醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

關(guān)鍵詞: 醫(yī)院 醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 檔案管理

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何做好醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作，有效發(fā)揮檔案的社會(huì)功能，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)的提高，更好地為醫(yī)療、科研、教學(xué)服務(wù)，筆者有如下幾點(diǎn)體會(huì)。

一、健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理的基礎(chǔ)工作

我院于2002年建立了醫(yī)院第一份醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，但直到2004年為迎接醫(yī)院管理年活動(dòng)，醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理才有了一定起色。這個(gè)階段，筆者認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)重視，建立起較為規(guī)范的規(guī)章制度，是我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理工作的起點(diǎn)。首先，醫(yī)院成立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度》、《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核辦法》、《醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案管理細(xì)則》等切實(shí)可行的規(guī)章制度。其次，確定了醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的基本構(gòu)成。主要分成三個(gè)大部分：第一部分記錄職工的基本情況；第二部分記錄職工平時(shí)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核內(nèi)容、結(jié)果和獎(jiǎng)懲情況；第三部分是職工歷年來(lái)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的總結(jié)和組織考核意見。再次，培訓(xùn)專職檔案管理員。各科室設(shè)立了兼職檔案員，由辦公室檔案部門負(fù)責(zé)檔案員的日?？己?。個(gè)人年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總結(jié)在科室評(píng)議通過(guò)后，由檔案員將考核表載入其檔案。其他事跡、材料由檔案員收集，存入檔案并隨時(shí)記錄在相關(guān)表格上。以上措施，有效保證了檔案材料收集工作的順利完成。最后是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的立卷工作。我們參照了人事檔案管理辦法，每人一卷，活頁(yè)裝訂，以姓氏筆畫為序編制案卷號(hào)和案卷目錄。卷內(nèi)材料分表格、個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)總結(jié)、獎(jiǎng)懲原件、復(fù)印件、照片等。每類材料之間設(shè)立明顯標(biāo)志，各類材料單獨(dú)編制卷內(nèi)目錄和頁(yè)碼。每年對(duì)上年度材料進(jìn)行整理裝訂，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)委員會(huì)審核并簽署意見，年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案即告完成。

二、提高認(rèn)識(shí)，重視資源，做好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的開發(fā)利用

建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的首要目的即是利用。因此，我們采取了多種措施，使檔案資源利用達(dá)到最大化。一是將檔案

資料量化、細(xì)化，使檔案資料易于操作，便于考評(píng)。具體做法就是將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)自查自評(píng)部分分成10個(gè)方面，每部分賦予相應(yīng)的分值，總分為100分。規(guī)定了評(píng)議的及格分，即90分，并以此作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。二是每季度將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和考評(píng)情況通過(guò)專門簡(jiǎn)報(bào)的形式下發(fā)各科室，通知到每個(gè)職工。這個(gè)方面我們進(jìn)行了大膽嘗試，事實(shí)證明效果不錯(cuò)。具體做法就是每季度各科室檔案員將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案從檔案室領(lǐng)回，讓每個(gè)職工都能看到自己的檔案內(nèi)容。優(yōu)秀的同志會(huì)更加努力，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步；落后的同志以優(yōu)秀同志為榜樣，奮起直追。如2003年我們有4名同志因服務(wù)態(tài)度方面存在問(wèn)題，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核不合格。看到自己的檔案內(nèi)容，這4名同志知道了問(wèn)題所在，以后就再?zèng)]犯過(guò)同類錯(cuò)誤，并以此為鑒，在下一年度的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核中取得了優(yōu)異成績(jī)。三是將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案考核結(jié)果作為科室評(píng)優(yōu)、個(gè)人評(píng)先和職稱晉升的重要依據(jù)。規(guī)定如科室有2%的同志醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核在90分以下，則科室不能參加評(píng)優(yōu)?？剖裔t(yī)德醫(yī)風(fēng)考核達(dá)到100%則自動(dòng)成為精神文明科室，并給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核連續(xù)兩年達(dá)到優(yōu)秀則享有優(yōu)先晉職資格。這些規(guī)定的實(shí)施，極大調(diào)動(dòng)了科室及職工的工作積極性，為樹立醫(yī)務(wù)人員的正

面形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院品牌而做出積極的貢獻(xiàn)。

三、 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高檔案工作者的素質(zhì)

做好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的管理及利用，人才是關(guān)鍵。所以自立檔之日起我們即把人員培訓(xùn)當(dāng)作工作的重中之重來(lái)抓。

第2篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

一、藥品零加成后如何加強(qiáng)醫(yī)德檔案建設(shè)

1.建立健全檔案管理網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化醫(yī)德檔案管理職責(zé)。做好醫(yī)德檔案工作，必須健全檔案管理網(wǎng)絡(luò)。我院選配了一名愛(ài)崗敬業(yè)、各方面素質(zhì)都不錯(cuò)的大學(xué)本科生做檔案員，并在各科室明確一名兼職檔案員，把對(duì)醫(yī)德材料的收集歸檔納入兼職檔案員的崗位職責(zé)，作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的一個(gè)重要條件，形成醫(yī)德檔案管理網(wǎng)絡(luò)，有效保證了醫(yī)德檔案材料的按時(shí)歸檔。

2.建立、健全制度，確保醫(yī)德檔案管理有章可循。我們根據(jù)國(guó)家有關(guān)檔案工作的法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制訂了醫(yī)德檔案管理制度，如《醫(yī)德文件材料歸檔范圍》、《醫(yī)德檔案整理方案》、《醫(yī)德檔案借閱利用制度》、《醫(yī)德檔案保密制度》、《醫(yī)德檔案保管制度》等，進(jìn)一步明確醫(yī)德檔案管理工作人員的工作職責(zé)、使醫(yī)德檔案的收集、整理、保管、利用有章可循。

3.加強(qiáng)醫(yī)德材料的收集，規(guī)范醫(yī)德檔案整理。在醫(yī)德檔案建立過(guò)程中，我們注重收集三方面內(nèi)容：第一，記錄職工基本情況的材料，這些記錄和材料平時(shí)由兼職檔案人員收集，存入檔案并隨時(shí)記錄在相關(guān)表格上。第二，記錄職工平時(shí)的醫(yī)德考核結(jié)果，職工歷年來(lái)醫(yī)德的總結(jié)、獎(jiǎng)懲情況材料和組織考核意見。個(gè)人年度醫(yī)德總結(jié)在院有關(guān)部門評(píng)議通過(guò)后，由檔案員將考核表放入檔案，包括醫(yī)生自我評(píng)價(jià)、科室評(píng)價(jià)、單位評(píng)價(jià)材料。第三，患者及家屬評(píng)價(jià)材料。醫(yī)德檔案評(píng)價(jià)材料中，我們還特別注意加入患者及家屬評(píng)價(jià)內(nèi)容，并把它作為醫(yī)德檔案的重要組成部分。因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，是否具備相應(yīng)職業(yè)道德最有發(fā)言權(quán)，在患者受治過(guò)程中，患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)都有切身感受，是醫(yī)患關(guān)系的具體體現(xiàn)。好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)患者的治療、康復(fù)會(huì)產(chǎn)生良好的效果；反之，則會(huì)對(duì)患者造成極大的傷害，加重患者病情。因此，從某種意義講，患者評(píng)價(jià)材料是醫(yī)德檔案中最重要的部分，否則內(nèi)容不全。也正因?yàn)槿绱耍鳛獒t(yī)生才會(huì)謹(jǐn)言慎行，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)待每一位患者。

醫(yī)德檔案載體形式有紙質(zhì)材料和照片等聲像檔案，宜按人名根據(jù)載體材料類型分別進(jìn)行整理：紙質(zhì)檔案一人一卷或數(shù)卷，以卷為單位進(jìn)行保管，整卷裝訂并打頁(yè)號(hào)，以姓氏筆畫為序編制案卷號(hào)和案卷目錄。卷內(nèi)目錄含序號(hào)、文件材料名稱、頁(yè)號(hào)、備注等欄目。照片可分類整理裝冊(cè)。我院每年上半年對(duì)上年度醫(yī)德材料進(jìn)行整理。

二、提高認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮醫(yī)德檔案的作用

建立醫(yī)德檔案的目的是為了更好地利用。由于醫(yī)德檔案全面記錄了一個(gè)醫(yī)生行醫(yī)問(wèn)診的全過(guò)程，是醫(yī)生在醫(yī)院全部活動(dòng)的真實(shí)記錄，無(wú)疑成為考核醫(yī)生醫(yī)德的重要憑據(jù)，因而我院把建立健全醫(yī)德檔案和充分發(fā)揮其作用作為狠抓醫(yī)生醫(yī)德的重要基礎(chǔ)工作，從而使我院醫(yī)德檔案的建立和利用走上了良性發(fā)展軌道。

1.領(lǐng)導(dǎo)高度重視。我院成立了醫(yī)德管理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度》、《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核辦法》、《醫(yī)院醫(yī)德檔案管理細(xì)則》等切實(shí)可行的規(guī)章制度。

2.利用醫(yī)德檔案將醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)量化、細(xì)化。如將醫(yī)德自查自評(píng)部分分成10個(gè)方面，每部分賦予相應(yīng)的分值，總分為100分，規(guī)定及格分為90分，并以此作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

3.每季度將醫(yī)德建設(shè)和考評(píng)情況通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)的形式向全院印發(fā)，下發(fā)各科室和每位職工。即每季度各科室檔案員將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案從檔案室領(lǐng)回，讓每個(gè)職工都能看到自己的檔案內(nèi)容。

4.將醫(yī)德檔案考核結(jié)果作為科室評(píng)優(yōu)、個(gè)人評(píng)先和職稱晉升的重要依據(jù)。如規(guī)定科室有2%的同志醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核在90分以下，則科室不能參加評(píng)優(yōu)。科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核達(dá)到100%則自動(dòng)成為文明科室，并給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。個(gè)人醫(yī)德考核連續(xù)兩年達(dá)到優(yōu)秀者則享有優(yōu)先晉職資格，使醫(yī)德的考核作為職務(wù)升遷和專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘用的重要依據(jù)。

5.將醫(yī)德檔案中摘編好人好事編撰成冊(cè)，分發(fā)到各科室，或制作成多媒體資料，在醫(yī)院宣傳屏幕上滾動(dòng)播放，讓所有職工耳濡目染，提升自身醫(yī)德正能量。

可見，醫(yī)德檔案的建立，是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)重要舉措；醫(yī)德檔案的有效利用，對(duì)調(diào)動(dòng)科室及干部職工的積極性，樹立醫(yī)務(wù)人員的正面形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)院品牌具有重要作用。作為醫(yī)院檔案工作者，一定要盡力完善醫(yī)德檔案，使之能真正反映每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、醫(yī)貌，為促進(jìn)社會(huì)和諧，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展提供服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱凌志.醫(yī)改藥品“零加成”后必須實(shí)現(xiàn)多贏.醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)2012-08-02.

