優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

一、自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)

首先，自覺(jué)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了七一重要講話、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺(jué)性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。通過(guò)分行提出的“將銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶首選銀行”和“銀行要成為大___市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

在___銀行分理處工作的兩年中，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，我針對(duì)分理處客戶排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒(méi)有大堂經(jīng)理和人員沒(méi)有增加的情況下，我經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析和對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績(jī)效考核辦法，提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工多營(yíng)銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷新思路，為支行和分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為_(kāi)__銀行個(gè)人客戶經(jīng)理，我代表支行參加銀行區(qū)分行客戶經(jīng)理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷》，發(fā)表在銀行總行網(wǎng)站上，支行專門(mén)為此開(kāi)設(shè)“客戶經(jīng)理營(yíng)銷”專欄長(zhǎng)達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行支行、支行、支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。一時(shí)我在銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫(xiě)成工作總結(jié)。付出總有回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì)；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值元的筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。我也在支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問(wèn)題。我習(xí)慣將平時(shí)工作中遇到的問(wèn)題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過(guò)思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《SWOT分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國(guó)銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識(shí)客戶投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫(xiě)成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫(xiě)其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評(píng)。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。客戶經(jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是___銀行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。

第2篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

20**年已經(jīng)過(guò)去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過(guò)自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷能力也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷對(duì)公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至2010年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文"庫(kù).整理.利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文"庫(kù).整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)XX成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷一批XX下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面，也成功營(yíng)銷了一家XX企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)]方案-范文"庫(kù).整理.年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。

其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。

最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力"方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問(wèn)題。

第3篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

XX年11月21日，我由處調(diào)往處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)分理處業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

我在開(kāi)展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問(wèn)題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)貸款及理財(cái)服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

第4篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過(guò)了afp認(rèn)證考試。通過(guò)這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問(wèn)題，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問(wèn)題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問(wèn)題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

第5篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

客戶經(jīng)理工作計(jì)劃【】　　一、加強(qiáng)客戶管理，優(yōu)化服務(wù)流程

1、走訪客戶制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏

建立走訪客戶制度，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶之間的交流和溝通，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì)展示郵政部門(mén)嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項(xiàng)工作作為制度納入服務(wù)規(guī)范。走訪客戶時(shí)，走訪人需詳細(xì)填寫(xiě)《客戶走訪日志》，每月末交負(fù)責(zé)人核實(shí)處理狀況，并填寫(xiě)意見(jiàn)。在走訪過(guò)程中，注重與客戶開(kāi)展應(yīng)對(duì)面交流，用心》傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和推薦，把握客戶需求的新導(dǎo)向，切實(shí)為改善服務(wù)收集材料和依據(jù)為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果。

2、用心推行客戶經(jīng)理制，規(guī)范大客戶開(kāi)發(fā)與管理流程。

在過(guò)去一年走訪客戶過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)、推薦的處理沒(méi)有得到很好監(jiān)督，等等。為此實(shí)行走訪人督辦制度，即遵循“誰(shuí)走訪誰(shuí)督辦”的原則，如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的問(wèn)題應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并詳細(xì)記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對(duì)方提出的意見(jiàn)推薦，送交相關(guān)專業(yè)局處理，并協(xié)調(diào)督促實(shí)施，事后將處理結(jié)果告知客戶;負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)《記錄表》的收集整理工作，每季度以報(bào)表的形式將走訪結(jié)果報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)近期走訪工作進(jìn)行梳理，并對(duì)客戶意見(jiàn)推薦的處理結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)議。

3、對(duì)大客戶實(shí)行分級(jí)管理，開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足大客戶的要求。首先實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并對(duì)大客戶實(shí)施分級(jí)管理制度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開(kāi)發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶檔案，為下一步開(kāi)展?fàn)I銷獲取第一手資料，以此增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和提高營(yíng)銷效果，有助于提高運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，最大限度地減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。

二、學(xué)無(wú)止境，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)

客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理能否對(duì)客戶帶給“標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶對(duì)企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠(chéng)度”。大客戶中心將把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造條件，致力于客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。

1、強(qiáng)化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

作為客戶經(jīng)理，首先務(wù)必對(duì)郵政業(yè)務(wù)有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學(xué)習(xí)郵政業(yè)務(wù)，以成長(zhǎng)為能夠隨時(shí)理解公司指令與大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷專家為目標(biāo)，用心參加各專業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專業(yè)局持續(xù)高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2、美化言行舉止，提升客戶經(jīng)理形象

客戶經(jīng)理不僅僅要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的職責(zé)感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著客戶對(duì)郵政企業(yè)的認(rèn)知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶經(jīng)理的言行舉止、提升客戶經(jīng)理形象，有助于贏得客戶對(duì)郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷工作的順利開(kāi)展。

3、豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，提高營(yíng)銷水平

為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件透過(guò)遠(yuǎn)程》培訓(xùn)、優(yōu)秀營(yíng)銷書(shū)籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識(shí)與技能，豐富營(yíng)銷知識(shí)體系，增強(qiáng)拜訪與服務(wù)客戶的潛力、提升工作信心與客戶服務(wù)的滿意度。

透過(guò)學(xué)習(xí)，旨在對(duì)郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對(duì)》市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶管理也有更深刻的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，同時(shí)開(kāi)闊事業(yè)，提高覺(jué)悟，使客戶經(jīng)理認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷不僅僅要透過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意，而且要透過(guò)用心有效的客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法和技巧，為今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶經(jīng)理工作計(jì)劃【二】

xxx年已經(jīng)過(guò)去，承載著我們太多夢(mèng)想和期盼的xxx年將翻開(kāi)嶄新的一頁(yè)，當(dāng)一個(gè)個(gè)“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的職責(zé)，共同的期盼，共同的使命——翻開(kāi)新的日歷，許下新的愿望，作出新的計(jì)劃.

我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進(jìn)行了細(xì)致的劃分，每位客戶經(jīng)理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經(jīng)理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽(yáng)光城”等住宅小區(qū)進(jìn)行”我的e家”、“商務(wù)領(lǐng)航”等電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務(wù)，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對(duì)高端客戶進(jìn)行24小時(shí)保姆式服務(wù)，跟其他電信運(yùn)營(yíng)商比技術(shù)、比服務(wù)、比親和力，不定期向客戶進(jìn)行禮品贈(zèng)送、新業(yè)務(wù)資費(fèi)介紹。文章超市

xxx年，強(qiáng)化執(zhí)行將是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主旋律。做為客戶經(jīng)理我們必須要強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，樹(shù)立品牌意識(shí)，全方位為用戶帶給網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的服務(wù)；加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務(wù)的推廣。用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，拉動(dòng)全年區(qū)域內(nèi)預(yù)算任務(wù)，完成公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的各項(xiàng)硬性指標(biāo)任務(wù)。在客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)金考核辦法上結(jié)合公司考核指標(biāo)，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象；加大KPI考核，讓每位客戶經(jīng)理都有職責(zé)感、使命感，因?yàn)槲覀兪侵袊?guó)電信的員工或受聘于中國(guó)電信的員工。所以，我們務(wù)必這樣要求。

客戶經(jīng)理計(jì)劃應(yīng)有條不紊地開(kāi)展，既是客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的需要，更是客戶經(jīng)理提高綜合素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)既定客戶經(jīng)理計(jì)劃、目標(biāo)的重要途徑。因此，如何有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作是當(dāng)前每個(gè)客戶經(jīng)理、也是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中的一個(gè)重要課題，結(jié)合卷煙商品營(yíng)銷知識(shí)的學(xué)習(xí)，本人認(rèn)為就應(yīng)側(cè)重從指標(biāo)分解，細(xì)化市場(chǎng)著手開(kāi)展有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作。

當(dāng)前開(kāi)展的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作制，就是圍繞經(jīng)營(yíng)銷售有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作，其中心就是目標(biāo)細(xì)化，制定銷售任務(wù)的分解客戶經(jīng)理計(jì)劃。作為客戶經(jīng)理，首先應(yīng)在每月的月末、月初認(rèn)真回顧本月的經(jīng)營(yíng)銷售業(yè)績(jī)，找出成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的因素，個(gè)性是在主觀上查找原因，進(jìn)行客觀分析，予以總結(jié)、歸納。并在下月的客戶經(jīng)理計(jì)劃工作中，予以改善，運(yùn)用營(yíng)銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚(yáng)用心的、正確的因素，揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作走向新局面；其次，對(duì)于市場(chǎng)的變化，要密切注意動(dòng)向，從中觀的角度看待市場(chǎng)季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費(fèi)需求。從微觀的角度掌握顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平的變化，注意全面把握；最后，就應(yīng)從煙草公司可供貨源、品種與市場(chǎng)需求結(jié)合看待市場(chǎng)的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，用心予以發(fā)掘、引導(dǎo)。全方位、多層次促進(jìn)銷售，從而將每月工作目標(biāo)、銷售客戶經(jīng)理計(jì)劃分解與市場(chǎng)狀況、實(shí)際經(jīng)營(yíng)有效結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)有客戶經(jīng)理計(jì)劃地工作的合理開(kāi)展、落實(shí)。

有客戶經(jīng)理計(jì)劃地開(kāi)展工作，重在任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化，關(guān)鍵在落實(shí)。學(xué)習(xí)《卷煙商品基礎(chǔ)知識(shí)》的人都明白這樣一個(gè)概念：市場(chǎng)=人口＋購(gòu)買力＋購(gòu)買欲望，換言之，市場(chǎng)等于顧客。因?yàn)轭櫩捅旧砭途邆淞耸袌?chǎng)的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購(gòu)買力和購(gòu)買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場(chǎng)就是顧客(群體)，顧客就是市場(chǎng)，顧客就是最基本的市場(chǎng)，也就是我們劃分的基礎(chǔ)市場(chǎng)，更是務(wù)必牢牢掌握的基礎(chǔ)的市場(chǎng)。作為客戶經(jīng)理就應(yīng)將任務(wù)分解、市場(chǎng)細(xì)化與轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)群體甚至是終端顧客等綜合狀況結(jié)合起來(lái)思考。透過(guò)每一天銷售狀況總結(jié)、數(shù)據(jù)分析，結(jié)合市場(chǎng)信息融會(huì)貫通地運(yùn)用營(yíng)銷理念，進(jìn)行深層次地分析、匯總，對(duì)客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準(zhǔn)確的決定和預(yù)測(cè)。并能夠采取針對(duì)性措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式，發(fā)揮營(yíng)銷功效，引導(dǎo)消費(fèi)。透過(guò)經(jīng)營(yíng)戶牢牢抓住終端顧客，努力促進(jìn)銷售、提高結(jié)構(gòu)。最終，分解、落實(shí)并完成工作客戶經(jīng)理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)。

作為一名卷煙銷售人員，如果沒(méi)有工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和基本目標(biāo)，是永遠(yuǎn)不可能到達(dá)勝利的彼岸的。每個(gè)人，每一項(xiàng)事業(yè)都就應(yīng)有基本目標(biāo)、工作客戶經(jīng)理計(jì)劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊，那么如何到達(dá)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理計(jì)劃自然是心中無(wú)數(shù)了。

