電話營銷的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：電話營銷的溝通技巧范文

一、網(wǎng)絡營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費者的單向流動;而網(wǎng)絡營銷將互聯(lián)網(wǎng)絡作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那么多控制權。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時調(diào)整交流策略。

2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費者溝通時，更多的傾向于說服消費者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M者需求為中心，所以企業(yè)在和消費者溝通時，主要是從消費者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務與消費者需求之間的差異和共同點，并在適當時候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費者的需求。

3.溝通時空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費者之間的溝通具有明顯的時空限制，但在網(wǎng)絡營銷中，企業(yè)與消費者在任何時刻、任何地點都可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡進行交流，并且這種信息交流是實時進行的，以QQ、電話、傳真等工作為輔助。

4.一對一的溝通在網(wǎng)絡營銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少采用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費者的個性特點，通過電子郵件等方式，進行個性化溝通。網(wǎng)絡營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費者群體為單位進行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

二、網(wǎng)絡營銷過程中的溝通技巧

網(wǎng)絡營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認為，網(wǎng)絡營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進行把握。

1.商品名稱。站點搜索工具在搜索商品時，往往根據(jù)商品名稱和消費者所提交的關鍵詞相匹配情況來得到搜索結果，所以，在確定商品名稱描述信息時，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關的關鍵字都寫到標題中，這樣可以大大增加被消費者搜到的機會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡中介商品信息時，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

使用該命名策略時要注意的是，商品名稱中使用的關鍵詞必須是與商品本身密切相關的，不要為了增加被搜索到的機會而機械添加無關緊要關鍵詞，這樣會在一定程度上誤導消費者，引起消費者的反感。

此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費者的注意力，提高消費者對商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望。

2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

商品信息介紹首先要保證其真實、明確，讓消費者看后能夠明白商品的主要指標、性能，不產(chǎn)生歧義。

其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費者的購買欲望。所以在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的、和商品有關的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時要把握重點，突出商品特點。另外，如何將各種信息進行整理、組織也是值得研究的問題。

最后，應對商品的特點和利益進行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。開通400熱線電話，可以有效提升廣告效果，客戶會主動打電話聯(lián)系，建議大家去"極速400電話網(wǎng)"了解一下。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點的基礎上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>

3.價格描述與磋商。調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價格的描述上，一定要給消費者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實得到了實惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價格分為市場價、普通會員價、VIP會員價。這樣的價格描述讓消費者意識到，與商店的關系越密切，得到的價格實惠就越多，而這種密切關系是通過經(jīng)常購物和交流來實現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價格磋商是在所難免的。在價格磋商中，當顧客壓價時，店主需要注意一些必要的技巧：①動之以情、曉之以理地說明你的商品價格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時再次強調(diào)商品的質(zhì)量;②自己掌握主動權。在買家問價格是否可以優(yōu)惠時，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因為你知道對方只要一件，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什么理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時是避免不了的，但是可以從通過誘導他購買第二件商品等方面彌補回來。④此時無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價格上想便宜些的情況。這時候你最好什么都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

在這個過程中的交流，主要是希望擴大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費者所得到的有關商品的描述信息，會與購買后的實際商品的性能、功效等進行對照，如果差別較大，則會有一種上當受騙的感覺，消費者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對于不同的客戶，既要有個性化的表達溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點有良好的導航，讓用戶能夠在最短的時間內(nèi)找到他所需要的信息;要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力;要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲;要對內(nèi)容進行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標準進行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望;郵件書寫應當簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時間。

(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關鍵的是能夠吸引用戶進行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標題，這是吸引人的第一步;其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲;第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩;第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關的欄目中，以免引起用戶的反感;第五，要注意信息的頻率，重復的信息要注意內(nèi)容和表達上的變化;最后，經(jīng)常在相關的地方張貼用戶有用的信息或回復別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服務中的交流。售前、售中、售后服務中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費者，在交流過程中除了要注意一般事項外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費一個明確的意思表達，不要模棱兩可，以免消費者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

售前服務是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關重要。營銷人員應當盡量提高素質(zhì)和思維嚴謹度，詳細落實核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務和客戶溝通時必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

售中服務是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務與顧客的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。

