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摘要:探討耳鼻喉科門診標準化管理制度的構(gòu)建方法與成效。分析醫(yī)院耳鼻喉科門診2016年8月~2018年2月的服務(wù)情況,在就診患者中展開醫(yī)療服務(wù),總結(jié)工作中的不足,提出耳鼻喉科門診標準化管理措施。建立標準化管理制度后,耳鼻喉科門診的服務(wù)質(zhì)量顯著提高,就診患者的認可度提高,充分體現(xiàn)了人性化和優(yōu)質(zhì)化,強化了耳鼻喉門診部的競爭力和醫(yī)護人員的服務(wù)意識。標準化管理有助于提升門診服務(wù)質(zhì)量,滿足患者所需,提高醫(yī)務(wù)人員的責任心和服務(wù)意識。
關(guān)鍵詞:耳鼻喉科;門診;標準化管理制度
1耳鼻喉門診的現(xiàn)狀與原因
1.1患者量多,醫(yī)護人員工作強度大
耳鼻喉疾病多為臨床常見病,常引發(fā)多部位不適。隨著人們健康意識的提高,門診患者的數(shù)量不斷增加。醫(yī)護人員工作強度大,服務(wù)壓力增加[3]。由于患者對醫(yī)療服務(wù)的需求多樣化,門診服務(wù)往往難以滿足其個性化服務(wù)需求,導致醫(yī)療糾紛時有發(fā)生[4]。為此,耳鼻喉門診急需制定一套服務(wù)管理辦法,以改善服務(wù)質(zhì)量。
1.2就醫(yī)流程繁瑣,效率低下
耳鼻喉科門診的就診流程是醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)定的。調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前的流程繁瑣,重復排隊,多窗口辦理,耽誤了患者的時間,導致有效診療時間不足。由于沒有相關(guān)規(guī)定,服務(wù)效能沒有得到充分發(fā)揮。越是規(guī)模大的醫(yī)院越是面臨分科細、就診繁瑣和時間延誤等問題,導致患者就醫(yī)不便,降低了患者的就診滿意度[5]。我們經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),上午在耳鼻喉門診從掛號到診治結(jié)束平均耗時2h。
1.3醫(yī)護人員服務(wù)意識薄弱
耳鼻喉門診的醫(yī)護人員工作強度大,對服務(wù)工作造成一定影響。有的人員未接受過系統(tǒng)和專門培訓,服務(wù)意識淡薄,導致服務(wù)質(zhì)量參差不齊。以往的培訓模式主要為帶教,內(nèi)容主要為禮儀、病區(qū)分布及相關(guān)工作,沒有統(tǒng)一的教學要求,培訓效果難以保證[6]。醫(yī)護人員的學歷、經(jīng)驗及學習能力存在一定差異,對患者的咨詢、流程指導及健康宣教完全按照個人理解而進行,隨意性大,服務(wù)也是依靠個人的自覺自律。加之患者對提出的問題答復不滿意,使得服務(wù)效率受到影響,難以達到規(guī)范化和精準化。
2耳鼻喉門診標準化管理制度的建立
2.1補充醫(yī)護人員
為了解決人力資源不足的情況,醫(yī)院將醫(yī)護人員由15名增加至18名,其中服務(wù)臺護理人員2名,門診導醫(yī)員1名。明確了門診護士、醫(yī)生及其他人員的工作職責,以及工作流程規(guī)范和崗位考核評價制度。每個崗位負責不同的內(nèi)容,各崗位間加強溝通,各環(huán)節(jié)緊密相連,為患者提供一條龍服務(wù)??傮w原則是先定崗再管人,確定了崗位職責后再對人員進行評估。
2.2建立標準化流程
耳鼻喉門診的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的聲譽和效益。門診就診服務(wù)要求便捷和高效,是影響患者就診質(zhì)量的直接因素。在耳鼻喉門診的標準化流程去除了多余環(huán)節(jié),合并了重復流程,在各就診環(huán)節(jié)張貼醒目標識,增加路標,增設(shè)就診流程一覽表,增設(shè)服務(wù)咨詢臺,減少了患者尋找的時間[7]。立足于患者需求,開展就診服務(wù)。
2.3加強標準化管理
標準化管理服務(wù)質(zhì)量是為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),對全體醫(yī)療服務(wù)人員都有約束力,強調(diào)服務(wù)要標準化。服務(wù)管理標準是醫(yī)護人員為患者提供服務(wù)必須遵守的行為規(guī)范,是管理部門對人員實行管理的依據(jù),是工作考核的標準。我們對門診服務(wù)工作出現(xiàn)的問題進行分析,探討醫(yī)患糾紛的解決辦法,進行場景預演,評估流程的合理性。
2.4管理制度的標準化建立
在明確崗位標準、流程操作和服務(wù)標準后,我們從加強培訓、完善考核和改進管理三個方面對管理制度進行改進。
2.4.1加強培訓
以滿足患者就診所需為服務(wù)原則,根據(jù)耳鼻喉科的就診情況,組織經(jīng)驗豐富的醫(yī)務(wù)人員討論并制定了服務(wù)培訓內(nèi)容。其中包括各崗位的服務(wù)內(nèi)容、回復病患的規(guī)范、服務(wù)各環(huán)節(jié)的注意事項和相應(yīng)的服務(wù)標準,旨在提高門診醫(yī)護人員的服務(wù)標準意識,規(guī)范診療流程。我們匯總了患者經(jīng)常關(guān)心問題的答案,對人員做專門培訓,需要人員熟練回答和應(yīng)對。醫(yī)護人員要符合服務(wù)規(guī)范、熟記服務(wù)標準、熟知門診就診流程方可上崗。
2.4.2完善考核機制
以門診部總負責護士為監(jiān)督小組長,負責管理服務(wù)標準的運行和維系,對于不符合規(guī)范的行為和人員提出批評。服務(wù)培訓考核包括基礎(chǔ)理論考核和技能操作考核。理論考核包括服務(wù)手冊內(nèi)容、門診咨詢問答、服務(wù)禮儀規(guī)范等。操作考核包括日常禮儀、溝通語言和肢體指引等??己饲闆r分為優(yōu)秀、及格、不及格。不及格的人員需重新進行培訓和考核直至通過。獎勵考核優(yōu)秀的人員,通報考核不及格的人員,形成系統(tǒng)的監(jiān)督激勵機制。
2.4.3標準改進辦法
標準要結(jié)合實際工作做出調(diào)整,先試行一段時間,對服務(wù)各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題做總結(jié),不適合門診部工作的部分要刪去,優(yōu)化調(diào)整管理標準。不斷循環(huán)改進管理制度。
3管理服務(wù)成效
建立門診標準化管理制度后,我們對就診的180例患者進行了電話回訪,結(jié)果普遍反映門診部的服務(wù)質(zhì)量明顯改善,服務(wù)態(tài)度佳,就醫(yī)耗時縮短,對醫(yī)院門診部的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持以肯定的態(tài)度。本研究結(jié)果顯示,建立標準化管理制度后,耳鼻喉科門診的服務(wù)質(zhì)量顯著提高,就診患者認可度高,不僅體現(xiàn)了人性化和優(yōu)質(zhì)化,提高了耳鼻喉門診部的競爭力和工作人員的服務(wù)意識,還得到了患者的普遍認可,滿足了患者的就診所需,醫(yī)務(wù)人員的責任心和服務(wù)意識得到進一步加強。
作者:項梅 單位:浙江中醫(yī)藥大學附屬第二醫(yī)院
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