一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每一天起床就寢時(shí)都要把這天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來(lái)，提醒自己朝目標(biāo)奮斗。由此可見(jiàn)“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經(jīng)理計(jì)劃和目標(biāo)都能透過(guò)努力得以實(shí)現(xiàn)。

客戶經(jīng)理工作計(jì)劃【三】

為充分的認(rèn)識(shí)形勢(shì)問(wèn)題和任務(wù)的目標(biāo)，完善2016年，團(tuán)隊(duì)新景象，新變化完善完成各項(xiàng)任務(wù)，好以下4個(gè)方面的工作。

(一)營(yíng)銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊(duì)分成3個(gè)小組，透過(guò)把人數(shù)落實(shí)到分組，由小組長(zhǎng)進(jìn)行管理，提高其團(tuán)隊(duì)發(fā)展。并透過(guò)與小組長(zhǎng)溝通，更深入的了解到團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員工作上、生活上的狀況，工作上進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)。

②日常一對(duì)一管理：工作中，多與團(tuán)隊(duì)成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)狀況及宣傳中遇到的問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)，給予他們鼓勵(lì)和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責(zé)：

1、千方百計(jì)完成區(qū)域銷售任務(wù);

2、努力完成銷售中的各項(xiàng)要求;

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開(kāi)戶手續(xù)流程;

4、用心廣泛收集市場(chǎng)信息并及時(shí)整理上報(bào);

5、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

6、對(duì)工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

建立團(tuán)隊(duì)高效率的工作精神，團(tuán)隊(duì)以每個(gè)月15日之前完成當(dāng)月工作狀況，透過(guò)高效率模式對(duì)新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊(duì)管理。

2、會(huì)議管理

團(tuán)隊(duì)會(huì)議是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，會(huì)議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對(duì)公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會(huì)嚴(yán)格按照終端思路開(kāi)拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作資料：透過(guò)會(huì)議中回顧和總結(jié)昨日的工作，進(jìn)行業(yè)績(jī)分析，認(rèn)識(shí)到其不足，對(duì)其批評(píng)，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題，恢復(fù)市場(chǎng)肌體，提高工作效率。(資料：新增資產(chǎn)，開(kāi)戶數(shù)，客戶疑問(wèn))

②會(huì)議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，透過(guò)周一開(kāi)會(huì)對(duì)上周工作不足進(jìn)行批評(píng)指正，指正的方式?jīng)Q定了其主要好處，營(yíng)銷主要的成功方法，無(wú)異于精神支持和鼓勵(lì)，使人有更高的上進(jìn)心。周一對(duì)大家工作進(jìn)行鼓勵(lì)，調(diào)動(dòng)起用心性，致使工作順利完成。

③會(huì)議文化：會(huì)議中增加才藝展示，把個(gè)人優(yōu)秀的一面展現(xiàn)出來(lái)，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。

(二)人員招聘

銷售團(tuán)隊(duì)組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力量，團(tuán)隊(duì)才能更好的發(fā)展。招聘分一下三個(gè)方面：

①網(wǎng)站招聘：透過(guò)助理在智聯(lián)網(wǎng)招聘，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場(chǎng)招聘：結(jié)合人才大市場(chǎng)，進(jìn)行招聘。

③校企合作：這個(gè)是創(chuàng)新招聘的一中新方式，目前還沒(méi)有成功，透過(guò)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開(kāi)辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)

(三)區(qū)域培訓(xùn)

在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行新員工開(kāi)戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。

①新員工開(kāi)戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(A股，B股開(kāi)，基金，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開(kāi)戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)維護(hù))

③從業(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)知識(shí)，證券交易知識(shí))

第6篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

領(lǐng)航星　孫莉

指點(diǎn)方略、彰顯魅力

“火車跑得快,全靠車頭帶”。華貿(mào)中心之所以能在旺季營(yíng)銷中取得一定的成績(jī),與中心主任孫莉的努力是分不開(kāi)的。

為取得網(wǎng)點(diǎn)的支持,孫莉制訂了“以客戶為中心、立足本職、服務(wù)基層、與網(wǎng)點(diǎn)在共盈中發(fā)展”的核心思想與理念。她帶領(lǐng)相關(guān)客戶經(jīng)理,為所屬網(wǎng)點(diǎn)管理中心及第三營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組織多場(chǎng)業(yè)務(wù)交流溝通會(huì),對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)一一走訪,將財(cái)富管理中心的營(yíng)銷作用、服務(wù)內(nèi)容以及產(chǎn)品信息傳達(dá)到每一名基層營(yíng)銷人員。

為讓客戶感受華貿(mào)中心的服務(wù)魅力,孫莉?qū)⑷A貿(mào)中心以“為客戶構(gòu)建品質(zhì)生活”為發(fā)展目標(biāo),利用中心優(yōu)越的硬件基礎(chǔ)和渠道資源,獨(dú)創(chuàng)“知味下午茶”系列沙龍活動(dòng),先后舉辦了音樂(lè)SPA及房產(chǎn)等專題講座,讓客戶在輕松愉快的氛圍中了解多個(gè)領(lǐng)域的精彩,樹(shù)立了華貿(mào)中心在客戶心中的品牌與形象。

為提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素質(zhì)和能力,孫莉創(chuàng)設(shè)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)研究模式,即每名成員負(fù)責(zé)研究一個(gè)市場(chǎng)板塊,每周進(jìn)行分析、總結(jié)和分享。此舉鞭策了團(tuán)隊(duì)成員的自我學(xué)習(xí),鍛煉了與客戶的溝通能力和宣講能力,使整體專業(yè)素質(zhì)得到明顯提升。

孫莉總是說(shuō)自己很幸運(yùn),能很早進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng),跟著市場(chǎng)在不斷進(jìn)步:能帶領(lǐng)這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì),不斷在市場(chǎng)中證明著自己。但一個(gè)團(tuán)隊(duì)能找到這樣的一個(gè)舵手,何嘗不是這支團(tuán)隊(duì)的幸運(yùn)?

閃亮星　陳姝燕

細(xì)致服務(wù),成績(jī)斐然

陳姝燕是華貿(mào)中心客戶數(shù)量最多的客戶經(jīng)理,她將女性特有的溫婉與細(xì)致有效地融入到工作中,贏得了客戶和網(wǎng)點(diǎn)的好評(píng),推動(dòng)了營(yíng)銷工作。

李阿姨是我行私人銀行級(jí)會(huì)員,她雖然資金量大,但對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品不了解,資金大多是定期存款。通過(guò)多種活動(dòng),陳姝燕與客戶加深了解,她發(fā)現(xiàn)客戶的兒子張先生對(duì)投資理財(cái)感興趣,并影響著李阿姨的投資決策。因與張先生年紀(jì)相仿,他們很容易溝通,她發(fā)現(xiàn)張先生對(duì)專戶理財(cái)、PE股權(quán)等投資領(lǐng)域感興趣。通過(guò)理財(cái)規(guī)劃對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行了配置建議,客戶表示出了投資意愿。

今年年初,建信靈動(dòng)二號(hào)產(chǎn)品對(duì)外發(fā)售。陳姝燕邀張先生和李阿姨參加路演活動(dòng),經(jīng)過(guò)對(duì)該產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)分析,使客戶對(duì)建行和建信基金公司產(chǎn)生了信賴,并轉(zhuǎn)入300萬(wàn)資金進(jìn)行購(gòu)買。

像這樣的成功銷售案例,陳姝燕還有很多。僅在建信靈動(dòng)二號(hào)的產(chǎn)品銷售過(guò)程中,她就取得了11單的銷售業(yè)績(jī),總金額達(dá)130。萬(wàn)元,在利用優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品滿足了客戶投資需求的同時(shí),也為我行完成總行的銷售任務(wù)做出了巨大的貢獻(xiàn)。

儒雅星　李偉卿

耐心溝通,終成大單

在華貿(mào)中心的各位客戶經(jīng)理中,李偉卿絕對(duì)是對(duì)工作、對(duì)客戶最有耐心的那―個(gè)。

何先生是李偉卿重點(diǎn)維護(hù)的私人銀行級(jí)客戶,資金實(shí)力雄厚,對(duì)于服務(wù)和產(chǎn)品要求比較苛刻。李偉卿憑著自身的熱情和執(zhí)著,不厭其煩地滿足客戶提出的一個(gè)又一個(gè)需求,解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題。慢慢的,何先生也主動(dòng)與李偉卿進(jìn)行溝通,雙方成了朋友。何先生對(duì)資金的流動(dòng)l生有較高要求,家中投資又是母親做主,因此他一直都是存款。

旺季營(yíng)銷中,各家銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈,在“重量級(jí)禮品”的誘惑下,何先生興起了將資金挪去他行的念頭。得知后,李偉卿十分焦急,卻一時(shí)有想不出挽留措施。恰逢此時(shí),建行推出了“日鑫月溢”這個(gè)高流動(dòng)性理財(cái)產(chǎn)品。他約來(lái)何先生和他的母親,向他們講解“日鑫月溢”的特性,還為他們計(jì)算了購(gòu)買“日鑫月溢”和到他行存款獲得“重量級(jí)禮品”的收益比較。差異巨大的數(shù)字讓何先生和母親再無(wú)猶豫,當(dāng)即用存款購(gòu)買了該產(chǎn)品。2750萬(wàn)元,在李偉卿的耐心溝通下,華貿(mào)中心旺季營(yíng)銷中產(chǎn)品營(yíng)銷第一大單就此誕生。

慧智星　劉俊淋

勤于思考,執(zhí)著進(jìn)取

要問(wèn)華貿(mào)中心最善于思考的人是誰(shuí),大家都會(huì)異口同聲地說(shuō):“劉俊淋”。在旺季營(yíng)銷中,客戶的一句話又給了他新的啟發(fā)。

劉女士是劉俊淋新開(kāi)發(fā)的一名會(huì)員客戶,實(shí)力雄厚,聽(tīng)完劉俊淋對(duì)財(cái)富管理中心各項(xiàng)服務(wù)的介紹后,很感興趣,欣然填寫(xiě)了會(huì)員申請(qǐng)書(shū),但是其后她提出的體檢要求卻讓劉俊淋犯了難。因劉女士的WPPS和OCRH系統(tǒng)都在山西分行,劉俊淋無(wú)法從系統(tǒng)中為她預(yù)約和扣除積分,說(shuō)明情況時(shí),劉女士只是說(shuō):“你們都是建行的,自己協(xié)調(diào)去?！边@句話給了劉俊淋啟發(fā)。

