微笑服務(wù)心得精選(九篇)
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第1篇：微笑服務(wù)心得范文
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。尊敬的朋友：本站文章均來(lái)自網(wǎng)絡(luò)由本站編輯整理并，如果您有演講、競(jìng)聘寫作等各類方面的寫作需求，請(qǐng)聯(lián)系我們，客服QQ：270459459
對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。
微笑，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)”！我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺(jué)，讓我們自己覺(jué)得被別人尊重，那樣就非常有感覺(jué)。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺(jué)的購(gòu)買。如果本來(lái)是信心十足的去準(zhǔn)備買個(gè)東西，結(jié)果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì)馬上沒(méi)有購(gòu)物沖動(dòng)。
微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！
第2篇：微笑服務(wù)心得范文
金融危機(jī)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的影響日漸凸顯
在服務(wù)業(yè)發(fā)展全球化程度越來(lái)越高的背景下，歐美金融業(yè)的重創(chuàng)必然影響我國(guó)金融服務(wù)業(yè)發(fā)展和對(duì)外開放。在金融危機(jī)的影響下，金融市場(chǎng)、金融產(chǎn)品和金融工具的創(chuàng)新肯定要放慢步伐，從而影響金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展方式、范圍和力度。此外，金融危機(jī)雖然不會(huì)改變我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放的承諾和方向，但會(huì)使決策者更加謹(jǐn)慎。
沖擊我國(guó)服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。金融服務(wù)外包已是服務(wù)外包的重點(diǎn)領(lǐng)域之一，也是我國(guó)發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的重要途徑。如今歐美金融業(yè)遇到嚴(yán)寒，他們的金融外包業(yè)務(wù)肯定要銳減，這對(duì)我國(guó)承接金融服務(wù)外包是一個(gè)巨大的沖擊。其他的一些服務(wù)貿(mào)易業(yè)務(wù)，比如外運(yùn)、旅游會(huì)展、商務(wù)與租賃、廣告等也將隨著歐美經(jīng)濟(jì)蕭條而受到嚴(yán)峻沖擊。
金融危機(jī)直接傷及我國(guó)制造業(yè)，通過(guò)制造業(yè)的影響來(lái)間接沖擊服務(wù)業(yè)發(fā)展。當(dāng)今世界，制造業(yè)與服務(wù)業(yè)聯(lián)系日益緊密，兩者融合、共生發(fā)展的趨勢(shì)非常明顯。制造業(yè)是生產(chǎn)業(yè)的主要需求者，生產(chǎn)業(yè)又是服務(wù)業(yè)的主力軍和服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的方向。我國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要是低端制造業(yè)，這次金融危機(jī)影響最大的就是這些低端制造業(yè)。沒(méi)有了制造業(yè)做支撐和依托，生產(chǎn)業(yè)發(fā)展就成為“無(wú)源之水”。此外，高端制造業(yè)和資源性產(chǎn)業(yè)的員工也是消費(fèi)業(yè)的主要需求者?，F(xiàn)在制造業(yè)發(fā)展很不景氣，其員工紛紛下崗或者減薪，他們對(duì)消費(fèi)業(yè)的需求必然也有所減少。
金融危機(jī)直接影響企業(yè)和居民的可支配收益（收入）及消費(fèi)信心，將直接減少包括服務(wù)在內(nèi)的消費(fèi)力。在金融危機(jī)、收入減少的背景下，大多數(shù)企業(yè)和居民將過(guò)“緊日子”。一般而言，基本的物品消費(fèi)彈性系數(shù)較低，因而有限的收入將首先保障“衣食”等最基本消費(fèi)需求，而彈性較高的“服務(wù)品”將被壓縮。這樣的結(jié)果，很顯然是不利于消費(fèi)業(yè)發(fā)展的。
發(fā)展服務(wù)業(yè)是擴(kuò)大內(nèi)需的重要力量
擴(kuò)大內(nèi)需是我國(guó)走出金融危機(jī)影響的必然途徑。加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)固然是擴(kuò)大內(nèi)需的主力軍，但在新形勢(shì)下，在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式和以民生為導(dǎo)向的要求下，擴(kuò)大內(nèi)需必須有新的內(nèi)容。這就是，要充分發(fā)揮服務(wù)業(yè)的重要作用，要把大力發(fā)展服務(wù)業(yè)作為擴(kuò)大內(nèi)需的重要力量。2008年11月份國(guó)務(wù)院多次召開常務(wù)會(huì)議，連續(xù)推出了“國(guó)九條”、“國(guó)六條”、“國(guó)十條”，其中11月26日出臺(tái)“國(guó)六條”之五明確指出要“加快服務(wù)業(yè)發(fā)展。落實(shí)鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策，大力發(fā)展交通運(yùn)輸、現(xiàn)代物流等生產(chǎn)業(yè)”。從本質(zhì)上講，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和發(fā)展服務(wù)業(yè)在擴(kuò)大內(nèi)需方面，二者是一致的。這是因?yàn)椋?/p>
服務(wù)業(yè)的發(fā)展必須要有載體。特別是生產(chǎn)業(yè)如交通運(yùn)輸、現(xiàn)代物流、信息技術(shù)的公共平臺(tái)建設(shè)，以及養(yǎng)老社會(huì)化、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、社區(qū)服務(wù)的發(fā)展等都需要載體，而這些載體的投資及其衍生的需求是拉動(dòng)內(nèi)需的重要因素。
擴(kuò)大內(nèi)需的目的是保增長(zhǎng)、保就業(yè)。對(duì)于保增長(zhǎng)，在農(nóng)業(yè)對(duì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率相對(duì)較低、低端制造業(yè)受危機(jī)沖擊最大的背景下，保增長(zhǎng)重任自然就會(huì)落到服務(wù)業(yè)。保就業(yè)則更離不開服務(wù)業(yè)發(fā)展。這幾年，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為吸納就業(yè)的主力軍，不管是新增勞動(dòng)力還是從農(nóng)業(yè)和制造業(yè)中分離出來(lái)的勞動(dòng)力存量，基本上是靠服務(wù)業(yè)來(lái)消化。
服務(wù)業(yè)仍是中國(guó)薄弱環(huán)節(jié)，增長(zhǎng)潛力較大，因而具有投入少、見(jiàn)效快的特點(diǎn)，理所當(dāng)然是擴(kuò)大內(nèi)需重要一環(huán)。我國(guó)人均GDP已經(jīng)接近3000美元，正是服務(wù)業(yè)發(fā)展的“戰(zhàn)略機(jī)遇期”。但遺憾的是，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展特別是生產(chǎn)業(yè)發(fā)展跟發(fā)達(dá)國(guó)家或者同等發(fā)達(dá)程度的國(guó)家相比，有著很大的差距。2007年我國(guó)生產(chǎn)業(yè)占全部服務(wù)業(yè)的比重只有45％，占GDP比重不到20%。發(fā)達(dá)國(guó)家生產(chǎn)業(yè)占全部服務(wù)業(yè)的比重普遍在60%～70%之間，生產(chǎn)業(yè)占GDP比重大都在43%左右。也就是說(shuō)，我國(guó)生產(chǎn)業(yè)占GDP比重還不及發(fā)達(dá)國(guó)家的一半。對(duì)于這種差距，我們沒(méi)有理由視而不見(jiàn)，更應(yīng)該把握這一發(fā)展機(jī)遇，逐漸把服務(wù)業(yè)培育為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的生力軍。
保增長(zhǎng)固然重要，但更重要的是轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式。轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式的一個(gè)很重要的原因就是在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整上忽視了服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，總是跳不出“重化工業(yè)”和“低端制造業(yè)”的發(fā)展模式，其結(jié)果必然是高投入、高能耗和低附加值、低效率。如果我們能夠建立起以先進(jìn)制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變就迎刃而解了。我們應(yīng)該借助金融危機(jī)的機(jī)遇調(diào)整我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
創(chuàng)新服務(wù)業(yè)發(fā)展思路，迎接金融危機(jī)的挑戰(zhàn)
把堅(jiān)持城市化帶動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展和重視農(nóng)村服務(wù)業(yè)放到同等重要的位置。改革開放以來(lái)，我國(guó)剩余勞動(dòng)力不斷往城市轉(zhuǎn)移，城市化水平不斷提高，各級(jí)政府都將發(fā)展服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)放到城市。在農(nóng)村地區(qū)，居民收入低、居住分散、基礎(chǔ)設(shè)施較薄弱，的確不利于服務(wù)業(yè)發(fā)展。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)城鄉(xiāng)服務(wù)業(yè)水平的差距較大，特別是公共服務(wù)差距更大。但在2005年提出了建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村以來(lái)，政府較大幅度地增加了農(nóng)村地區(qū)服務(wù)業(yè)投入，包括國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)的服務(wù)業(yè)引導(dǎo)資金也主要投向農(nóng)村服務(wù)業(yè)。新型農(nóng)村合作醫(yī)療和農(nóng)村義務(wù)教育的普及推廣，大大提高了農(nóng)村公共服務(wù)水平，增進(jìn)了農(nóng)村居民的福利。城鄉(xiāng)一體化戰(zhàn)略和縮小城鄉(xiāng)差距的目標(biāo)要求我們高度重視農(nóng)村服務(wù)業(yè)發(fā)展，必須堅(jiān)持城市化帶動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展和重視農(nóng)村服務(wù)業(yè)放到同等重要的位置。