在售后服務中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復的同時，做好各項后續(xù)服務。企業(yè)要把售后服務看作是與顧客溝通的過程，在售后服務中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強企業(yè)的服務水平。400電話可以提升企業(yè)形象和廣告效果，一定要選擇類似極速400電話網(wǎng)()這樣的官方授權商才能保證安全性和穩(wěn)定性。400電話并不貴，一年只需要幾百元，不要因為節(jié)約二三百元去選擇小型商，這樣后期帶來的問題會很多，得不償失！首先要注重感情聯(lián)絡，售后服務的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當時候給客戶送小禮品或提供其他附加服務等;其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務，發(fā)掘有價值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準備。

6.注重網(wǎng)絡禮儀。網(wǎng)絡禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們在互聯(lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡禮儀，以免引起消費者的反感，造成不必要的損失。

在網(wǎng)絡營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說;②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡中就可以降低道德標準，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應該是有區(qū)別的;④尊重別人的時間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時需要的時間和帶寬資源，這也是對消費者的尊重;⑤給自己留個好印象：因為網(wǎng)絡的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡形象;⑥分享你的知識：這不但可以增強自己在消費者心目中的好感，還有助于提高消費者對所營銷商品的興趣，有效激起消費者的購買欲望;⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應該充分尊重消費者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要濫用權利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權利，企業(yè)應該充分珍惜這些信息和權利，為消費者服務;⑩寬容：面對消費者所犯的錯誤，企業(yè)應該保持寬容的態(tài)度。

第2篇：電話營銷的溝通技巧范文

基本情況是公司開發(fā)有多種教學管理系統(tǒng)軟件，并且在全國建立有銷售渠道，除了北京總部，有廣州、重慶、西安、成都、蘭州、武漢等銷售中心。培訓要求是通過提高各地辦事處的市場競爭和團隊協(xié)作能力來提升各地區(qū)銷售中心的銷售業(yè)績。培訓時間要求為半天。公司聯(lián)系人在培訓內(nèi)容上對講師作了一些提示，希望涵蓋市場競爭、營銷調(diào)研、團隊協(xié)作、競爭情報、談判溝通、績效提高等內(nèi)容。

講師詢問了聽課人數(shù)和人員構成，得到的答案是各地區(qū)辦事處的負責人，相當于分公司經(jīng)理。每一個經(jīng)理負責管理當?shù)氐氖袌鲩_拓、營銷銷售、市場競爭、售后服務、團隊管理、商發(fā)展與管理等工作。各地方辦事處經(jīng)理管理一個規(guī)模不大的團隊，大約一、二十人左右。在電話溝通中，每個經(jīng)理管理的團隊人數(shù)在公司方面講是十多個人。而關于商則是由各地區(qū)經(jīng)理負責發(fā)展，數(shù)目不等。殊不知這次電話溝通對于培訓的成敗產(chǎn)生了決定性的影響。

培訓講師分析這個公司的情況，共有三大產(chǎn)品系列，十四大類產(chǎn)品。有市場營銷總部，東北、東南、西部渠道中心，廣東、江蘇、陜西、山西、重慶、成都、云南等辦事處。而參加培訓的則是各辦事處的負責人。講師列出了如下用于提高各區(qū)域市場業(yè)績的課程內(nèi)容進行優(yōu)選：

市場與競爭組：市場營銷、市場調(diào)研、銷售管理、競爭情報；

團隊溝通與協(xié)作：溝通技巧、團隊精神與協(xié)作；

業(yè)務技巧與個人能力組：銷售技巧、客戶關系管理、項目管理思想、時間管理、個人信息管理。

以上項目都是講師自己根據(jù)多年的實際經(jīng)驗總結出來的，是非專業(yè)出身的市場經(jīng)理迫切需要的實用課程。但是三四個小時的時間里，到底選擇哪些內(nèi)容確實是個難題，全選又是不可能的。每一門都講一點也不現(xiàn)實，因為那樣的話連每一門最基本的東西都講不到。最終，經(jīng)過權衡決定聯(lián)合各門課中關系最緊密的部分，組成培訓課程《市場營銷和競爭精要――X X大區(qū)市場經(jīng)理培訓》。其內(nèi)容選擇原則是滿足各大區(qū)市場負責人研究開拓市場、組織和管理銷售團隊、開發(fā)商、策劃和實施區(qū)域市場營銷的知識需要。

