電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型模式研究

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隨著新一輪電力體制改革的深入推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)亟待進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要深刻理解外部環(huán)境的變化，以客戶(hù)為中心，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)對(duì)經(jīng)營(yíng)思維和技術(shù)手段的革新，不斷進(jìn)行服務(wù)迭代創(chuàng)新，自上而下進(jìn)行管理模式創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，最終提升電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的整體水平。

1引言

電力行業(yè)作為關(guān)系國(guó)計(jì)民生的戰(zhàn)略性行業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、人民生活水平提升有著重大影響。電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)直接面對(duì)用戶(hù)，承擔(dān)著客戶(hù)服務(wù)的重要職責(zé)，是電網(wǎng)企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)。2015年3月，中央“9號(hào)文”出臺(tái)，標(biāo)志著以“售電側(cè)放開(kāi)”為主要內(nèi)容的新一輪電力體制改革拉開(kāi)序幕。售電業(yè)務(wù)市場(chǎng)化，極大提高了營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在電網(wǎng)企業(yè)中的重要性，也催生了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要，需要電網(wǎng)企業(yè)管理者不斷反思該如何有效適應(yīng)電力體制改革新時(shí)期客戶(hù)服務(wù)工作的需要，進(jìn)行管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升營(yíng)銷(xiāo)工作的整體水平。

2電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的背景

進(jìn)入二十一世紀(jì)，電網(wǎng)企業(yè)的外部環(huán)境正發(fā)生著深刻變化，重塑著電網(wǎng)企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)和經(jīng)營(yíng)觀念。進(jìn)行電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，需要深刻理解電網(wǎng)企業(yè)所處的外部環(huán)境。

2.1售電側(cè)改革要求電網(wǎng)企業(yè)更加重視客戶(hù)需求。

隨著電力體制改革的持續(xù)推進(jìn)，向社會(huì)資本開(kāi)放售電業(yè)務(wù)，將吸引更多的社會(huì)主體介入到電力供應(yīng)服務(wù)中，勢(shì)必對(duì)電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生業(yè)務(wù)壓力，需要不斷提升售電服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)用能水平。

2.2經(jīng)濟(jì)新常態(tài)驅(qū)使電網(wǎng)企業(yè)強(qiáng)化管理精益化水平。

新時(shí)期新環(huán)境下，宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)總體上呈現(xiàn)中高速、調(diào)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力和促內(nèi)需四個(gè)特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展由依靠資源投入轉(zhuǎn)向依靠結(jié)構(gòu)調(diào)整，這就要求企業(yè)不斷進(jìn)行管理創(chuàng)新，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制。

2.3新型能源消費(fèi)者對(duì)能源消費(fèi)提出更高的要求。

新型能源消費(fèi)者具有能源認(rèn)知多樣化、全方位參與、個(gè)性化、以社交為中心、產(chǎn)消合一、精通科技、互聯(lián)互通、為將來(lái)付出和能源多樣化等特點(diǎn)，這就要求能源企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，結(jié)合消費(fèi)者的需求特征設(shè)計(jì)針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化水平。2.4互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展為電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了有效的支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)深刻改變了溝通方式，重塑著商業(yè)形態(tài)和營(yíng)銷(xiāo)傳播方式。電網(wǎng)企業(yè)需要利用互聯(lián)網(wǎng)的思路和手段來(lái)不斷完善業(yè)務(wù)形態(tài)和溝通方式，提升對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知深度和服務(wù)支撐。

3新時(shí)期電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型理念

面對(duì)新的形勢(shì)，電網(wǎng)企業(yè)需要持續(xù)挖掘新的價(jià)值杠桿，在培育企業(yè)新的綜合能力基礎(chǔ)上，加快推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新能力、盈利能力和服務(wù)水平上加大改革力度，積極構(gòu)建新的服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制和服務(wù)流程，保持公司業(yè)務(wù)盈利能力的持續(xù)增強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)整體競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升。

3.1堅(jiān)持以客戶(hù)為中心。

一方面，由于電網(wǎng)企業(yè)長(zhǎng)期屬于壟斷地位，因此以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化氛圍不足。而隨著電力體制改革的深化，原有的這種企業(yè)文化越來(lái)越不能適應(yīng)電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展，必須要構(gòu)建全新的、以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。另一方面，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)文化。在一個(gè)不確定性是唯一可確定因素的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源就是知識(shí)。對(duì)電網(wǎng)企業(yè)來(lái)講，電力體制改革等外部環(huán)境有著很大的不確定性。在這種情況下，電網(wǎng)企業(yè)更應(yīng)當(dāng)建立學(xué)習(xí)性組織，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

