關(guān)系營(yíng)銷方案精選(九篇)

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第1篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院 經(jīng)營(yíng)管理 市場(chǎng)營(yíng)銷

一、改變醫(yī)院對(duì)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的定位

長(zhǎng)期以來，公立醫(yī)院習(xí)慣于“看病”不看人，科室按病種設(shè)置，服務(wù)項(xiàng)目、就診流程、診療環(huán)境均是按病種需求設(shè)定，很少?gòu)娜诵缘慕嵌瓤紤]患者的需求。將醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)醫(yī)院的服務(wù)流程，擴(kuò)充直接面對(duì)客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵(lì)職工樹立起營(yíng)銷的主觀能動(dòng)性，要求職工同時(shí)具備的技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。醫(yī)院應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務(wù)。醫(yī)院習(xí)慣于依靠技術(shù)與設(shè)備吸引患者，在這點(diǎn)上中小醫(yī)院無法與大醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)。于是出現(xiàn)大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，變成醫(yī)藥超市，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，而中小醫(yī)院業(yè)務(wù)量不飽和，醫(yī)療資源利用率低的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致群眾看病難看病貴。這種現(xiàn)狀足以證明公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定位沒有滿足市場(chǎng)的需求，各級(jí)醫(yī)院沒有形成多層次、各具特色的服務(wù)體系。建立平等、相互信認(rèn)的醫(yī)患關(guān)系。由于醫(yī)院與患者信息不對(duì)稱，醫(yī)院的客戶始終在被動(dòng)地消費(fèi)，客觀上醫(yī)患雙方地位是不平等的。近年來不少醫(yī)院實(shí)行了患者選醫(yī)生，雖然不能解決本質(zhì)上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費(fèi)地位，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。

以上三點(diǎn)是圍繞公立醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷所應(yīng)進(jìn)行的觀念性的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。以人為本是服務(wù)行業(yè)的通用的營(yíng)銷策略，公立醫(yī)院與普通的服務(wù)行業(yè)最大的共性是提供技術(shù)與勞務(wù)服務(wù)，最大的區(qū)別是醫(yī)院的非營(yíng)利性，因此，在借鑒服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷策略時(shí)，應(yīng)充分考慮政府的公共衛(wèi)生政策和服務(wù)宗旨。一方面是以服務(wù)于人的需求為對(duì)象，設(shè)計(jì)醫(yī)院的服務(wù)流程圖，分析服務(wù)流轉(zhuǎn)的過程，找出與顧客的接觸點(diǎn)，擴(kuò)充直接面對(duì)客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵(lì)職工樹立起營(yíng)銷的主觀能動(dòng)性，要求職工同時(shí)具備技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。因此，醫(yī)院的營(yíng)銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，對(duì)以下各方面的工作實(shí)施有效的經(jīng)營(yíng)策劃。

二、管理顧客為需求，視顧客需求無小事

在服務(wù)行業(yè)，顧客的需求，就是服務(wù)的標(biāo)的，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場(chǎng)價(jià)值的需求交與業(yè)務(wù)部門研究、討論，設(shè)計(jì)出新的服務(wù)項(xiàng)目。一些新項(xiàng)目不只是針對(duì)疾病的治療手段，而是根據(jù)顧客的要求和醫(yī)院的實(shí)力，推出有特色的服務(wù)項(xiàng)目，能吸引顧客主動(dòng)消費(fèi)。另外在顧客管理的工作中還應(yīng)注重發(fā)展與顧客互利互惠的關(guān)系，延伸服務(wù)空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經(jīng)常性地舉辦疾病防治知識(shí)講座，提供病友間互相交流的場(chǎng)所等，以醫(yī)院文化促進(jìn)與顧客的聯(lián)系，達(dá)到疾病宣傳與提高醫(yī)院知名度的雙重功效。

三、精心設(shè)計(jì)服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境，提供與消費(fèi)層次相匹配的醫(yī)療條件

多功能的前臺(tái)服務(wù)：一目了然的簡(jiǎn)介說明，方便快捷的查詢和預(yù)約服務(wù)，熱情、專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，根據(jù)顧客需求提供建議、咨詢和特別服務(wù)等。

流程通暢、舒適、幽雅、設(shè)施齊全的就醫(yī)環(huán)境：醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)除了必須符合醫(yī)療專業(yè)要求外，應(yīng)盡量在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對(duì)兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設(shè)施。

讓顧客明明白白地消費(fèi)：目前各醫(yī)院為顧客提供價(jià)格查詢和費(fèi)用清單，對(duì)醫(yī)院起到了一定的監(jiān)督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目及藥品同治療方案的必然聯(lián)系，顧客只能事后被動(dòng)接受。真正做到讓顧客明白消費(fèi)，應(yīng)是事前告知治療方案和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并讓顧客作出選擇。這就需要醫(yī)患之間有足夠的時(shí)間和便捷的方式進(jìn)行溝通，因此，適當(dāng)?shù)募哟蠓?wù)成本是必不可少的。

尊重顧客的選擇，當(dāng)好顧客的參謀，做好醫(yī)患勾通：讓顧客理解和認(rèn)同醫(yī)生的治療方案，主動(dòng)配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時(shí)還可減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生機(jī)率，減少了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)成本。

四、具有競(jìng)爭(zhēng)力和靈活性的彈性價(jià)格政策

服務(wù)定價(jià)是以成本為基礎(chǔ)，但市場(chǎng)因素對(duì)價(jià)格的影響不容忽視。醫(yī)療成本的特點(diǎn)是固定成本比重較大，業(yè)務(wù)量對(duì)單位成本的調(diào)節(jié)作用非常明顯，因此各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本差異相當(dāng)顯著。價(jià)格反映出醫(yī)院的市場(chǎng)定位，業(yè)務(wù)量是市場(chǎng)對(duì)醫(yī)院服務(wù)定位最好的反饋。在市場(chǎng)的調(diào)節(jié)作用下成本、價(jià)格、業(yè)務(wù)量相互影響牽制，因此定價(jià)策略是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。一般情況下，應(yīng)根據(jù)顧客的需求制定出不同檔次的收費(fèi)價(jià)格，如制定出常見病的單病種定額收費(fèi)價(jià)格，同時(shí)考慮醫(yī)院的公益性，如對(duì)老年和特困顧客制定優(yōu)惠價(jià)格。目前公立醫(yī)院執(zhí)行政府制定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，是按醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)，醫(yī)院在執(zhí)行時(shí)依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑將這些價(jià)格記錄到患者的費(fèi)用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們?cè)谙M(fèi)的過程中非常緊張，甚至于對(duì)醫(yī)院的常規(guī)檢查產(chǎn)生抵觸情緒，擔(dān)心最終消費(fèi)會(huì)超出自己的承受能力，當(dāng)然談不上滿意消費(fèi)。而根據(jù)病種制定的價(jià)格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費(fèi)，放心消費(fèi)。

五、多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫(yī)院的知名度和社會(huì)形象

通過新聞媒體進(jìn)行宣傳：如開設(shè)疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，承擔(dān)公共衛(wèi)生任務(wù)：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對(duì)重點(diǎn)人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會(huì)形象。

建立網(wǎng)站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫(yī)院的特色?？坪椭麑＜?，傳遞最新的醫(yī)訊，方便顧客查尋，同時(shí)收集顧客的需求，成為醫(yī)院對(duì)外聯(lián)絡(luò)和宣傳的窗口。

第2篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)方案；效益分析評(píng)價(jià)；林場(chǎng)

中圖分類號(hào)：S750 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-0432（2012）-10-0203-1

1 基本情況

關(guān)帝林局屯蘭川林場(chǎng)位于山西省呂梁山脈中段東麓（古交市境內(nèi)），林場(chǎng)境內(nèi)地形起伏較大，土壤主要為褐土和黃綿土，土層中等。海撥在1276～2075米，屬中、亞高山天然林區(qū)；氣候溫和干燥，年均氣溫約9℃左右。

2 森林資源現(xiàn)況

林場(chǎng)經(jīng)營(yíng)總面積13509.8公頃，其中林業(yè)用地面積10009.8公頃，森林覆蓋率36.6%。林分面積4944公頃。主要樹種為華北落葉松、油松、遼東櫟、白樺和楊樹等。經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)林地立地質(zhì)量好，生長(zhǎng)潛力大。

3 經(jīng)營(yíng)方案概況

屯蘭川林場(chǎng)本期森林經(jīng)營(yíng)方案，自2010年～2019年，為期十年。通過森林主要功能劃分，各林種規(guī)模確定森林經(jīng)營(yíng)類型組織，構(gòu)建林場(chǎng)森林經(jīng)營(yíng)體系，以及相配套的森林經(jīng)營(yíng)措施類型系統(tǒng)，并將經(jīng)營(yíng)期內(nèi)的規(guī)劃結(jié)果層層加以落實(shí)。

4 方案效益分析評(píng)價(jià)