為什么選擇以市場營銷和競爭為主干內(nèi)容呢？

考慮到該公司的產(chǎn)品屬于非消費品，其銷售為復雜的顧問式銷售，售前售后分量很重，服務密集，需要很好的市場研究、需求分析、行業(yè)分析研究，所以不是簡單的推銷能解決問題的。

諸多經(jīng)營管理實踐中，唯一需要全面了解環(huán)境、企業(yè)、市場和用戶的業(yè)務就是市場營銷。

了解市場營銷才能理解自身部門（各區(qū)域分支機構）和自身（各地區(qū)辦事處主任）在企業(yè)中的定位和職責。天然地和市場調(diào)研、市場競爭、銷售過程、銷售管理、（用戶）溝通緊密關聯(lián)互相嵌合。在內(nèi)容上可以互相穿插。

不從銷售提升到市場營銷就不應該稱經(jīng)理，就不能負責一個區(qū)域的市場，叫推銷員好了。

根據(jù)以上的分析，講師重新組合了市場營銷和市場競爭等課程的內(nèi)容，整合成《市場營銷和競爭精要》課程，其中還涵蓋了需求和市場調(diào)研、銷售管理、競爭情報、客戶溝通、銷售技巧等內(nèi)容，并配備了豐富的實際案例。在課程說明中提示各區(qū)域受訓人員可在課程之后自我學習一些配套的課程內(nèi)容，包括：競爭情報和市場研究；個人管理――時間――信息――行為；溝通技巧與團隊協(xié)作。

講師帶著事先準備的課程提綱和PPT文件如約到達培訓現(xiàn)場，簡單寒暄之后，就開始了他慣常的講解之前與聽課對象的溝通，一張5分鐘就可填完的表格發(fā)了下去。內(nèi)容包括：

姓名性別年齡（選）

單位/地域： 管轄員工人數(shù)：

職位/職務： 聯(lián)系電話：

E-mail：

修過的相關課程：（以下略）

第3篇：電話營銷的溝通技巧范文

Abstract： Every member of the project team is willing to contribute to the project. While the misty mission， unsound system， unintelligible process and communication can not find the object cause low efficiency. In the process of completion of the project， the importance factor to be successful is the director concerns these problems. Fully grasp the implementation of the project， strengthen management efforts， create good communication outlet will escort the perfection of project with high quality and efficiency， the improvement of customer's satisfaction.

關鍵詞： 溝通方式；管理實踐；溝通技巧

Key words： the way of communication；management practice；communication skills

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）03-0147-02

0 引言

溝通作為項目運作過程中遇見的第一大問題，無論客戶之間還是項目組內(nèi)部之間的哪個溝通渠道不暢通都會降低項目的運作效率和增加項目的風險。

1 項目概況

雖然E運營商在某國作為第三大移動運營商，但是由于存在不驗收之后而臭名遠揚，導致很多設備供應商對其避而遠之。在2012年，我公司與E運營商簽訂了60個TK站點，并要求運營商在6月內(nèi)完成物流清關、SA土建、設備安全和網(wǎng)優(yōu)等界面，由于合同中有很多不利于我公司的條款，導致我公司的售后面臨巨大挑戰(zhàn)。

2 存在的困難

2.1 和客戶側(cè)的溝通 客戶和項目組之間之所以傳遞信息不暢通，是由于客戶與項目組之間沒有形成良好的溝通。客戶的SA流程不但復雜并且還需要進行反復多次的確認，此外，別的國家的SA經(jīng)驗也沒有值得借鑒的價值。由于沒有明確的溝通內(nèi)容以及沒有提前理清溝通的思路或著沒有事先做好功課，不但被客戶牽著走，還沒有達到開會溝通的目的。

2.2 項目組內(nèi)部的溝通 點到多點的樹形垂直溝通方式不能很好的滿足項目的要求，這是因為項目組內(nèi)部沒有一個明確的分工，或者對于每個人的任務、職責、輸入輸出的內(nèi)容定位不清晰造成的。由于項目組內(nèi)部的溝通不暢而沒有充分挖掘成員的積極性。由于售前售后沒有進行項目交接從而導致售貨員不清楚自己的工作界面和責任。

溝通不暢值是導致項目存在問題的關鍵。例如：項目組不了解客戶需要的信息，客戶不清楚項目組獲得的信息；客戶由于習慣問題拒接陌生電話而難以達到電話溝通的效果；由于溝通效率不高或溝通不及時從而導致客戶的工程進度緩慢，在最后才通知項目組完成從而遭到抱怨。