[2]王淑云.淺析醫(yī)德建設(shè)與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系.中國(guó)中醫(yī)藥咨訊2009（5）.

第3篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

一、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力創(chuàng)建文明單位。

今年初，我院將面臨省級(jí)文明單位復(fù)審和驗(yàn)收，為保持這一殊榮，我們按照省級(jí)文明單位的標(biāo)準(zhǔn)和要求高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量開展了創(chuàng)建工作。并與醫(yī)院管理年活動(dòng)有機(jī)結(jié)合在精神文明建設(shè)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及醫(yī)院科學(xué)化管理等諸多方面進(jìn)行了有益的探索和償試，取得了明顯的效果，1—4月份，門診和住院人次同比保持了18%的增長(zhǎng)率。醫(yī)護(hù)質(zhì)量亦有明顯改善，醫(yī)療糾紛大幅減少，病人滿意度在問(wèn)卷調(diào)查中亦呈上升趨勢(shì)。各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或超過(guò)即定目標(biāo)，并被市衛(wèi)生局評(píng)為誠(chéng)信醫(yī)院和市衛(wèi)生先進(jìn)單位。

二、強(qiáng)化科學(xué)化管理，堅(jiān)持從嚴(yán)治院。

為把xx年工作做好，我們?cè)谀瓿跫粗朴喓统雠_(tái)了《20xx年工作要點(diǎn)》，要點(diǎn)內(nèi)容包括指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、工作重點(diǎn)以及保障措施。并把各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化。醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部出臺(tái)了如何提高和改善醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量的工作規(guī)劃，出臺(tái)并實(shí)施了院長(zhǎng)行政查房制度。每周一次的院長(zhǎng)行政查房從科室管理、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、后勤保障、勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、病歷書寫等方面全面檢查，聽取意見，現(xiàn)場(chǎng)答疑，即時(shí)解決。實(shí)施以來(lái)，效果顯著，彌補(bǔ)了許多管理漏洞，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)質(zhì)量和科室行政管理的提高。為使醫(yī)藥糾風(fēng)工作落到實(shí)處，我們進(jìn)行了雙十雙排序的先期籌備和試點(diǎn)工作，在合理用藥和降低醫(yī)藥費(fèi)用上起到了積極促進(jìn)的效果。

三、濃厚學(xué)術(shù)氛圍，提高全員整體素質(zhì)。

20xx年是我院的學(xué)習(xí)學(xué)術(shù)年，為提高全院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，我們重新修訂了崗前培訓(xùn)和再職教育方案和計(jì)劃，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦室根據(jù)各類業(yè)務(wù)技術(shù)人員的不同狀況，有的放矢、針對(duì)性的制定了教學(xué)大鋼和培訓(xùn)教材，做到了周有計(jì)劃、月有考核，而且考核、考評(píng)結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤。我們進(jìn)一步完善和規(guī)范了首診負(fù)責(zé)制、院前急救流程、急危癥會(huì)診制度以及病歷討論、病案分析、病歷規(guī)范性書寫等規(guī)章制度，并加大了檢查監(jiān)督力度，做到了有章可循，有制可守，獎(jiǎng)懲到位，職責(zé)分明。

四、五月份工作安排

根據(jù)工作要點(diǎn)，今年五月份，我們將在以下方面開展工作：

1、繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，按照《河北省醫(yī)院管理年評(píng)價(jià)細(xì)則》逐條逐項(xiàng)規(guī)范和落實(shí)。

2、努力做好省文明辦對(duì)我院省級(jí)文明單位的評(píng)審和驗(yàn)收工作，力爭(zhēng)一次達(dá)標(biāo)，保持榮譽(yù)。

3、加大雙十雙排序工作的全面推廣和落實(shí)，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。

4、加大內(nèi)部管理，增收節(jié)支，重點(diǎn)治理“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和程序，降低醫(yī)療成本。

第4篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

通過(guò)對(duì)與科學(xué)發(fā)展觀等學(xué)習(xí)，思想政治上又有了較大進(jìn)步并能在實(shí)際工作中堅(jiān)持民主集中制原則，對(duì)重大事項(xiàng)、重大決策、重要干部任命和大額資金使用廣泛征求各方意見，集體決策。注重黨風(fēng)廉政建設(shè)，倡導(dǎo)節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)，并能以身作則、廉潔自律。

二、工作情況

（一）黨務(wù)工作

深入開展講和諧、學(xué)先進(jìn)等活動(dòng)：深入科室，聯(lián)系群眾,做有針對(duì)性的思想工作；開展、宣講和諧構(gòu)建活動(dòng)；組織學(xué)習(xí)吳大觀同志先進(jìn)事跡；為激發(fā)大家的愛(ài)國(guó)熱情，倡導(dǎo)并組織全院職工聽紅歌、唱紅歌。

黨風(fēng)廉政與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)：完善了醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案，加強(qiáng)了職業(yè)道德檔案的管理；組織收看《小村紀(jì)檢官》并寫出觀后感；制定了反腐倡廉工作實(shí)施細(xì)則，與各黨支部、各科室簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀，并督促學(xué)習(xí)和檢查；開展了抓領(lǐng)導(dǎo)干部違規(guī)收送禮金問(wèn)題活動(dòng)，并進(jìn)行黨課教育；起草了職業(yè)道德行為規(guī)范手冊(cè)和黨風(fēng)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)手冊(cè)，使我院的規(guī)章制度將更加完善。

維護(hù)民主集中制原則：重要事項(xiàng)、大額度資金的使用和重要干部任免等都要通過(guò)班子集體討論、集體決策、集體通過(guò)。

宣傳教育：通過(guò)座談等形式開展了紀(jì)念“五﹒四”運(yùn)動(dòng)、“五﹒一二”護(hù)士節(jié)等活動(dòng)，加強(qiáng)科學(xué)發(fā)展觀、愛(ài)國(guó)主義、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與法律法規(guī)的學(xué)習(xí)教育并進(jìn)行知識(shí)測(cè)試；外宣工作有了新突破，見報(bào)、廣播和電視臺(tái)的稿件達(dá)到19篇（次）；總結(jié)歸納出“自強(qiáng)不息、創(chuàng)新奉獻(xiàn)、精醫(yī)厚德、關(guān)愛(ài)心靈”的醫(yī)院精神；首次創(chuàng)辦了《呼倫貝爾心理衛(wèi)生報(bào)》；網(wǎng)絡(luò)宣傳工作也在努力進(jìn)行中。

組織工作：以“三個(gè)一”工程建設(shè)為目標(biāo)，加強(qiáng)了支部建設(shè)；黨課教育5次；強(qiáng)化了積極分子隊(duì)伍的建設(shè)和管理；認(rèn)真開展了民主評(píng)議黨員工作；按照民主集中制的原則并進(jìn)行認(rèn)真考核與公示，選拔4名較為優(yōu)秀、年輕的同志為科主任和副主任。

認(rèn)真開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)：制定了實(shí)施方案，狠抓落實(shí)、注重實(shí)效，還專門召開一次較為成功的專題民主生活會(huì)，使大家形成共識(shí)，表示要堅(jiān)持以人為本，以就醫(yī)者為中心，科學(xué)發(fā)展，為精神衛(wèi)生事業(yè)更快更和諧發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（二）綜合治理：堅(jiān)決貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，成立了保衛(wèi)組，落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任制，加大了檢查和防控力度，確保了我院安全與穩(wěn)定。

（三）工會(huì)與共青團(tuán)工作：貫徹院務(wù)公開工作，實(shí)行了職代會(huì)票決制，開展了登山比賽、紅歌演唱會(huì)等有益活動(dòng)。工會(huì)工作得到牙克石市總工會(huì)的好評(píng)。

（四）行政工作

2011年4月到8月，由本人臨時(shí)負(fù)責(zé)醫(yī)院的全面工作。期間，主持了職工年度民主評(píng)議考核工作；落實(shí)了安全與穩(wěn)定工作；切實(shí)抓了環(huán)境衛(wèi)生工作；加強(qiáng)了值周值班人員勞動(dòng)紀(jì)律并巡視檢查；嚴(yán)肅處理違規(guī)事件并帶頭自罰1000元；努力為職工搞福利；積極與交通部門溝通，爭(zhēng)取減免了醫(yī)院車輛的過(guò)橋費(fèi)用；多次與市編辦聯(lián)系、爭(zhēng)取機(jī)構(gòu)編制的擴(kuò)大；頻繁跑項(xiàng)目，為醫(yī)院建設(shè)用地等做出了一定努力；及時(shí)安排騰出三樓辦公室和會(huì)議室，以緩解病房緊張問(wèn)題；先后從、等地安全接回三臺(tái)車輛。

（五）工作成效

通過(guò)上述工作，進(jìn)一步融洽了醫(yī)患關(guān)系，形成了良好穩(wěn)定的局面，班子團(tuán)結(jié)一致，職工齊心協(xié)力，各項(xiàng)工作都有較大發(fā)展。住院患者空前提高，最多時(shí)突破210人，年住院患者突破400人次。

三、存在的不足及努力方向

第5篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

曾有位患者因摔傷致一側(cè)股骨多段骨折，傷勢(shì)嚴(yán)重，加之當(dāng)?shù)亟煌ú槐?，轉(zhuǎn)院勢(shì)必給患者帶來(lái)更大的痛苦，患者家屬愁眉不展。回家探親的王澤得知情況后，果斷放棄休假，趕回理縣醫(yī)院，為患者擬定最佳的治療方案，并親自主刀實(shí)施手術(shù)。成功實(shí)施手術(shù)后，病人家屬緊握住王澤的手稱贊：“您真是個(gè)好大夫！”最樸實(shí)的話語(yǔ)道出最深沉的信任。王澤用無(wú)私奉獻(xiàn)、以身作則的行動(dòng)，為醫(yī)院贏得了良好的信譽(yù)。

在一次查房中，王澤接觸到一位家住蒲溪鄉(xiāng)河壩村的病人，她先天殘疾，基本喪失勞動(dòng)能力，丈夫去世后，家庭收入幾乎為零，大女兒在阿壩師專讀書，小女兒正讀高三，其生活的艱辛不言而喻。通過(guò)多方協(xié)調(diào)努力，王澤為其解決了大部分醫(yī)藥費(fèi)，又與其小女兒就讀的理縣中學(xué)達(dá)成協(xié)議，由校方對(duì)其實(shí)行補(bǔ)助，而王澤則從當(dāng)月開始，為病人的大女兒每月寄去生活費(fèi)。

在醫(yī)院掛職的300多天里，王澤每天至少工作八九個(gè)小時(shí)，多則十幾個(gè)小時(shí)。一旦醫(yī)院有緊急事情或病人出現(xiàn)危急狀況，他總能在最短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)“救火”。為便于開展工作，他后來(lái)干脆吃住都在醫(yī)院里，幾乎成天都跟病人、同事打交道。