4.1 經(jīng)濟(jì)效益分析

4.1.1 防護(hù)功能轉(zhuǎn)化效益 隨著項(xiàng)目的實(shí)施，工程區(qū)的森林面積迅速增加，防護(hù)功能日趨完善，其涵養(yǎng)水源、保持水土、防風(fēng)固沙、庇護(hù)農(nóng)田、調(diào)節(jié)氣候的功能得以充分發(fā)揮，由此產(chǎn)生的間接經(jīng)濟(jì)效益十分巨大。

4.1.2 經(jīng)濟(jì)效益 實(shí)施經(jīng)營(yíng)方案后，可新增加森林面積198.4hm2。按每公頃森林每年截留降雨和減少?gòu)搅?00噸計(jì)算，共可涵養(yǎng)水源5.7萬噸，每公頃每年效益值按500元計(jì)算，年總體效益值將達(dá)到10萬元。

4.1.3 森林景觀效益 森林景觀效益可以說是項(xiàng)目建成后的必然，預(yù)計(jì)每公頃森林平均每年增加景觀效益值為150元，每年新增景觀效益2.9萬元。

4.2 其他間接經(jīng)濟(jì)效益

對(duì)于間接的經(jīng)濟(jì)效益來說，那便是林副產(chǎn)品這一塊，產(chǎn)出木材、青飼料等都屬于林副產(chǎn)品，這樣就會(huì)帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。本期規(guī)劃生產(chǎn)商品材356.8立方米，按500元/立方米計(jì)算，共收入178400元。

4.2.1 生態(tài)效益分析 森林覆蓋率目前為36.6%，隨著項(xiàng)目的實(shí)施，這一狀況將大為改觀。項(xiàng)目實(shí)施后，到2020年，森林面積凈增198.4hm2，工程區(qū)的森林覆蓋率將達(dá)37.4%，凈增0.8個(gè)百分點(diǎn)。森林將擔(dān)負(fù)起涵養(yǎng)水源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境的重任。

4.2.2 生態(tài)環(huán)境步入良性循環(huán) 工程實(shí)施后，該地區(qū)的生態(tài)環(huán)境將步入良性循環(huán)。工程區(qū)的林木覆蓋率將由目前的36.6%，提高到37.4%，新增0.8個(gè)百分點(diǎn)，新增林地面積198.4hm2，對(duì)于工程區(qū)及其周圍氣候、水資源、水質(zhì)狀況的改善將起到很大的作用。

4.2.3 涵養(yǎng)水源效益 森林可以提高土壤含水量。有關(guān)資料表明，有林地的土壤含水量高出無林地2.0～5.3%，每公頃林地能多貯水300m3。工程區(qū)新增有林地面積198.4hm2，每年可多貯水5.7萬m3。

4.2.4 固土保肥效益 森林有顯著的固土效能。按新增林地每公頃森林減少土壤流失量40噸計(jì)算，每年可減少土壤流失量0.56萬噸。同時(shí)可以有效減少土壤中N、P、K三種主要養(yǎng)分的損失量具有較強(qiáng)的固土保肥效益。按每公頃減少N、P、K肥損失300公斤左右，工程實(shí)現(xiàn)效益后每年可減少6.2萬公斤肥料的損失。

4.2.5 固碳釋氧效益 森林凈化大氣效益主要包括森林釋放O2、固定CO2、產(chǎn)生負(fù)養(yǎng)離子、滯塵作用，吸收吸附有毒物質(zhì)及殺菌作用。

5 凈化大氣效益

森林植物的葉、枝、皮、干等對(duì)空氣中煙塵、汾塵、SO2、NO、CO、HF、Pb等具有較強(qiáng)的只收吸附作用。森林植物釋放的揮發(fā)性物質(zhì)，能殺死原生動(dòng)物、細(xì)菌和真菌。

6 改善小氣候效益

森林改善小氣候效益主要包括對(duì)溫濕度調(diào)解，增加降水量，減少蒸發(fā)量，蓄水保墑等幾個(gè)方面。

綜上所述，經(jīng)營(yíng)方案實(shí)施后，其生態(tài)效益十分顯著。

7 社會(huì)效益分析

7.1 提高人類生存環(huán)境質(zhì)量

森林覆蓋率的提高，可以非常有效的改善生態(tài)環(huán)境，凈化了人們的生活環(huán)境，提高人類生存環(huán)境質(zhì)量。

7.2 保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展

有效的實(shí)施項(xiàng)目，可以為進(jìn)一步招商引資提供了良好的環(huán)境條件，為人們提供良好的生存環(huán)境，提高工程區(qū)干群的生態(tài)環(huán)境意識(shí)，為工程區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展創(chuàng)造了良好的生態(tài)環(huán)境條件。

7.3 安排就業(yè)人員效益

通過該項(xiàng)目的實(shí)施，多余勞力得到妥善安置。該工程新造林地198.4hm2；封山育林2471.4hm2；現(xiàn)有林管護(hù)13509.8hm2。新造林按10hm2、封山育林按100hm2、現(xiàn)有林管護(hù)按240hm2安排一名就業(yè)人員計(jì)算，每年可增加就業(yè)人數(shù)近2人。

因此，經(jīng)營(yíng)方案實(shí)施的社會(huì)效益顯著。

參考文獻(xiàn)

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[3] 劉于鶴，林進(jìn).加強(qiáng)森林經(jīng)營(yíng) 提高森林質(zhì)量——從編制實(shí)施森林經(jīng)營(yíng)方案出發(fā)[J].林業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008年07期.

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第3篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

（1）營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)電子化管理工作現(xiàn)狀。營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)開展了電子化文件管理的實(shí)用化應(yīng)用，為公司電子文件管理試點(diǎn)工程奠定了良好基礎(chǔ)。功能上涵蓋了電子化文件的上傳、下載、查看，在很大程度上已成為營(yíng)銷工作的重要組成部分，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作的開展提供了重要的支撐。

（2）營(yíng)銷電子文件管理的工作進(jìn)展情況。隨著公司“十二五”信息化工作的深入開展以及“大營(yíng)銷”體系的推廣建設(shè)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)電子化管理工作取得了較大進(jìn)展。按照公司“大營(yíng)銷”體系建設(shè)及公司2012年?duì)I銷信息化工作要求，營(yíng)銷電子檔案管理要覆蓋到營(yíng)銷系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷電子文件管理的穩(wěn)定、保密，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)高效開展提供技術(shù)支撐。

1.1意義

（1）可以充分保障營(yíng)銷客戶檔案信息安全存儲(chǔ)。

（2）可以有效建立營(yíng)銷文件檔案資源共享利用機(jī)制。

（3）有助于提升營(yíng)銷業(yè)務(wù)的綜合管理水平。

（4）能夠有效支持公司電子文件管理工作。

2復(fù)雜性表現(xiàn)

2.1業(yè)務(wù)項(xiàng)目類型繁多

隨著公司“三集五大”體系建設(shè)的推進(jìn)，對(duì)信息化管理提出了很高的要求。而營(yíng)銷部門承載著業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)計(jì)費(fèi)、電能計(jì)量、用電信息采集等關(guān)鍵業(yè)務(wù)以及95598電話語(yǔ)音、互動(dòng)網(wǎng)站、銀電聯(lián)網(wǎng)等對(duì)外服務(wù)工作，營(yíng)銷檔案項(xiàng)目日趨復(fù)雜。

2.2流程復(fù)雜、變動(dòng)性大

營(yíng)銷檔案以營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)為依托，具有步驟流程較多、與客戶交互文件多等特點(diǎn)。因此實(shí)現(xiàn)電力客戶檔案的生成、收集、歸檔、更新等全過程與營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程的緊密關(guān)聯(lián)，以確保紙質(zhì)檔案與電子檔案的逐一對(duì)應(yīng)，并保證檔案內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性，有較大難度。

2.3與原系統(tǒng)接軌問題

營(yíng)銷檔案管理業(yè)務(wù)主要包括2大類10大模塊，分別是檔案監(jiān)控與利用、電子文件采集、電子文件生成、文件流轉(zhuǎn)、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核。涉及到多個(gè)系統(tǒng)，保證其對(duì)接與兼容可靠性極其重要。

3處理方式

3.1業(yè)務(wù)架構(gòu)

檔案的監(jiān)控與利用：檔案監(jiān)控基于檔案的全生命周期對(duì)檔案管理全過程進(jìn)行監(jiān)控;文件缺失預(yù)警與業(yè)務(wù)過程緊密結(jié)合，對(duì)業(yè)務(wù)過程中未及時(shí)登記與缺失的過程文件進(jìn)行提醒與告警;檔案智能化檢索、檔案情況統(tǒng)計(jì)、檔案利用與信息是對(duì)檔案利用開發(fā)。

營(yíng)銷檔案業(yè)務(wù)：依次為電子文件采集、電子文件生成、文件流轉(zhuǎn)、文件歸檔、檔案建檔、檔案保管、變更與借閱、檔案室管理、檔案管理的檢查與考核，所包含的具體內(nèi)容如圖。