3 分析對策

對于項目的執(zhí)行和管理而言，最重要的莫過于有效的溝通、有價值和及時得信息交換。美國項目管理協(xié)會出版的一本書對項目溝通管理做了相應的描述，即為了確保項目信息和及時恰當生成、收集、、存儲和調(diào)用并處置所需的各個過程。有效的溝通將具有不同文化、不同組織背景和不同技能水平的項目干系人聯(lián)系在一起，起到了橋梁的作用。在執(zhí)行國際項目中，除了需要克服文化背景差異、語言理解不同和地理環(huán)境生疏的問題外，還要進行跨國運營商內(nèi)部的溝通。我們通過參考管理學中項目管理溝通的理論知識，結合本項目的實際情況，分析并了解了E運營商的運行方式和習慣。通過有效的溝通以及對各成員的崗位職責進行明確，是進行信息共享而實現(xiàn)項目良性循環(huán)的有利保證。

3.1 和客戶側(cè)的溝通，采取行之有效的方法

3.1.1 確立雙方溝通方式，互相適應對方的溝通習慣 開會前，項目組應當通過電話或郵件與客戶確認會議議程，除了做好會議的討論問題外，還應當將會議的內(nèi)容形成固定的模板文檔，并將計劃、進展和風險等作為會議紀要。

3.1.2 分析客戶不愿溝通的深層次原因，對癥下藥 由于運營商與我方售后進行溝通也不能解決其問題，因此，E運營商的員工不愿意與我方售后進行有效的溝通。當其有問題咨詢的時候我們經(jīng)常給予的答復使得運營商以為我們馬上要行動解決了，但是由于遲遲沒有消息，從而久而久之失去了客戶的信任?？蛻粽J為與我方售后溝通純屬浪費時間，不如直接投訴來的便捷。因此，項目組成員應當找出自身的原因并通過提高業(yè)務和溝通能力，樹立客戶溝通的信心，以建立客戶與我方售后溝通的意愿。

3.1.3 講究溝通技巧和溝通方式 由于害怕自己任務過多而承擔相應的責任，客戶起初只讓按照站點單獨發(fā)送問題報告，而不讓發(fā)送Daily report，從而造成郵件滿天飛的情況下也沒有從整體上把握問題。項目組經(jīng)過討論后決定每天給其發(fā)送內(nèi)容一直的項目progress update。在SA過程中，客戶不僅要進行多次確認，且每次確認都要很長時間，并且還要向客戶詢問需要什么內(nèi)容進行確認以及確認的關鍵點是什么。這些問題如果提前注意，適當?shù)脑偻ㄟ^電話對其進行了解，這樣就能有效的將溝通從被動變?yōu)橹鲃印Ｆ浯?，溝通技巧的運用和溝通方式的選擇也是十分重要的。除了郵件、會議以及傳真等正規(guī)的方式與客戶進行溝通外，電話、娛樂等也是重要的以及必要的溝通方式，很多問題在無計可施的情況下，感情投入可能會獲得一些有用的信息。通過全方位的溝通方式讓客戶更好的全面的對項目進行了解，圖1為全方位的溝通方式。

3.2 項目組內(nèi)部溝通，采取的主要方法 首先，為了讓每個成員了解項目背景、目標、滾動計劃以及人員的設置、內(nèi)部處理流程和每個環(huán)節(jié)的相互關系、SLA（如圖2）等情況，應當進行項目動員大會。其次，每個崗位要對應相應的人，項目經(jīng)理對每個崗位進行要求和管理，而不是針對人，對流程進行管理而不是具體事務。再次，在項目例會上針對每個崗位的完成情況明確下周計劃。最后，對于每個人的考核，項目經(jīng)理應當按照每周分配給每個崗位的任務完成情況給予量化評分。項目成員雖然具有知情權和申辯權，但是最終完成結果仍舊是其主導方向，僅將過程作為參考。

4 實踐啟示

充分認識項目溝通的重要性是做好項目溝通管理計劃的基礎和前提。為了充分發(fā)揮其作用、順利實現(xiàn)項目目標以及更好的理解項目溝通管理的重要性，必須有一個好的項目溝通計劃并執(zhí)行好此計劃。進行有效的內(nèi)部溝通是一個復雜且急需解決的問題。由于項目的成功很大程度上取決于溝通的效果，因此，對項目溝通的效果進行溝通具有重要意義。

參考文獻：

[1]Fourth Edition， A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project Management Institute， 2008.