加快市場(chǎng)化改革步伐，增加生產(chǎn)的有效供給。生產(chǎn)業(yè)是我們發(fā)展服務(wù)業(yè)的突破口。隨著產(chǎn)業(yè)分工越來(lái)越細(xì)化，企業(yè)和市場(chǎng)擴(kuò)大對(duì)生產(chǎn)需求將不斷增加。而目前我國(guó)制造業(yè)企業(yè)普遍處于轉(zhuǎn)型升級(jí)階段，但與這些要素相對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)有效供給還很不足，服務(wù)水平偏低。而要大力發(fā)展生產(chǎn)業(yè)，就必須構(gòu)建生產(chǎn)業(yè)生存和發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，為加快服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造必要的制度條件，放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，強(qiáng)化服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。由于體制、政策的原因，我國(guó)生產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻普遍高于工業(yè)，管制過(guò)多、市場(chǎng)化程度低的問(wèn)題較為突出，非國(guó)有資本進(jìn)入生產(chǎn)業(yè)又有不少障礙，嚴(yán)重制約了我國(guó)生產(chǎn)業(yè)的有效供給。應(yīng)加快對(duì)壟斷性生產(chǎn)業(yè)的改革步伐，明確凡國(guó)家法律法規(guī)沒(méi)有明令禁入的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，全部向社會(huì)資本開放，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)增加生產(chǎn)業(yè)的有效供給。
打造一批特色生產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，鼓勵(lì)生產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展。在國(guó)際上，生產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越明顯，如硅谷的信息服務(wù)業(yè)集群、華爾街的金融業(yè)集群。我國(guó)也有許多生產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展的成功案例，如中關(guān)村信息產(chǎn)業(yè)集群、上海陸家嘴金融服務(wù)業(yè)集群等。未來(lái)應(yīng)圍繞重點(diǎn)發(fā)展的生產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，積極推進(jìn)各類專業(yè)性園區(qū)和產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)，以進(jìn)一步強(qiáng)化生產(chǎn)業(yè)的聚集發(fā)展效應(yīng)。
第3篇：微笑服務(wù)心得范文
【關(guān)鍵詞】微信；移動(dòng)校園；信息系統(tǒng)；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)
手機(jī)媒體的廣泛應(yīng)用，已經(jīng)深入地影響了我們的教學(xué)模式、教學(xué)理念和學(xué)習(xí)方式。利用手機(jī)的便攜性再借助相關(guān)的軟件，將原來(lái)只能在傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)上使用的信息服務(wù)移動(dòng)化已經(jīng)是現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)。
1 微信公眾號(hào)簡(jiǎn)介
微信公眾平臺(tái)（也就是微信公共平臺(tái)）是騰訊公司在微信基礎(chǔ)平臺(tái)上新增的功能模塊，通過(guò)這一平臺(tái)，每一個(gè)人都可以用一個(gè) QQ 號(hào)碼，打造自己的一個(gè)微信的公眾號(hào)，并在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語(yǔ)音的全方位溝通、互動(dòng)。主要在于讓企業(yè)的服務(wù)意識(shí)提升，在微信公眾平臺(tái)上，企業(yè)可以更好的提供服務(wù)，主動(dòng)功能有群發(fā)推送、自動(dòng)回復(fù)、1對(duì)1交流5等。
2 校園信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)
2.1需求分析
該系統(tǒng)主要功能有課表查詢、成績(jī)查詢、新聞瀏覽、信息互動(dòng)、圖書借閱、校園一卡通、學(xué)生評(píng)教、學(xué)生選課等功能。
2.2系統(tǒng)架構(gòu)
本系統(tǒng)采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）體系結(jié)構(gòu)模型，將整個(gè)系統(tǒng)劃分分為三層，分別為表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)庫(kù)層。系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖2所示，表示層是位于用戶移動(dòng)終端的微信，為用戶提供交互界面和信息呈現(xiàn)。該層只作為輕應(yīng)用的入口，用來(lái)收發(fā)消息并將消息呈現(xiàn)出來(lái)，本身并不進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理。本系統(tǒng)的核心部分位于業(yè)務(wù)邏輯層，業(yè)務(wù)邏輯層的主要工作是處理用戶通過(guò)客戶端發(fā)來(lái)的請(qǐng)求，為表示層提供服務(wù)，同時(shí)根據(jù)用戶的請(qǐng)求通過(guò)數(shù)據(jù)層訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。
2.3數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
根據(jù)前文的需求分析，本系統(tǒng)涉及到的主要數(shù)據(jù)庫(kù)表有學(xué)生基本信息表、教師基本信息表、院系信息表、班級(jí)信息表、教師任課信息表、班級(jí)課程信息表、學(xué)生成績(jī)信表、用戶信息表、新聞信息表、圖書信息表、借閱信息表、評(píng)教信息表、校園一卡通表等13個(gè)表。
2.4系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)
2.4.1解決不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享問(wèn)題
信息孤島是一種普遍存在的現(xiàn)象，是信息化的一個(gè)中間產(chǎn)物，不同的企業(yè)，不同的發(fā)展階段，信息孤島的變現(xiàn)形式各不相同。由于我院的教務(wù)管理系統(tǒng)、校園一卡通系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)、學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)均在不同的時(shí)期由不同公司建設(shè)，也導(dǎo)致各個(gè)系統(tǒng)之間相互孤立，無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)交流，猶如一個(gè)個(gè)的信息孤島。
為了解決信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)獨(dú)立，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)按照一定的規(guī)范設(shè)計(jì)了一些API，API提供了接口給校園信息服務(wù)系統(tǒng)，并為該系統(tǒng)提供服務(wù)。
下以查詢學(xué)生成績(jī)?yōu)槔秊檎f(shuō)明具體的解決方案。
（1）綁定用教務(wù)管理系統(tǒng)中的學(xué)號(hào)與用戶的微信賬號(hào)作為新的ID.用戶在輸入正確的學(xué)號(hào)和教務(wù)系統(tǒng)登錄密碼后才執(zhí)行賬號(hào)綁定；綁定成功后在用戶數(shù)據(jù)表內(nèi)創(chuàng)建一條學(xué)號(hào)openid關(guān)聯(lián)記錄。
（2）學(xué)生點(diǎn)擊“查詢成績(jī)查詢”按鈕時(shí)，用戶微信客戶端向微信服務(wù)器發(fā)送一條查詢成績(jī)信息的消息。
（3）微信服務(wù)器收到消息后再將消息轉(zhuǎn)發(fā)給校園信息服務(wù)系統(tǒng)。
（4）校園信息服務(wù)系統(tǒng)按照微信預(yù)先制定的規(guī)則獲取用戶的openid，之后到“學(xué)號(hào)openid關(guān)聯(lián)表”中查詢?cè)搊penid對(duì)應(yīng)的學(xué)號(hào)。
（5）校園信息服務(wù)系統(tǒng)向?qū)W生成績(jī)管理系統(tǒng)的開放API發(fā)送查詢成績(jī)請(qǐng)求，參數(shù)為學(xué)號(hào)信息
（6）學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)，響應(yīng)信息包括學(xué)生的成績(jī)信息。
（7）校園信息服務(wù)系統(tǒng)收到學(xué)生的成績(jī)信息后，將消息封裝成微信公眾平臺(tái)的xml格式數(shù)據(jù)包，然后將數(shù)據(jù)反饋給微信服務(wù)器。
（8）微信服務(wù)器再將消息發(fā)送給用戶.此時(shí)用戶收到成績(jī)信息。
2.4.2信息格式化
微信可以發(fā)送的信息包括文本、圖片、語(yǔ)音、視頻等，這些信息轉(zhuǎn)化成統(tǒng)一的格式XML數(shù)據(jù)包后進(jìn)行傳輸和處理。本文以文本消息為例進(jìn)行說(shuō)明。
其中ToUserName為接收方微信號(hào)，F(xiàn)romUserName為消息發(fā)送方微信號(hào)，CreateTime為消息創(chuàng)建時(shí)間，MsgType為消息類型，Content為消息內(nèi)容，MsgId為消息ID號(hào)。
2.4.3用戶身份認(rèn)證
2.4.4校園信息查詢功能
校園信息查詢功能主要包括繳費(fèi)信息查詢、校園卡消費(fèi)情況查詢、課程信息查詢、成績(jī)查詢等功能?，F(xiàn)以課程表查詢功能為例介紹查詢功能的實(shí)現(xiàn)方法，代碼如下：
實(shí)現(xiàn)代碼如下：
public function kbquery（）
{
$xq=XQ；//保存學(xué)期變量
$xhid=getxhid0；//通過(guò)openid關(guān)聯(lián)記錄表查詢?cè)撋膶W(xué)號(hào)
$jg=mysql_query（"SELECT * FROM course WHERE xq='".$xq."'AND XHid='".$xhid."'"，$con）；//根據(jù)學(xué)期和學(xué)號(hào)查詢
while（$rowid=mysql_fetch_array（$jg））
$result=$rowid[‘kcname'].$rowid[‘kcxs'].$rowid[‘dj']；//將查詢結(jié)果按照預(yù)定的格式輸出
else
if（$rowid[‘demo']！=null）
$demo="說(shuō)明".$rowid[‘demo']."
