客戶信息服務(wù)精選(九篇)

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第1篇：客戶信息服務(wù)范文

要特別注意學(xué)生的點(diǎn)滴進(jìn)步并且及時(shí)給予表揚(yáng)，每周抽出一節(jié)課時(shí)間讓學(xué)生交流總結(jié)自己的得失。讓他們真正認(rèn)識到自己在這樣的環(huán)境中確實(shí)學(xué)習(xí)進(jìn)步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學(xué)生、關(guān)注心靈、引領(lǐng)成長，善待每一個(gè)學(xué)生，做學(xué)生喜歡的良師益友。

二、自主課堂實(shí)現(xiàn)自我提升

針對企業(yè)對客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實(shí)用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點(diǎn)，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓學(xué)生在種種活動中提高語文運(yùn)用的能力。現(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點(diǎn)及學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時(shí)教師完全可以通過設(shè)置情境來調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時(shí)，請學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時(shí)的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽說訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽話；如何分析說話人說話的重點(diǎn)，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時(shí)的教學(xué)中，堅(jiān)持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點(diǎn)評。一學(xué)期下來，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。

三、實(shí)踐歷練實(shí)現(xiàn)自我飛躍

第2篇：客戶信息服務(wù)范文

由于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)獨(dú)特的行業(yè)特色，國內(nèi)外關(guān)于其客戶關(guān)系管理

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取

了對理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實(shí)際工作實(shí)例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，希望對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達(dá)國家視為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和提高國家競爭力的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，手機(jī)上網(wǎng)將成為刺激我國互聯(lián)網(wǎng)用戶增長的新增長點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實(shí)施有助解決此問題，通過實(shí)現(xiàn)一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財(cái)務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對實(shí)踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無法滿足這些新的需求，這就為知識服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過有效切入用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個(gè)高度競爭的行業(yè)。國際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國市場，國際國內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)投資開始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢越來越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競爭不斷加劇。在激烈的市場環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個(gè)性化服務(wù)是趨勢

在信息爆炸的今天，每個(gè)客戶都希望能在第一時(shí)間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時(shí)刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個(gè)性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)體系中，受到社會經(jīng)濟(jì)體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機(jī)構(gòu)或個(gè)人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

（1）政府及政府機(jī)構(gòu)

政府及政府機(jī)構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運(yùn)行的過程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)打交道，需要時(shí)刻關(guān)注相關(guān)部門出臺的各項(xiàng)政策或指導(dǎo)意見，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

（2）資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識產(chǎn)權(quán)源頭機(jī)構(gòu)或個(gè)人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個(gè)人著作者、行業(yè)協(xié)會等。對于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來說，誰掌握了信息源頭并積極進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，誰就具備了信息服務(wù)市場的競爭能力。

（3）消費(fèi)者

指購買文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。包括國內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、情報(bào)所、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)及個(gè)人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個(gè)企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對象。以上對信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購買或消費(fèi)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、服務(wù)以及有購買欲望的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費(fèi)者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點(diǎn)II馴：

（1）普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)的科研人員等（以下簡稱科技信息用戶）。

（2）用戶通過互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

（3）搜索對象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準(zhǔn)確率有較高的要求。

（4）信息搜索是一個(gè)逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識。需要具備比較專深的專業(yè)知識才能對文獻(xiàn)進(jìn)行甄別pJ。相對于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費(fèi)過程。

（5）人機(jī)交互（包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互）是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識、過去的搜索經(jīng)歷將對其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費(fèi)，與用戶的搜索過程有密切的關(guān)系，這些特點(diǎn)對于后文中的滿意度指數(shù)測評模型設(shè)計(jì)有很大影響，也是對于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價(jià)值和意義

我們可以看出，由于市場環(huán)境的瞬息萬變以及互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)競爭的日益加劇，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不但面臨著巨大的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶對知識服務(wù)的需求將持續(xù)增長，細(xì)分市場的專業(yè)化、智能化產(chǎn)品與服務(wù)加劇進(jìn)行，客戶對信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的選擇自由度加大，因此，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)不但要積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用新的信息技術(shù)和管理模式，還必須對客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。

第3篇：客戶信息服務(wù)范文

公司在長期的發(fā)展壯大過程中，逐步形成了“和諧、勤奮、卓越”的核心價(jià)值觀，企業(yè)的凝聚力、向心力不斷增強(qiáng)，形成了“學(xué)習(xí)者生存”、“求變創(chuàng)新”、“換腦思維”等具有自己特色的企業(yè)文化。公司始終堅(jiān)持“技術(shù)領(lǐng)先，質(zhì)量為本，服務(wù)至誠，共創(chuàng)未來”的經(jīng)營方針，引進(jìn)了國際先進(jìn)的人力資源、產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、質(zhì)量控制等方面的管理理念。公司依靠高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，以市場為龍頭，以研發(fā)為核心，以專業(yè)化、規(guī)范化的技術(shù)支持和客戶服務(wù)為保障，追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)客戶和自身價(jià)值的極大化。

移動警務(wù)通治安、社區(qū)版

移動警務(wù)通治安、社區(qū)版是一款基于移動通信網(wǎng)絡(luò)，集公安業(yè)務(wù)信息綜合查詢、移動辦公和指揮調(diào)度為一體的移動警務(wù)系統(tǒng)，該產(chǎn)品具有綜合查詢和關(guān)聯(lián)查詢、現(xiàn)場取證、視頻監(jiān)控、對講和警務(wù)管理等功能，可以協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、核查、執(zhí)法和多警種協(xié)同工作，為公安人員處理緊急和突發(fā)事件提供信息依據(jù)，充分滿足公安干警的工作需求，提高執(zhí)法和辦公效率。

產(chǎn)品亮點(diǎn)包括：高安全性，采用先進(jìn)的信息處理和信息安全技術(shù)，在滿足巡警、治安警和社區(qū)警等多警種使用需求的同時(shí)，確保警務(wù)信息的安全；適應(yīng)面廣，采用多項(xiàng)自有的專有技術(shù)，具有很大的靈活性和適應(yīng)性，可應(yīng)用于片警、巡警、社區(qū)警和治安警，適應(yīng)GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無線網(wǎng)絡(luò)；操作簡單、界面友好，頁面布局采用導(dǎo)航按鈕加選項(xiàng)卡的方式，極大地方便用戶維護(hù)和使用。

移動警務(wù)通交警版

第4篇：客戶信息服務(wù)范文

您可知道一張小小的信用卡背后需要多少服務(wù)？建設(shè)銀行信用卡客服中心又通過多少渠道為客戶提供服務(wù)？走進(jìn)建設(shè)銀行信用卡客服中心，便能深切地感受到這里處處洋溢著“以客戶為中心”的服務(wù)熱情，為客戶提供著全方位的個(gè)性化服務(wù)。2012年先后榮獲中國銀行業(yè)協(xié)會800客服中心“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”、中國銀聯(lián)“投訴處理突出獎”。

特色專線促便捷

“不要著急，你對這筆交易有異議，我們會為你查詢?！睂τ谛庞每ǚ?wù)來說，有關(guān)賬務(wù)疑義的來電很平常，但對客戶來說，一旦發(fā)現(xiàn)有信用卡賬務(wù)疑義都會心急如焚。因此，縮短查詢處理時(shí)間，成為及早解除客戶疑慮的有效辦法。信用卡中心將爭議處理從后臺移到前臺，設(shè)置爭議處理專線，實(shí)現(xiàn)了在線查詢、調(diào)單、拒付、再請款、仲裁等一站式服務(wù)，而且每個(gè)客戶的異議交易都采取“首問負(fù)責(zé)制”，由第一個(gè)受理的專員全程跟蹤，直到結(jié)案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭議專線在線解決的賬務(wù)異議占爭議業(yè)務(wù)來電的近三成。在已受理的爭議業(yè)務(wù)中，通過查詢、調(diào)單方式順利解決的賬務(wù)異議占比高達(dá)89%，境內(nèi)爭議業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間縮短近1/3。

隨著信用卡產(chǎn)品和客戶日益增多，特色專線的“一站式”服務(wù)充分發(fā)揮了服務(wù)功能，如風(fēng)險(xiǎn)欺詐處理及緊急調(diào)額綠色通道專線，能在第一時(shí)間對客戶的異常用卡情況進(jìn)行甄別和處理、及時(shí)受理客戶緊急調(diào)額申請，最大程度地確保了客戶的用卡安全和用卡需求。粵語專線則通過親切專業(yè)的“鄉(xiāng)音”服務(wù)，最大程度上克服了地域、方言引起的溝通障礙，全面提升了嶺南地區(qū)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。許多習(xí)慣使用粵語的客戶在使用專線服務(wù)后，常常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：“你地嘅服務(wù)真系好！”。