3.2努力融合“互聯(lián)網(wǎng)+”。

能源供應(yīng)商通過(guò)將企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品無(wú)縫地移植到互聯(lián)網(wǎng)上，為消費(fèi)者提供靈活的產(chǎn)品組合選擇，從而在消費(fèi)者心目中建立一個(gè)掌握能源變化趨勢(shì)、理解需求、快速響應(yīng)并值得信賴(lài)的、時(shí)尚的企業(yè)形象?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”幫助能源供應(yīng)商與消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)“雙向互動(dòng)”的溝通模式，通過(guò)消除雙方在信息獲取時(shí)間、準(zhǔn)確度以及關(guān)聯(lián)度等方面不對(duì)等的情況，提升雙方溝通的效率和效果。因此電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)高度重視互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)推廣中的應(yīng)用，重新梳理客戶(hù)和企業(yè)的關(guān)系，明確客戶(hù)在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的定位，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)重構(gòu)，提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

3.3實(shí)現(xiàn)服務(wù)傳遞的迭代更新。

技術(shù)的發(fā)展使得和客戶(hù)的即時(shí)互動(dòng)成為可能，更為客戶(hù)需求的收集、分析和反饋提供了便利。電網(wǎng)企業(yè)從客戶(hù)需求出發(fā)，在同客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的迭代更新。在服務(wù)產(chǎn)品上，應(yīng)該積極延伸價(jià)值鏈，拓寬業(yè)務(wù)范圍，打造集電能產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品于一體，由保底服務(wù)、普遍服務(wù)和增值服務(wù)構(gòu)成的組合模式，形成立體化、差異化的產(chǎn)品形式，產(chǎn)品范圍更加廣泛、梯度更合理、針對(duì)性更強(qiáng)。在服務(wù)渠道上，努力打通各個(gè)渠道平臺(tái)間的藩籬，建立一體化的服務(wù)體系，在統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)支撐下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)傳遞的無(wú)縫對(duì)接。在服務(wù)策略上，企業(yè)應(yīng)全方位探索、考慮客戶(hù)用電服務(wù)需求，根據(jù)客戶(hù)偏好，提供貼心服務(wù)。

4新時(shí)期電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型思路

電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型需要自上而下的頂層設(shè)計(jì)，從公司戰(zhàn)略出發(fā)，將轉(zhuǎn)型落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)中去，并以系統(tǒng)的方式固化為員工的日常工作。因此電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要分兩個(gè)步驟進(jìn)行：首先進(jìn)行管理模式的設(shè)計(jì)，從頂層設(shè)計(jì)的視角明確業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向；其次進(jìn)行業(yè)務(wù)模型的設(shè)計(jì)，從業(yè)務(wù)實(shí)操的角度落實(shí)轉(zhuǎn)型的方法和成果。

4.1管理模式設(shè)計(jì)

管理模式設(shè)計(jì)的目的是明確營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，需要企業(yè)不斷調(diào)整自身業(yè)務(wù)適應(yīng)消費(fèi)者需求的改變。因此，轉(zhuǎn)型需要具備前瞻性和整體性，需要站在公司戰(zhàn)略的高度綜合評(píng)估轉(zhuǎn)型的方向和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.1營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的整體性和前瞻性的描述，是在綜合了目前業(yè)務(wù)狀況和未來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)情況下對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的全面描述。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖從業(yè)務(wù)的視角探討了未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的潛在發(fā)展?jié)摿?，為拓展新的業(yè)務(wù)、優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)指明了方向。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖是營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的第一步，明確需要重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

4.1.2營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)菍?duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的抽象提煉，將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)劃歸為采購(gòu)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)板塊，并以這三個(gè)板塊為依托來(lái)梳理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)關(guān)系，以及與其他電網(wǎng)核心業(yè)務(wù)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各業(yè)務(wù)之間，以及營(yíng)銷(xiāo)與其他業(yè)務(wù)的有效協(xié)同。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)菍?duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖的延伸和解釋?zhuān)U述業(yè)務(wù)之間的邏輯管理，為確定特定的業(yè)務(wù)定位和梳理業(yè)務(wù)流程奠定了基礎(chǔ)。