"；
$demo="
"；
Return"姓名".$xm."課程表".$demo；
}
3 結(jié)語(yǔ)
微信已經(jīng)成為學(xué)生生活不可缺少的一部分，基于微信公眾號(hào)的移動(dòng)校園信息服務(wù)系統(tǒng)在整合了我院的教務(wù)管理系統(tǒng)、校園一卡通系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)、學(xué)生成績(jī)管理系統(tǒng)等系統(tǒng)后，功能更加完善，建起了學(xué)校和學(xué)生之間雙向溝通的橋梁。方便了學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，也是未來(lái)移動(dòng)互聯(lián)在學(xué)校應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)。
參考文獻(xiàn)：
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基金項(xiàng)目：2016年浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新項(xiàng)目《基于微信公眾平臺(tái)的移動(dòng)校園信息服務(wù)系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)》，項(xiàng)目編號(hào)：2016R469003。
第4篇：微笑服務(wù)心得范文
關(guān)鍵詞：高校圖書館;微博;信息服務(wù);營(yíng)銷模式
當(dāng)前，微博已經(jīng)成為媒體營(yíng)銷的主要方式。而對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，要想積極提升自己的服務(wù)水平，應(yīng)該積極借助這一形式，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的實(shí)時(shí)交流與互動(dòng)，促進(jìn)高校圖書館服務(wù)水平的提升。所以，筆者主要針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行方法論的研究，從而能夠幫助高校圖書館服務(wù)水平的提升，促進(jìn)圖書館的積極向上發(fā)展。
1高校圖書館信息服務(wù)營(yíng)銷模式的定義與意義
對(duì)于圖書館營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，主要是美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)提出的。它的范圍主要包括服務(wù)成本、提品、服務(wù)形式以及推廣技巧等。而高校的圖書館將營(yíng)銷理念引進(jìn)來(lái)，并且與高校圖書館以人為核心的原則相結(jié)合，能夠使圖書館信息市場(chǎng)得到拓展。所謂圖書館信息營(yíng)銷，是圖書館借助對(duì)信息需求的調(diào)查、收集與分析等，借助館藏豐富的資源，并且針對(duì)信息特點(diǎn)，在營(yíng)銷理論的作用下展開的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。對(duì)于高校圖書館的信息營(yíng)銷管理來(lái)說(shuō)，首先能夠幫助圖書館的未來(lái)發(fā)展。隨著剛剛頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》，對(duì)高校圖書館的作用與發(fā)展提出了一定的要求，使得高校圖書館建設(shè)應(yīng)該與學(xué)校發(fā)展相協(xié)調(diào)，能夠?qū)W(xué)校的總體水平進(jìn)行積極的反映;其次，能夠?qū)ψx者服務(wù)形式進(jìn)行合理拓展。針對(duì)當(dāng)前高校圖書館的信息服務(wù)現(xiàn)狀，創(chuàng)新型服務(wù)能力不夠。引入先進(jìn)的營(yíng)銷理念，能夠?qū)ψx者的需求進(jìn)行積極了解，還能進(jìn)行合理開發(fā)信息資源等，能夠?yàn)樽x者主動(dòng)、積極地傳遞信息［1］。最后，信息服務(wù)模式的發(fā)展還能幫助信息資源的合理利用。面對(duì)圖書館“藏”與“用”的矛盾，大部分的文獻(xiàn)資料不能發(fā)揮其擁有的價(jià)值。因此，圖書館與讀者的積極溝通是非常必要的，能夠使讀者的需求得到充分地滿足。
2高校圖書館應(yīng)用微博信息服務(wù)營(yíng)銷模式的合理建議
2．1重視信息資源采集的根源，鼓勵(lì)讀者的積極參與
合理借助微博的形式，能夠積極與用戶進(jìn)行互動(dòng)，使之能夠?qū)⑶捌诘牟少?gòu)用戶需求工作更加合理，以此能夠?qū)τ脩粜枨筮M(jìn)行仔細(xì)劃分，使用戶的信息需求得到最大化的滿足。因此，就能借助讀者信息要求的導(dǎo)向作用，將圖書館的信息服務(wù)內(nèi)容做好。針對(duì)高校圖書館中最具價(jià)值的資源，就是紙質(zhì)文獻(xiàn)的數(shù)量。所以，高校內(nèi)圖書、期刊以及報(bào)紙等資源比較多，而且都是比較系統(tǒng)、完整與具體的，因此能夠?qū)⒏嗟男畔⒉杉瘍?nèi)容綜合起來(lái)。借助微博積極與別的高校溝通與互動(dòng)，能夠使資源的利用率得到一定提升，以此滿足讀者的不同需求。
2．2通過(guò)一些有益活動(dòng)的開展，激發(fā)讀者的興趣
對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，能夠借助“微群”、“微話題”等形式，進(jìn)行公益活動(dòng)的組織與安排。例如，對(duì)于貧困山區(qū)的孩子來(lái)說(shuō)，圖書資源比較緊缺，可以進(jìn)行向貧困山區(qū)學(xué)生的贈(zèng)書活動(dòng)，還可以借助講座、讀書心得評(píng)選活動(dòng)等，能夠通過(guò)活動(dòng)的作用拉近與讀者的距離。另外，針對(duì)一些具有挑戰(zhàn)心理的學(xué)生，可以開展有獎(jiǎng)活動(dòng)，借助大轉(zhuǎn)盤等方式，使獲獎(jiǎng)?wù)叩玫揭欢ǖ莫?jiǎng)勵(lì)，能夠激發(fā)讀者的參與熱情與積極性，以此增加圖書館的人氣［2］。另外，針對(duì)微博的互動(dòng)性特點(diǎn)，可以進(jìn)行與粉絲的互動(dòng)，能夠?qū)⒏嗟木W(wǎng)民吸引到圖書館微博中來(lái)，使圖書館粉絲的數(shù)量得到增加，以此促進(jìn)圖書館影響力的擴(kuò)大。通過(guò)微活動(dòng)平臺(tái)的形式，并且借助圖書館的組織，以及粉絲的熱情參與等，能夠促進(jìn)圖書館微博知名度的提升。
2．3加強(qiáng)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)名人的關(guān)注，吸引讀者的注意力
新浪微博的積極發(fā)展，很大程度上與名人效應(yīng)有關(guān)。因此，對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，面對(duì)的群體與用戶大部分都是大學(xué)生，而且還沒(méi)有融入到社會(huì)中去，因此對(duì)社會(huì)的好奇心較強(qiáng)。因此，高校圖書館可以針對(duì)大學(xué)生的這一特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)知名作家、學(xué)者微博的關(guān)注，并且積極語(yǔ)氣溝通互動(dòng)，能夠極大地吸引學(xué)生的注意力。如圖林老姜、老槐等等，還要對(duì)圖書館界的動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注，能夠了解到當(dāng)前圖書館學(xué)的最新動(dòng)向。另外，由于這些知名學(xué)者、作家以及協(xié)會(huì)對(duì)當(dāng)前圖書館學(xué)術(shù)、事業(yè)以及生活資訊等方面的了解范圍較廣，能夠了解到一些普通人觸及不到的領(lǐng)域。因此，應(yīng)該加強(qiáng)與其互動(dòng)交流，以此也能夠?yàn)樽x者展現(xiàn)豐富的閱歷與寬闊的視野等;還能夠促進(jìn)交流與繁榮等。因此，對(duì)于高校圖書館來(lái)說(shuō)，應(yīng)該積極對(duì)圖書館界學(xué)者專家微博的積極關(guān)注，從而能夠增強(qiáng)圖書館的文化底蘊(yùn)，拓寬視野，以此還能提升自身的影響力等［3］。
2．4發(fā)揮實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的作用，注重“活”答案的設(shè)置
當(dāng)前，大部分高校都積極利用了自助借還書服務(wù)系統(tǒng)，能夠使得很多業(yè)務(wù)較強(qiáng)的人員得到了解放，使其能夠投身于咨詢服務(wù)中。一方面，可以通過(guò)對(duì)館員的積極培訓(xùn)，對(duì)日常的咨詢服務(wù)進(jìn)行管理與負(fù)責(zé)，對(duì)不同讀者的問(wèn)題進(jìn)行解答。如圖書借閱、館藏書目信息的查詢，以及數(shù)字資源的如何利用等。另外，館員還可以借助微博的搜索器，對(duì)圖書館的信息進(jìn)行及時(shí)搜索，借助微博的及時(shí)性、碎片化特征，能夠使很多讀者的一些渴望問(wèn)題的答案得到解決，還能使搜索引擎中的過(guò)期答案等的遺憾得到積極彌補(bǔ)。因?yàn)槲⒉┑膶?shí)時(shí)性較強(qiáng)，這樣也能為圖書館樹立一定的權(quán)威性，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的信任。綜上，高校圖書館積極借助微博這一營(yíng)銷平臺(tái)，能夠積極改進(jìn)以往的服務(wù)模式，可以促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提升，使圖書館與讀者的距離拉近，從而能夠讓讀者積極感受到圖書館的高質(zhì)量的服務(wù)。因此，對(duì)于高校圖書館的工作者來(lái)說(shuō)，還要積極提升自身的信息技術(shù)水平，合理采取積極舉措，努力提升自身的綜合能力與業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)對(duì)微博平臺(tái)的積極運(yùn)用，能夠幫助高校圖書館走向高水平的發(fā)展道路，促進(jìn)其健康發(fā)展。
作者:駱瞻 單位:湖北民族學(xué)院科技學(xué)院
參考文獻(xiàn):
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第5篇：微笑服務(wù)心得范文
關(guān)鍵詞：銀行；小微企業(yè)；貸款；創(chuàng)新
中圖分類號(hào)：F832.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）23-0208-02
引言
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中小企業(yè)在中國(guó)1 000多萬(wàn)家注冊(cè)企業(yè)中，占比已達(dá)99%以上，它們對(duì)GDP的貢獻(xiàn)超過(guò)60%。目前，發(fā)展小微企業(yè)已提升到實(shí)現(xiàn)國(guó)富轉(zhuǎn)民富的高度，小微企業(yè)成為政府關(guān)注、支持的重點(diǎn)。而銀行貸款如何為小微企業(yè)服務(wù)、如何創(chuàng)新產(chǎn)品適應(yīng)客戶需求、如何創(chuàng)新管理方式適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，是當(dāng)前各類銀行已經(jīng)面臨且不得不思考的問(wèn)題。