第4篇：電話營銷的溝通技巧范文

其實，網(wǎng)絡公司的業(yè)務員，與普通公司的業(yè)務員沒有什么不一樣，勤奮＋誠懇＋關注客戶價值，永遠是不變的真理。談談幾個常用的招式，和大家共同學習。

第一是掃街。這是最蠢卻又往往最有效的辦法。一位ХХ網(wǎng)的網(wǎng)店招商專員，就是用這種方法獲得一個月9600元的獎金回報。其實掃街不可恥，馬云當年就是掃街起家的。掃街很鍛煉人，但是掃街畢竟和環(huán)衛(wèi)工人還是有本質(zhì)的不同。如果你僅僅是盲目的掃，完蛋的可能性極強。掃街需要規(guī)劃，需要職業(yè)敏感，就是你必須對所掃的區(qū)域進行規(guī)劃，找出最應該去掃的區(qū)域，然后對掃的對象進行判斷，得出那些對象可以大膽談判，那些對象是在浪費時間。成功的掃街，必須是對業(yè)務員進行規(guī)劃和培訓，否則，極差的掃街效果只能讓業(yè)務員喪失信心，不斷離職。掃街的成本（基本工資＋提成）必須小于銷售利潤，否則遲早失敗。

第二是廣告。廣告是鴉片，大量的廣告投入會讓市場極度興奮，但隨著傳播的新鮮度下降，市場歸于冷靜，效果逐漸跌入谷底。而這時候，投還是不投，是個很痛苦的問題，繼續(xù)投，效果很差，不投，死路一條。很多互聯(lián)網(wǎng)公司所謂的燒錢，大多是燒在廣告上。成功的廣告投放，是在市場還未冷靜的時候，已經(jīng)獲得明確的盈利模式，且獲得投資者的持續(xù)投資。

第三是電話營銷。據(jù)統(tǒng)計，電話營銷的效果是掃街的5倍。所謂的效果，是綜合考慮了業(yè)務成效和付出成本的因素。但是，電話營銷開始成為一種騷擾的現(xiàn)場，受眾厭惡了。做得成功的電話營銷，絕對不是傻乎乎的隨便打個電話，照著黃頁打電話的方式，很難成功。和掃街一樣，必須進行規(guī)劃和培訓。如何找到有需要的用戶，電話營銷的難度遠比掃街困難。但畢竟營銷成本低，所以，還是一種主流的模式。打電話之前，規(guī)劃，了解對象，提高電話溝通技巧，以電話、傳真、短信等工具立體進行，成功率還是比較大的。

第四是關系營銷。關系營銷和人情關系有不同的概念。但也有相同的地方。美女和美酒，依然是大單客戶的攻堅炮彈，中國特色的營銷，往往是酒桌上或者夜總會上成功率最高。美女，特別是會喝酒的美女，加上足夠的回扣，對于很多客戶來說，拿單不難。但是，一個公司，如果靠這種手段拿單，要做成偉大的企業(yè)是不可能的。馬云說，關系是靠不住的。馬云也說，嚴禁任何員工給客戶回扣，所以馬云把阿里巴巴做成偉大的公司。

第5篇：電話營銷的溝通技巧范文

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等。

回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）。

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡。

注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語。

回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即，

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是，請問您是先生，小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意，一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？，我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快，節(jié)日快樂），再見！

【不滿意，一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快，節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。

投訴解決策略：短—渠道短。

平—代價平。

快—速度快。

認識服務與品牌的關系。

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員，主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理。

二、聲音技巧。

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧。

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧。

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧。

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

第6篇：電話營銷的溝通技巧范文

2012年是走出學校的第一年，是踏入**裝飾的第一年，是學會責任、學會學習、學會生活的第一年，抱著學習和樂觀的心態(tài)開始我職業(yè)生涯的第一步，新的一年里認真總結去年工作收獲，以良好的姿態(tài)迎接全新的挑戰(zhàn)。