查得劉女士在山西行客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式后,劉俊淋立即與對(duì)方聯(lián)系,但是第一次溝通的效果不佳。劉俊淋并沒(méi)有灰心,除了拜托劉女士本人與山西行進(jìn)行溝通外,他又與山西行相關(guān)人員逐個(gè)進(jìn)行交涉,下到網(wǎng)點(diǎn),上到財(cái)富中心,從客戶服務(wù)角度,再到系統(tǒng)如何操作,進(jìn)行反復(fù)的溝通,甚至通過(guò)電話遙控進(jìn)行“手把手”的操作指導(dǎo)。對(duì)方也從一開(kāi)始的抗拒和不配合,變成了理解與合作。終于,趕在旺季營(yíng)銷結(jié)束前,將劉女士的系統(tǒng)所屬關(guān)系從山西行調(diào)至劉俊淋名下。當(dāng)告知?jiǎng)⑴矿w檢服務(wù)已成功預(yù)約時(shí),劉女士被他的執(zhí)著打動(dòng)了。

劉俊淋就是這樣一位執(zhí)著而善于思考的有心人,除了劉女士,在旺季營(yíng)銷中,他還通過(guò)自己的努力,相繼從湖北行和河北行完成客戶劃轉(zhuǎn)。“指標(biāo)是小事,但是只有將系統(tǒng)所屬梳理清楚,才能更好的為客戶服務(wù)啊!”劉俊淋笑著說(shuō)道。

靈動(dòng)星　張蕾

善用資源,自我拓展

自2009年加入以來(lái),張蕾就發(fā)揮以往的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),結(jié)合總行高端客戶管理項(xiàng)目,發(fā)揮項(xiàng)目的流程化與專業(yè)性優(yōu)勢(shì),在旺季營(yíng)銷中吸收和挖掘客戶資源。

趙先生是一家醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)的老板,平時(shí)工作繁忙,沒(méi)時(shí)間考慮投資理財(cái)事宜,看著朋友都開(kāi)始進(jìn)行投資理財(cái)規(guī)劃,他也開(kāi)始考慮如何對(duì)自己企業(yè)和個(gè)人閑散資金進(jìn)行打理的問(wèn)題。在網(wǎng)上,他發(fā)現(xiàn)了華貿(mào)財(cái)富中心的服務(wù)內(nèi)容,便通過(guò)電話進(jìn)行咨詢。張蕾接到客戶的來(lái)電后,向客戶介紹了建行財(cái)富中心所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)。趙先生很感興趣,希望做進(jìn)一步溝通,于是便和張蕾約定面談。

張營(yíng)如約來(lái)到趙先生的公司,依照高端項(xiàng)目流程,利用PPT詳細(xì)介紹了財(cái)富管理中心和私人銀行所能提供的金融和非金融服務(wù),并重點(diǎn)介紹了財(cái)富部2010年的優(yōu)質(zhì)理財(cái)產(chǎn)品。通過(guò)溝通,張營(yíng)發(fā)現(xiàn)趙先生屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型投資者,便向他講解了較為安全的信托類產(chǎn)品。趙先生有了較為充分的了解,也產(chǎn)生了購(gòu)買欲望:因事先查閱了趙先生企業(yè)的相關(guān)資料,了解到該企業(yè)去年已經(jīng)完成了股改,并有望2～3內(nèi)年實(shí)現(xiàn)上市,張營(yíng)又向趙先生介紹了私人銀行客戶可以享受建銀國(guó)際提供的上市服務(wù),還根據(jù)企業(yè)資金的流動(dòng)性需求,適時(shí)推薦了“日鑫月溢”產(chǎn)品,解決了趙先生對(duì)于企業(yè)閑置資

金的投資問(wèn)題。趙先生大感意外,對(duì)建行財(cái)富管理中心和張營(yíng)的專業(yè)能力非常滿意,很快便從他行轉(zhuǎn)來(lái)企業(yè)和個(gè)人存款,通過(guò)張蕾購(gòu)買了建行的理財(cái)產(chǎn)品,簽約成為華貿(mào)財(cái)富管理中心的會(huì)員。

活力星　王煊

聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)三盈

由于曾長(zhǎng)期從事網(wǎng)點(diǎn)工作,王煊充分發(fā)揮善于與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通的能力,積極與網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)了財(cái)富管理中心、網(wǎng)點(diǎn)和客戶的“三盈”。

張女士是旺季營(yíng)銷中新簽約會(huì)員客戶,因單筆轉(zhuǎn)八1000萬(wàn)而引起網(wǎng)點(diǎn)的高度重視。張女士對(duì)金融方面十分熟悉,同數(shù)個(gè)銀行都有來(lái)往。首次與張女士見(jiàn)面,王煊和網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理向她系統(tǒng)地介紹了建行的雙客戶經(jīng)理制,及財(cái)宮中心的各項(xiàng)服務(wù),并介紹了為高端客戶提供的差異化產(chǎn)品,同時(shí),他也了解了客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和對(duì)各種產(chǎn)品的需求程度。張女士劉王煊的專業(yè)性和服務(wù)性都非常認(rèn)可。

因短期內(nèi)產(chǎn)品斷檔,張女士陸續(xù)轉(zhuǎn)走資金450萬(wàn)。這讓王煊和網(wǎng)點(diǎn)同志非常著急。這時(shí),中弘信托產(chǎn)品的推出讓他們有了與張女士再次溝通的機(jī)會(huì)。通過(guò)電話及面談,他向客戶揭示了產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn),并提煉出合同中客戶關(guān)心的保障條款和特殊條款,贏得了張女士的認(rèn)同。銷售那天,張女士因要事須出差,再加上中午12點(diǎn)的航班,更打亂了整個(gè)節(jié)奏。正常的產(chǎn)品銷售流程要求客戶到位于新保利大廈的財(cái)富部本部進(jìn)行合同簽訂,通過(guò)王煊同財(cái)富部產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的反復(fù)溝通,張女士被特許在網(wǎng)點(diǎn)簽訂。他們的努力張女士都看在眼里,非常配合地簽了信托合同,購(gòu)買了產(chǎn)品,還表示會(huì)購(gòu)買建行類似的產(chǎn)品。最后,王煊貼心地將張女士送到機(jī)場(chǎng),讓她及時(shí)地趕上飛機(jī)。

像這樣一個(gè)又一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)做著耐心細(xì)致的溝通,是王煊每天的必修課。財(cái)富管理中心、網(wǎng)點(diǎn)和客戶的“三盈”,就是這樣在王煊的工作中實(shí)現(xiàn)著。

多面星　于曉

快速融入,秀外慧中

初到華貿(mào)中心,于曉確實(shí)有些不適應(yīng)?？蛻艚?jīng)理助理崗位要有一定的專業(yè)知識(shí)和客戶服務(wù)能力,還要有認(rèn)真的工作精神和耐心的工作作風(fēng)。工作經(jīng)驗(yàn)尚淺的于曉憑借自身扎實(shí)細(xì)致的工作作風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,逐漸把自己的工作梳理得井井有條,甚至挑起了華貿(mào)中心后臺(tái)工作的大梁。

干好后臺(tái)工作難,兼顧后臺(tái)工作和客戶營(yíng)銷更難,但是于曉做到了。作為一名新人,在網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)和營(yíng)銷工作中必然會(huì)遇到很多挫折,但是她毫不氣餒。不懂?就針對(duì)性地學(xué)習(xí);不會(huì)?就向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教。慢慢的,在中心主任孫莉和其他團(tuán)隊(duì)成員的幫助下,憑著一腔熱情與吃苦好學(xué)的精神,于曉明贏得了網(wǎng)點(diǎn)的肯定與信任,與她所分管的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立起了良好的關(guān)系,并且通過(guò)自己的渠道和能力有針對(duì)性地進(jìn)行客戶拓展和挖掘。

旺季營(yíng)銷期間,于曉發(fā)展會(huì)員客戶15名,銷售理財(cái)產(chǎn)品68075元。這樣的成績(jī)放在一名資深客戶經(jīng)理身上也許不算什么,但是放在一個(gè)肩負(fù)后臺(tái)繁重工作的客戶經(jīng)理助理身上,確實(shí)非同―般。

智多星　陳樸然

專業(yè)領(lǐng)先,十項(xiàng)全能

作為中心的財(cái)富顧問(wèn),很多時(shí)候,陳樸然并不是站在臺(tái)前的那一個(gè)。但是全才的他卻平淡而執(zhí)著的站在幕后,默默地做著團(tuán)隊(duì)需要他做的-b;]。

作為團(tuán)隊(duì)在專業(yè)研究方面的帶頭人,他帶領(lǐng)大家分析當(dāng)前市場(chǎng)運(yùn)行情況,講解產(chǎn)品優(yōu)劣,分析市場(chǎng)沉浮,并與各客戶經(jīng)理協(xié)力配合,輔助網(wǎng)點(diǎn),在完成指標(biāo)的同時(shí),帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力提升。

作為團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品營(yíng)銷方面的聯(lián)絡(luò)人,他力求讓客戶經(jīng)理盡早得到產(chǎn)品資訊,從產(chǎn)品信息的歸納,到對(duì)客戶經(jīng)理的傳達(dá),從協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)總體與各客戶經(jīng)理的銷售額度分配,到為客戶進(jìn)行路演講解,他的絲絲串聯(lián),保證了每一期產(chǎn)品的順利銷售。

作為團(tuán)隊(duì)在營(yíng)銷活動(dòng)方面的組織者,他認(rèn)真梳理中心的資源和渠道,挖掘網(wǎng)點(diǎn)和客戶的需求,每一場(chǎng)活動(dòng),他都細(xì)致準(zhǔn)備,悉心組織,哪怕只是換來(lái)一個(gè)微笑,一句認(rèn)可,他也覺(jué)得無(wú)比快樂(lè)。

作為團(tuán)隊(duì)在宣傳工作方面的負(fù)責(zé)人,他力撐“門(mén)面”,充分發(fā)揮文字駕馭能力。無(wú)論是部門(mén)的宣傳短片,還是團(tuán)隊(duì)的專題資訊,他都認(rèn)真對(duì)待,―字一句都要反復(fù)推敲。

他每天都這樣做著很多看似瑣碎的事,沒(méi)有驚天動(dòng)地的業(yè)績(jī),但是一個(gè)業(yè)績(jī)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),一部良好運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器,總是需要?jiǎng)┑?不是嗎?