多種類、多技能的特色專線，將專業(yè)化較強(qiáng)的服務(wù)職能前移到接聽一線，確保了及時(shí)、專業(yè)、高效、準(zhǔn)確地解決客戶問題。截止目前，建行信用卡客戶服務(wù)中心已設(shè)有貴賓、英文、粵語、分期、爭議、風(fēng)險(xiǎn)、電話營銷、電話催收等多條專線，囊括了信用卡用卡咨詢、客戶問題處理、營銷、消費(fèi)金融、客戶協(xié)助服務(wù)、客戶關(guān)系經(jīng)營等，全年業(yè)務(wù)受理量超億通。

智能自助謀高效

“您需要還款的金額是……”咦，自助語音怎知道我想詢問當(dāng)月還款余額？建行國內(nèi)首創(chuàng)的信用卡自助語音動態(tài)菜單，根據(jù)客戶用卡情況、貢獻(xiàn)度、風(fēng)險(xiǎn)狀況，以及以往來電特點(diǎn)等動態(tài)信息，為客戶提供語音菜單選項(xiàng)的“動態(tài)”轉(zhuǎn)換服務(wù)，充分提升了客戶自助服務(wù)的使用體驗(yàn)，提升了服務(wù)效率?！皠討B(tài)菜單”推出后， 自助語音系統(tǒng)的使用率提升近3個(gè)百分點(diǎn)，相當(dāng)于每月減少18萬次人工通話，客戶賬務(wù)查詢時(shí)間平均縮短近30秒。

有限的客服資源要應(yīng)對龐大的客戶群體，科技創(chuàng)新成為有效手段。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能和客戶體驗(yàn)的同步提升，建行信用卡客服中心持續(xù)優(yōu)化自助服務(wù)渠道策略、創(chuàng)新服務(wù)手段，在人工服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，逐步建立起網(wǎng)站查詢、自助語音、手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)ATM等多元自助服務(wù)渠道，提供客戶更加智能、便捷的自助服務(wù)，滿足客戶信用卡申請、賬單查詢、購匯還款、開卡設(shè)密等不同業(yè)務(wù)查詢和操作的需求，提升了客戶自助服務(wù)的使用體驗(yàn)。 如“短信客服”就是以手機(jī)短信為交流平臺的服務(wù)渠道，客戶在遇到問題時(shí)，無須注冊，只需通過手機(jī)編輯相關(guān)問題，發(fā)送短信至95533即可直接獲得相應(yīng)的服務(wù)資訊，快捷地獲得建行信用卡客戶服務(wù)的及時(shí)響應(yīng)與有效解決。這種靈活機(jī)動、溝通成本較低的服務(wù)目前日均受理業(yè)務(wù)量已超過800條。

主動關(guān)懷贏信任

“尊敬的***先生＼女士，您尾號***信用卡的***元款項(xiàng)已于*月*日到賬，查詢可用額度請回復(fù)CCED#卡號后四位。”李女士看到這條貼心的短信，想起自己讓朋友代還款并提醒要查詢是否到賬，而這條還款到賬的定制短信，讓李女士體驗(yàn)到貼心的服務(wù)。

“您所在機(jī)場的貴賓廳位于***，請攜帶身份證件、鉆石/白金/PP卡。若有疑問請致電400-888-8858，祝您旅途愉快！” 對準(zhǔn)備出差的白金卡客戶王先生來說，這樣的定制短信無疑是最及時(shí)有效的幫助。

服務(wù)的最高境界是主動關(guān)心客戶，建行信用卡客服中心有效利用短信渠道，積極探索主動服務(wù)方式。從卡片申辦成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，從大額消費(fèi)提示短信，到到期還款提醒短信，多達(dá)40余類的主動短信服務(wù)基本覆蓋了從卡片申辦、卡片使用、營銷活動等客戶與信用卡的主要接觸點(diǎn)，提供超越客戶預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

主動關(guān)懷客戶還體現(xiàn)在通過各種新興渠道幫助客戶掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡頻道網(wǎng)站等渠道，信用卡用卡提示等重要信息。截至目前，在信用卡頻道229條 “用卡小常識”，在“建行零售”官方微博信用卡小課堂逾300條，內(nèi)容涵蓋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品權(quán)益、業(yè)務(wù)規(guī)則等常見問題解答，及時(shí)將重要信息告知客戶，方便客戶更好地使用信用卡產(chǎn)品。

建行800客服中心簡介

建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)以“為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)，打造信用卡客戶服務(wù)第一品牌”為戰(zhàn)略愿景，以客服熱線400-820-0588為服務(wù)主渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時(shí)的信用卡專業(yè)服務(wù)。作為聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，800/400客服熱線除普通中文服務(wù)外，另設(shè)有貴賓服務(wù)、英文服務(wù)、粵語服務(wù)、行內(nèi)員工、爭議處理、分期信貸、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)處理、電話催收、電話營銷、客戶挽留、投訴處理等專線或?qū)ｉT團(tuán)隊(duì)，為客戶提供“一站式”的星級服務(wù)體驗(yàn)。而囊括人工電話、自助語音、在線客服、短信、網(wǎng)上銀行、電子郵件等新興服務(wù)渠道的差異化服務(wù)體系，也更好地適應(yīng)了激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求。

成立10年，建行信用卡客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模和員工隊(duì)伍隨著信用卡發(fā)卡量的攀升迅速發(fā)展壯大。2011年，為進(jìn)一步提高資源利用效率、提升客戶服務(wù)能力，建行信用卡中心將 電話營銷、爭議處理、客戶協(xié)助和原有客服中心進(jìn)行整合。整合后的800客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰(zhàn)略發(fā)展格局，全國總席位數(shù)達(dá)3600席，員工總數(shù)超過5000人，為建行4000多萬信用卡客戶提供了強(qiáng)有力的服務(wù)支持。

在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，建設(shè)銀行信用卡客戶服務(wù)在追求卓越的創(chuàng)新之路上不斷進(jìn)取。國內(nèi)首推IVR動態(tài)菜單，為客戶提供個(gè)性化的智能服務(wù)體驗(yàn)；國際先進(jìn)的排班管理軟件，實(shí)現(xiàn)了話務(wù)量的精確預(yù)測和人力資源的合理配置；“卓越績效管理”通過“以人為本的數(shù)字化績效管理”，在大規(guī)模運(yùn)營的環(huán)境下，幫助員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)業(yè)績水平和穩(wěn)定性。

同時(shí)，高效的運(yùn)營管理、完善的服務(wù)機(jī)制、嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控也使800在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率上得到客戶的廣泛認(rèn)可，多次第三方機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查顯示，建行信用卡客戶服務(wù)滿意度在四大行中位列前列。在中國銀行業(yè)協(xié)會第一屆優(yōu)秀客戶服務(wù)中心評比中，建行信用卡客服中心獲得“最佳服務(wù)獎”，在第二屆評選中獲“優(yōu)秀創(chuàng)新獎”；曾連續(xù)兩年被業(yè)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)評為“中國最佳呼叫中心”；建行信用卡客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還被授予全國 “青年文明號”榮譽(yù)稱號。

聚焦建行信用卡系列報(bào)道（2）

創(chuàng)新讓建行信用卡充滿活力

多年來，中國建設(shè)銀行緊貼市場需求，將信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心推動力。經(jīng)過長期的創(chuàng)新努力，建行信用卡已形成了個(gè)性鮮明、特點(diǎn)突出、權(quán)益豐富的產(chǎn)品體系，產(chǎn)品創(chuàng)多項(xiàng)業(yè)內(nèi)之首和業(yè)內(nèi)之最，贏得了眾多榮譽(yù)和客戶稱贊。

針對高端客戶研發(fā)的鉆石信用卡，憑借“最多高爾夫聯(lián)誼賽事”、“最優(yōu)家庭健康關(guān)愛服務(wù)”等“八項(xiàng)之最”的產(chǎn)品權(quán)益和高品質(zhì)服務(wù)刷新國內(nèi)信用卡權(quán)益紀(jì)錄，繼續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)，獲得VISA國際組織頒發(fā)的“2012年度最佳無限卡產(chǎn)品設(shè)計(jì)獎”。到2013年8月底，建行標(biāo)準(zhǔn)白金及以上等級信用卡發(fā)卡量超過277萬張，高端客戶規(guī)模行業(yè)領(lǐng)先。