一、2012年工作過程和心得

2012年11月27日，是我進入**的第一天，滿懷希望的開始客服前臺工作，我是會計專業(yè)生，之所以選擇前臺工作更看好的是在**我會有發(fā)展前景。在將近一個月的前臺工作中，我熟悉工作流程，記住公司人員及所在部門，接待客戶，在閑暇之余看專業(yè)書籍。工作前幾天我曾想每天六點多起來，快七點才能到學校，就是在公司閑呆著，自我安慰著不要輕易地放棄這份工作、放棄了這個行業(yè)，回想起真覺得一個人的心態(tài)、思想很重要，那一個月里，我學會了堅持，學會了自我安慰，學會了樂觀。

2012年12月21日，是我從**總店調(diào)到星沙分店的第一天，對我進行客服經(jīng)理前期的培訓，在星沙的一個月里我學到了很多，更加熟知了這個行業(yè)，更加堅定我要在這個行業(yè)干下去并且要干得優(yōu)秀。

來星沙前兩個星期主要在學習工作流程，裝修知識，熟悉全包與半包、主材與輔材，電話溝通技巧，接待客戶、回訪客戶，我學會了總結、思考問題。在我?guī)煾嫡埣俚膬尚瞧诶铮腋毩⒌乃伎紗栴}，在犯錯中吸取教訓，在挨批中成長。

二、工作中的不足與反省

1、打電話催中期款、尾款時說話過于直接，下次打電話要講的委婉點，把想說的話在大腦里過一遍，把關鍵詞寫下來。

2、電話回訪客戶時，先看設計師的信息記載再和營銷員溝通，從客戶那獲取更多的客戶信息。

3、接待客戶能力要提高，當天上午要看客戶報備本，了解要來公司的客戶信息，接待客戶時心里有準備點。

4、晚上發(fā)報表要特別細心，簽意向、退意向時忘記在余意向里面增減，施工多少忘記在余設計里面體現(xiàn)，要有因果的變動，多思考問題。

5、復印資料時忘記把原件拿出來，以后做事不能毛手毛腳，仔細認真的做每一件事情。

第7篇：電話營銷的溝通技巧范文

一、當前通信公司大客戶市場狀況

近年來通信行業(yè)的市場競爭越來越激烈，尤其是大客戶競爭日益嚴峻。但是目前我國的通信行業(yè)布局仍然有很多不合理之處，因此仍然需要市場經(jīng)濟體制的推動以及市場的主導，才可以快速得到進一步發(fā)展。大客戶的市場競爭影響力很大，但是也有很多不確定因素，因此非常有必要加快大客戶市場競爭的創(chuàng)新、改革?，F(xiàn)代信息技術發(fā)展相當快，傳統(tǒng)的電話通信業(yè)務并不會對通信行業(yè)的競爭造成很大的影響，各公司的競爭焦點主要體現(xiàn)在視頻業(yè)務以及網(wǎng)絡寬帶方面，然而因為圖像、評閱、網(wǎng)絡視頻、數(shù)據(jù)等業(yè)務更新的速度比較快，因此通信行業(yè)競爭日益激烈。其次，現(xiàn)代手機網(wǎng)絡業(yè)務也在不斷更新，手機支持網(wǎng)絡服務越來越全面，通信行業(yè)在這種形勢下，進行新的大客戶開發(fā)中應該采用流量套餐、網(wǎng)絡套餐以及手機上網(wǎng)包月等具有特色的特殊服務來提供給大客戶群體，而且如果客戶常常出差的話，應該提供一定優(yōu)惠。

二、目前通信公司大客戶市場營銷的主要問題

目前通信公司進行大客戶市場營銷中仍然存在很多問題，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

①通信公司客戶群流失比較嚴重。通信行業(yè)客戶的穩(wěn)定性比較差，而且通信公司的客戶通信服務管理工作中有很多不規(guī)范之處，并未明確登記客戶的相關信息，導致客戶常常會更換客戶群。

②客戶對于通信公司的歸屬感以及忠誠度比較差。通信公司對于客戶的服務并不周到，而且通信行業(yè)的市場優(yōu)勢越來越不突出，很多客戶因此對于通信公司的信任度越來越低。同時通信公司和客戶之間的溝通較少，久而久之，客戶的不滿意地方越來越多，進而會選擇其他的運營商。