一、服務(wù)小微企業(yè)是銀行貸款發(fā)展方向
（一）通過(guò)小微企業(yè)分散信貸風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)
小微企業(yè)涉及行業(yè)多元化，向廣闊的小微企業(yè)或小企業(yè)主發(fā)放貸款與向個(gè)人客戶發(fā)放住房貸款較為類似，具有零售型、小額化的特點(diǎn)，客戶分散、金額分散、風(fēng)險(xiǎn)也分散。從國(guó)際銀行業(yè)發(fā)展過(guò)程看，向零售銀行業(yè)方向發(fā)展是銀行業(yè)發(fā)展的方向，通過(guò)服務(wù)于小微企業(yè)，可以讓銀行拓展零售型業(yè)務(wù)，分散信貸風(fēng)險(xiǎn)、調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，目前國(guó)內(nèi)很多中小型銀行都將業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)放在了發(fā)展中小企業(yè)貸款、發(fā)展個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款方面。
（二）通過(guò)小微企業(yè)較高的利率定價(jià)提升整體收益
大企業(yè)當(dāng)前融資渠道廣泛，如通過(guò)資本市場(chǎng)、企業(yè)發(fā)債、信托產(chǎn)品等方式實(shí)現(xiàn)融資，他們可以通過(guò)更加低廉的融資成本解決資金需求問(wèn)題，此類大客戶若向銀行申請(qǐng)貸款，往往會(huì)將資金成本壓到最低，銀行為維護(hù)客戶關(guān)系，可能會(huì)虧本發(fā)放貸款。由于小微企業(yè)由于實(shí)力弱，融資渠道受限，融資需求迫切，談判能力相對(duì)大企業(yè)弱，故銀行有較高的議價(jià)空間，貸款收益明顯高于對(duì)公業(yè)務(wù)和個(gè)人房貸業(yè)務(wù)。所以，銀行發(fā)展小微企業(yè)貸款，可以利用其資金定價(jià)高的特點(diǎn)提高銀行整體收益。
（三）小微企業(yè)是未來(lái)銀行貸款的主要客戶群體
隨著資本市場(chǎng)的發(fā)展、國(guó)際金融市場(chǎng)的開拓，中國(guó)銀行業(yè)面臨著許多新的挑戰(zhàn)，其中最主要的就是大客戶找到了新的融資渠道，不再依賴銀行信貸，他們對(duì)銀行的需要只是支付清算，隨之而來(lái)中等企業(yè)也開始離開。目前，大銀行貸款客戶的主體已經(jīng)逐步變成了中等企業(yè)，而今后越來(lái)越重要的將會(huì)是小微企業(yè)。隨著金融層次越來(lái)越豐富，隨著資本市場(chǎng)的深入發(fā)展，小微企業(yè)將是銀行未來(lái)真正可靠的主要客戶群體。
二、小微企業(yè)融資難解析
銀行雖然已逐步介入對(duì)小微企業(yè)的信貸服務(wù)，但小微企業(yè)仍然感受到銀行融資難。究其原因，可從以下兩方面來(lái)看：首先，從小微企業(yè)自身來(lái)看，普遍具有先天規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱、自有資產(chǎn)薄弱的特點(diǎn)，特別對(duì)于中國(guó)廣大基層經(jīng)濟(jì)單元的個(gè)體工商戶、小微企業(yè)，管理水平初放，不可能有著大企業(yè)規(guī)范的管理模式，如在結(jié)算模式上現(xiàn)金結(jié)算、缺乏繳稅等現(xiàn)象較為普遍。其次，從銀行信貸管理來(lái)看，一是傳統(tǒng)的信貸觀念不適于小微企業(yè)貸款。很多銀行一直服務(wù)于大企業(yè)，近年來(lái)才逐步接近小微企業(yè)客戶群體，如何看待一個(gè)企業(yè)的發(fā)展，看待它的風(fēng)險(xiǎn)，已受到無(wú)形的信貸文化的束縛，傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)防范體系、常規(guī)審查模式的信貸觀念很難適應(yīng)和改變，所以造成對(duì)接不上小微企業(yè)這個(gè)市場(chǎng)等問(wèn)題。二是傳統(tǒng)的貸后管理要求不適于批量化發(fā)展小微企業(yè)貸款。
三、銀行貸款的創(chuàng)新選擇
銀行貸款普遍的規(guī)則——“既要看得清第一還款來(lái)源，又要有可靠的抵押等擔(dān)保作為第二還款來(lái)源”，以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇貸款對(duì)象自然能夠保證銀行貸款的安全性，但以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)中國(guó)小微企業(yè)、個(gè)體工商戶，那在談及貸款是否安全的問(wèn)題之前，首先需要思考能有多少客戶適合這樣的標(biāo)準(zhǔn)。
小微企業(yè)有著自身的局限性，商業(yè)銀行應(yīng)改變傳統(tǒng)的信貸文化及觀念，針對(duì)小微企業(yè)管理不完善、抵押物偏弱等實(shí)際特征，創(chuàng)新自身的信貸產(chǎn)品以更好滿足小微企業(yè)的融資需求。
（一）信貸理念創(chuàng)新
銀行貸款創(chuàng)新首要是在信貸理念上創(chuàng)新，只有站在小微企業(yè)一方舍身處地思考現(xiàn)行信貸理念、文化對(duì)這類企業(yè)融資的束縛，才有可能創(chuàng)新。總的來(lái)說(shuō)，信貸理念的創(chuàng)新主要圍繞兩大思路：一是以第一還款來(lái)源為核心，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施的研究，在第一還款來(lái)源前景穩(wěn)定的前提下弱化對(duì)擔(dān)保的要求；二是操作流程的創(chuàng)新，簡(jiǎn)化流程，提升效率。
1.“重信譽(yù)，輕擔(dān)保，貸款資金由少及多，貸款期限由短及長(zhǎng)”的思路。借鑒外資銀行、小額貸款公司的經(jīng)營(yíng)思路，對(duì)一些擔(dān)保不足但經(jīng)營(yíng)前景穩(wěn)定的客戶，先發(fā)放“少額、短期”的資金滿足客戶最急迫的貸款需求，這個(gè)期間可視為“觀察期”，相當(dāng)于給一個(gè)陌生的病人做一個(gè)“皮試”，這個(gè)期間對(duì)客戶而言是信用積累期，而銀行的目的是觀察客戶是否重視信用、是否遵守信貸規(guī)則，同時(shí)可利用該期間深入了解客戶經(jīng)營(yíng)情況，為后續(xù)的貸款方案做前期鋪墊。一般情況下，經(jīng)營(yíng)前景穩(wěn)定的客戶不會(huì)因?yàn)樯兕~的貸款資金故意違約，這樣的違約成本過(guò)高，不利于自身遠(yuǎn)期的發(fā)展。所以對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，采取“少貸、短貸的觀察期模式”是安全的。
2.以風(fēng)控控制措施加強(qiáng)第一還款來(lái)源，替代第二還款來(lái)源。強(qiáng)調(diào)以第二還款來(lái)源作為保障，這是銀行貸款的“省心”操作方式。這種模式下，銀行在客戶整個(gè)經(jīng)營(yíng)中可能參與不多，因?yàn)橛械诙€款來(lái)源在督促客戶做好經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)代化的銀行應(yīng)該走出“省心”模式，與其強(qiáng)調(diào)第二還款來(lái)源，不如以自身的技能和經(jīng)驗(yàn)積極參與到客戶的經(jīng)營(yíng)管理中來(lái)，切實(shí)增強(qiáng)客戶第一還款來(lái)源的可控性，因?yàn)檫@種“操心”模式更適用于小微企業(yè)的特點(diǎn)，而且有助于小微企業(yè)的做大做強(qiáng)，就如同風(fēng)投資金，看好這家企業(yè)投入資金，同時(shí)也參與其管理與經(jīng)營(yíng)。所以，現(xiàn)代化的銀行業(yè)在小微企業(yè)服務(wù)方面，應(yīng)針對(duì)客戶的抵押不足的軟肋來(lái)創(chuàng)新信貸理念，應(yīng)該主動(dòng)思考實(shí)際有效的、與經(jīng)營(yíng)直接相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)控制措施鎖定第一還款來(lái)源的穩(wěn)定性，弱化對(duì)第二還款來(lái)源的依賴，積極地嘗試“信用+有效風(fēng)險(xiǎn)控制措施”的貸款方式，變被動(dòng)控制風(fēng)險(xiǎn)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3.“小額快貸”提升效率。一筆1 000萬(wàn)的貸款需求與一筆100萬(wàn)的貸款如若用同樣的調(diào)查、審批流程，其投入產(chǎn)出是完全不同的，客戶的接受度也是不同的。大額的貸款需求可能用在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，慢一些客戶也是接受的；小額貸款需求多是客戶遇到了特別緊急的資金困難，需要臨時(shí)周轉(zhuǎn)緩解，若銀行以同樣的流程對(duì)待，則勢(shì)必難以滿足客戶急迫的資金需求，待審批完成，客戶可能已不再需要這筆資金。所以，針對(duì)不同的貸款需求和貸款方案，銀行使用的調(diào)查、審批方式應(yīng)有所區(qū)別。比如，在提供足值抵押的前提下，對(duì)小額貸款的調(diào)查審批能夠簡(jiǎn)便、快捷些，抓住“經(jīng)營(yíng)真實(shí)、用途真實(shí)”的核心，簡(jiǎn)化調(diào)查流程和申報(bào)資料，以提升效率為核心。
（二）從客戶細(xì)分的產(chǎn)品創(chuàng)新
小微企業(yè)客戶群體的特點(diǎn)可謂是千差萬(wàn)別，他們的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不同：如周轉(zhuǎn)期不同、貨款交易方式不同；資產(chǎn)類型各式各樣：如有符合銀行貸款條件的房產(chǎn)，有存在瑕疵的房產(chǎn)，有根本不在銀行抵押物范圍內(nèi)的其他資產(chǎn)等等；融資需求也不盡相同，有經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)的、有擴(kuò)建經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的。不同類型、不同行業(yè)客戶的特點(diǎn)也是不同的，風(fēng)險(xiǎn)程度不同，適合的產(chǎn)品也不同，需分類型、分行業(yè)細(xì)分。所以，銀行在設(shè)計(jì)小微企業(yè)貸款產(chǎn)品時(shí)，不能實(shí)施一種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，應(yīng)注重貸款產(chǎn)品的靈活性、針對(duì)性、可操作性，要對(duì)小微企業(yè)客戶分層級(jí)、分類型、分行業(yè)、分集群的進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)客戶的特點(diǎn)、在充分考慮效益與風(fēng)險(xiǎn)平衡的前提下，為客戶提供量身定制融資產(chǎn)品，才能實(shí)現(xiàn)客戶需求與信貸產(chǎn)品有效對(duì)接。