王澤深諳個(gè)人能力再?gòu)?qiáng)也是有限的，應(yīng)培養(yǎng)更多的人才為當(dāng)?shù)厝罕姺?wù)。在全面了解情況后，他擬定了理縣醫(yī)院學(xué)習(xí)計(jì)劃，引導(dǎo)全院職工通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)提升業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)群眾的本領(lǐng)?！叭郝毠W(xué)習(xí)行動(dòng)”讓醫(yī)院?jiǎn)T工獲取了更多先進(jìn)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也提升了醫(yī)院在當(dāng)?shù)匕傩招闹械男蜗蟆?/p>

第6篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

一、強(qiáng)化宣傳教育，提高職業(yè)道德素養(yǎng)

在全>！

(一)加強(qiáng)職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任教育。組織廣大醫(yī)務(wù)人員深入學(xué)習(xí)《醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》和《衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為規(guī)范》，開展職業(yè)道德討論、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽等一系列活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員全心全意為病人服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

(二)加強(qiáng)法紀(jì)教育。組織廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《刑法》、《行政訴訟法》，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《食品衛(wèi)生法》、《傳染病防治法》等衛(wèi)生法律法規(guī)以及《慈溪市衛(wèi)生局懲治和預(yù)防腐敗體系實(shí)施細(xì)則》，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法意識(shí)和廉潔自律意識(shí)。

(三)加強(qiáng)正反典型教育，筑牢思想道德防線。認(rèn)真組織開展向__市白求恩式醫(yī)務(wù)工作者_(dá)_x、__x和市十佳醫(yī)生、十佳護(hù)士等先進(jìn)人物的學(xué)習(xí)活動(dòng)，弘揚(yáng)白求恩精神，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立正確的世界觀、人生觀和階值觀；認(rèn)真開展警示教育，通過(guò)剖析典型案例、觀看腐敗案例電教片等方式，使廣大醫(yī)務(wù)人員以案明紀(jì)、引以為戒，增強(qiáng)道德約束力。

二、強(qiáng)化醫(yī)院文化建設(shè)，構(gòu)建和諧干群和醫(yī)患關(guān)系

(一)培育人文理念，提升人文素質(zhì)。通過(guò)各種形式的活動(dòng)，將“以病人為中心”、“一切為了病人，為了病人的一切，為了一切病人”的服務(wù)理念貫穿于臨床醫(yī)療服務(wù)工作的始終，努力創(chuàng)造醫(yī)院文化品牌，培育醫(yī)院精神，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)樹立主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)人道服務(wù)、病人至上五種服務(wù)意識(shí)。

1。加強(qiáng)醫(yī)院文化陣地建設(shè)，辦好院報(bào)、院刊、宣傳窗、黑板報(bào)，建立職工活動(dòng)中心、圖書閱覽室等，豐富職工精神文化生活，以文明、健康向上的文化凝聚人心，征集和提煉出醫(yī)院的院訓(xùn)、院徽、院旗。

2。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽、“雙十佳”、“白求恩式醫(yī)務(wù)工作者”、“服務(wù)標(biāo)兵”等評(píng)選活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，使職工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。

3。通過(guò)專題報(bào)道、演講會(huì)等形式大力宣傳和報(bào)道典型人物的先進(jìn)事跡，弘揚(yáng)崇高醫(yī)德。

4。充分發(fā)揮工、青、婦組織的作用，組織職工文藝匯演、征文演講比賽、聯(lián)誼活動(dòng)等醫(yī)院文化活動(dòng)，增加職工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感、歸屬感和凝聚力；積極組隊(duì)參加局組織的第九屆“健康杯”乒乓賽、“院歌比賽”等大型文體活動(dòng)，增加單位的團(tuán)隊(duì)合作精神和集體榮譽(yù)感。

5。實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系科室、走訪員工、意見反饋等制度，增進(jìn)管理者與員工之間的溝通和交流，構(gòu)建和諧干群關(guān)系。

(二)開展人性化服務(wù)，創(chuàng)造人文氛圍。積極創(chuàng)造條件，凈化、綠化、美化就醫(yī)環(huán)境。要增加候診椅，免費(fèi)提供飲水，設(shè)置書報(bào)架，積極開展醫(yī)療、衛(wèi)生、健康等科普知識(shí)的宣傳。專家門診建立分診叫號(hào)，急診配備護(hù)士分診，部分科室實(shí)行一人一診室，保護(hù)病人隱私；提供24小時(shí)供餐服務(wù)；大力開展“七聲服務(wù)”、“創(chuàng)溫馨病區(qū)”等活動(dòng)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。倡導(dǎo)志愿者服務(wù)活動(dòng)，組織多種面向社會(huì)的慈善助醫(yī)、扶貧結(jié)對(duì)、下鄉(xiāng)義診、巡回醫(yī)療等義舉、善舉，向社會(huì)弘揚(yáng)醫(yī)務(wù)工作者救死扶傷的精神。要積極開展__市文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)和市級(jí)文明單位、行風(fēng)建設(shè)示范窗口、群眾滿意基層站所等創(chuàng)建活動(dòng)，營(yíng)造濃郁的人文氛圍。

(三)誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。繼續(xù)嚴(yán)格實(shí)行門診藥費(fèi)清單制、住院費(fèi)用一日清單制、常用醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、常用藥品價(jià)格公開，平均住院床日費(fèi)用公開和門診人均醫(yī)藥費(fèi)用公開等醫(yī)療服務(wù)信息“六公開”制度。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢查，保證規(guī)范

收費(fèi)、合理收費(fèi)、誠(chéng)實(shí)收費(fèi)。要建立醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強(qiáng)溝通意識(shí)，提高溝通能力。要建立醫(yī)療告知制度。在診療過(guò)程中要通過(guò)多和形式，讓患者對(duì)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個(gè)明白”，對(duì)診療程序診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)承諾“五個(gè)知道”，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。繼續(xù)實(shí)行院長(zhǎng)接待日制度、設(shè)立院長(zhǎng)代表大堂接待處。建立值班院長(zhǎng)巡視、院周例會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)反饋、院長(zhǎng)信箱、病區(qū)走訪等監(jiān)督措施，暢通投訴渠道。要建立健全投訴舉報(bào)辦結(jié)制度、醫(yī)患爭(zhēng)議處理機(jī)制和責(zé)任追究制，認(rèn)真查處每一件群眾投訴舉報(bào)，做到件件查落實(shí)，事事有回音。要堅(jiān)持醫(yī)患聯(lián)系制、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和反饋制、出院病人回訪制，出院病人回訪率達(dá)60％，組織召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)2次，病人或病人家屬座談會(huì)4次等，力爭(zhēng)群眾滿意率達(dá)90，月行風(fēng)投訴小于3起。加強(qiáng)與社會(huì)、與患者的溝通和交流，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。要加強(qiáng)與媒體的溝通。重視與媒體的溝通聯(lián)系，每月一次向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。

三、深入開展治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，努力糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)

(一)進(jìn)步落實(shí)院長(zhǎng)責(zé)任制。抓好思想教育和自查自糾工作，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)領(lǐng)域的專項(xiàng)監(jiān)控，堅(jiān)持和完善重點(diǎn)人員管理制度。

(二)建立處方點(diǎn)評(píng)制，降低不合理用藥發(fā)生率。要在藥品動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警、醫(yī)院?jiǎn)纹贩N用藥總量監(jiān)控公示制度、臨床醫(yī)生單品種用藥總量監(jiān)控公示制度的基礎(chǔ)上，實(shí)行處方點(diǎn)評(píng)制。各醫(yī)院要成立專門部門，行使對(duì)醫(yī)生用藥合理性考評(píng)的職責(zé)，考評(píng)方式包括四個(gè)方面：一是對(duì)醫(yī)生不合理用藥處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，定期公示，二是實(shí)施臨床藥師查房，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生不合理用藥醫(yī)囑進(jìn)行通報(bào)，并提出合理用藥意見和建議；三是對(duì)門診處方、住院病歷進(jìn)行專項(xiàng)用藥質(zhì)控，四是對(duì)醫(yī)生合理用藥進(jìn)行綜合評(píng)分，評(píng)分結(jié)果與效益工資掛鉤。

(三)推行醫(yī)療機(jī)構(gòu)問(wèn)的檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度(一單通)，減少重復(fù)檢查，減輕患者負(fù)擔(dān)。認(rèn)真執(zhí)行__衛(wèi)發(fā)[20__]133號(hào)文件，在確認(rèn)病人病情無(wú)明顯變化和保證醫(yī)療安全的情況下，上級(jí)醫(yī)院及同級(jí)醫(yī)院之間的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查，原則上予以認(rèn)可，不再?gòu)?fù)查：上級(jí)醫(yī)院臨床醫(yī)師在認(rèn)真診查病人的基礎(chǔ)上，如下級(jí)醫(yī)院檢查、檢驗(yàn)結(jié)果與臨床采理相符合，能滿足診療需要，具有診斷價(jià)值的，也可認(rèn)下級(jí)醫(yī)院的檢驗(yàn)、檢查結(jié)果，不再重復(fù)檢查。

(四)繼續(xù)推進(jìn)集中招標(biāo)采購(gòu)工作，讓患者受益得實(shí)惠。進(jìn)一步完善藥品、一次性材料、醫(yī)療設(shè)備聯(lián)合集中采購(gòu)制度，實(shí)行藥品、一次性材料、醫(yī)療設(shè)備聯(lián)合集中采購(gòu)，降低醫(yī)院采購(gòu)成本和進(jìn)購(gòu)價(jià)格，降低虛高的藥品價(jià)格。

(五)堅(jiān)決查辦商業(yè)賄賂案件，突出查辦性質(zhì)嚴(yán)重、情節(jié)惡劣而又拒不自查自糾的案件和《刑法》修正案(六)頒布后仍然頂風(fēng)違紀(jì)違法收受賄賂的案件。同時(shí)，各單位要結(jié)合實(shí)際，積極探索，主動(dòng)工作，推進(jìn)防治商業(yè)賄賂的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，鞏固和發(fā)展治理工作成果。

四、改革醫(yī)院服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)教率

(一)加快醫(yī)院信息化建設(shè)。完善計(jì)算機(jī)系統(tǒng)功能，加強(qiáng)對(duì)工作人員的上機(jī)操作能力的培訓(xùn)，力求熟練、快速，提高工作效率；籌建門診預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)。

(二)執(zhí)行全市門診病歷卡“一卡通”，規(guī)范病歷書寫，保證檢查、治療、用藥的連續(xù)性，提高診療效果，有效節(jié)約費(fèi)用。

(三)按病人需求調(diào)整服務(wù)時(shí)間，實(shí)行無(wú)假日醫(yī)院、加強(qiáng)急診值班，增加服務(wù)窗口，縮短病人排隊(duì)等候時(shí)間。分層設(shè)立收費(fèi)窗口，實(shí)行“一站式”服務(wù)。

(四)繼續(xù)完善導(dǎo)醫(yī)制。設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)．分層設(shè)立專職導(dǎo)醫(yī)。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化禮儀規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)。