③客戶通信欠費情況比較嚴重。很多通信公司并沒有規(guī)范管理制度和行為，并未提供身份驗證以及密碼保護服務，當客戶欠費后，很難追究。同時，有的人會利用自己的職能權力在市場上以低價優(yōu)勢出售一些網(wǎng)卡或者電話卡，這樣會進一步加重通信欠費現(xiàn)象，使通信公司蒙受巨大的經(jīng)濟損失。

三、通信公司大客戶市場營銷的幾點策略

3.1明確劃分大客戶市場

通信行業(yè)的客戶需求具有多樣化，有的客戶主要需要打長途，市話撥打次數(shù)相對較少，因此需要的通信服務需要長途收費較為便宜的。有的客戶很少打長途，市話撥打較多，因此需要的通信服務主要要求市話收費比較便宜的。有的客戶常常出差，因此要求沒有漫游費，這就需要全國無漫游的通信業(yè)務服務。有的客戶不常打電話，只需要上網(wǎng)聊天的業(yè)務，因此通信服務只要很大的流量包服務即可。有的客戶只是撥打固定號碼，只要求撥打一個號碼收費便宜的通信服務。因此，為了滿足每一個大客戶的通信服務需求，通信公司應該遵循個體差異原則制定針對性的通信服務計劃以及策略。

3.2加快業(yè)務更新?lián)Q代的速度

通信行業(yè)是網(wǎng)絡化、信息化發(fā)展的產(chǎn)物，網(wǎng)絡化發(fā)展是通信行業(yè)最為重要的特點之一，現(xiàn)代信息技術發(fā)展日新月異，客戶對于信息、網(wǎng)絡的需求變化也非?？?，通信公司只有不斷對網(wǎng)絡通信業(yè)務包進行創(chuàng)新，才可以真正的滿足客戶的通信需求。通信公司想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，應該為客戶群提供專業(yè)化、個體化的服務，現(xiàn)代網(wǎng)絡技術發(fā)展越來越快，通信公司也應該不斷創(chuàng)新和完善通信業(yè)務服務。

3.3加強和大客戶的溝通

第8篇：電話營銷的溝通技巧范文

關鍵詞：工作流程；職業(yè)崗位；承保理賠

金融保險專業(yè)根據(jù)崗位實際需求，采用靈活的實踐教學形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實習，學生參與實戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點，崗位所要求的素質(zhì)為重點培養(yǎng)目標，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應力強，具有團隊合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務經(jīng)營能力與基本技能，能在保險公司、保險經(jīng)紀公司、保險公估公司、保險公司從事業(yè)務拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務等實務工作的高素質(zhì)高技能人才。

一、培養(yǎng)目標及就業(yè)崗位

培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應力強，具有團隊合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險業(yè)務經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險公司、保險中介公司從事業(yè)務拓展、查勘定損、核保核賠等實務工作的高素質(zhì)高技能保險一線人才。

工作崗位及主要工作任務如下：

（一）保險營銷 工作任務有：1.開拓客戶，確保銷售目標的達成；2.進行增員招聘、團隊建設、業(yè)務輔導；3.協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；參加公司安排的各項業(yè)務培訓。

（二）保險承保 工作任務有：對承保標的進行篩選、對承保標的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。

（三）保險理賠 工作任務有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責任、履行賠付義務。

（四）保險客戶服務 主要工作任務有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務處理；2.負責保單及相關材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關部門落實客戶需求。

（五）綜合內(nèi)勤 工作任務有1.幫助業(yè)務員解答與條款與契約相關問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進行保單填寫與初步風險核保；3.負責與業(yè)管部門進行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負責發(fā)票等重要有價證券的管理。

二、職業(yè)崗位要求分析

按照保險公司的工作流程設計專業(yè)崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務、綜合內(nèi)勤崗位等。

（一）保險營銷

是開展業(yè)務，特指保險公司的業(yè)務人員開展保險業(yè)務。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協(xié)作、服務創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；具備團隊合作意識。對應開設課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產(chǎn)品分析》。

（二）保險

保險崗位要求：1.依據(jù)確定目標市場的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對象進行有效溝通；能用準確、精練的語言表述保險條款的內(nèi)容，熟悉保險的專業(yè)知識和一切客戶可能提出的相關問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，詳盡、準確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關數(shù)據(jù)檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領取保單和收據(jù)；及時交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認真、謹慎，積極主動；具備客戶至上的服務意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關法律（保險法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業(yè)資格證書》。