（三）擔(dān)保方式創(chuàng)新
要有效地緩解小微企業(yè)融資難的問(wèn)題，創(chuàng)新?lián)７绞绞倾y行貸款不得不主動(dòng)思考的方面，只有打破現(xiàn)有框架下的傳統(tǒng)擔(dān)保模式，才能做活小微企業(yè)貸款。在前面所述的信貸理念創(chuàng)新、客戶分層級(jí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，擔(dān)保方式的創(chuàng)新還應(yīng)加強(qiáng)以下方面的探索：
一是挖掘小微企業(yè)除實(shí)體抵押物以外的其他價(jià)值，針對(duì)不同客戶的特征，積極探索和嘗試無(wú)形資產(chǎn)質(zhì)押、票據(jù)、存貨、應(yīng)收賬款、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、保險(xiǎn)權(quán)益、林權(quán)、生鮮貨品、經(jīng)營(yíng)權(quán)等擔(dān)保方式，把小微企業(yè)的有用資產(chǎn)盤活、做活。二是在第一還款來(lái)源相對(duì)穩(wěn)定的前提下，逐步接受一些瑕疵抵押物。三是充分發(fā)揮客戶間的監(jiān)督作用，拓展研究互聯(lián)互保、商會(huì)助保業(yè)務(wù)。四是聯(lián)合保險(xiǎn)公司，研究保證保險(xiǎn)模式，充分利用保險(xiǎn)渠道來(lái)拓展業(yè)務(wù)，為小微企業(yè)提供除擔(dān)保公司以外的更多選擇。
（四）內(nèi)部管理方式的創(chuàng)新
銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制措施特別是貸后管理措施是控制資產(chǎn)質(zhì)量的重要方面，不能為了發(fā)展而忽略，而要根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)采取一些技巧去提升效率，達(dá)到事半功倍、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的效果。
1.通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)借款人經(jīng)營(yíng)狀況的立體監(jiān)控。目前，貸后上門回訪是小微企業(yè)信貸發(fā)展的難點(diǎn)，如果細(xì)分客戶、有的放矢，將能很大程度節(jié)約人力物力。銀行可以考慮將查驗(yàn)借款人結(jié)算賬戶與上門回訪相結(jié)合來(lái)做貸后管理。例如，檢查借款人賬戶“貸方發(fā)生額”、“借方發(fā)生額”和“日均存款余額”是貸后檢查的日常工作，可通過(guò)技術(shù)手段建立系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，每月由系統(tǒng)對(duì)客戶結(jié)算情況進(jìn)行分類，客戶經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)于結(jié)算量或存款額有下降且下降幅度超過(guò)一定比例的客戶電話回訪，了解指標(biāo)出現(xiàn)異常變動(dòng)的原因，并決定是否現(xiàn)場(chǎng)檢查；而對(duì)結(jié)算量及存款額均上升的，說(shuō)明經(jīng)營(yíng)相對(duì)正常，通過(guò)電話調(diào)查了解情況，不做現(xiàn)場(chǎng)檢查。
第6篇：微笑服務(wù)心得范文
關(guān)鍵詞：微信；圖書推薦；高校圖書館
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，日常生活中的交流工具越來(lái)越方便和快捷。2011年，騰訊公司推出了一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序――微信。這款軟件可以通過(guò)免費(fèi)語(yǔ)音、短消息及視頻等方式進(jìn)行操作，給人們的日常交流提供了便利。[1]截至目前，微信官方稱已超過(guò)8億人在使用這款手機(jī)應(yīng)用。2012年，騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增了一個(gè)功能模塊微信公眾平臺(tái)，該平臺(tái)能通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音等實(shí)現(xiàn)和特定群體的全方位溝通、互動(dòng)。該平臺(tái)推出后，高校圖書館也紛紛推出微信公眾平臺(tái)開展閱讀推廣服務(wù)，圖書推薦也成為推送的主要內(nèi)容之一。面對(duì)借閱率連年下降的現(xiàn)狀，高校圖書館借助微信公眾平臺(tái)，采用大學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，以求最大限度的實(shí)現(xiàn)“為書找人”以及“為人找書”。
一、微信圖書推薦的方式
借助微信開展圖書推薦的方式多種多樣，筆者根據(jù)實(shí)際開展的工作總結(jié)了部分圖書推薦的方式。如下：
結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)，開展專題圖書推薦。可根據(jù)國(guó)家近期舉辦的會(huì)議、論壇或其他大型事件展開，挑選與之相關(guān)的館藏書目推薦。如“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)期間，結(jié)合紙本館藏和電子圖書，開設(shè)的“兩學(xué)一做”專題圖書推薦；如“兩會(huì)”期間，結(jié)合新聞報(bào)道的時(shí)事熱點(diǎn)，為學(xué)生推薦專題圖書等。
開設(shè)專欄，在一定時(shí)間內(nèi)圍繞某個(gè)作家或者某派作家開展主題圖推薦。借作家新作出版、作品改編熱門影視作品等期間，對(duì)其作品進(jìn)行一個(gè)全面的推薦。另外，每年新生入校，針對(duì)新生可開展與學(xué)校所在地相關(guān)的文獻(xiàn)資源的推介。如武漢地區(qū)的高校圖書館，可開展以漢派作家為主題的圖書推薦。同時(shí)，與微信配合，還可在圖書館內(nèi)進(jìn)行線下的專題圖書展。這類圖書推薦的出發(fā)點(diǎn)多，涉及內(nèi)容又很廣泛，借助微信這個(gè)載體，利用微信的圖片、視頻、語(yǔ)音等功能，可作為常用的圖書推薦方法。
設(shè)立常規(guī)欄目，開展新書推薦。新書到館后如何宣傳，也是我們需要重視的一個(gè)問(wèn)題。隨著微信在大學(xué)生讀者中的熱捧，我們可以借助微信設(shè)立常規(guī)的欄目，專門進(jìn)行新書推薦。通過(guò)微信定期新書，一方面可以從學(xué)生的視角，使推薦的新書更接近同學(xué)們的實(shí)際需求，另一方面，學(xué)生也可帶來(lái)很多創(chuàng)意和靈感，使平臺(tái)更加貼近讀者，吸引讀者。[2]
向?qū)W生征集好書，借圖書館微信推薦。向全校師生征集好書，既提供了一個(gè)與讀者互動(dòng)的平臺(tái)，又能借師生的口碑，有針對(duì)性地推薦圖書。很多高校都通過(guò)各種形式推出了學(xué)生薦書。如武昌首義學(xué)院畢業(yè)前夕一名大四學(xué)生離校前專門寫信至圖書館推薦自己大學(xué)期間閱讀的好書，圖書館通過(guò)微信推薦后，學(xué)生好評(píng)如潮。
圍繞圖書館的重大閱讀推廣活動(dòng)，結(jié)合線下宣傳，開展微信圖書推薦。不少高校圖書館都形成了以新生入學(xué)、讀書月、畢業(yè)季等為主題的重大閱讀推廣活動(dòng)季。這些閱讀推廣活動(dòng)中精心策劃的線下精品書展，就可以借助微信進(jìn)行宣傳推廣。
圍繞傳統(tǒng)節(jié)日，策劃專題圖書推薦。隨著傳統(tǒng)節(jié)日越來(lái)越受重視，圖書館也可借助這一契合點(diǎn)開展圖書推薦。如二十四節(jié)氣或各類傳統(tǒng)節(jié)日，可能現(xiàn)在很多學(xué)生并不了解，圖書館微信借節(jié)日時(shí)間點(diǎn)或節(jié)氣時(shí)間點(diǎn)來(lái)進(jìn)行專題的介紹，可以讓更多的年輕讀者了解這些知識(shí)。
針對(duì)學(xué)生參加的大型比賽項(xiàng)目，提前推薦相關(guān)圖書。針對(duì)不同專業(yè)學(xué)生參加的國(guó)內(nèi)外大型的比賽項(xiàng)目，圖書館應(yīng)積極提供學(xué)科支持。這就要求學(xué)科聯(lián)系人及時(shí)關(guān)注所在院系的動(dòng)態(tài)，擁有一定的學(xué)科知識(shí)，能結(jié)合比賽項(xiàng)目對(duì)館藏書目進(jìn)行挑選，或是聯(lián)系專業(yè)教師聯(lián)合推薦。如學(xué)生參加的“挑戰(zhàn)杯”競(jìng)賽，圖書館就可以根據(jù)本校學(xué)生參賽的項(xiàng)目，有針對(duì)性的挑選書目，并借助微信平臺(tái)推薦，甚至可以線上線下同時(shí)開展。
當(dāng)然，借助微信開展圖書推薦的方式并不局限于此，隨著微信本身功能的不斷優(yōu)化與增加，高校圖書館圖書推薦服務(wù)也應(yīng)不斷地調(diào)整，不斷更新圖書推薦欄目，以便更好的適應(yīng)大學(xué)生讀者的需求。
二、利用微信開展圖書推薦的的啟示
精心策劃，打造名牌欄目。利用微信開展圖書推薦的形式很多，高校圖書館如何利用自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，精心打造出適合本院校讀者的名牌欄目。除了內(nèi)容的精品外，圖書館也可以通過(guò)不斷地實(shí)踐找到受讀者歡迎的排版模式，提高微信圖書推薦的效果。
契合技術(shù)的發(fā)展，更好的利用語(yǔ)音+文字/視頻+文字功能。選取讀者感興趣的內(nèi)容，通過(guò)語(yǔ)音/視頻的形式推送，以便讀者更好的利用碎片化時(shí)間來(lái)進(jìn)行閱讀。
積極倡導(dǎo)讀者參與，圖書推薦更貼近讀者需求。圖書館開展圖書推薦，最終的目的就是讓讀者去閱讀書籍。由于高校圖書館面對(duì)的是大學(xué)生讀者，他們對(duì)閱讀有自己的見(jiàn)解和要求。圖書館可以向大學(xué)生讀者征集書單，并利用微信推薦，把微信作為一個(gè)大學(xué)生讀者溝通的平臺(tái)。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，全民閱讀的不斷推進(jìn)，如何更好地利用微信開展圖書推薦也是我們需要思考的問(wèn)題。隨著越來(lái)越多的高校圖書館對(duì)微信在圖書推薦服務(wù)中的重視，相信一定會(huì)涌現(xiàn)更多樣的圖書推薦欄目，更好的滿足不同讀者的需求。
【參考文獻(xiàn)】
第7篇：微笑服務(wù)心得范文