名卡薈萃

建行率先推出并融入名校文化、企業(yè)精神、城市人文的龍卡“三名卡”（名?？?、名企卡、名城卡），將以人為本、關(guān)愛自然、共建和諧社會的核心理念融入信用卡，成為弘揚(yáng)名校、名企、名城歷史和文化的信用名片，已成為業(yè)內(nèi)專享品牌。

國內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的，與意大利AC米蘭足球俱樂部、西班牙皇家馬德里足球俱樂部等8家國際鼎級足球俱樂部合作發(fā)行的冠軍足球信用卡，為廣大中國球迷架起連接歐洲豪門足球俱樂部的橋梁，特色權(quán)益更成就球迷持卡人的夢想，盡情綻放積極進(jìn)取、樂觀向上、陽光時(shí)尚的體育精神，發(fā)卡量超過50萬張，成為國內(nèi)發(fā)卡量最大的體育運(yùn)動類信用卡產(chǎn)品之一。

My Love信用卡的發(fā)行，在卡面設(shè)計(jì)、制卡工藝、辦理模式等方面實(shí)現(xiàn)了多項(xiàng)突破，由客戶定制卡面，獨(dú)具匠心，彰顯個(gè)性，成功地將人們的情感訴求寓于信用卡，贏得了持卡人的情感認(rèn)同。先后面向社會大眾舉辦寶寶秀、寵物秀、魅力秀等My Love系列大賽，讓千萬人分享幸福和溫馨，共同繪寫愛的篇章。

國內(nèi)領(lǐng)先“旅行基金”權(quán)益的世界旅行信用卡，為眾多商旅客戶提供了極具吸引力的產(chǎn)品權(quán)益，260多萬張發(fā)卡量創(chuàng)國內(nèi)商旅信用卡紀(jì)錄。與國航強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，全新推出國航知音龍卡，集建行服務(wù)與航空服務(wù)為一體，再次開創(chuàng)航空聯(lián)名卡的新里程碑；110萬張航空聯(lián)名卡，覆蓋國航、東航、南航、深航四大航空公司，讓持卡人在每一次旅行中飛更高，行更遠(yuǎn)。

卓越信用卡專門為優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)提供卡面設(shè)計(jì)平臺，企業(yè)可自主設(shè)計(jì)制作成具有本企業(yè)特色的專屬卡面，以此展示企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化，體現(xiàn)建行支持中小企業(yè)發(fā)展的社會責(zé)任。

科技創(chuàng)新

緊貼市場腳步和客戶需求，建行信用卡產(chǎn)品創(chuàng)新在積累經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷加速，并取得了一系列成果。2012年以來，建行積極響應(yīng)中國人民銀行關(guān)于開展金融IC卡在公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，突出體現(xiàn)金融服務(wù)民生的號召，以龍卡IC信用卡在重點(diǎn)領(lǐng)域行業(yè)應(yīng)用的研發(fā)和推廣為策略，充分發(fā)揮IC信用卡“一卡多應(yīng)用”的特性，實(shí)現(xiàn)了在機(jī)動車電子行駛證管理、高速公路不停車收費(fèi)、城市公交、市民卡、會員信息管理等多個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用，成效顯著。特別值得一提的是，ETC龍卡IC信用卡在芯片中加載ETC應(yīng)用，具有高速公路通行繳費(fèi)功能，目前已在陜西、江蘇、蘇州、山東和遼寧等地發(fā)行推廣，具有領(lǐng)先同業(yè)的優(yōu)勢。交通龍卡IC信用卡主要面向持有行駛證或駕駛證的客戶發(fā)行，具有車輛信息、駕駛證信息管理等行業(yè)應(yīng)用功能，已在福建、吉林、黑龍江、河北等地上市推廣，效果良好。

建行手機(jī)支付卡產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)先同業(yè)。2012年6月，發(fā)行國內(nèi)首張SD卡模式的移動支付信用卡產(chǎn)品，2012年12月，與中國電信合作在深圳發(fā)行國內(nèi)首張SIM卡模式的移動支付信用卡產(chǎn)品。手機(jī)支付卡支持非接觸支付和遠(yuǎn)程支付，代替?zhèn)鹘y(tǒng)信用卡進(jìn)行現(xiàn)場支付，交易更快捷更方便。

創(chuàng)新無止境。2013年以來，建行將產(chǎn)品創(chuàng)新工作融入全行戰(zhàn)略與創(chuàng)新規(guī)劃，加快實(shí)施“人無我有、人有我優(yōu)”的產(chǎn)品創(chuàng)新策略。通過細(xì)分客戶，充分挖掘客戶需求，分析同業(yè)進(jìn)展，從全局和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略高度加快信用卡創(chuàng)新，在重點(diǎn)項(xiàng)目上大膽突破。

9月1日，建行龍卡全球支付信用卡正式發(fā)行，該卡針對具有境外消費(fèi)需求的客戶群體，是一款能滿足客戶境內(nèi)外刷卡支付需求，全球支付、人民幣入賬、免外匯兌換手續(xù)費(fèi)的信用卡，其覆蓋商旅出行的特色服務(wù)，較同業(yè)多幣種卡產(chǎn)品具有更明顯的競爭優(yōu)勢，其附屬卡是建行專為留學(xué)生家庭精心打造的，可提供留學(xué)費(fèi)用分期等特色權(quán)益，能為客戶提供一攬子留學(xué)金融解決方案。

創(chuàng)新讓生活更加美好！創(chuàng)新讓建行的信用卡業(yè)務(wù)充滿了生機(jī)和活力，也使建行信用卡與客戶的金融生活緊密相連。

聚焦建行信用卡系列報(bào)道（3）

建行信用卡：走在安全的大道上

建設(shè)銀行自發(fā)信用卡以來，始終堅(jiān)持長遠(yuǎn)審慎的信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理策略，以“管理規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控”為目標(biāo)，遵循業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理并重的原則，制定合理的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，建立平衡風(fēng)險(xiǎn)與收益的政策框架和“三道防線”風(fēng)險(xiǎn)管理體系，風(fēng)險(xiǎn)管理水平不斷得到提升。2012年，信用卡貸款不良率同業(yè)最低，并度被VISA國際組織授予銀行卡風(fēng)險(xiǎn)管理“領(lǐng)導(dǎo)者”獎。

為實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展目標(biāo)，建設(shè)銀行制定了合理的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，在全面考慮各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的人力、物力和管理能力的基礎(chǔ)上，確定合理的發(fā)卡任務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。一方面，將目標(biāo)客戶定位納入業(yè)務(wù)總體發(fā)展戰(zhàn)略及盈利模式進(jìn)行考慮，設(shè)計(jì)能夠有效吸引目標(biāo)客戶的產(chǎn)品，主動獲取“我要”的客戶。另一方面，選擇安全有效的發(fā)卡渠道，通過發(fā)卡渠道對目標(biāo)客戶特征進(jìn)行甄別，提高營銷發(fā)卡效率。同時(shí)，建立科學(xué)的指標(biāo)考核體系，在業(yè)界率先建立了以活動客戶數(shù)、戶均營業(yè)收入為考核目標(biāo)的評價(jià)體系，注重規(guī)模與效益、風(fēng)險(xiǎn)與收益的平衡，堅(jiān)持長遠(yuǎn)可持續(xù)的穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展策略。

在客戶準(zhǔn)入方面，建設(shè)銀行倡導(dǎo)理性審批概念，確?？蛻糍|(zhì)量。自2006年起在業(yè)內(nèi)率先提出了營銷環(huán)節(jié)“三親見”要求，有效防范偽冒申請，對持有多家發(fā)卡機(jī)構(gòu)信用卡的客戶，有嚴(yán)格的授信規(guī)定和是否發(fā)卡的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)根據(jù)外部市場和風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的變化，適實(shí)調(diào)整客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。對已有客戶，根據(jù)其消費(fèi)能力、行為和信用表現(xiàn)確定合理的信用卡額度，充分挖掘客戶的潛在盈利能力，并通過卡片升級、調(diào)高信用額度等政策，提高客戶的忠誠度。

第5篇：客戶信息服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；電力客戶；服務(wù)保障體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

電力與人們的生活息息相關(guān)，國家電網(wǎng)面對目前的新形勢提出“一強(qiáng)三優(yōu)”的工作準(zhǔn)則，讓電力客戶的保障體系建設(shè)成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。我國社會的發(fā)展導(dǎo)致人們對服務(wù)的要求越來越高，電力企業(yè)也必須作出應(yīng)對，使自身的服務(wù)能夠滿足客戶的需求，如此才能讓電力企業(yè)健康發(fā)展，并獲得穩(wěn)定的效益。