營(yíng)銷檔案管理業(yè)務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在營(yíng)銷業(yè)務(wù)的處理過程中，進(jìn)行電子文件的采集、采集完成后各個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)基于電子文件進(jìn)行無紙化業(yè)務(wù)操作，在審批與協(xié)同工作環(huán)節(jié)進(jìn)行電子文件的調(diào)閱，對(duì)電子化業(yè)務(wù)資料進(jìn)行審查與更新，并在業(yè)務(wù)歸檔環(huán)節(jié)進(jìn)行資料的歸檔與電子文件的封裝，保證了檔案的閉環(huán)管理。

3.2流程架構(gòu)

營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理時(shí)進(jìn)行紙質(zhì)文件采集同時(shí)獲取元數(shù)據(jù)進(jìn)行電子文件的生成，對(duì)于數(shù)據(jù)捕獲生成的檔案自動(dòng)獲取系統(tǒng)數(shù)據(jù)按照模板生成電子文件。

營(yíng)銷業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)過程中，需要對(duì)電子文件進(jìn)行調(diào)閱，進(jìn)行電子文件的在線瀏覽。同時(shí)相關(guān)部門可以根據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)限對(duì)電子文件進(jìn)行審查與更新。

在檔案移交時(shí)，應(yīng)進(jìn)行紙質(zhì)檔案與電子文件的核對(duì)，核對(duì)通過后進(jìn)行檔案的接收，對(duì)于存在不符的情況，應(yīng)將文件退回重新處理。

文件接收后，進(jìn)行檔案的入庫(kù)與定置放置，進(jìn)入自動(dòng)庫(kù)房與指定檔案柜。電子文件應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行備份保管。

對(duì)于存在檔案補(bǔ)充的情況進(jìn)行檔案出入庫(kù)處理，并定期對(duì)電子檔案、紙質(zhì)檔案進(jìn)行鑒定，轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期保存或銷毀。通過以上業(yè)務(wù)交互，從而在營(yíng)銷業(yè)務(wù)處理過程中實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案管理的全生命周期閉環(huán)管理。

3.3系統(tǒng)對(duì)接

（1）與營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的集成

營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)電子文件業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)/元數(shù)據(jù)的采集，對(duì)掃描資料進(jìn)行文件的上傳，在業(yè)務(wù)處理過程中可以對(duì)電子文件進(jìn)行調(diào)閱、核對(duì)、更新。并將采集的文件進(jìn)行電子化、壓縮、轉(zhuǎn)換、封裝、加密、入庫(kù)存儲(chǔ)，對(duì)營(yíng)銷檔案進(jìn)行全生命周期的監(jiān)控和管理。

（2）與自動(dòng)化檔案存儲(chǔ)系統(tǒng)的集成

自動(dòng)化檔案存儲(chǔ)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對(duì)檔案室的存儲(chǔ)規(guī)劃、對(duì)檔案資料與檔案柜存儲(chǔ)位置的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將操作界面集成于營(yíng)銷檔案管理系統(tǒng)，進(jìn)行檔案的出入庫(kù)操作與存儲(chǔ)。

（3）與電子文件采集系統(tǒng)的集成

為實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)文件的電子化，統(tǒng)一文件電子化的數(shù)據(jù)格式，建立電子文件采集系統(tǒng)，對(duì)高拍儀、高速掃描儀與其他錄入設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一的管理。自動(dòng)進(jìn)行文件的識(shí)別、索引生成與存儲(chǔ)，同時(shí)進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與轉(zhuǎn)換。

結(jié)束語(yǔ)

第4篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

【關(guān)鍵詞】工程機(jī)械；管理；維護(hù)

0 引言

隨著工程施工機(jī)械化程度的不斷提高，工程機(jī)械成為施工企業(yè)的重要生產(chǎn)力。然而，工程機(jī)械在使用過程中，受到各種因素的影響，制約著工程機(jī)械使用性能的發(fā)揮。當(dāng)前所面臨的主要問題之一是如何做好工程機(jī)械的管理維護(hù)、故障的預(yù)防、機(jī)械完好狀態(tài)的保持以及機(jī)械功效的充分發(fā)揮。任何工程機(jī)械投入使用后都會(huì)不可避免的出現(xiàn)故障，只要我們加強(qiáng)機(jī)械管理，合理科學(xué)的使用、及時(shí)到位的保養(yǎng)、適時(shí)準(zhǔn)確的維修，就能抓住機(jī)械壽命期內(nèi)各種故障的發(fā)生規(guī)律，有效的降低故障發(fā)生，提高有效利用率，保持機(jī)械的良好技術(shù)狀態(tài)，最大限度的發(fā)揮機(jī)械的使用價(jià)值。為此，筆者根據(jù)工作實(shí)踐，就工程機(jī)械的管理維護(hù)工作，提出了自己的見解。

1 影響工程機(jī)械管理維護(hù)工作的主要因素

目前，施工中工程機(jī)械的管理維護(hù)工作，嚴(yán)重制約著施工企業(yè)工程效益的提高，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1機(jī)械管理力量薄弱，影響正常施工秩序

在施工過程中，工程項(xiàng)目往往點(diǎn)多面廣，機(jī)械、人員調(diào)動(dòng)頻繁。管理部門盲目地精簡(jiǎn)機(jī)械管理機(jī)構(gòu)與管理人員，或?qū)⑵渎毮懿⑷肫渌块T兼管，導(dǎo)致管理層與操作層之間脫節(jié)，致使施工企業(yè)機(jī)械管理力量薄弱。還有相當(dāng)一部分施工企業(yè)沒有形成完整、嚴(yán)格的機(jī)械管理制度，對(duì)機(jī)械臺(tái)賬、技術(shù)資料檔案的管理制度不健全，造成機(jī)械管理工作混亂，嚴(yán)重影響了工程的正常施工。

1.2機(jī)械保養(yǎng)制度落實(shí)不到位，致使機(jī)械設(shè)備完好率降低

施工企業(yè)在機(jī)械管理使用上常常是重使用輕保養(yǎng)，雖然實(shí)行定人定機(jī)制度，卻忽視了機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)制度對(duì)人的活動(dòng)的制約性，沒有能明確落實(shí)到人。操作人員只是注重使用，對(duì)出現(xiàn)的問題不能及時(shí)處理；另外，在機(jī)械設(shè)備出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，許多維修人員責(zé)任心不強(qiáng)，應(yīng)付差事，不從根本上解決故障問題，“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”，從而造成機(jī)械故障的不斷擴(kuò)大和發(fā)展。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，操作與維修人員往往互相推卸責(zé)任，不能意識(shí)到問題的重要性。這不僅影響施工的質(zhì)量和進(jìn)度，也增加了修費(fèi)用、運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用，致使機(jī)械設(shè)備的使用壽命和安全性降低。

1.3機(jī)械設(shè)備使用不規(guī)范，加速機(jī)械設(shè)備磨損老化

由于部分操作人員對(duì)施工技術(shù)、機(jī)械使用知識(shí)所知甚少，尤其是短期聘用人員的技術(shù)素質(zhì)低，不注重具體的施工條件和作業(yè)方法，一味的趕工期、搶進(jìn)度，使機(jī)械設(shè)備一直處于超負(fù)荷，或帶“病”作業(yè)狀態(tài)，甚至違章操作等狀況，從而加速了機(jī)械設(shè)備的磨損老化。此外，在工程項(xiàng)目結(jié)束后，機(jī)械不能按規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)、維護(hù)和大修，被調(diào)配到新的工程項(xiàng)目后，機(jī)械設(shè)備常常出現(xiàn)故障。既花費(fèi)了較大精力與高額費(fèi)用進(jìn)行整修，又嚴(yán)重貽誤了正常施工工期。

1.4忽視機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代，造成施工效率低下，競(jìng)爭(zhēng)力下降

目前部分施工企業(yè)對(duì)機(jī)械設(shè)備的故障及老化現(xiàn)象重視程度不夠，機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代較慢。部分管理人員只注重短期經(jīng)濟(jì)效益，貪圖方便，不考慮機(jī)械設(shè)備的整體性能，采取“拆東墻補(bǔ)西墻”的做法，甚至違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定繼續(xù)使用破舊機(jī)械和報(bào)廢機(jī)械，致使機(jī)械的故障率大大增加。不僅給施工人員帶來安全威脅，而且造成整體的施工效率低下，整體施工成本增加，結(jié)果是工程收益降低，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，最終影響整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。

2 做好工程機(jī)械管理維護(hù)的有效途徑

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律下，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，施工企業(yè)注重經(jīng)營(yíng)效益，迫切要求降低機(jī)械管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”，只有搞好機(jī)械設(shè)備的管理維護(hù)工作，才能進(jìn)一步提高企業(yè)效益。