一個(gè)學(xué)校的圖書館建設(shè)與服務(wù)體系質(zhì)量的好壞、高低，在很大程度上可以較為真實(shí)的反映出整個(gè)學(xué)校的教育水平、教學(xué)風(fēng)格，因?yàn)閳D書館服務(wù)管理工作本身就是高校教學(xué)工作的重要組成部分。在新時(shí)期新形勢(shì)下，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的全面興起與發(fā)展應(yīng)用，移動(dòng)智能手機(jī)終端用戶也在不斷激增，移動(dòng)智能手機(jī)用戶也可以隨時(shí)隨地獲取自己所需要的信息和資源。以微信為例，將其引入到校園管理工作當(dāng)中，就可以成為最大限度地滿足校園內(nèi)師生對(duì)信息和知識(shí)的需求，同時(shí)也能為圖書館信息化智能化數(shù)字化建設(shè)創(chuàng)設(shè)新發(fā)展機(jī)遇。
1微信的功能特點(diǎn)
1.1 即時(shí)性功能特點(diǎn)
二十一的社會(huì)是一個(gè)全新高速發(fā)展的信息化社會(huì)，以互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等高新通訊技術(shù)的快速發(fā)展，將全球范圍內(nèi)的人們逐步帶入到、融入到一個(gè)大環(huán)境當(dāng)中，在這種大背景發(fā)展趨勢(shì)下，人類已全面步入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信時(shí)代。相信很多人都在使用微信，微信的三大最基本功能就是公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等。當(dāng)前，微信作為新興代表勢(shì)力下的一種即時(shí)通信工具，它是騰訊繼推出QQ聊天軟件之后又一成功代表作品，與以往一樣，主流用戶人群還是以年輕人為主。在各大高校，幾乎每一個(gè)專業(yè)、每一個(gè)班級(jí)都有屬于自己的微信群，每一所學(xué)校、每一個(gè)圖書館也均有屬于自己的公眾號(hào)。無(wú)論是微信好友，還是微信公眾平臺(tái)，大家都可以在平臺(tái)內(nèi)、朋友圈內(nèi)隨心所欲將好的信息、新聞、資源分享給大家，大家相互之間也可以隨時(shí)了解對(duì)方的動(dòng)態(tài)信息。
1.2 互動(dòng)性功能特點(diǎn)
與以往人們常使用到的網(wǎng)絡(luò)聊天工具有所不同，微信這一聊天軟件，改變了以往聊天軟件工具的單一信息形式化，呈現(xiàn)為多樣化的一種信息交流形式。包括文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等，都可以通過(guò)微信在朋友圈內(nèi)相互傳遞，進(jìn)而包括有“語(yǔ)聊”、“圖聊”、“涂鴉”等多種形式。在這里簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，以2016年春運(yùn)購(gòu)票為例，通過(guò)XXXX微信服務(wù)號(hào)，就可以在微信平臺(tái)上直接搶票，方便快捷。除此之外，還包括一系列相配套的“互動(dòng)”等人性化服務(wù)功能，包括附近售票點(diǎn)推薦、天氣預(yù)報(bào)、余票查詢、搶票日歷等，最主要的是還擁有人工答疑功能，進(jìn)而使得這種互動(dòng)機(jī)制效果更為明確化、人性化。
1.3 人性化社交工具
隨著 Facebook 的出現(xiàn)，促成了大量的SNS網(wǎng)站以及微博的興起和應(yīng)用，從而將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)聊天互動(dòng)社交平臺(tái)得到更好一層次的發(fā)展，而微信則是在前者的基礎(chǔ)上又一次的延伸。比如，我們從微信自身功能特征就可以體驗(yàn)到這一點(diǎn)，在以往任何一項(xiàng)聊天軟件，包括像微博、QQ等，微信就是在其基礎(chǔ)之上進(jìn)一步延伸的通訊社交工具平臺(tái)。換言之，就是指在實(shí)現(xiàn)社交關(guān)系無(wú)縫連接的技術(shù)支撐前提下，再一次的運(yùn)用到了一種基礎(chǔ)位置的服務(wù)理念。這一點(diǎn)與前面所提到的“人性化”服務(wù)功能屬于一個(gè)意思，它極大地方便了朋友圈內(nèi)、好友之間的相互交流與聯(lián)系，進(jìn)而就誕生了我們?nèi)缃癖容^熟悉的公眾信息平臺(tái)，最終做到并實(shí)現(xiàn)了將更多的微信用戶聚集在一個(gè)信息平臺(tái)下進(jìn)行互動(dòng)。
2 微信應(yīng)用到高校圖書館讀者服務(wù)中的可行性
2.1 移動(dòng)智能手機(jī)、終端設(shè)備的廣泛使用
微信的存在與發(fā)展，本身就離不開智能手機(jī)，它最初的出現(xiàn)也是伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)而發(fā)展的，如今，微信智能手段終端在我國(guó)國(guó)內(nèi)已經(jīng)得到空前的普及，智能手機(jī)用戶群也大量增多。根據(jù)Gartner咨詢公司在2015年所調(diào)查研究分布的報(bào)告信息，從中可以得知，在2013年我國(guó)智能手機(jī)用戶總數(shù)量正式突破 10 億，而2014年手機(jī)總量接近 11 億部。如此廣泛的市場(chǎng)空間與發(fā)展前景，為微信的推廣與普及提供了強(qiáng)大的用戶群。
在微信問(wèn)世之前，人們最常接觸到的聊天軟件、網(wǎng)頁(yè)有QQ、博客、開心網(wǎng)等，而微信之所以在短期內(nèi)迅速取得龐大的群眾基礎(chǔ)，主要是建立在原有框架體系基礎(chǔ)之上的，微信與QQ同屬騰訊旗下產(chǎn)品。微信2011年1月21日推出，截止到2013年8月15日，僅僅經(jīng)過(guò)兩年半時(shí)間的發(fā)展，微信注冊(cè)用戶就已經(jīng)突破了五億，其中包括海外版（WeChat）注冊(cè)用戶一億（較同年7月份增加 3000萬(wàn)注冊(cè)用戶）。2013年1月，微信注冊(cè)用戶總數(shù)量突破六億，單日活躍用戶更是高達(dá)一億。通過(guò)調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)，雖然微信用戶群分布較為廣泛、復(fù)雜化，但是有一點(diǎn)是可以肯定的，微信活躍用戶人群還是以年輕上班族、學(xué)生為主。基于這種大背景環(huán)境，本文認(rèn)為我校圖書館在建設(shè)環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)充分利用這一巨大優(yōu)勢(shì)。
2.2 有助于提升讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知度
高校圖書館的功能作用自然不容置疑，尤其是在高校教育教學(xué)工作進(jìn)度層面，對(duì)于提升學(xué)校教學(xué)質(zhì)量以及方便學(xué)生學(xué)習(xí)查詢起到了不可或缺的作用。但是，社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)職能也應(yīng)當(dāng)跟上步伐。隨著以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為發(fā)展核心動(dòng)力的互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代的全面到來(lái)，與校外的一些圖書館相比較而言，高校的圖書館建設(shè)整體實(shí)力上略顯不足。在另一方面，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷研發(fā)與應(yīng)用，許多以往需要在圖書館查詢的資料信息，學(xué)生通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備就可以查詢的到，因而也就漸漸的消退了對(duì)圖書館的認(rèn)知。近些年來(lái)，高校圖書館也在致力于創(chuàng)新發(fā)展與改革，但總體效果還是比較欠缺，簡(jiǎn)單一點(diǎn)講，就是缺乏吸引力，或者說(shuō)是無(wú)法滿足師生的真正需求，無(wú)法找尋出讀者真正的觸角點(diǎn)。現(xiàn)在，高校圖書館通過(guò)開通微信平臺(tái)，并提供面向圖書館讀者的信息服務(wù)，無(wú)論是對(duì)于圖書館自身，還是對(duì)于校園內(nèi)讀者，都大大增強(qiáng)了這種信息之間的互動(dòng)服務(wù)力度。學(xué)校也可以定期一些關(guān)于學(xué)?；蛘邎D書館事務(wù)的熱點(diǎn)報(bào)道。
2.3 可以增強(qiáng)高校師生對(duì)圖書館微信服務(wù)的認(rèn)可度
微信用戶可以通過(guò)平板設(shè)備、手機(jī)或者是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)頁(yè)上快速的發(fā)送語(yǔ)音與進(jìn)行視頻通訊，包括文字和圖片等。在后期微信又相繼為廣大的公眾用戶推出了公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等一系列相關(guān)操作功能，微信用戶只需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的通過(guò)“搖一搖”、“搜索號(hào)碼”以及“附近的人”、“二維碼掃描”等操作方式，就可以隨意所欲的添加自己的好友，以及添加和關(guān)注公眾平臺(tái)賬號(hào)。在這種情況下，微信用戶可以將自己感興趣的內(nèi)容分享給大家，分享給自己的好友用戶。簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)，微信功能具有簡(jiǎn)單、直接等特點(diǎn)，高校師生讀者利用手機(jī)就可以隨時(shí)隨地操作、點(diǎn)擊，對(duì)于圖書館各項(xiàng)信息、服務(wù)、資源、文獻(xiàn)等相關(guān)資料的查詢處在手掌之中，或者說(shuō)是，主動(dòng)權(quán)完全掌握在讀者手里。在這種服務(wù)方式運(yùn)行下，可以使得圖書館與讀者之間的信息互動(dòng)變得更加的簡(jiǎn)單、可行。
3 高校圖書館微信在讀者服務(wù)工作中的作用
首先，目前，我國(guó)的大部分的高校圖書館都開通了微信的公眾號(hào)，高校的師生可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)對(duì)高校的圖書館進(jìn)行關(guān)注，高校的圖書館通過(guò)開通微信公眾號(hào)也吸引了更多的師生的關(guān)注。在高校的圖書館，其服務(wù)可以說(shuō)針對(duì)大學(xué)生以及老師展開。在學(xué)生中，不同專業(yè)的學(xué)生的閱讀需求不同，而教師也有滿足自己課外閱讀需求以及對(duì)教材輔助的閱讀兩種需求，所以，高校的圖書館通過(guò)開通微信服務(wù)，將圖書的資訊、借閱書的情況以及圖書的具置等都可以通過(guò)微信推送出去，這樣一來(lái)，學(xué)生和教師可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)進(jìn)行查閱，這樣就有節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。