1建設(shè)電力客戶保障體系中存在的局限

11服務(wù)理念不足

以往的電力企業(yè)將生產(chǎn)視為經(jīng)營的核心，受到傳統(tǒng)背景因素的影響，服務(wù)得不到應(yīng)有的重視。一些工作人員以管理的方式對待客戶，沒有為客戶服務(wù)的意識，沒有意識到服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營管理中起到的重要作用。由于我國服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務(wù)視為可有可無的職業(yè)道德，而客戶習(xí)慣了一直以來的待遇，并不了解電力應(yīng)該提供相應(yīng)服務(wù)。針對以往電力公司運(yùn)營模式進(jìn)行了解可知，對待客戶的方式并沒有服務(wù)成分，只是一種生硬的管理。

12相關(guān)法律法規(guī)缺失

實(shí)際上，電力客戶服務(wù)保障體系在多年前就已經(jīng)開始策劃，但是由于種種因素的影響，能夠符合時(shí)展要求的服務(wù)體系一直難以真正成型。很多電力企業(yè)對待客戶的方式并沒有多大改變，只是對某些規(guī)定進(jìn)行了局部調(diào)整，并未真正將服務(wù)提到日程上。也就無法建立起高效率、靈活多變的服務(wù)流程，雖然已經(jīng)頒布了一些規(guī)定，但是仍然存在效率低、關(guān)卡多、環(huán)節(jié)繁復(fù)的問題。而我國在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細(xì)，無法解決一些實(shí)際問題，內(nèi)容缺失的情況導(dǎo)致一些問題出現(xiàn)時(shí)無法可依，服務(wù)承諾無法很好落實(shí)。既有的服務(wù)環(huán)節(jié)也沒有統(tǒng)一規(guī)范，很多地方的電力公司都各行其是，都有各自的服務(wù)方案，在真正的落實(shí)的時(shí)候并沒有硬性規(guī)定，大多都是看實(shí)際情況采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

13缺乏全局觀念

近幾年，電力企業(yè)加強(qiáng)了服務(wù)窗口的建設(shè)力度，對硬件設(shè)施進(jìn)行了改進(jìn)，設(shè)備得到較強(qiáng)的更新，服務(wù)態(tài)度也有較大轉(zhuǎn)變，但是服務(wù)觀念不強(qiáng)的現(xiàn)象仍然存在，不從事窗口服務(wù)的人認(rèn)為服務(wù)只是營銷人員的義務(wù)，與自己的關(guān)系較小。對此種現(xiàn)象進(jìn)行分析可知，管理者重視不足是一個(gè)主要原因，沒有從全局對服務(wù)進(jìn)行思考。一些電力建設(shè)形象工程達(dá)到推廣的目的，但并沒有真正解決客戶的問題。一些電力工程在建設(shè)的時(shí)候，雖然追求服務(wù)最大化，但忽略了電力企業(yè)的長久發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量也難以在很長時(shí)間內(nèi)保持高水平。還有些電力企業(yè)搞各種活動，對客戶作出各種服務(wù)承諾，但由于沒有具體規(guī)劃，也沒有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號，根本無法滿足客戶的實(shí)際需求。

14工作人員素養(yǎng)不足、考核監(jiān)管機(jī)制有缺陷

電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務(wù)較為復(fù)雜，這就對工作人員的專業(yè)素養(yǎng)提出較高的要求，而且客戶對電力工作的了解越來越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復(fù)雜。但是，當(dāng)前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領(lǐng)域人才缺乏情況比較嚴(yán)重，使得一些專業(yè)問題無法得到有效解決，而且工作的積極性也相對較低，無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相關(guān)服務(wù)常常會超出規(guī)定期限，供電優(yōu)惠只兌現(xiàn)了部分承諾，還有其他事項(xiàng)不到位的情況，都表明電力企業(yè)沒有建立起一套行之有效的考核機(jī)制。電力用戶有權(quán)對電力企業(yè)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，但是電力企業(yè)根本沒有開放這個(gè)渠道。同時(shí)，供電服務(wù)信息反饋機(jī)制并沒有對電力企業(yè)服務(wù)水平的提升起到有效作用。

2建立電力服務(wù)保障體系的有效措施

21更新服務(wù)觀念

將滿足客服的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)，堅(jiān)持為以滿足客戶需求為向?qū)?，全面了解客戶需求。電力工作人員要對服務(wù)的真實(shí)含義和要求有所了解，讓服務(wù)意識融入到每個(gè)工作環(huán)節(jié)之中。要以正確的方法和態(tài)度處理自身與客戶之間的關(guān)系，主動與用戶溝通，以誠摯的服務(wù)為客戶解決問題，針對客戶的性格特點(diǎn)提供具有針對性的服務(wù)，讓服務(wù)更加高效。應(yīng)該尊重客戶的合理請求，保證客戶在接受服務(wù)時(shí)享有的知情權(quán)、安全權(quán)等權(quán)利，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營造有特色的服務(wù)氛圍，協(xié)調(diào)經(jīng)營與服務(wù)之間的關(guān)系，隨時(shí)引入新的服務(wù)體驗(yàn)，讓服務(wù)水平得到根本性地提高。

22建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

應(yīng)該提升各部門工作人員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)意識培養(yǎng)，讓其能夠從意識上知曉對客戶服務(wù)的重要性。應(yīng)該組織提升服務(wù)水平能力的培訓(xùn)，邀請服務(wù)水平較高的專業(yè)人士擔(dān)任講師，對電力工作中應(yīng)該掌握的服務(wù)技能進(jìn)行系統(tǒng)講解，教導(dǎo)工作人員如何避免損害客戶的權(quán)益，將具體的服務(wù)理論制作成相應(yīng)的教材，分發(fā)給學(xué)習(xí)人員。在學(xué)習(xí)完成之后，應(yīng)該讓學(xué)員們對學(xué)到的服務(wù)技能理論發(fā)表自己的見解，讓大家一起討論共同進(jìn)步，如此就可以達(dá)到揚(yáng)長避短的目的，那些優(yōu)秀的學(xué)習(xí)人員就能夠?qū)W(xué)習(xí)較為薄弱的人員形成啟發(fā)。還應(yīng)該邀請此方面的專家學(xué)者展開專門的講座活動，讓企業(yè)各部門人員都可以對先進(jìn)的服務(wù)理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務(wù)水平。

23加大宣傳力度

電力企業(yè)的宣傳部門應(yīng)該與媒體展開廣泛合作，通過電視、報(bào)紙、雜志等媒介，將企業(yè)最新的服務(wù)理念傳遞給大眾，及時(shí)更新電力企業(yè)的最新營銷信息，對電力運(yùn)行情況全面公布。讓營業(yè)窗口擔(dān)負(fù)宣傳職責(zé)，開展能夠確保得到落實(shí)的活動，為客戶耐心講解相關(guān)理念，解決一些麻煩問題。對宣傳中的所有承諾都要認(rèn)真落實(shí)，無法落實(shí)的事項(xiàng)不能隨意傳遞給客戶，讓客戶體會到企業(yè)的真誠與用心。在進(jìn)行宣傳的過程中，應(yīng)該堅(jiān)持人性化原則，讓宣傳的各個(gè)環(huán)節(jié)都能讓客戶樂于接受，不恰當(dāng)?shù)男麄鲿m得其反。還應(yīng)該將企業(yè)的服務(wù)信息制作成宣傳手冊，在客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放給客戶，讓他們對電力企業(yè)的服務(wù)情況有系統(tǒng)深入的了解。

24利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高服務(wù)水平

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對各個(gè)行業(yè)都產(chǎn)生了重要的影響，電力企業(yè)也應(yīng)該對此進(jìn)行深入了解，使用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為客戶提供全新的服務(wù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問題需要花費(fèi)很多時(shí)間。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，這些問題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流，對客戶提出的問題及時(shí)進(jìn)行應(yīng)對，也讓客戶參與到電力企業(yè)服務(wù)保障體系的建設(shè)之中，以創(chuàng)新的態(tài)度，讓服務(wù)水平得到根本改進(jìn)。

3結(jié)論

當(dāng)前，電力企業(yè)正處于謀求轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，需要建立起一套能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)背景的服務(wù)體系，堅(jiān)持以電力用戶為中心，更新原有的服務(wù)觀念，提升電力工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)開展線上服務(wù)，讓電力企業(yè)的服務(wù)水平得到有效提高，使電力用戶切實(shí)感到電力企業(yè)的服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變，這對電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志強(qiáng)，彭宗旭政府主導(dǎo)下的電力客戶工程招標(biāo)管理體制探索與實(shí)踐[J].電子制作，2013（22）：156-158

