時(shí)護(hù)士要準(zhǔn)確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因?yàn)橛舍t(yī)務(wù)人員經(jīng)手傳播導(dǎo)致的感染率占總感染率的30%，因此護(hù)士一定要掌握正確的洗手方法，讓護(hù)士反復(fù)練習(xí)并養(yǎng)成一種習(xí)慣，同時(shí)也要養(yǎng)成做治療和護(hù)理時(shí)戴口罩的習(xí)慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應(yīng)及時(shí)、正確地放入專門的容器中，集中于供應(yīng)室回收。

2.4心理防護(hù)措施 首先與患兒及家長(zhǎng)建立良好的信任關(guān)系。其次，要強(qiáng)化技能，培養(yǎng)健康心理，給護(hù)士提供盡可能多的機(jī)會(huì)，強(qiáng)化護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)。再次，制定妥善科學(xué)的排班制度，盡量讓護(hù)士在工作時(shí)間全身心投入，休息時(shí)完全放松。

第9篇：溝通的方法與技巧培訓(xùn)范文

摘要：在風(fēng)險(xiǎn)高，技術(shù)要求強(qiáng)的心臟監(jiān)護(hù)病房（CCU），護(hù)士的培訓(xùn)尤為重要，通過對(duì)CCU護(hù)士規(guī)范化、階段化的培訓(xùn)，培養(yǎng)CCU護(hù)士綜合素質(zhì)和專科技能，提高了護(hù)士對(duì)心血管科危重癥病人觀察、護(hù)理能力和應(yīng)變應(yīng)對(duì)能力，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)間的緊密配合，并掌握了護(hù)患溝通交流技巧，提高了護(hù)理安全意識(shí)，降低了職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：心臟監(jiān)護(hù)病房護(hù)士； 規(guī)范化； 階段化； 專業(yè)培訓(xùn)

心臟監(jiān)護(hù)病房（CCU）為高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)科室。隨著現(xiàn)代危重病醫(yī)學(xué)理論和治療觀念的更新，新的醫(yī)療設(shè)備及技術(shù)不斷涌現(xiàn)。對(duì)CCU護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)及搶救配合技術(shù)的要求也越來越高。護(hù)士的素質(zhì)、護(hù)理質(zhì)量直接影響危重病人的搶救成功率［1］。通過規(guī)范化培訓(xùn)，使CCU護(hù)士獲得有效的專業(yè)訓(xùn)練，提高了CCU護(hù)士的整體素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，降低了職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高了護(hù)理質(zhì)量。體會(huì)如下。

1 制訂培訓(xùn)計(jì)劃和流程

明確培訓(xùn)目標(biāo)，根據(jù)護(hù)士的年資，分別制訂培訓(xùn)計(jì)劃，要求工作一年取得護(hù)士資格后進(jìn)入CCU階段目標(biāo)培訓(xùn)（1~3年階段、4~5年階段、6年以上）。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃列出流程表：目標(biāo)―計(jì)劃―時(shí)間―考核―評(píng)價(jià)―達(dá)標(biāo)。

2 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感，忠于護(hù)理事業(yè)，盡心盡責(zé)履行護(hù)士職責(zé)，尊重患者，維護(hù)患者的合法權(quán)益。在護(hù)理活動(dòng)中，做到儀表端莊，舉止穩(wěn)重，語言文明，熱情耐心，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精。果斷，審慎，敏捷，善于控制自己的情緒，保持良好的心境投入工作；沉著，冷靜，遇事不慌，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，增加病人的信任感和安全感。

3 制度化管理培訓(xùn)

遵守護(hù)士職責(zé)及護(hù)理人員行為守則，服務(wù)規(guī)范。熟悉CCU的工作制度，急危重癥急救處理原則、操作流程、交接班制度、醫(yī)囑執(zhí)行查對(duì)制度、儀器使用保養(yǎng)管理制度、消毒隔離制度等。學(xué)習(xí)護(hù)理安全管理制度，有關(guān)急救預(yù)案，掌握護(hù)理文件書寫及管理制度。

4 業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

4.1 理論知識(shí)培訓(xùn)護(hù)理基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)和專科理論學(xué)習(xí)相結(jié)合。掌握心血管疾病護(hù)理知識(shí)，心電圖識(shí)別，能熟讀各種異常心電圖，不斷學(xué)習(xí)?？扑幬镏R(shí)，收集制訂藥物手冊(cè)，不斷加強(qiáng)相關(guān)疾病知識(shí)的學(xué)習(xí)，如糖尿病、腦血管疾病知識(shí)。學(xué)習(xí)為多形式，多渠道，多途徑。如：定期學(xué)習(xí)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、網(wǎng)上信息查詢。雜志期刊查閱、業(yè)務(wù)講座、護(hù)理查房、對(duì)少見、典型病例的個(gè)案討論、?？浦魅涡聵I(yè)務(wù)、新知識(shí)授課、最新指南的學(xué)習(xí)。