2.1完善機(jī)械設(shè)備管理體制，規(guī)范機(jī)械設(shè)備管理工作

施工企業(yè)要搞好機(jī)械設(shè)備管理工作，首先需要建立健全相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，這是機(jī)械設(shè)備管理工作順利進(jìn)行的組織保證，定崗到人，進(jìn)行全面的綜合管理；其次，建立健全機(jī)械設(shè)備統(tǒng)計(jì)制度，加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備的統(tǒng)一管理，建立詳細(xì)的機(jī)械技術(shù)檔案，并定期組織檢查，技術(shù)檔案要有專人負(fù)責(zé)保管；另外，實(shí)行績(jī)效制度，充分發(fā)揮工程機(jī)械管理、操作、維修人員的工作積極性；再者，在實(shí)際工作中，實(shí)行 “三定一包”制度，即定機(jī)、定人、定崗位、包維護(hù)?！叭ㄒ话敝贫鹊膱?zhí)行情況將直接影響到施工企業(yè)的工作效率、施工安全和工程機(jī)械的完好程度。

2.2嚴(yán)格落實(shí)機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)制度，保證機(jī)械設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

保養(yǎng)好壞是影響到機(jī)械是否出現(xiàn)故障的要原因，因此必須嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)械設(shè)備的日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)制度。機(jī)械設(shè)備管理人員要按照機(jī)械保養(yǎng)使用說明書制定切實(shí)有效的保養(yǎng)計(jì)劃，并與操作人員進(jìn)行技術(shù)交底，隨時(shí)抽查督導(dǎo)保養(yǎng)的落實(shí)情況。同時(shí)建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，把機(jī)械設(shè)備的技術(shù)狀況、維修保養(yǎng)、安全運(yùn)行、消耗費(fèi)用等列入獎(jiǎng)懲內(nèi)容，以加強(qiáng)廣大操作人員的責(zé)任心、調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性，保證機(jī)械設(shè)備的正常運(yùn)行，延長(zhǎng)機(jī)械設(shè)備使用壽命，降低維修成本。

2.3加大機(jī)械設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)力度，強(qiáng)化專業(yè)隊(duì)伍技術(shù)素質(zhì)

隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，機(jī)械設(shè)備也在不斷更新?lián)Q代，技術(shù)含量也越來越高。這就要求我們的施工和技術(shù)人員不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù)，科學(xué)地使用機(jī)械設(shè)備。施工企業(yè)要想從根本上提高操作人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，就應(yīng)采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來、集中培訓(xùn)”的方法，加大技術(shù)培訓(xùn)力度，選拔和培養(yǎng)一批懂技術(shù)的專業(yè)人才，以滿足企業(yè)今后的發(fā)展需要。同時(shí)，有重點(diǎn)地組織機(jī)械設(shè)備操作人員參加機(jī)械設(shè)備操作競(jìng)賽，形成學(xué)技術(shù)、比技術(shù)、鉆業(yè)務(wù)的良好氛圍，并根據(jù)施工的具體情況，采用示范表演、技術(shù)知識(shí)講座、觀摩學(xué)習(xí)等形式，及時(shí)推廣、宣傳有實(shí)效的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，以點(diǎn)帶面，逐步提高工程機(jī)械操作人員理論知識(shí)水平和實(shí)際操作技能。

2.4落實(shí)機(jī)械設(shè)備更新?lián)Q代，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益

機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代，直接影響企業(yè)的施工效率和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，作為企業(yè)要以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益著想，不能只顧眼前利益，必須嚴(yán)格落實(shí)機(jī)械報(bào)廢制度，做好機(jī)械設(shè)備的更新?lián)Q代工作。在這過程中一定要遵循機(jī)械更新?lián)Q代的原則，通過科學(xué)檢測(cè)，將磨損嚴(yán)重，技術(shù)性能落后、耗能高、效率低，修理維護(hù)費(fèi)用高，已不能達(dá)到使用要求和安全要求的機(jī)械設(shè)備，堅(jiān)決進(jìn)行更新，確保施工的質(zhì)量和安全。另外，屬于國(guó)家明令禁止淘汰的工程機(jī)械，一律做報(bào)廢處理，不得以各種原因繼續(xù)使用，防止給企業(yè)造成不良后果。只有確保了機(jī)械設(shè)備的良好狀態(tài)，才能在工程項(xiàng)目建設(shè)中爭(zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 結(jié)語(yǔ)

機(jī)械設(shè)備的管理和維護(hù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們要充分認(rèn)識(shí)到機(jī)械設(shè)備管理工作的重要性。機(jī)械設(shè)備管理水平的好壞，將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，要切實(shí)加強(qiáng)機(jī)械設(shè)備的有效管理，相互協(xié)調(diào)，以科學(xué)為指導(dǎo)，積極去研究、探索和采用先進(jìn)的管理維護(hù)方法，逐步使機(jī)械設(shè)備的管理和維護(hù)工作，走上科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的軌道。

參考文獻(xiàn)：

1、《機(jī)械設(shè)備管理大全》，劉薇，清華大學(xué)出版社，2006年，32-67。

2、《機(jī)械原理》，安子軍，機(jī)械工業(yè)出版社，1998年，60-70。

3、《工程機(jī)械使用手冊(cè)》，中國(guó)水利水電總公司 ，中國(guó)水利水電出版社 ，1998年，5-11。

第5篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

【關(guān)鍵詞】

吉西他濱；多西紫杉醇;新輔助化療;晚期非小細(xì)胞肺癌;應(yīng)用觀察

The application of Gemcitabine plus Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer

Meng Meng.Department of Oncology,

First Peoples Hospital,Shangqiu 476100China.

【Abstract】 Objective

To investigatethe application of the combination of Gemcitabine Docetaxel neoadjuvant chemotherapy in advanced nonsmall cell lung cancer.Methods From February 2008 to 2010 October,the inclusion criteria of patients with advanced nonsmall cell lung cancer 134 cases of 64 patients divided into GT, NP group and 70 cases were observed cases of clinical efficacy, lower rate and toxicity of stages. Results GT group, the total efficiency was 46.87%, NP total effective rate was 51.42%,the difference was not significant(P>0.05).Adverse reactions in both groups leukopenia, thrombocytopenia, had no,the difference was not significant difference(P>0.05).Two cases of digestive system adverse symptoms of nausea and vomiting had,significant difference(P

【Key words】

Gemcitabine plus Docetaxel;Neoadjuvant chemotherapy;Advanced nonsmall cell lung cancer;Application observation

作者單位：476100河南省商丘市第一人民醫(yī)院腫瘤科

肺癌是我國(guó)第三大惡性腫瘤，在我國(guó)的發(fā)病率有逐年增加趨勢(shì)，30％發(fā)生于70歲以上的患者，肺癌是一種全身性疾病，大多數(shù)就診時(shí)為中晚期，存在遠(yuǎn)處的微轉(zhuǎn)移灶，因此這類患者單純手術(shù)后的遠(yuǎn)期效果往往不佳。晚期非小細(xì)胞肺癌(nonsmall cell lung caneer，NSCLC)發(fā)病率高，預(yù)后很差［1］。我們觀察吉西他濱聯(lián)合多西紫杉醇新輔助化療方案在晚期非小細(xì)胞肺癌中應(yīng)用，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 入選標(biāo)準(zhǔn) 均經(jīng)病理組織學(xué)或細(xì)胞學(xué)檢查確診，而且均為經(jīng)X線、CT、B超等檢查有明確病灶的ⅢA～Ⅳ期的初治患者，所有病例均為初治病例在接受藥物治療前，均末接受放射、化療治療。排除遠(yuǎn)處轉(zhuǎn)移，血、尿生化檢查認(rèn)定可以耐受化療、手術(shù)及放療，即無嚴(yán)重的心腦血管疾患、慢性肺疾患、糖尿病等基礎(chǔ)疾病。

1.2 臨床資料 本組病例選自2008年2月至2010年10月符合入選標(biāo)準(zhǔn)晚期非小細(xì)胞肺癌患者134例。其中男94例，女40例；年齡41~72歲，平均年齡65.4歲。病例分型：鱗癌84例，腺癌26例，腺鱗癌20例，不典型類癌4例。臨床分期：ⅢA期30例，ⅢB期84例，Ⅳ期20例。

1.3 方法 將134例晚期非小細(xì)胞肺癌患者分為GT組64例，NP組70例，兩組在年齡、性別、疾病程度上無差異，具有可比性。

1.3.1 治療方法

GT組：吉西他濱1 000 mg/m2，靜脈注射，d1,8；多西紫杉醇(艾素)75 mg/m2，加入0.9%氯化鈉注射液200 ml中靜脈滴注1 h，第1天。NP方案，即長(zhǎng)春瑞濱30 mg/m2，靜脈滴注，第1、8天進(jìn)行；順鉑35 mg/m2，靜脈滴注，第1、2天進(jìn)行。3周為1周期，用DDP的同時(shí)作水化，利尿，化療后3周復(fù)查胸片。全部病例均完成2周期化療。第2次化療后3周進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.3.2 觀察內(nèi)容 觀察兩組病例臨床療效按WHO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定療效［2］；CR，病灶完全消失，超過4周；PR，腫塊縮小50％以上，時(shí)間不少于4周；SD，病灶無變化或增大不到25％，減少不足50％；PD：病灶增大25％或出現(xiàn)新病灶；以CR+PR為有效率。觀察兩組分期下調(diào)率及毒性反應(yīng)。