第6篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)商行；金融服務(wù)；特征；重要性；對策

由于我國金融業(yè)改革和發(fā)展步伐的加快，使得銀行業(yè)面臨著激烈的競爭，在競爭的過程中，銀行客戶的需求、融資方式、消費(fèi)理念等都發(fā)生了巨大的變化，客戶對金融服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，而由于農(nóng)商行發(fā)展較晚，競爭能力較弱，其生存和發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的形勢。農(nóng)商行只有充分了解其金融服務(wù)管理中存在的問題，掌握現(xiàn)代客戶需求的特征，認(rèn)識到構(gòu)建以客戶需求為中心的金融體系的重要性，將客戶的需求放在服務(wù)首位，才能為自己贏得更多的客戶資源，從而促進(jìn)自己的迅速發(fā)展。

一、農(nóng)商行金融服務(wù)管理中的存在問題

1.很多農(nóng)商行的工作人員在實(shí)際的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，過于以自我意識為中心，缺乏對客戶需求的研究和開發(fā)，金融服務(wù)品種的設(shè)置往往只是從銀行的經(jīng)營角度出發(fā)，從根本上忽視了客戶的需求。有的農(nóng)商行以客戶為中心的經(jīng)營理念往往只是表現(xiàn)在口頭上，實(shí)際行動沒有得到落實(shí)。

2.農(nóng)商行對自己現(xiàn)有的金融服務(wù)種類宣傳不到位，導(dǎo)致很多客戶只是辦理一些信貸、儲蓄等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，對其他業(yè)務(wù)比如中介業(yè)務(wù)等了解的少之又少。

3.農(nóng)商行的服務(wù)缺少統(tǒng)一的窗口，各個(gè)部門之間也缺乏有效的聯(lián)系和溝通，這在一定程度上降低了客戶對農(nóng)商行的印象，導(dǎo)致農(nóng)商行的業(yè)務(wù)量受到影響。

4.由于農(nóng)商行的發(fā)展較晚，很多產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)不合理，雖然金融服務(wù)業(yè)務(wù)的種類也很多，但是，相對于其他大商業(yè)性銀行，農(nóng)商行缺乏一定的精品。

二、當(dāng)代客戶需求特征的變化

隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶的需求也逐漸變化，人們對理性化、情感化、個(gè)性化等的金融服務(wù)需求越來越強(qiáng)烈，下面主要從三個(gè)方面來介紹現(xiàn)代客戶需求的特征。

1.客戶需求的多樣化。以前，客戶主要對信貸、儲蓄等業(yè)務(wù)的需求比較大，隨著農(nóng)商行經(jīng)營范圍的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的增加，融資工具比如股票、基金、保險(xiǎn)等越來越豐富，在很大程度上刺激了客戶的金融意識，使他們追求資產(chǎn)增值服務(wù)的需求朝著多樣化方向發(fā)展。

2.客戶需求的個(gè)性化。隨著農(nóng)商行的經(jīng)營環(huán)境、業(yè)務(wù)運(yùn)行方式的轉(zhuǎn)變和客戶心理的變化，原有的金融服務(wù)已不能滿足客戶的需求，其對服務(wù)業(yè)務(wù)的需求日益?zhèn)€性化。

3.客戶需求的電子化。當(dāng)今，電子化已滲入社會各個(gè)行業(yè)，網(wǎng)上銀行、電話銀行等早已在銀行業(yè)廣泛應(yīng)用，運(yùn)用銀行的代化科技手段能實(shí)現(xiàn)客戶資金的高效利用和成本的無限降低，因此，銀行的電子化服務(wù)在客戶中尤為受歡迎，電子銀行也日漸成為農(nóng)商行的發(fā)展方向。

三、構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系

1.構(gòu)建以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系的重要性

（1）是農(nóng)商行發(fā)揮自身優(yōu)勢的必然要求。農(nóng)商行金融服務(wù)體系的構(gòu)建主要是面對廣大農(nóng)村農(nóng)民，只有立足本地業(yè)務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的金融服務(wù)，才能根據(jù)自身的能力和需要實(shí)施跨區(qū)域經(jīng)營和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。農(nóng)商行的自身優(yōu)勢表現(xiàn)在：農(nóng)商行起源與農(nóng)村，農(nóng)村為農(nóng)商行的生存和發(fā)展提供了重要的條件；國家越來越重視農(nóng)村、農(nóng)民、農(nóng)業(yè)的發(fā)展，城鎮(zhèn)化進(jìn)程也在逐步加快，這都在一定程度上推動了農(nóng)商行業(yè)務(wù)的順利展開；農(nóng)商行在農(nóng)村已廣泛得到農(nóng)民的認(rèn)可，具有其他金融機(jī)構(gòu)無可比擬的人、地優(yōu)勢。由此可見，農(nóng)村仍然是農(nóng)商行發(fā)展的主要地區(qū)，所以，構(gòu)建農(nóng)商行金融服務(wù)體系必須以農(nóng)民的需求為中心。

（2）是農(nóng)商行未來發(fā)展的必由之路。當(dāng)今，金融服務(wù)市場的競爭越來越激烈，農(nóng)商行的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)吸納能力都將影響其市場的占有率和盈利水平，因此，構(gòu)建以客戶需求為中心的服務(wù)體系，并加大對體系的落實(shí)和創(chuàng)新力度，能使農(nóng)商行在未來的競爭和發(fā)展中占有一定的優(yōu)勢。

（3）是農(nóng)商行更好適應(yīng)金融改革的迫切需要。隨著我國金融業(yè)對內(nèi)改革和對外開放步伐的加快，農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入政策也被大大放寬，很多金融機(jī)構(gòu)比如郵政儲蓄銀行、農(nóng)村信用社、小額貸款公司等將會在農(nóng)村地區(qū)開展金融業(yè)務(wù)，這就使農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的競爭日益激烈。所以，農(nóng)商行只有建立以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，加大對金融機(jī)制的轉(zhuǎn)換力度，努力提升服務(wù)力度和服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)商行才能更好的適應(yīng)金融改革的需要，才能在日益激烈的競爭中占有優(yōu)勢。

2.構(gòu)建以客戶需求為中心的農(nóng)商行金融服務(wù)體系的對策

（1）切實(shí)踐行以客戶需求為中心的服務(wù)理念。由于農(nóng)商行起步比較晚，競爭能力較低，導(dǎo)致農(nóng)商行改制較晚，出現(xiàn)了服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象，以客戶需求為中心的服務(wù)理念往往只是停留在口頭上，真正付諸行動的并不多，因此，農(nóng)商行需牢固樹立以客戶需求為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)文化貫穿于整個(gè)服務(wù)中，從而營造以客戶需求為中心的企業(yè)文化，將這種企業(yè)文化持之以恒的堅(jiān)持下去，通過發(fā)揮自身的企業(yè)優(yōu)勢，來優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理，突破自身的約束，彌補(bǔ)不足，不斷縮小自身與競爭對手之間的差距。

（2）進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新必須在堅(jiān)持滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，不斷深入了解客戶的需求，并明確各類產(chǎn)品的服務(wù)市場和服務(wù)目標(biāo)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。首先，要做到對客戶需求的精確分析，深入客戶生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，保證與客戶之間的全面交流；其次，農(nóng)商行要積極推行個(gè)性化服務(wù)，由于客戶來自不同的行業(yè)，其心理狀態(tài)也不盡相同，加上成本因素，農(nóng)商行不可能對所有的客戶提供同一種服務(wù)，因此，必須適應(yīng)市場競爭和發(fā)展的需求，以滿足客戶需求為前提，充分利用其自身有限的資源，保證產(chǎn)品的個(gè)性化、服務(wù)的個(gè)性化以及利率的個(gè)性化；再次，要盡量縮短客戶業(yè)務(wù)的需求路徑，推動金融流程的整合和機(jī)構(gòu)的改革，使農(nóng)商行的組織系統(tǒng)更加合理，從而更好的滿足客戶的需求。

（3）進(jìn)行分類管理?？蛻艚鹑诜?wù)需求的差異化要求對客戶實(shí)行分類管理。首先，要建立相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)庫，要保證數(shù)據(jù)庫客戶資料的統(tǒng)一和詳盡，數(shù)據(jù)資料要盡可能涵蓋賬戶的交易情況、客戶的基本信息等，對每種情況都要進(jìn)行詳細(xì)的分類，以便更好的對已儲存的信息進(jìn)行訪問，在服務(wù)過程中還要不斷的對客戶的信息進(jìn)行追蹤，實(shí)現(xiàn)客戶信息的動態(tài)管理；其次，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分割，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的挖掘，全面考慮客戶的利潤率、潛力、違約風(fēng)險(xiǎn)等，按照不同客戶的不同類別，為農(nóng)商行的服務(wù)資源的合理配置提供有效的依據(jù)，保證農(nóng)商行的市場營銷工作的順利開展；再次，要針對不同客戶的差異化服務(wù)建立有效的客戶風(fēng)險(xiǎn)評估系統(tǒng)，以便于準(zhǔn)確區(qū)分客戶的有效需求和無效需求，從而使農(nóng)商行獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益。