4.1.3價(jià)值目標(biāo)價(jià)值目標(biāo)依托于公司的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，同時(shí)也深刻體現(xiàn)了公司的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。確立營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的價(jià)值目標(biāo)是為了指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)踐，為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供方向性的指引。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值目標(biāo)需要在公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，進(jìn)一步落實(shí)為能夠直接指導(dǎo)業(yè)務(wù)的具體行動(dòng)指南。價(jià)值維度必須是可以落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)行動(dòng)中去的，能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，對(duì)員工的行為具有明確的指導(dǎo)意義。

4.1.4客戶(hù)價(jià)值取向客戶(hù)價(jià)值取向反映了不同客戶(hù)在企業(yè)價(jià)值維度上的側(cè)重點(diǎn)的區(qū)別。為了提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，公司有必要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分群，但是不同的客戶(hù)對(duì)公司價(jià)值目標(biāo)的取向是不一樣的，因此需要針對(duì)不同的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。差異化為營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型提供了思路和方法，差異化的重要切入點(diǎn)是不同客戶(hù)的價(jià)值取向的差異。

4.2業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)

在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)行宏觀設(shè)計(jì)后，需要將宏觀設(shè)計(jì)的成果落實(shí)到業(yè)務(wù)模型中去，基于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的宏觀設(shè)計(jì)進(jìn)行業(yè)務(wù)模型的設(shè)計(jì)。由于不同客戶(hù)在公司中的價(jià)值定位和價(jià)值取向是不一樣的，因此對(duì)應(yīng)該采用差異化的服務(wù)策略，設(shè)置不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶(hù)價(jià)值取向的不同提供不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

4.2.1業(yè)務(wù)定義和定位業(yè)務(wù)定義和定位是業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)的第一步。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖明確需要重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)板塊，然后基于營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈，明確該業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)全景圖中的位置，以及與其他營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)或者外部業(yè)務(wù)之間的協(xié)同關(guān)系。明確業(yè)務(wù)定義和業(yè)務(wù)定位是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提和基礎(chǔ)。

4.2.2分群客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)矩陣分群客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)矩陣的目的是確定同一個(gè)服務(wù)的高、中、低三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在確定了業(yè)務(wù)定義和定位后，還需要了解該業(yè)務(wù)應(yīng)該如何開(kāi)展，需要實(shí)現(xiàn)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。分群客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)矩陣根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值取向的五個(gè)維度來(lái)分解業(yè)務(wù)，并基于高、中、低三個(gè)層次來(lái)確定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為接下來(lái)制定差異化服務(wù)策略提供依據(jù)。

4.2.3差異化服務(wù)策略差異化服務(wù)策略是落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。在明確了業(yè)務(wù)的不同標(biāo)準(zhǔn)之后，需要確定為哪些客戶(hù)提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。進(jìn)行差異化服務(wù)策略設(shè)計(jì)首先要明確不同客戶(hù)群體在特定業(yè)務(wù)上價(jià)值取向的區(qū)別，然后根據(jù)價(jià)值取向的不同提供差異化的服務(wù)。明確了差異化服務(wù)策略后，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型在概念層面的設(shè)計(jì)基本完成，接下來(lái)需要將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成果落實(shí)到業(yè)務(wù)操作上來(lái)。

4.2.4業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)的成果落實(shí)到具體業(yè)務(wù)上來(lái)。在原有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全景圖和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈，勾勒營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，重新梳理業(yè)務(wù)邏輯，以營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值目標(biāo)為指導(dǎo)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。同時(shí)，標(biāo)明關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確需要IT支持的業(yè)務(wù)內(nèi)容，為接下來(lái)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)和建議。

4.2.5系統(tǒng)設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型就像汽車(chē)轉(zhuǎn)彎，不只是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方向盤(pán)就行，對(duì)業(yè)務(wù)其到支撐作用的IT系統(tǒng)也需要全盤(pán)做出相應(yīng)的改變。在明確了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的概念設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化后，需要進(jìn)一步將轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)成果轉(zhuǎn)化為員工的日常工作，將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的成果落實(shí)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)中去，對(duì)原有信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要遵循一系列的原則和要求，盡可能地保證信息管理和信息傳遞的科學(xué)性和有效性。管理創(chuàng)新是企業(yè)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是企業(yè)發(fā)展的永恒命題。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型要充分結(jié)合外部環(huán)境的變化，深入分析對(duì)電網(wǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的影響，深刻理解營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代內(nèi)涵，依托企業(yè)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在同客戶(hù)的不斷互動(dòng)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，提升企業(yè)的品牌形象，提升電網(wǎng)企業(yè)管理精益和服務(wù)精細(xì)水平，最終提升我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者：周純 齊丹丹 單位：廣州供電局有限公司