五、強(qiáng)化自律、民主、成本意識(shí)，提高醫(yī)院管理水平

(一)堅(jiān)持“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)一步完善院長(zhǎng)目標(biāo)管理責(zé)任制，落實(shí)一崗雙責(zé)一一醫(yī)院管理和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任。結(jié)合本單位的實(shí)際，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性地開展工作，不斷推動(dòng)制度創(chuàng)新，形成用制度菅權(quán)，靠制度管人、按制度辦事的工作機(jī)制。要進(jìn)一步完善行風(fēng)考評(píng)辦法，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格實(shí)施行風(fēng)

分級(jí)考核。院領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺(jué)踐行同志倡導(dǎo)的八個(gè)方面的良好風(fēng)氣，求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干，率先垂范，切實(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。

(二)堅(jiān)持和完善醫(yī)務(wù)、院務(wù)公開制度，提高醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)和診療工作的透明度，實(shí)行民主管理，自覺(jué)接受公眾及職工的監(jiān)督。要采取短期培訓(xùn)或輪訓(xùn)的方法，分層分級(jí)對(duì)管理者進(jìn)行現(xiàn)代醫(yī)院管理知識(shí)的培訓(xùn)，幫助管理者樹立人又管理理念，提高醫(yī)院管理水平。

(三)培養(yǎng)成本意識(shí)，實(shí)行成本控制。各科室要樹立成本意識(shí)，改進(jìn)成本核算方法，強(qiáng)化成本管理職能。設(shè)立成本控制指標(biāo)，實(shí)行院科二級(jí)成本核算和管理。加強(qiáng)成本宣傳和教育，完善各項(xiàng)制度：提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化診療流程，科學(xué)配置人員，降低采購(gòu)價(jià)格，加強(qiáng)物資管理，設(shè)立醫(yī)用耗材使用標(biāo)準(zhǔn)，約束各種浪費(fèi)行為，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本，在保證社會(huì)效益的前提下，使醫(yī)院獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

六、加快人事分配制度改革，提高團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力

(一)全面推行專業(yè)技術(shù)人員聘評(píng)分離。按寶塔型人才結(jié)構(gòu)，設(shè)定高級(jí)、中級(jí)，初級(jí)專業(yè)技術(shù)崗位比例，競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，對(duì)淘汰者實(shí)行高職低聘。同時(shí)建立人才流動(dòng)管理辦法，促進(jìn)專業(yè)人員特別是高、中級(jí)專業(yè)技術(shù)人員在本市各醫(yī)療單垃間合理流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)人力資源共享。

(二)加大人才培養(yǎng)和人才引進(jìn)力度，優(yōu)化衛(wèi)生隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)和人才結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(三)加快分配制度改革，實(shí)行績(jī)效工資制；制訂按崗位責(zé)任、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、技術(shù)含量、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)程度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等為考核指標(biāo)，體現(xiàn)公平、公開、競(jìng)爭(zhēng)、按崗、按績(jī)和要素分配相結(jié)合原則的績(jī)效工資分配力案，實(shí)行績(jī)放工資，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)醫(yī)院健康、持續(xù)發(fā)展。

七、加強(qiáng)重點(diǎn)崗位督查，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

第7篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

（一）衛(wèi)生信息化系統(tǒng)工程建設(shè)中的安全隱患較為明顯醫(yī)療衛(wèi)生信息安全標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全性的重要保障。目前，省內(nèi)只有部分政府衛(wèi)生管理部門的信息系統(tǒng)實(shí)施了信息安全等級(jí)保護(hù)制度，醫(yī)院、衛(wèi)生站等公共醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)沒(méi)有實(shí)施，大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)信息缺乏安全意識(shí)和防范能力。1.遠(yuǎn)程醫(yī)療信息數(shù)據(jù)傳輸中的安全隱患較為明顯。在遠(yuǎn)程醫(yī)療運(yùn)行的數(shù)據(jù)接口方面也明顯缺乏規(guī)范，特別在區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生協(xié)同發(fā)展的趨勢(shì)下，數(shù)據(jù)接口關(guān)系到數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中的安全性，存在被黑客入侵、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全隱患，將嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常運(yùn)行和病人的正常就醫(yī)。在服務(wù)外包方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)委托專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部信息系統(tǒng)開發(fā)，開發(fā)過(guò)程中，往往忽視對(duì)信息安全的管控，沒(méi)有對(duì)開發(fā)人員和訪問(wèn)范圍進(jìn)行有效約束，為不法分子通過(guò)系統(tǒng)本身的原始漏洞竊取數(shù)據(jù)埋下了隱患。2.智能網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同導(dǎo)致“統(tǒng)方”的信息外泄事件增多。信息數(shù)據(jù)是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的核心機(jī)密，在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使下，一些不法分子為了獲取“統(tǒng)方”等重要信息進(jìn)行有目標(biāo)的竊取，必須對(duì)信息數(shù)據(jù)安全性予以足夠的重視。目前，醫(yī)院大多通過(guò)用智能網(wǎng)絡(luò)來(lái)共享重要的醫(yī)療信息，對(duì)于醫(yī)院而言，網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同可以使不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)共享重要的醫(yī)療信息資源，減少重復(fù)投入；對(duì)于醫(yī)護(hù)人員而言，網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同意味著他們能夠以方便、有效的方式，存取患者的電子信息，包括化驗(yàn)結(jié)果、處方信息、醫(yī)囑和健康狀態(tài)等。但是，網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同帶來(lái)醫(yī)療便利的同時(shí)，一些醫(yī)藥機(jī)構(gòu)缺少有效的安全保護(hù)措施和審計(jì)機(jī)制，并存在賬號(hào)濫用、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被非法讀取的風(fēng)險(xiǎn)，或?yàn)楸踞t(yī)藥機(jī)構(gòu)謀取不當(dāng)利益而頻頻發(fā)生的“統(tǒng)方”核心信息數(shù)據(jù)外泄事件。3.有關(guān)侵犯患者隱私問(wèn)題更為突出。推行電子病歷是“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生信息化的重要方向和主要任務(wù)。電子病歷將記錄一個(gè)人從生到死的所有醫(yī)療記錄，屬于個(gè)人隱私信息，也屬于醫(yī)院醫(yī)療級(jí)的保密信息。而電子病歷的數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)、頻繁交換以及與其他公共服務(wù)集成使用等特點(diǎn)，使電子病歷的有效保障患者隱私問(wèn)題顯得尤為重要。目前，我市開始推行電子病歷，其公共衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)功能逐漸豐富，數(shù)據(jù)交換的機(jī)構(gòu)增多，信息安全隱患也在逐步升級(jí)，在醫(yī)療信息化運(yùn)作傳輸和存儲(chǔ)過(guò)程中，發(fā)生侵犯患者隱私權(quán)的問(wèn)題較為突出，這不僅是一個(gè)法律的難題，更是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)德的一大難題。

（二）有悖于醫(yī)學(xué)倫理的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生依照有關(guān)法律與醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)德相應(yīng)規(guī)則，針對(duì)我國(guó)醫(yī)療信息化進(jìn)程中所發(fā)生的實(shí)情，有悖于醫(yī)學(xué)倫理的主要現(xiàn)象可歸納如下：1.未經(jīng)患者許可，在網(wǎng)絡(luò)上公開其姓名、肖像、住址、身份證號(hào)碼和電話號(hào)碼等個(gè)人信息資料；2.利用患者身份、擴(kuò)大治愈效果而制作虛假電子網(wǎng)絡(luò)廣告；3．將電子病歷、醫(yī)學(xué)影象商品化，從中非法謀利，或私自篡改電子病歷、醫(yī)學(xué)影象而推脫醫(yī)療事故責(zé)任；4．通過(guò)患者IP地址，越位瀏覽、收集患者的網(wǎng)絡(luò)蹤跡的活動(dòng)內(nèi)容，或違規(guī)泄露患者純個(gè)人的隱私；5．在實(shí)施遠(yuǎn)程醫(yī)療診斷中，有意刺探患者情感生活，并將患者婚外性生活在網(wǎng)上公開披露，或?qū)⒒颊哂嘘P(guān)性疾病的電子病歷、影象等信息公布于眾，嚴(yán)重干擾和破壞他人夫妻正常生活；6．以網(wǎng)絡(luò)醫(yī)務(wù)者之居，非法刺探患者信用、財(cái)產(chǎn)狀況，或與網(wǎng)站管理員串通合伙騙取患者錢財(cái)，或未經(jīng)患者本人允許公布其財(cái)產(chǎn)狀況；7．行臨床網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生之便，收集、刺探患者的社會(huì)關(guān)系并從中謀取私利；8．在醫(yī)療信息化管理過(guò)程中，因醫(yī)方原因?qū)⒒颊叩膫€(gè)人資料丟失、被盜用或遭篡改；9．違背了守法、誠(chéng)實(shí)信用、社會(huì)公共利益的原則及醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)德，虛假、帶有欺詐性的醫(yī)療電子網(wǎng)絡(luò)信息、醫(yī)學(xué)圖像的廣告。

二、醫(yī)療衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的指導(dǎo)思想及原則

（一）醫(yī)療衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的指導(dǎo)思想1.以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，為加快推進(jìn)公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)，建立起功能比較完備、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范、系統(tǒng)安全可靠，與衛(wèi)生改革與發(fā)展相適應(yīng)的衛(wèi)生信息化體系。2．堅(jiān)持“以人為本”的宗旨，為使市民便捷地享受現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果而服務(wù)，并創(chuàng)造一個(gè)醫(yī)患關(guān)系和諧、合法、有序、誠(chéng)信、安全的法制保障環(huán)境。3．依法治業(yè)的準(zhǔn)則，為促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變而提供科學(xué)、高效、合理的法制支撐，并解決公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)應(yīng)用中的矛盾，建設(shè)法治政府、責(zé)任政府和服務(wù)政府服務(wù)。