（三）保險承保

將投保單資料輸入保險公司內(nèi)部計算機承保系統(tǒng)；搜集風險信息，進行風險識別、評估和控制；根據(jù)核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證

保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險基礎理論、核保專業(yè)知識；掌握保險條款、保險合同、實務處理方法及基本原理，熟悉保險核保業(yè)務管理的政策、流程及服務標準，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風險意識和風險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫(yī)學知識，財產(chǎn)保險要求具備一定的機動車輛相關知識（車險）、進出口貿(mào)易相關知識（水險）等。

所開設課程主要有《保險承保》。

（四）保險理賠

保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關知識；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務。

1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。

2、根據(jù)立案通知書，及時登錄未決賠案，準確選擇出險原因，準確錄入預估賠款金額。

3、收集或催收有關索賠單證。

4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。

5、及時通知客戶領取賠款。

6、按有關規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。

7、按月編制理賠業(yè)務報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。

所開設課程《人身保險理賠》、《財產(chǎn)保險理賠》。

（五）保險客戶服務

保險客戶服務崗位要求有：

1、建立客戶關系管理系統(tǒng)，對客戶信息進行整理、分析。

2、以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的為客戶服務。

3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務。

4、運用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。

5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業(yè)務系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。

6、有較好的服務意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。

7、堅守保險從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認真、責任心強、抗壓能力強。

所開課程有《保險客戶服務》等。

（六）綜合內(nèi)勤

綜合內(nèi)勤崗位工作任務有出單及核對保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務相關的資料、配合內(nèi)勤主管進行單證整理對應開設課程《計算機基礎》、《保險客戶服務》、《保險產(chǎn)品分析》、《保險承保》、等。

三、學習領域構建

校外實訓大致包括：一是到保險公司業(yè)務管理中心、財務中心、客戶服務中心實地演練，熟悉業(yè)務操作流程；二是到各類保險標的責任事故現(xiàn)場、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場查勘、核定賠償責任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業(yè)務培訓，隨保險業(yè)務員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務談判、促成簽約等營銷技巧。

參考文獻：

[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險專業(yè)建設探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.

第9篇：電話營銷的溝通技巧范文

當我知道怎么樣與客戶溝通時我有遇到了別的問題。比如自己的專業(yè)知識不過關，客戶問我一些比較專業(yè)的股票或者分析時，我也是一頭霧水，雖然公司研發(fā)團隊給我的幫助很大，我可以找分析師給客戶講解，也可以找經(jīng)理或者老員工給客戶談股票，但是自己的專業(yè)知識不過關總是讓客戶產(chǎn)生懷疑。因此我開始向牛經(jīng)理以及一些老員工學習專業(yè)知識，每天回家堅持看一些股票知識的書，現(xiàn)在我可以和客戶談論一些簡單的股票理論。在今后的時間里我會更加努力，在牛經(jīng)理的正確領導下，成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，

以下是我對明年工作的計劃和一些規(guī)劃

1. 學習業(yè)務知識及掌握的業(yè)務技能：堅持每天看書，看新聞，了解股票相關的知識，多和經(jīng)理以及老員工溝通，了解一些業(yè)務技巧和溝通的方式。多總結，慢慢的把別人的優(yōu)點融入自己的營銷模式。

2. 對于業(yè)務創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的工作：要堅持每天給客戶打電話溝通，了解客戶做股票的情況，與客戶溝通感情，讓客戶相信自己，與自己成為朋友，幫客戶解決問題

3. 工作中遇到的問題及解決方式：工作中遇到問題時，及時向上級部門匯報，經(jīng)上級部門同意后再解決，不得通過自己的方式解決問題，要與經(jīng)理溝通經(jīng)同意后在解決。多和經(jīng)理溝通，在部門會上多注意大家提出的問題，有則改之無則加勉。

4. 工作中的不足之處 ：增加自己的專業(yè)知識，熟悉掌握公司產(chǎn)品的特征以及營銷的知識。 多引導客戶辦理我們的錦龍產(chǎn)品。

5. 對新一年工作的展望：從各方面完善自己，多挖掘一些潛在客戶，完成公司交給的各項任務。早日做一名合格的客戶經(jīng)理。

6 在明年的工作中，我的目標是用自己的所學，多幫助自己的客戶解決問題，爭取在明年中新增資產(chǎn)800萬，新增有效戶50個。