1.3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 11.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，兩組的比較用χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 臨床療效 對(duì)兩組病例于化療結(jié)束后按照WHO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定療效，并對(duì)患者總有效率比較，具體見表1。

表1

兩組臨床療效(例，%)

項(xiàng)目GT組(n=64)NP組(n=70)

完全緩解(CR) 2 4

部分緩解(PR)2832

無變化(NC) 2426

疾病進(jìn)展(PD) 108

總有效率%(RR) 30(46.87)36(51.42)

分期下調(diào)率(%) 28(43.75) 32(45.71)

注：經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分型，兩組總有效率及分期下調(diào)率比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

2.2 毒性反應(yīng) 對(duì)兩組病例治療過程中出現(xiàn)的常見的毒性反應(yīng)(血小板減少、白細(xì)胞減少、消化系統(tǒng)不良反應(yīng))進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，具體見表2。

表2

兩組毒性反應(yīng)(例，%)

毒性反應(yīng) GT組(n=64)NP組(n=70)

白細(xì)胞減少50(78.12) 65(92.85)

血小板減少7 (10.93) 25(35.71)

惡心嘔吐16(25.00) 56(80.00)

注：經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組不良反應(yīng)中白細(xì)胞減少、血小板減少、發(fā)生率進(jìn)行比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。兩組病例消化系統(tǒng)不良反應(yīng)惡心嘔吐癥狀進(jìn)行比較， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P

3 討論

新輔助化療又稱誘導(dǎo)化療，是在手術(shù)前給予輔助化療，主要用于病變范圍大，估計(jì)不能完全切除的ⅢA或ⅢB期的非小細(xì)胞肺癌，通過化療有助于消滅微小灶，創(chuàng)造手術(shù)條件，降低手術(shù)治療失敗率，減少手術(shù)中種植機(jī)會(huì)，減少腫瘤負(fù)荷，增加手術(shù)切除率。

20世紀(jì)90年代以來，腫瘤學(xué)界一致認(rèn)為治療非小細(xì)胞肺癌最為有效的化療方案是以鉑類為基礎(chǔ)的兩藥聯(lián)合方案，臨床工作中發(fā)現(xiàn)含鉑類的聯(lián)合化療方案往往有較前的消化道反應(yīng)及腎毒性，限制了它的臨床應(yīng)用［3］，另外，對(duì)于長(zhǎng)期應(yīng)用鉑類的患者會(huì)對(duì)其產(chǎn)生耐藥，這就需要有效的替代鉑類的藥物。

多西紫杉醇為國(guó)產(chǎn)的半合成紫杉類抗癌藥，其作用機(jī)制主要為促進(jìn)微管蛋白裝配成微管，促進(jìn)微管聚集，抑制微管的解聚，從而抑制細(xì)胞的有絲分裂和增殖，導(dǎo)致細(xì)胞死亡，而且多西紫杉醇對(duì)表達(dá)多藥耐藥蛋白(MRP)的人類腫瘤具有抗癌活性。吉西他濱和多西紫杉醇均為細(xì)胞周期特異性抗癌劑，吉西他濱主要作用于S期，為核苷類似物，在細(xì)胞內(nèi)通過核苷激酶代謝為有活性的二磷酸和三磷酸核苷，后二者抑制了DNA合成，產(chǎn)生細(xì)胞毒作用。由于二藥不同的作用機(jī)制和作用于不同的細(xì)胞周期，為該二藥間的聯(lián)合應(yīng)用提供了理論上的依據(jù)［48］。

通過對(duì)本組病例進(jìn)行觀察，應(yīng)用吉西他濱聯(lián)合多西紫杉醇新輔助化療方案在晚期非小細(xì)胞肺癌中的應(yīng)用觀察，與含鉑方案相比近期療效，總有效率相似；兩組毒副反應(yīng)基本相似，但胃腸道反應(yīng)吉西他濱聯(lián)合多西紫杉醇新輔助化療方案較輕微易于被患者所接受，可以作為非小細(xì)胞肺癌化療治療的被選方案［912］，尤其對(duì)于消化道反應(yīng)較重的患者可以考慮作為一線治療使用。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 陳英.多西紫杉醇聯(lián)合吉西他濱治療晚期非小細(xì)胞肺癌的臨床觀察.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2008, 21(12): 1384.

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第6篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞:能源服務(wù)企業(yè) 關(guān)系營(yíng)銷 組合營(yíng)銷

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)履行WTO承諾開放市場(chǎng)步伐的加快，作為向傳統(tǒng)能源和新興能源提供技術(shù)和后勤服務(wù)的能源服務(wù)企業(yè)，其營(yíng)銷模式已從傳統(tǒng)意義上的“以產(chǎn)品和規(guī)模為中心”的模式向“以客戶為中心”模式轉(zhuǎn)型。近年來國(guó)資委致力于國(guó)有企業(yè)主輔業(yè)分離，能源服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。據(jù)國(guó)資委披露企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，僅中石油、中石化和中海油三大油企2010年?duì)I業(yè)收入就超過了4萬億人民幣。面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)空間，探索適宜的營(yíng)銷策略對(duì)能源服務(wù)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的生存和發(fā)展能力具有重要作用。

20世紀(jì)90年代以后國(guó)外的關(guān)系營(yíng)銷理論進(jìn)入中國(guó)。關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是企業(yè)建立和發(fā)展與這些利益相關(guān)者的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷不等同于灰色營(yíng)銷，不等同于無視法律和規(guī)則的營(yíng)銷。當(dāng)前中西文化逐漸融合，中西方企業(yè)都處在重視人情的社會(huì)環(huán)境，關(guān)系營(yíng)銷尤其重要。但是，任何理念都有優(yōu)勢(shì)和不足，單純講究關(guān)系營(yíng)銷并不總是有效，因此需要建立一個(gè)以關(guān)系營(yíng)銷為核心的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、靈活多變的更為有效的組合營(yíng)銷策略。

一、能源服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷管理現(xiàn)狀

伴隨著國(guó)有能源企業(yè)改革，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的能源服務(wù)企業(yè)多脫胎于國(guó)有能源公司，在其具有天然的“血緣”資源優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，在營(yíng)銷方面存在幾個(gè)誤區(qū)。

1.營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，缺乏系統(tǒng)的營(yíng)銷策略

國(guó)資委為提高國(guó)有資產(chǎn)保值增值能力，近年來一直推動(dòng)國(guó)有企業(yè)主業(yè)和輔業(yè)分離，目標(biāo)是能源服務(wù)企業(yè)作為輔助企業(yè)真正進(jìn)入市場(chǎng)，以市場(chǎng)機(jī)制提高生存能力。為確保主輔業(yè)平穩(wěn)分離設(shè)制了一定的模擬市場(chǎng)運(yùn)行的過渡期，讓能源服務(wù)企業(yè)在這個(gè)階段提高管理能力。但是由于在計(jì)劃體制中的慣性，當(dāng)前能源服務(wù)企業(yè)缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，習(xí)慣于靠政策等市場(chǎng)，要市場(chǎng)，在營(yíng)銷策略方面更加缺少系統(tǒng)的籌劃。

2.營(yíng)銷手段單一，僅存在簡(jiǎn)單關(guān)系營(yíng)銷

由于與客戶有“血緣”關(guān)系，能源服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷手段主要是靠“吃、喝、送”和客戶拉關(guān)系。隨著時(shí)間的推移和人員的更替，“血緣”因素對(duì)市場(chǎng)的影響會(huì)越來越小，國(guó)有企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)保護(hù)的壁壘也會(huì)逐漸消除，這種簡(jiǎn)單關(guān)系營(yíng)銷模式的問題會(huì)更加突出。

3.營(yíng)銷人員專業(yè)素質(zhì)不足

由于能源服務(wù)企業(yè)多為老國(guó)企存續(xù)企業(yè)，員工年齡老化，知識(shí)層次較低，專業(yè)經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)缺乏，同時(shí)企業(yè)不重視員工培訓(xùn)，使得企業(yè)整體管理水平不高。營(yíng)銷管理人員的選拔多以酒量大小和是否有人脈關(guān)系衡量，專業(yè)素質(zhì)方面更是欠缺，難以應(yīng)對(duì)企業(yè)未來復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面。

二、以關(guān)系營(yíng)銷為核心的組合營(yíng)銷策略

能源服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是以內(nèi)部市場(chǎng)為依托，在社會(huì)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)上有所作為的，提供以專業(yè)支持服務(wù)的，產(chǎn)業(yè)鏈完善的，有自己核心技術(shù)的國(guó)際化的專業(yè)公司。要實(shí)現(xiàn)從單純依靠?jī)?nèi)部市場(chǎng)到內(nèi)外部市場(chǎng)并舉的蛻變，能源服務(wù)公司需摒棄“等市場(chǎng)”、“要市場(chǎng)”的傳統(tǒng)理念，轉(zhuǎn)向以關(guān)系營(yíng)銷為核心的組合營(yíng)銷策略（見圖1）。在這種策略導(dǎo)向下，企業(yè)要做的不是尋找服務(wù)的合適客戶，而是通過整合企業(yè)的全面關(guān)系，通過為客戶找到合適的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值。