其次，高校圖書館在開通了微信公眾號(hào)之后，對(duì)于自己的管理逐漸的進(jìn)行優(yōu)化，將微信公眾平臺(tái)的管理納入到圖書館的工作中，對(duì)微信的運(yùn)行有專門的老師或者是技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)，而且還有相應(yīng)的老師解答師生們的疑問(wèn)。這樣的管理，使得讀者對(duì)于借閱圖書有什么問(wèn)題，或者是針對(duì)自己的需求應(yīng)該參考哪方面的圖書等等這些疑問(wèn)都可以通過(guò)微信與圖書館違心的管理人員進(jìn)行交流，從未方便師生的閱讀。而且，有的圖書館還將自己近期要舉辦的活動(dòng)、比賽等通過(guò)微信告知師生，讓他們及時(shí)了解并且參加圖書館的活動(dòng)，提升自己的知識(shí)和綜合素養(yǎng)。
再者，4G時(shí)代的到來(lái)使得高校中幾乎實(shí)現(xiàn)了wifi的全覆蓋，高校的圖書館利用其微信平臺(tái)技術(shù)，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的圖書吊查和新書資訊的。圖書館利用微信平臺(tái)，可以與師生展開互動(dòng)，對(duì)于圖書館比較關(guān)心的問(wèn)題在微信中向廣大的師生征集意見(jiàn)，根據(jù)他們的意見(jiàn)進(jìn)行想用的整改和管理，在提高自身發(fā)展的同時(shí)，也提升了師生在圖書館中看書的質(zhì)量，對(duì)師生的專業(yè)知識(shí)的發(fā)展有一定的好處，圖書館也可以借助微信向讀者提供更好的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)新書的資訊，可以吸引更多的師生進(jìn)入圖書館看書，無(wú)形中開闊他們的視野，提升他們的素養(yǎng)，在一定程度上促進(jìn)高校的發(fā)展。
4 高校圖書館讀者服務(wù)工作中的微信應(yīng)用實(shí)踐
第8篇：微笑服務(wù)心得范文
關(guān)鍵詞：微商；O2O模式；汽車服務(wù)
中圖分類號(hào)：F724 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）028-000-01
引言
伴隨著飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而產(chǎn)生的O2O營(yíng)銷模式，不僅在線上提供線上服務(wù)，同時(shí)還在線下進(jìn)行商業(yè)發(fā)展，這種模式將線上線下合理的有效率的融合滲透為一體，將線上交易作為線下交易的根基，同時(shí)線下交易又對(duì)線上交易進(jìn)行保護(hù)，形成一種你中有我我中有你的完整成熟的交易模式，受益的不僅是企業(yè)，還有給予用戶舒適安全的交易環(huán)境。在此發(fā)展背景下，微信營(yíng)銷與O2O營(yíng)銷模式融合趨勢(shì)刻不容緩，需要對(duì)此進(jìn)行深入的探討。
一、汽車服務(wù)業(yè)在微信的特殊營(yíng)銷模式
微信的成功使得其滲透進(jìn)人們?nèi)粘Ｉ钪械姆椒矫婷娌l(fā)揮著不小的作用，這也就創(chuàng)造出了一種叫做微商的團(tuán)體，微商隨著微信的發(fā)展，迅速流傳開來(lái)，由此可見(jiàn)微信的營(yíng)銷功能的成功。
進(jìn)行微信營(yíng)銷的第一步就是要先建立自己的賬號(hào)然后對(duì)其進(jìn)行定位與推廣，最后開始運(yùn)營(yíng)。汽車服務(wù)業(yè)也不例外，給公司建立一個(gè)公眾號(hào)，將其定位在汽車服務(wù)方向，這就是建立了一個(gè)自己的公眾平臺(tái)，在這里公司可以簡(jiǎn)單的對(duì)汽車服務(wù)進(jìn)行管理和營(yíng)銷。只有平臺(tái)還不夠，還需要將其推廣出去，讓公眾了解和認(rèn)可，關(guān)注的人群擴(kuò)大，潛在客戶就會(huì)增加。擁有了大量的粉絲之后就可以給自己的企業(yè)進(jìn)行廣告宣傳，例如在公眾號(hào)上汽車服務(wù)信息，同時(shí)接受粉絲的來(lái)信建議和問(wèn)題。這就不得不提及微信的主要功能就是社交功能，和粉絲的一對(duì)一交流能夠有效地進(jìn)行汽車服務(wù)。在交流過(guò)程中可以采取自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)兩種方式，各有千秋。自動(dòng)回復(fù)中要盡量多的使用敬語(yǔ)，來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，讓客戶體驗(yàn)到親切的感覺(jué)。而且自動(dòng)回復(fù)的速度極快，讓客戶感覺(jué)到被重視，增強(qiáng)客戶對(duì)公眾號(hào)的好感度。人工回復(fù)需要投入一定的資金來(lái)雇傭固定的客服團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行一對(duì)一的交流，但是這有著自動(dòng)回復(fù)沒(méi)有的靈活性。
二、汽車服務(wù)營(yíng)銷中O2O應(yīng)用的重要性
在這個(gè)快節(jié)奏發(fā)展的時(shí)代，越來(lái)越多的微+發(fā)展起來(lái)，例如微小說(shuō)，微電影等，微店的產(chǎn)生正是對(duì)潮流的認(rèn)可和順應(yīng)，這種商業(yè)營(yíng)銷模式在O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷中起著重要的作用，具體表現(xiàn)如下。
1.建立微店的重要性。同樣都是網(wǎng)上店鋪與淘寶商家相比，微店主要是指在微信這一平臺(tái)上建立的店鋪，其對(duì)汽車服務(wù)營(yíng)銷有著重要的意義，客戶更加直接的獲取企業(yè)信息。而且相對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，微店不需要投入過(guò)多的資金，首先不需要向平臺(tái)繳納押金，其次，不需要為了吸引眼球投入資金對(duì)其進(jìn)行技術(shù)裝修，所以在微店的投入基本為零，雖然成本小，但是回報(bào)確實(shí)不小的，微店準(zhǔn)確的在企業(yè)和消費(fèi)者之間傳遞著信息，其效果是巨大的。
2.擁有巨大的潛在客戶群體。微信的推廣做的極其成功，由于其簡(jiǎn)單的操作使得使用人群局限性降低以至于擁有大量的用戶。
3.穩(wěn)定的公眾平臺(tái)。
三、微信O2O營(yíng)銷模式在汽車服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用
微信技術(shù)發(fā)展下的O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷的主要方式是整合營(yíng)銷，對(duì)其事業(yè)效果的成功與否的評(píng)價(jià)取決于粉絲關(guān)注人群的多少，同時(shí)取決于粉絲的持續(xù)增長(zhǎng)。因此在對(duì)于微信的充分利用中，應(yīng)該首先建立整合營(yíng)銷的方式，主要體現(xiàn)在：
1.線上的推廣。線上的營(yíng)銷應(yīng)該逐步地滲透O2O營(yíng)銷模式的優(yōu)點(diǎn)，以微信平臺(tái)所建立的公眾號(hào)為根本，多方面的深層次的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源，使得公眾號(hào)能夠被廣泛的了解，為該汽車服務(wù)營(yíng)銷號(hào)打出響亮的名號(hào)，例如，在各大火爆社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行推廣，像是在百度貼吧發(fā)帖子，在微博上發(fā)博，將其從各個(gè)渠道推廣出去，以此來(lái)增強(qiáng)廣告力度，吸引更多的人群關(guān)注，擴(kuò)大粉絲人群，提高潛在客戶數(shù)量。同時(shí)還要謹(jǐn)慎處理好對(duì)目標(biāo)消費(fèi)團(tuán)體的消費(fèi)需求的分析工作，將企業(yè)的服務(wù)信息能夠高效有用的及時(shí)傳遞給關(guān)注人群，這樣可以更加高效的發(fā)揮公眾號(hào)的推廣作用。
2.線下的推廣。在線上的而推廣營(yíng)銷做的完善的同時(shí)，要將其與線下的真實(shí)活動(dòng)向結(jié)合。就汽車服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，可以針對(duì)公眾號(hào)所進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行組織。根據(jù)消費(fèi)者的心理，利用公司準(zhǔn)備的優(yōu)惠券和小禮物來(lái)吸引潛在消費(fèi)者通過(guò)微信掃碼關(guān)注公眾號(hào)，來(lái)增加公眾號(hào)的粉絲數(shù)量，為廣告工作打好基礎(chǔ)。
3.微信推廣。是否合理有效地對(duì)微信進(jìn)行利用是營(yíng)銷成果好壞的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)O2O營(yíng)銷模式的研究不難發(fā)現(xiàn)：企業(yè)與消費(fèi)者之間有著清晰的而相互影響的特征，只有在公眾號(hào)的運(yùn)作過(guò)程中及時(shí)的通過(guò)客戶所反饋的信息來(lái)對(duì)公眾號(hào)所的服務(wù)信息進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)和完善，多提供一些客戶感興趣而且有用的信息，將實(shí)時(shí)熱點(diǎn)與汽車服務(wù)業(yè)相結(jié)合。才能避免客戶對(duì)于老舊的信息產(chǎn)生厭煩心理。
四、結(jié)語(yǔ)
將微信技術(shù)與O2O汽車服務(wù)營(yíng)銷模式的互相滲透可以有效的提高企業(yè)營(yíng)銷效果，在對(duì)其具體應(yīng)用上，要重視該模式的最基本內(nèi)容，不僅增加粉絲數(shù)量還要增強(qiáng)粉絲黏度，才算真正的增加潛在客戶數(shù)量，才能使得微信平臺(tái)及其公眾號(hào)的作用發(fā)揮得以保障，將線上線下的推廣合理分配，發(fā)揮出O2O營(yíng)銷模式最大的作用，創(chuàng)造出更多的利益。
參考文獻(xiàn)：
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第9篇：微笑服務(wù)心得范文
一、國(guó)內(nèi)高校后勤微信的應(yīng)用現(xiàn)狀
隨著智能手機(jī)的普及，微信的用戶越來(lái)越多，2014年1月16日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京的第33次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2013年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%（見(jiàn)圖1）。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng)促進(jìn)了微信的發(fā)展，成為2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示（見(jiàn)圖2），近九成的用戶近半年內(nèi)使用過(guò)微信，占比達(dá)88.3%，其中偶爾使用微信公眾平臺(tái)的用戶最多，占比達(dá)42.5%，經(jīng)常使用微信公眾平臺(tái)的用戶占比達(dá)24.1%。艾媒咨詢（iiMedia Research）分析認(rèn)為，微信公眾平臺(tái)的用戶關(guān)注度較高，但是實(shí)際活躍用戶數(shù)量并非特別理想。