（4）增進(jìn)與客戶間的溝通和交流。農(nóng)商行對客戶的期望需求往往與其提供的服務(wù)存在著一定的差距，這種差距主要表現(xiàn)在：農(nóng)商行對客戶的承諾與實(shí)際提供服務(wù)上的差距；農(nóng)商行對于客戶期望值與客戶實(shí)際期望值認(rèn)知上的差距；農(nóng)商行所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的差距等。這些差距的重要原因是由于農(nóng)商行與客戶之間缺乏有效的溝通和交流，因此，農(nóng)商行建立有效的客戶溝通機(jī)制非常有必要，同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)對客戶滿意度的跟蹤，以更好的獲取正面和負(fù)面等相關(guān)的信息，促進(jìn)對客戶需求的全面了解，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證整個(gè)金融服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)更加具有針對性。

四、結(jié)語

雖然農(nóng)商行的發(fā)展比較晚，競爭力比較薄弱，但是，只要堅(jiān)持以客戶需求為中心，切實(shí)踐行經(jīng)營服務(wù)理念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和客戶的分類管理，同時(shí)加強(qiáng)與客戶的有效溝通和交流，建立完善的以客戶需求為中心的金融服務(wù)體系，相信，農(nóng)商行將會在金融市場的競爭中處于不敗之地。

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第7篇：客戶信息服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 客戶忠誠 多極營銷系統(tǒng) 服務(wù)藝術(shù) 電信服務(wù)企業(yè)

在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動下，中國電信業(yè)在短短十幾年時(shí)間里構(gòu)建了一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國、通達(dá)世界的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務(wù)業(yè)邁向了一個(gè)新的發(fā)展階段。此階段的主要特征是運(yùn)營商更加關(guān)注自身的核心競爭力，進(jìn)一步提升其管理水平及運(yùn)作效率，并逐步降低運(yùn)營成本。作為提升企業(yè)核心競爭力的有效手段，客戶關(guān)系管理(CRM)在國內(nèi)的興起無疑讓電信運(yùn)營商們看到了新的希望。作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤成為各個(gè)運(yùn)營商共同關(guān)注的問題。

以客戶為中心的經(jīng)營模式是新一代企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)志。在當(dāng)今競爭日益激烈的電信運(yùn)營環(huán)境下，越來越多的電信企業(yè)開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本；因此，要提高電信運(yùn)營企業(yè)競爭力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤，實(shí)施CRM 系統(tǒng)是必然的趨勢。

一、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management簡稱CRM）是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng),通過有效管理客戶信息資源,分析客戶的需求特征,不斷發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值,為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù),從每一個(gè)與客戶接觸的地方著手,在企業(yè)與客戶之間建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系,為企業(yè)保留老客戶、吸引新客戶,通過實(shí)現(xiàn)客戶效用的最大化獲得超額利潤,提高企業(yè)競爭力。是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，但又并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，是企業(yè)通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。

二、電信服務(wù)企業(yè)客戶管理的特征

1.電信企業(yè)客戶的廣泛性

從政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)和學(xué)校賓館，直到普通個(gè)人都是其客戶，通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)看作是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的通信客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

2.電信企業(yè)客戶需求的多樣性

把客戶關(guān)系管理(CRM)看作一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。

3.電信企業(yè)客戶的忠誠度低

通過客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度，擴(kuò)大可盈利份額。

4.電信企業(yè)客戶對服務(wù)要求高

通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)看作是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

三、客戶關(guān)系管理對電信服務(wù)企業(yè)的成效

1.渠道層面的CRM可以幫助電信運(yùn)營商整合其多樣化的客戶渠道

由于電信服務(wù)市場拓展的需要,當(dāng)前運(yùn)營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢,除了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口外,市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運(yùn)營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運(yùn)營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運(yùn)營商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面,從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

2.操作層面的CRM可以幫助運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運(yùn)營商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的

通過實(shí)施操作層面的CRM，運(yùn)營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運(yùn)營商可以為用戶提供更個(gè)性化、專業(yè)化和主動化的服務(wù)，CRM還幫助電信運(yùn)營商更好地進(jìn)行營銷策劃。

3.分析層面的CRM能夠幫助運(yùn)營商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識

通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量復(fù)雜的客戶信息進(jìn)行分析，從而幫助運(yùn)營商更好地了解客戶的消費(fèi)模式;此外，通過對客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶對企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對電信運(yùn)營商最為重要的大客戶),從而能針對客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

四、電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

1.變革運(yùn)營模式和經(jīng)營思想是實(shí)施CRM的先導(dǎo)

CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發(fā)、增進(jìn)與目標(biāo)客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價(jià)值、提高公司的利潤，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略?？傮w而言，CRM技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助電信運(yùn)營商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過程就是電信運(yùn)營商在管理思想、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過程。

在經(jīng)營思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運(yùn)營商的重點(diǎn)將不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對性的服務(wù)，然后通過高滿意度的服務(wù)來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報(bào)的大客戶。每個(gè)員工經(jīng)營觀念的更新是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的先導(dǎo)。客戶關(guān)系管理的實(shí)施首先是作為一種先進(jìn)的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認(rèn)識到實(shí)施CRM的必要性和重要性，使中國電信樹立起企業(yè)的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計(jì)劃到市場的轉(zhuǎn)變，才能使每個(gè)員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當(dāng)成電信經(jīng)營的重要資源與財(cái)富，立足于與客戶建立長期的良好關(guān)系，才能使整個(gè)CRM的建設(shè)和實(shí)施提供正確的戰(zhàn)略方向。

2.真摯、坦誠地溝通是實(shí)施CRM的有力保證

電信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強(qiáng)與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求我們在無形而又具體地服務(wù)于客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時(shí)開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。

作為“朋友”，電信企業(yè)與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時(shí)貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務(wù)時(shí)，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運(yùn)用的過程。

3.建立多極營銷系統(tǒng)是CRM實(shí)現(xiàn)的重要途徑

一級關(guān)系營銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級關(guān)系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶以財(cái)務(wù)獎勵(lì)的營銷計(jì)劃。

二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯(lián)系。

三級關(guān)系營銷是企業(yè)在向客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會利益的同時(shí)，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對客戶具有較高價(jià)值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過自身競爭優(yōu)勢建立起來的企業(yè)核心競爭力。

五、結(jié)論

客戶關(guān)系管理不僅是一件軟件產(chǎn)品，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在新的電信運(yùn)營環(huán)境下，電信運(yùn)營商必須從以生產(chǎn)為主的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運(yùn)營模式，來保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)核心競爭力。

參考文獻(xiàn):

[1]趙宏波編著:《電信企業(yè)客戶關(guān)系管理》，人民郵電出版社，2003

第8篇：客戶信息服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：市場營銷戰(zhàn)略 信托產(chǎn)品 個(gè)人客戶 STP 4Ps

A信托公司內(nèi)外部環(huán)境分析

（一）A公司外部環(huán)境分析

1.信托行業(yè)宏觀環(huán)境。第一，現(xiàn)有的投資渠道與經(jīng)濟(jì)總體增長不符。新興經(jīng)濟(jì)體復(fù)蘇較快，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體復(fù)蘇緩慢。伴隨著新興經(jīng)濟(jì)體快速復(fù)蘇，通貨膨脹率較快增長。另外，可供我國投資者選擇的渠道十分有限，不能很好滿足居民尤其是高收入人群的投資需求。

第二，信托資產(chǎn)規(guī)模持續(xù)增長。2009年中國信托業(yè)在國際金融危機(jī)余波之下安然度過，信托資產(chǎn)總額于2011年6月再創(chuàng)新高，達(dá)到37420.15億元，如圖1所示。

第三，當(dāng)前市場情況下信托具有的優(yōu)勢。信托是由法律法規(guī)允許的經(jīng)營跨度最廣的一個(gè)金融細(xì)分行業(yè)，其與生俱來的多元化經(jīng)營模式給予信托其他金融子行業(yè)沒有的創(chuàng)新能力。