圖1 以關(guān)系營(yíng)銷為核心的組合營(yíng)銷策略示意圖

1.關(guān)系營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷是能源服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)，其他營(yíng)銷方式均在關(guān)系營(yíng)銷全面有效實(shí)施前提下運(yùn)作。關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)是與重要團(tuán)體―客戶、供應(yīng)商、其他利益相關(guān)方建立長(zhǎng)期、互惠的滿意關(guān)系，以便獲得并保持長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷在各方之間建立起強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)紐帶關(guān)系，這要求與正確的組成團(tuán)體建立正確的關(guān)系。

企業(yè)通過利益相關(guān)者分析確定其利益要求。一般來說，利益相關(guān)者價(jià)值是期望從給定的服務(wù)中獲得的經(jīng)濟(jì)、功能、心理等一系列利益的可感知的貨幣價(jià)值同他獲得該項(xiàng)服務(wù)所需付出的貨幣、時(shí)間、精力等一系列費(fèi)用的差值。企業(yè)可以通過提高利益相關(guān)者獲得的利益，并且/或者減少客戶付出的成本來增加利益相關(guān)者價(jià)值，進(jìn)而提高客戶滿意度，加強(qiáng)供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.定制營(yíng)銷

目前，我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，而且隨著生活質(zhì)量的不斷提高和人本意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)者要求產(chǎn)品能越來越多地體現(xiàn)自我個(gè)性。消費(fèi)者對(duì)商品的要求不僅僅滿足于達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而更是要求滿足個(gè)人的需求與期望?！岸ㄖ茽I(yíng)銷”是個(gè)性化營(yíng)銷的重要手段，它能使企業(yè)變被動(dòng)為主動(dòng)，更好地迎合消費(fèi)者。2000年8月，“海爾”推出“定制冰箱”只一個(gè)月時(shí)間，就從網(wǎng)上收到100余萬臺(tái)定單，相當(dāng)于海爾1999年全年銷量的1/3。其后，戴爾公司也憑借定制營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)的完美結(jié)合成功打開了中國(guó)市場(chǎng)。

3.整合營(yíng)銷

整合營(yíng)銷是以客戶為中心，把企業(yè)所有資源綜合利用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高度一體化營(yíng)銷。整合營(yíng)銷要求整體配置企業(yè)所有資源，企業(yè)中各層次、各部門和各崗位，以及總公司、子公司，產(chǎn)品供應(yīng)商，與經(jīng)銷商及相關(guān)合作伙伴協(xié)調(diào)行動(dòng)，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

按照已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的市場(chǎng)營(yíng)銷4C理論，市場(chǎng)營(yíng)銷必須以客戶需求為導(dǎo)向，它包括四個(gè)基本要素：即對(duì)客戶(Consumer)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇，通過溝通(Communication)對(duì)定位客戶目標(biāo)市場(chǎng)需求提供低成本(Cost)，方便(Convenience)于客戶的解決方案。

4.內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、培訓(xùn)和激勵(lì)有能力的員工，使之更好地為顧客服務(wù)。聰明的營(yíng)銷者意識(shí)到，企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷活動(dòng)可能與外部營(yíng)銷活動(dòng)同樣重要，甚至更重要。如果企業(yè)員工還沒有準(zhǔn)備好，那么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾是沒有任何意義的。企業(yè)可以通過建立定期溝通機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位之間和跨單位員工之間的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)承諾。

5.績(jī)效營(yíng)銷

組合營(yíng)銷將績(jī)效營(yíng)銷視為必要的部分，以了解從營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷方案獲得的商業(yè)回報(bào)及市場(chǎng)價(jià)值。最高管理者在關(guān)注銷售收入的同時(shí)，還考察市場(chǎng)份額、客戶流失率、顧客滿意度和其他指標(biāo)的情況。企業(yè)編制市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃，經(jīng)公司管理層核準(zhǔn)后，作為營(yíng)銷績(jī)效的考核依據(jù)。企業(yè)通過全面預(yù)算管理流程，對(duì)現(xiàn)有及預(yù)計(jì)新增市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，掌握各項(xiàng)目收支情況。并且關(guān)注每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域中的盈利率、人均產(chǎn)值、投資回報(bào)率、勞動(dòng)生產(chǎn)率等指標(biāo)，進(jìn)而形成進(jìn)一步的市場(chǎng)開發(fā)（調(diào)整）策略，其實(shí)質(zhì)是尋求績(jī)效的長(zhǎng)期增長(zhǎng)和價(jià)值形成。

6.社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷

隨著社會(huì)進(jìn)步和公民權(quán)利意識(shí)的提升，政府和公眾愈發(fā)重視權(quán)益的維護(hù)。2010年中石油大連油庫(kù)火災(zāi)、2011年康菲石油渤海灣溢油等事件得到了公眾前所未有的責(zé)難和關(guān)注。這些都提醒企業(yè)必須考慮社會(huì)責(zé)任問題。社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷要求企業(yè)需仔細(xì)考慮更廣泛的角色及其活動(dòng)的道德、環(huán)境和社會(huì)背景，同時(shí)要求企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)者更有效果、更有效率的滿足客戶的需求和利益，其實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)則是以保持或強(qiáng)化客戶和社會(huì)福利（綠色、低碳、清潔、環(huán)保等）的方式進(jìn)行，即平衡并調(diào)整公司利潤(rùn)、客戶需要與公眾利益這三個(gè)彼此經(jīng)常沖突的標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。

以關(guān)系營(yíng)銷為核心的組合營(yíng)銷策略在實(shí)施過程中是一個(gè)整體，針對(duì)不同客戶需求組合策略中的各類營(yíng)銷方式有不同的側(cè)重，保證組合營(yíng)銷的效果最優(yōu)。組合策略中關(guān)系營(yíng)銷是六類營(yíng)銷方式的主軸線，是其他營(yíng)銷方式工作的前提，沒有關(guān)系營(yíng)銷其他營(yíng)銷方式就難以發(fā)揮最佳效能；定制營(yíng)銷、績(jī)效營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷作為關(guān)系營(yíng)銷的輔助營(yíng)銷手段，針對(duì)客戶不同的需求特點(diǎn)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行有益的補(bǔ)充，強(qiáng)化和提高關(guān)系營(yíng)銷的效果，從而實(shí)現(xiàn)組合營(yíng)銷策略效益的最大化。

三、以關(guān)系營(yíng)銷為核心組合營(yíng)銷策略應(yīng)用的注意事項(xiàng)

1.組合營(yíng)銷策略間要優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，追求整體效能

組合營(yíng)銷策略中的關(guān)系營(yíng)銷適用于各類業(yè)務(wù)企業(yè)，因此是組合營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)和核心。其他每種營(yíng)銷方式都是關(guān)系營(yíng)銷的輔助方式，并且有各自的側(cè)重點(diǎn)和適用范圍，如定制營(yíng)銷適用于能夠按照客戶需求提供一體化、個(gè)性化的服務(wù)型企業(yè)。策略中每種營(yíng)銷方式在操作層面也會(huì)有相互交叉。因此，在策略應(yīng)用過程中注意各營(yíng)銷方式間取長(zhǎng)補(bǔ)短，使策略實(shí)施整體效果最大化。

2.組合營(yíng)銷針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)要靈活應(yīng)用

每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)都有其獨(dú)特的需求，即使是同一目標(biāo)市場(chǎng)在不同時(shí)期的需求也是變化的。組合營(yíng)銷策略面向不同的需求的營(yíng)銷中心是不同的，這也是組合營(yíng)銷策略的優(yōu)勢(shì)所在。針對(duì)不同客戶需求，除關(guān)系營(yíng)銷可保持不變外，其他五種營(yíng)銷方式可分別做工作計(jì)劃、工作執(zhí)行和工作考核等方案的調(diào)整，既“專項(xiàng)專案”，以保證每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷效果。

3.注意組合營(yíng)銷策略實(shí)施成本控制

營(yíng)銷成本包括企業(yè)外部和內(nèi)部?jī)刹糠帧Ｍ獠砍杀局感麄?、差旅、?huì)議等費(fèi)用；內(nèi)部成本指營(yíng)銷管理員工工資、福利、培訓(xùn)和各項(xiàng)管理費(fèi)用。組合營(yíng)銷不是各種營(yíng)銷方式工作簡(jiǎn)單羅列和疊加，需要訓(xùn)練有素的員工進(jìn)行專業(yè)的規(guī)劃和執(zhí)行。因此，企業(yè)加大對(duì)員工的營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)組合營(yíng)銷策略有計(jì)劃有步驟有評(píng)價(jià)的實(shí)施，才能夠降低營(yíng)銷成本。