第7篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：銀行規(guī)模；不確定性；經(jīng)理人激勵(lì)；“軟”信息；“硬”信息

中圖分類號(hào)：F830文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-2848-2007（02）-0037-09

一、引言

銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系近年來(lái)是國(guó)外學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。在西方國(guó)家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)，小銀行取得了更為的快速增長(zhǎng)［1］。建立一個(gè)以中小金融機(jī)構(gòu)特別是中小銀行為主體的金融中介組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的未來(lái)方向［2］。但是我國(guó)中小銀行特別是小銀行機(jī)構(gòu)的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問(wèn)題仍有待解決：首先，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中哪些因素會(huì)影響銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系？在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一般認(rèn)為銀行規(guī)模越小，對(duì)信息的處理效率就越高，對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)越有效［3，4］。但是，在轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中因?yàn)椴淮_定因素的增加，政府干預(yù)的存在，以及其他一些因素，結(jié)論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國(guó)存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國(guó)大銀行與小銀行②在激勵(lì)機(jī)制上有何不同？

［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關(guān)閉。

②結(jié)合中國(guó)情況，我們認(rèn)為銀行類型可按其資產(chǎn)規(guī)模做以下劃分：四大國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村信用社為小銀行。］

本文以下部分將圍繞以上兩方面問(wèn)題，將轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經(jīng)理人激勵(lì)問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，對(duì)銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行研究。文章結(jié)構(gòu)如下：第二部分是文獻(xiàn)綜述；第三部分在Stein方法的基礎(chǔ)上［3，4］構(gòu)建理論模型，最后是全文結(jié)論。

二、文獻(xiàn)回顧

國(guó)外對(duì)銀行規(guī)模與其生存性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系的理論研究主要是將激勵(lì)理論結(jié)合銀行業(yè)的特性進(jìn)行的。研究結(jié)果表明不同規(guī)模銀行的激勵(lì)機(jī)制存在的明顯差別是影響其績(jī)效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機(jī)構(gòu)中，一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)是嚴(yán)重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機(jī)構(gòu)往往比大機(jī)構(gòu)在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢(shì)［3，4］。因此在更需要“軟”信息（soft imformation）的對(duì)中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中，小銀行應(yīng)當(dāng)比大銀行表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。Berger等將不完全合同情況下的激勵(lì)理論引入對(duì)美國(guó)銀行業(yè)的實(shí)證分析［1］，通過(guò)實(shí)證研究證實(shí)了小銀行確實(shí)在上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出更好的競(jìng)爭(zhēng)力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問(wèn)題。在上述實(shí)證研究基礎(chǔ)上，Berger和Udell進(jìn)一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關(guān)系型融資等方面的優(yōu)勢(shì)。他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關(guān)系型融資中的“關(guān)系”實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理與企業(yè)的“關(guān)系” ［6］。

Brickley等對(duì)美國(guó)德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對(duì)于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的支持較之大銀行具有優(yōu)勢(shì)［7］。他們的解釋是：大銀行對(duì)經(jīng)理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠(yuǎn)而較高。退一步說(shuō)，即便能夠設(shè)計(jì)出合理的可行的契約，大銀行也往往不會(huì)這么去做，因?yàn)榻?jīng)理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結(jié)構(gòu)中去計(jì)算這種變化往往十分繁瑣。相對(duì)而言，小銀行的激勵(lì)機(jī)制更為有效準(zhǔn)確。Akhigbe和McNulty基于美國(guó)數(shù)據(jù)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對(duì)于大銀行確實(shí)取得了更好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，而且這種優(yōu)勢(shì)在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認(rèn)為，小銀行在關(guān)系型融資上的優(yōu)勢(shì)使得其在對(duì)中小城市的中小企業(yè)融資服務(wù)方面具有優(yōu)勢(shì)。但這種優(yōu)勢(shì)在大銀行壟斷市場(chǎng)中，又會(huì)帶來(lái)經(jīng)理人的惰性，從而對(duì)銀行績(jī)效造成負(fù)面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中具有良好的適應(yīng)性，可以從容應(yīng)對(duì)由于監(jiān)管和技術(shù)變化帶來(lái)的更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并取得更好的績(jī)效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個(gè)人業(yè)務(wù)、關(guān)系型融資、服務(wù)中小企業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有的優(yōu)勢(shì)。Berger等根據(jù)1993年美國(guó)數(shù)據(jù)進(jìn)行的實(shí)證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會(huì)減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會(huì)增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實(shí)力有所增強(qiáng)，同時(shí)原有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)仍然能夠得以保持有關(guān)。而大銀行間的合并往往會(huì)導(dǎo)致銀行資金實(shí)力的急劇膨脹和管理鏈條的進(jìn)一步復(fù)雜化，從而會(huì)削弱其對(duì)中小企業(yè)的支持力度。

Nakamura認(rèn)為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢(shì)，使得其在對(duì)小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實(shí)證研究表明：在美國(guó)，相對(duì)于大規(guī)模銀行和國(guó)外銀行，小規(guī)模的當(dāng)?shù)劂y行在對(duì)信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中具有優(yōu)勢(shì)［12］。Mcnulty等對(duì)美國(guó)佛羅里達(dá)州的銀行貸款質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質(zhì)量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢(shì)，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)仍然明顯［13］。Carter等的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場(chǎng)集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實(shí)證研究結(jié)論基本證實(shí)了小銀行在信息質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)［14］。

國(guó)內(nèi)大部分研究均是通過(guò)探討關(guān)系型融資、信息優(yōu)勢(shì)與銀行規(guī)模的關(guān)系分析此類問(wèn)題。如林毅夫、李永軍認(rèn)為，在中國(guó)中小金融機(jī)構(gòu)對(duì)于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢(shì)［15］。曹敏等對(duì)廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實(shí)證研究表明，企業(yè)與銀行的關(guān)系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個(gè)角度說(shuō)明了關(guān)系型融資可能對(duì)解決信息不對(duì)稱問(wèn)題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部的決策權(quán)配置問(wèn)題實(shí)質(zhì)上是銀行如何在集中決策所耗費(fèi)的信息成本與分散決策所產(chǎn)生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點(diǎn)［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對(duì)于大銀行較低，因此其會(huì)選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。

以往的研究充分肯定了小銀行對(duì)于經(jīng)濟(jì)、金融發(fā)展的重要作用。但國(guó)外的研究并不完全適合于我國(guó)。而另一方面，國(guó)內(nèi)的研究在肯定中小銀行作用的同時(shí)，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關(guān)鍵問(wèn)題的黑箱仍未打開(kāi)。因此，到目前為止國(guó)內(nèi)的研究仍無(wú)法回答本文引言部分提出的兩個(gè)問(wèn)題。故結(jié)合“中國(guó)特色”進(jìn)行更為深入細(xì)致的研究是非常必要的。

三、模型

Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關(guān)鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無(wú)法有效傳播，除了生產(chǎn)信息的人外，信息無(wú)法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hard information），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過(guò)去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時(shí)間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機(jī)構(gòu)對(duì)“軟”信息項(xiàng)目進(jìn)行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強(qiáng)了對(duì)一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)，使小銀行客戶經(jīng)理有更大權(quán)力決定客戶貸款。但如果在大銀行機(jī)構(gòu)情況就不同了，集中決策機(jī)制使客戶經(jīng)理不可能擁有太多的權(quán)力，他們的貸款報(bào)告必需經(jīng)過(guò)上級(jí)甚至更上級(jí)的批準(zhǔn)才能進(jìn)行，而“軟”信息是不可能經(jīng)過(guò)這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經(jīng)理時(shí)常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機(jī)制才會(huì)顯示出其對(duì)客戶經(jīng)理激勵(lì)不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對(duì)激勵(lì)機(jī)制的影響并不嚴(yán)重。

小銀行分散決策的優(yōu)勢(shì)在西方國(guó)家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國(guó)情況卻不太相同。這主要是因?yàn)槲覈?guó)存在以下轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)因素：（1）項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不健全的發(fā)展中國(guó)家（例如中國(guó)），投資項(xiàng)目回報(bào)的不確定性很大。在預(yù)期回報(bào)率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關(guān)系型社會(huì)中客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。中國(guó)關(guān)系型社會(huì)色彩濃厚，在這種社會(huì)環(huán)境中客戶經(jīng)理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關(guān)系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內(nèi)部，經(jīng)理人的素質(zhì)也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對(duì)客戶經(jīng)理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關(guān)系型社會(huì)的特質(zhì)使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經(jīng)理和CEO未必能力更強(qiáng)。（3）公司股東的政府背景。

［注：①四大國(guó)有控股銀行的行長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)相互調(diào)動(dòng)。另外在不少地區(qū)，國(guó)有控股商業(yè)銀行的行長(zhǎng)也經(jīng)常會(huì)調(diào)動(dòng)到政府某機(jī)構(gòu)任公務(wù)員，或由政府公務(wù)員擔(dān)任商業(yè)銀行行長(zhǎng)。

②為了簡(jiǎn)化分析，假設(shè)公司控股股東也是風(fēng)險(xiǎn)中性的。］

我國(guó)政府或國(guó)有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門(mén)完成。這使得CEO通常任期有限且調(diào)動(dòng)頻繁①，容易產(chǎn)生“短視”行為。

另外stein的模型沒(méi)有考慮股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)的不同，也沒(méi)有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結(jié)合中國(guó)情況建立模型，對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行分析。

先考慮單期的情形。將CEO和客戶經(jīng)理的效用（收益）分別表示為：

從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經(jīng)理對(duì)每期的薪酬收入預(yù)期是不變的，但是薪酬收入預(yù)期的方差（不確定性）卻減少了。這是因?yàn)殚L(zhǎng)期合同使得客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)分散了。特別的，當(dāng)N∞時(shí)，客戶經(jīng)理就近似于風(fēng)險(xiǎn)中性偏好。此時(shí)很小αi的值就可以達(dá)到較好的激勵(lì)效果。因此，在長(zhǎng)期合同中，薪酬激勵(lì)發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經(jīng)理從股權(quán)激勵(lì)中獲得的平均收益可以表示為：

注：①式（18）的計(jì)算過(guò)程中為了方便起見(jiàn)，實(shí)際上假設(shè)了當(dāng)i客戶經(jīng)理選擇“不努力”時(shí)，他估計(jì)j客戶經(jīng)理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經(jīng)理的同質(zhì)性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設(shè)有其合理性。而且這一假設(shè)僅是為了分析的方便，沒(méi)有這一假設(shè)對(duì)研究結(jié)論沒(méi)有質(zhì)的影響。

②在這里的分析忽略了客戶經(jīng)理努力成本，這樣客戶經(jīng)理的參與約束其實(shí)就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預(yù)期收益差距也就可能會(huì)更大。

③求解過(guò)程見(jiàn)附錄。］

還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)均更為重要。

命題2的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是：長(zhǎng)期合同情況下一線客戶經(jīng)理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”。客戶經(jīng)理“努力”與“不努力”工作的情況都會(huì)被另一個(gè)客戶經(jīng)理觀察判斷出來(lái)。為了獲得最大利益，客戶經(jīng)理會(huì)選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經(jīng)理的信任。而短期合同下客戶經(jīng)理無(wú)法準(zhǔn)確判斷另一客戶經(jīng)理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機(jī)性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。

（三）“硬信息”環(huán)境下的情形

純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經(jīng)理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機(jī)制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時(shí)因?yàn)樵诩袥Q策CEO可以對(duì)更多的資金進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經(jīng)理可以選擇是否向CEO如實(shí)報(bào)告信息，如果信息是可證實(shí)的（“硬”的），客戶經(jīng)理會(huì)選擇報(bào)告。我們假設(shè)信息可證實(shí)的概率為z，不可證實(shí)（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z