2.A信托公司所處產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)和競爭地位。第一，信托行業(yè)總體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析。信托公司和其他主要類型金融機(jī)構(gòu)所具備的優(yōu)勢和劣勢見表1。

第二，A信托公司在理財(cái)行業(yè)五種力量對比中面臨的形勢：在和投資人談判時(shí)的話語權(quán)弱，而和融資方談判時(shí)話語權(quán)相對較強(qiáng)；潛在進(jìn)入者多，且不乏社會認(rèn)可度高的金融企業(yè)；信托業(yè)內(nèi)部競爭激烈，尤其是同質(zhì)化產(chǎn)品以及通道類產(chǎn)品競爭更是呈白熱化。

（二）A信托內(nèi)部資源狀況分析

1.人力資源。人才是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。通過表2可得A公司人員結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)：員工年齡偏大；高學(xué)歷員工偏少；專業(yè)人員偏少。后兩者在一定程度上會限制A公司的發(fā)展。

2.資本金實(shí)力。A信托注冊資本金為15億元人民幣，凈資產(chǎn)44億元人民幣。

（三）A信托市場競爭中的SWOT分析

根據(jù)SWOT分析法，可得到四組策略：即SO戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略，見表3。

影響個(gè)人客戶選擇信托產(chǎn)品因素分析

（一）對信托業(yè)務(wù)從業(yè)人員和部分客戶訪談

1.對信托從業(yè)人員的訪談。第一，訪談目的。根據(jù)從業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)分析個(gè)人客戶的特征以及他們在認(rèn)購信托產(chǎn)品過程中的行為特征。

第二，訪談內(nèi)容。訪談三個(gè)焦點(diǎn)：一是信托產(chǎn)品個(gè)人客戶的人口特征；二是個(gè)人投資者的利益訴求；三是個(gè)人投資者通過哪些因素判斷信托產(chǎn)品存在的風(fēng)險(xiǎn)。

第三，訪談對象。在2011年6月至7月間，選擇5名平均從業(yè)時(shí)間在3年以上且來自不同公司的信托業(yè)務(wù)人員，3名男性，2名女性，其中2人來自A信托。

第四，訪談結(jié)果整理。大部分投資者受過高等教育、全職、已婚且年齡在30-40歲之間，男性偏多；幾乎所有人都首先關(guān)注的是收益（預(yù)期回報(bào)）和計(jì)劃持續(xù)時(shí)間；對于認(rèn)購結(jié)構(gòu)性信托產(chǎn)品中劣質(zhì)產(chǎn)品者，大部分都要求項(xiàng)目經(jīng)理對于風(fēng)險(xiǎn)以及交易結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋；除銀行介紹外，最主要的個(gè)人客戶來源是通過內(nèi)部人員或老顧客的介紹，并且這部分客戶最終認(rèn)購信托計(jì)劃的比例要遠(yuǎn)高于銀行介紹的客戶。

2.對個(gè)人客戶的訪談。第一，訪談目的。令個(gè)人客戶的相對主動地提供信息，以反映各種因素對其最終決策的影響。

第二，訪談內(nèi)容。令被訪者在盡可能少的外部干擾下表達(dá)對其購買過的以及接觸過但最終沒有購買的信托產(chǎn)品的看法。

第三，訪談對象。4名受訪者均有多次認(rèn)購信托產(chǎn)品的經(jīng)歷，并且認(rèn)購過不同公司的產(chǎn)品，當(dāng)前均持有A信托的產(chǎn)品，均為男性。

第四，訪談結(jié)果整理。頻繁出現(xiàn)的名詞：股市、銀行利率、信托報(bào)酬率、流動性、省事；被訪者都認(rèn)為信托產(chǎn)品的收益率處于可以接受但風(fēng)險(xiǎn)小于股票以及偏股型基金；被訪者都表示信托公司公布的產(chǎn)品收益率的可信度與公司的背景有直接關(guān)系；其中三位受訪者表示當(dāng)前購買信托產(chǎn)品是由于當(dāng)前投資股票市場難以取得好的回報(bào)；其中三位受訪者當(dāng)被問及“一個(gè)信托產(chǎn)品最終收益明顯低于其認(rèn)購時(shí)被告知的預(yù)期收益會做何反應(yīng)？”時(shí)表示，他們不會再選擇這家公司的產(chǎn)品，同時(shí)也表示自己知道信托產(chǎn)品預(yù)期收益本身就具有不確定性；兩位受訪者表示，自己在決定是否購買產(chǎn)品時(shí)必須要知道最終收益的計(jì)算方法，并且認(rèn)為大部分信托計(jì)劃書包含的內(nèi)容過于復(fù)雜，不會仔細(xì)閱讀，有疑問會直接咨詢計(jì)劃書上公布的聯(lián)系人

3.訪談總結(jié)。個(gè)人客戶在認(rèn)購信托產(chǎn)品時(shí)對于預(yù)期收益不一定能夠?qū)崿F(xiàn)是有清醒的認(rèn)識的，并且他們在決定認(rèn)購一個(gè)產(chǎn)品前會進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。

（二）問卷調(diào)查

1.問卷設(shè)計(jì)。第一，基本假設(shè)。大多數(shù)個(gè)人客戶認(rèn)購信托產(chǎn)品時(shí)愿意承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)；個(gè)人客戶不僅通過預(yù)期收益選擇信托產(chǎn)品，還要對預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評估；信息不對稱性與客戶感知風(fēng)險(xiǎn)正相關(guān)。

第二，需通過問卷進(jìn)行深入調(diào)查的內(nèi)容。購買信托產(chǎn)品個(gè)人客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好情況；個(gè)人客戶對預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性進(jìn)行評估時(shí)包括哪些顯著因素。

第三，問卷調(diào)查結(jié)構(gòu)。此問卷一共分為兩部分：對信托產(chǎn)品個(gè)人客戶所具有的風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行測量；關(guān)于不同因素對個(gè)人客戶在評估預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性時(shí)的重要性。

2.調(diào)查實(shí)施。本文以電子郵件的方式，在2011年4月至7月間，向個(gè)人客戶發(fā)放問卷200份，回收64份，回收率32%，回收問卷有效率100%。

3.問卷結(jié)果。第一，信托產(chǎn)品個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好情況。圖2中圓的面積代表受訪者選擇某一組合的頻數(shù)。

如果給14個(gè)風(fēng)險(xiǎn)收益組合分別賦值，最低為1級，即風(fēng)險(xiǎn)為0，預(yù)期收益為5%；最高為14級，即風(fēng)險(xiǎn)為13%，收益為30%，其他12個(gè)風(fēng)險(xiǎn)收益級別在1級和14級之間平均分布。那么將年齡段與風(fēng)險(xiǎn)偏好相結(jié)合后可得到如圖3的結(jié)果。將性別和受教育程度和風(fēng)險(xiǎn)偏好組合沒有發(fā)現(xiàn)顯著特征。

第二，影響預(yù)期收益可靠性的顯著因素。根據(jù)被訪者對各因素的重要性做出選擇的頻數(shù)按重要性進(jìn)行賦值：非常重要=5，重要=4，一般=3，不重要=2，非常不重要=1，可計(jì)算出每個(gè)因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)，排序結(jié)果如圖4所示。由該結(jié)果可以看出，在評估預(yù)期收益可實(shí)現(xiàn)性過程中，他們關(guān)注的最重要因素包括：受托人的信用；風(fēng)險(xiǎn)保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計(jì)劃說明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計(jì)算方法；持有信托的期限。

個(gè)人客戶營銷方案設(shè)計(jì)

（一）戰(zhàn)略營銷方案

STP的分析框架由市場細(xì)分（MarketSegmentation）、目標(biāo)市場（MarketTargeting）、市場定位（MarketPositioning）三個(gè)部分組成。

1.市場細(xì)分。市場細(xì)分緯度的變量包括兩個(gè)方面：一方面是以個(gè)人客戶特征為主的變量，另一方面是個(gè)人客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好情況。

2.目標(biāo)市場。根據(jù)A信托的基本情況以及所采取的市場細(xì)分緯度，最符合其發(fā)展需要的目標(biāo)市場可以描述如下：受過高等教育的70后已婚男性。

3.市場定位。市場定位就是要讓自己的產(chǎn)品符合消費(fèi)者心中的希望，或者在他們心中占有特殊地位。收益一定的情況下要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)，這是市場定位的核心。