4.2 專業(yè)技能培訓(xùn)掌握專科儀器操作和?？萍夹g(shù)，經(jīng)常訓(xùn)練。如監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、呼吸機(jī)、心臟臨時(shí)起搏器、心電圖機(jī)、食道心房調(diào)搏儀、輸液泵等操作。熟練配合床邊心臟臨時(shí)起搏術(shù)，掌握心肺復(fù)蘇術(shù)、血流動(dòng)力學(xué)監(jiān)測(cè)技術(shù)及?？萍膊〉难醑?。掌握專科疾病護(hù)理，如急性心肌梗塞、心力衰竭、心律失常等重癥的觀察與護(hù)理，心臟介入的觀察及護(hù)理。

5 護(hù)患溝通技能培訓(xùn)

5.1 培養(yǎng)良好的形象與氣質(zhì)CCU護(hù)士應(yīng)沉著、穩(wěn)重、果斷、敏銳，使病人首先產(chǎn)生信任感、安全感；應(yīng)溫柔、熱心、誠(chéng)懇、勤快，讓病人有親切感、依賴感。護(hù)理人員的儀表、服飾、姿態(tài)、動(dòng)作、神情展示了護(hù)理人員的氣質(zhì)，是修養(yǎng)的外露。

5.2 語言性溝通與非語言性溝通相結(jié)合使用安慰性語言、保護(hù)性語言、解釋性語言，并注意語速、語調(diào)的把握。運(yùn)用移情技巧，從患者角度去感受和理解患者的感情。運(yùn)用提問技巧，把握中心性原則、溫暖性原則，圍繞主要目的來進(jìn)行提問。運(yùn)用傾聽技巧，耐心認(rèn)真地傾聽，去感受理解病人心情，使患者覺得自己在護(hù)理人員心目中的重要性，并得到重視。運(yùn)用確認(rèn)技巧，使患者感到自己對(duì)疾病的反應(yīng)和擔(dān)憂是正常的，使患者體驗(yàn)到自己的價(jià)值和尊嚴(yán)。在交談中適當(dāng)運(yùn)用沉默技巧，以溫暖平和的態(tài)度表示沉默，會(huì)使病人感到滿足，給患者時(shí)間考慮他的想法，有助于病人宣泄自己的情感，感到你的理解，使他的愿望得到尊重。在CCU非語言溝通很重要?；颊卟∏橹兀兓?，心理壓力大，如運(yùn)用觸摸方式，撫摸、擦汗、查體等表達(dá)關(guān)心、理解、體貼、安慰，給予心理支持。

5.3 把握與CCU病人及家屬交流溝通時(shí)機(jī)與CCU病人和家屬建立一種良好的治療關(guān)系。及時(shí)了解病人的心理問題和要求，根據(jù)病種和病情的輕重緩急，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行交流、溝通、宣教，采取疏通、支持、安慰、幫助、鼓勵(lì)等措施，充分體現(xiàn)個(gè)體化。如入院時(shí)病情危重，則需迅速搶救，同時(shí)做好病人心理護(hù)理。

5.4 讓病人和家屬有充分的知情權(quán)如使用儀器、選擇治療護(hù)理手段、藥物的使用、病情的愈后等，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)與病人和家屬及時(shí)溝通，取得理解和配合。

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6 健康教育能力培訓(xùn)

CCU為危重病人，病情變化快，藥物調(diào)整頻繁，儀器、設(shè)備使用多，患者情緒不穩(wěn)定。掌握CCU護(hù)理特征和病人心理，進(jìn)行評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)。如患者知識(shí)需求的評(píng)估、疾病階段的評(píng)估、健康狀態(tài)的評(píng)估、生活習(xí)慣的評(píng)估、心理狀態(tài)的評(píng)估，制訂健康教育計(jì)劃，實(shí)施后及時(shí)評(píng)價(jià)患者的健康教育知曉率、運(yùn)用的準(zhǔn)確性、滿意度。護(hù)士自身知識(shí)的充實(shí)，加強(qiáng)心血管專科理論和相關(guān)疾病知識(shí)學(xué)習(xí)，增加心理學(xué)、人際溝通學(xué)、健康教育等內(nèi)容。護(hù)士應(yīng)運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，盡量為病人提供病人教育制度所規(guī)定的內(nèi)容及制作教育資料。責(zé)任護(hù)士不但要不斷地提高自己教育病人的能力，還要熟悉教育資源獲得途徑［2］。熟悉CCU患者健康教育方法和內(nèi)容。主要為一對(duì)一教育、床邊講解、發(fā)放健康教育小處方、爭(zhēng)取患者與家屬的參與，分次少量，循序漸進(jìn)。內(nèi)容有心血管疾病知識(shí)教育、飲食健康指導(dǎo)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)、康復(fù)計(jì)劃的制定。治療指導(dǎo)，如藥物的安全有效使用方法，醫(yī)療設(shè)備的使用配合。必要的告知，如心臟介入病人術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)、急性心肌梗塞病人為什么不能用力咳嗽、排便等。