（二）衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的基本原則1．堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與頂層設(shè)計(jì)原則，把握國(guó)家法制統(tǒng)一與制度創(chuàng)新的關(guān)系。同時(shí)積極與有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，形成分級(jí)推進(jìn)、各方參與的局面，積極爭(zhēng)取人大法工委、政府法制辦的立法資源，既要考慮衛(wèi)生管理部門的職能和權(quán)限，還應(yīng)充分反映各類各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際需求，做好衛(wèi)生信息化法治建設(shè)體系的頂層設(shè)計(jì)。2．堅(jiān)持全面推進(jìn)與重點(diǎn)突破原則，把握衛(wèi)生信息化法治建設(shè)全面推進(jìn)和重點(diǎn)突破的關(guān)系。衛(wèi)生信息化法治建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，應(yīng)當(dāng)把握好全面推進(jìn)與重點(diǎn)突破的關(guān)系，在立足于全面、整體推進(jìn)本市衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的同時(shí)，以完成若干重點(diǎn)立法項(xiàng)目和推進(jìn)信息化執(zhí)法工作為主要抓手，特別是在立法工作中，要集中精力，適時(shí)推出一些關(guān)鍵性的立法項(xiàng)目。3．堅(jiān)持立足實(shí)際與適度超前原則，把握當(dāng)前計(jì)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的關(guān)系。在制定市衛(wèi)生信息化立法、執(zhí)法和法律服務(wù)工作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握好近、中、遠(yuǎn)期三個(gè)關(guān)系，在通盤權(quán)衡近期法治建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，儲(chǔ)備一批政策法規(guī)調(diào)研項(xiàng)目，注重前期研究，適時(shí)提出衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的中長(zhǎng)期目標(biāo)以及具體要求。4．堅(jiān)持力求創(chuàng)新與區(qū)域特征原則，把握移植吸收和自主創(chuàng)新的關(guān)系。要研究世界上衛(wèi)生信息化法治建設(shè)比較先進(jìn)的國(guó)家和國(guó)際組織的成功經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)際上一些特大型城市衛(wèi)生信息化推進(jìn)的法治經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，在推進(jìn)衛(wèi)生信息化法治建設(shè)中要注重體現(xiàn)時(shí)代特征、區(qū)域特點(diǎn)，從衛(wèi)生信息化發(fā)展的實(shí)際需要出發(fā)，牢牢把握衛(wèi)生信息化法治建設(shè)為創(chuàng)新型城市建設(shè)服務(wù)的總體要求。

三、構(gòu)建結(jié)構(gòu)相對(duì)完整的醫(yī)療衛(wèi)生信息化法規(guī)框架

（一）衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的立法項(xiàng)目醫(yī)療衛(wèi)生信息化法規(guī)框架，在立法層面上，以地方性法規(guī)、政府規(guī)章、規(guī)范性文件、政策性文件為主體，以行業(yè)自律規(guī)范、示范合同、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等為補(bǔ)充；在時(shí)間安排上，優(yōu)先安排若干關(guān)鍵領(lǐng)域的重點(diǎn)立法項(xiàng)目，同時(shí)安排一定數(shù)量的立法調(diào)研項(xiàng)目；在立法參與度上，積極利用人大、政府法制辦的立法資源，重點(diǎn)推進(jìn)地方性法規(guī)、政府規(guī)章、規(guī)范性文件、政策性文件的調(diào)研起草，對(duì)行業(yè)自律規(guī)范工作則以引導(dǎo)為主。醫(yī)療衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的立法項(xiàng)目主要包括：衛(wèi)生電子政務(wù)條例、衛(wèi)生信息化網(wǎng)絡(luò)管理辦法、衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督辦法、居民健康檔案管理辦法、遠(yuǎn)程醫(yī)療管理辦法、公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)安全測(cè)評(píng)管理辦法、醫(yī)療衛(wèi)生信息安全應(yīng)急處置辦法、區(qū)域衛(wèi)生信息化示范區(qū)工作實(shí)施細(xì)則、衛(wèi)生信息資源開發(fā)與利用辦法、市屬各級(jí)醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范等。

（二）衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的基礎(chǔ)調(diào)研項(xiàng)目衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的基礎(chǔ)調(diào)研項(xiàng)目主要包括：衛(wèi)生信息化條例、衛(wèi)生信息安全條例、市民健康信息卡管理?xiàng)l例、公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)管理辦法、衛(wèi)生電子政務(wù)數(shù)字認(rèn)證管理辦法、遠(yuǎn)程就醫(yī)個(gè)人信息保護(hù)辦法、電子病歷管理辦法、公共衛(wèi)生電子信息共享管理辦法、市衛(wèi)生電子政務(wù)建設(shè)管理辦法、醫(yī)院信息標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與信息基礎(chǔ)設(shè)施管理辦法、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)軟件及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)和研制辦法、醫(yī)療衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)安全管理和防范網(wǎng)絡(luò)犯罪辦法、醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)管理制度、遠(yuǎn)程會(huì)診應(yīng)用和隱私保護(hù)的相關(guān)工作制度及糾紛調(diào)解規(guī)則等。

（三）衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的行業(yè)自律規(guī)范衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的行業(yè)自律規(guī)范工作主要包括：衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)與相關(guān)行業(yè)之間的自律服務(wù)規(guī)范、協(xié)調(diào)發(fā)展規(guī)范、糾紛解決規(guī)范等三個(gè)方面的自律性文件。國(guó)家各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院還應(yīng)結(jié)合本部門實(shí)際，研究有關(guān)衛(wèi)生信息化法治建設(shè)的電子健康檔案、電子病歷數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制，細(xì)化居民健康卡的信息采集工作流程和管理工作制度；研究制定區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)建設(shè)技術(shù)方案及保障措施，落實(shí)信息安全、信息公開等方面的管理制度；制訂完善適應(yīng)電子簽名、遠(yuǎn)程會(huì)診應(yīng)用和隱私保護(hù)的相關(guān)工作制度，保障工作正常開展；研究制定醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)管理制度，促進(jìn)衛(wèi)生信息化建設(shè)可持續(xù)發(fā)展。

四、構(gòu)建全方位的衛(wèi)生信息化法制監(jiān)控的有效機(jī)制

（一）遠(yuǎn)程醫(yī)療中對(duì)患者隱私權(quán)保護(hù)的有效機(jī)制法定的隱私權(quán)是指自然人享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、收集、利用和公開的一種人格權(quán)，而且權(quán)利主體對(duì)他人在何種程度上可以介入自己的私生活，對(duì)自己是否向他人公開隱私以及公開的范圍和程度等具有決定權(quán)。在遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)化推進(jìn)中，構(gòu)建有關(guān)隱私權(quán)保護(hù)機(jī)制，主要包括以下四個(gè)重點(diǎn)衛(wèi)生信息化建設(shè)部位：1．保守就醫(yī)用戶登錄的身份、健康狀況信息。網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)用戶在申請(qǐng)上網(wǎng)開戶、個(gè)人主頁(yè)、免費(fèi)郵箱以及申請(qǐng)醫(yī)療服務(wù)時(shí)，醫(yī)療信息化管理者往往要求用戶登錄姓名、年齡、住址、居民身份證編號(hào)、工作單位等身份和健康狀況，服務(wù)商有義務(wù)和責(zé)任保守個(gè)人秘密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。2．保守就醫(yī)用戶的信用和財(cái)產(chǎn)狀況信息。網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)用戶的信用和財(cái)產(chǎn)狀況信息，包括信用卡、電子消費(fèi)卡、上網(wǎng)卡、上網(wǎng)帳號(hào)和密碼、交易帳號(hào)和密碼等?；颊邆€(gè)人在上網(wǎng)、網(wǎng)上消費(fèi)、交易時(shí)，登錄和使用的各種信用卡、帳號(hào)均屬個(gè)人隱私，不得泄露。3．保守就醫(yī)用戶的IP地址和電子郵箱。網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)用戶的IP地址和電子郵箱同樣是個(gè)人隱私，就醫(yī)用戶大多數(shù)不愿將之公開。掌握、搜集用戶的郵箱并將之公開或提供給他人，致使用戶收到大量的廣告郵件、垃圾郵件或遭受攻擊而不能正常使用，使用戶受到干擾，顯然也侵犯了用戶的隱私權(quán)。4．嚴(yán)禁窺探就醫(yī)用戶純個(gè)人隱私的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)蹤跡。法定隱私權(quán)作為一種基本人格權(quán)利，也是每個(gè)就醫(yī)患者依法享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、搜集、利用和公開的一種人格權(quán)。因此，任何醫(yī)方都無(wú)權(quán)借遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)化管理之便，私自介入包括瀏覽就醫(yī)患者蹤跡、活動(dòng)內(nèi)容的純屬個(gè)人隱私。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在遠(yuǎn)程信息化醫(yī)療過(guò)程中，應(yīng)注重和強(qiáng)化保護(hù)就醫(yī)者信息力度，特別是對(duì)患者隱私權(quán)的保護(hù)意識(shí),采取相應(yīng)措施及問(wèn)責(zé)、追糾機(jī)制，重點(diǎn)對(duì)患者在醫(yī)院就醫(yī)登記過(guò)的電話、家庭住址,還有醫(yī)療費(fèi)用清單等信息資源加密給予保護(hù),嚴(yán)禁將患者的遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)的有關(guān)信息商品化而被違法者所利用。

（二）構(gòu)建電子病歷應(yīng)用中對(duì)患者信息保密的監(jiān)控機(jī)制臨床信息系統(tǒng)核心的電子病歷(Electricmedi-calrecord,EMR)因其存儲(chǔ)量大、節(jié)省資源、查詢方便、共享性好而得到了廣泛應(yīng)用。為保障電子病歷相關(guān)信息不泄漏、不篡改而有悖于醫(yī)學(xué)倫理或被非法商品化，應(yīng)建立相應(yīng)有效監(jiān)控機(jī)制：1．加快醫(yī)療衛(wèi)生信息化管理的法律與倫理制度建設(shè)。醫(yī)療信息化管理的法律與倫理制度建設(shè)，主要包括建立和完善醫(yī)院倫理委員會(huì)（章程、組織、經(jīng)費(fèi)、運(yùn)作與監(jiān)控體系等）；建立并啟動(dòng)患者及社會(huì)評(píng)價(jià)與監(jiān)督醫(yī)療信息化運(yùn)作與倫理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的制度體系；建立并啟動(dòng)醫(yī)療信息化管理中醫(yī)療糾紛處理的法律與倫理制度體系；建立臨床信息化對(duì)患者隱私權(quán)的基本保障制度；建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員不斷進(jìn)行醫(yī)學(xué)倫理道德與法律教育等相關(guān)制度并認(rèn)真實(shí)施。2．設(shè)置全方位的電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系。依照國(guó)家衛(wèi)生部有關(guān)推行信息化醫(yī)療規(guī)范性準(zhǔn)則，建立和健全臨床電子病歷系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系,并啟動(dòng)患者及社會(huì)評(píng)價(jià)與監(jiān)督醫(yī)療行為運(yùn)作與倫理、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)的制度體系，監(jiān)管重點(diǎn)是防范醫(yī)院內(nèi)部利用病人的信息或轉(zhuǎn)借電子簽名謀私泄密現(xiàn)象，有效遏制對(duì)患者隱私權(quán)的侵害。3．推行電子病歷信息分級(jí)管理和加密查閱限權(quán)制度。電子病歷信息分級(jí)管理及加密限權(quán)制，即依據(jù)臨床醫(yī)院、醫(yī)療保險(xiǎn)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、教學(xué)科研的需要而分類管理電子病歷信息,同時(shí)針對(duì)涉及到患者個(gè)人的基本情況、疾病發(fā)展、診療狀況等病人隱私方面的醫(yī)療信息實(shí)施加密級(jí)別，并在醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)上設(shè)立下載、查閱權(quán)限，最大限度減少醫(yī)療信息和數(shù)據(jù)的商品化或病人隱私泄漏。4．實(shí)行對(duì)違背醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德行為一票否決制。各級(jí)醫(yī)院都可依據(jù)本單位的實(shí)際情況，在制定和實(shí)施臨床信息系統(tǒng)電子病歷應(yīng)用監(jiān)控的同時(shí)，加大違規(guī)行為的懲罰力度，對(duì)違背醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德規(guī)范，并構(gòu)造就醫(yī)用戶隱私權(quán)的侵犯，或人為發(fā)生電子病歷等信息數(shù)據(jù)泄密事件的，在醫(yī)療專業(yè)考核評(píng)優(yōu)與晉升職稱中實(shí)行一票否決制。