高校后勤管理采用微信平臺(tái)的學(xué)校日益增多，河北高校第一家后勤服務(wù)微信平臺(tái)：微信公眾號(hào)HebeiUE，“河北工程大學(xué)You你”，成立于2010年，旨在建立后勤管理處外部的監(jiān)督考核系統(tǒng).我辦公室隸屬于校學(xué)生會(huì)，意在為廣大師生得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貢獻(xiàn)力量。通過(guò)監(jiān)督后勤與服務(wù)師生的工作內(nèi)容，提高同學(xué)們的辦公能力、交際能力、管理能力等，使每個(gè)來(lái)到這里的成員都擁有大家庭般的溫暖和快樂(lè)的實(shí)踐體驗(yàn)。
浙江農(nóng)林大學(xué)的“小微信”發(fā)揮大作用，從管理人員到普通員工，幾乎全部納入微信群覆蓋范圍。在這個(gè)工作微信群里，有通報(bào)招工信息、新校區(qū)籌建情況的；有傳達(dá)集團(tuán)通知、布置工作任務(wù)的；有交流學(xué)習(xí)心得，分享工作經(jīng)驗(yàn)的，在群里，大家暢所欲言，各抒己見(jiàn)。
中山大學(xué)南方學(xué)院校園服務(wù)中心的微信，方便全院師生的日常維護(hù)工作。越來(lái)越多的高校注意到微信的便利和高效。
二、微信服務(wù)平臺(tái)建立的必要性
1.時(shí)代造就
社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，使得高校后勤市場(chǎng)不斷被外界競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制滲透，這就要求后勤人樹立憂患意識(shí)，變?cè)瓉?lái)的不計(jì)成本為計(jì)算成本，變?cè)瓉?lái)的不講效率為必須講效益（效率和收益），實(shí)現(xiàn)觀念上的轉(zhuǎn)變。在這樣的條件和特定的環(huán)境下，后勤在企業(yè)運(yùn)作上必須采取適應(yīng)這一變化的運(yùn)行機(jī)制，以保證我們的生存和發(fā)展，即建立起一套后勤自己的信息化管理平臺(tái)體系。
2.優(yōu)勢(shì)
（1）不但提高工作效率，而且節(jié)約管理成本；（2）實(shí)時(shí)性，預(yù)警機(jī)制的建立，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行管理和預(yù)防；（3）資產(chǎn)管理清晰明確，各單位可以清楚地了解本單位的資產(chǎn)情況和使用分布情況，對(duì)資產(chǎn)的重組、盤活及創(chuàng)收提供重要的決策信息；（4）充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終使管理簡(jiǎn)單化，一切用數(shù)字說(shuō)話；（5）問(wèn)責(zé)制，各級(jí)崗位貴、權(quán)、利明確，操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高責(zé)任人的主觀能動(dòng)性，提高其主動(dòng)認(rèn)真地完成本職工作的責(zé)任心；（6）服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量明顯提高，從制度上完善并創(chuàng)造出一個(gè)干多干好不一樣的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；（7）核算更科學(xué)規(guī)范（成本收益），核算考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)―規(guī)范，統(tǒng)計(jì)方法明確一致，使各個(gè)部門的統(tǒng)計(jì)、考核和監(jiān)督有比較，更科學(xué)合理。
三、微信在高校后勤管理中的應(yīng)用
1.有利于咨詢和報(bào)修等服務(wù)
原來(lái)要報(bào)修一個(gè)設(shè)備，必須打電話，現(xiàn)在，一條微信發(fā)出去，大家都知道，不僅節(jié)省資源，更贏得寶貴的時(shí)間和精力。特別是在目前高校后勤保障部和老師工作時(shí)間不同步的情況下，方便兩地員工互通消息，讓大家及時(shí)了解和掌握工作進(jìn)程。
高校后勤服務(wù)中心保障部微信群的建立，突出了工作應(yīng)用并行、部門之間溝通的功能，通過(guò)圖片、錄音等形式直觀反映工作狀況，減少?zèng)Q策和執(zhí)行的時(shí)間與空間成本。同時(shí)收集來(lái)自不同崗位員工的意見(jiàn)，博采眾長(zhǎng)，取其精華，進(jìn)一步增強(qiáng)部門發(fā)展和不斷創(chuàng)新的能力，進(jìn)而追求個(gè)性化管理和服務(wù)，將整個(gè)后勤保障部門緊密聯(lián)系在一起，貫徹后勤精細(xì)化管理的理念。
2.加強(qiáng)后勤服務(wù)人員和師生的互動(dòng)
為了服務(wù)、了解和行動(dòng)，后勤服務(wù)中心和師生之間的合作是必要的，雙方都要參與其中，代表師生利益訴求，將真實(shí)信息反饋給師生、高層。緩解后勤與師生利益的矛盾，為后勤監(jiān)督管理作貢獻(xiàn)，時(shí)刻監(jiān)督反饋后勤運(yùn)行的狀況。在線通過(guò)微信自發(fā)聯(lián)查，對(duì)學(xué)校設(shè)備做統(tǒng)計(jì)分析，如燈具、電扇、門窗、水管、便池等，進(jìn)行清查并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得出后勤的運(yùn)作狀況和績(jī)效，以及需改進(jìn)的地方。
3.有利于提高工作效率
中山大學(xué)大學(xué)南方學(xué)院校園服務(wù)中心創(chuàng)新管理手段，利用微信平臺(tái)，將聲音、文字、圖片等信息迅速傳遞的特點(diǎn)，通過(guò)建立微信群，隨時(shí)隨地督查和反饋校園環(huán)境衛(wèi)生狀況與整改情況，將微信運(yùn)用到治理和預(yù)防破壞校園整潔等日常工作之中，取得良好的成效，有效地節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率，做到各類問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)整改。
4.方便師生的日常生活
截至目前，中山大學(xué)南方學(xué)院已有幾千名學(xué)生加入學(xué)校校園服務(wù)中心微信平臺(tái)，每天收到查詢請(qǐng)求超過(guò)2000次。據(jù)負(fù)責(zé)平臺(tái)開發(fā)和日常維護(hù)的負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，為了讓更多的人通過(guò)微信平臺(tái)了解學(xué)校，工作人員專門設(shè)置一鍵數(shù)字回復(fù)查看學(xué)校簡(jiǎn)介、瀏覽校園新聞的功能。后續(xù)官方平臺(tái)還將與中大南方網(wǎng)址導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)對(duì)接，推出“校內(nèi)電話查詢”、“新聞查詢”、“失物招領(lǐng)”等功能。
四、微信是高校后勤服務(wù)的新平臺(tái)
1.明確微信在后勤服務(wù)中的定位
（1）服務(wù)于師生：微信的目的就是要服務(wù)于個(gè)全體的師生，代表師生利益訴求，將真實(shí)信息反饋給師生、高層。不斷創(chuàng)新手段，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（2）適當(dāng)宣傳：作為一個(gè)新型的媒體，學(xué)校應(yīng)該加大宣傳力度，從學(xué)生一入學(xué)就引導(dǎo)他們，享受微信帶給他們的便捷服務(wù)，一方面加大自身的工作力度，另一方面尋求師生的認(rèn)可。
（3）接收監(jiān)督：對(duì)學(xué)校其他部門提出的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)相關(guān)信息分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)于維修及時(shí)工作指標(biāo)高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，負(fù)責(zé)維修前后的記錄調(diào)查，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。
2.對(duì)微信平臺(tái)的擴(kuò)充和完善
校園服務(wù)中心的功能不能太單一，可以擴(kuò)充到師生的日常生活各方面。高校后勤工作涉及多項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，有物業(yè)管理、食堂餐飲、住宿洗滌、水電供應(yīng)、園林綠化、汽車運(yùn)輸、開水浴室、商鋪?zhàn)赓U、維修、醫(yī)療等；也涉及部分經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)如賓館、酒店、獨(dú)立法人的企業(yè)或公司。因此，必須加強(qiáng)微信平臺(tái)建設(shè)，提供和完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.提升微信平臺(tái)的影響力
微信公眾平臺(tái)是一款非常具有前瞻性的產(chǎn)品，微信目前在大多數(shù)用戶眼中還是一款以通訊為主要目的的工具類產(chǎn)品，基于公眾平臺(tái)的服務(wù)模式，一旦運(yùn)用不好，必將對(duì)用戶造成打擾，甚至造成對(duì)整個(gè)服務(wù)模式的抗拒。所以高校服務(wù)中心可以根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新， 迎合師生受眾的生活習(xí)慣且有較強(qiáng)的吸引力。及時(shí)升級(jí)，可以將通過(guò)回復(fù)固定代碼獲取相關(guān)信息的傳統(tǒng)菜單，變成新的虛擬形象――智能小助手。同時(shí)，在原有的自助查詢業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加如天氣預(yù)報(bào)、快遞查詢、雙語(yǔ)翻譯、生活信息等多項(xiàng)人性化功能，使得微信平臺(tái)快速推廣，提高利用率，讓我們的師生相信“微信平臺(tái)的魅力”。
總之，隨著以微信為媒體的新型管理平臺(tái)的出現(xiàn)，高校后勤服務(wù)工作更要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，細(xì)節(jié)決定成敗，習(xí)慣決定命運(yùn)。堅(jiān)持以“細(xì)化”、“務(wù)實(shí)”、“精致”為基本原則，充分利用微信新媒體，加強(qiáng)服務(wù)，密切師生關(guān)系，對(duì)學(xué)校服務(wù)工作的方方面面進(jìn)行全面梳理，將各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真排列，想得周到，管得到位。
參考文獻(xiàn)：
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