命題3：長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。

命題3對(duì)我國(guó)不同類型銀行采用不同激勵(lì)機(jī)制提供了一個(gè)解釋。對(duì)于大銀行特別是國(guó)有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對(duì)于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。

（四）客戶經(jīng)理素質(zhì)不同時(shí)的激勵(lì)

此時(shí)素質(zhì)較佳的客戶經(jīng)理會(huì)擔(dān)心素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理在雙方博弈合作過(guò)程中產(chǎn)生“搭便車”行為。素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理努力成本會(huì)較素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理高，二者的參與約束與激勵(lì)相容條件都是不同的。博弈的結(jié)果有可能導(dǎo)致兩個(gè)部門(mén)的客戶經(jīng)理都選擇“不努力”工作。我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的模型對(duì)此加以說(shuō)明。首先注意到之前的模型推導(dǎo)都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當(dāng)項(xiàng)目分別為{G，B}時(shí)，人（客戶經(jīng)理）投資2單位資金到“好”項(xiàng)目的激勵(lì)總是大于他的其他選擇。激勵(lì)相容條件也就得到滿足。

現(xiàn)在加入客戶經(jīng)理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經(jīng)理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設(shè)N足夠大，我們把式（16）改寫(xiě)成：

［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。

②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］

于是素質(zhì)較優(yōu)的客戶經(jīng)理更可能選擇“不努力工作”。

接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時(shí)股權(quán)激勵(lì)的分母均為8，且分子也不大，所以此時(shí)股權(quán)超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對(duì)于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。

命題4：長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策而言，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。

命題4回答了不同類型銀行對(duì)客戶經(jīng)理要求不同的問(wèn)題。因?yàn)榉稚Q策體制的靈活性，我國(guó)中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經(jīng)理時(shí)確實(shí)較國(guó)有控股大銀行有一定的優(yōu)勢(shì)，能否利用這一優(yōu)勢(shì)對(duì)于小銀行的發(fā)展至關(guān)重要。如果不能保證客戶經(jīng)理素質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)很大程度上被削弱。

（五）國(guó)有控股、CEO與客戶經(jīng)理的短視行為

我國(guó)多數(shù)小銀行均為國(guó)有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導(dǎo)致其對(duì)CEO業(yè)績(jī)考核的短視行為。CEO的短視行為又會(huì)引起其對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長(zhǎng)期合同，短期合同下股權(quán)激勵(lì)的作用得不到發(fā)揮，客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會(huì)對(duì)公司績(jī)效產(chǎn)生較大的影響。這些因素都會(huì)導(dǎo)致小銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。要解決這一問(wèn)題，一個(gè)理論上可行的方案是加大股權(quán)激勵(lì)的比重，將長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)合同與短期薪酬激勵(lì)合同有機(jī)結(jié)合。但是實(shí)踐中我國(guó)股市存在的問(wèn)題又會(huì)大大削弱股權(quán)激勵(lì)的作用，因此股權(quán)激勵(lì)比重的增加還必需考慮股票市場(chǎng)改革的進(jìn)程，這已非本文研究的范疇。總之，客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)結(jié)合得較好的小銀行更容易取得理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

對(duì)于國(guó)有控股大銀行而言，其目標(biāo)客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時(shí)CEO與客戶經(jīng)理的短視行為雖然也會(huì)對(duì)公司業(yè)績(jī)與股權(quán)激勵(lì)作用產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長(zhǎng)期合同情況下集中決策公司的股權(quán)激勵(lì)作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經(jīng)理的短視行為對(duì)大銀行的影響要遠(yuǎn)小于小銀行。

四、總結(jié)

我們運(yùn)用激勵(lì)理論，對(duì)中國(guó)不同類型銀行的激勵(lì)特性和發(fā)展前景進(jìn)行了研究。為了分析處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)情況下的我國(guó)銀行規(guī)模與債效的關(guān)系問(wèn)題提供了一個(gè)較為合理的解釋框架。主要結(jié)論如下：1.在單期決策、CEO風(fēng)險(xiǎn)中性、客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢(shì)。股權(quán)激勵(lì)相對(duì)于薪酬激勵(lì)沒(méi)有明顯作用。2.在長(zhǎng)期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵(lì)作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長(zhǎng)期合同對(duì)于分散決策激勵(lì)優(yōu)勢(shì)的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無(wú)論是分散決策還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)更為重要。3.在長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉啵袥Q策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。4.長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎(chǔ)上，我們還重點(diǎn)討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)小銀行經(jīng)營(yíng)狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經(jīng)理素質(zhì)是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠?qū)?duì)CEO與客戶經(jīng)理的長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)和短期薪酬激勵(lì)很好的有機(jī)結(jié)合起來(lái)；c、小銀行是否將目標(biāo)客戶群準(zhǔn)確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內(nèi)①。在不存在數(shù)據(jù)問(wèn)題的前提下，本文的命題都具有顯著的實(shí)證意義，因此對(duì)本文結(jié)論進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)將是下一步的工作。

［注：①對(duì)于地方控股的小銀行而言，這種“軟”信息常常包括了政府部門(mén)向其提供的壟斷性低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。］

附錄：“硬”信息環(huán)境、長(zhǎng)期合同下客戶經(jīng)理的超額效用

參考文獻(xiàn)：

［1］Berger A N， Klapper L F，Udell G F. The Ability of Banks to Lend to Informationally Opaque Small Business［J］. Journal of Banking and Finance，2001,25：2127-2167.

［2］李志. 銀行結(jié)構(gòu)與中小企業(yè)融資［J］.經(jīng)濟(jì)研究，2002，（6）：38-46.

［3］Stein J C. Information Production and Capital Allocation：Decentralized VS Hierarchical Firms［J］. NBER Working Paper Series，2000，7705：1-49.

［4］Stein J C. Information Production and Capital Allocation:：Decentralized VS Hierarchical firms［J］. Journal of Finance，2002，57：1891-1921.

［5］Aghion P， Tirole J. Formal and Real Authority in Organizations［J］. Journal of Political Economy， 1997，105： 1-29.

［6］Berger A N，Udell G F. Small Business Credit Availability and Relationship Lending：The Importance of Bank Organization Structure［J］. Economic Journal,2002，112：32-53.

［7］Brickley J A，Linck J S，Smith C W. Boundaries of The Firm：Evidence From The Banking Industry［J］. Journal of Finacial Economics，2003，70：351-383.

［8］Akhigbe A，Mcnulty J E. The Profit Efficiency of Small US Commercial Banks［J］. Journal of Banking and Finace，2003，27：307-325.

［9］Deyoung R，Hunter W C，Udell G F. The Past, Present, and Probable Future for Community Banks［J］. Journal of Financial Service Research，2004，25：85-133.

［10］Berger A N，Saunders A，Scalise J M，Udell G F. The Effects of Mergers and Acquisitions on Small Business Lending［J］. Journal of Financial Economics，1998，50：187-229 .

［11］Nakamura. Small Borrowers and The Survival of The Small Bank: Is Mouse Band Mighty or Mickey?［J］. Business Review，1994，Nov/DEC：3-15.

［12］Berger A N，Miller N H， Petersen M A， Rajan R G， stein J C. Does Fuction Follow Organizational Form? Evidence From The Lending Practices of Large and Small Banks［J］. 2001，NBER Working Paper Series 8752：1-51.

［13］Mcnulty J E，Akhigbe A O，Verbrugge，J A. Small Bank Loan Quality in A Deregulated Environment：The Information Advantage Hypothesis［J］. Journal of Economics and Business，2001，53：325-339.

［14］Carter D A，Mcnulty J E，Verbrugge，J A. Do Small Banks Have an Advantage in Lending? An Examination of Risk-adjusted Yields on Business Loan at Large and Small Banks［J］. Journal of Financial Service Research， 2004，25：233-252.

［15］林毅夫，李永軍. 中小金融機(jī)構(gòu)發(fā)展與中小企業(yè)融資［J］. 經(jīng)濟(jì)研究，2001（1）：10-20.

［16］曹敏，何佳，潘啟良. 金融中介及關(guān)系銀行――基于廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的研究［J］. 經(jīng)濟(jì)研究，2003，（3）：44-54 .

第8篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

黃：民生銀行昆明分行私人銀行部于2011年正式成立，近一年的時(shí)間里，無(wú)論是在私人銀行新客戶的拓展方面，還是在金融資產(chǎn)的增長(zhǎng)方面，我們均取得了較好的成績(jī)。我們主要為客戶提供多元化、個(gè)性化的高品質(zhì)私人銀行服務(wù)，通過(guò)獨(dú)特的咨詢驅(qū)動(dòng)型創(chuàng)新發(fā)展之路，以“專業(yè)、創(chuàng)新、價(jià)值”的理念，與基金公司、證券公司、藝術(shù)品投資機(jī)構(gòu)通力合作，推出了一系列具市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力的投資配置管理等特色金融服務(wù)。除此之外，私人銀行部還為客戶提供非金融增值服務(wù)，確立了高端、私密、個(gè)性化的增值服務(wù)體系和服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)私人銀行業(yè)務(wù)與客戶體驗(yàn)的全面嫁接。比如高爾夫球賽、藝術(shù)品鑒賞、世界文化遺產(chǎn)之旅、世界盛名商學(xué)院課程、馬術(shù)俱樂(lè)部、餐飲俱樂(lè)部、商業(yè)、投資平臺(tái)搭建等，較好地建立了客戶關(guān)系，提升了客戶忠誠(chéng)度和滿意度。

首：您有外資銀行的經(jīng)歷，請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得國(guó)內(nèi)的私人銀行與外資銀行的私人銀行有何區(qū)別？這些區(qū)別對(duì)國(guó)內(nèi)私人銀行的發(fā)展有哪些影響？

黃：整體來(lái)看，國(guó)內(nèi)的私人銀行業(yè)與外資銀行相比在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)理念、服務(wù)模式上還有一定差距，畢竟起步較晚。但換一個(gè)角度看，外資銀行私人銀行業(yè)務(wù)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展速度可能不如國(guó)內(nèi)的銀行。首先，國(guó)內(nèi)銀行更了解中國(guó)高端客戶的潛在需求；其次，國(guó)內(nèi)客戶更適應(yīng)國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)模式；第三，從關(guān)系營(yíng)銷的角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行已與大部分高端客戶建立了長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系，外資銀行想要介入甚至打斷這些關(guān)系是存在困難的；第四，外資銀行目前給高端客戶舉辦的特色活動(dòng)無(wú)論從種類、數(shù)量還是新穎程度上均不如國(guó)內(nèi)銀行。盡管如此，我們還是應(yīng)該承認(rèn)在服務(wù)水平、業(yè)務(wù)辦理流程、系統(tǒng)建設(shè)方面外資銀行要比國(guó)內(nèi)的銀行更為規(guī)范、合理。這方面正好可以刺激國(guó)內(nèi)銀行做出更好的改善和提高。