（三）構(gòu)建對(duì)虛假醫(yī)療信息和醫(yī)德缺失的防范機(jī)制對(duì)違背誠(chéng)實(shí)信用原則及醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)德而傳播虛假、帶有欺詐性的網(wǎng)絡(luò)診療信息，或言過(guò)其實(shí),夸大療效的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療廣告信息,或利用遠(yuǎn)程醫(yī)療及患者現(xiàn)身說(shuō)法,在網(wǎng)上招攬患者等虛假醫(yī)療信息和醫(yī)德缺失行為，應(yīng)采取相應(yīng)有效的防范措施加以遏制。1．從虛假醫(yī)療信息和倫理醫(yī)德缺失制作的源頭抓起。按照“誰(shuí)制作，誰(shuí)審批，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確虛假醫(yī)療信息和倫理醫(yī)德缺失的責(zé)任，從源頭抓起并不斷增強(qiáng)“網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療信息安全真實(shí)人人有責(zé)”的意識(shí)，對(duì)任何一部網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療信息的廣告真實(shí)性嚴(yán)加審核，對(duì)廣布虛假醫(yī)療信息和倫理醫(yī)德缺失的信息事件，要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人、部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。2．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)倫理職業(yè)操守的力度和實(shí)效性。醫(yī)生職業(yè)操守，是指醫(yī)生在從事職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中必須遵循的最低醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德底線及行業(yè)規(guī)范。它具備“基礎(chǔ)性”、“制約性”的特點(diǎn)，要求每一個(gè)從事醫(yī)生職業(yè)者必須做到。各級(jí)醫(yī)院都要重視和強(qiáng)化對(duì)醫(yī)生職業(yè)操守培育和執(zhí)行的力度，將其貫穿于醫(yī)療信息化建設(shè)的全過(guò)程。只有這樣才能使每個(gè)醫(yī)務(wù)人員樹立良好的職業(yè)道德、倫理觀念和從醫(yī)職業(yè)的神圣感、使命感，并有效地遏制虛假醫(yī)療信息和倫理醫(yī)德缺失事件的發(fā)生。3．強(qiáng)化和規(guī)范對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)服務(wù)外包管理。強(qiáng)化和規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生信息系統(tǒng)服務(wù)外包管理，特別是在實(shí)施HIS等重要信息系統(tǒng)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)外包企業(yè)嚴(yán)格審核，在簽訂外包合同時(shí)要增加有關(guān)信息安全、真實(shí)性的條款及虛假?gòu)V告宣傳違約責(zé)任，對(duì)外包服務(wù)人員要進(jìn)行規(guī)范管理，限制操作范圍；在驗(yàn)收和實(shí)施階段，要對(duì)系統(tǒng)實(shí)施信息安全檢查、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療信息真實(shí)性審核，避免系統(tǒng)漏洞及虛假信息等情況的發(fā)生，從源頭和運(yùn)行過(guò)程中保證醫(yī)療信息系統(tǒng)的安全性、真實(shí)性。此外，還應(yīng)采取有效措施防范各種病毒軟件,病毒、木馬程序侵襲,造成數(shù)據(jù)的刪除或病人隱私泄漏及醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)德的缺失。

（四）構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生信息化醫(yī)學(xué)倫理的監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制通過(guò)現(xiàn)代信息化手段，搭建一個(gè)方便快捷、高效管理的醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德監(jiān)督及評(píng)價(jià)機(jī)制，不僅增多了醫(yī)院服務(wù)患者的窗口與途徑，實(shí)現(xiàn)方式更加人性化，而且收集的數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠，客觀全面地反映了醫(yī)療機(jī)構(gòu)在實(shí)施信息化進(jìn)程中的醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)真實(shí)情況，也有利于加快醫(yī)療信息化進(jìn)程中醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)長(zhǎng)效機(jī)制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1．針對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療設(shè)置醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德監(jiān)督及評(píng)價(jià)系統(tǒng)。就醫(yī)病人可自助觸摸屏設(shè)置于遠(yuǎn)程醫(yī)療會(huì)診網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)窗口，依據(jù)自身就醫(yī)經(jīng)歷有針對(duì)性進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)，也可投訴或舉報(bào)有關(guān)違背醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德行為及事件，也可提出相應(yīng)的意見和建議等，從而促進(jìn)醫(yī)療信息化與醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)同步并朝健康方向發(fā)展。2．建立全方位的監(jiān)督和互補(bǔ)型的綜合評(píng)價(jià)模塊運(yùn)行系統(tǒng)。醫(yī)院倫理委員會(huì)與醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺(tái)無(wú)縫集成并連接到政府衛(wèi)生信息化管理系統(tǒng)的模塊有機(jī)結(jié)合，并形成衛(wèi)生主管部門、院內(nèi)與遠(yuǎn)程就醫(yī)患者的全方位、高層次的監(jiān)督和互補(bǔ)型的綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。在醫(yī)院監(jiān)督管理平臺(tái)中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和管理部門可按需要進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)或季統(tǒng)計(jì)，并以此為依據(jù)對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合考評(píng)，表彰先進(jìn)或推廣好的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤、堵塞漏洞或查處各種違背醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)德行為的事件。3．設(shè)立相應(yīng)醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德監(jiān)督及評(píng)價(jià)系統(tǒng)的操作模式。采用多種信息化手段和方式，包括互聯(lián)網(wǎng)博客、電子郵件短信、網(wǎng)絡(luò)涂卡問(wèn)卷、按鍵評(píng)價(jià)、觸摸屏、軟件系統(tǒng)等，方便不同層次的就醫(yī)人群使用有關(guān)醫(yī)學(xué)倫理和醫(yī)德監(jiān)督及評(píng)價(jià)系統(tǒng)的操作模式。如設(shè)置網(wǎng)絡(luò)電子問(wèn)卷涂卡，向遠(yuǎn)程醫(yī)療就醫(yī)病人定期發(fā)放有關(guān)醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率問(wèn)卷表，通過(guò)專用讀卡器，可批量錄入問(wèn)卷結(jié)果，將數(shù)據(jù)裝入系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。4．建立專門的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療隨訪中心收集患者反饋信息。通過(guò)患者隨訪平臺(tái)軟件，操作員可利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥號(hào)，全面記錄患者每個(gè)反饋信息；還可通過(guò)短信系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程病人進(jìn)行短信隨訪，從而加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療信息化中有關(guān)醫(yī)學(xué)倫理與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)督和實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。

五、全面提升醫(yī)療衛(wèi)生信息化綜合執(zhí)法的整體水平

全面推進(jìn)衛(wèi)生信息化建設(shè)中綜合執(zhí)法的整體水平，是一項(xiàng)具有全局性和長(zhǎng)期性的工作，需要長(zhǎng)抓不懈。具體來(lái)講應(yīng)重點(diǎn)做好以下工作：

（一）準(zhǔn)確引導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)管全國(guó)衛(wèi)生信息化法治建設(shè)針對(duì)衛(wèi)生信息化推進(jìn)中不同階段的發(fā)展目標(biāo)，以推進(jìn)市衛(wèi)生行政管理的職能轉(zhuǎn)變、提高民主參與為重點(diǎn)，準(zhǔn)確引導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)管、服務(wù)于全國(guó)衛(wèi)生信息化法治建設(shè)，全面提升衛(wèi)生信息化建設(shè)依法行政的整體水平。

（二）切實(shí)保障各項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)章制度的全面正確實(shí)施根據(jù)衛(wèi)生信息化法治建設(shè)工作的特點(diǎn)，加強(qiáng)信息化法律法規(guī)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，采取日常執(zhí)法檢查、定期執(zhí)法檢查、不定期執(zhí)法檢查、聯(lián)合執(zhí)法檢查等形式，不斷完善和推進(jìn)行政執(zhí)法工作，切實(shí)保障各項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)章制度的全面正確實(shí)施，努力做到權(quán)責(zé)分明、保障有力、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必糾。

（三）重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療監(jiān)管及違法行為的查處力度以維護(hù)公共衛(wèi)生醫(yī)療信息網(wǎng)絡(luò)秩序?yàn)樽ナ?，運(yùn)用法律、行政和經(jīng)濟(jì)處罰手段，處理衛(wèi)生信息化領(lǐng)域的違法行為，加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療監(jiān)管及違法行為的查處力度，對(duì)違反侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)、傳播計(jì)算機(jī)病毒、危害計(jì)算機(jī)安全、傳播不良信息的行為給予相應(yīng)處罰。

（四）全面提高執(zhí)法人員的工作能力和綜合素質(zhì)探索建立和培養(yǎng)專業(yè)的執(zhí)法人員隊(duì)伍，加強(qiáng)執(zhí)法業(yè)務(wù)培訓(xùn)和法律知識(shí)教育，建立執(zhí)法人員上崗培訓(xùn)制度，通過(guò)基本法律法規(guī)培訓(xùn)、專業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)等，提高執(zhí)法人員的工作能力和綜合素質(zhì)。

第8篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

一、指導(dǎo)思想

以中央《決定》和《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)管理?xiàng)l例》精神為指針，以開展生殖保健服務(wù)為契機(jī)，進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，充分發(fā)揮計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)站在全市計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)中的龍頭作用，提高計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)和管理水平，促進(jìn)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作向深入開展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

二、改革內(nèi)容

按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，分別對(duì)市技術(shù)指導(dǎo)站的用人機(jī)制、管理機(jī)制、分配機(jī)制進(jìn)行改革，達(dá)到更新服務(wù)觀念、增強(qiáng)服務(wù)功能、提高隊(duì)伍素質(zhì)的目的。

（一）用人機(jī)制改革

全面推行以競(jìng)聘上崗制為主要內(nèi)容的用人機(jī)制改革，有效提升計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。

1、定崗定員

按照科室設(shè)置和工作需要確定競(jìng)聘崗位及人數(shù)。具體確定為：門診室：醫(yī)生3人；住院處：醫(yī)生3人、護(hù)士4人；B超室：醫(yī)生1人；化驗(yàn)室（優(yōu)生試驗(yàn)室）：化驗(yàn)員1人；藥局：藥劑員1人；男性保健門診：醫(yī)生1人。

2、競(jìng)聘上崗

(1)、競(jìng)聘條件：

在市技術(shù)指導(dǎo)站從事技術(shù)服務(wù)的工作人員必須具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格方可參加競(jìng)聘。