四、結(jié)論

本文分析了能源服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷手段和營(yíng)銷人員專業(yè)素養(yǎng)方面的問題，提出以關(guān)系營(yíng)銷為核心，由關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、定制營(yíng)銷、績(jī)效營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷構(gòu)成的組合營(yíng)銷策略和運(yùn)行機(jī)制。通過對(duì)組合營(yíng)銷策略中六種營(yíng)銷方式的闡述，形成了以關(guān)系營(yíng)銷為核心的組合營(yíng)銷策略的營(yíng)銷方式間的配合、針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)組合調(diào)整方式和策略實(shí)施的成本控制等三方面建議，為能源服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效益最大化，在未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擴(kuò)大市場(chǎng)份額提供了可借鑒的解決方案。

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第7篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷；公共關(guān)系；關(guān)系

一、公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱公關(guān)，是一個(gè)企業(yè)或團(tuán)體為了適應(yīng)環(huán)境的需要，爭(zhēng)取社會(huì)各界的理解、信任和支持，樹立企業(yè)或團(tuán)體的良好信譽(yù)和形象而采取的一系列活動(dòng)。誰(shuí)在公眾中獲得了良好信譽(yù)，誰(shuí)就能獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)的良好信譽(yù)是無形的財(cái)富，因此，任何一個(gè)企業(yè)都必須通過公共關(guān)系，努力樹立企業(yè)的良好形象和信譽(yù)，大力提高企業(yè)及其產(chǎn)品品牌的知名度，贏得社會(huì)公眾的了解和贊許，這樣才能立于不敗之地。

公共關(guān)系是一種有計(jì)劃、有目標(biāo)的活動(dòng)。公共關(guān)系的基本目標(biāo)是：在廣大消費(fèi)者和用戶面前樹立和保持企業(yè)的良好形象和信譽(yù)。公共關(guān)系的主要任務(wù)是：

（1）緊密聯(lián)系社會(huì)各個(gè)方面，及時(shí)提供有關(guān)信息。公共關(guān)系部是企業(yè)聯(lián)系社會(huì)的橋梁，企業(yè)通過公關(guān)部與社會(huì)有關(guān)團(tuán)體、政府部門、用戶以及新聞界保持經(jīng)常性地聯(lián)系，聽取他們的意見，密切與他們的聯(lián)系，及時(shí)地向企業(yè)股東、合伙人、職工提供準(zhǔn)確的信息，創(chuàng)造更好的產(chǎn)品和企業(yè)信譽(yù)。

（2）調(diào)查和了解公眾的態(tài)度，及時(shí)進(jìn)行信息反饋。企業(yè)通過公關(guān)活動(dòng)，了解和掌握社會(huì)團(tuán)體、輿論界及消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和反映，將這些情況綜合整理，及時(shí)反映給企業(yè)的決策中心，這對(duì)于企業(yè)制定和調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃將起到積極的促進(jìn)作用。

（3）布置公關(guān)活動(dòng)方案，提供建議和忠告。公關(guān)活動(dòng)是積極的、主動(dòng)的、富有預(yù)見性和創(chuàng)造性的工作。它應(yīng)根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷總目標(biāo)，制定和布置公關(guān)活動(dòng)方案，協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)各方面的關(guān)系。同時(shí)，還應(yīng)在調(diào)查和分析公眾輿論和態(tài)度的基礎(chǔ)上，向企業(yè)的有關(guān)部門提供建設(shè)性意見和忠告，避免企業(yè)的某些行為引起公眾的不滿，損害企業(yè)的形象和信譽(yù)。

（4）接待來訪的顧客，消除顧客的不滿。公關(guān)部的另一項(xiàng)工作是接待用戶或消費(fèi)者的來訪，聽取他們對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的意見，解答他們的疑問，消除他們的不滿。為此，企業(yè)通常將公關(guān)部的地址、電話號(hào)碼公布于眾，由公關(guān)部接待來訪和參觀，解答人們的各種詢問。

二、雙向銷售管理模式

雙向銷售管理模式是一套我國(guó)廣大企業(yè)急需的專業(yè)水平高、實(shí)戰(zhàn)操作性強(qiáng)的銷售管理模式。它一方面能全面提高銷售業(yè)績(jī)，另一方面能降低銷售管理風(fēng)險(xiǎn)，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售管理升級(jí)和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要武器，也是培養(yǎng)現(xiàn)代職業(yè)銷售經(jīng)理人的好方法。

雙向銷售管理模式以新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為背景，通過強(qiáng)化銷售信息管理，全面提高銷售的決策、預(yù)算、信用和資源的管理質(zhì)量。同時(shí)，設(shè)計(jì)出一整套完善的銷售組織內(nèi)部管理體系和業(yè)務(wù)管理流程，方便大家迅速掌握銷售管理要領(lǐng)、方法和技術(shù)。

雙向銷售管理模式深刻剖析了當(dāng)前我國(guó)企業(yè)銷售管理的核心問題，提出了銷售管理要維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期利益這一理念。在業(yè)務(wù)管理和組織人員管理中，不但要重視提高銷售的業(yè)績(jī)，同時(shí)也應(yīng)該重視經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)防范和成本的控制工作，這些都是企業(yè)規(guī)范化銷售管理的基礎(chǔ)。

雙向銷售管理模式中所涉及的各個(gè)銷售管理環(huán)節(jié)，無不滲透著雙向思維。雙向思維既是當(dāng)代職業(yè)銷售經(jīng)理人的思想工具，也是開展業(yè)務(wù)工作的管理哲學(xué)，學(xué)會(huì)自覺地從正反兩個(gè)方面思考問題和處理問題，才能永遠(yuǎn)立于不敗之地。

三、關(guān)系營(yíng)銷

關(guān)系營(yíng)銷是”關(guān)系營(yíng)銷”（relationshipmarketing）一詞由白瑞（1983）首先提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷就是通過多種服務(wù)來吸引、維持和促進(jìn)顧客關(guān)系。巴巴拉?本德?杰克遜（1985）在生產(chǎn)領(lǐng)域提出”關(guān)系營(yíng)銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系”。美國(guó)學(xué)者摩根和亨特（1994）認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是”旨在建立、發(fā)展和維持成功關(guān)系交換的所有營(yíng)銷活動(dòng)。古姆松（1994）則從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)絡(luò)化的角度來定義關(guān)系營(yíng)銷，他認(rèn)為”關(guān)系營(yíng)銷就是把營(yíng)銷看做關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)?！备窭属斔梗?996）對(duì)關(guān)系營(yíng)銷作了很寬廣的定義：”關(guān)系營(yíng)銷就是管理企業(yè)的市場(chǎng)關(guān)系”。

我國(guó)學(xué)者大多采用的定義：我認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是一種建立在企業(yè)與各利益關(guān)系相互溝通相互合作以達(dá)到共同發(fā)展的和諧的營(yíng)銷方式，最終給企業(yè)帶來的是長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。

關(guān)系營(yíng)銷在企業(yè)中運(yùn)用的意義有：從側(cè)面能夠給企業(yè)宣傳企業(yè)在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷的時(shí)候能夠通過與企業(yè)利益相關(guān)聯(lián)的群體之間的溝通交流，樹立企業(yè)的形象。使企業(yè)在各個(gè)利益相關(guān)者心中印象更深刻；從現(xiàn)有顧客獲取更多的現(xiàn)有份額，保護(hù)更多客戶擴(kuò)大顧客范圍，提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件。當(dāng)企業(yè)在顧客心中留下很好的印象，顧客就成了很好的宣傳，口碑宣傳，為企業(yè)帶來更多客戶；降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)。

由于關(guān)系營(yíng)銷帶來的是忠誠(chéng)的顧客，從而為降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)創(chuàng)造了條件。由于與老顧客溝通起來容易，服務(wù)業(yè)不必花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行促銷，從而減少了運(yùn)營(yíng)成本。其次顧客的忠誠(chéng)不僅可以拒絕同行服務(wù)業(yè)促銷的誘惑，而且還會(huì)主動(dòng)向親朋好友和周圍的人推薦該服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)，成為不花錢而最具有價(jià)值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)顧客，增加潛在顧客打下基礎(chǔ)。最后是關(guān)系營(yíng)銷可以克服服務(wù)易逝性所導(dǎo)致的供需矛盾，減少了因服務(wù)能力過剩或短缺造成大量利潤(rùn)損失的機(jī)會(huì)，增加利潤(rùn)，減少成本。

第8篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營(yíng)銷策略

1客戶細(xì)分的重要性

客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量三者著手構(gòu)建客戶滿意工程已在國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)成熟應(yīng)用。但從整體上來看，供電企業(yè)在應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)還處于比較低級(jí)的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認(rèn)識(shí)到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構(gòu)建起自己完善的關(guān)系營(yíng)銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關(guān)系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且也是將已有的客戶認(rèn)為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對(duì)其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