首：私人銀行都是服務(wù)高端客戶，可是每個(gè)地區(qū)的高凈值客戶是有限的，在私人銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻的情況下，貴行采取了哪些方法維護(hù)和管理這些客戶？

黃：的確，私人銀行客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日趨白熱化。我們認(rèn)真分析了其他銀行私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式后，發(fā)現(xiàn)大部分國(guó)內(nèi)的私銀業(yè)務(wù)仍停留在傳統(tǒng)的貴賓服務(wù)層面，僅對(duì)某些非金融服務(wù)做了一定的升級(jí)。然而，私人銀行客戶對(duì)此的反應(yīng)卻是：這些服務(wù)的同質(zhì)化很嚴(yán)重，哪家銀行都一樣，毫無(wú)特色，服務(wù)和業(yè)務(wù)的個(gè)性化不明顯，針對(duì)性不強(qiáng)，客戶經(jīng)理并不了解客戶的真實(shí)需求，即使了解也無(wú)法滿足。針對(duì)這一情況，我們看到了機(jī)會(huì)，秉著一個(gè)創(chuàng)新的心態(tài)，秉著一個(gè)追求真、善、美的心態(tài)，從個(gè)性化和定制化服務(wù)入手，比如建立馬術(shù)俱樂(lè)部和餐飲俱樂(lè)部，藝術(shù)品鑒賞等活動(dòng)，用活動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系，打造民生銀行個(gè)性化品牌，目前已有很多他行客戶也因此成為了我行私人銀行客戶。我認(rèn)為，私人銀行客戶維護(hù)和管理的方法總結(jié)起來(lái)就一句話：將“個(gè)性化”進(jìn)行到底！

首：目前，私人銀行的發(fā)展模式有兩種，一種是“大零售”模式，一種是“事業(yè)部”模式。民生銀行的模式似乎是介于這兩中模式之間，叫類似“大零售”模式。您對(duì)此有何看法？

黃：其實(shí)，每家銀行私人銀行的發(fā)展模式都有各自特點(diǎn)，而民生銀行的私銀發(fā)展模式并不能簡(jiǎn)單定義為“類似‘大零售’模式”。眾所周知，中國(guó)的私人銀行業(yè)務(wù)起步較晚，目前大家都是摸著石頭過(guò)河，并沒(méi)有一種特定的模式，只是哪種方法更適合時(shí)代的需要就用哪種。比如，在08年那段時(shí)間，總行為了給予私人銀行業(yè)務(wù)一定的發(fā)展和創(chuàng)新空間，采用了事業(yè)部模式，隨著私人銀業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我們又在原來(lái)的事業(yè)部模式基礎(chǔ)上做了一些改善，但這并不能說(shuō)我們就一定采用了某種模式。假如非得將私人銀發(fā)展模式做個(gè)定義的話，那就叫“貓論模式”。(不管白貓黑貓，抓住老鼠的就是好貓)

首：在面對(duì)私人銀行與網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)搶客戶這一難題上，貴行采取的這種發(fā)展模式是否能有效避免？貴行還采取了哪些方法？

黃：這一現(xiàn)象是每個(gè)銀行都面臨的問(wèn)題之一。我們?yōu)榱吮苊膺@種現(xiàn)象發(fā)生，采用了“1+2”的方法?！?”是在支行建立1家私人銀行工作室，工作室隸屬于分行私人銀行部，但業(yè)績(jī)均歸屬所在支行；“2”是分行私人銀行部設(shè)2個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括1個(gè)投資顧問(wèn)和1個(gè)非金融服務(wù)策劃團(tuán)隊(duì)，這2個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)為支行的私人銀客戶提供高端個(gè)人金融服務(wù)解決方案和個(gè)性化非金融服務(wù)，業(yè)績(jī)?nèi)繗w屬支行及相關(guān)客戶經(jīng)理。這樣就能有效避免因利益爭(zhēng)奪而發(fā)生的私人銀行部與網(wǎng)點(diǎn)搶客戶這一問(wèn)題。

首：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)私人銀行的人力資源相對(duì)匱乏，在人員培養(yǎng)方面，貴行是如何做的？

黃：國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)確實(shí)需要大量的優(yōu)秀金融人才，在人員培養(yǎng)方面我們也做了大量的工作。

一方面，我們非常注重引進(jìn)同業(yè)優(yōu)秀人才，并將其培養(yǎng)成我行所需要的私銀業(yè)務(wù)人員，這樣的人才培養(yǎng)成本低，而且經(jīng)驗(yàn)豐富，可以把在他行的成熟經(jīng)驗(yàn)和做法帶給我們。

另一方面，我們內(nèi)部擁有一套完整的私銀培訓(xùn)課程，包含金融業(yè)務(wù)專業(yè)技能和非金融高端服務(wù)技能的提升，我們不僅要求私銀部門(mén)的員工要熟悉各種業(yè)務(wù)操作流程和法律法規(guī)，還要求他們能夠掌握一些非金融技能，比如高爾夫、騎馬、風(fēng)水和珠寶鑒賞等。準(zhǔn)確的說(shuō)，私人銀行業(yè)務(wù)需要的是全能型的金融人才，而我們?cè)谌瞬排囵B(yǎng)方面也是一直在朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)的。

首：提起民生銀行，大家最先想到的是“小微企業(yè)”服務(wù)，可以說(shuō)在這一方面，民生銀行已經(jīng)走在全國(guó)前列。請(qǐng)問(wèn)貴行如何利用這一優(yōu)勢(shì)，并與私人銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)合？

黃：民生銀行業(yè)務(wù)的三大定位是“做民營(yíng)企業(yè)的銀行、做小微企業(yè)的銀行、做高端客戶的銀行”。可以說(shuō)，昆明分行在貫徹總行這一重要戰(zhàn)略定位中是毫不猶豫的。在過(guò)去幾年里，民生銀行在小微業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中積累了很多經(jīng)驗(yàn)，也扶植了一大批民營(yíng)企業(yè)和小微企業(yè)，而這些企業(yè)主和股東的個(gè)人資產(chǎn)數(shù)量也呈現(xiàn)出了大幅度的增長(zhǎng)，其中的一部分已成為我行私人銀行客戶。未來(lái)，我們還將繼續(xù)利用在小微金融領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新模式繼續(xù)為更多符合條件的民營(yíng)企業(yè)和小微企業(yè)提供金融服務(wù)支持，同時(shí)也有更多的企業(yè)家們將成為我行私人銀行客戶。

第9篇：優(yōu)秀銀行客戶經(jīng)理總結(jié)范文

述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評(píng)議自己任職能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。下面就讓職場(chǎng)范文三小編帶你去看看銀行總經(jīng)理個(gè)人工作述職報(bào)告范文，希望能幫助到大家!

銀行總經(jīng)理述職報(bào)告

____年新年的鐘聲已經(jīng)敲響，20____年成為歷史。20____年是不平凡的一年，因?yàn)檫@一年我們的國(guó)家經(jīng)歷了許多事情，而我個(gè)人也在單位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持下，個(gè)人業(yè)績(jī)得到了飛速發(fā)展。這一年，除政治思想水平有了很大提高外，我在個(gè)人金融資產(chǎn)、基金定投開(kāi)戶數(shù)、貸記卡發(fā)卡、支付通等產(chǎn)品的銷售中都取得了較好成績(jī)。下面，我將20____年的工作總結(jié)如下：

一、不斷總結(jié)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)的全面提高。

(一)，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。我積極參加分支行組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了我行新推出的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

(二)，不斷鞏固業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺(jué)學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，這使我的專業(yè)技能得到了全面提升。

二、腳踏實(shí)地，開(kāi)拓創(chuàng)新，圓滿完成了各項(xiàng)本職工作。

在20____年-20____年的個(gè)人客戶經(jīng)理工作中，我的年終考核一直不錯(cuò)，20____年名列第二，20____年仍然名列前茅，并因成績(jī)顯著，在20____年度被評(píng)為優(yōu)秀派遣員工，20____年度被評(píng)為東部支行優(yōu)秀員工。而20____年1-6月休產(chǎn)假，至6月28日上班，業(yè)績(jī)并未落后。一枝筆寫(xiě)作事務(wù)所

(一)、個(gè)人金融資產(chǎn)。個(gè)人金融資產(chǎn)的的理想目標(biāo)為2019萬(wàn)，而我通過(guò)創(chuàng)新工作方法，在休半年產(chǎn)假的前提下，圓滿完成了個(gè)人金融資產(chǎn)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了492__萬(wàn)的好成績(jī)，包括新增本外幣儲(chǔ)蓄2994萬(wàn),理財(cái)產(chǎn)品銷售額達(dá)到1933萬(wàn)，考核得到了頂封分__5分。其中，保險(xiǎn)銷售3__萬(wàn)、股票型基金銷售__6萬(wàn)、貨幣基金銷售1021萬(wàn)、本利豐銷售496萬(wàn)、其他理財(cái)產(chǎn)品銷售28萬(wàn)。

(二)、基金定投開(kāi)戶數(shù)。基金定投具備手續(xù)簡(jiǎn)單、參與起點(diǎn)低、預(yù)期收益可觀等特點(diǎn)，我通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展交叉營(yíng)銷的方式，在基金定投開(kāi)戶數(shù)的銷售上取得了較好成績(jī)。我實(shí)現(xiàn)了__3個(gè)的銷售目標(biāo)，比理想目標(biāo)高出10個(gè)。同個(gè)人金融資產(chǎn)一樣，考核得到了封頂分15分。

(三)、貸記卡和支付通。貸記卡發(fā)卡的理想目標(biāo)是100張，而我實(shí)際完成1____張;支付通理想目標(biāo)是10個(gè)，我實(shí)際完成10個(gè);這兩項(xiàng)的考核得分都為封頂分15分和__.5分。其中，在20____年__-__月，因我業(yè)績(jī)突出，銷售業(yè)績(jī)優(yōu)異，曾連續(xù)3周獲得支行的周能手獎(jiǎng)，這是單位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我工作的肯定。

(四)、保險(xiǎn)銷售工作。保險(xiǎn)銷售是我行同保險(xiǎn)公司的重要合作項(xiàng)目。20____年，我嚴(yán)格按照分行的營(yíng)銷工作要求，將保險(xiǎn)營(yíng)銷融入到服務(wù)中。所以，我不辜眾望，20____年實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)銷售3__萬(wàn)，獲得參加分行與中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在巴厘島舉行的培訓(xùn)資格，并入選為中國(guó)人壽銀行保險(xiǎn)的銷售精英。

(五)、工作中存在的不足。工作半年來(lái)，我在各本職工作上都取得了較好的成績(jī)，但也存在不少問(wèn)題。主要就是基礎(chǔ)知識(shí)方面還有欠缺，對(duì)大經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和當(dāng)前我行存在的一些問(wèn)題的把握不準(zhǔn)確。除此之外，營(yíng)銷模式、服務(wù)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步的改進(jìn)和提高。

三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)20____年工作的新跨越。

(一)、加強(qiáng)信息收集。我將建立信息收集制度，樹(shù)立信息意識(shí)，尤其是瞄準(zhǔn)____行、____行，認(rèn)真研究它們的營(yíng)銷方法和手段，并制定出應(yīng)對(duì)策略。

(二)、做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作。研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過(guò)對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開(kāi)始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。

(三)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)部員工隊(duì)伍的建設(shè)。我將倡導(dǎo)誠(chéng)信服務(wù)，提升服務(wù)層次，為一線營(yíng)銷人員的服務(wù)和技術(shù)支持。并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德和誠(chéng)信教育，確保從業(yè)人員具備良好素質(zhì)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

(四)、提高自身素質(zhì)。工作中，我將不斷提高自身綜合素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)和宏觀經(jīng)濟(jì)的把握能力。并做好兼職工作，把兼職工作當(dāng)成鍛煉自己，增長(zhǎng)知識(shí)的平臺(tái)，堅(jiān)決杜絕推卸責(zé)任的事情發(fā)生。

銀行總經(jīng)理述職報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事:

大家好!