(2)、競(jìng)聘程序：

①申請(qǐng)：符合競(jìng)聘條件的技術(shù)服務(wù)人員對(duì)擬競(jìng)聘崗位提出書面申請(qǐng)。

②資格審查：由市計(jì)生局對(duì)提出申請(qǐng)的技術(shù)服務(wù)人員競(jìng)聘資格進(jìn)行審查，對(duì)符合競(jìng)聘條件的技術(shù)服務(wù)人員名單和擬競(jìng)聘崗位上榜公布，接受群眾審查。

③競(jìng)聘方法：采用理論筆試、實(shí)際操作和群眾評(píng)議相結(jié)合的方法進(jìn)行綜合打分，對(duì)參與競(jìng)聘的技術(shù)服務(wù)人員擇優(yōu)錄用。所有競(jìng)聘人員的考試成績(jī)統(tǒng)一張榜公布。

(3)聘任時(shí)限：

為了保證工作的連續(xù)性，技術(shù)指導(dǎo)站技術(shù)服務(wù)人員每三年進(jìn)行一次競(jìng)聘。

3、職稱晉升

技術(shù)指導(dǎo)站已具備晉升職稱資格的技術(shù)服務(wù)人員在三年內(nèi)要完成職稱晉升任務(wù)，不具備晉升職稱資格的要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取職稱盡早晉升。鼓勵(lì)技術(shù)服務(wù)人員積極參加技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)進(jìn)修，不斷提高自身工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)不思進(jìn)取的技術(shù)服務(wù)人員將調(diào)離現(xiàn)工作崗位或予以分流。

4、管理考核：

對(duì)已聘任技術(shù)服務(wù)人員實(shí)行崗位責(zé)任制、以效計(jì)酬制和考核評(píng)估制，采取平時(shí)抽查、半年初評(píng)、年末全面考評(píng)的方法，全方位進(jìn)行考核評(píng)估。對(duì)年度考核不稱職者予以警告，連續(xù)兩年不稱職者予以解聘。

（二）管理機(jī)制改革

采取綜合措施，強(qiáng)化市技術(shù)指導(dǎo)站的規(guī)范化管理。

1、以制度規(guī)范行為

建立健全《值班、交接班制度》、《入、出院工作制度》、《醫(yī)囑制度》、《病歷書寫制度》、《護(hù)理工作制度》、《查房制度》、《病案管理制度》、《醫(yī)療管理、統(tǒng)計(jì)制度》、《急診室工作制度》、《搶救室工作制度》、《手術(shù)室工作制度》、《注射室工作制度》、《分娩室工作制度》、《化驗(yàn)室工作制度》、《B超室工作制度》、《住院處工作制度》、《病房管理制度》等工作制度和《推行承諾服務(wù)管理細(xì)則》、《市技術(shù)服務(wù)工作人員管理考核細(xì)則》等管理制度，嚴(yán)格以制度規(guī)范行為，實(shí)行規(guī)范化管理。對(duì)違反制度的技術(shù)服務(wù)人員予以警告、罰款、留用察看直至開除。

2、全面推行目標(biāo)管理

根據(jù)市技術(shù)指導(dǎo)站工作性質(zhì)和各科室崗位工作要求，市技術(shù)指導(dǎo)室要與所屬各科室、各科室與所屬技術(shù)服務(wù)人員分別簽訂年度目標(biāo)管理責(zé)任狀，細(xì)化、量化工作指標(biāo)，明確崗位職責(zé)，把責(zé)任落實(shí)到人頭。技術(shù)服務(wù)人員完成當(dāng)年目標(biāo)管理責(zé)任狀的情況與評(píng)定年終考核檔次和晉級(jí)、調(diào)資、發(fā)放福利等待遇掛鉤。

3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程

技術(shù)服務(wù)人員實(shí)施技術(shù)服務(wù)中要嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)服務(wù)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。對(duì)違反操作規(guī)程造成不良后果的，視情節(jié)輕重分別給予罰款、留職查看、辭退等處罰。

4、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

在市技術(shù)指導(dǎo)站開展?fàn)幾觥靶聲r(shí)期最可愛(ài)的人”活動(dòng)，樹立敬業(yè)愛(ài)崗、服務(wù)群眾、鉆研業(yè)務(wù)、樂(lè)于奉獻(xiàn)等良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。推行承諾服務(wù)，技術(shù)人員接待群眾要熱情，解答政策要耐心。對(duì)群眾反映服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)不到位的技術(shù)服務(wù)人員，一經(jīng)查實(shí)，扣發(fā)當(dāng)月工資；對(duì)利用職權(quán)私自開藥、留藥、賣藥、收費(fèi)不開處方的，查實(shí)后視情節(jié)輕重予以扣發(fā)當(dāng)月工資或開除處理。

（三）分配機(jī)制改革

引進(jìn)經(jīng)濟(jì)管理手段，把技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)績(jī)與工資待遇結(jié)合起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)技術(shù)服務(wù)人員的工作積極性。

1、核定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

根據(jù)市技術(shù)指導(dǎo)站現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)人員的實(shí)際情況，以科室為單位科學(xué)核算服務(wù)量，制定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。核算方法為：各科室當(dāng)年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)基數(shù)＝該科室最近三年總經(jīng)濟(jì)收入的年平均值。

＊＊年技術(shù)指導(dǎo)站經(jīng)濟(jì)指標(biāo)總數(shù)為30萬(wàn)元，各科室具體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如下：

門診室：7萬(wàn)元；住院處：18萬(wàn)元；B超室：3萬(wàn)元；化驗(yàn)室（優(yōu)生試驗(yàn)室）：1萬(wàn)元；男性保健門診：1萬(wàn)元。

2、簽訂經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任狀

在核定年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，科室與技術(shù)服務(wù)人員簽訂年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任狀。簽狀后，技術(shù)指導(dǎo)站技術(shù)人員每月只開基礎(chǔ)工資，其余部分作為當(dāng)年抵押金，待年終視經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行發(fā)放。

3、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

年終完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的技術(shù)服務(wù)人員，當(dāng)年抵押金全部返還本人，并對(duì)其完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)后超額部分按五五分成進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，在技術(shù)服務(wù)站評(píng)優(yōu)、評(píng)模、晉級(jí)時(shí)予以優(yōu)先考慮。年終未完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的技術(shù)服務(wù)人員，其未完成部分經(jīng)濟(jì)指標(biāo)用本人當(dāng)年抵押金補(bǔ)齊。如補(bǔ)齊后抵押金尚有結(jié)余，則將余額返還本人；如抵押金不能補(bǔ)齊經(jīng)濟(jì)指標(biāo)差額，所缺部分向其本人收取。對(duì)連續(xù)三年完不成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的技術(shù)人員，進(jìn)行為期一年的留用察看，期間只開70%的基礎(chǔ)工資；如在一年留用察看期中仍完不成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的，予以辭退。

三、幾點(diǎn)要求

1、要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)指導(dǎo)站改革工作的領(lǐng)導(dǎo)，為技術(shù)指導(dǎo)站改革創(chuàng)造良好的條件。

2、做好輿論宣傳和思想發(fā)動(dòng)工作，切實(shí)轉(zhuǎn)變技術(shù)服務(wù)人員思想觀念，動(dòng)員技術(shù)服務(wù)人員積極參與。

第9篇：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則范文

【摘要】南昌市第三醫(yī)院自2011年成立投訴中心以來(lái)，樹立“投訴是金”理念，從根本上轉(zhuǎn)變了領(lǐng)導(dǎo)層和員工看待投訴的心態(tài)。醫(yī)院將投訴管理作為醫(yī)院自我提升的策略工具，作為認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”；同時(shí)作為真誠(chéng)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段和途徑。三年來(lái)，醫(yī)院在新理念的指導(dǎo)下，創(chuàng)新投訴處置機(jī)制，不斷完善工作流程，全院工作人員共同努力，在投訴管理方面取得了較好的成效。

【關(guān)鍵詞】投訴是金　持續(xù)改進(jìn)　醫(yī)療服務(wù)　真誠(chéng)創(chuàng)建　和諧醫(yī)患

過(guò)去我們認(rèn)為患者投訴是件麻煩事，因此,處理投訴的著眼點(diǎn)在于處理出現(xiàn)投訴的人和部門,導(dǎo)致個(gè)人和科室從心理上懼怕患者投訴,避之不及。今天,我們則認(rèn)為患者的投訴是醫(yī)院不可多得的寶貴資源［1］?！巴对V是金”——我們首先必須接受這樣的理念，即使我們認(rèn)為患者的投訴是愚蠢的、不合理的，或者是故意找麻煩的，但是患者仍有投訴的權(quán)利。并且?guī)缀趺恳淮蔚耐对V都能反映我們?cè)诠芾砩系那啡薄?/p>

1投訴是什么

簡(jiǎn)單的說(shuō)，投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒(méi)有被滿足的聲明［2］。重要的是，對(duì)于患者投訴管理部門來(lái)說(shuō)這是一個(gè)解決患者或家屬不滿的好機(jī)會(huì)。從這個(gè)角度看，投訴是患者或家屬給醫(yī)院的一個(gè)禮物，醫(yī)院應(yīng)該仔細(xì)地打開這個(gè)“大禮包”，看看里面裝的是什么，這樣醫(yī)院會(huì)受益菲淺。

從投訴表面上看，患方是在投訴醫(yī)院工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、流程不合理等等；從深層次上來(lái)看，患方是給醫(yī)院一個(gè)解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，這樣他們還會(huì)繼續(xù)選擇我們醫(yī)院。醫(yī)院自投訴中心成立以來(lái)，就將“投訴是金”的理念通過(guò)醫(yī)院中層干部大會(huì)等多種方式滲透，倡導(dǎo)全體醫(yī)務(wù)人員正確理解投訴。

案例：有位急診患者家屬投訴醫(yī)院夜間醫(yī)保不能刷卡收費(fèi)，并且當(dāng)班人員對(duì)夜間業(yè)務(wù)和工作流程不熟悉，稱以后再不會(huì)來(lái)我院就診。接到投訴后當(dāng)時(shí)向患者真誠(chéng)表達(dá)了歉意，并且通過(guò)調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)；值班領(lǐng)導(dǎo)召集信息科、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦進(jìn)行協(xié)調(diào)；在投訴的當(dāng)天中午開通了急診醫(yī)保窗口刷卡繳費(fèi)服務(wù)，財(cái)務(wù)科加強(qiáng)收費(fèi)人員對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，確保運(yùn)行順利；同時(shí)對(duì)被投訴人進(jìn)行了教育談話。

類似案例還有很多，通過(guò)近三年的運(yùn)行,醫(yī)院投訴管理制度從無(wú)到有，建立了完善的投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制、投訴中心教育談話制度，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”工作流程、投訴管理懲處條例等。2012年 5月，市直衛(wèi)生系統(tǒng)“提高處理舉報(bào)投訴能力”現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)在我院召開。