7 臨床合作能力的培訓(xùn)

參與醫(yī)療查房。護(hù)士能了解患者目前的全面情況、治療方案，護(hù)士為臨床醫(yī)生診治提供患者動(dòng)態(tài)信息。與醫(yī)生的默契配合、護(hù)士間的緊密協(xié)作，在搶救過程中分清主次先后，協(xié)調(diào)救治人員各負(fù)其職，有條不紊，從而提高病人搶救的成功率。

8 護(hù)理安全教育

加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，遵守法津法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范行為，運(yùn)用法律維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，充分告知，樹立醫(yī)療糾紛重在防范的觀念。規(guī)范護(hù)理文件的書寫，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理記錄的重要性和要承擔(dān)的法律責(zé)任，客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地記錄。嚴(yán)格執(zhí)行口頭醫(yī)囑的使用范圍，急救時(shí)口頭醫(yī)囑執(zhí)行后及時(shí)督促醫(yī)生補(bǔ)記醫(yī)囑。

9 CCU儀器規(guī)范管理培訓(xùn)

運(yùn)用“五常法”做好CCU儀器的規(guī)范管理。常組織：合理安排，有效使用；常整頓：整頓環(huán)境，班班交接，保證儀器良好運(yùn)轉(zhuǎn)；常清潔：專人管理，人人參與，班班負(fù)責(zé)；常規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行CCU儀器使用管理制度和維護(hù)保養(yǎng)制度；常自律：樹立主人翁精神，加強(qiáng)責(zé)任心，自覺遵守各項(xiàng)管理規(guī)范。

10 階段培訓(xùn)目標(biāo)及考核

10.1 階段培訓(xùn)

10.1.1 1~3年階段從新手護(hù)士到逐漸適應(yīng)CCU護(hù)理工作，獨(dú)立完成工作，掌握監(jiān)護(hù)技術(shù)。有基本的病情觀察能力和危重病人搶救配合技能，善于與CCU病人和家屬溝通。

10.1.2 4~5年階段完全適應(yīng)熟悉CCU環(huán)境，有較強(qiáng)的監(jiān)護(hù)技術(shù)，對(duì)病情變化有預(yù)見性，能分析、思考，解決較復(fù)雜的護(hù)理問題，能與醫(yī)生良好地合作，提高救治成功率。主動(dòng)學(xué)習(xí)?？菩轮R(shí)、新進(jìn)展，有一定帶教能力，掌握與患者和家屬的溝通技巧，解決患者的困難，避免沖突的發(fā)生。

10.1.3 6年以上有臨床經(jīng)驗(yàn)，判斷準(zhǔn)確，動(dòng)手能力強(qiáng)，主動(dòng)收集臨床資料，查閱文獻(xiàn)，分析的病案，解決疑難護(hù)理問題，積極開展科研，組織業(yè)務(wù)講座，指導(dǎo)低年資護(hù)士，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好管理工作，把好質(zhì)量關(guān)。與醫(yī)生配合默契，沉著、穩(wěn)健，有較強(qiáng)的護(hù)理安全意識(shí)，主動(dòng)及時(shí)與患者和家屬溝通，能應(yīng)對(duì)自身在工作中產(chǎn)生的壓力。

10.2 階段達(dá)標(biāo)考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、適應(yīng)能力、臨床實(shí)踐能力、應(yīng)急能力、臨床合作能力、溝通交流技巧以及有無差錯(cuò)、投訴、病人的滿意度。方法：量化指標(biāo)，定期理論、技術(shù)考核，不定期的提問、抽查考核；自評(píng)、互評(píng)、老師評(píng)價(jià)、患者評(píng)價(jià)相結(jié)合，體現(xiàn)綜合能力。

11 體會(huì)

通過規(guī)范化、階段化培訓(xùn)，提高了CCU護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性，將壓力變?yōu)閯?dòng)力，將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。具備良好的心理素質(zhì)，保持穩(wěn)定的情緒、良好的心態(tài)，沉著，冷靜，使患者有了安全感和自信心。鍛煉了敏銳的觀察力、準(zhǔn)確的判斷力和應(yīng)變應(yīng)對(duì)能力，使患者得到有效的監(jiān)護(hù)和及時(shí)治療，提高了搶救成功率，降低了職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。培養(yǎng)了主動(dòng)溝通能力和健康教育能力，使患者能很快適應(yīng)CCU環(huán)境，消除緊張、恐懼的心理，并得到了自身疾病防治康復(fù)知識(shí)。

參考文獻(xiàn)：