告別2020年，我們迎來(lái)新的開(kāi)端。今天是2021年__月__日，也是我入行一年零____天的日子。在過(guò)去的一里，有收獲也有缺憾，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

在營(yíng)銷工作方面，截止20____年__月__日，營(yíng)銷POS機(jī)5臺(tái)，辦理三方存管26戶，上交信用卡102張，儲(chǔ)蓄存款____元，對(duì)公存款____萬(wàn)元。

再次面對(duì)這些數(shù)字，依然喜憂參半。喜的是經(jīng)過(guò)努力，收獲還是有的;譬如外出營(yíng)銷，陌生拜訪客戶，在辦理了信用卡的同時(shí)，挖掘儲(chǔ)蓄120____多萬(wàn)。憂的是，相對(duì)于一年的時(shí)間，這些數(shù)字總是顯得那么寒磣。當(dāng)然這跟營(yíng)銷的方式方法有關(guān)，也跟堅(jiān)持的態(tài)度相關(guān)。在最初營(yíng)銷客戶的時(shí)候，不懂得如何接近客戶，如何挖掘客戶需求，在面對(duì)不同客戶的時(shí)候，并沒(méi)有做到細(xì)分，更沒(méi)有做到精準(zhǔn)細(xì)致化的應(yīng)對(duì)，營(yíng)銷課前的準(zhǔn)備工作做的不好，直接導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷的效果不夠好。磨刀不誤砍柴工，說(shuō)的就是這個(gè)道理吧!在今后的工作中，我會(huì)多向成熟的客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，加強(qiáng)這方面的鍛煉，真正做到根據(jù)客戶的不同需求和實(shí)際情況交叉銷售，而不是簡(jiǎn)單地推薦一張信用卡，一臺(tái)POS機(jī)。

在日常工作中，遵守行里的規(guī)章制度，通過(guò)跟客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)對(duì)公業(yè)務(wù)，熟悉并能辦理出口押匯、進(jìn)口開(kāi)證等業(yè)務(wù)。在這里還要感謝每一位給予我指導(dǎo)和幫助的客戶經(jīng)理!同時(shí)多學(xué)習(xí)銀行產(chǎn)品知識(shí)，參加并通過(guò)了行里組織的崗位資格考試。20____年__月通過(guò)了銀行業(yè)從業(yè)資格考試，20____年__月通過(guò)經(jīng)濟(jì)師考試。我深知，只有學(xué)習(xí)，積累點(diǎn)滴，才能不斷進(jìn)步，努力提高自身素質(zhì)和營(yíng)銷能力。

在社區(qū)營(yíng)銷方面，自20____年__月開(kāi)始，做了近一個(gè)多月社區(qū)營(yíng)銷，儲(chǔ)蓄存款170多萬(wàn)。11月份開(kāi)始老年大學(xué)營(yíng)銷活動(dòng)，和單位同事一起為老年大學(xué)學(xué)員發(fā)放愛(ài)心白菜，元旦前后送福字掛歷宣傳營(yíng)銷活動(dòng)。截止今天，新增60多萬(wàn)。存款不多，效果也不夠明顯，看看各兄弟支行，比比差距，有時(shí)候想想，心里總有些失落。但我相信，有耐心，堅(jiān)持做下去，終會(huì)有所收獲!

作為一名助銷經(jīng)理，主要的工作是以客戶為中心，尋找并挖掘客戶資源，維護(hù)客戶關(guān)系，并以此促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。所以，接下來(lái)的一年里，除了做好日常的本職工作，我會(huì)一如既往地做深做透客戶挖潛工作，尋找潛在客戶，維護(hù)好已有客戶，重點(diǎn)做好社區(qū)營(yíng)銷。感謝在過(guò)去的一年里給予我?guī)椭拿恳晃煌聜?，謝謝大家的理解和支持!

最后祝愿我們新年身體更健康，業(yè)績(jī)更出色，支行更上一層樓!

述職人：______

2020年__月__日

銀行總經(jīng)理述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們：

回顧20____年，我在行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，通過(guò)營(yíng)造良好的信貸文化，建立風(fēng)險(xiǎn)控制長(zhǎng)效機(jī)制，使我行的信貸管理水平進(jìn)一步提高，風(fēng)險(xiǎn)防范能力不斷增強(qiáng)，結(jié)構(gòu)調(diào)整工作取得初步成效，信貸規(guī)模、質(zhì)量與效益實(shí)現(xiàn)了同步增長(zhǎng)?，F(xiàn)將20____年度的個(gè)人述職及述廉情況報(bào)告如下：

一、取得的主要成績(jī)及工作措施

(一)信貸規(guī)模、質(zhì)量和效益實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。在過(guò)去的一年中，我部堅(jiān)持以發(fā)展為主題、以效益為核心、以質(zhì)量為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)管理思想，各項(xiàng)授信業(yè)務(wù)在更加合規(guī)和穩(wěn)健的基礎(chǔ)上保持了快速發(fā)展。一是客戶數(shù)量有明顯增加。我部將新增客戶數(shù)納入考核體系，使全行的授信客戶由年初的1701個(gè)增加到年末的1983個(gè)，客戶群進(jìn)一步擴(kuò)大，表內(nèi)外授信余額達(dá)到276.94億元，比年初凈增加了33.09億元。自營(yíng)貸款余額為156.1億元，比年初凈增加33.62億元，增幅達(dá)到27%，增長(zhǎng)速度是近幾年來(lái)最快的一年。二是信貸資產(chǎn)的質(zhì)量明顯提高。在轉(zhuǎn)化了“洲際酒店”等存量不良貸款的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制新增不良貸款，使資產(chǎn)質(zhì)量得到了明顯改善，不良貸款比率和余額實(shí)現(xiàn)雙降，不良貸款率已經(jīng)降至1.53%，不良率是我行成立以來(lái)的最低點(diǎn)。三是信貸資產(chǎn)效益有逐步改善。加強(qiáng)了利率和利息回收工作的業(yè)務(wù)管理，平均利率水平由年初的6.13%提高到年末的6.61%，較年初提高了0.48個(gè)百分點(diǎn);年末的收息率為97.9%，較去年末的80.35%提高了17.55個(gè)百分點(diǎn)，盈利能力有所提高，信貸規(guī)模、質(zhì)量和效益實(shí)現(xiàn)了同步增長(zhǎng)。

(二)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)一步加強(qiáng)。為了有效控制新增不良貸款，提高我行的盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，我部著眼于建立和完善風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、預(yù)警與防范的長(zhǎng)效機(jī)制，狠抓貸款三查制度，從而使我行防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的能力得到進(jìn)一步提高。

1、在貸前調(diào)查方面。一是加強(qiáng)貸前調(diào)查工作，統(tǒng)一調(diào)查報(bào)告格式。我部下發(fā)了《文秘部落商業(yè)銀行關(guān)于加強(qiáng)公司類信貸業(yè)務(wù)貸前調(diào)查工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求客戶經(jīng)理要深入到客戶中去，調(diào)查到詳細(xì)情況。在此基礎(chǔ)上，又在全行范圍內(nèi)推行了統(tǒng)一的公司類授信業(yè)務(wù)調(diào)查報(bào)告格式，規(guī)范了信貸調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容。二是建立了客戶進(jìn)入與退出標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。根據(jù)我行情況，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，我部在年初就制訂了授信客戶的進(jìn)入與退出標(biāo)準(zhǔn)，明確了房地產(chǎn)、汽車、商品流通等幾個(gè)重點(diǎn)行業(yè)的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)支行進(jìn)行客戶選擇，提高客戶質(zhì)量，更好地防范授信風(fēng)險(xiǎn)。三是狠抓人員培訓(xùn)工作，提高信貸隊(duì)伍素質(zhì)。2006年我部采取舉辦培訓(xùn)班、召開(kāi)視頻會(huì)和崗位互動(dòng)等多種方式，開(kāi)展了5期信貸業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，使客戶經(jīng)理在客戶選擇、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、貸后管理以及銀行承兌、貿(mào)易融資等方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力有所增強(qiáng)。

2、在授信審查方面。一是清理和完善規(guī)章制度，理順審查工作機(jī)制。2006年，我部對(duì)信貸管理制度進(jìn)行了全面清理，并制訂和完善了《____市商業(yè)銀行2006年授信投向指引》、《____市商業(yè)銀行法人客戶公開(kāi)授信管理辦法》、《____市商業(yè)銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)貸款管理的通知》等11個(gè)辦法制度。二是嚴(yán)格執(zhí)行政策法規(guī)，切實(shí)防范政策性風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)不符合《貸款通則》規(guī)定的借款主體及貸款用途不予審批;對(duì)產(chǎn)能過(guò)剩、高污染、高能耗以及資源耗費(fèi)型企業(yè)的授信業(yè)務(wù)實(shí)行嚴(yán)格控制。三是規(guī)范授信審查審批，切實(shí)防范信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。重點(diǎn)是嚴(yán)格控制借新還舊、貸款展期和重組，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)股東背景的審查，嚴(yán)禁對(duì)信用等級(jí)在BBB以下的客戶進(jìn)行授信。四是修訂合同文本，規(guī)避授信業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。在法律部的配合下，我部牽頭完成了《貸款合同》、《最高額抵押借款總合同》、《抵押合同》等16個(gè)格式合同文本的修訂工作，更好地控制和規(guī)避了合同文本中的法律風(fēng)險(xiǎn)。