（二）營銷組合建議

信托產(chǎn)品本采用4Ps這種理論能夠形成較為具體可行的營銷策略。

1.信托產(chǎn)品設(shè)計(jì)（Product）。在信托行業(yè)放大風(fēng)險(xiǎn)和收益主要有兩個(gè)途徑：其一是直接尋找高風(fēng)險(xiǎn)高收益的項(xiàng)目源，讓一個(gè)信托產(chǎn)品的整體風(fēng)險(xiǎn)和收益同步提高；其二是在信托產(chǎn)品總體收益較低的情況下，通過結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，使同一信托產(chǎn)品的不同類別客戶根據(jù)其所處級別不同享受不同的收益，并為之承擔(dān)不同風(fēng)險(xiǎn)。

第一，尋找高風(fēng)險(xiǎn)高收益的項(xiàng)目源。增加商業(yè)地產(chǎn)信托類產(chǎn)品開發(fā)力度；增加在私募股權(quán)信托產(chǎn)品開發(fā)力度。

第二，通過結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)創(chuàng)造高收益產(chǎn)品。結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有兩個(gè)步驟：盡可能準(zhǔn)確地評估項(xiàng)目的收益與風(fēng)險(xiǎn)；對風(fēng)險(xiǎn)和收益進(jìn)行合理分配。

2.信托產(chǎn)品價(jià)格（Price）。A信托應(yīng)該考慮在部分產(chǎn)品（不包擴(kuò)費(fèi)率較低的產(chǎn)品）的傭金收取方式方面進(jìn)行創(chuàng)新，主動將委托人的利益與自己的利益捆綁在一起。

3.信托產(chǎn)品分銷（place）。第一，發(fā)揮控股股東中國建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢。第二，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市設(shè)立簽約處。

4.信托產(chǎn)品促銷（promotion）。根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，他們最關(guān)心的內(nèi)容依次是：受托人往期產(chǎn)品的收益實(shí)現(xiàn)情況；風(fēng)險(xiǎn)保障具體措施；投資范圍；投資性質(zhì)；計(jì)劃說明書；信托結(jié)構(gòu)；收益的計(jì)算方法；持有信托的期限。要讓投資者對產(chǎn)品有信心，就應(yīng)該在溝通過程中圍繞這些方面展開。

參考文獻(xiàn)：

1.金占明.企業(yè)管理學(xué).清華大學(xué)出版社，2004

第9篇：客戶信息服務(wù)范文

[中圖分類號] R473.5 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）10（b）-0101-03

心血管內(nèi)科是各級醫(yī)院內(nèi)科為診療心血管疾病而設(shè)置的一個(gè)臨床科室，治療疾病主要包括高血壓、冠心病、心律失常、心力衰竭、心肌梗死、心肌炎等心血管疾病。隨著我國老齡化社會不斷加劇，心血管內(nèi)科各種疾病的發(fā)病率呈明顯上升趨勢，除積極治療外，對心血管疾病患者加強(qiáng)護(hù)理也成為臨床工作的一個(gè)重點(diǎn)。為提高服務(wù)治療，本院近年來在心血管內(nèi)科護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)，觀察其應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院心血管內(nèi)科2013年12月～2014年2月收治的患者120例，將所有患者按入院先后順序分為觀察組和對照組，各60例，觀察組男性39例，女性21例，年齡36～72歲，平均（50.2±6.3）歲，體質(zhì)量指數(shù)（BMI）18.0～30.0 kg/m2，平均（21.2±3.6） kg/m2，疾病類型：冠心病31例，高血壓22例，心律失常14例，心力衰竭10例，心肌炎7例，心肌缺血4例，28例（46.7%）患者合并兩種疾??；對照組男性40例，女性20例，年齡34～73歲，平均（51.2±6.4）歲，BMI為17.0～28.6 kg/m2，平均（22.6±3.7） kg/m2，疾病類型：冠心病30例，高血壓25例，心律失常12例，心力衰竭10例，心肌炎4例，心肌缺血3例，24例（40.0%）患者合并兩種疾病。兩組患者的性別、年齡、BMI及疾病類型等比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對照組實(shí)施一般常規(guī)的治療操作性護(hù)理，包括監(jiān)測疾病，記錄患者血壓、心率、體溫、巡視病房及住院時(shí)和出院時(shí)的健康宣教等；觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上采用人性化服務(wù)模式實(shí)施護(hù)理，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平 首先轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，充分認(rèn)識人性化護(hù)理的意義，堅(jiān)持以人為本的護(hù)理理念，在護(hù)理操作中拒絕簡單粗暴，而是充滿愛心、溫情，不斷增強(qiáng)服務(wù)技能、語言技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[1]；提高自身專業(yè)技能，對患者存在的疾病狀態(tài)或潛在的健康問題進(jìn)行準(zhǔn)確評估，如患者有胸悶、胸痛等主訴應(yīng)進(jìn)一步觀察其部位、性質(zhì)、持續(xù)時(shí)間等，必要時(shí)及時(shí)通知醫(yī)生進(jìn)行處理；護(hù)理人員自身應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)的意識，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)，以適應(yīng)現(xiàn)代化護(hù)理的需要。

1.2.2 加強(qiáng)溝通，創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系 心血管內(nèi)科的患者年齡較大，無論是從生理還是心理上都發(fā)生較大的變化，動脈慢慢硬化，臟器功能逐漸衰退，對于疾病的抵抗力逐漸降低，且老年患者在退休后易感覺到孤獨(dú)或無價(jià)值感，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)掌握好與患者的溝通技巧，首先主動與患者進(jìn)行交流，了解患者內(nèi)心真實(shí)想法，從而做出準(zhǔn)確的護(hù)理診斷，實(shí)施護(hù)理措施，其次學(xué)會“察言觀色”，了解患者需求，將護(hù)理服務(wù)做在患者開口前[2]。

1.2.3 優(yōu)化病房環(huán)境 為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、整齊、安靜、舒適的病房環(huán)境，并可適當(dāng)布置些花卉，使患者感受到精神愉悅；保持地面清潔干燥，多采用濕性清潔，防止塵埃飛揚(yáng)，但同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)示，以防止患者摔倒；可在病區(qū)設(shè)立一些知識與心血管疾病有關(guān)的宣傳欄，方便患者更好地了解自身疾病，增強(qiáng)自我保護(hù)意識。

1.2.4 做好患者的生活護(hù)理 心血管疾病與生活方式密切相關(guān)，如高血壓從某種程度上講也是一種生活方式病，因此加強(qiáng)對患者的生活護(hù)理是關(guān)鍵[3]。心血管疾病患者在飲食上具有一定的特殊性，一般均要求患者低鹽、低脂飲食，而有些患者可能已經(jīng)習(xí)慣吃較咸或白肉類食物，此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)對患者的健康宣教，耐心向患者講解低鹽、低脂飲食的重要性，并根據(jù)患者的具體病情為患者制訂合理的飲食計(jì)劃、運(yùn)動計(jì)劃等，使患者飲食療法、運(yùn)動療法有據(jù)可循[4]；在生活護(hù)理方面還應(yīng)加強(qiáng)對患者的基本用藥護(hù)理，密切觀察患者用藥后的不良反應(yīng)等，向患者宣教用藥基本常識如藥物劑量、用藥后的不良反應(yīng)等，并囑患者應(yīng)嚴(yán)格遵醫(yī)囑用藥，嚴(yán)禁自行更換藥物種類或增減劑量，向患者說明不良用藥的危害性，提高患者依從性[5]。

1.3 觀察指標(biāo)

①于患者出院前應(yīng)用本院自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度調(diào)查表對兩組患者手術(shù)室護(hù)理滿意度進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)方法采用單選法，包括非常滿意、滿意、基本滿意和不滿意4個(gè)選項(xiàng)，并以前兩項(xiàng)計(jì)算滿意度。②于患者入院時(shí)和出院后3個(gè)月應(yīng)用成人生活質(zhì)量綜合評定問卷調(diào)查表（GQOL-74）對兩組患者護(hù)理前后的生活質(zhì)量狀況進(jìn)行評定，該調(diào)查表共包括軀體功能、心理功能、社會功能和物質(zhì)生活狀態(tài)4個(gè)維度，每個(gè)維度各5個(gè)因子，共有20個(gè)因子，分值換算為0～100分，得分越高，說明生活質(zhì)量越好[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度的比較

觀察組的護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

表1 兩組護(hù)理滿意度的比較（n）

與對照組比較，*P

2.2 兩組護(hù)理前后生活質(zhì)量評分的比較

護(hù)理后，觀察組軀體功能、心理功能、社會功能和物質(zhì)生活狀態(tài)等4個(gè)維度生活質(zhì)量評分均明顯高于對照組及護(hù)理前（P

表2 兩組護(hù)理前后生活質(zhì)量評分的比較（分，x±s）

與同組治療前比較，*P