2客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷

（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。也常被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率營(yíng)銷，所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)的政策。供電企業(yè)通過設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評(píng)價(jià)營(yíng)銷實(shí)施的績(jī)效，如果客戶對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格補(bǔ)償。這一階段的營(yíng)銷層次最低，維持關(guān)系的主要是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益，例如對(duì)大客戶實(shí)行折扣、退款等獎(jiǎng)勵(lì)措施。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，因此常常不能長(zhǎng)久地保持這種差別化優(yōu)勢(shì)。

（2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益。供電公司人員可以通過了解單個(gè)客戶的需要和愿望，并使其服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會(huì)性聯(lián)系。因而，二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷把人與人之間的營(yíng)銷和企業(yè)與人的營(yíng)銷結(jié)合起來。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會(huì)等組織。

（3）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過其他來源得到。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個(gè)人的建立的關(guān)系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)銷售后，當(dāng)面臨困難的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會(huì)聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力。因?yàn)闊o論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會(huì)性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅。當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維護(hù)低層次的銷售關(guān)系，只有通過提供買方的需要的技術(shù)服務(wù)和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。

3營(yíng)銷策略的具體實(shí)踐

3.1大客戶營(yíng)銷策略

（1）實(shí)行分級(jí)客戶代表制。即由供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務(wù)辦理開設(shè)“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)周期。企業(yè)應(yīng)在電力營(yíng)銷部門成立客戶經(jīng)理部，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、組織送電等由客戶經(jīng)理實(shí)施“一條龍”服務(wù)，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

（2）大客戶開發(fā)營(yíng)銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的,一部分中小客戶因?yàn)榱夹园l(fā)展可以轉(zhuǎn)化成大客戶,對(duì)部分潛在大客戶要特別的關(guān)注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當(dāng)?shù)卣疁贤?了解投資政策動(dòng)向和投資項(xiàng)目規(guī)劃,對(duì)新投資的項(xiàng)目、有用電需求的新建工廠進(jìn)行關(guān)注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉(zhuǎn)化為大客戶,根據(jù)大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系對(duì)中小型客戶進(jìn)行打分評(píng)價(jià),然后通過spss軟件進(jìn)行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關(guān)注,然后采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

3.2促銷組合策略

（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營(yíng)銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護(hù)等專業(yè)咨詢意見，同時(shí)還可以通過“面對(duì)面”的相互溝通，開展“關(guān)系營(yíng)銷”，增進(jìn)彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個(gè)性化需求。

（2）公共關(guān)系是通過搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關(guān)系樹立企業(yè)形象，它是一個(gè)重要的營(yíng)銷工具。供電企業(yè)不僅要建設(shè)性地與政府、企業(yè)建立關(guān)系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關(guān)系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務(wù)營(yíng)銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3.3需求側(cè)管理策略

電力需求側(cè)管理是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)，運(yùn)用電力需求側(cè)管理技術(shù)提高電能在終端能源消費(fèi)中的比重。電力需求側(cè)管理，一是強(qiáng)調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強(qiáng)調(diào)在提高用電效率的基礎(chǔ)上取得直接經(jīng)濟(jì)效益；二是強(qiáng)調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系；三是強(qiáng)調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。顯然，開展需求側(cè)管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強(qiáng)大的作用，即使到電力市場(chǎng)供需矛盾相對(duì)緩和的時(shí)候也能夠開拓潛力巨大的用電市場(chǎng)。全國(guó)范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側(cè)管理的具體實(shí)施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。

3.4拓展市場(chǎng)份額

運(yùn)用靈活的電價(jià)政策,爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。根據(jù)市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性,可把整個(gè)用電市場(chǎng)細(xì)分為價(jià)格剛性市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格敏感市場(chǎng)。運(yùn)用“價(jià)格”擴(kuò)大營(yíng)銷的目標(biāo)市場(chǎng)是價(jià)格敏感型市場(chǎng),如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差；利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng)；對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià);遵循市場(chǎng)細(xì)分原則,對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等;通過同網(wǎng)同價(jià),直供到農(nóng)戶,占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

第9篇：關(guān)系營(yíng)銷方案范文

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營(yíng)銷策略

中圖分類號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）09-0165-01

1 客戶細(xì)分的重要性

客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量三者著手構(gòu)建客戶滿意工程已在國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)成熟應(yīng)用。但從整體上來看，供電企業(yè)在應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷策略時(shí)還處于比較低級(jí)的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認(rèn)識(shí)到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構(gòu)建起自己完善的關(guān)系營(yíng)銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關(guān)系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且也是將已有的客戶認(rèn)為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對(duì)其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

2 客戶價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷

（1）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。也常被稱作頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷或頻率營(yíng)銷，所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)的政策。供電企業(yè)通過設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評(píng)價(jià)營(yíng)銷實(shí)施的績(jī)效，如果客戶對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格補(bǔ)償。這一階段的營(yíng)銷層次最低，維持關(guān)系的主要是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益，例如對(duì)大客戶實(shí)行折扣、退款等獎(jiǎng)勵(lì)措施。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，因此常常不能長(zhǎng)久地保持這種差別化優(yōu)勢(shì)。

（2）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益。供電公司人員可以通過了解單個(gè)客戶的需要和愿望，并使其服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會(huì)性聯(lián)系。因而，二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷把人與人之間的營(yíng)銷和企業(yè)與人的營(yíng)銷結(jié)合起來。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會(huì)等組織。

（3）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過其他來源得到。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個(gè)人的建立的關(guān)系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)銷售后，當(dāng)面臨困難的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會(huì)聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力。因?yàn)闊o論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會(huì)性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅。當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維護(hù)低層次的銷售關(guān)系，只有通過提供買方的需要的技術(shù)服務(wù)和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。

3 營(yíng)銷策略的具體實(shí)踐

3.1 大客戶營(yíng)銷策略

（1）實(shí)行分級(jí)客戶代表制。即由供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務(wù)辦理開設(shè)“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡(jiǎn)化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)周期。企業(yè)應(yīng)在電力營(yíng)銷部門成立客戶經(jīng)理部，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、組織送電等由客戶經(jīng)理實(shí)施“一條龍”服務(wù)，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

（2）大客戶開發(fā)營(yíng)銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動(dòng)態(tài)的,一部分中小客戶因?yàn)榱夹园l(fā)展可以轉(zhuǎn)化成大客戶,對(duì)部分潛在大客戶要特別的關(guān)注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當(dāng)?shù)卣疁贤?了解投資政策動(dòng)向和投資項(xiàng)目規(guī)劃,對(duì)新投資的項(xiàng)目、有用電需求的新建工廠進(jìn)行關(guān)注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉(zhuǎn)化為大客戶,根據(jù)大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系對(duì)中小型客戶進(jìn)行打分評(píng)價(jià),然后通過spss軟件進(jìn)行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關(guān)注,然后采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

3.2 促銷組合策略

（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營(yíng)銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護(hù)等專業(yè)咨詢意見，同時(shí)還可以通過“面對(duì)面”的相互溝通，開展“關(guān)系營(yíng)銷”，增進(jìn)彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個(gè)性化需求。

（2）公共關(guān)系是通過搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關(guān)系樹立企業(yè)形象，它是一個(gè)重要的營(yíng)銷工具。供電企業(yè)不僅要建設(shè)性地與政府、企業(yè)建立關(guān)系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關(guān)系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務(wù)營(yíng)銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷中結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3.3 需求側(cè)管理策略

電力需求側(cè)管理是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)，運(yùn)用電力需求側(cè)管理技術(shù)提高電能在終端能源消費(fèi)中的比重。電力需求側(cè)管理，一是強(qiáng)調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強(qiáng)調(diào)在提高用電效率的基礎(chǔ)上取得直接經(jīng)濟(jì)效益；二是強(qiáng)調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系；三是強(qiáng)調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。顯然，開展需求側(cè)管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強(qiáng)大的作用，即使到電力市場(chǎng)供需矛盾相對(duì)緩和的時(shí)候也能夠開拓潛力巨大的用電市場(chǎng)。全國(guó)范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側(cè)管理的具體實(shí)施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。

3.4 拓展市場(chǎng)份額

運(yùn)用靈活的電價(jià)政策,爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。根據(jù)市場(chǎng)需求的價(jià)格彈性,可把整個(gè)用電市場(chǎng)細(xì)分為價(jià)格剛性市場(chǎng)、價(jià)格彈性市場(chǎng)和價(jià)格敏感市場(chǎng)。運(yùn)用“價(jià)格”擴(kuò)大營(yíng)銷的目標(biāo)市場(chǎng)是價(jià)格敏感型市場(chǎng),如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對(duì)大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場(chǎng);拉大分時(shí)電價(jià)差；利用價(jià)格杠桿啟動(dòng)分時(shí)用電市場(chǎng)；對(duì)居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對(duì)冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià);遵循市場(chǎng)細(xì)分原則,對(duì)不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等;通過同網(wǎng)同價(jià),直供到農(nóng)戶,占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

［1］王敬敏,周峰華.供電企業(yè)CRM中客戶分析與評(píng)價(jià)研究［J］.中國(guó)電力,2004.