3、在貸后管理方面。一是建立分片聯(lián)系制度，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制?？傂匈J后管理中心按支行分片，實(shí)行定點(diǎn)聯(lián)系制度，在總行與各分支機(jī)構(gòu)之間搭建起貸后管理信息溝通的雙向互動(dòng)橋梁。同時(shí)，還建立了授信業(yè)務(wù)60日到期監(jiān)控制度，先后下發(fā)整改通知和加強(qiáng)授信后管理通知39份，向總行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)送重要風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息5條。二是現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合，加強(qiáng)貸后跟蹤管理。貸后管理中心在加強(qiáng)非現(xiàn)場(chǎng)檢查的同時(shí)，加大了現(xiàn)場(chǎng)檢查的力度，并針對(duì)貸后管理工作的薄弱環(huán)節(jié)和存量授信業(yè)務(wù)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)苗頭，適時(shí)策劃和啟動(dòng)了風(fēng)險(xiǎn)敞口300萬(wàn)元以上公司授信業(yè)務(wù)調(diào)查、銀行承兌匯票簽發(fā)業(yè)務(wù)調(diào)查、房地產(chǎn)專項(xiàng)調(diào)查、年內(nèi)到期授信業(yè)務(wù)調(diào)查、樓宇按揭業(yè)務(wù)調(diào)查等9項(xiàng)重點(diǎn)調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)檢查工作。全年共查出各類授信業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題73個(gè)、管理問(wèn)題11個(gè)，涉及問(wèn)題授信金額7.49億元。三是編制貸后管理手冊(cè)，規(guī)范貸后管理行為。2006年，為了解決貸后管理不到位，基礎(chǔ)管理仍顯薄弱等問(wèn)題，我部貸后管理中心編寫(xiě)了《貸后管理手冊(cè)》，全面規(guī)范了貸后管理的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提高我行的貸后管理水平必將起到積極作用。

4、在信息系統(tǒng)管理方面。我行信貸管理的電子化水平明顯改善，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是信貸管理系統(tǒng)進(jìn)一步優(yōu)化，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到提高。我行信貸管理信息系統(tǒng)通過(guò)一年的使用，在各部室、支行提出的相關(guān)需求基礎(chǔ)上，我部與科技部反復(fù)磋商，初步確定了信貸管理信息系統(tǒng)優(yōu)化方案，使該系統(tǒng)得到不斷優(yōu)化，系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)、查詢和監(jiān)測(cè)功能開(kāi)始發(fā)揮。二是企業(yè)征信系統(tǒng)正式上線，信息查詢更加快捷方便。按照人總行全面征信管理工作的要求，我部配合科技部成功完成了信貸管理信息系統(tǒng)與全國(guó)企業(yè)征信系統(tǒng)接口程序的開(kāi)發(fā)、存量客戶信息的整理和有關(guān)數(shù)據(jù)的報(bào)送工作，經(jīng)中國(guó)人民銀行征信管理局驗(yàn)收，我行客戶信息已按時(shí)提交全國(guó)企業(yè)征信系統(tǒng)入庫(kù)，為全行查詢授信客戶信息、防范信用風(fēng)險(xiǎn)提供了信息保障。三是個(gè)人征信系統(tǒng)全面啟用，信用查詢實(shí)現(xiàn)全覆蓋。我行對(duì)私業(yè)務(wù)在個(gè)人征信系統(tǒng)中的查詢率達(dá)到100%，該系統(tǒng)拓寬了我行個(gè)人客戶信用信息的查詢渠道，提高了個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的審批效率，同時(shí)，在宏觀調(diào)控背景下，為預(yù)防假按揭提供了有效的防范工具。四是在線審批開(kāi)始推行，電子化管理水平有所提高。在科技部的大力支持之下，借鑒其它先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)，我行遠(yuǎn)郊支行的部分授信業(yè)務(wù)已經(jīng)推行了在線審批，審批方式和審批效率進(jìn)一步改善，也標(biāo)志著我行授信業(yè)務(wù)向電子化審批邁出了重要的一步。

(三)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整工作取得初步成效。截止2006年12月31日，我行貸款余額為167.07億元(不含貼現(xiàn)38.24億元)，存貸比為56.7%(含貼現(xiàn)的存貸比為69.7%)。其中，我行最大十戶貸款余額為32.26億元，占我行資本凈額的135.75%，比去年末下降了62.67個(gè)百分點(diǎn);余期一年以上的中長(zhǎng)期貸款余額為47.18億元，中長(zhǎng)期貸款比例為766.27%，較年初增加了470個(gè)百分點(diǎn);關(guān)聯(lián)交易授信余額為36.84億元，較年初的38.52億元下降了1.68億元，各項(xiàng)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整指標(biāo)均圓滿完成了董事會(huì)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)了我行的結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，大額授信、集中度風(fēng)險(xiǎn)和行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)有所釋放。

(四)反商業(yè)賄賂及案件防范工作扎實(shí)推進(jìn)。為了弘揚(yáng)誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、清廉的企業(yè)精神，防范商業(yè)賄賂，我在不斷加強(qiáng)思想建設(shè)，抵制拜金主義、享樂(lè)主義的同時(shí)，與部室員工一起認(rèn)真學(xué)習(xí)了《銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)案件風(fēng)險(xiǎn)防范工作的通知》及銀行業(yè)案件專項(xiàng)治理工作第九次、第十次工作會(huì)議精神，輸理和查找了近兩年來(lái)本部室及業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線內(nèi)控管理中的薄弱環(huán)節(jié)和案件風(fēng)險(xiǎn)防范工作中存在的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了整改，擬訂了《授信工作人員廉潔自律暫行規(guī)定》，簽訂了《信貸管理部治理商業(yè)賄賂承諾書(shū)》，進(jìn)一步規(guī)范了授信行為，做到了警鐘常鳴，營(yíng)造了一個(gè)反腐倡廉、人人自律的工作氛圍。

三、當(dāng)前信貸管理工作中存在的問(wèn)題

(一)關(guān)聯(lián)交易授信余額居高不下。由于歷史的原因，我行關(guān)聯(lián)交易授信余額一直較高，2004年末為33.3億元，是我行資本凈額的185%，大大超過(guò)銀監(jiān)局關(guān)于“關(guān)聯(lián)交易總額不得超過(guò)資本凈額50%”的規(guī)定。實(shí)行結(jié)構(gòu)調(diào)整以來(lái)，雖然加大了關(guān)聯(lián)交易的控制力度，但因資產(chǎn)重組的需要，20____年地產(chǎn)集團(tuán)被列為我行的關(guān)聯(lián)方，關(guān)聯(lián)貸款余額增至38.5億元。今年，高發(fā)司又向我行申請(qǐng)了1.7億元中長(zhǎng)期貸款，____國(guó)際信托投資公司拆借資金4.5億元(目前歸還了3億元)，致使關(guān)聯(lián)交易余額居高不下，目前仍高達(dá)36.84億元，占資本凈額的155.05%，超出監(jiān)管指標(biāo)105個(gè)百分點(diǎn)。

(二)中長(zhǎng)期貸款比例呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。12月末，我行余期1年以上的中長(zhǎng)期貸款余額為47.18億元，余期1年以上的中長(zhǎng)期存款余額為6.16億元，中長(zhǎng)期貸款比例為766.27%，超出____銀監(jiān)局年初給我行下達(dá)的監(jiān)管指標(biāo)(120%)646.35個(gè)百分點(diǎn)。主要原因是：①余期一年以上的中長(zhǎng)期存款降至6.16億元，比年初下降了6.74億元;②____特鋼系列增加中長(zhǎng)期貸款5億元;③____國(guó)開(kāi)行聯(lián)合貸款增加中長(zhǎng)期貸款4.66億元;④為轉(zhuǎn)化____酒店貸款，____公司增加中長(zhǎng)期貸款8000萬(wàn)元，____公司新增中長(zhǎng)期貸款1.9億元。

(三)集中度風(fēng)險(xiǎn)仍很突出。主要表現(xiàn)在(轉(zhuǎn)載自文秘家園__ie__iebang.com，請(qǐng)保留此標(biāo)記。)以下幾個(gè)方面：①截止2006年末，單戶貸款1億元以上的客戶共有32戶，占我行客戶總量的1.6%，貸款余額61.9億元，占全部貸款總額的37.06%，即37%的貸款資源集中在不足2%的客戶中;②最大十戶貸款余額之和高達(dá)32.26億元，占資本凈額的135.75%;③全行單戶超比例的企業(yè)共有6戶，授信總額為43.59億元，占全部授信總額的15.5%，集中度風(fēng)險(xiǎn)比較突出。

四、明年的工作打算為了充分發(fā)揮地方性商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，提高我行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我行業(yè)務(wù)又快又穩(wěn)地發(fā)展，我在20____年的工作思路是：優(yōu)化管理，提高效率;控制風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)發(fā)展。

(一)優(yōu)化管理，提高效率

1、進(jìn)一步明確信貸投向和客戶目標(biāo)，使全行的營(yíng)銷工作做到有有的放矢。為了明確業(yè)務(wù)方向，有效提高工作效率，我們的基本思路是圍繞“扶優(yōu)扶強(qiáng)，以質(zhì)量和效益為核心，穩(wěn)步推進(jìn)信貸結(jié)構(gòu)的調(diào)整”這個(gè)指導(dǎo)思想，逐步將信貸資源向綜合回報(bào)高的優(yōu)強(qiáng)企業(yè)集中;逐步降低市政及酒店貸款占比，提高優(yōu)強(qiáng)的工業(yè)企業(yè)、優(yōu)強(qiáng)的商貿(mào)流通企業(yè)、良好的小企業(yè)貸款和個(gè)人貸款占比;逐步退出現(xiàn)有回報(bào)低、風(fēng)險(xiǎn)高的貸款。

2、改進(jìn)和完善信貸流程，建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的信貸管理模式。按照總行關(guān)于事業(yè)部制構(gòu)想和流程銀行的要求，改進(jìn)信貸流程，對(duì)授權(quán)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的調(diào)整，確保我行的審批流程能適應(yīng)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。

3、提高貸款審批的效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和拓展客戶的需要。在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，為了提高審貸效率，重點(diǎn)要做好以下幾項(xiàng)工作：一是充實(shí)信貸審查人員，確保適當(dāng)?shù)娜肆Y源;二是全面推行在線審批，通過(guò)提高電子化管理水平的方式提高業(yè)務(wù)審批效率。

4、加強(qiáng)貸款的后評(píng)價(jià)工作，為優(yōu)質(zhì)的合作項(xiàng)目及客戶開(kāi)啟綠色通道。通過(guò)加強(qiáng)貸后管理，對(duì)存量客戶的合作情況實(shí)施后評(píng)價(jià)工作，從中篩選出合作回報(bào)高、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)低的優(yōu)質(zhì)客戶，并在貸款金額、期限、利率、合作方式等方面向優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)啟綠色通道，實(shí)行差異化管理，進(jìn)一步提高對(duì)優(yōu)強(qiáng)企業(yè)授信項(xiàng)目的審批速度。

(二)控制風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)發(fā)展

1、繼續(xù)完善授信管理制度，為信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展及風(fēng)險(xiǎn)控制提供制度保證。通過(guò)完善信貸管理的相關(guān)制度，防范授信業(yè)務(wù)的合規(guī)性及操作風(fēng)險(xiǎn)，修訂房地產(chǎn)貸款及按揭貸款管理辦法等一系列信貸管理制度。