通過(guò)投訴個(gè)案的深入分析，找到根本原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，建立健全了多項(xiàng)制度和流程，如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸流程、檢驗(yàn)報(bào)告超異常值的溝通制度等80余項(xiàng)?；颊呒奥毠M意度也得到一定程度的提高。

2投訴怎么接

2.1暢通投訴受理渠道，無(wú)縫銜接

2.1.1醫(yī)院通過(guò)多種方式公布醫(yī)院投訴電話、投訴地點(diǎn)、投訴部門以及投訴郵箱，并且設(shè)立2個(gè)投訴信箱，方便患者投訴。

2.1.2醫(yī)院安排了3名工作經(jīng)驗(yàn)較豐富、溝通能力較強(qiáng)的工作人員進(jìn)行投訴接待工作。投訴中心一年365天（包括休息日、節(jié)假日）白天上班時(shí)間接待來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信、網(wǎng)絡(luò)郵件等任何形式的患者或職工投訴問(wèn)題。

2.1.3每日中午和晚上由醫(yī)院總值班接待來(lái)電或來(lái)訪者，總值班人員應(yīng)用投訴登記表與投訴中心無(wú)縫隙銜接，保證件件有落實(shí)，件件有回音。

2.2落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，人人有責(zé)

① 醫(yī)院定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核，教育每位員工樹立“首訴負(fù)責(zé)制”意識(shí)，不管在什么時(shí)間什么場(chǎng)合下，只要患者投訴,切忌以任何理由拒絕，應(yīng)以文明熱情的態(tài)度接待，詳細(xì)了解投訴原因，盡量幫助投訴者解決問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的立即解決；

② 不能當(dāng)場(chǎng)解決和處理不了的投訴，可指引或陪同投訴者到投訴中心投訴；

③未履行首訴負(fù)責(zé)制的科室或個(gè)人按照醫(yī)院投訴管理?xiàng)l例扣罰50元/次。

3投訴怎樣辦

3.1頂層設(shè)計(jì)、領(lǐng)導(dǎo)帶班

醫(yī)院建立了院領(lǐng)導(dǎo)24小時(shí)周值班制，值班領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每一例投訴處理親自指導(dǎo)，簽署處理意見，督導(dǎo)落實(shí)及反饋，加大了投訴處理的力度。

案例：長(zhǎng)期以來(lái)雙休日門診婦產(chǎn)科標(biāo)本無(wú)存放地點(diǎn)，給患者帶來(lái)不便?；颊咄对V后，投訴中心將這一問(wèn)題匯報(bào)院辦公會(huì)，經(jīng)過(guò)調(diào)研，協(xié)調(diào)門診部、婦產(chǎn)科、化驗(yàn)室、中心實(shí)驗(yàn)室四部門確立了改進(jìn)方案，一周內(nèi)徹底解決。既方便了患者365天隨時(shí)采樣，又解決了門診采血室和婦產(chǎn)科的標(biāo)本存放問(wèn)題，真正做到了職工滿意，患者滿意。

3.2有效溝通，限時(shí)辦結(jié)

3.2.1一般性的咨詢、建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理；對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門的投訴，投訴中心以書面形式在24小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)往相應(yīng)部門。

3.2.2各科室、各部門的負(fù)責(zé)人為投訴處理責(zé)任人；投訴中心將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)接后，相關(guān)職能部門及科室必須在規(guī)定時(shí)限回復(fù)投訴中心并且共同回復(fù)投訴人。

3.2.3具體辦理時(shí)限要求：屬醫(yī)療業(yè)務(wù)的糾紛由醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部牽頭，被投訴科室主任或護(hù)士長(zhǎng)協(xié)助辦理，5個(gè)工作日完成；屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和違章違紀(jì)的投訴，由紀(jì)委監(jiān)察室牽頭，被投訴科室主任協(xié)助辦理，3個(gè)工作日完成；屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)處理，5個(gè)工作日完成；對(duì)于管理盲點(diǎn)的問(wèn)題，由投訴中心匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭協(xié)調(diào)解決，一周內(nèi)完成；對(duì)醫(yī)患糾紛，轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)，10個(gè)工作日完成。2013年以來(lái)召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)的案例有9例。

3.2.4對(duì)于可能涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、危及患者健康的投訴，要求醫(yī)務(wù)科和科室立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

3.3忠誠(chéng)服務(wù)，定期回訪

3.3.1投訴中心每季對(duì)投訴人進(jìn)行電話回訪，調(diào)查患者對(duì)投訴接待以及處理意見的滿意程度，并且將存在的問(wèn)題，以抄告單的方式抄告相關(guān)部門或科室，要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出改進(jìn)措施。從而不斷提高患者對(duì)“首訴接待”以及 “投訴處理”的滿意程度。

3.3.2每年春節(jié)通過(guò)短信發(fā)送新年祝福給每一位投訴人，同時(shí)對(duì)他們表示衷心的感謝。

4投訴何以誡

4.1深入分析，挖掘問(wèn)題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

4.1.1投訴中心每周整理投訴問(wèn)題，向醫(yī)院辦公會(huì)匯報(bào)，各位院領(lǐng)導(dǎo)親自深入分析每一個(gè)投訴案例，確定改進(jìn)方案。

4.1.2投訴中心以抄告的方式，將醫(yī)院確定的改進(jìn)方案轉(zhuǎn)接給各相關(guān)部門，落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)工作；對(duì)于難度較大的改進(jìn)工作由分管領(lǐng)導(dǎo)親自安排落實(shí)；通過(guò)投訴問(wèn)題監(jiān)控評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。

4.1.3充分利用醫(yī)院投訴資源，進(jìn)行月分析、年總結(jié)，找尋醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院全面質(zhì)量管理決策提供依據(jù)，從而促進(jìn)醫(yī)院快速穩(wěn)健地發(fā)展。

4.1.4兩年來(lái)，因投訴問(wèn)題進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目80多個(gè)，比如術(shù)中冰凍切片病理報(bào)告電子傳輸項(xiàng)目、體檢中心VIP服務(wù)流程的建立、婦產(chǎn)科新生兒沐浴前的健康評(píng)估流程的建立等，甚至幫助政府醫(yī)保管理部門持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

4.2培訓(xùn)分享，轉(zhuǎn)變理念提高技巧

4.2.1每月在院周會(huì)上對(duì)全體中層干部進(jìn)行案例分析點(diǎn)評(píng)、分享，同時(shí)對(duì)投訴處理的理念和方法進(jìn)行培訓(xùn)。

4.2.2在被投訴科室對(duì)全科人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，達(dá)到引導(dǎo)、教育、不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高投訴處理技巧的目的。

4.3獎(jiǎng)罰分明，激勵(lì)告誡兩措并舉

4.3.1嚴(yán)格按照醫(yī)院《投訴處理協(xié)調(diào)處置機(jī)制》中的考核辦法對(duì)被投訴的各部門及當(dāng)事人進(jìn)行考核，并與科室績(jī)效、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)相結(jié)合；同時(shí)對(duì)每一位被投訴人進(jìn)行教育談話。

4.3.2對(duì)表現(xiàn)好的科室及投訴處理負(fù)責(zé)人，以及受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員在院周會(huì)上給予表?yè)P(yáng)，同樣也報(bào)黨辦按醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)細(xì)則加分。

醫(yī)院自投訴中心成立以來(lái)至2012年底，共受理投訴249例，2011年投訴受理169例，2012年受理80例，同比下降52.6%。

5討論

5.1受理投訴，保持平和心是重點(diǎn)

研究發(fā)現(xiàn)，采取投訴的患者更情緒化，向醫(yī)院投訴具有尋求醫(yī)院的補(bǔ)償或其他經(jīng)濟(jì)利益的動(dòng)機(jī)與傾向［3］。受理投訴時(shí)，投訴接待人態(tài)度要平穩(wěn)，不卑不亢，大度從容。對(duì)于患者或家屬的抱怨要有平常心態(tài)，患者抱怨時(shí)，都帶有情緒或者比較沖動(dòng)，作為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該體諒患者或家屬的心情，以平常心對(duì)待患者的過(guò)激行為，不要把個(gè)人的情緒變化帶到投訴的處理之中。

投訴患者對(duì)于積極補(bǔ)救的醫(yī)院鑄造光輝的形象有更積極的影響! 因此采取及時(shí)的補(bǔ)救措施是一個(gè)改善醫(yī)院形象、 提升投訴患者的滿意度和忠誠(chéng)度的重要機(jī)會(huì)。

5.2受理投訴，保持同理心是關(guān)鍵

看待問(wèn)題應(yīng)該客觀，注意從患方的角度思考。運(yùn)用“內(nèi)向思維”［4］，處理患者或家屬的抱怨。 “假設(shè)自己遭遇患者的情形，將會(huì)怎么做呢，醫(yī)院存在什么問(wèn)題？”這樣就能體會(huì)到患方的真正感受，找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。

案例：急診患者投訴因?yàn)榈诙屋斠簺](méi)有攜帶首次病歷帶，急診護(hù)士不輸液。從現(xiàn)有制度來(lái)看，護(hù)士在沒(méi)有核對(duì)醫(yī)囑的情形下，的確不能為患者輸液。我們并沒(méi)有錯(cuò)。但是換位思考，雖然護(hù)士已經(jīng)口頭囑咐，病患確實(shí)家住很遠(yuǎn)，或者患者丟了病歷等等確實(shí)給患者造成了不便。于是醫(yī)院補(bǔ)充制定《門急診患者再輸液未帶病歷的補(bǔ)救流程》，除了初次輸液口頭提醒外還增加了書面提醒在輸液卡和病歷上，從而減少或杜絕重復(fù)事件發(fā)生。

5.3受理投訴，具有責(zé)任心是根本

處理投訴，既要對(duì)患方負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。每一例投訴的及時(shí)合理回復(fù)或者說(shuō)積極有效的補(bǔ)救以及通過(guò)深入分析，挖掘問(wèn)題，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，都是投訴處理過(guò)程中責(zé)任心的具體表現(xiàn)。處理每一個(gè)案例都能體現(xiàn)我院投訴處理過(guò)程中投訴管理人員那份對(duì)患方負(fù)責(zé)、對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)的高度責(zé)任心。

案例： 一位患者投訴因?yàn)榭人詠?lái)醫(yī)院急診科看醫(yī)生后投訴醫(yī)生過(guò)度檢查? 投訴中心工作人員耐心溝通，希望他能將急診病歷和檢查單復(fù)印一份，以便進(jìn)一步核查，患者卻說(shuō)他再也不愿到我們醫(yī)院來(lái)了。 在這種情況下，我院投訴中心工作人員上門拜訪，取回資料，認(rèn)真核查后，給了患者滿意的答復(fù)。同時(shí)也維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。

投訴管理是一個(gè)系統(tǒng)工程［1］,完善的投訴管理可以有效控制醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生, 認(rèn)清醫(yī)院管理盲點(diǎn)或服務(wù)缺失的“第三只眼”, 是醫(yī)院真誠(chéng)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系、提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段與途徑。

參考文獻(xiàn)

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